Kitabı oku: «Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen»

Name: Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen
ISBN: 9783170394254

Jochen Gürtler, Barbara Birkner, Hedwig Bigler-Münichsdorfer, Henner Lüttecke, Ralf Biebau

Yazı tipi:

Die Autorinnen und Autoren

Dipl.-Volkswirtin Dr. Barbara Birkner, war langjährige Dozentin für Volkswirtschaftslehre an verschiedenen Hochschulen sowie Studienbriefautorin und Dozentin für Gesundheitsökonomie am Fernstudiengang Gesundheitswissenschaften der Universität Bielefeld und an der Fern-FH Hamburg. Bis 2020 arbeitete sie als Referentin der Deutschen Angestellten Akademie (DAA) im Ausbildungslehrgang Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen sowie in der Weiterbildung zum/zur geprüften Fachwirt/Fachwirtin im Gesundheits- und Sozialwesen bei der IHK München und Oberbayern und bei Sabel gGmbH München.

Dipl.- Betriebswirt, Dipl.-Wirtschaftspädagoge Ralf Biebau, ist Geschäftsführer von stationären und ambulanten Einrichtungen sowie Tagespflegeeinrichtungen. Von 1996 bis 2013 war er Dozent und Prüfungsausschussmitglied in der Ausbildung für Kaufleute in Gesundheitswesen und ist weiterhin als Dozent in der Weiterbildung zum/zur geprüften Fachwirt/Fachwirtin im Gesundheits- und Sozialwesen tätig. Für die Industrie und Handelskammer Lüneburg / Wolfsburg sowie für die Handelskammer Hamburg ist Herr Biebau in verschiedenen Prüfungsausschüssen tätig.

Hedwig Bigler-Münichsdorfer studierte Lebensmittelchemie an der TU München und absolvierte das 2. Staatsexamen an der Landesgesundheitsbehörde (LGL) in Bayern. Von 1992 bis 2004 arbeitete sie als wissenschaftliche Mitarbeiterin, u. a. am Dr. von Haunerschen Kinderspital der LMU München. Seit 2005 ist sie Referentin für Kaufleute im Gesundheitswesen bei der Sabel gGmbH und bei der DAA München und für geprüfte Fachwirte im Gesundheits- und Sozialwesen (Sabel gGmbH und IHK Akademie München). Frau Bigler-Münichsdorfer ist Mitglied im Prüfungsausschuss der IHK München und Oberbayern für geprüfte Fachwirte im Gesundheits- und Sozialwesen.

Dipl.-Betriebswirt (FH) Jochen Gürtler, war bis 2010 Führungskraft in verschiedenen Gesundheitseinrichtungen in München, seit 1997 als Referent für verschiedene Themen aus dem Gesundheitsbereich am Klinikum Großhadern, KH Rosenheim, der Pflegeakademie München, der DAA München, dem BBW München, der Didact, der Sabel gGmbH sowie der IHK München/Oberbayern tätig. Zielgruppe waren zukünftige Führungskräfte im Gesundheitswesen im Rahmen des Stationsleitungskurs, den Fachwirten im Gesundheits- und Sozialwesen und in der Ausbildung zum Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen.

Henner Lüttecke, M.A., ist PR-Berater und -Referent für verschiedene Kliniken und med. Fachgesellschaften, u. a. für das Klinikum Großhadern-Innenstadt sowie für die Health-Care PR-Agentur Kohtes-Klewes communication medical GmbH. Er ist Journalist und Referent mehrerer Krankenhausgesellschaften, die Bayrische Pflegeakademie, verschiedene Berufsfachschulen für Gesundheits- und Krankenpflege und bei der IHK München und der Sabel GmbH in der Weiterbildung zum/zur geprüften Fachwirt/Fachwirtin im Gesundheits- und Sozialwesen. Seit 2014 ist er Leiter der Stabsstelle Öffentlichkeitsarbeit des kbo-Isar-Amper-Klinikum mit acht Standorten in Oberbayern.

