Kitabı oku: «Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента», sayfa 3
Глава 3. Офис. 10.00
Проверяю «В контакте». Аленка пишет, что она хорошенько подумала, и если выбирать между Ченнингом и Адамом, она выбирает Джейсона Стетхема. Я смеюсь и показываю ей большой палец. Аленка в своем репертуаре. Нравится ей этот лысый брутал. А по мне, не хватает ему изюминки. Слишком уж простой. Не то что Адам.. есть в нем некая загадочность, двойное дно… не зря же он в том клипе в роли маньяка очень убедителен. Я озвучиваю свои соображения в беседе. А вот Катька что-то молчит. Выбор сложный, я понимаю, спешить здесь нельзя.
Доставляю почту. Как обычно, сотни рассылок, новости от партнеров. Два уведомления об изменении времени вылета, один отказ по отелю – Катькиным туристам, и одно подтверждение, которого я очень жду. Неделю назад забронировала тур стоимостью два с половиной миллиона рублей. Пхукет на Новый год, частная вилла, перелет бизнес-классом, семья с двумя детьми плюс няня. Везет же некоторым…
Аленка интересуется:
– Девоньки, кто может заказ взять? Я зашиваюсь, у меня уже шесть, и все срочные.
Катя машет головой:
– У меня отказ по отелю, надо альтернативу выбирать срочно, а то через час с билетов снимут.
Я вздыхаю:
– Давай мне.
Я старший менеджер в нашем агентстве, у меня самый большой опыт работы – шесть лет. И я уже привыкла работать в напряженном темпе, делая одновременно десять дел, и все срочные. Но, пока научилась, набила себе столько шишек! Опыт – сын ошибок трудный. Или сын ошибок трудных? В любом случае, оба утверждения абсолютно справедливы.
Никогда не забуду один случай. Пару лет назад ко мне пришли туристы, по рекомендации от знакомых. Милая интеллигентная семья, первый раз за границу собрались. И ко мне – с полным доверием. Работать с такими людьми очень легко и приятно, они тебя слушают, открыв рот, и на все соглашаются.
Тогда был июнь, разгар сезона, и народ шел толпами. В офисе работало всего двое – я и Аленка. Остальные были в командировках. Мы зашивались, конечно же. Не то чтобы пообедать, времени не было встать и в туалет сходить. Так вот, с этими туристами мы выбрали тур в Грецию, забронировали. Они подписали договор, все оплатили. Быстро подали документы на визы – вылет был уже через неделю. Через три дня визы вышли, я выдаю туристам паспорта и прочие документы – билеты, ваучеры, страховку. А они на меня смотрят удивленно и говорят: а мы же на 24 июля бронировались, а здесь 24 июня. Я просто оцепенела. Как, говорю? Проверяю договор – там 24 июня. Показываю им. Вы читали? Они в смущении. Ну да, подписали, но дату не проверили. Мы вас просили 24 июля бронировать, вспомните.
Как так получилось? Не понятно. Скорее всего, они говорили про июль, а я в спешке то ли не расслышала, то ли перепутала. Вылет через два дня. Туристы лететь не могут, у них отпуск только в июле.
Билеты, конечно же, сгорели – стоимость чартерных билетов вернуть обратно невозможно. Туроператор выставил их в продажу, но за два дня до вылета никто их не купил. А вот отель удалось аннулировать без штрафов. Партнеры, дай бог им здоровья, вошли в положение. Что делает далеко не каждый туроператор. Большинство и разговаривать бы не стали – штраф выставили по договору 100%, и все.
В итоге туристы потеряли пятьдесят пять тысяч рублей – для них весьма приличная сумма. Было очень жаль семью, которая мне доверилась и подписала договор, не читая. Они ругались, плакали, я тоже плакала. Мне удалось найти им хороший горящий тур – для тех, у
кого открыта виза. И отправить их с большой скидкой, без своей агентской комиссии. Но все равно туристам пришлось доплатить пятнадцать тысяч рублей. Они слетали, хорошо отдохнули. Больше они ко мне, естественно, не пришли.
