Для начала нужно разобраться, почему клиент не платит. Самая первая причина, это нечеткие границы, установленные менеджером для оплаты. На мои вопросы сотрудникам «Когда оплатит клиент?» мне приходилось слышать такие ответы, как: «Не знаю», «Когда-нибудь оплатит», «Не знаю, я с клиентом еще не разговаривал об этом после выставления счёта», «наверное, оплатит, когда сможет. А что я хочу слышать: «Я дал ему три дня! Если в течение двух дней оплата не придет, то позвоню ему и скажу, что остался один день, и договоренность нарушать не стоит». К сожалению, подобные слова я слышу в основном только в своей голове, когда продаю сам. Границы устанавливаем до выставления счета, а после выставления звоним и подтверждаем их надежность. Сам факт звонка после выставления счёта это уже пол дела, я, правда, сталкивался с тем, что у менеджеров возникал непреодолимый страх говорить с клиентом об оплате, у некоторых до такой степени, что они даже мирились с отсутствием оплат и выполнением планов.

Менеджер: Владимир Владимирович, договор и счет вам отправлен пять минут назад! Как и договаривались, вам надо оплатить в трехдневный срок. Пожалуйста, пришлите документ об оплате, чтоб платеж не затерялся в общей массе. Чтоб оплата точно поступила вовремя, её лучше сделать в ближайшее время, у вас получится сегодня или завтра утром?

Примерно такой должен быть звонок сразу же после отправки счета, я повторюсь: «СРАЗУ ЖЕ». Заметьте, мы опять ссылаемся на раннюю договоренность «Как и договаривались, вам надо оплатить…». Просим, чтоб клиент скинул платежку, не потому что вам это реально надо, а для того, чтоб у клиента закрепилась в голове связь действий, которые он должен выполнить. В конце, как всегда, задаем вопрос, чтоб клиент своим ответом сам поставил точку в своём задании совершить оплату. А в вопросе, конечно же, скрыт выбор без выбора!

И после таких манипуляций клиент все равно может не заплатить. Умолять или молиться?

Молиться можете про себя, но умолять клиента ни в коем случае! Никаких позывов к жалости от вас исходить не должно, если клиент услышит это, то, скорее всего, вы его потеряете безвозвратно. Когда говорите о деньгах, от вас не должно звучать слов типа «пожалуйста», «очень надо», «я вас очень прошу», «вы же обещали» и т.п. Говорите с клиентом так, будто вы эти деньги давали ему в долг, и срок возврата уже давно истек. Без хамства, разумеется, сейчас я больше говорю про ваш внутренний настрой и уверенность. Поверьте, именно уверенность, это самое главное в продажах на всех уровнях.

Приёмы для «выколачивания» дебиторки.

Давление на достоинство. Особенно, если клиент мужчина, то при критически задержанной оплате, можно попробовать сказать ему «…у вас не принято держать своё слово?» или «для вашей компании это норма не выполнять свои договоренности?» или «для вас тоже нормально, когда ваши клиенты и партнеры не выполняют свои договоренности?». Примерно так, вариантов может быть много. Кто-то из вас сейчас мог подумать, да как так вообще можно сказать клиенту? Во-первых, как я и сказал, это для критических задержек, во-вторых, делать это надо аккуратно, хорошо чувствуя клиента.

Сроки горят. Создайте мысленно какое-то событие и торопите клиента под него. Самое простое, говорить, что конец недели или месяца, можно даже и не объяснять, что будет в конце недели или месяца, клиент как любой человек за свою жизнь привык жить такими периодами, что к концу месяца надо подчистить все хвосты, а с нового начинать все с чистого листа. А про конец года я вообще молчу, не зря везде и у всех в декабре самые большие обороты.

Самый действенный аргумент в этом приёме, это сказать, что грядет повышение цены и вовремя не оплаченные счета будут пересоставлены. Правда это или нет, не важно, пусть это будет как бы слух в вашей компании. Я даже как-то показывал клиенту прайс с более высокой ценой, говоря, что это новый прайс, но ему я еще могу продать по старой цене. Настоящий ли был прайс или я сам его сделал, честно, не помню, для меня оба варианта приемлемы.

Приём «Третий авторитетный». Без сомнения, мой любимый приём, хотя бы потому, что я чаще всего его исполнял, и он реально действенный. Когда переговоры менеджера с ЛПР об оплате заходят в тупик (чаще всего, это бывает от неуверенности менеджера), то кто-то посторонний для клиента звонит ему, это должен быть статусный серьезный звонок, ЛПР должен почувствовать, что здесь не до шуток. Я, находясь на должности руководителя группы продаж, представлялся чаще коммерческим директором, без всякого дружелюбия, с чувством, что я очень занятой человек, говорил примерно так: «Здравствуйте. Это Александр, коммерческий директор компании ХЗ. От вас задержалась оплата по выставленному счету, это редкость, поэтому я позвонил лично. Скажите, оплата будет произведена в ближайшие 2 дня?»

