Kitabı oku: «Erfolgreiches Verpflegungsmanagement»

2Ziele des Verpflegungsbetriebs

von Margot Dasbach, Annegret Reiprich

Was ist zu tun, um die Qualität der Verpflegungsleistung zu verbessern? Sicher bietet diese Frage ausreichend Diskussionsstoff, um mehrere Dienstberatungen zu füllen. Es gibt viele Aspekte und Antworten. Betriebe, die mit Zielen und Zielsystemen arbeiten und deren oberstes Ziel in einem Leitbild formuliert ist, finden oft schneller und effektiver eine Antwort oder Lösung.

•Ziele helfen planen: Zum Beispiel plant die Küchenleitung jeden Freitag Zeit ein, um an der Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems zu arbeiten, denn diese Aufgabe ist in den Zielen festgeschrieben.

•Ziele helfen entscheiden: Stehen Alternativen zur Verfügung, wird die Möglichkeit gewählt, die dem vorgegebenen Ziel entspricht oder ihm am nächsten kommt. Die neue Küchenleiterin in einem Altenpflegeheim steht zum Beispiel im Frühjahr vor der Aufgabe, eine Aktionswoche durchzuführen. Zur Wahl stehen eine Italienische Woche und eine Erdbeer-Spargel-Woche. Die Entscheidung fällt zugunsten der Erdbeer-Spargel-Woche aus, denn als Ziel ist formuliert, dass das Haus saisonale und traditionelle Kost bietet.

•Ziele helfen führen: In einer Mensa werden zum Beispiel die Studierenden am Ende eines jeden Semesters gebeten, die Qualität der Verpflegungsdienstleistung zu bewerten. An der letzten Befragung nahmen nur 10 Prozent der Studierenden teil. Davon waren nur 35 Prozent mit der Qualität zufrieden. Ziel ist es nun, die Teilnahme an der nächsten Befragung zu erhöhen und die Zufriedenheit zu steigern. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Mensa kennen das Ziel und wissen, worauf es in der täglichen Arbeit ankommt.

•Ziele helfen, sich selbst und andere einzuschätzen: Der Vergleich der erreichten Ziele mit den gesteckten Zielen hilft bei der eigenen Einschätzung sowie bei der Einschätzung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Welche Ziele wurden erreicht, welche Ziele nicht und warum konnten diese nicht erfüllt werden? Daraus kann dann die weitere Vorgehensweise (Veränderung der Strategie zum Erreichen der Ziele, Veränderung der Ziele usw.) abgeleitet werden (Bottler 1982, S. 66).

Das Leitbild ist das oberste Ziel eines Betriebs. Die Aussagen, die im Leitbild getroffen werden, sind für den gesamten Betrieb, also für jeden Bereich, für jede Abteilung gültig. Aus diesem Grund sind sie sehr allgemein formuliert. Diese allgemeinen Aussagen des Leitbilds müssen für jeden Bereich einzeln in Form von Zielen konkreter formuliert werden.

Geht es beispielsweise in dem Leitbild einer Schule darum, dass sich die Schülerinnen und Schüler wohlfühlen sollen, dann sollte sich jeder Bereich, auch die Schulküche, folgende Fragen stellen: Wie können wir das erreichen? und Was müssen wir dafür tun? Daraus ergeben sich konkrete Ziele, zum Beispiel unser Geschirr ist farbenfroh, die Wände des Speiseraums werden mit Bildern geschmückt, dabei werden Alter und Interessen unserer Gäste (Schülerinnen und Schüler) berücksichtigt …

In einem anderen Beispiel steht die Küchenleitung einer Pflegeeinrichtung vor der Frage, ob das leicht angeschlagene Geschirr weiterhin benutzt werden kann oder auszutauschen ist. In den Zielen des Verpflegungsbetriebs ist zu finden, dass das Geschirr frei von schadhaften Stellen ist. Mit diesem Ziel wird ein kleiner Teil der Aussage aus dem Leitbild, … die Würde des Menschen liegt uns am Herzen … beschrieben.

2.1Leitbild – das oberste Ziel

Das Leitbild beschreibt die obersten Ziele des Trägers (Trägerleitbild) oder der Einrichtung (Einrichtungsleitbild). In einigen Einrichtungen spricht man synonym anstelle von Leitbild auch von Leitsätzen.

Mit dem Leitbild wird eine gemeinsame Wertvorstellung niedergeschrieben. Leitbilder sind nicht etwas von und für die Chefetage. Leitbilder sind von und für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und sollten entsprechend gelebt werden.

Idealerweise sollten sich ausgewählte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus jedem Bereich zusammenfinden und das Leitbild formulieren. Die Leitung sollte dabei nicht federführend, jedoch richtungsweisend sein.

In einem Leitbild werden beispielsweise Fragen nach der Identität, der Herkunft, den angebotenen Leistungen und der großen gemeinsamen Aufgabe einer Einrichtung beantwortet.

Diese Aussagen stärken nicht nur das Selbstbewusstsein eines Unternehmens auf dem Markt gegenüber den Kundinnen und Kunden sowie Mitwettbewerbern, sondern unterstreichen die Wichtigkeit jeder im Unternehmen tätigen Person, unabhängig davon, welche Stellung sie hat und welche Aufgabe sie erfüllt. Mit dem Leitbild können festgelegte Wege konsequent verfolgt werden, die auf die Erfüllung der Ziele gerichtet sind. Die Einrichtung hat dadurch die Möglichkeit, geschlossen und harmonisch zusammenzuarbeiten.

Das folgende Leitbild ist ein Trägerleitbild der Diakonie Riesa-Großenhain gGmbH, auf dessen Grundlage jede Einrichtung dieses Trägers Einrichtungsleitbilder entwickeln kann.

Unser Leitbild

Wir orientieren uns an den Grundwerten, die in der Bibel stehen.

Das heißt für uns:

•Wir orientieren uns an den Erfahrungen, die Menschen aus ihrem Vertrauen in Gott in ihrem Lebensalltag machten und machen.

•Wir orientieren unser Handeln an christlichen Grundwerten und Erfahrungen.

•Wir widmen dem Menschen unsere Aufmerksamkeit.

•Wir streben nach Glaubwürdigkeit in Wort und Tat.

Wir achten die Würde jedes Menschen.

Das heißt für uns:

•Wir nehmen jeden Menschen, unabhängig von seiner Glaubenszugehörigkeit, von seinem Alter und Geschlecht sowie von seinem Rang und Namen, vorbehaltlos an.

•Wir akzeptieren, dass jeder Mensch aus seinen Erfahrungen heraus weiß, was er will und was er braucht.

Wir leisten Hilfe zur Selbsthilfe. Wir verschaffen uns und anderen Gehör.

Das heißt für uns:

•Wir bestärken und unterstützen Menschen, ein selbstverantwortetes Leben zu führen.

•Wir sind bestrebt, Ausgrenzungen jeder Art zu verhindern.

Wir begegnen neuen Herausforderungen kreativ und innovativ.

Das heißt für uns:

•Wir nehmen die diakonische Tradition bewusst als eine lebendige wahr und führen diese durch unser Tun fort.

•Wir sind offen für Neues und Anderes.

Wir sind eine Dienstgemeinschaft von Frauen und Männern.

Das heißt für uns:

•Wir haben gemeinsame Ziele und unterstützen einander.

•Haupt- und ehrenamtliche Mitarbeiter verfolgen gemeinsame Absichten in ihren unterschiedlichen Tätigkeitsfeldern.

•Wir lassen unterschiedliche Meinungen zu, bearbeiten Konflikte ehrlich und respektvoll.

Wir setzen uns ein für das Leben in der einen Welt.

Das heißt für uns:

•Wir tun alles in unseren Möglichkeiten stehende, diese Welt zu bewahren und den Frieden zu erhalten.

•Wir sind mit all den anderen solidarisch, die dieses Anliegen unterstützen und verfolgen.

•Wir unterstützen Projekte, die dort helfen, wo Not herrscht.

In Verantwortung

zu diesem Leitbild verstehen sich die Rechte und Pflichten eines jeden Mitarbeiters – Damit Leben gelingt.

Das folgende Leitbild eines diakonischen Altenpflegeheims, wurde auf Grundlage des Trägerleitbilds der Diakonie Riesa-Großenhain entwickelt.

Unser Leitbild

Das SeniorenHaus „Albert Schweitzer“ ist eine Einrichtung der Diakonie Riesa-Großenhain gemeinnützige GmbH. Die Mitarbeiter des SeniorenHauses sind dem diakonischen Auftrag verpflichtet, gemäß den Worten von Jesus Christus: „Ein Beispiel habe ich euch gegeben, dass ihr tut, wie ich euch getan habe“ (Joh. 13, 15 aus „Die Fußwaschung“)

In unserer Einrichtung haben wir das Ziel, älteren Menschen ein neues eigenes Zuhause zu schaffen, in dem sie fürsorglich betreut werden und sich wohl fühlen können. Wir sind bestrebt, dass Selbstständigkeit und Eigenverantwortung der BewohnerInnen wiedererlangt, erhalten und gefördert werden.

Entsprechend der christlichen Werte achten und bewahren wir die Würde und Einzigartigkeit des Menschen, besonders in der Zeit des Altwerdens, Krankseins oder Sterbens. Wir bieten Seelsorge und ermöglichen Begleitung durch Angehörige und Betreuer.

Neue Erkenntnisse und Leistungen der modernen Medizin bejahen wir, sofern diese dem Menschen dienen. Die uns anvertrauten Menschen pflegen wir fachgerecht, in dem wir uns dafür einsetzen, die Ursachen ihrer Pflegebedürftigkeit zu erkennen und diese nach Möglichkeit zu mindern.

Ein Anliegen ist es uns, den Anspruch auf qualitativ gute Arbeit, verbunden mit menschlicher Zuwendung, mit dem auf wirtschaftliche Betriebsführung zu vereinbaren. Dabei berücksichtigen wir die uns gegebenen und gebotenen Möglichkeiten.

Nach konstruktiver Zusammenarbeit streben wir mit Medizinern und Therapeuten, mit Kirchgemeinden, Wohlfahrtsverbänden und kommunalen Einrichtungen sowie Angehörigen und Betreuern.

Wir vertreten unsere Einrichtung in der Öffentlichkeit als Partner unserer BewohnerInnen.

Dienstgemeinschaft ist die Form unserer gemeinsamen Arbeit, in der jeder Mitverantwortung trägt und im Rahmen unseres Auftrages Eigeninitiative entwickelt. In der Arbeit miteinander sind wir offen und respektieren einander. Wir fördern und erhalten die Gesundheit aller Mitarbeiter. Durch Aus-, Fort- und Weiterbildung sichern wir unsere Fachlichkeit.

IN VERANTWORTUNG zu diesem Leitbild verstehen sich die Rechte und Pflichten eines jeden Mitarbeiters –

DAMIT LEBEN GELINGT .

