«Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы» kitabının incelemeleri, sayfa 2

Это очень мощная книга, очень практичная. Я бы назвала это библией коммуникаций. Материал подается в очень удобном виде.

Сколько же водищи! Первые 5-7% текста можно вообще пропустить. Дальше смысла страниц на 10 максимум. Идеи, тем не менее, хорошие. Но тоже - уж больно очевидные. Особенно для тех, кто привык решать вопросы по сути / определять что делать, а не затевать разборки.

Лучшая книга, позволяющая взглянуть на сложные разговоры с другой точки зрения. Буду перечитывать и не раз. Настоятельно рекомендую к прочтению!

Книга «Трудные разговоры» входит в состав списка «50 лучших книг по психологии». Эта книга, как и предыдущая, из этого же списка - «Парадокс выбора», оказалась чрезвычайно интересной и также легко читаемой, как и книга Шварца о психологии выбора. Основная цель книги «Трудные разговоры» («Гарвардский переговорный проект») – помочь человеку минимизировать случаи возникновения конфликтных ситуаций перерастающих в открытые противостояния с друзьями, супругой, начальством, детьми и клиентами. И кстати, книгу я бы отнёс к серии «популярная психология» наравне с книгами Чалдини и Майерса.

Разные миры

В самом начале книги авторы отмечают причины возникновения горячих споров в связи с тем, что каждый видит мир по-своему. В частности: 1. У нас разная информация (То, что каждый из нас имеет своеобразную информацию об окружающем мире) o Мы обращаем внимание на разные вещи o Каждый из нас знает себя лучше, чем кто-либо другой (Например, другие знают о себе такое, чего мы знать никак не можем. Они знают, что движет ими, а мы не знаем. Они знают свои надежды, мечты и страхи, а мы – нет. Мы действуем так, словно обладаем всей полнотой информации о наших оппонентах, но на самом деле это не так). 2. У нас разные интерпретации (придаём ей разный смысл) o На нас влияет наш прежний опыт (Прошлое определяет смысл настоящего. Очень часто только в контексте прошлого мы воспринимаем то, что кто-то говорит или делает сейчас) o Мы применяем размытые неосознанные правила (Наш прежний опыт зачастую трансформируется в определённые «правила жизни»). 3. Наши выводы отражают наши интересы (Мы выискиваем информацию, подтверждающую наши взгляды, и наиболее благоприятным для себя образом истолковываем её. И после этого мы убеждаемся, что наши взгляды верны). Как видим, авторы предложили довольно точную концепцию причин возникновения разногласий. Действительно, хотя речь может идти о предельно ясном и понятном вопросе, который не подразумевает возможности двойного толкования, однако сам подход к нему, как мы видим, может быть совершенно разным. Можно сказать, что люди идут к одному и тому же вопросу, но разными путями. Кто-то по асфальтной дороге, а кто-то через лес. Поэтому, человек, который идёт по асфальтной дорожке, чтобы дать точную оценку, должен в каком-то смысле пройти путь и того, другого человека. Авторы для этого предлагают узнать историю другого человека, а для этого необходимо проявить любопытство. Как пишут авторы, необходимо принять обе версии: «понимание «истории» другого человека не требует, чтобы вы согласились с ней или отказались от собственной версии». Тут мы видим классическое проявление эмпатии, о которой хорошо, в своё время, написал Дэниел Гоулман в своём бестселлере «Эмоциональный интеллект в бизнесе» (другая версия – на работе). Т.е. понимание того, что чувствует человек. Понимание, но непринятия его точки зрения. Вы просто понимаете другого человека. Хотя зачастую и это довольно трудно. К примеру, понять гнев начальника или безразличие коллеги. Чаще всего мы относимся к этому как к данности не стараясь разобраться в происходящем.

Намерение vs Результат

Второй важной частью начинающегося конфликта является - «отделение намерения от результата». Как пишут авторы, «вопрос о намерениях обеих сторон занимает центральное место в нашей трактовке происходящего. Наши представления о намерениях окружающих сильно влияют на наши суждения об этих людях». И далее: «Учитывая, что часто наши предположения оказываются неполными или неверными, наш собеседник, скорее всего, почувствует себя не просто обвинённым, а ложно обвинённым». Всё это является следствием как раз того, о чём говорилось выше (разная информация, разная интерпретация и разные выводы, связанные с разными интересами). Всё это порождает ситуацию, когда, казалось бы, речь идёт об одном и люди участвующие в конфликте придерживаются этой точки зрения, но на самом деле все говорят о разном, тем самым создавая конфликт фактически на пустом месте. Люди думают, что говорят об одном, но не находят понимания и из-за этого начинаются злиться. Ситуация напоминает разговор людей на одну тему, но на разных языках. Пока не переведёшь на свой собственный – не поймёшь точно, что в точности имелось в виду.

