«Деловое общение» kitabından alıntılar

мыслители, считающие, что у них имеются лучшие исторические перспективы, чем у большинства из нас. Они предпочитают истину потугам популизма. Всегда ли они правы? Как и все мы, они подвержены ошибкам в своих суждениях и склонны к предвзятости, но у них имеется огромный опыт в политике, войнах, в организации и управлении дома и за рубежом. Долгое и весомое участие французов в европейской и мировой политике дает им основание утверждать, что их голос должен быть услышан на международных форумах. Их политическая, военная и экономическая мощь больше не может доминировать на мировой арене, как это было когда-то, но французы не чувствуют, что у них теперь меньше прав или возможностей “читать мораль” или поучать других. Как у американцев, британцев и русских, у них есть склонность к мессианству. Они не были бы людьми, если бы не возмущались подъемом Британии после падения Наполеона, упадком французского языка как мирового, нашествием японцев на европейскую экономику и сильнее всего – вредоносной американизацией большей части мира, включая Европу, где когда-то доминировала Франция. Хотя французы воспринимаются как эгоистичные защитники своей территории, нельзя исключать того, что они со своим старомодным упрямством

этой зоне беседуют скорее не личность с личностью, а должность с должностью. В этой зоне мы также общаемся с незнакомыми людьми и с теми, кого мы не очень хорошо знаем; г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться. 4. Человек с трудом терпит вторжение постороннего в социальную и личную зону, а вторжение в интимную вызывает неуместные в данный момент физиологические реакции и способствует стрессу (сердце начинает биться чаще, происходит выброс адреналина в кровь, она приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности к бою, к отпору). 5. Современная городская жизнь принесла с собой ряд исключений из этих правил. Так как невозможно обеспечить всем общающимся необходимые зоны, люди договорились сознательно нарушать эти зоны в местах массовых скоплений людей (на стадионе, в киноконцертном зале, на занятиях в учебных заведениях, в общественном транспорте и др.). Это не значит, что в этих условиях человек не испытывает дискомфорта, но он научился внешне это не выражать. Для того чтобы не усиливать этот дискомфорт, рекомендуется не смотреть в упор на соседа, не выражать на лице сильных эмоций и оставаться беспристрастным, не разговаривать даже со знакомыми, быть сдержанным в движениях. Нарушение пространственной дистанции при общении ослабляет контакт между собеседниками и иногда оставляет неприятный осадок от беседы. Конечно, нельзя навязывать свою дистанцию, но следует чувствовать дистанцию, взаимоприемлемую для партнеров по общению: чем выше степень интимности и психологической совместимости, тем, видимо, должна быть короче пространственная дистанция. Важно при этом свое поведение соотносить с оценкой окружающих. Наверное, не везде этично стоять обнявшись, не каждого можно и нужно похлопывать по плечу и т. д. Американский психолог И. Атватер считает, что “интимная” дистанция при общении должна составлять от 0,5 до 1,2 м, для деловых отношений расстояние должно быть от 1,2 до 3,7 м. Хотя верхний предел, видимо, завышен, к мнению ученого следует прислушаться. Пространственная организация общения имеет существенное значение и при публичном выступлении. Если в зале темно, а трибуна освещена ярко, лектор всегда испытывает дискомфорт. В таком случае лучше подойти к краю сцены или спуститься к слушателям, но не подходить вплотную к первому ряду, так как это будет затруднять восприятие вашей речи. Важно выбрать оптимальное расстояние, которое позволяет видеть весь зал и общаться со всеми слушателями. Примерно такие же требования предъявляются и к пространственной организации общения на уроке. Таким образом, мы видим, что установление контакта протекает в непрерывной связи с этапом ориентации. 2. Этап ориентации в ситуации дает возможность правильно выбрать дистанцию, “почувствовать” аудиторию или партнера, и на основе обратной связи отобрать нужные средства общения или скорректировать свое поведение. Опыт показывает, что не только индивидуальное, но и публичное общение достигает своей цели при его построении на субъектно-субъектной основе, т. е. на основе реального общения с аудиторией. Субъект – это источник познания и преобразования действительности, активно действующее лицо. Все люди являются субъектами с присущими им чувствами, взглядами, целями общения. Ведущий рассматривает своего партнера как объект общения, обязанный только воспринимать и перерабатывать информацию. Такой ошибочный подход называют субъектно-объектным. Субъектно-объектный подход не приводит, как правило, к конструктивному обмену информацией, не способствует достижению взаимопонимания. Когда же в партнере признается активное начало и он принимается как субъект общения, происходит взаимообогащение людей, устанавливается и развивается контакт между собеседниками. Психологическую основу педагогики сотрудничества как раз и составляют субъектно-субъектные