Barbara Birkner Ralf Biebau Hedwig Bigler-Münichsdorfer Jochen Gürtler Henner Lüttecke

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9., erweiterte und überarbeitete Auflage 2021

Gesamtherstellung: W. Kohlhammer GmbH, Stuttgart

Print:

ISBN 978-3-17-039423-0

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pdf: ISBN 978-3-17-039424-7

epub: ISBN 978-3-17-039425-4

mobi: ISBN 978-3-17-039426-1

Inhaltsverzeichnis

Vorbemerkung zum Aufbau des Inhaltsverzeichnisses:

Um die Unterrichts- und Prüfungsvorbereitungen zu erleichtern, wurde das Inhaltsverzeichnis mit einer Zuordnung zu den Ziffern des Ausbildungsrahmenplanes für Kaufleute im Gesundheitswesen sowie der Weiterbildung zum/zur »geprüften Fachwirt/Fachwirtin im Gesundheits- und Sozialwesen« versehen:

• Unter »→« entsprechen die Ziffern den in § 5 der »Verordnung über die Berufsausbildung für Kaufleute in den Dienstleistungsbereichen Gesundheitswesen und Veranstaltungswirtschaft« vom 4. Juli 2007 genannten berufsspezifischen Fertigkeiten und Kenntnissen für den/die »Kaufmann im Gesundheitswesen / Kauffrau im Gesundheitswesen« – Nrn. 7–12 (BGBl. I, Jahrgang 2001, Nr. 30, S. 1263).

Die Buchstaben geben die Feingliederung des »Ausbildungsrahmenplans für die Berufsausbildung zum Kaufmann im Gesundheitswesen / zur Kauffrau im Gesundheitswesen«, Abschnitt II »Berufsspezifische Fertigkeiten und Kenntnisse« wieder (Anlage I zu § 5 der o. g. Verordnung über die Berufsausbildung, BGBl. I S. 1252 vom 10. Juli 2007).

• Unter »→« geben die Ziffern die Zuordnung zum Rahmenplan für die Weiterbildung zum/zur »Geprüften Fachwirt/Fachwirtin im Gesundheits- und Sozialwesen« an.