Обычно у подслушивающего разговор менеджера округляются глаза, когда он слышит, что от той надменности, которую выдавал клиент раньше, не осталось и следа. Оплаты после этого приёма прилетали только так! Главное – уверенность, серьезный голос и высокостатусная манера общения. Если вашему руководителю не до вас, то третьим авторитетным может стать любой ваш коллега, а вы для него. И, даже если вам кажется, что вы для этого недостаточно уверены, всё равно беритесь за это,

парадокс в том, что, надевая на себя маску уверенного человека, мы чувствуем себя реально уверенней. Так надевайте эту маску перед каждым звонком, пока звонить уверенно не войдет в привычку, как будто вы продающий директор очень крутой компании, как Волк, мать его, с Уолл-стрит, извините, я не удержался

10. Полезные советы в заключение.

Как писать письмо. Во-первых, не отправляйте письмо в холодную, ведь вы менеджер по холодным звонкам, а не почтальон холодных писем. Во-вторых, письма старайтесь делать не шаблонные, чтоб было видно, что к нему приложена ваша рука, а не только маркетолога. В-третьих, правильно указывайте тему и приветствие. В теме не пишите ваш продукт, типа «Тренинги для развития продаж», а лучше пишите «Для Владимира Владимировича от Александра». А письмо всегда начинайте со слов типа «Добрый день, Владимир Владимирович. Как договаривались, высылаю вам подробную информацию», или «… как вы просили…» или «… как я вам обещал…». Такие темы и приветствия крайне важны, чтоб у письма был шанс дойти до ЛПР, чтоб его не удалил секретарь или другой человек, смотрящий общую почту, а даже наоборот, может быть, они персонально сообщат директору, что лично ему адресовано важное письмо.

Техника «Разрыв шаблона». Не знал, куда её вставить, а вставить я должен непременно! Если коротко и по-простому, это любые фразы, которые вставляются в диалог, в тему диалога, но звучащие нестандартно или неожиданно.

Пара реальных примеров из жизни:

ЛПР: Я не хочу платить 700 рублей в неделю, я столько на обеды трачу.

Менеджер: Ну и отлично, сейчас как раз Великий пост, сэкономите на обедах, диета ещё никому не повредила.

Это был диалог моей коллеги. Клиент после её слов засмеялся, и они заключили договор.

Менеджер: Светлана Валентиновна, меня зовут Александр. Я хочу обсудить с вами совместную работу…

ЛПР: Слу-у-у-шайте, Александр, вы такой классный! (сказано с восторгом)

Менеджер: А-а. Эм. Хм. Э-э, спасибо…

ЛПР: Пожалуйста, Александр. До свидания!

Этот случай произошёл со мной лично. Как вы поняли, шаблон разорвали перед моим лицом, так что меня оглушило, и я еще пять минут сидел с мыслью «а что это было?», а после мы всем отделом смеялись над этим случаем.

Еще запоминающийся пример из моей практики, когда я уже чувствовал себя матерым продажником. Это было на живой встрече у крупной компании, с директором и очень надменным бухгалтером, который ощущал себя директором тоже. После уже десятка возражений и, возможно, упрёков, я решил переломить ситуацию, терять было реально нечего. На очередное возражение, что у нас дорого (а это было реально не так), я поднялся со стула, поднял в руке стопку прайсов и статистики над собой и с каждым новым словом, переходя на крик, начал: «Да вы что, смеётесь надо мной?! Ни одна компания, ни один проект не даст вам таких же условий и таких гарантированных результатов за такую цену, как мы…». Сказано было ещё много всего, надменный бухгалтер только ошарашенно хлопал глазами, директор улыбнулся. Я ушел очень быстро после этого, но с годовым договором с единовременной оплатой. Я не просто так решил выбрать этот метод, я знал, что лучшие менеджеры моей компании окучивали эту компанию несколько лет, и все приходили с пустыми руками, значит, надо было сделать что-то нестандартное для них – разорвать шаблон!

Это были яркие, в какой-то степени вопиющие примеры, но, кроме таких, в моей практике и у опытных коллег каждый день применялся этот приём в незначительной степени, что выглядело, как нестандартное нешаблонное общение.