в общении. Они любят не общение в себе, а себя в общении. Такие люди относятся к типу людей с гипертрофированной функцией общения, что затрудняет понимание предмета и целей разговора. Таким образом, многообразие факторов, обеспечивающих продуктивность делового общения, требует соблюдения психологических законов делового общения, коммуникации, включая знание индивидуальных особенностей собеседника.

Деловое общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен навыками, информацией и опытом. В процессе делового общения в отличие от общения в широком смысле ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т. е. взаимодействие людей в рабочее время, в стенах организации. Однако деловое общение – понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и проч. Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное. Различают два вида делового общения: вербальное и невербальное. Вербальное общение (от лат. verbalis – словесный) осуществляется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются поза, жесты, мимика, интонации, взгляд, территориальное расположение и проч. Вербальное общение, в свою очередь, делится на устную и письменную речь. Невербальное (бессловесное) общение играет в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80 %

говорить громче. Важно только, чтобы речь была ясной, последовательной и искренней. ♦ Понимание языка жестов и мимики позволяет более точно определить позицию партнера. “Читая” жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. “Бессловесная” обратная связь может предупредить о том, что нам нужно изменить свое поведение, вообще исчезнуть или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата. ♦ Большинство людей интуитивно находят наиболее удобное пространственное размещение при деловом общении. Однако пространственную организацию общения лучше осознавать и контролировать. Рассмотрим технику построения беседы при приеме посетителей. Принять посетителя крайне желательно в точно назначенное время, что во многом снимает “психологический барьер” для откровенного общения. Иначе говоря, пунктуальность обоих собеседников положительно влияет на атмосферу встречи. Если посетитель просидит в приемной 15–20 мин, вряд ли он будет настроен на дружелюбно-деловой тон беседы. Поэтому психологи рекомендуют обязательно предупреждать посетителя, если невозможно принять его в назначенное время и попросить подождать, указав время с небольшим запасом. Если входит посетитель – вы встаете из-за стола, а если вы с ним не знакомы – называете себя. Затем приглашаете собеседника сесть напротив вас, например, за стол заседаний. Это правило, к сожалению, часто нарушается, хотя выбор места беседы имеет существенное значение для установления взаимного контакта. В том случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сотрудником или просто знакомым, приветствуя и называя его по имени-отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых беседах с одним и тем же лицом особых любезностей не требуется, хотя значение вежливости неоспоримо. Если же общение носит полуофициальный характер и в нем проявляется доверительность, то беседу лучше всего вести в креслах за журнальным столиком. Руководители коллективов и их заместители должны иметь в кабинетах специально оформленные зоны для таких бесед. Это имеет принципиальное значение для создания оптимальной психологической атмосферы общения. До недавнего времени мы много говорили о том, как животные устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но оказалось, что и у человека есть свои охранные зоны и территории. Если мы будем их знать, то сможем обогатить наши представления о своем поведении и поведении других; сможем прогнозировать реакцию подчиненного в процессе управленческого общения. На основе многочисленных исследований психологи пришли к ряду важных выводов: 1. Физическое тело не только большинства животных, но и человека окружено определенной пространственной зоной, которую они считают своей собственной личной территорией. 2. Размеры личной пространственной территории социально и национально обусловлены (у южных народов и в городских условиях эта территория меньше, у народностей средней и северной полосы и в сельской местности она больше). 3. Личная пространственная территория человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения: а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. В нее разрешается проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте (супруги, дети, родители, близкие друзья и родственники и др.). В этой зоне имеется еще сверхинтимная подзона (до 15 см), в которую можно проникнуть только посредством физического контакта; б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми каждый день; в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся. По сути дела,