1 Abkürzungsverzeichnis
2 Vorwort zur 9. Auflage
3 Einführung
4 1 Was ist Gesundheit? – Wie kann man sie messen und wovon hängt sie ab?
5 2 Morbiditäts- und Mortalitätsstatistik in Deutschland
6 3 Die volkswirtschaftliche Bedeutung von Gesundheit
7 Teil I Sozialstaat und Gesundheitswesen
8 1 Deutschland ist ein Sozialstaat
9 2 Grundprinzipien der Sozialpolitik
10 3 Sozialstaat und Gesundheitswesen – ein kurzer Überblick in Zahlen
11 3.1 Sozialbudget
12 3.2 Gesundheitsquote, Finanzierung der Gesundheitsausgaben
13 3.3 Beschäftigte – das Gesundheitswesen als Arbeitgeber
14 Übungsaufgaben zu Teil I
15 Teil II Absicherung der Risiken Krankheit, Arbeitsunfall/Berufskrankheit und Pflegebedürftigkeit
16 1 Die einzelnen Zweige der Sozialversicherung
17 1.1 Gemeinsamkeiten und Unterschiede
18 1.2 Sozialversicherung und Demografie – Probleme der Zukunft
19 1.2.1 Altersstruktur in Deutschland
20 1.2.2 Auswirkungen auf die Sozialversicherung
21 1.3 Fazit
22 Übungsaufgaben zu Teil II Kapitel 1
23 2 Die gesetzliche Krankenversicherung
24 2.1 Grundprinzipien
25 2.2 Versicherte
26 2.3 Leistungen der GKV
27 2.3.1 Der gesetzliche Leistungskatalog der GKV, Anteile der Versorgungssektoren, Leistungsgrundsätze
28 2.3.2 Leistungen zur Verhütung von Krankheiten, Satzungsleistungen
29 2.3.3 Unterhaltssichernde Leistungen
30 2.4 Krankenkassen
31 2.4.1 Kassenarten, Wahlfreiheit der Mitglieder, Rechtsform, Organisation
32 2.4.2 Verwaltungsakte der Krankenkassen, Rechte der Versicherten
33 2.5 Finanzierung – Gesundheitsfonds
34 2.5.1 Allgemeiner und kassenindividueller Beitragssatz, Wahltarife
35 2.5.2 Gesundheitsfonds
36 2.6 Grundsatz der Beitragssatzstabilität
37 2.7 Selbstbeteiligung
38 2.8 Der Medizinische Dienst der Krankenkassen
39 2.9 Versicherungsschutz für Versicherte der GKV im Ausland
40 Übungsaufgaben zu Teil II Kapitel 2
41 3 Die private Krankenversicherung
42 3.1 Grundprinzipien im Vergleich zur gesetzlichen Krankenversicherung
43 3.2 Versicherte
44 3.3 Basistarif, Versicherungspflicht
45 3.4 Private Voll- und Teilversicherungen
46 Übungsaufgaben zu Teil II Kapitel 3
47 4 Soziale Pflegeversicherung
48 4.1 Versicherte
49 4.2 Pflegekassen und private Pflegeversicherung
50 4.3 Leistungen
51 4.4 Finanzierung
52 Übungsaufgaben zu Teil II Kapitel 4
53 5 Gesetzliche Unfallversicherung
54 5.1 Versicherte Risiken, Risikoabdeckung, Leistungen
55 5.2 Versicherte
56 5.3 Finanzierung
57 5.4 Träger
58 5.5 Leistungen der gesetzlichen Unfallversicherung zur Unfallverhütung – Pflichten der Unternehmer
59 5.6 Gesundheitspolitische Anmerkungen
60 Übungsaufgabe zu Teil II Kapitel 5
61 6 Gesetzliche Rentenversicherung und Arbeitslosenversicherung als Finanziers von Gesundheitsleistungen
62 Teil III Berufe des Gesundheitswesens
63 1 Akademische Berufe
64 2 Kaufmännische Berufe, Dokumentationsberufe
65 3 Pflegerische Berufe
66 4 Assistenzberufe
67 5 Nicht-ärztliche therapeutische Berufe
68 6 Gesundheitshandwerker
69 7 Beauftragte Personen
70 Übungsaufgaben zu Teil III
71 Teil IV Leistungsbereiche des Gesundheitswesens
72 1 Leistungsbereiche, Gesundheitsbetriebe
73 1.1 Abfolge der Leistungsbereiche
74 1.2 Gesundheitsbetriebe – Gemeinsamkeiten, Unterschiede, umsatzsteuerliche Aspekte
75 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 1
76 2 Ambulante Versorgung
77 2.1 Ökonomische und rechtliche Besonderheiten des Arztberufes
78 2.1.1 Freier Beruf
79 2.1.2 Verbände von Ärzten
80 2.1.2.1 Pflichtmitgliedschaft in Verbänden
81 2.1.2.2 Freiwillige Verbände
82 2.1.3 Ärztliche Berufsordnung