März 2013

Nur die Existenz eines Leitbilds allein genügt nicht, um die Qualität der angebotenen Leistungen zu steigern und damit die Stellung der Einrichtung am Markt zu verbessern. Das Leitbild muss vielmehr bestimmte Anforderungen erfüllen, um zu sichtbaren Erfolgen zu führen. Es ist wenig sinnvoll, ein Leitbild zu entwickeln, welches der Realität fern ist, weil irreale Wunschvorstellungen und Schönfärberei die Leitbilderstellung stark beeinflusst haben. Das Leitbild muss so formuliert werden, dass die Einrichtung in ihrer Weiterentwicklung nicht eingeengt wird und nicht an Flexibilität verliert.

Häufig erstellt ein Betrieb nicht ausschließlich Verpflegungsdienstleistungen. Zum Beispiel werden an einer Hochschule hauptsächlich Bildungsleistungen erbracht, die Mensa ist jedoch ein Teil der Hochschule, auch wenn der Träger das Studentenwerk ist. Die Mensa sollte sich im Leitbild der Hochschule wiederfinden. Die Küche in einer stationären Pflegeeinrichtung ist neben Pflege ein wichtiger Bereich des Hauses und sollte sich aus diesem Grund auch mit dem Leitbild identifizieren.

Diese zwei Beispiele zeigen, dass es häufig kein Leitbild ausschließlich für den Verpflegungsbereich gibt. Erstellt ein Betrieb jedoch ausschließlich Verpflegungsdienstleistungen, zum Beispiel eine bundesweite Cateringfirma, so wird selbstverständlich ein Leitbild entwickelt, das sich ausschließlich auf die Verpflegung bezieht. Wird beispielsweise ein Betriebsrestaurant durch eine Cateringfirma betrieben, so sollten sich die Leitbilder der Cateringfirma (Bewirtschafter) und des Betriebs, für die die Cateringfirma Leistungen erbringt (Betreiber), nicht widersprechen.

Insbesondere für reine Verpflegungsbetriebe, die ein eigenes verpflegungsspezifisches Leitbild erstellen, aber auch für Küchen, die Teil einer Einrichtung oder eines Betriebs sind (zum Beispiel Altenheimküche, Betriebsrestaurant, Mensa, Schulküche usw.), sind im Folgenden einige Fragen aufgeführt, die bei der Erstellung eines Leitbildes unbedingt diskutiert werden sollten:

•Wer sind wir?

•Wo kommen wir her? – Was sind unsere Wurzeln?

•Was können wir?

•Wo liegt unsere Kompetenz?

•Was haben wir geleistet und was leisten wir heute?

•Welche Leistungen bieten wir an?

•Was sind unsere ideellen Ziele?

•Mit welchen Mitteln wollen wir diese Ziele erreichen?

•Worauf beruht unser Erfolg?

•Was unterscheidet uns von unseren Wettbewerbern?

•Welche Eigenschaften sollten wir beibehalten?

•Welche Eigenschaften sollten wir verändern?

•Welche Eigenschaften sollten wir neu entwickeln?

•Welche Kernaussagen sind in unseren Informationsmaterialen getroffen? Wie präsentiert sich unsere Einrichtung nach außen? (Büse 1995, S.23)

2.2Ziele

Beim Formulieren von Zielen sind folgende Dimensionen zu beachten:

•Welche Personen/Personengruppen beeinflussen das Ziel (vgl. Kapitel 2.2.1 Anspruchsgruppen)?

•Auf welche Teilleistung/Teilleistungen bezieht sich das Ziel (vgl. Kapitel 2.2.2 Teilleistungen)?

•Auf welchen Aspekt bezieht sich das Ziel (vgl. Kapitel 2.2.3 Teilanforderungen)?

2.2.1Anspruchsgruppen

Nach Rho und Bottler (2002) sind für die Formulierung von Qualitätsanforderungen folgende Anspruchsgruppen zu unterscheiden. Da sind zunächst die Kundinnen und Kunden im engeren Sinn. Das sind jene Personen oder Organisationen, die ein Produkt empfangen, also die Speisen essen. Als Kundinnen und Kunden im weiteren Sinn können solche Personen oder Organisationen verstanden werden, die zwar keine Produkte empfangen, aber dennoch ein Interesse daran haben, von welcher Beschaffenheit die erstellten Produkte sind oder welchen Erfolg der Betrieb erwirtschaftet. Diese beiden Gruppen zusammen bezeichnet man als Anspruchsgruppen, Interessenträger oder Stakeholder.

Der Begriff Stakeholder (deutsch: Interessenvertreter) kommt aus der betriebswirtschaftlichen Literatur, wo sich in den letzten 20 Jahren ein Wandel vom sogenannten Shareholder-Value (Shareholder heißt: Aktionär) zum Stakeholder-Value vollzogen hat. Beides sind Methoden, mit denen der Wert eines Unternehmens gemessen wird. Mit dem Shareholder-Value wird ausschließlich der Wert aus der Sicht der Kapitalgeber (also vor allem der Aktionäre) betrachtet. Man hat inzwischen erkannt, dass diese rein kapitalorientierte Betrachtung zu einseitig ist. Das Stakeholder-Konzept geht davon aus, dass der Wert des Unternehmens daran gemessen werden kann, inwiefern es ihm gelingt, die Anforderungen der Anspruchsgruppen zu erfüllen. Das Stakeholder-Konzept ist eine Ergänzung zum Shareholder-Konzept (Theuvsen 2001).

Die folgende Liste zeigt exemplarisch mögliche Anspruchsgruppen in einem Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb.

Mögliche Anspruchsgruppen eines Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs

•Träger/Betreiber

•Bewirtschafter

•Führungskräfte

•Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

•Verpflegungsteilnehmer

•Lieferanten

•Fremdkapitalgeber

•Gesetzgeber

•Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler

•Verbände

•Angehörige

•Aufsichtsbehörde

•Heimbeirat

•Sponsoren

•Gleichstellungsbeauftragte

•Gesellschaft

•Staat

Die Anspruchsgruppen an Gemeinschaftsverpflegungseinrichtungen lassen sich nach Rho und Bottler (2002) nach ihrem Machtpotenzial zur Durchsetzung ihrer Interessen und dem Willen zur Machtausübung differenzieren:

•Ein relativ geringes Machtpotenzial und gering ausgeprägten Willen zur Machtausübung haben Fachverbände, wissenschaftliche Gruppierungen, Sponsoren oder auch Angehörige von Verpflegungsteilnehmern.

•Stärker ausgeprägt ist der Wille zur Machtausübung möglicherweise bei Betriebsräten, dem Heimbeirat oder auch der Gleichstellungsbeauftragten.

•Über ein hohes Machtpotenzial verfügen der Gesetzgeber und die aufsichtsführenden Institutionen wie Lebensmittelüberwachung oder Heimaufsichtsbehörde.

•Als strategische Anspruchsgruppen sind solche zu betrachten, die zusätzlich zu einem hohen Machtpotenzial auch noch über einen ausgeprägten Willen zur Machtausübung verfügen. Das ist auf jeden Fall der Träger des Betriebs und das Betriebsmanagement. Dazu gehören auch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Verpflegungsteilnehmer, die Lieferanten und gegebenenfalls auch die Fremdkapitalgeber.

Im Folgenden werden die möglichen Interessen der einzelnen Anspruchsgruppen in Anlehnung an Rho und Bottler (2002) idealtypisch (und damit verkürzt) umrissen.

Der Träger eines Gemeinschaftsverpflegungsbetriebs ist zunächst an der Verwirklichung der im Leitbild festgelegten Ziele interessiert. Sofern es sich um einen wohlfahrtsorientierten Betrieb handelt (zum Beispiel Einrichtungen der Verbände der freien Wohlfahrtspflege), liegt das Wohlfahrtsziel in seinem Interesse. Außerdem ist der Träger in der Regel am Erhalt des Betriebs interessiert, wozu wiederum die langfristige Erhaltung der Liquidität notwendig ist. Ein gewinnorientierter Träger ist in der Regel am Gewinn und an der Wertsteigerung seines Betriebs interessiert. In beiden Fällen spielt auch das Image des Betriebs eine wesentliche Rolle für den Träger.

Im Falle der Fremdvergabe kommt zum Betreiber noch eine weitere Interessengruppe, der Bewirtschafter, hinzu. Das ist jener Betrieb, der die Aktivitäten zur Erstellung der Verpflegungsdienstleistung in der Küche ausführt (im Falle der Eigenbewirtschaftung sind Betreiber und Bewirtschafter identisch). Dieser Betrieb ist ebenfalls an der Verwirklichung seiner Betriebsziele interessiert. Beispielsweise sind gewinnorientierte Caterer unter anderem an der Erwirtschaftung eines Gewinns, am Erhalt des Bewirtschaftungsvertrags und an der Stabilisierung bzw. der Verbesserung des eigenen Images und der eigenen Marktposition interessiert.

Auch die Führungskräfte sind an dem Erreichen der Betriebsziele interessiert. Sie streben das vom Träger vorgegebene Wohlfahrtsziel, eine Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und der Verpflegungsteilnehmer sowie die Bestandssicherung und die Konkurrenzfähigkeit des Betriebs an. Letztlich wollen die Führungskräfte natürlich den Erfolg ihrer Arbeit sehen.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten in dem Betrieb meistens deshalb, weil sie dafür bezahlt werden. Sie streben also eine adäquate Bezahlung sowie den Erhalt des eigenen Arbeitsplatzes an. Daneben spielen das Arbeitsergebnis, die Gerechtigkeit am Arbeitsplatz, das Betriebsklima sowie die Anerkennung ihrer Person und ihrer Leistungen eine wichtige Rolle. Außerdem wünschen sie sich Work-Life-Balance, die Vereinbarkeit von Beruf und Familie sowie die Einhaltung der vertraglichen Regelungen und die Möglichkeiten zur Weiterbildung sowie zu beruflichem Aufstieg.

Die Verpflegungsteilnehmer sind die Kundinnen und Kunden im engeren Sinn. Sie wünschen sich wohlschmeckende, gesunde und abwechslungsreiche Speisen zu niedrigen Preisen. Ihren individuellen Verzehrgewohnheiten und ihren zeitlichen Restriktionen soll möglichst entsprochen werden.

Die Lieferanten haben ein Interesse an langfristigem, verlässlichem Absatz zu (aus der Sicht des Lieferanten) günstigen Konditionen sowie an der Liquidität des Betriebs zur Zahlung der Rechnungen des Lieferanten.

Die Fremdkapitalgeber (die Shareholder) haben ein Interesse an Sicherheit und Verzinsung ihrer Kapitalanlage sowie am Zuwachs des Vermögens.

Der Gesetzgeber hat ein Interesse an der Einhaltung der Gesetze und Verordnungen (zum Beispiel Hygienevorschriften, Arbeitsschutzvorschriften). Außerdem ist er als potenzieller Finanzgeber an der Finanzierbarkeit der Leistungen interessiert (zum Beispiel Unterkunft und Verpflegung von pflegebedürftigen Sozialhilfeempfängern in stationären Pflegeeinrichtungen).

Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler sind daran interessiert, dass ihre wissenschaftlichen Erkenntnisse (zum Beispiel die Referenzwerte für die Nährstoffzufuhr) umgesetzt werden und dass sie bei der künftigen wissenschaftlichen Arbeit unterstützt werden (zum Beispiel bei der Datenerhebung in Betrieben).