А еще был случай! Я тогда работала всего полгода, опыта было маловато. Позвонили постоянные клиенты агентства – москвичи, попросили забронировать тур на две семьи на Самуи. Я и забронировала – без предоплаты, без договора. Тур подтверждают, я звоню туристам и интересуюсь по поводу оплаты. А они удивляются, что за спешка с оплатой, мы же летим в феврале. Как в феврале, удивляюсь уже я. В декабре! Они говорят, нет, мы просили февраль!
Я тогда чуть не поседела. По условиям договора с туроператором подтвержденный тур можно аннулировать без штрафов только в течение суток с момента подтверждения. А дальше – все, за любое изменение пошли штрафы. Кто их будет платить – понятно кто. Тот, кто бронировал. В голове тогда была только одна мысль – сумма колоссальная, пятьсот тысяч рублей, машину придется продавать. Я помню, как от испуга буквально отказали руки-ноги, и все, что смогла сделать – плюхнуться молча на диван.
Мы были в офисе вдвоем с Иринкой. Она работала уже четыре года, и сразу все поняла. И взяла инициативу в свои руки. В тот вечер нам несказанно повезло. Во-первых, ей удалось дозвониться до нашего куратора. Это представитель туроператора, который общается с агентствами. Кураторы занимаются всеми проблемами, которые возникают у агентств по забронированным заявкам. Но дозвониться до них нереально – все общение происходит в письменном виде. И вообще кураторы – этакие небожители, могущественные и недоступные. А тут куратор оказалась на месте, терпеливо выслушала слезный Иркин рассказ про мою дурацкую ошибку, посмеялась и собственноручно исправила в онлайн системе дату тура – на февраль. Уточнив, что мы везунчики. Заявка почему – то еще не была проведена бухгалтерией, и ее можно было корректировать.
Тогда все обошлось. Я поклялась себе быть внимательней и не суетиться. И не бронировать туристов без предоплаты. Наивная…
Я уточняю у Аленки:
– Ален, а что за заказ – то?
– Греция, ближайшие даты, 2 взрослых +2 детей, хороший отель, пятьдесят тысяч.
– Это шутка? Или ты серьезно?
– Серьезно. Если найдешь, мне скажи, я тоже поеду! – смеется Аленка.
– Да я сама не откажусь! За такую цену-то! А кто это у нас такой любитель фантастики?
– Ухажер твой, в спортивном костюме который.
Все понятно. Мужчина, зовут Павел, зашел к нам, громко говоря по телефону что-то типа: да, давай, сто тысяч вполне устроят. Евро, конечно, да, мы согласны. А что его не устраивает? Дана Балана устраивает, а его нет? И так далее, в этом роде. Мы вынуждены были выслушать всю беседу. Закончив, он окинул нас взглядом – видимо, проверял, насколько мы впечатлились. Подсел ко мне. И забронировал недорогой тур в Египет для себя, своей девушки и двух ее детей. После чего, совершенно не смущаясь, пригласил меня с ним отобедать.
Так и повелось. Он приходит, вздыхает, намекает, говорит комплименты. Что он от меня без ума. Что он хочет жениться. Что о такой жене, как я, мечтал всю жизнь. Как будто мимоходом, небрежно, называет громкие фамилии и имена, рассказывает байки из жизни шоу-бизнеса. Типа он там важная персона, вроде продюсера. А потом едет отдыхать со своей девушкой и ее детьми. В очень бюджетный отель. При этом круглогодично одет в один и тот же спортивный костюм, вытертый на некоторых местах. И заношенные кроссовки.
Девчонки смеются над ним. А мне почему-то он немножко симпатичен. Хотя ясно, что врун и неудачник. И девушку свою обманывает. Мне вдруг стало грустно.
– Нет, девчонки, я не возьмусь. Пусть кто-то другой им займется.
– Но он к тебе опять сядет, – возражает Аленка.
– Не сядет, я скажу, что занята. Не хочу я с ним. Сейчас опять начнет подкатывать, мне уже неприятно.
– Ладно, – вздыхает Аленка. – Как придет, я его к себе посажу.
– Спасибо.
Я раздумываю над тем, как было бы хорошо отвадить Павла от офиса. Совсем.