83 2.2 Rechtliche Aspekte des Arzt-Patient-Verhältnisses
84 2.2.1 Verpflichtungen der Berufsordnung gegenüber Patienten – Patientenrechte nach dem BGB
85 2.2.2 Behandlungsvertrag, Krankenhausvertrag
86 2.2.3 Rechtliche Konsequenzen von Fehlern – Haftungsfragen
87 2.3 Ärztestatistik
88 2.4 Arten ambulanter Einrichtungen
89 2.4.1 Ärzte in freier Praxis – verschiedene Arten von Praxen
90 2.4.2 Kooperationsformen
91 2.4.3 Medizinische Versorgungszentren
92 2.5 Organisation der vertragsärztlichen Versorgung
93 2.5.1 Kassenärztliche Vereinigungen
94 2.5.2 Zulassung zur kassenärztlichen Versorgung, Bedarfsplan
95 2.6 Ertragssituation von Arztpraxen
96 2.7 Vergütung niedergelassener Ärzte
97 2.7.1 Vertragsärztliche Leistungen
98 2.7.1.1 Einheitlicher Bewertungsmaßstab
99 2.7.1.2 Verfahren zur Ermittlung des Punktwertes, der Gesamtvergütung und der Vergütung der Arztgruppen
100 2.7.1.3 Honorar der einzelnen Arztpraxis bzw. des einzelnen Arztes
101 2.7.2 Privatärztliche Leistungen
102 2.7.3 Vergütung durch die gesetzliche Unfallversicherung
103 2.8 Regelungen für veranlasste Leistungen – Arznei- und Heilmittelrichtgrößen
104 2.9 Aufgaben und Bedeutung des Gemeinsamen Bundesausschusses
105 2.10 Mitteilungspflichten, Abrechnungs- und Wirtschaftlichkeitsprüfungen
106 2.11 Ambulante Behandlung durch Krankenhäuser
107 2.11.1 Ambulantes Operieren, vor- und nachstationäre Behandlung
108 2.11.2 Ambulante spezialfachärztliche Versorgung
109 2.11.3 Hochschulambulanzen
110 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 2
111 3 Krankenhausversorgung
112 3.1 Was ist ein Krankenhaus? – Legaldefinition
113 3.2 Die Krankenhauslandschaft in Deutschland im Überblick
114 3.3 Das Krankenhaus als Betrieb
115 3.3.1 Die wichtigsten Erlösquellen
116 3.3.2 Fachabteilungen
117 3.3.3 Kostenstruktur und Beschäftigte
118 3.3.4 Organisationsaufbau
119 3.4 Kennziffern der Krankenhausversorgung – Bettendichte, Verweildauer, Auslastungsgrad
120 3.5 Der Weg des Patienten durch die stationäre Krankenhausbehandlung
121 3.6 Investitionsfinanzierung im Krankenhaus
122 3.6.1 Kennzeichen eines Kollektivgutes bei Krankenhäusern
123 3.6.2 Duale Finanzierung
124 3.7 Vergütung von allgemeinen Krankenhausleistungen
125 3.7.1 Vergütung mit Pflegesätzen
126 3.7.1.1 Psychiatrische und psychosomatische Kliniken
127 3.7.1.2 Rehabilitationskliniken, besondere Einrichtungen
128 3.7.2 Grundprinzipien der Vergütung mit Fallpauschalen – DRG
129 3.7.3 Basisfallwert, Erlösbudget, case mix, Minder-, Mehrerlösausgleich
130 3.7.4 Ökonomische Anreize und Verhalten von Krankenhäusern unter DRG-Bedingungen
131 3.7.4.1 Strategien zur Gewinnerzielung
132 3.7.4.2 Mögliche Fehlanreize durch die Fallpauschalenvergütung und deren Gegensteuerung
133 3.7.5 Abrechnung von Geburten
134 3.7.6 Weitere Vergütungen nach dem Krankenhausentgeltgesetz
135 3.7.7 Abrechnung von teilstationären und vor- und nachstationären Leistungen
136 3.8 Belegärztliche Leistungen
137 3.9 Wahlleistungen und ihre Abrechnung
138 3.10 Mitteilungspflichten des Krankenhauses
139 3.11 Zuzahlung, Abrechnungsmodalitäten, Rechte des MDK
140 3.12 Krankenhausbuchführung – Sonderposten
141 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 3
142 4 Rehabilitation
143 4.1 Ziele und Definitionen des SGB IX
144 4.2 Rehabilitationsträger und ihre Zuständigkeit
145 4.3 Medizinische Rehabilitation – Leistungen und Einrichtungen
146 4.3.1 Aufgabe der medizinischen Rehabilitation
147 4.3.2 Leistungsarten und Zugang zur Rehabilitation
148 4.3.3 Leistungsdauer und Zuzahlung durch den Patienten, Wegfall des Krankengeldes