Verbände mit unmittelbaren Interessen an einem Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb sind die Fachverbände, die Berufsverbände, die Arbeitnehmer- und Arbeitgeberverbände. Außerdem tragen auch die gesellschaftlichen Verbände wie Umweltverbände, Eine-Welt-, Familien-, Frauenverbände oder Verbände von Menschen mit Behinderung Anforderungen an die Gemeinschaftsverpflegungsbetriebe heran. Alle diese Verbände erwarten, dass der Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb gesamtgesellschaftlich verantwortlich handelt (zum Beispiel umweltfreundliche Produkte kauft, den gerechten Handel fördert usw.).

Die Angehörigen der Verpflegungsteilnehmer haben ebenfalls Anforderungen an den Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb, sofern es sich um hilfsbedürftige Verpflegungsteilnehmer handelt. Sie erwarten vom Gemeinschaftsverpflegungsbetrieb Versorgungssicherheit, die Deckung der Bedarfe der Verpflegungsteilnehmer, Zufriedenheit bei den Verpflegungsteil nehmern und Entlastung von ihren eigenen Versorgungsaufgaben. In der Schulverpflegung und Kitaverpflegung sind viele Eltern außerdem an niedrigen Preisen interessiert.

Die Aufsichtsbehörden sind an einer reibungslosen Zusammenarbeit und an der Sicherstellung des eigenen Ansehens interessiert.

Die Sponsoren wollen vor allem das eigene Prestige und ihren Bekanntheitsgrad erhöhen.

Die Gleichstellungsbeauftragte ist an der Gleichstellung aller Geschlechter in allen Belangen und an einer Erhöhung der Sensibilität für gleichstellungsrelevante Fragestellungen in der Gesellschaft interessiert.

Die Gesellschaft fordert Gerechtigkeit, die Förderung des Gemeinwohls, die Erhaltung von Werten und Moral sowie zum Beispiel konkret die Schaffung und Erhaltung von Arbeitsplätzen.

Der Staat hat die Anforderung, dass seine Gesetze und Verordnungen eingehalten, Steuern und Sozialleistungen bezahlt, Arbeitsplätze bereitgestellt werden und das demokratische Staatswesen gefördert werden. Außerdem ist er im Sinne des Subsidiaritätsprinzips an Entlastung durch nichtstaatliche Träger interessiert.

2.2.2Teilleistungen

Eine Verpflegungsdienstleistung besteht aus einer Reihe von Teilleistungen, für die jeweils spezifische Teilanforderungen von den Anspruchsgruppen gestellt werden (vgl. Tabelle 2.1).

Tab. 2.1: Teilleistungen der Verpflegungsdienstleistung (in Anlehnung an Bober 2001)

Diese Teilleistungen können zunächst in materielle Teilleistungen und informationelle Teilleistungen gegliedert werden. Manche der informationellen Teilleistungen müssen nur einmalig bei Erstbenutzern der Verpflegungseinrichtung erbracht werden (zum Beispiel über das Geschirrrücknahmesystem). Andere Informationen (zum Beispiel über das Spei- senangebot) müssen täglich neu erstellt werden.

2.2.3Teilanforderungen

In Anlehnung an Bottler/Rho (2001) können folgende Gruppen von Teilanforderungen an Verpflegungsdienstleistungen unterschieden werden:

•ernährungsphysiologische Anforderungen,

•sensorische Anforderungen,

•hygienische Anforderungen,

•Anforderungen an die nutzerbezogene Handhabbarkeit,

•ökologische Anforderungen,

•soziokulturelle Anforderungen,

•politisch-rechtliche Anforderungen,

•ökonomische Anforderungen,

•Anforderungen an die Annehmlichkeit des Umfelds,

•Anforderungen an die Verlässlichkeit,

•Anforderungen an die Abwechslung,

•Anforderungen an die Flexibilität,

•Anforderungen an die Leistungskompetenz,

•Anforderungen an das Einfühlungsvermögen.

Diese Teilanforderungen beziehen sich auf einzelne oder mehrere Teilleistungen. Die Teilanforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen können unterschiedlich sein. Abbildung 2.1 zeigt die sich daraus ergebende Dreidimensionalität der Qualitätsanforderungen.

Abb. 2.1: Mehrdimensionalität der Qualitätsanforderungen an Verpflegungsdienstleistungen

Die im Folgenden beschriebenen Anforderungen werden nur beispielhaft erläutert und geben einen Überblick. Um Anforderungen im speziellen Fall zu beschreiben, zum Beispiel eine Verteilerküche einer Kindertagesstätte, eine Betriebskantine oder eine Krankenhausküche, ist immer eine individuelle Betrachtungsweise erforderlich.

2.2.3.1Ernährungsphysiologische Anforderungen

Die ernährungsphysiologische Anforderung lautet, dass die Gemeinschaftsverpflegung dem Verpflegungsteilnehmer alle Nährstoffe in der Menge liefern soll, wie er sie benötigt.

Hierzu ist zunächst zu bestimmen, in welcher Menge der Verpflegungsteilnehmer Nährstoffe benötigt. Diese Menge wird als Bedarf bezeichnet. Dieser Bedarf ist individuell verschieden, kann nur mit aufwändigen Untersuchungsmethoden bestimmt werden und ist deshalb in den meisten Fällen unbekannt. Die von der Deutschen Gesellschaft für Ernährung publizierten Referenzwerte für die Nährstoffzufuhr (Deutsche Gesellschaft für Ernährung et al. 2018) sind Empfehlungen für eine Nährstoffzufuhr, die mit großer Wahrscheinlichkeit den individuellen Bedarf deckt.

Abbildung 2.2 zeigt die Verteilung des Nährstoffbedarfs in der Bevölkerung (lfram und Wöll 1988). Es wird dabei angenommen, dass der Nährstoffbedarf in der Bevölkerung normalverteilt ist. Der durchschnittliche Bedarf ist dadurch gekennzeichnet, dass 50 Prozent der Bevölkerung einen niedrigeren und 50 Prozent der Bevölkerung einen höheren Bedarf haben. Der Durchschnittsbedarf wird von den Ernährungswissenschaftlern als Empfehlung für die Energiezufuhr verwendet, denn hier wird eine Überversorgung als genauso gefährlich eingestuft wie eine Unterversorgung. Bei allen anderen essenziellen Nährstoffen, bei denen eine Unterversorgung weit gefährlicher ist als (im verzehrsüblichen Rahmen) eine Überversorgung, wird der Gruppenbedarf als Ausgangsgröße für die Empfehlung verwendet. Der Gruppenbedarf errechnet sich aus dem Mittelwert in der Bevölkerung plus zwei Standardabweichungen. Damit haben 97,5 Prozent der Bevölkerung einen Bedarf, der niedriger liegt als dieser Gruppenbedarf. Ein Speisenplan, der die Nährstoffe in der Höhe des Gruppenbedarfs enthält, deckt somit bei 97,5 Prozent der Verpflegungsteilnehmer den Bedarf.

Abb. 2.2: Verteilung des Nährstoffbedarfs in der Bevölkerung und Empfehlungen für die Nährstoffzufuhr

Da die Verpflegungsteilnehmer in der Gemeinschaftsverpflegung meistens recht inhomogen sind, gelten für sie unterschiedliche Empfehlungen. Wie soll dieses Problem gelöst werden? Soll ein Durchschnitt über die Empfehlungen gebildet werden? Eine solche Durchschnittsbildung hätte zur Folge, dass die Personengruppen mit dem höheren Bedarf nicht ausreichend versorgt werden. Um diese Gefahr zu vermeiden, hat sich der Nährstoffgehalt in der Gemeinschaftsverpflegung immer nach der Personengruppe mit der strengsten Empfehlung zu richten. Tabelle 2.2 zeigt, wie die speziell für die Gemeinschaftsverpflegung entwickelten Referenzwerte dies sicherstellen.

Tab. 2.2: DGE-Referenzwerte für die Nährstoffzufuhr für Personengruppen und für die Gemeinschaftsverpflegung in Rehabilitationskliniken

Allerdings bringt dieses Vorgehen den Nachteil, dass einzelne Verpflegungsteilnehmer (vor allem Männer) zu wenig Energie bekommen, also nicht satt werden. Diese Personen müssen dieses Defizit entweder mit zusätzlichen Komponenten (zum Beispiel Vorsuppe, Dessert) oder mit den anderen Mahlzeiten ausgleichen. Andererseits erhalten jene Personengruppen mit niedrigerem Energiebedarf (vor allem Frauen) nicht ausreichend von den essenziellen Nährstoffen, wenn sie nur entsprechend ihrem Energiebedarf essen und Tellerreste übriglassen.

Tabelle 2.3 zeigt die Methode der maximalen Nährstoffdichte zur Bestimmung des wünschenswerten Nährstoffgehalts in der Gemeinschaftsverpflegung. Hier wird bei der Energie von der maximal geforderten absoluten Menge, bei den anderen Nährstoffen von der maximal geforderten Nährstoffdichte ausgegangen. Dadurch wird gewährleistet, dass auf jeden Fall jeder Verpflegungsteilnehmer mit der angebotenen Verpflegung satt wird. Für jene Verpflegungsteilnehmer mit geringerer Energieempfehlung wird angenommen, dass sie nur so viel von der angebotenen Verpflegung verzehren, wie es ihrer Energieempfehlung entspricht. Die Zusammenstellung der Gesamtportion gewährleistet dann, dass auch in dem verzehrten Portionsteil so viele essenzielle Nährstoffe enthalten sind, wie es der Empfehlung für die Personengruppe entspricht.

Tab. 2.3: Bestimmung des empfohlenen Nährstoffgehalts mit der Methode der maximalen Nährstoffdichte

Neben der Energie- und Nährstoffempfehlung für den ganzen Tag ist noch zu klären, wie die Verteilung auf die verschiedenen Mahlzeiten aussehen soll. Am wichtigsten ist dabei die Verteilung der Energiezufuhr, damit die kontinuierliche Sättigung des Verpflegungsteilnehmers sichergestellt ist. Peinelt (2001, S. 27) empfiehlt hierzu:

•20–25 % der Energiezufuhrempfehlung zum 1. Frühstück,

•10–15 % der Energiezufuhrempfehlung zum 2. Frühstück,

•30–35 % der Energiezufuhrempfehlung zum Mittagessen,

•10–15 % der Energiezufuhrempfehlung zum Nachmittag,

•20–25 % der Energiezufuhrempfehlung zum Abendessen.

Abweichend von der oben erläuterten Methode der maximalen Nährstoffdichte schlägt Peinelt (2001, S. 28) vor, für jene Nährstoffe, deren Bedarfsdeckung in der Bevölkerung als ungenügend einzuschätzen ist, beim Mittagessen einen erhöhten Anteil der Tageszufuhrempfehlung zu decken:

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Ballaststoffe zum Mittagessen,

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Magnesium zum Mittagessen,

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Zink zum Mittagessen,

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Eisen zum Mittagessen,

•75 % der Tageszufuhrempfehlung für Vitamin A zum Mittagessen,

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Vitamin E zum Mittagessen,

•50 % der Tageszufuhrempfehlung für Vitamin B₆ zum Mittagessen,

•75 % der Tageszufuhrempfehlung für Vitamin C zum Mittagessen.