Входная дверь широко открывается и заходит еще один мужчина, и прямиком ко мне. Сегодня явно мой день! Удача, она россыпью ходит!
Коллега из Москвы рассказывала, как к ней офис повадились приходить таджики – гастарбайтеры человек по пять-шесть. Один садится и спрашивает про билеты на самолет, а пока она проверяет цены, остальные по – очереди пользуются туалетом. А потом дружно уходят, ничего не купив. И так каждый день. Тогда коллега, женщина очень милая и интеллигентная, набралась окаянства и потребовала показать деньги, прежде чем приступать к поиску ненужных билетов. Так их и отвадила от офиса. Но я не смогу требовать у клиентов предъявить деньги. Поэтому…
Я натягиваю официальную улыбку. За годы работы у меня накопился целый набор разнообразных улыбок – дружеских, немного смущенных, радостных, сочувствующих, огорченных полуулыбок, приятельских, кокетливых, намеков на улыбку и прочее, прочее.
– Здравствуйте, Виталий, – строго говорю и напускаю на себя ужасно занятой вид.
– Привет, Лин. Я тут мимо проезжал, – уточняет он.
Ага, конечно. Охотно верю. Эти поездки мимо случаются регулярно – примерно раз в неделю. И хорошо бы, если по делу, а то больше так – поболтать, покрасоваться, какой он крутой парень. Чистый павлин.
– Вот заехал просто узнать. А вы в Барселону отправляли кого-нибудь?
– Конечно, отправляли. Постоянно отправляем. Только что у меня туристы вернулись.
– Да? – оживляется он. – А какой отель?
– «Кристал Палас», очень хорошая 4*, на Пласа де Грасия, самый центр.
Мы начинаем обсуждать отель, смотреть фото, Виталий на своем планшете попутно читает отзывы.
Барселона – уникальный город. Все, кто в ней однажды побывал, мечтают остаться на ПМЖ. Меня очаровали роскошные широкие проспекты, утопающие в зелени. В самом центре города ни пыли, ни запаха машин, ни выхлопных газов – одна лишь зеленая прохлада деревьев. Уникальные фасады зданий, каждый – произведение искусства, его можно рассматривать, фотографировать, наслаждаться. А какой университет! Огромное здание с мощными колоннами, с горгульями и святыми на фасадах. Этакий вариант Хогвардса. Как интересно было бы там учиться волшебству и магии. Ну и современным наукам.
Барселонцы – счастливчики. У них есть Гауди. И они имеют возможность созерцать его творения каждый день, причем совершенно бесплатно! Жить рядом, ходить мимо на работу и в магазины. Как же я им завидую! Писать про великого Антонио Гауди и его шедевры бессмысленно, их надо увидеть хоть однажды в жизни своими глазами. Помню, муж долго не мог оттащить меня от Саграда Фамилия, Собора святого семейства. Я все ходила и ходила вокруг него, как завороженная, пытаясь объять необъятное, вместить в свое ограниченное сознание великолепную, ни на что не похожую, поражающую воображение громаду! Такую изящную, такую необычную! Словно детский замок из мокрого песка, увеличенный до невероятных размеров. Я ходила и думала – неужели эта фантазия действительно творение рук человеческих? Кто ты был, Антонио Гауди? Человек? Или нет? Я склоняюсь ко второму варианту.
Приезжайте в Барселону! Пройдитесь вокруг ее главного чуда – собора Святого Семейства, посидите на лавочке рядом, рассмотрите внимательнее фасады, осмыслите. И тогда что-то происходит с вашим сознанием. Вы будто открываете дверцу и впускаете в себя нечто сказочное, яркое. Кусочек чуда, кусочек мечты.
Еще одно уникальное, волшебное место в Барселоне – парк Гуэль, тоже творение великого Гауди. Это сказка в прямом смысле слова: пряничные домики колдуний, лес из каменных деревьев, мозаичные драконы – такого нигде больше не увидишь!