С каждым отказом вы становитесь сильнее. Вы наверняка много раз слышали, когда с похвалой говорят о людях настойчивых, упертых как бараны, упрямых как горные козлы. Нас всех раздражают такие люди в общении, но и восхищают одновременно своими достижениями. Так вот таким человеком можно стать, а не только родиться. Каждый с достоинством преодоленный вами отказ, это плюс балл к вашей уверенности, настойчивости и упёртости, а далее к целеустремленности и реальным достижениям. Ваша заработанная в профессии менеджера по продажам настойчивость и упёртость может открыть вам многие двери по жизни.

Клиент всегда не всегда прав. Вы звоните клиенту, вы предлагаете свой продукт, вы эксперт, это вы всегда правы, не клиент. Речь идёт опять же больше об уверенности в себе, а уже отсюда исходит, сможет ли клиент прогнуть вас на скидку и другие выгодные для него условия или разговаривать с вами по-хамски, или послать вас в прямом смысле слова. Если клиент в чём-то не прав, если вам не нравится, что он с вами разговаривает матом, то не бойтесь ему сказать об этом! Уважайте себя, только так вас станет уважать такой клиент. Например, на агрессию и ругательства клиента можно со слезами бросить трубку, а можно сказать, например: «Владимир Владимирович, слышу, что вы не в духе, я перезвоню вам в другой день, и мы поговорим нормально, соблюдая вежливость, хорошо?» Для кого-то подобная фраза сработает как «разрыв шаблона», и он в ступоре согласится с вами и больше не посмеет так себя вести, а кого-то это разозлит ещё больше, и вы получите еще больше агрессии, и это тоже показатель для вас, стоит ли этот клиент вашего внимания, ему можно сказать к примеру: «У меня много вежливых клиентов, поэтому мне незачем работать с вами…» или «Вижу, что поговорить вежливо с вами не получится, поэтому давайте закончим на этом…», прощаемся и кладём трубку, и остаёмся чертовски довольны собой. У меня были подобные ситуации, и один раз я потерял такого клиента безвозвратно, хотя были все шансы заключить с ним договор, но мне же еще с ним потом надо было бы работать и далее, я не смог бы делать это, уважая себя.

Если клиент тормозит. Если вы можете с уверенностью сказать, что делаете все правильно и проявляете сущую настойчивость, но клиент всё равно не соглашается и не отказывается, или заключил договор, но не платит и не отказывается платить, но придумывает причины отложить. Вполне возможно, что дело не в вас, а просто клиент патологически не может отказывать. У меня бывали такие клиенты, и это ещё хуже, чем клиент, который откажет вам сразу, потому что эти люди как вампиры, своей нерешительностью они словно тянут из нас энергию. В какой-то момент их надо прямо в лоб спросить: «Скажите мне прямо, вы передумали?!» Иногда даже слышно, как они, превозмогая себя, отвечают вам «да». Если вы уверены, что у вас завелся такой вампир, то не бойтесь отпустить его, пока вы десятки раз пытаетесь до него дозвониться и выслушиваете нелепые оправдания, вы можете обзвонить десятки новых клиентов. Это вы вампир, ищите свежую кровь.

Нельзя ругать клиентов. Ни им в лицо, ни в уши, ни при своих коллегах, ни шёпотом и даже мысленно про себя. Любите клиентов, всех и каждого, даже тех, про кого я говорил в предыдущих двух пунктах. Если нет, то все ваши будущие клиенты будут чувствовать это. Я как-то сам дошел до этого правила для себя, а теперь в разных источниках и у разных реально умных людей слышу объяснения этого. Кто-то называет это кармой, кто-то – низкими-высокими вибрациями, кто-то – экологичностью мыслей, кто-то – чистотой человеческой энергии. Вывод один – ваши мысли в отношении к клиентам слышны в потоке вашего голоса. Если вы пессимист от природы, как вам кажется, то придётся поработать над собой, хуже точно не будет.

В общем, этим и закончу книгу: уважайте себя и любите клиентов!

Заключение в заключении

Хоть это и не мой основной вид деятельности, я совершаю холодные звонки регулярно, продавая свои услуги. И знаете, что я заметил, делать ХЗ стало проще! И дело не в моем профессионализме, а видимо, время такое. Компании, продающие что-либо, стали меньше использовать ХЗ и рекламируются во всевозможных источниках: от захудалых порталов до передовых поисковых систем и социальных сетей, и ждут отдачи, сливая рекламный бюджет. А те, кого мое поколение продажников (лет десять назад) задалбливало холодными звонками, теперь их получают меньше. Больше того, как бы это смешно ни звучало, думаю, что они скучают по ним, иной раз клиенты на 15 минут «присаживаются мне на ухо» и рассказывают все: от проблем до успехов в бизнесе и, иногда, в жизни. Эффективны ли тогда сейчас ХЗ, думайте сами! Моё мнение – как никогда!