Nach Aussagen von Peinelt (2001, S. 28) haben Modellrechnungen gezeigt, dass diese Deckungsanteile erreichbar sind und keine Extremwerte darstellen.

2.2.3.2 Sensorische Anforderungen

Die sensorischen Anforderungen wollen sicherstellen, dass die Speisen angenehme Sinneseindrücke vermitteln. Damit ist auch der Genusswert einer Speise gemeint. Hierbei sind objektive sensorische Anforderungen und subjektiv individuelle sensorische Anforderungen zu unterscheiden (Abbildung 2.3). Objektive sensorische Merkmale sind solche Merkmale, die mit standardisierten Messmethoden durch Experten oder auch durch Verpflegungsteilnehmer gemessen werden können.

Abb. 2.3: Sensorische Anforderungen

Die objektiv sensorischen Anforderungen können sehr detailliert beschrieben werden. Ungeeignet sind unpräzise Aussagen wie beispielsweise: Der Blumenkohl muss schmecken.

Eine präzise Formulierung der Anforderung sollte sich auf alle objektiv sensorischen Aspekte wie Aussehen, Geschmack, Geruch, Konsistenz sowie Temperatur erstrecken und kann beispielsweise folgendermaßen lauten: Der Blumenkohl soll eine helle, keinesfalls gräuliche Farbe aufweisen und in gleichmäßige Röschen geteilt sein. Er soll gut gewürzt, aber nicht zu salzig sein. Er soll gut kaubar, aber nicht zu weich sein. Er soll angenehm riechen und beim Verzehr noch heiß genug sein.

Zur Messung der objektiven sensorischen Qualität von Lebensmitteln gibt es ausreichend Literatur – nicht jedoch zu solchen Messungen in der Gemeinschaftsverpflegung. Timm (2002) entwickelte beispielsweise ein Schema zur Beurteilung der objektiven sensorischen Qualität durch die Verpflegungsteilnehmer in einem Tagungshaus. Dieses Schema kann als Anregung zur Entwicklung betriebsspezifischer Schemata dienen. Die objektiven sensorischen Anforderungen erstrecken sich auf die Merkmale Aussehen, Geschmack, Geruch, Konsistenz sowie Temperatur der Speisen. Dies wird im Folgenden ausgeführt.

Das Auge isst mit, sagt eine alte Volksweisheit. Das Auge bewertet die Farben, die Form und den Frischegrad der angebotenen Speisen.

Die Farbe wird beispielsweise mit folgenden Adjektiven beschrieben: blass, dunkel, farblos, fleckig, glänzend, hell, matt, stumpf, trübe, ungleichmäßig, unnatürlich, verfärbt, wässrig.

Bei der Speisenplanung ist darauf zu achten, dass die Farben der miteinander kombinierten Speisen ein abwechslungsreiches Bild ergeben. Bei Nutzern mit Seheinschränkungen oder Demenz ist besonders auf eine kontrastreiche farbliche Gestaltung zu achten. Das Geschirr sollte eine wesentlich andere Farbe haben als die Speise selbst. Kaffee ist beispielsweise eher in einer weißen als in einer braunen Tasse anzubieten, Milch dagegen eher in einer dunklen Tasse.

Die Form kann mit folgenden Adjektiven beschrieben werden: beschädigt, eingedrückt, gebrochen, geplatzt, glatt, kantig, prall, rund, runzelig, zerfallen.

Auch bei der Darreichung der Speisen spielt die Optik eine wichtige Rolle. Ein liebevoll dekorierter Teller mit abwechslungsreichen Farben der Speisen regt den Appetit an.

Geruch und Geschmack einer Speise sind wichtig, um das Verdauungssystem in Gang zu setzen. Während der Geschmack ausschließlich mit der Zunge wahrgenommen wird (nur die fünf Grundgeschmacksarten süß, sauer, bitter, salzig und umami), wird der Geruch mit der Nase wahrgenommen. Der Geruch kann beispielsweise mit folgenden Adjektiven beschrieben werden: abgerundet, alt, aromatisch, beißig, erdig, faulig, fischig, flach, frisch, fruchtig, gärig, harmonisch, hefig, heuig, kräuterartig, modrig, muffig, ranzig, rauchig, schimmelig, seifig, würzig.

Das Aroma einer Speise ist eine Kombination aus dem Grundgeschmack und dem Geruch. Einige Aromastoffe werden erst beim Kauen freigesetzt und gelangen über den Nasen-Rachen-Raum ins Riechzentrum.

Die Konsistenz ist die Textur der Speise. Sie wird über das Druck- und Berührungsempfinden beim mundgerechten Zerkleinern und beim Kauen wahrgenommen. Das Gehör spielt ebenfalls eine Rolle. Geräusche, die beim Kauen entstehen, sind zum Beispiel knusprig und knackig.

Die Textur kann beispielsweise mit folgenden Adjektiven beschrieben werden: cremig, bissfest, breiig, brüchig, elastisch, faserig, fein, fest, fettig, feucht, glatt, grießig, grob, gummiartig, holzig, klumpig, körnig, matschig, mehlig, mürbe, ölig, porig, rau, saftig, sandig, schleimig, strohig, teigig, trocken, wässrig, weich, zäh, zart.

Die optimale Verzehrtemperatur liegt bei warmen Speisen bei durchschnittlich 63 °C. Sie variiert von Speise zu Speise und von Person zu Person.

Die sensorische Qualität wird aber nicht nur durch die objektive sensorische Komponente bestimmt. Die individuellen Verzehrgewohnheiten spielen ebenfalls eine wichtige Rolle.

Die individuellen Verzehrgewohnheiten sind dadurch gekennzeichnet, dass der Verpflegungsteilnehmer bestimmte Speisen bevorzugt (also gerne mag) oder ablehnt (also gar nicht mag). Diese Bevorzugung oder Ablehnung kann sich auf einzelne Speisen (zum Beispiel Eisbein) oder auf Speisengruppen (zum Beispiel Fleischspeisen) beziehen.

Die Bevorzugung oder Ablehnung kann sich auch auf ein bestimmtes Merkmal beziehen, beispielsweise wenn eine Person gerne sehr salzig isst oder bissfestes Gemüse ablehnt.

Bei individueller Ablehnung einer Speise ist diese Ablehnung unabhängig von den objektiven sensorischen Merkmalen der Speise. Auch ein Eisbein mit hervorragenden objektiven sensorischen Merkmalen, das nach allen Regeln der Kunst zubereitet wurde, kann einen Verpflegungsteilnehmer, der kein Eisbein mag, nicht überzeugen.

2.2.3.3Hygienische Anforderungen

Die hygienischen Anforderungen besagen, dass der Verpflegungsteilnehmer bei der Inanspruchnahme der Verpflegungsdienstleistung keinen krankmachenden Einflüssen unterworfen sein darf. Dies bezieht sich nicht nur auf die Zubereitung und Bereitstellung der Speisen, sondern auch auf die Portionierung, Verteilung und Ausgabe, den Abrechnungsvorgang, die Inanspruchnahme des Speisesaals und die Geschirrrückgabe.

Näheres dazu ist der Fachliteratur zu entnehmen.

2.2.3.4Anforderungen an die nutzerbezogene Handhabbarkeit

Die Anforderungen an die nutzerbezogene Handhabbarkeit erstrecken sich über nahezu alle Teilleistungen (vgl. Kapitel 2.2.2). Alle Teilleistungen sollen so gestaltet sein, dass der Nutzer sie möglichst selbstständig in Anspruch nehmen kann, andernfalls entsprechende Hilfe angeboten bekommt. Hierzu einige Beispiele:

•Die bereitgestellten Speisen sollen so beschaffen sein, dass der Nutzer sie selbst mundgerecht machen kann. Hier sind vor allem Einschränkungen im Kauvermögen oder in der Motorik der Verpflegungsteilnehmer zu beachten (gegebenenfalls Fleisch schneiden oder Brotrinden entfernen).

•Das Auswahl- und Bestellsystem muss so gestaltet sein, dass es vom Nutzer möglichst selbstständig gehandhabt werden kann. Gleiches gilt für das Portionier-, Verteil- und Ausgabesystem sowie das Abrechnungssystem. Auch hier sind die motorischen Möglichkeiten der Verpflegungsteilnehmer zu beachten. Das betrifft nicht nur körperbehinderte Verpflegungsteilnehmer, sondern alle Personen, die mit Teller, Tablett, Geldbörse und zugleich möglicherweise einer mitgebrachten Tasche jonglieren müssen. Stufen im Speisesaal erschweren die Handhabbarkeit, wenn gleichzeitig das Tablett getragen und ein Sitzplatz ausgewählt werden muss. Auch bei der Geschirrrücknahme ist auf die Handhabbarkeit für den Nutzer zu achten.

•Die Informationen müssen so gestaltet sein, dass sie von den Verpflegungsteilnehmern verstanden werden können. Dabei ist auf eine ausreichend große Schrift und eine angemessene Sprache zu achten (zum Beispiel Nudeln statt Pasta in einer Altenhilfeeinrichtung). Für Personen, die die Landessprache (noch) nicht lesen können, sind bildliche Symbole zu verwenden (vgl. Kapitel 3.1.1).

2.2.3.5Ökologische Anforderungen

Die ökologischen Anforderungen erfordern eine möglichst geringe Umweltbelastung durch die Verpflegungsdienstleistung. Dies betrifft den Verbrauch von Ressourcen (zum Beispiel Energieträger und Frischwasser) und die Erzeugung von umweltschädigenden Faktoren wie zum Beispiel Lärm, Staub, Abgase, Abwärme, Abwasser und Abfälle.

Dies gilt sowohl für die Produktion in der Gemeinschaftsverpflegung selbst als auch für die vorgelagerten Prozesse (zum Beispiel Verwendung von Lebensmitteln aus ökologischem Anbau sowie von regionalen Lebensmitteln mit niedrigem Transportaufwand).

Durch ein verlässliches Bestellsystem und eine mengenmäßig korrekte Kalkulation können Lebensmittelreste vermieden werden. Durch bedarfsangepasste Gebindegrößen kann Verpackungsmüll vermieden werden. Einweggeschirr wie Getränkebecher oder Strohhalme aus Plastik sind nach Möglichkeit zu vermeiden oder durch Produkte aus nachhaltigen Rohstoffen zu ersetzen.

2.2.3.6Soziokulturelle Anforderungen

Die soziokulturellen Anforderungen besagen, dass die Verpflegungsdienstleistung den sozialen Gegebenheiten und der Kultur der Verpflegungsteilnehmer entsprechen muss.

Das betrifft vor allem die Verzehrgewohnheiten der Verpflegungsteilnehmer, sofern sie nicht individueller Art, sondern in ihrer Kultur vorherrschend sind.

Verzehrgewohnheiten sind die Art der Zusammenstellung der Ernährung aus Speisen in bestimmter Häufigkeit, Menge und Kombination.