149 4.3.4 Rehabilitationskliniken – Träger, monistische Finanzierung
150 4.4 Übrige Leistungsbereiche der Rehabilitation
151 4.4.1 Teilhabe am Arbeitsleben
152 4.4.2 Unterhaltssichernde und ergänzende Leistungen
153 4.4.3 Teilhabe an Bildung
154 4.4.4 Soziale Teilhabe
155 4.5 Grundzüge des Schwerbehindertenrechts
156 4.5.1 Pflichten der Arbeitgeber
157 4.5.2 Rechte der schwerbehinderten Arbeitnehmer
158 4.5.3 Persönliches Budget
159 4.5.4 Besondere Regelungen und Einrichtungen zur beruflichen Integration für schwerbehinderte Menschen
160 4.5.5 Finanzierung von Behinderteneinrichtungen
161 4.5.6 Einrichtungsträger, Entwicklungstendenzen in der Behindertenhilfe
162 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 4
163 5 Arzneimittel, Medizinprodukte, Heil- und Hilfsmittel
164 5.1 Arzneimittelversorgung
165 5.1.1 Arzneimittelgesetz
166 5.1.2 Öffentliche Apotheken
167 5.1.3 Krankenhausapotheken
168 5.1.4 Steuerung der Arzneimittelversorgung in der GKV
169 5.2 Medizinprodukte
170 5.3 Heilmittel
171 5.4 Hilfsmittel
172 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 5
173 6 Pflege
174 6.1 Leistungsträger
175 6.2 Pflegebedürftigkeit und Pflegegrade nach SGB XI
176 6.3 Antragsverfahren
177 6.4 Leistungsspektrum der Pflegeversicherung
178 6.4.1 Leistungen der Pflegeversicherung für zuhause lebende Pflegebedürftige
179 6.4.1.1 Pflegesachleistungen
180 6.4.1.2 Pflegegeld
181 6.4.1.3 Kombinationsleistung
182 6.4.1.4 Teilstationäre Pflege
183 6.4.1.5 Alltagsunterstützung, Umwandlungsanspruch
184 6.4.1.6 Entlastungsbetrag
185 6.4.1.7 Pflegehilfsmittel, wohnumfeldverbessernde Maßnahmen
186 6.4.1.8 Förderung neuer Wohnformen
187 6.4.2 Verhinderungspflege – Kurzzeitpflege
188 6.4.3 Vollstationäre Pflege
189 6.4.4 Pflegeberatung, Pflegestützpunkte
190 6.4.5 Leistungen für Pflegebedürftige des Pflegegrades 1
191 6.4.6 Leistungen für Pflegepersonen – Familienpflegezeitgesetz
192 6.5 Pflegeeinrichtungen
193 6.5.1 Gemeinsame Vorschriften für ambulante und stationäre/teilstationäre Pflegeeinrichtungen
194 6.5.1.1 Anforderungen an eine Pflegeeinrichtung
195 6.5.1.2 Wirtschaftlichkeits- und Qualitätsprüfungen
196 6.5.2 Ambulante Pflegeeinrichtungen
197 6.5.3 Stationäre Einrichtungen
198 6.5.3.1 Wohn- und Betreuungsvertragsgesetz und Vertragsvorschriften nach SGB XI
199 6.5.3.2 Vergütung der Pflegeheime; Investitionsfinanzierung von Pflegeeinrichtungen
200 6.5.3.3 Einrichtungseinheitlicher Eigenanteil (EEF) der Bewohner von Pflegeheimen – Neuregelung seit 1.1.2017
201 6.5.3.4 Abrechnungsbeispiele für Pflegeheime und teilstationäre Einrichtungen
202 6.6 Medizinische und pflegerische Leistungen für Menschen am Ende des Lebens
203 6.7 Pflegebuchführungsverordnung
204 6.8 Grundzüge des Betreuungsrechts
205 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 6
206 7 Angebote des Versorgungsmanagements
207 7.1 Anliegen und Kennzeichen des Versorgungsmanagements
208 7.2 Grundtypen und Instrumente des Versorgungsmanagements
209 7.3 Versorgungsmanagement im deutschen Sozialrecht
210 7.3.1 Entlassungsmanagement, Pflegeberatung und Unterstützung beim persönlichen Budget
211 7.3.2 Strukturierte Behandlungsprogramme
212 7.3.3 Hausarztzentrierte Versorgung
213 7.3.4 Ganzheitliche und Besondere Versorgung
214 7.3.5 Telemedizinische Versorgung
215 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 7
216 8 Notfalldienste und Krankentransporte
217 8.1 Notfallrettung – Rettungskette
218 8.2 Kassenärztlicher Notdienst
219 8.3 Transportleistungen