Выход из тупика

Для того чтобы не попасть в эту ловушку, авторы рекомендуют отделять результат от намерения следующим способом. Например, анализ перехода от «Я обижена» к «Он хотел меня обидеть» с помощью трёх вопросов: 1. Действия: «Что он в действительности сделал или сказал?» 2. Результат: «Как это отразилось на мне?» 3. Предположение: «Какое предположение я делаю о его намерениях исходя из результата?» Далее авторы пишут, что этим самым предположением стоит поделиться с противоположной стороной, чтобы выяснить истинные мотивы поведения и чтобы не попасть в ловушку неправильной интерпретации: «Когда вы делитесь с другими своими предположениями об их намерениях, чётко дайте понять, что говорите только о предположениях, догадках и что вы делитесь ими, чтобы проверить их справедливость». Это позволит оставить невысказанным те претензии или обвинения, которые в противном случаи могли бы сорваться с языка. Что в свою очередь поставило бы крест на споре, т.к. ситуация превратилась бы в противостояние, когда обе стороны уходят в глухую оборону. Как пишут авторы на этой счёт: «чем меньше вы вынуждаете другого человека обороняться, тем легче он воспримет то, что вы говорите, и тем скорее проявит готовность разобраться в путанице своих мотивов. Например, вы можете сказать: «Меня удивило ваше замечание. Оно кажется не свойственным вам…». Выяснение истинных намерений также способно привести к отказу от обвинений, сосредоточившись на поиске истинных причин конфликта. Как пишут авторы, «это мешает нам выявить истинные корни проблемы и принять правильные меры к её исправлению». Большую роль в этом играет умение проявлять эмпатию и смотреть в будущее, а не сосредоточиваться на прошлом. Как писал по этому поводу Олдос Хаксли: «Затяжное самогрызенье, по согласному мнению всех моралистов, является занятием самым нежелательным. Поступив скверно, раскайся, загладь, насколько можешь, вину и нацель себя на то, чтобы в следующий раз поступить лучше. Ни в коем случае не предавайся нескончаемой скорби над своим грехом. Барахтанье в дерьме – не лучший способ очищения».

Анализ сторон конфликта

Авторы много внимания уделяют выявлению роли каждой стороны конфликта. Так они рекомендуют проанализировать своё поведения и определить какова моя доля в этом конфликте. Так они предлагают следующие примеры скрытого соучастия: 1. «Избегание». Вы позволяете проблеме бесконтрольно развиваться, не пресекая её на корню. 2. Неприступность. Вы вносите свой вклад в развитие проблемы своим безразличием, непредсказуемостью, вспыльчивостью, предвзятостью, чрезмерной чувствительностью, вздорным характером, недружелюбием, склонностью рубить с плеча. И при этом не важно, являетесь вы таким человеком на самом деле или только кажетесь. 3. Конфликт мировоззрений. Конфликт мировоззрений является следствием различия людей в воспитании, вкусах, стиле общения или в представлениях о «правильных» взаимоотношения. 4. Ролевые конфликты. После того как мы обнаружили свою долю в конфликте, можно воспользоваться тем, о чём пишет Фридман в своей книге «Нет, спасибо, я только смотрю». Фридман пишет, что если у покупателя возникло возражения, то первым делом необходимо признать их существование и только потом решать их. Тут то же самое, только с той разницей, что принятие на себя ответственность позволит, как пишут авторы, «лишить собеседника возможности прикрыться ею как щитом и избежать обсуждения собственного поведения». А это в свою очередь позволит приблизиться к понимаю конфликта ещё ближе. Далее, авторы обращают внимание на чувства, проявляемые или не проявляемые во время конфликта. Так, они рекомендуют «выяснить, в чём, собственно, заключаются наши чувства», а после этого «поделиться ими с собеседником, но именно своими истинными чувствами, а не оценочными суждениями или восприятием чьих-то намерений». И далее: «Когда вы больше заботитесь о чужих чувствах, чем о своих, вы и других приучаете игнорировать ваши чувства….Одна из причин, по которым вы не хотите поднимать этот вопрос, - ваше нежелание портить отношения. Но именно оттого, что вы его не поднимаете, негативные чувства накапливаются в вас и, не находя выхода, исподволь разъедают ваши взаимоотношения».