Sie sind gekennzeichnet durch:

•die Struktur der Mahlzeiten, die während eines Tages eingehalten werden (zum Beispiel fünf Mahlzeiten am Tag),

•die Struktur der Menüs, die zu den Mahlzeiten eingenommen werden (zum Beispiel mittags ein warmes Menü, am Abend ein kaltes Menü mit Brot),

•die Mindest- und Höchsthäufigkeiten von bestimmten Speisen pro Woche (zum Beispiel Reis als stärkereiche Beilage darf höchstens innerhalb von drei Tagen wiederholt werden, gegrilltes Hähnchen innerhalb von drei Wochen),

•die Mindest- und Höchsthäufigkeiten von Speisen aus bestimmten Speisengruppen pro Woche (zum Beispiel Eintopfspeisen maximal einmal pro Woche oder Fleischspeisen mindestens dreimal pro Woche),

•die Mindest- und Höchstgrenzen für die Speisenmengen (die Speisenmengen dürfen nicht zu sehr von der üblichen Portionsmenge abweichen),

•die Kombination von Speisen zu Hauptgerichten (zum Beispiel Eisbein wird kombiniert mit Sauerkraut),

•bestimmte Speisen zu bestimmten Tagen (zum Beispiel Gänsebraten zu Weihnachten, Krapfen zu Fasching, gefärbte Eier zu Ostern) bzw. aufwendigere Menüs an Sonn- und Feiertagen.

Diese Verzehrgewohnheiten werden von der soziokulturellen Umgebung des Verpflegungsteilnehmers beeinflusst. Wesentliche charakterisierende Faktoren sind hierbei die regionale Herkunft, das Alter und die Religionszugehörigkeit des Verpflegungsteilnehmers.

Bei den regionalbezogenen Verzehrgewohnheiten ist die Region des Verpflegungsdienstleistungsbetriebs von der regionalen Herkunft des Verpflegungsteilnehmers zu unterscheiden. Für die Ausprägung regionaler Verzehrgewohnheiten spielt die regionale Herkunft der Eltern eine bedeutende Rolle. In den stationären Altenhilfeeinrichtungen befindet sich beispielsweise ein relativ großer Anteil von Migranten, die nach wie vor schlesische, türkische oder russische Küche bevorzugen. Der Anteil der Migranten in den sozialen Einrichtungen wird in Zukunft noch weiter steigen.

Das Alter der Verpflegungsteilnehmer spielt ebenfalls eine sehr wichtige Rolle bei der Bestimmung der Verzehrgewohnheiten. Ältere Menschen bevorzugen eher traditionelle Gerichte und Hausmannskost. Jüngere Verpflegungsteilnehmer sind moderneren Gerichten und solchen aus anderen Ländern (sogenanntes Ethnic Food) gegenüber aufgeschlossener.

Schließlich spielt die Religionszugehörigkeit der Verpflegungsteilnehmer eine wichtige Rolle. Islamische, jüdische und katholische Gesetze beschränken die Auswahl der zu verwendenden Lebensmittel (zum Beispiel Vermeiden von Schweinefleisch bei Juden und Muslimen), die Kombination von Lebensmitteln (zum Beispiel strenge Trennung von Fleisch und Milch in der jüdischen Küche) und die Speisenmenge (Aschermittwoch und Karfreitag als strenge Fastentage bei Katholiken) (Paaßen 2013a, 2013b, 2013c). Besonders bei Verpflegungsteilnehmern der älteren Generation ist die Orientierung an religiösen Gesetzen stärker ausgeprägt als bei der jüngeren Generation. Deshalb spielen diese Speisegesetze insbesondere in Altenhilfeeinrichtungen eine wichtige Rolle.

2.2.3.7Politisch-rechtliche Anforderungen

Die rechtlichen Anforderungen bestehen im Wesentlichen darin, die vorhandenen Gesetze und Verordnungen einzuhalten. Dies gilt nicht nur für die lebensmittelrechtlichen Vorschriften (zum Beispiel Lebensmittel-, Bedarfsgegenstände- und Futtermittelgesetzbuch), die vor allem den Schutz vor Gesundheitsgefährdung zum Ziel haben, sondern auch für solche Vorschriften, die den Arbeitsschutz (zum Beispiel Arbeitsschutzgesetz), den Schutz der Verpflegungsteilnehmer (zum Beispiel Heimgesetz) oder den Umweltschutz (zum Beispiel Kreislaufwirtschaftsgesetz) zum Ziel haben.

Neben diesen rechtlichen Anforderungen sind noch weitere politische Anforderungen zu berücksichtigen, die keinen juristischen Charakter haben. Dazu gehören beispielsweise die Bevorzugung von Produkten aus der Region und die Vermeidung von Produkten aus Ländern oder von Firmen, die aus politischen Gründen boykottiert werden.

2.2.3.8Ökonomische Anforderungen

Die ökonomischen Anforderungen sind aus der Sicht der verschiedenen Anspruchsgruppen unterschiedlich zu betrachten.

Der Verpflegungsteilnehmer stellt die Anforderung, dass der Preis für die Verpflegungsleistung in einem möglichst günstigen Verhältnis zu der gebotenen Leistung steht.

Für den Fall, dass eine andere Person als der Verpflegungsteilnehmer für die Entgelte aufkommt (Angehörige, Sozialleistungsträger), sind auch deren ökonomische Anforderungen zu berücksichtigen. Bei Sozialleistungsträgern ist tendenziell die Anforderung an niedrige Entgelte stärker ausgeprägt als bei den Verpflegungsteilnehmern selbst. Das kommt beispielsweise dann zum Tragen, wenn der Sozialhilfeträger für die Kosten für Unterkunft und Verpflegung in einem Pflegeheim aufkommen muss.

Die ökonomischen Ziele des Trägers unterscheiden sich je nachdem, ob es sich um einen wohlfahrtsorientierten oder gewinnorientierten Träger handelt. Bei ersteren beeinflusst außerdem die Rechtsform die ökonomischen Ziele.

•Bei (wohlfahrtsorientierten) öffentlichen Trägern ist aufgrund der dort vorherrschenden Kameralistik zu unterscheiden zwischen den Investitionen und dem laufenden Betrieb. Da Investitionen zumeist von übergeordneten Institutionen finanziert werden, ist der Wille zur Einsparung beim Träger nicht immer stark ausgeprägt. Vielmehr ist zu beobachten, dass die Träger versuchen, zum Investitionszeitpunkt möglichst viele Fördermittel zu bekommen. Beim laufenden Betrieb sind öffentliche Träger daran interessiert, mit den zur Verfügung stehenden Mitteln auszukommen (ausgeglichener Haushalt). Weitere Einsparungen werden zumeist nicht angestrebt, da eingesparte Mittel nicht ins nächste Jahr übertragen werden können und eine Kürzung der Mittelzuweisungen im nächsten Jahr droht. Die Kameralistik unterstützt somit nicht die Wirtschaftlichkeit (Bräunig 2006).

•Wohlfahrtsorientierte Träger privatrechtlicher Rechtsform haben ökonomische Ziele auf verschiedenen Ebenen. In erster Linie ist der Erhalt des Betriebs anzustreben, weil nur dadurch das Wohlfahrtsziel erreicht werden kann. Hierfür ist eine ausreichende Liquidität notwendig, denn im Gegensatz zu den öffentlichen Trägern sind privatrechtliche Träger insolvenzfähig. Im Zweifelsfall hat das Liquiditätsziel Vorrang vor anderen ökonomischen Zielen: Liquidität vor Rentabilität. Eine Gewinnerzielungsabsicht haben wohlfahrtsorientierte Betriebe nicht. Auf Rechnungsebene der Buchhaltung streben sie an, dass keine Verluste entstehen, also die Erträge mindestens so hoch sind wie die Aufwendungen. Auf der Rechnungsebene der Kosten- und Erlösrechnung streben sie an, dass ein ausgeglichenes Betriebsergebnis entsteht, also die Erlöse mindestens so hoch sind wie die Kosten.

•Gewinnorientierte Träger sind immer privatrechtlicher Rechtsform und somit immer insolvenzfähig. Ihr vorrangiges ökonomisches Ziel ist deshalb die Erhaltung des Betriebs durch eine Sicherstellung der Liquidität. Allerdings ist eine Einstellung des Betriebs an einer einzelnen Betriebsstelle für einen gewinnorientierten Träger nicht unbedingt negativ. Aus nicht lukrativen Geschäftsfeldern zieht sich der gewinnorientierte Träger zurück und überlässt es den Nutzern selbst, für ihre Bedarfsdeckung zu sorgen. Auf Rechnungsebene der Buchhaltung streben diese Betriebe Gewinne an, die dann entstehen, wenn die Erträge höher sind als die Aufwendungen. Auf Ebene der Kosten- und Erlösrechnung streben diese Träger positive Betriebsergebnisse an, die dann entstehen, wenn die Erlöse höher sind als die Kosten.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Verpflegungsbetriebs haben das Ziel, für ihre Arbeit möglichst hoch entlohnt zu werden und ihren Arbeitsplatz zu behalten.

2.2.3.9Anforderungen an die Annehmlichkeit des Umfelds

Die Anforderungen an die Annehmlichkeit des Umfelds betreffen vor allem den Ausgabebereich und den Speisesaal. In einem öden, schmucklosen Speisesaal in tristen Farben schmeckt das beste Menü nicht. Ein angenehmes Umfeld baut Stress ab, regt den Appetit an und kann Freude und Genuss beim Essen vermitteln. Zu der Raumgestaltung gibt Sennlaub (2018) ausführliche Empfehlungen. Der Raum muss ausreichend groß sein, damit die Stühle nicht zu dicht aneinander stehen und der persönliche Schutzraum der Verpflegungsteilnehmer gewahrt bleibt. Gegebenenfalls ist ausreichender Platz für Rollatoren vorzusehen. Der Raum sollte ausreichend belichtet sein (mindestens 500 Lux). Natürliches Tageslicht wird bevorzugt. An Sitzplätzen am Fenster verweilen Tischgäste länger als an Tischen in der Raummitte. Der Raum sollte eine behagliche Temperatur zwischen 20 und 23 °C aufweisen. Lärm durch harte Fußböden, Schrittgeräusche, Stühlerücken und Unterhaltungen anderer Tischgäste sind zu vermeiden durch den Einsatz von schallschluckenden Materialien wie Gardinen, gepolsterte Möbel, Teppichboden und/oder Schallschluckplatten. Die Möblierung soll sich an der Lebenswelt der Gäste orientieren. Für Schüler ist eine Chill-Ecke passend, für Senioren eher alte Möbel. Nach Möglichkeit sind die Nutzer in die Gestaltung einzubeziehen (Sennlaub 2018).

2.2.3.10Anforderungen an die Verlässlichkeit

Verlässlichkeit ist für alle Beteiligten von großer Bedeutung und betrifft alle Teilleistungen (vgl. Abb. 2.4). Zum einen müssen die Beteiligten gegenseitig verlässlich sein.

