Kitabı oku: «Top Emotional Selling», sayfa 2
Gute Gefühle machen Sie überzeugend Charisma lässt sich trainieren
Übung: Gefühle managen
Haben Sie Lust auf mehr Charisma? Dann trainieren Sie doch mit folgender Übung:
Denken Sie jetzt bitte an eine Situation, die für Sie besonders erfolgreich bzw. positiv war – der Inhalt spielt dabei keine Rolle. Entscheidend ist, wie stark die positiven Gefühle wieder in Ihnen aufsteigen, wenn Sie jetzt kurz daran denken. Wenn Sie eine Situation gewählt haben, denken Sie bitte in den nächsten vier Wochen drei Mal täglich für jeweils eine Minute daran. Was passiert? Sie werden zum Gefühlsmanager, indem Sie Ihre gute Laune selbst »machen« und dies zunehmend auch auf Ihre Kunden ausstrahlen. Außerdem gewinnen Sie an Energie, Ausstrahlung, Wirkung und Überzeugungskraft für Ihre Verkaufsgespräche.
Gute Gefühle übertragen
Gute Gefühle zu haben bedeutet, diese auf Kunden übertragen und dadurch den gewünschten Verkaufsabschluss deutlich beschleunigen zu können. Emotionen übertragen wir auf zwei Wegen: durch unsere Körpersprache (besonders die Mimik!) und unsere Sprache (besonders das »Wie«). Und wann immer Sie sprechen, übertragen Sie Zweierlei: Information und Emotion! Letztere ist meist entscheidend.
Gute Gefühle machen Sie übertragen
Top Emotional Selling befreit Sie vom Einsatz rhetorischer Floskeln und aufgesetztem körpersprachlichen Verhalten. Denn je mehr Sie in der Lage sind, Ihre Gedanken bzw. Gefühle selbst positiv zu beeinflussen, desto überzeugender ist automatisch auch Ihre Körpersprache und Sprache. Beides ist das Ergebnis Ihrer Gefühle – sind Sie selbst positiv und begeistert, dann strahlen Sie dies auch über Ihre Mimik, die Lebendigkeit Ihrer Augen und Ihre emotionale Sprache aus.
Die Macht der Eindrücke
Der erste und der letzte Eindruck entscheiden
Top Emotional Selling fokussiert ganz besonders die beiden kaufentscheidenden, hochemotionalen Momente: nämlich den ersten und den letzen Eindruck. Denn in unseren (Verkaufs-) Gesprächen bestimmen gerade diese beiden Eindrücke darüber, wie erfolgreich wir sind. Der erste zählt, der letzte bleibt!
Während der erste Eindruck über Sympathie und Vertrauen, Erwartungshaltung und Aufmerksamkeit unserer Kunden entscheidet, bewirkt der letzte Eindruck, wie überzeugend, verbindlich und abschlussstark wir sind: Wir bestimmen, was im Kopf des Kunden bleibt.
Wie gut Ihr erster Eindruck ausfällt, darauf haben Sie sehr viel Einfluss. Sind Ihre Gedanken, Ihre innere Einstellung wirklich positiv, haben Sie Lust auf die Situation und diesen Kunden, dann ist auch Ihre Sprache und Körpersprache und dabei besonders die Mimik positiv. Auch Ihr letzter Eindruck überzeugt, wenn Sie zielorientiert und verbindlich handeln.
Schillernde Bilder entwerfen
PowerSprache einsetzen
Top Emotional Selling hat viel zu tun mit positiver, konkreter und emotionaler PowerSprache. Und wenn Sie durch gute Gefühle einen Draht zum Kunden haben, dann können Sie ihn auch leichter für Ihr Produkt begeistern – sofern Sie ihm dieses so präsentieren, dass er dessen (emotionalen) Nutzen für sich erkennt. Langweilen Sie Ihre Kunden nicht mit Fakten wie »adaptives Bremssystem«. Sagen Sie lieber: »Selbst beim Bremsen auf spiegelglatter Fahrbahn kommt Ihr Auto nicht ins Schleudern.« Denn Fakten allein bringen Ihre Kunden noch nicht zum Träumen – glasklare, bunte und attraktive Bilder hingegen schon.