Новый способ вести дискуссию

В заключительной части книги авторы суммируют всё ранее сказанное и предлагают новую модель поведения, которая позволит ситуации не перерасти в острый конфликт, а искать выход из сложившейся ситуации мирным путём. Как уже сказано, каждый рассказывает собственную историю, хотя думает, что рассказывает общую. Поэтому авторы советуют уйти от собственных историй, которые почти всегда необъективны и перейти к истории третьей стороны. Они пишут следующее: 1. Начинайте разговор с «третьей истории» 2. Побуждайте собеседника к совместному изучению вопросов. При этом не стоит забывать про такую вещь, как умение слушать о котором упоминают почти все авторы бизнес литературы по менеджменту. Как дальше продолжают авторы: «В подавляющем большинстве случаев собеседник не слушает вас не потому, что он упрям, а потому, что сам не чувствует себя услышанным». Возможно именно эта проблема стана началом семейной драмы развернувшейся в знаменитой пьесе Юджина О ‘Нила «Долгий день уходит в ночь». Помимо этой проблемы и авторы книги и герои пьесы О ‘Нила, которые на протяжении всей пьесы совершали одну и туже ошибку – они утверждали. Как пишут уже авторы: «Никогда не стройте утвердительную фразу в форме вопроса. Это вызывает лишь негативную реакцию, потому что подобные вопросы неизбежно кажутся вашим собеседникам саркастическими и даже злонамеренным». К примеру, «Обязательно ехать так быстро?» (Вместо «Я нервничаю», или «Мне трудно расслабиться в машине, когда я не за рулём»). В заключение стоит привести рекомендации при изложении «историй». Во-первых, как пишут авторы, «не подавайте свои выводы как истину в последней инстанции». Во-вторых, «объясняйте истоки ваших умозаключений». В-третьих, «не злоупотребляйте словами «всегда» и «никогда»: оставьте место для перемен». И далее: «Слова «всегда» и «никогда» отлично передают ваше раздражение, но у них есть два серьёзных недостатка. Во-первых, очень редко бывает правдой, чтобы вас критиковали каждый раз или чтобы вам ни разу не сказали, ни одного доброго слова. Во-вторых, слова «всегда» и «никогда» делают менее – а не более – вероятным, что ваш собеседник задумается над изменением своего поведения». В заключении лишь скажу, что книга довольно небольшого размера, читается легко, минимум терминов и много-много различных примеров.

Мы все регулярно должны проводить трудные разговоры, правда? - Дорогой, что между нами происходит? - Я думаю, я заслуживаю повышения зарплаты. - Я хочу пожить отдельно. - Мама, я устал от твоего гиперконтроля, мне 35 лет. И так далее.

По большому счету, каких-то великих откровений в этой книге нет. Все, что здесь описывается, мы и так знаем, или можем до этого дойти интуитивно. Но сколько времени это займет? Здесь же все готовенькое: просто, четко, по пунктам, с примерами из жизни.

Бери и пользуйся.

Я так и сделала, и оно работает. Так что и вам советую.

Одна из базовых книг о переговорах, у нас ее издали почти 20 лет назад, а написана она была еще раньше. С тех пор многие создали на ее основе нечто более популярное и распиаренное, но ведь всегда интересно обратиться к первоисточнику, верно?

Авторы написали книгу, опираясь на крупномасштабное Гарвардское исследование, длившееся более 15 лет. По данным этого исследования любой разговор, который мы для себя считаем "трудным", состоит по сути из трех разговоров. Первый по существу (то, что мы и обсуждаем), второй о чувствах (то, что остается за скобками) и третий экзистенциальный (то, что мы зачастую и не осознаем). На каждом из этапов есть подводные камни и течения, из-за которых разговор собственно и становится "трудным".

Разговор 1, разговор по существу. Тут три основных подвоха: уверенность каждой стороны только в своей версии правды, присвоение второй стороне неких намерений (чаще всего дурных) и установка на обвинение. Пока вы для себя не решите перейти от спора и выяснения кто прав к позиции любознательности и попыткам прояснить вариант событий с точки зрения оппонента, разговор будет упираться в тупик. Да, собеседника можно будет "продавить", но отношения ваши пострадают. Если они вам нужны - отодвиньте в сторону обвинения, постарайтесь выяснить роль каждого и очистите разум от надуманных предположений о чужих мыслях и намерениях.

Разговор 2, разговор о чувствах. Часто именно чувства и есть суть разговора, без их признания никуда не сдвинуться. Ну а если вы их не признаете, что происходит? Они имеют свойства накапливаться как пар в чайнике и рано или поздно найдут выход сами. Они могут просто назойливой пластинкой зудеть в голове. Они могут просачиваться через мимику, жесты, взгляды. В общем, сколько не делай вид, что чувства ни при чем, все равно к ним придешь. Авторы дают простой совет: признайте их, назовите их, поделитесь ими - и двигайтесь дальше.

Разговор 3, разговор о самоидентичности. Тут важно понять а что для вас поставлено на карту в этом разговоре: ваше ощущение себя как профессионала, семьянина, друга? Часто люди считают, что они либо достигнут всего в споре, либо станут никем, если его проиграют. Отделение себя от предмета разговора - вот что важно в этой части.

По всем трем разговорам авторы дают подробные описания как подготовиться к трудному диалогу и провести его в режиме "познавательного разговора" (термин авторов). Отдельно есть даже часть про то, что же собственно делать, когда ваш визави совершенно и рядом не читал подобных книг, а настроен на спор и жесткое давление. Спойлер: можно начать с "третьей истории" и вручить приглашение. Детали - ищите в книге.

Подводя итог: это базовая книга для всех переговорщиков, основа основ. Также будет полезна и любопытна вообще всем, тк у кого из нас не бывает сложных разговоров?