Abb. 2.4: Kette der Anforderungen an die Verlässlichkeit in einem Verpflegungsbetrieb

Beispiele: Der Träger muss sich auf die verlässliche Bewirtschaftung des Bewirtschafters verlassen können. Der Bewirtschafter muss sich darauf verlassen können, dass er die zugesagten Ressourcen und das zugesagte Honorar vom Träger bekommt. Für den Verpflegungsteilnehmer wird vor allem eine verlässliche Versorgung mit Verpflegung gefordert. Je mehr der Verpflegungsteilnehmer auf die Verpflegung angewiesen ist, desto wichtiger ist es, auch bei Unglücksfällen oder Katastrophen die Verpflegung sicherzustellen. In einem Krankenhaus ist das beispielsweise noch wichtiger als in einer Betriebskantine. Die Anforderung des Verpflegungsteilnehmers an die Verlässlichkeit betrifft nicht nur die materiellen Leistungen, sondern auch die Informationen. Der bekanntgegebene Speisenplan muss eingehalten werden, die Angaben über Nährwerte, Inhaltsstoffe, Zusatzstoffe und Allergene sowie die Bezeichnung aus biologischem Anbau müssen verlässlich sein. Zu den Angaben zu Nährwerten, Zusatzstoffen, Allergenen und der Verwendung von biologisch erzeugten Produkten sowie gentechnisch veränderten Lebensmitteln hat der Gesetzgeber Gesetze und Verordnungen erlassen (Wehmöller et al 2017b) (siehe auch Kapitel 3.1.1 Information des Verpflegungsteilnehmers).

2.2.3.11Anforderungen an die Abwechslung

Die Anforderungen an die Abwechslung werden vor allem von den Verpflegungsteilnehmern sowie den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gestellt. Die Verpflegungsteilnehmer wollen die Abwechslung vor allem bei den zubereiteten und bereitgestellten Speisen. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wollen einen abwechslungsreichen Arbeitsplatz. Dies kann zum Beispiel durch Rotation im Zuständigkeitsbereich erreicht werden.

Die Abwechslung ist bei der Speisenplanung und bei den verwendeten Rezepturen zu berücksichtigen. Abwechslungsreiche Menüs wirken appetitanregend und verhindern Geschmacksermüdung. Aus der Sensorik ist bekannt, dass die Attraktivität und der Essreiz einer Speise auch von der Unterschiedlichkeit der verwendeten Lebensmittel abhängen. Ein Produkt, das zweimal unmittelbar hintereinander angeboten wird, wird beim zweiten Mal weniger häufig ausgewählt.

Abwechslung ist vor allem dann wichtig,

•wenn der Verpflegungsteilnehmer über einen langen Zeitraum von der Einrichtung verpflegt wird,

•wenn der Verpflegungsteilnehmer ausschließlich von der Einrichtung verpflegt wird und keine andere Ausweichmöglichkeit hat,

•wenn der Alltag des Verpflegungsteilnehmers relativ eintönig ist und das Essen eine wichtige Abwechslung in diesem Alltag darstellt.

Eine wichtige Kennzahl für die Abwechslung bei einer Verpflegung ist der Speisenplanwiederholrhythmus. Er liegt meist zwischen zwei und zwölf Wochen.

Auch bei dem Ausgabesystem ist Abwechslung wünschenswert. Das wird erreicht durch eine Kombination aus Fremdbedienungs- und Selbstbedienungsausgabe. Auch Front Cooking stellt eine willkommene Abwechslung im Ausgabebereich eines Verpflegungsbetriebs dar.

Andererseits kann zu viel Abwechslung ins Gegenteil umschlagen. Ältere Verpflegungsteilnehmer können bei zu viel Abwechslung überfordert sein, es als „Durcheinander“ oder „irritierend“ empfinden. Mitarbeitende, die viele Jahre eher abwechslungsarm tätig waren, können ein Rotationsprinzip als beängstigend empfinden.

2.2.3.12Anforderungen an die Flexibilität

Flexibilität wird stets von allen Beteiligten im gegenseitigen Umgang gefordert (vgl. Abb. 2.5).

Abb. 2.5: Anforderungen an die Flexibilität

Beispielsweise fordern die Führungskräfte Flexibilität von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, wenn es um die Gestaltung der Arbeitszeiten geht; umgekehrt fordern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter beispielsweise Flexibilität bei der Gewährung von Urlaub.

Der Verpflegungsteilnehmer fordert Flexibilität in folgenden Aspekten. Bezüglich der angebotenen und bereitgestellten Speisen wird in Ausnahmefällen ein Abweichen von dem Plan gefordert, wenn beispielsweise aus medizinischen Gründen (extreme krankheitsbedingte Inappetenz) oder aus besonderem Anlass (zum Beispiel 80. Geburtstag) ein Wunschessen notwendig ist. Auch Wünsche von Sterbenden sollten Berücksichtigung finden.

Bei dem Auswahl- und Bestellsystem (vgl. Kapitel 3.1 Bestellsystem) ist es für den Verpflegungsteilnehmer von Vorteil, wenn er eine einmal getroffene Entscheidung wieder ändern kann. Das ist vor allem dann sinnvoll, wenn die Auswahlentscheidung in großem zeitlichem Abstand zum Verzehr getroffen wird. Manche Altenhilfeeinrichtungen erfassen die Essenswünsche der Bewohnerinnen und Bewohner für vier Wochen im Voraus (!). Auch in der Schulverpflegung ist die Bestellung mit mindestens einwöchigem Vorlauf üblich. In diesen Fällen ist Flexibilität unbedingt zu empfehlen, um die Akzeptanz der Verpflegung zu erhöhen.

Bei der Portionierung und Ausgabe der Speisen wird Flexibilität in der Speisenmenge und in der Kombination der Speisen gefordert. Die Speisenmenge kann an den Appetit des Verpflegungsteilnehmers angepasst werden, wobei sowohl kleinere als auch größere Portionen möglich sein sollten (vgl. Kapitel 3.5 Ausgabesystem). Flexibilität in der Speisenkombination meint, dass beispielsweise die zu einem Menü vorgesehenen Kartoffeln durch den Reis eines anderen Menüs ausgetauscht werden können.

Beim Abrechnungsvorgang (vgl. Kapitel 3.6 Abrechnungssytem) ist Flexibilität notwendig, wenn es sich um ein bargeldloses Abrechnungsverfahren handelt und der Verpflegungsteilnehmer seine Karte vergessen hat oder die Einrichtung einmalig oder sehr selten nutzt. Für solche Fälle ist es günstig, wenn auch ein Barabrechnungsverfahren möglich ist.

Bezüglich des Raums zur Speiseneinnahme ist Flexibilität gefordert, wenn der Verpflegungsteilnehmer an Stelle des vorgesehenen Speisesaals lieber in seinem Zimmer, an seinem Arbeitsplatz oder in einem kleineren Gruppenraum essen möchte.

2.2.3.13Anforderungen an die Leistungskompetenz

Die Anforderungen an die Leistungskompetenz werden vom Betreiber an den Bewirtschafter, vom Bewirtschafter an die Führungskräfte und von den Führungskräften an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gestellt. Auch der Verpflegungsteilnehmer fordert von der gesamten Verpflegungseinrichtung, dass sie diese Leistungen nach den Regeln der Kunst professionell erstellen kann. Bedauerlicherweise hat der Gesetzgeber bisher keine Vorschriften für die Mindestqualifikation von Führungskräften oder Ausführungskräften einer Verpflegungseinrichtung formuliert. Lediglich für betreuende Tätigkeiten in Heimen bestehen gesetzlich verankerte Forderungen an die Qualifikation (Heimpersonalverordnung).

2.2.3.14Anforderungen an das Einfühlungsvermögen

Einfühlungsvermögen wird vor allem bei solchen Verpflegungsteilnehmern gefordert, die bei der Inanspruchnahme der Verpflegungsdienstleistung eingeschränkt sind. Es kann sich dabei um Einschränkungen in der Aufnahme von Informationen, bei der Auswahl und Bestellung der gewünschten Speisen, bei der Ausgabe der Speisen, beim Verzehrvorgang und bei der Rückgabe des Geschirrs handeln.

Darüber hinaus stellen alle Beteiligten die Anforderung, dass ihnen Einfühlungsvermögen entgegengebracht wird. Beispielsweise fordern die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, dass sich ihre Vorgesetzten in ihre Situation einfühlen können.

2.3Zielsysteme und Zielkonflikte
2.3.1Zielsysteme

Abgeleitet von einer Leitbildaussage, dem Grundsatzziel, werden in Anlehnung an Kapitel 2.2 Ober- und Unterziele formuliert und entsprechende Maßnahmen festgelegt. Während Leitbild und Oberziele eher allgemein formuliert sind, werden Unterziele und Maßnahmen immer konkreter. Maßnahmen können zum Beispiel die Erstellung einer Leistungsbeschreibung, die Gründung eines neuen Arbeitskreises oder ein Lieferantenwechsel sein.

Abbildung 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie. In Abbildung 2.7 ist beispielhaft dargestellt, wie aus einer Leitbildaussage Oberziele, Unterziele und Maßnahmen abgeleitet werden.

Abb. 2.6 zeigt eine allgemeine Zielhierarchie (Bredow 1994, S. 90)

Abb. 2.7: Zielhierarchie am Beispiel einer Altenpflegeeinrichtung

2.3.2Zielkonflikte

In einem Zielsystem stehen die Ziele nicht unabhängig nebeneinander, sondern sie beeinflussen sich gegenseitig. Ziele vertikal (vertikal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, bauen aufeinander auf.

Ziele horizontal (horizontal im Sinne von Abbildung 2.6) betrachtet, korrelieren miteinander. Grund dafür sind einerseits die verschiedenen Anspruchsgruppen, die nicht immer die gleichen Anforderungen an das Produkt/die Leistung stellen. Andererseits sind die Teilanforderungen selbst so vielfältig, dass eine absolute Erfüllung aller Teilanforderungen unmöglich wäre. Ziele können wie folgt korrelieren:

•Zielharmonie,

•Zielneutralität,

•Zielkonkurrenz und

•Zielantinomie.

Von Zielharmonie spricht man, wenn die zunehmende Erfüllung eines Ziels gleichzeitig die zunehmende Erfüllung eines zweiten Ziels bewirkt.

Beispiel: Unterziel 1.1 ist die Förderung der Gemeinschaft und Unterziel 1.2 die Steigerung des Appetits. Durch gemeinsames Speisen im Speisesaal können die Gemeinschaft gefördert und der Appetit gesteigert werden.

Zielneutralität besteht, wenn die Erfüllung des einen Ziels keinen Einfluss auf die Erfüllung des anderen Ziels hat.

Beispiel: Die Erfüllung der Anforderungen an die ernährungsphysiologische Qualität und das Ambiente in den Speisezimmern beeinflussen sich nicht.

Unter Zielkonkurrenz versteht man, dass die zunehmende Erfüllung eines Ziels die Zielerreichung des anderen Ziels hemmt.