220 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 8
221 9 Öffentlicher Gesundheitsdienst
222 9.1 Aufgaben der Gesundheitsämter
223 9.2 Vollzug des Infektionsschutzgesetzes
224 Übungsaufgaben zu Teil IV Kapitel 9
225 Teil V Gemeinnützigkeit und Tendenzbetrieb als typische Rechtsformen von Gesundheitseinrichtungen
226 1 Zweckbetriebe
227 1.1 Rechtsformen
228 1.2 Steuerbegünstigung
229 2 Tendenzbetriebe
230 Übungsaufgaben zu Teil V
231 Teil VI Dokumentation, Datenschutz und Berichtswesen in Gesundheitsbetrieben
232 1 Ärztliche und pflegerische Dokumentation
233 1.1 Dokumentationspflicht
234 1.2 Begriffsdefinitionen
235 1.3 Zwecke der medizinischen Dokumentation, Aufbewahrungspflichten
236 1.4 Dokumentation mit ICD, OPS
237 1.5 Elektronische Gesundheitskarte und Telematikinfrastruktur
238 1.6 Datenschutz und Datensicherheit
239 1.6.1 Datenschutzrechtliche Vorschriften
240 1.6.1.1 Allgemeine und bereichsspezifische Datenschutzvorschriften
241 1.6.1.2 Bereichsspezifische Regelungen
242 1.6.2 Begriffsbestimmungen
243 1.6.3 Ziel, Zweck und Prinzipien des Datenschutzes
244 1.6.4. Datenschutz im Gesundheitsbetrieb – Aufgaben, Zulässigkeit der Datenübermittlung
245 1.6.4.1 Grenzen der Elektronischen Datenverarbeitung, zulässige Datenübermittlung
246 1.6.4.2 Rechte der Betroffenen
247 1.6.5 Der Datenschutzbeauftragte – DSB
248 1.6.5.1 Stellung des DSB gemäß Art. 38 DSGVO
249 1.6.5.2 Aufgaben gemäß Art. 39 DSGVO, Rechte und Pflichten
250 1.6.6 Kontrollen durch Datenschutzbehörden, Kontrollinstanzen
251 2 Innerbetriebliches Berichtswesen – Controlling
252 2.1 Kaufmännisches Controlling
253 2.2 Medizincontrolling
254 2.3 Pflegecontrolling
255 2.4 Balanced Score Card (BSC)
256 Übungsaufgaben zu Teil VI
257 Teil VII Qualitätssicherung, Qualitätsmanagement und Risikomanagement
258 1 Grundlagen, Definitionen
259 1.1. Qualität, Qualitätsdimensionen
260 1.2 Qualitätsmanagement, Qualitätsmanagementsystem, PDCA-Zyklus
261 1.3 Qualitätssicherung in Gesundheits- und Pflegeeinrichtungen
262 1.3.1 Interne Qualitätssicherung – Qualitäts- und Risikomanagement
263 1.3.2 Instrumente des Qualitäts- und Risikomanagements
264 1.3.2.1 Methoden und Instrumente für Praxen und Krankenhäuser
265 1.3.2.2 Instrumente des klinischen Risiko- und Fehlermanagements
266 1.3.3 Externe Qualitätssicherung
267 2 Rechtliche Grundlagen und Forderungen in den Versorgungssektoren
268 2.1 Pflichten der Leistungserbringer der Gesetzlichen Krankenversicherung
269 2.1.1 Interne QS in der stationären und vertragsärztlichen Versorgung
270 2.1.2 Externe Qualitätssicherung im Krankenhaus
271 2.1.3 Strukturierter Qualitätsbericht der Krankenhäuser
272 2.1.4 Sektorenübergreifende Qualitätssicherung (sQS)
273 2.2 Stationäre und ambulante Rehabilitationseinrichtungen
274 2.3 Stationäre und ambulante Pflege-Einrichtungen
275 2.3.1 Indikatorenerhebung durch die Pflegeheime
276 2.3.2 Die externe Qualitätsprüfung durch den MDK bzw. PKV-Prüfdienst
277 2.3.3 Die Gesamtbewertung der Qualität, Darstellung und Veröffentlichung
278 2.3.4 Qualitätsprüfungen in ambulanten Pflegeeinrichtungen
279 3 Standardisierte Verfahren zur Bewertung von Qualität
280 3.1 DIN EN ISO
281 3.2 EFQM
282 3.3 KTQ®
283 3.4 DIN EN 15224
284 3.5 QEP®
285 Übungsaufgaben zu Teil VII
286 Teil VIII Kommunikation und Beschwerdemanagement
287 1 Kommunikation in Gesundheitsbetrieben
288 1.1 Was ist Kommunikation, wodurch wird sie beeinflusst?
289 1.1.1 Definitionen
290 1.1.2 Unterschied zwischen Kommunikation und Interaktion mit Gesprächspartnern