Mit Zauberwörtern überzeugen
Dream Team: Magic Words + Nutzensprache
Bauen Sie in Ihre Aussagen gezielt Wörter ein, die positive Assoziationen wecken, wie »innovativ«, »traumhaft« oder »wundervoll« – sogenannte Magic Words. Denn diese magischen Schlüsselworte zaubern schillernde Bilder in die Köpfe der Menschen und lassen in ihren Herzen tolle Gefühle entstehen. Erstellen Sie eine Liste mit Magic Words, die zu Ihrem Produkt passen. Wenn Sie Geldanlagen verkaufen, könnte dies »krisensicher«, »gewinnbringend« oder »renditestark« sein. Verwenden Sie zusätzlich Nutzensprache – diese zeigt dem Kunden sofort, was er von Ihrem Angebot hat: Sie profitieren von …/sparen …/gewinnen …/erreichen … Daraus wird dann z.B. »Sie sparen wertvolle Zeit und erzielen traumhafte Renditen.«
Bauen Sie beides in Ihre Verkaufsgespräche ein. Dann nutzen Sie ein wahres Dream-Team – und werden überrascht sein, welch fantastische Wirkung Sie damit erzielen.
Fazit: Emotionen sind das A und O
Ob Kunden kaufen, hängt davon ab, welches Gefühl ihnen der Verkäufer vermittelt. Spitzenverkäufer setzen deshalb auf Top Emotional Selling: Denn damit …
bewirken Sie einen starken ersten und bleibenden letzten Eindruck
bauen Sie schnell Glaubwürdigkeit, Sympathie und Vertrauen auf
vermitteln Sie Ihren Kunden das ehrliche Gefühl: »Ich freue mich, Sie zu sehen«, signalisieren Lust auf das Gespräch und Neugier auf den Gesprächspartner
zeigen Sie, dass Sie selbst von Ihren Produkten richtig begeistert sind
beschreiben Sie mit glasklaren Worten, bildhafter Sprache, was der Kunde vom Kauf hat – Sie stellen den emotionalen Nutzen und die Vorteile klipp und klar heraus
wirken Sie souverän, freundlich-verbindlich, ziel- und abschlussorientiert
Echte Spitzenverkäufer überzeugen Kunden immer emotional: mit richtig viel Charisma, echter Lust und großer Leidenschaft! Man sieht ihnen einfach an und kauft ihnen ab, dass ihnen das Verkaufen Spaß macht.
Spitzenverkäufer wissen: Menschen kaufen Emotionen – erst den Verkäufer, danach das Produkt.
Teil 1:
Auf der Suche nach Spitzenleistungen
Das Schlüsselerlebnis
Am Anfang habe ich es genauso gemacht wie alle anderen auch: Frisch vom Studium im Vertrieb angekommen war ich mir meiner Fachkenntnis und der guten Produkte meines Unternehmens bewusst. Also verbrachte ich die ersten Tage damit, mich in die vielen technischen Details der einzelnen Produktgruppen einzuarbeiten, unzählige Zahlen, Daten und Fakten auswendig zu lernen und dann … nichts wie her mit den Kundenterminen!
Hochmotiviert im Job
Ich schnappte mir die verwaiste Kundenkartei meines Vorgängers, las seine Kommentare zu jedem einzelnen Kunden und war alles andere als erfreut, dass diese bereits mehrere Jahre alt waren! Macht nichts, nichts wie ran ans Telefon, dachte ich mir und rief hochmotiviert die ersten Kunden an. Mein klares Ziel: Termine für ein erstes persönliches Gespräch zu bekommen – warum die Kunden mir den Termin überhaupt geben sollten, das hatte ich mir nicht überlegt. Schließlich war ich neu in diesem Unternehmen und, so dachte ich, es war ja nun wirklich höchste Zeit, dass die Kunden mich und meine tollen Produkte kennenlernten, um diese endlich kaufen zu können.