В Барселоне множество достопримечательностей – она наполнена ими доверху. Как шкатулка с драгоценностями. Прогуляйтесь по Готичному кварталу, выйдите к морю в порт, там посетите океанариум. По пути зайдите на рынок, выпейте смузи из свежайших фруктов и скушайте сэндвич из хрустящего багета и нежнейшего хамона. Ммм… вспоминаю, слюнки текут…
А какой в Барселоне шопинг! Помимо именитых брендов, здесь множество магазинчиков местных дизайнеров. Цены – вполне приемлемые, вещи – необычные, садятся идеально, а качество! Помню, как выбирала платье в «Custo Barcelona». Девушка-консультант приносила и приносила новые, и каждое садилось идеально, и нравилось все больше и больше! Было мучением что-то выбрать, поэтому пришлось взять четыре… а хотелось все! А обувь! Шикарные жокейские сапоги, байкерские ботинки, плетеные сандалии! У испанцев отменный вкус и чувство стиля. Я всегда с удовольствием разглядываю местную молодежь – как небрежно и стильно они умеют одеваться, со своим неповторимым шиком. И всегда возвращаюсь оттуда с новым чемоданом, забитым под завязку. Даже такие масс – марки, как «Манго» и «Зара», представлены совершенно другими вещами хорошего качества. Вот где можно развернуться и позволить себе вымести полмагазина! Особенно в период распродаж. Барселона, я скучаю!
– Ау, Лин! – голос Виталия возвращает меня от горячих испанских воспоминаний к холодной действительности. Но не сразу, не сразу.
– Что, простите?
– Я говорю, посчитай нам Барселону на всю компанию!
Виталий и его брат Сергей (оба богатые молодые люди, между прочим) путешествуют от нашего агентства уже много лет. С собой берут постоянных девушек, а также разнообразных любовниц. Эти обстоятельства не мешают Виталию делать мне двусмысленные предложения и намеки. Вот и сейчас он гнет свою линию, потихоньку так, шуточками. Я интересуюсь, в каком составе планируется поездка. Виталий кокетничает, словно красна девица:
– Ну я пока не знаааю… Попова что-то на меня обиделась, не хочет ехать… (Попова – постоянная девушка, ангельского терпения особа, из разряда святых). Можно ее забронировать, конечно. Но если она передумает, Лин, тебе придется ехать! – и ржет как конь, довольный собой.
– Ахахаха, – вежливо отвечаю я.
Бесит! Виталий молодой человек, дорого одетый, но совершенно неухоженный. Что это у него в волосах, никак перхоть? Да и еще, видимо, проблемы с желудком, он постоянно рыгает. Удивительно то, что его девушки все как на подбор красавицы. Чем он их берет? Лично мне он как мужчина не очень-то приятен. Ехать с ним? Избави боже, ни за какие деньги! Но клиент он ценный. Туры покупает дорогие, не хамит, в отличие он многих. Так что потерпим.
– Вы же знаете, Виталий, я бы с удовольствием, но, боюсь, ваши девушки обидятся на Вас еще больше, что Вы тогда будете делать?
– А они не узнают. – Тут он уже совершено по – хамски мне подмигивает. Все, с меня хватит.
– Мы бронируем отель? – я перехожу на официальный тон.
– Нет, подожди. Я подумаю, посмотрю, отзывы почитаю. А ты, может, еще что поищешь?
– Хорошо, поищу.
Виталий начинает показывать фото с прошлой поездки. Фото интересные, места красивые, но время у меня поджимает. Уже дважды звонила туристка, которая оставляла с утра заказ. Еще двое ждут вариантов на электронную почту.
Тут очень кстати Аленка сообщает:
– Лин, тебе «Хилтон» отказал, посмотри в почте письмо!
– Извините, Виталий, срочные дела. Жду от вас звонка.
– Да, да, я, может, сегодня прям позвоню.
Он забирает планшет и уходит. Фуууух.
Теперь это будет долгая история, с постоянными перезвонами и встречами. Виталий не упустит повода заехать лишний раз. Но, по крайней мере, туры покупает и дает мне возможность неплохо заработать.
А есть у нас прямо противоположные варианты. Например, некий Влад. Зашел с улицы, долго стоял, выбирая, к кому бы ему сесть на консультацию. Оно понятно, мы все красавицы. Сел к Аленке:
– Я на Мадагаскар хочу.