Beispiel: Ziel ist es, sowohl den ernährungsphysiologischen Anforderungen als auch den Verzehrgewohnheiten der Verpflegungsteilnehmer zu entsprechen. Da die Verzehrgewohnheiten in vielen Fällen mit zu fettigen, zu salzigen und zu süßen Speisen verbunden sind, stehen die beiden Ziele in Konkurrenz. Wenn der Verpflegungsteilnehmer es gewöhnt ist, täglich eine große Portion Schweinefleisch zu verzehren, wird die Regel, maximal 30 Prozent der Energie aus Fett zu ziehen, nur schwer erreichbar sein.

Wenn sich die Ziele ausschließen, spricht man von Zielantinomie.

Beispiel: Die Darreichung des Mittagessens für die Bewohnerinnen und Bewohner sowie die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Altenheims einheitlich zu der von den beiden Gruppen bevorzugten Zeit zwischen 12.00 und 13.00 Uhr ist unmöglich.

Bei Zielkonkurrenz und Zielantinomie muss nach Lösungswegen gesucht werden. Folgende Lösungsansätze sind möglich.

Zielgewichtung

Das Ziel Sicherstellung der ernährungsphysiologischen Qualität kann in einem Krankenhaus wichtiger sein als das Ziel Einhalten der Verzehrgewohnheiten, da es sich in der Mehrzahl um kranke Menschen handelt und die Menschen täglich an der Verpflegung teilnehmen. Fett ist in diesem Falle zu reduzieren. Anders ist es in einem Gourmetrestaurant. Eine Kundin oder ein Kunde ist in der Regel gesund und der Besuch in einem Gourmetrestaurant erfolgt nicht täglich. Das Essen soll dann besonders schmackhaft sein, die Anforderungen an den Gesundheitswert stehen eher im Hintergrund.

Festlegung eines Mindestniveaus

Diese Vergabe von Prioritäten an die verschiedenen Anforderungen bringt die Gefahr mit sich, dass einzelne Anforderungen gar nicht berücksichtigt werden. Dieser Gefahr kann man begegnen, indem man für die Anforderungen mit niedrigerer Priorität Mindestniveaus festlegt, die auf jeden Fall erfüllt werden müssen.

Der kostengünstige Einkauf und der Einsatz von Bioprodukten konkurrieren fast immer miteinander. Die Leitung einer Jugendherberge legt in diesem Fall beispielsweise fest, dass mindestens 10 Prozent der Lebensmittel als Bioprodukte eingekauft werden.

Zeitliche Staffelung von Zielen

Die Bewohnerinnen und Bewohner sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einer Tagespflegeeinrichtung nehmen zur gleichen Zeit am gleichen Ort ihr Mittagessen ein. Für die Bewohnerinnen und Bewohner wirkt sich diese Situation nachteilig aus, weil Pflegekräfte selbst essen und wenig Zeit haben, Hilfestellung bei der Nahrungsaufnahme zu leisten. Für das Personal wirkt sich dieser Umstand ebenfalls ungünstig aus, weil zum Essen wenig Zeit bleibt, denn die Bewohnerinnen und Bewohner brauchen Hilfe beim Essen. Die Ziele angemessene Hilfestellung bei der Nahrungsaufnahme und entspannende Pause für das Personal können nur dann erfüllt werden, wenn zuerst die Bewohnerinnen und Bewohner das Essen einnehmen und danach die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (oder umgekehrt)(Bottler 1982, S. 70).

Es ist auf jeden Fall Aufgabe des Managements, die Zielkonflikte und die Wege zur Lösung der Zielkonflikte für alle Anspruchsgruppen transparent zu machen. Dies kann dazu beitragen, dass bei den Anspruchsgruppen weniger Enttäuschungen über nicht erfüllte Anforderungen auftreten.

3Verpflegungssysteme

von Margot Dasbach, Dagmar Stadler-Kelm

Eine Verpflegungsdienstleistung kann auf verschiedenste Weise erbracht werden. In der Literatur bestehen verschiedene Systematisierungen für Verpflegungssysteme bzw. für Küchensysteme (Abbildung 3.1).

Abb. 3.1: Allgemeines Modell eines Verpflegungssystems (in Anlehnung an Haumeier 1999, S. 25)

Zunächst ist in Anlehnung an Haumeier (1999, S. 25) die Beschreibung des Verpflegungssystems in die beiden Teilsysteme zu unterteilen:

•Leistungserstellungssystem: darunter versteht man das System, mit dem der Sachleistungsanteil der Verpflegungsdienstleistung (also die Speisen und Getränke) erstellt wird,

•Leistungsverwertungssystem: darunter versteht man das System, mit dem die Dienstleistung erstellt wird.

Das Leistungserstellungssystem wird mit folgenden Subsystemen beschrieben:

•Bestellsystem: die Art und Weise, wie der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wird, wie er die Speisen auswählt und seine Auswahlentscheidung mitteilt,

•Wareneinsatzsystem: darunter versteht man im Wesentlichen den Conveniencegrad der eingesetzten Lebensmittel,

•Küchensystem: die Zubereitungs- und Aufbereitungsvorgänge, die in der Küche realisiert werden,

•Distributionssystem: die Art und Weise, wie die verzehrfertigen Speisen an den Ort des Verzehrs gelangen.

Das Leistungsverwertungssystem wird mit folgenden Subsystemen beschrieben:

•Ausgabesystem: die Art und Weise, wie die Speisen dem Verpflegungsteilnehmer gegeben werden,

•Zahlungssystem: die Art und Weise, wie der Verpflegungsteilnehmer für die in Anspruch genommene Verpflegungsdienstleistung bezahlt,

•Geschirrkreislaufsystem: die Art des verwendeten Geschirrs sowie die Organisation des Kreislaufs,

•Entsorgungssystem: die Art und Weise, wie Abfälle entsorgt werden.

3.1Bestellsystem

Ein Bestellsystem beschreibt, auf welche Art und Weise (Abbildung 3.2)

•der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wird (Information),

•der Verpflegungsteilnehmer die Speisen auswählt (Auswahl) und

•der Verpflegungsteilnehmer seine Auswahlentscheidung mitteilt und diese Information in die Küche gelangt (Bestellvorgang).

Abb. 3.2: Elemente eines Bestellsystems

3.1.1Information des Verpflegungsteilnehmers

Bevor der Verpflegungsteilnehmer sich für eine Speise oder ein Menü entscheiden kann, muss er zunächst über das Angebot informiert werden.

Während in der Gastronomie in vielen Fällen das Angebot täglich gleich ist (dargestellt auf einer Speisenkarte), wechselt es in der Gemeinschaftsverpflegung täglich (dargestellt auf einem Speisenplan). Deshalb ist es in der Gemeinschaftsverpflegung wichtig, den Verpflegungsteilnehmer täglich neu über die angebotenen Speisen zu informieren.

Der Zeitpunkt der Information (zeitlicher Vorlauf des Speisenplans) kann mehr oder weniger weit im Voraus liegen.

•Langfristig ist die Information, die einen Monat im Voraus, vier Wochen im Voraus oder zwei Wochen im Voraus bekanntgegeben wird. Solch ein langer zeitlicher Vorlauf ist in den meisten Fällen nicht notwendig. Er empfiehlt sich nur bei besonderen Aktionen, zum Beispiel bei Aktionswochen. Aktionswochen sollten mehrere Wochen im Voraus bekannt gegeben werden, damit sich der Verpflegungsteilnehmer darauf einstellen kann.

•Mittelfristig ist eine Information, die den Verpflegungsteilnehmer eine Woche oder einige Tage im Voraus erreicht. Sie ermöglicht dem Verpflegungsteilnehmer eine Planung und Vorfreude auf Speisen, die er besonders gerne mag.

•Kurzfristig ist eine Information, die den Verpflegungsteilnehmer einen Tag oder wenige Stunden im Voraus oder unmittelbar vor der Essensausgabe erreicht. Der zeitliche Bezug zum Verzehrvorgang ist ähnlich wie im Privathaushalt. Informationen, die erst kurz vor der Essensausgabe gegeben werden, können den Eindruck besonderer Frische vermitteln, zum Beispiel heute fangfrischer Hecht.

Der Zeitraum der Information (Zeitspanne des Speisenplans) kann ebenfalls unterschiedlich gestaltet sein.

•Langfristig ist ein Speisenplan, der die Speisen für einen Monat, vier Wochen oder zwei Wochen darstellt. Er muss seitens der Küche nicht so häufig erstellt werden, wirkt auf den Verpflegungsteilnehmer aber eher langweilig und fantasielos.

•Mittelfristig ist ein Wochenspeisenplan. Hier ist die Wochenstruktur erkennbar, der Verpflegungsteilnehmer kann planen, an welchen Tagen er die Einrichtung in Anspruch nehmen möchte oder an welchem Tag er Fisch isst.

•Kurzfristige Speisenpläne gelten nur für den jeweiligen oder den kommenden Tag. Sie müssen ständig aktualisiert werden.

Als Ort der Information kommen Orte innerhalb und außerhalb der Einrichtung infrage. Zentrale Informationen in der Verpflegungseinrichtung erreichen nur regelmäßige Kunden. Dezentrale Informationen (am Arbeitsplatz, im Studentenwohnheim, im Internet) erreichen auch potenzielle Kunden. Bei Non-Captive Consumern sollte deshalb eine zentrale Information am Verzehrsort auf jeden Fall um eine dezentrale Information (an den Orten, an denen sich die potenziellen Kunden aufhalten) erweitert werden.

Als Mittel der Information kommen bildliche, schriftliche und elektronische Mittel infrage.

•Schauteller sind Teller mit fertig portionierten Speisen bzw. Gerichten, die im Eingangsbereich ausgestellt werden. Sie müssen regelmäßig ausgewechselt werden, damit sie appetitlich aussehen.

•Fotos fertig portionierter Speisen können von professionellen Fotostudios erstellt werden und ersparen das regelmäßige Auswechseln der Schauteller. In Eisdielen wird dieses System häufig angewendet.

•Realistische Speisenmodelle (Abbildung 3.3) aus Kunststoff sind im asiatischen Raum üblich, um die Speisen zu zeigen. Derzeit sind solche Speisenmodelle für europäische Menükomponenten nicht erhältlich.

Abb. 3.3: Realistisches Speisenmodell aus Kunststoff Foto: Dasbach

•Figürliche Darstellungen können für solche Verpflegungsteilnehmer eingesetzt werden, die (noch) nicht lesen können. In der Schulverpflegung in Finnland ist es üblich, Fisch- und Milchbestandteile einer Speise mit Plastiktierchen zu kennzeichnen (Abbildung 3.4).

Abb. 3.4: Figürliche Darstellung von Milchbestandteilen in den Speisen Foto: Dasbach

•Aushänge aus Papier sind einfach anzufertigen und auch dezentral zu verbreiten, sofern Platz für den Aushang bereitgestellt wird. Sie können in den meisten Fällen nur gelesen werden, wenn der Verpflegungsteilnehmer gezielt darauf zugeht.

•Flyer oder Kundenzeitschriften werden in größeren Auflagen erstellt und verursachen damit mehr Aufwand. Deshalb werden sie eher längerfristig erstellt (monatlich oder 14-tägig). Neben der Erstellung eigener Kundenzeitschriften ist die Kooperation mit anderen Zeitschriften denkbar. Beispielsweise drucken Studentenzeitschriften regelmäßig die Speisenpläne der Mensa ab.