Kein Kundentermin in Sicht
Nach den ersten zehn Telefonaten war ich verwundert, 20 Anrufe später leicht desillusioniert: nicht ein Gesprächstermin! Obwohl ich mich jedes Mal freundlich mit meinem (Firmen-)Namen gemeldet und zuvorkommend verhalten hatte, bissen meine Gegenüber einfach nicht an und beendeten das Gespräch nach kürzester Zeit mit dem Hinweis, dass sie sich melden würden, wenn etwas anläge bzw. sie meine Hilfe bräuchten.
Brav im Büro sitzen und abwarten, bis mich jemand braucht? So hatte ich mir das ganz und gar nicht vorgestellt! Das musste irgendwie anders gehen – also ich ging ich auf die Suche …
Vom Probieren zum Studieren
Eines war mir bereits nach meinen ersten Tagen im Vertrieb sonnenklar: Niemand wartete da draußen auf mich. Die potenziellen Kunden kamen ganz offensichtlich auch ohne meine Produkte und Dienstleistungen gut zurecht. So ging es einfach nicht weiter!
Wie machen es die Kollegen?
Also sprach ich mit den Kollegen, fragte, wie sie vorgehen, um Kundentermine zu gewinnen, und erhielt darauf ganz verschiedene Antworten und Tipps. Auch das allein brachte mich noch nicht weiter, denn jetzt war ich eher etwas verwirrt statt wissend. Noch besser, dachte ich mir in dieser Situation, wäre es, selbst zu erleben, wie die Kollegen beim Telefonieren – und später im persönlichen Gespräch – mit Kunden vorgehen.
Allerdings stellte es sich als gar nicht so leicht heraus, den anderen meine Anwesenheit als Zuhörer oder gar Beobachter schmackhaft zu machen. Als ich es endlich geschafft hatte, einige von dieser Form der Entwicklungshilfe zu überzeugen, dachte ich: »Jetzt habe ich es geschafft – wenn ich erst einmal weiß, wie es die alten Hasen machen, steht mir das Tor zum erfolgreichen Verkaufen weit offen.«
Praxisbegleitung
Dann machte ich meine nächste große Erfahrung. In den nächsten Wochen verfolgte ich diverse Telefonate, erlebte mehrere persönliche Kundengespräche und stellte schnell fest: Viele Verkäufer kochten genauso nur mit Wasser wie ich. Sie erhielten ebenfalls viele Abfuhren am Telefon, die Gespräche beim Kunden waren eher langweilig als außergewöhnlich und endeten meist ohne konkretes Ergebnis. Erstaunt und unzufrieden fragte ich mich wieder, wer mich wohl am besten in die Kunst des erfolgreichen Verkaufens einweihen könnte. Eine Abends, ich las gerade ein richtig spannendes Buch über mentales Training, wusste ich plötzlich: Ich brauchte die Besten!
Was machen die Besten anders?
Lernen von den Top-Leuten
Mir war klar geworden, dass ich von den meisten Kollegen nur das lernen konnte, was diese selbst leisteten: guten verkäuferischen Durchschnitt – mit viel Fleiß, persönlichem Engagement und hohem Einsatz an Zeit und Energie. Wollte ich mehr erfahren, tiefer in die Kunst des Verkaufens einsteigen, dann konnte ich nur von den Besten meines Faches lernen. Von denjenigen Verkäufer-Juwelen, die mehr tun bzw. sich anders verhalten. Die nicht zu Beginn jeden Gesprächs langweiligen Smalltalk praktizieren, ständig zu viel reden, Kunden mit allen Zahlen, Daten und Fakten ihres Angebots überschütten und sich zum Schluss mit Abschlussquoten zufriedengeben, die einfach keinen Spaß machen können.
