«Лучшая техническая поддержка» kitabından alıntılar
«2 минуты личного общения заменяет полгода переписки по электронной почте».
Нельзя построить лучший дом, используя гнилые доски.
0) Мы получаем вопрос от клиента. 1) Идентифицируем запрос и пытаемся лаконично его охарактеризовать одним—двумя словами. 2) Нажимаем кнопку «Найти в справочном центре». 3) Указываем ключевое слово (например, «ремонт»). 4) Выбираем статью.5) Читаем, про что статья. 6) Нажимаем на кнопку «Вставить статью». 7) Информация из статьи размещена в блок ответа для клиента. 8) Нажимаем «Ответить».
Говоря про проблемный разговор мы имеем в виду разговоры, длительность которых составляет более 5 минут. То есть условно мы предполагаем, что если разговор длится больше 5 минут – в этом разговоре есть проблема. Проблемные звонки фиксируются уже через инструмент почта и почтовый ящик: проблемные звонки@наш.домен. То есть все наши условно-проблемные разговоры отправляются на нашу почту и далее обрабатываются и анализируются либо роботам, либо людьми.
Начав свой путь джедая в мире техпода в двухтысячном году, я переродился в самурая клиентского сервиса, руководителя пятого уровня. По мере движения вперёд я бережно складывал на полочки сознания кейсы полученные от клиентов и сейчас, в этой книге, делюсь с читателем своими знаниями, силами, опытом и надеждами.