Аграшенков, А. В. Психология на каждый день / А. В. Аграшенков. М., 2006. Айви, А. Лицом к лицу: Практич. пособие для освоения приемов и навыков делового общения / А. Айви. Новосибирск, 2008. Алексеев, А. А. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми) / А. А. Алексеев, Л. А. Громова. СПб., 1993. Аминов, И. И. Психология делового общения: Учебное пособие / И. И. Аминов. М., 2013. Андреев, В. И. Деловая риторика / В. И. Андреев. М., 2012. Баева, О. А. Ораторское искусство и деловое общение / О. А. Баева. Мн., 2008. Барышева, А. Д. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): Учебное пособие / А. Д. Барышева, Ю. А. Матюхина, Н. Г. Шередер. М., 2013. Берков, В. Ф. Культура диалога: Учеб. – метод, пособие / В. Ф. Берков, Я. С. Яскевич. Мн., 2012. Берн, Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы: Пер. с англ. / Э. Берн. Мн., 2015. Бернацкий, Г. Г. Культура политической дискуссии / Г. Г. Бернацкий. Л., 1991. Бороздина, Г. В. Психология и этика делового общения: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. М., 2016. Введенская, Л. А. Культура и искусство речи. Современная риторика / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. Ростов н/Д, 2011. Виговская, М. Е. Психология делового общения: Учебное пособие для бакалавров / М. Е. Виговская, А. В. Лисевич. М., 2016. Головин, Б. Н. Как правильно говорить / Б. Н. Головин. М., 1988. Голуб, И. Б. Секреты хорошей речи / И. Б. Голуб, Д. Э. Розенталь. М., 1993. Гольдин, В. Е. Речь и этикет / В. Е. Гольдин. Мн., 2012. Далецкий, Ч. Б. Военная риторика России / Ч. Б. Далецкий. М, 2000. Далецкий, Ч. Б. Риторика: заговори, и я скажу, кто ты: Учебное пособие/ Ч. Б. Далецкий. М., 2003. Добрович, А. Б. Общение: наука и искусство / А. Б. Добрович. М., 2000. Доценко, Е. Л. Психология манипуляции / Е. Л. Доценко. М., 2009. Егидес, А. П. Лабиринты общения / А. П. Егидес. М., 1999. Зарецкая, Е. Н. Риторика: Теория и практика речевой коммуникации / Е. Н. Зарецкая. М., 2011. Земедлина, Е. А. Этика и психология делового общения: Учебное пособие / Е. А. Земедлина. М., 2013. Карнеги, Д. Как выработать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично: Пер. с англ. / Д. Карнеги. М., 2009. Клюев, Е. В. Речевая коммуникация: Успешность речевого взаимодействия: Учебное пособие для университетов и вузов / Е. В. Клюев. М., 2002. Книгге, А. Об обращении с людьми / А. Книгге. М., 1994. Козаржевский, А. Ч. Мастерство устной речи / А. Ч. Козаржевский. М., 2007. Кормнова, Н. А. Психология и этика делового общения: Учебник для бакалавров / Г. В. Бороздина, Н. А. Кормнова. М., 2013. Кохтев, Н. Н. Ораторская речь: стиль и композиция / Н. Н. Кохтев. М., 2002. Кохтев, Н. Н. Риторика / Н. Н. Кохтев. М., 2009. Кошевая, И. П. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие / И. П. Кошевая, А. А. Канке. М., 2013. Кузин, Ф. А. Культура делового

информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу. Невербальные средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят: 1) визуальные; 2) аудиальные; 3) тактильные; 4) ольфакторные. 1. Основные визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят: – мимику; – жесты; – движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой; – пространственную и временну́ю организацию общения (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой; – выражение лица, выражение глаз; – позу, осанку, посадку головы; – направление взгляда, визуальные контакты; – кожные реакции – покраснение, бледность, потливость; – подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаков пола, возраста, расы); – средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.). 2. Выделяют две группы аудиальных средств общения: – паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота

– совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку идей и замыслов; – контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; – стимулирование деловой активности и проч. Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. • Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. • Спор – столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и проч. • Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов. • Публичное выступление – передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства. • Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и проч. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную. Деловое письмо – это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические письма и др. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые ограничивают ее канцелярский характер. • Телефонные переговоры. В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощрение, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям – их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т. е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям

– массовое общение, т. е. множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникации, опосредованные различными видами средств массовой информации. По включенности в процесс общения социальных слагаемых различают: – межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль); – ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции. Однако сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый “диапазон возможностей” для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным “стилем общения” в рамках исполнения конкретной социальной роли. Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, но и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер. Деловое общение может осуществляться в различных стилях. Выделяют три основных стиля общения: 1) ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер – лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли – социальной, профессиональной, личностной; 2) манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение, убеждение, управление всегда включает манипулятивное общение; 3) гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Гуманистическое общение определяется не столько извне (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). В данном общении больше, чем в других видах, прослеживается зависимость от индивидуальности. Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны. Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения. Рассмотрим основные формы делового общения: • Деловая беседа – это передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе: – взаимное общение работников из одной деловой сферы;

В умело организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое удовлетворение, что, в свою очередь, расширяет и укрепляет контакты между членами коллектива. В конечном счете совершенствование межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности труда. Таким образом, деловое общение в управленческой деятельности позволяет руководителю анализировать взаимоотношения людей, формы контактов и средства их установления, способы включения человека в коллектив, факторы, определяющие его поведение в совместной деятельности. Руководитель получает возможность объективно оценивать функционирование системы и при необходимости принимать адекватное управленческое решение для перевода системы из одного состояния в другое, более высокое. В этом и заключается главная суть управленческой деятельности. Итак, содержанием делового общения выступает социально-значимая совместная деятельность. В то же время перед собеседниками стоит задача не только обменяться деловой информацией, но и добиться ее адекватного понимания. В процессе делового общения, к сожалению, часто возникают так называемые коммуникативные барьеры. В разделе 1 говорилось, что коммуникативные барьеры подразделяются на барьеры непонимания, социально-культурные и барьеры отношения. Барьеры отношений – это чисто психологический феномен. Такие барьеры возникают при проявлении чувства неприязни, недоверия между собеседниками, что сказывается на уровне приятия обсуждаемой информации. В этом плане существенное значение приобретает такое широко распространенное и сходное с установкой психическое образование, как оценочный стереотип. Стереотип принято считать элементом установки, связанным главным образом с обыденным сознанием личности. В нем предшествующий опыт личности аккумулируется в своеобразный алгоритм ее отношения к различным воздействиям. Другими словами, стереотип представляет собой неоспоримую для данного человека норму поведения или суждения. Именно стереотипы в наибольшей степени сказываются на проявлении психологических барьеров в деловом общении. В своих взаимоотношениях собеседники часто исходят из предположения, что мысли и намерения каждого из них воспринимаются полно и правильно. При этом не учитывается тот факт, что не все люди приучены с детства видеть и оценивать эмоциональное состояние человека, считаться с ним, стараться понять его. Поэтому вполне возможно, что психологические барьеры могут возникать даже между близкими людьми, не имеющими объективно противоположных интересов. Они доставляют неприятности друг другу не потому, что собеседники хотят этого, а потому, что срабатывают сложившиеся стереотипы, которые человек может и не осознавать. Именно стереотипы оказывают влияние на соответствующие ролевые ожидания в форме установок. И если в общении эти ожидания не оправдываются, возникает напряженность между собеседниками, а иногда и неприятие друг друга. При этом важно иметь в виду, что способность к общению во многом зависит от склада характера и типологических свойств личности. По степени общительности люди подразделяются на различные типы. Общительный человек легко входит в контакт, быстро организует общение, располагает к себе собеседника, хорошо поддерживает разговор. Это своего рода талант, и общение с таким человеком приносит окружающим чувство удовлетворения. Это идеальный тип, к которому следует стремиться каждому из нас. Но есть и противоположный тип людей – люди необщительные, организовать контакт с которыми затруднительно. Они могут обладать многими положительными качествами, но в плане организации взаимоотношений проявляют сдержанность, а иногда и индифферентность. Представители другой крайности – суперобщительные люди, умеющие создавать “девятый вал”