Spitzenverkäufer gesucht
Ich wollte Spitzenverkäufer kennenlernen, die ihrem Namen Ehre und Verkaufsgespräche für Kunden zum echten Erlebnis machen – die einfach überragend gut verkaufen können! Doch wie finden? Wo waren sie, diese Ausnahmetalente? Ich fing an, innerhalb unserer Vertriebsorganisation und außerhalb zu recherchieren, hörte mich ein wenig um, erfuhr konkrete Verkaufszahlen und hatte schließlich sieben »Treffer«, die ich mir näher ansehen wollte. Drei davon waren Mitarbeiter unserer deutschlandweiten Vertriebsorganisation. Ich nenne sie später Andreas K., Michael B. und Sven K. Die restlichen vier Ausnahmeverkäufer fand ich in meinem erweiterten privaten Umfeld: Edgar M., Richard B., Torsten L. und Marcel M. Diese sieben Persönlichkeiten waren es, die mich die nächsten Monate beschäftigten, faszinierten und motivierten – und deren erfolgreiches, brillantes Verhalten Jahre später die Grundlage meines emotionalen Verkaufssystems Top Emotional Selling werden sollte, das Sie in Teil 2 kennenlernen werden.
Meine Lust und Neugier waren längst geweckt: Ich wollte unbedingt herausfinden, was diese Ausnahmeverkäufer anders machen, was sie vom Durchschnitt unterscheidet. Und nun hatte ich als frisch gebackener Vertriebsingenieur endlich die Gelegenheit, den Besten über die Schulter zu schauen! In den nächsten Monaten suchte ich so oft wie möglich die Gelegenheit, einen der zuvor genannten Verkäufer bei seinen Außendienstterminen zu begleiten, ihm schon vorab beim Telefonieren zuzuhören oder einfach mit ihm zu reden.
Kleine, feine, wichtige Unterschiede
Es begann mit einigen Telefonaten, denen ich sehr gespannt lauschte: Mal sehen, wie es diese Verkäufer angingen. Nach kürzester Zeit fiel mir auf, dass mir nichts Besonderes auffiel! Ich war so darauf konzentriert, ein völlig anderes Verhalten zu beobachten, also die Lösung im Großen zu finden, dass ich die kleinen, feinen und hochwirksamen Unterschiede zunächst nicht bemerkte. Nur eines fiel mir sofort auf: Diese Verkäufer hatte kurze, positive Gespräche – und sie bekamen Termine!
Kurze, positive Telefonate
Also nichts wie mit raus zum Kundentermin, dachte ich mir. Bestimmt würde mir dort sehr viel mehr auffallen als bisher. Denn eines stand fest: Meine Zielpersonen machten schon beim Telefonieren irgendetwas völlig anders, sonst hätten sie wohl kaum so leicht und schnell Termine vereinbaren können. Auch wenn ich es bislang noch nicht im Detail erkannt hatte, geschweige denn für mich selbst nachvollziehbar und nutzbar machen konnte. Im erheblich längeren persönlichen Gespräch beim Kunden rechnete ich mir deutlich bessere Chancen aus.
Freundschaftliche Gespräche
Zunächst war es dort wie beim Telefonieren: Auf den ersten Blick waren »meine Verkäufer« völlig unterschiedlich, Auftreten, Verhalten und die jeweilige Vorgehensweise sehr individuell. Und doch fielen mir, und dies mit jedem neuen Gespräch immer mehr, grundlegende Gemeinsamkeiten auf. Die größte hätte ich beinahe übersehen, so sehr war ich auf die Beobachtung des jeweiligen Verkäufers konzentriert, denn diese lag nicht auf der Verkäufer-, sondern auf der Kundenseite. Ich bemerkte, dass sich die (neuen) Kunden schon nach kürzester Zeit ganz offensichtlich wohl fühlten und sich sehr angenehm und positiv gegenüber ihrem Besucher verhielten. Das Ganze wirkte auf mich eher wie ein gutes Gespräch unter Freunden als wie ein Gesprächstermin. Es sah alles so gar nicht nach einem typischen Verkaufsgespräch aus – denn es fehlte die sonst übliche Förmlichkeit und Distanz zwischen Verkäufer und Kunde.