Аленка уже успела разглядеть опытным взглядом потрепанные джинсы, запущенную стрижку, грязные кроссовки. Но ведь бывает всякое. Богатые люди могут сегодня одеваться как угодно. Она пообещала Владу составить интересный маршрут по Мадагаскару с учетом всех пожеланий.. Направление было новое и неизведанное. Аленка разговаривала с партнерами, много читала самостоятельно, прослушала пару вебинаров. В итоге, когда Влад пришел через неделю, озвучила все подробно, с ценами, отелями, перелетами. Он кивал, соглашался. Но в основном разглядывал Алену.
Потом ушел, не забронировавшись. Через неделю вернулся и попросил посчитать Занзибар. На Мадагаскар расхотелось, видите ли. Ситуация повторилась. На Занзибар Влад тоже не полетел. Так и ходит, просит то Мьянму, то Перу. Аленка не отказывает, считает, подбирает варианты, если есть время. Но Леля уже бесится. И категорически требует брать с Влада предоплату, прежде чем считать.
Тем временем у Катиного стола оживление. А, компания мальчиков опять пришла. Четырнадцать «мальчиков» в возрасте от тринадцати до пятидесяти двух лет (папы и сыновья) забронировали тур во Францию, развеяться, отдохнуть душой в мужской компании. Теперь уже вторую неделю приходят кучками по 2—3 человека с одними и теми же вопросами. Куда мы летим, когда, на чем, а кто с кем будет жить, а можно ли им машину забронировать. Такое чувство, что они друг с другом совершенно не общаются. Выбрали бы главного себе, что ли, который все вопросы будет решать…
Самый старший «мальчик» повышает голос:
– Как перелет до Женевы? Какая нах.. Женева?? От нее ехать шесть часов!!!!
У Кати бледный вид, но она держит себя в руках и даже улыбается.
– Мы с вами обсуждали этот вопрос. Женева – ближайший аэропорт. Расстояние от нее 180 километров и ехать не более двух-тех часов.
«Мальчик» не верит, и лезет в планшет в поисках информации, не переставая что-то бубнить. Как старый дед, честное слово! Покопавшись в планшете, успокаивается. Но через минуту заводится снова.
– А трансфер Вы нам заказали? Как мы добираться – то будем?
– Вы должны решить между собой, нужен ли вам микроавтобус, или вы будете брать машину напрокат. Я жду вашего решения уже давно.
– Какую нах… машину? Ты представляешь, какие мы с самолета выйдем? Кто ее поведет? Это что, кому-то одному не пить? Да никто не согласится!!
– Хорошо, тогда закажем для вас микроавтобус. Не ругайтесь, пожалуйста, матом! Доплата на человека составит шесть тысяч рублей.
Крики возобновляются:
– А почему так дорого? Что это за цены такие? Ну французы, обнаглели совсем! Или это у вас в агентстве такие цены?
Бедная Катюшка. Она работает недавно, и опыта ей пока не хватает. Самое веселье начнется, когда мальчики принесут документы на визы. Мало того, что их четырнадцать человек. На каждого необходимо заполнить шенгенскую анкету, сделать ксерокопии паспортов. Возможно, «нарисовать» справки с работы. Интересно то, что многие весьма обеспеченные люди не могут предоставить справки с работы. То есть официально они не работают. И тогда делаем справку, что они якобы работают у нас в агентстве менеджерами, или заместителями директора. Еще интересно, что многие туристы считают, якобы для открытия визы достаточно одного паспорта. Остальное агентство сделает. А как же фотографии, а справки с работы? У них времени на это нет! После долгих убеждений, что без фотографии нельзя, совсем нельзя, категорически нельзя, они нехотя идут фотографироваться. Выписка со счета из банка? Что, тоже нужна? Безобразие! А если счета нет? Визу не дадут??? Но самое большое возмущение вызывает необходимость делать у нотариуса разрешение на выезд ребенка (если ребенок едет с одним из родителей).
Приходится туристов успокаивать потихоньку, сочувствовать, объяснять, что таковы правила, и да, эти шенгенские страны совсем уже, зачем им столько документов, непонятно. Мультивизу все равно, скорее всего, не поставят, несмотря на обещания. Греки в прошлом году клялись всем ставить трехгодовые визы. И кто их видел хоть раз? Из года в год все приходится собирать заново, тратить время и деньги. А теперь еще и отпечатки пальцев!