291 1.1.3 Verbale und nonverbale Kommunikation
292 1.1.4 Einflüsse auf die Kommunikation
293 1.1.5 Bedeutende Fehlerquellen
294 1.2 Anforderungen an die Patientenkommunikation
295 1.2.1 Aus Sicht des Patienten
296 1.2.2 Aus Sicht des Krankenhauspersonals: Pflege und Verwaltung
297 1.2.3 Entwicklungen der modernen Medizin
298 1.2.4 Arzt-Patienten-Beziehung und Compliance
299 1.2.5 Kommunikative Qualifikationen
300 1.3 Kundenorientierte Kommunikation
301 1.3.1 Definitionen
302 1.3.2 Patientenorientierung in der Arztpraxis
303 1.3.3 Kundenorientierung im Krankenhaus
304 1.3.4 Patientenorientierung im Krankenhaus – »Der Patient ist König«
305 1.3.5 Mitarbeiterorientierung und Betriebsklima
306 1.4 Betriebliche Kommunikation
307 1.4.1 Interne Kommunikation, Organisationsstruktur eines Krankenhauses
308 1.4.2 Externe Kommunikation, Schweigepflicht
309 1.4.3 Weitere externe Kundenkontakte
310 Übungsaufgaben zu Teil VIII Kapitel 1
311 2 Beschwerdemanagement
312 2.1 Erwartung und Kundenzufriedenheit
313 2.1.1 Einflussfaktoren auf die Entstehung von Unzufriedenheit
314 2.1.2 Verhaltensmöglichkeiten unzufriedener Kunden/Patienten
315 2.1.3 Beschwerden in stationären Einrichtungen
316 2.1.4 Beschwerden in der Arztpraxis
317 2.2 Beschwerdemanagement
318 2.2.1 Ziele des Beschwerdemanagements
319 2.2.2 Nutzen des Beschwerdemanagements – Die Beschwerde als Chance
320 2.2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
321 2.2.4 Beschwerdestimulierung
322 2.2.5 Beschwerdeannahme
323 2.2.6 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
324 2.2.7 Beschwerdeauswertung
325 2.2.8 Beschwerdecontrolling
326 2.2.9 Beschwerdereporting
327 2.3 Anregungsmanagement
328 Übungsaufgaben zu Teil VIII Kapitel 2
329 Teil IX Marketing und Public Relations im Gesundheitswesen
330 1 Begriffsbestimmung
331 2 Marketinginstrumente im Gesundheitswesen
332 2.1 Preispolitik
333 2.2 Produktpolitik
334 2.3 Vertriebspolitik
335 2.4 Kommunikationspolitik
336 2.5 Physical Facilities / Physical Environment
337 2.6 Person / Personal
338 2.7 Process
339 3 Public Relations
340 3.1 Zielgruppenübergreifende Instrumente
341 3.1.1 Medium Zeitung
342 3.1.2 Internet und Digitale Medien
343 3.2 Zielgruppengerechte Presse- und Öffentlichkeitsarbeit
344 3.2.1 Medien
345 3.2.1.1 Pressemitteilung
346 3.2.1.2 Direkter Kontakt mit Journalisten – Pressekonferenz
347 3.2.1.3 Allgemeine Pressemappe
348 3.2.1.4 Workshop – Hintergrundinformation aus erster Hand
349 3.2.2 Patienten/Bewohner – Öffentlichkeit
350 3.2.2.1 Telefonaktion
351 3.2.2.2 Tag der Offenen Tür
352 3.2.2.3 Messen
353 3.2.2.4 Weitere Informationsmöglichkeiten im Krankenhaus
354 3.2.3 Niedergelassene Ärzte
355 3.3 PR in Krisenfällen
356 3.3.1 Klare Kompetenzen als Grundregel
357 3.3.2 Interne Sprachregelung
358 3.3.3 Schnelle Reaktionszeit
359 3.3.4 PR-Instrumente während der Krise
360 3.3.5 Ehrlichkeit zahlt sich aus
361 3.4 Rechtliche Vorschriften
362 4 Fundraising und Sponsoring
363 4.1 Social Marketing
364 Übungsaufgaben zu Teil IX
365 Teil X Materialwirtschaft
366 1 Beschaffung
367 2 Lager
368 3 Zusammenwirken von Beschaffung und Lager – optimale Bestellmenge
369 4 Entsorgung
370 Übungsaufgaben zu Teil X
371 Teil XI Die Organisation des Gesundheitswesens in der Europäischen Union
372 1 Staatlicher Gesundheitsdienst
373 2 Sozialversicherung
374 Übungsaufgaben zu Teil XI
375 Literaturverzeichnis/Internetquellen
376 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen
377 Übersicht Gesetze und Verordnungen
378 Lösungen der Übungsaufgaben
379 Sachregister