•Vom Menüboard (Schrifttafel am Eingang oder an der Speisenausgabe) können die Informationen auch von größerer Entfernung gelesen werden. Sie werden handschriftlich beschriftet oder mit vorgefertigten Schriftfilmen bestückt.

•Ein Monitor übernimmt heutzutage die Aufgabe, die früher das Menüboard hatte: Im Eingangsbereich der Verpflegungseinrichtung wird der Monitor so hoch angebracht, dass jeder darauf lesen kann. Hier kann die Information sehr schnell aktualisiert werden, wenn beispielsweise ein Menü wegen großer Nachfrage nicht mehr vorrätig ist.

•Intranet und Internet sind Medien, bei denen der Verpflegungsteilnehmer die Information abholen muss, indem eine bestimmte Seite aufgerufen wird. Damit werden also überwiegend Bestandskunden informiert. Auch eine Smartphone-App installieren vermutlich nur regelmäßige Kunden. Für diese regelmäßigen Kunden jedoch ist die Smartphone-App eine ideale Informationsquelle, da sie sich jederzeit und an jedem Ort über das Angebot in der Verpflegungseinrichtung informieren können. Die Zielgruppe ist auf Smartphonebesitzer beschränkt. Deshalb werden sie derzeit für die Studentenverpflegung mehr eingesetzt als beispielsweise in Altenhilfeeinrichtungen.

Der Inhalt der Information kann mehr oder weniger umfangreich sein.

•Die Bezeichnung der Speise wird in jedem Fall genannt. Die Bezeichnung sollte auf die Zielgruppe angepasst sein. Bei jungen Verpflegungsteilnehmern können Bezeichnungen aus anderen Ländern verwendet werden (zum Beispiel Penne Bolognese), wohingegen in Altenhilfeeinrichtungen eher traditionelle Bezeichnungen zu bevorzugen sind (zum Beispiel Nudeln mit Hackfleischsoße).

•Zusatzstoffe müssen laut Zusatzstoff-Zulassungsverordnung, vom 29.01.1998 kenntlich gemacht werden. Der Gesetzgeber schreibt zum Schutz des Verbrauchers vor Irreführung und Täuschung vor, in welcher Form diese Deklaration zu erfolgen hat. Die Verpflegungseinrichtung muss sich hierzu ein Informationssystem erstellen, damit alle in den Speisen enthaltenen Zusatzstoffe auch kenntlich gemacht werden können.

•Allergene müssen laut Lebensmittel-Informationsverordnung, vom 25.10.2011 ebenfalls gekennzeichnet werden. In der Verordnung werden 14 allergie- oder unverträglichkeitauslösende Lebensmittelgruppen genannt, die angegeben werden müssen, wenn sie Zutat eines Rezeptes sind. Problematisch wird es, wenn produktionsbedingt oder unabsichtlich Spuren des Allergens in dem Lebensmittel vorhanden sind. In der Lebensmittelindustrie wird üblicherweise mit dem Wortlaut „kann Spuren von XY enthalten“ auf solche möglichen Verunreinigungen hingewiesen. In der Gemeinschaftsverpflegung sind solche Hinweise (noch) nicht üblich.

•Nährwertangaben werden von ernährungsbewussten Verpflegungsteilnehmern gewünscht. Hierbei ist die Lebensmittel-Informationsverordnung, vom 25.10.2011 zu beachten. Bei Abgabe loser Ware in kleinen Mengen ist die Nährwertkennzeichnung nicht verpflichtend. Sie kann in der Gemeinschaftsverpflegung freiwillig erfolgen, dann müssen aber die Vorgaben der Lebensmittel-Informationsverordnung eingehalten werden. Die Nährstoffe dürfen nicht beliebig ausgewählt werden. Erlaubt sind folgende Varianten (Hagenmeyer 2018, S. 463):

•Angabe des Brennwertes in kJ und kcal pro Portion

•Angabe von Brennwert (in kJ und kcal), Fett, gesättigten Fettsäuren, Zucker und Salz pro Portion

•Angabe von Brennwert (in kJ und kcal), Fett, gesättigte Fettsäuren, Kohlenhydrate, Zucker, Eiweiß und Salz pro Portion und zusätzlich pro 100 g.

•Des Weiteren ist zu beachten, dass die auf einem einzelnen Teller befindlichen Nährstoffe sehr exakt mit den deklarierten Nährwerten übereinstimmen müssen. Dies führt in der Praxis zu Problemen, wenn die Speisenportionen nicht scharf genormt sind, sondern aus natürlich gewachsenen Lebensmitteln bestehen, die in der Größe deutlich variieren. Aus diesem Grund werden in der Gemeinschaftsverpflegung relativ selten Nährwertangaben gemacht.

•Gentechnisch veränderte Lebensmittel (zum Beispiel Öl aus gentechnisch verändertem Soja oder Raps) müssen ebenfalls deklariert werden. Der Gesetzgeber schreibt die Form der Deklaration auch für die Gemeinschaftsverpflegung vor (EU-Verordnung 1830/2003).

•Auch die Verwendung von bestrahlten Lebensmitteln (zum Beispiel bestrahlte Kräuter oder Gewürze) muss im Speiseplan ausgewiesen werden (Wehmöller et al. 2017, S. 15).

•Ökologisch produzierte Lebensmittel können deklariert werden. Auch für diese Gruppe von Lebensmitteln hat der Gesetzgeber Vorschriften erlassen (EG-Öko-Verordnung 834/2007).

3.1.2Auswahl der Speisen durch den Verpflegungsteilnehmer

Nachdem der Verpflegungsteilnehmer sich über das Speisenangebot informiert hat, kann er seine Auswahlentscheidung treffen. Die Auswahl ist hinsichtlich Zeitpunkt, Zeitraum und Ort zu beschreiben.

Bei lang- oder mittelfristiger Information kann der Zeitpunkt der Auswahl unmittelbar nach der Information, zwischen der Information und der Bestellung oder unmittelbar vor der Bestellung erfolgen.

Der Zeitraum der Auswahl kann einen Verzehr oder mehrere Verzehrvorgänge in der Zukunft umfassen.

Der Ort der Auswahl kann dezentral am Ort der Information, zum Beispiel am Krankenbett, oder zentral in der Verpflegungseinrichtung, zum Beispiel im Speisesaal, liegen.

3.1.3Bestellvorgang

Nachdem der Verpflegungsteilnehmer über das Speisenangebot informiert wurde und seine Auswahlentscheidung getroffen hat, bestellt er das ausgewählte Essen. Dieser Bestellvorgang ist hinsichtlich Zeitpunkt, Zeitraum, Ort, beteiligten Personen und Hilfsmitteln sowie bezüglich der Verbindlichkeit der Bestellung zu beschreiben.

Der Zeitpunkt der Bestellung kann mehr oder weniger weit vom Verzehrszeitpunkt entfernt liegen.

Langfristige Bestellungen einen Monat, vier Wochen oder zwei Wochen im Voraus sind verbraucherunfreundlich und verkennen die Realität, dass sich in den folgenden Wochen noch vieles verändern kann. Dennoch werden solche Bestellfristen in manchen stationären Einrichtungen realisiert.

Mittelfristige Bestellungen eine Woche oder zwei Tage im Voraus werden in vielen stationären Einrichtungen sowie in der Schulverpflegung eingesetzt. Auch in diesem Fall muss der Verpflegungsteilnehmer eine verfrühte Entscheidung treffen, weil zwischen der Bestellung und dem Verzehr noch andere Mahlzeiten liegen.

Kurzfristige Bestellungen einen Tag im Voraus oder unmittelbar vor der Essensausgabe sind am flexibelsten für den Verpflegungsteilnehmer, verlangen von der Verpflegungseinrichtung jedoch am meisten Flexibilität.

Der Zeitraum der Bestellung gibt an, für wie viele Verzehrvorgänge jeweils bestellt wird. Dies ist nicht identisch mit dem Zeitpunkt der Bestellung. Beispielsweise kann eine Bestellung (Zeitpunkt) zwei Wochen im Voraus für (Zeitraum) jeweils für einen Tag, für mehrere Tage oder für die nächsten zwei Wochen aufgegeben werden. Je kürzer der Zeitraum, für den bestellt wird, desto größer ist die Anzahl der Bestellvorgänge und damit der Verwaltungsaufwand.

Der Ort der Bestellung kann zentral an der Essensausgabe oder dezentral am Aufenthaltsort des Verpflegungsteilnehmers sein. Bei dezentraler Bestellung ist zwischen Gruppenbestellung (für die Station, die Wohngruppe etc.) und Individualbestellung (jeder Verpflegungsteilnehmer bestellt separat) zu unterscheiden.

Die Bestellung kann durch den Verpflegungsteilnehmer alleine erfolgen oder es können andere beteiligte Personen hinzukommen. Bei Kindern werden die Bestellungen von Angehörigen vorgenommen, bei Pflegebedürftigen oft vom Pflegepersonal. In Krankenhäusern werden für die Entgegennahme der Bestellung häufig sogenannte Verpflegungsassistentinnen eingesetzt, die die Patientin oder den Patienten nach ihren oder seinen Verzehrswünschen befragen. In der Betriebsverpflegung wird die Bestellung vom Ausgabepersonal entgegengenommen, in klassischen Restaurants vom Servicepersonal (Kellnerin oder Kellner).

Sofern die Bestellung nicht mündlich unmittelbar vor der Essensausgabe abgegeben wird, werden schriftliche oder elektronische Hilfsmittel dafür eingesetzt.

•Schriftliche Hilfsmittel sind individuelle Zettel, Scheine, Karten oder Gruppenzettel, -scheine, -karten. In Krankenhäusern hat sich ein individuelles Kartensystem bewährt. Die Karten werden immer wieder verwendet oder für jeden Tag neu ausgestellt. Das System ist robust, schränkt die Anzahl der Auswahlkomponenten jedoch ein.

•Elektronische Hilfsmittel werden in der Zukunft die schriftlichen Bestellformulare ablösen. Für Gruppenbestellungen können Stations-PCs eingesetzt werden. Für individuelle Bestellungen sind Kleinstcomputer (Tablets oder Smartphones) im Einsatz. Die Kleinstcomputer können mit entsprechender Software die Bestellung des Verpflegungsteilnehmers sofort mit individuellen Patientendaten (Diätvorschriften, Unverträglichkeiten) abgleichen. Die Verpflegungsdienstleistung kann dadurch individualisiert werden. Elektronische Bestellsysteme können auch vom Verpflegungsteilnehmer selbst bedient werden: Touch-Screens, Tablets oder kundeneigene Smartphones können eingesetzt werden.

Hinsichtlich der Verbindlichkeit einer Bestellung sind folgende zwei Fälle zu unterscheiden:

a)unflexibles System: eine einmal getroffene Bestellung ist verbindlich und kann nicht oder nur in begründeten Ausnahmefällen widerrufen werden,

b)flexibles System: eine einmal getroffene Bestellentscheidung kann jederzeit wieder verändert werden.

Aus der Sicht des Verpflegungsteilnehmers ist ein flexibles System zu bevorzugen.