Паспорта и фото многие туристы приносят в самый последний день, в восемь часов вечера. А документы должны быть в Москве не позднее следующего утра. И ты часа два после работы сидишь с анкетами, справками, копиями, расписываешься за туристов (в этом мы поднаторели, годы практики, подделываем практически любую подпись сходу). У кого – то обязательно справка с работы будет с ошибками. Тогда мы делаем справку, что турист работает у нас в агентстве.
Прошлым летом был момент, когда у нас «работало» человек пятнадцать. Мы всех предупреждаем, если вдруг будут звонить из посольства, вы должны сказать, где работаете, по какому адресу и на какой должности. Обычно никто не звонит, но однажды туристке с мусульманской фамилией повезло. Она растерялась и от неожиданности забыла, что надо говорить. Мы были уверены, что это стопроцентный отказ. Но случилось чудо, и греческий консул по доброте душевной визу ей открыл.
А вот другим нашим туристам повезло меньше. Им позвонили из французского консульства, и глава семейства не смог дать вразумительные объяснения, куда, когда и зачем они едут. То ли мужчина был выпивши немножко (это случилось в канун Нового года), то ли еще что. В – общем, французы им отказали. Сколько было криков и упреков в наш адрес! Что мы неправильно подали документы и так далее. Но нашей вины в этой ситуации не было абсолютно, виноват сам турист, что не смог внятно ответить на вопросы работника консульства.
Благо, его дочь, девушка весьма решительная, написала официальное обращение на сайте французского посольства, что они мечтали встретить Новый год во Франции, и
обожают эту страну, и планируют купить во Франции щенка бордосского дога, о чем есть договоренность с питомником этих самых догов. Не будут ли французы любезны все же открыть им визы? Ведь Новый год, праздник, чудеса и все такое…
И французы явили истинное чудо – на следующий же день вызвали их на личное собеседование, и еще через день, ровно 31 декабря, туристы отправились в путь. На авто три тысячи двести километров до Парижа. Позже на три дня, чем планировали, но все-таки уехали. Помню, тогда Аленка в офисе сидела до десяти вечера, перебронировала им отели и экскурсии, ждала подтверждения от партнеров. А партнеры в большинстве своем уже встречали Новый год, и было очень сложно вообще до кого-то дозвониться! Но туризм не знает выходных и праздников, и в итоге все сложилось по-новогоднему благополучно. Хотя Аленка еле успела к праздничному столу.
Непонятно, из каких соображений иной раз посольство отказывает в визе. У нас одно время работала девочка Оля. Проработала она совсем недолго, месяца три, больше не выдержала. Оля забронировала в Эмираты своих родителей. Причем родители там были сто раз. И отцу неожиданно отказывают в визе. Без объяснения причин. Оля бронирует им тур заново, на более поздний период, и туристы самостоятельно подают документы через офис «Эмирейтс», что гарантирует почти 100% получение визы. Опять отказ! В офисе «Эмирейтс» сказали, что фамилия распространенная, и видимо, кто-то с такой фамилией попал с «черный список ОАЭ». Вопрос, при чем тут Олин папа, добропорядочный и законопослушный гражданин? Несправедливо и очень обидно. Но посольство имеет право отказать без объяснения причин. Хорошо хоть, это бывает крайне редко. Иначе туристы нас бы съели заживо со всеми потрохами.
И еще, мы не можем гарантировать «длинную» мультивизу. Для нас самих каждый раз сюрприз, на какой срок расщедрится посольство. Бывает так, у людей весь паспорт в мультивизах, а им ставят под срок поездки на десять дней. Или родителям ставят на два года, а ребенку – на срок поездки, на неделю. Многие туристы просят, чтобы мы написали в посольство пожелание о мультивизе. Мы и пишем, и в анкетах указываем, но у посольства свое мнение. Можем посоветовать только одно: подавайте документы самостоятельно в посольство. По каким-то причинам им это импонирует, и туристам почти всегда ставят визу на год или два.