»Die meinen es richtig gut miteinander!«
Ich war verwirrt, verwundert und beeindruckt! So hatte ich ein Verkaufsgespräch noch nie erlebt – und dieses starke Gefühl, diesen intensiven Eindruck empfinde ich bis heute, wenn ich mich auch nur kurz an diese Situationen erinnere. Damals schoss mir der Gedanke durch den Kopf: »Die meinen es beide richtig gut miteinander!«
In diesem Moment wurde mir schlagartig bewusst, dass ich mich bei meinen bisherigen Beobachtungen viel zu sehr auf rationale Prozesse konzentriert hatte – alles Emotionale, die vielen guten Gefühle, die sich hier zunehmend im Raum ausbreiteten, die wichtigen emotionalen Botschaften zwischen den Zeilen und die offensichtlich positive, wechselseitige Beeinflussung durch (Körper-)Sprache hatte ich einfach übersehen. Denn eines war klar: Zwischen diesen Menschen passierte etwas Besonderes!
Es machte mich unendlich stolz, dies selbst bemerkt, besser noch erlebt zu haben – und ich hatte das gute Gefühl, von nun an auf dem richtigen Weg zu sein: »Emotionen als Erfolgsfaktor – Verkaufen mit Herz und Verstand«, so lautete für mich ab sofort das Motto. Hier lag offensichtlich das größte Potenzial – und das Erfolgsrezept, das die Besten miteinander verbindet.
Was sich im Einzelnen dahinter verbarg, das sollte ich erst nach und nach erfahren: Als ich sie für mich entdeckte, …
Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer
1. Der Gefühlsmanager
»Da sind Sie ja – kommen Sie, wir haben heute viel vor. Unser gemeinsamer Tag wird Ihnen richtig viel Spaß machen, das garantiere ich Ihnen!«
Einstimmen vor dem Termin
Es war an einem frühen, kühlen Montagmorgen im November, als mich mein erster »Verkaufslehrer« mit diesen Worten auf dem Firmenparkplatz begrüßte. Andreas K. war von beachtlicher Statur, das fiel mir als Erstes auf, als ich auf ihn zuging. Mein zweiter Blick traf seine freundlichen, ausdrucksstarken Augen und sein verschmitztes Lächeln.
Wir fuhren also los. Andreas K. saß am Steuer und ohne Umschweife begann ein erfrischend offenes, freundschaftliches Miteinander, das ich von der ersten Sekunde an genoss. Ohne lange zu überlegen sprudelte es aus mir heraus: »Sagen Sie, worauf achten Sie denn im Vorfeld eines Termins besonders?« Er brachte den Wagen sanft vor einer roten Ampel zum Stehen, sah mich mit einem gewinnenden Lächeln an und antwortete:
»Gute Laune ist mir besonders wichtig – gerade dann, wenn ich Kunden anrufen oder zu ihnen fahren will, achte ich ganz bewusst darauf, dass ich in der richtigen Stimmung bin. Sonst lasse ich lieber die Hände vom Telefon oder sage den Termin sogar ab und bleibe im Büro.«
Wow, diesen Satz konnte ich von nun an nie wieder vergessen! Die Ampel schaltete wieder auf Grün, Andreas K. fuhr weiter und ich verdaute kurz seine Aussage. »Klar«, dachte ich, »gute Laune finde ich auch angenehm. Doch was hat dies mit Verkaufen zu tun?« Also fragte ich ihn, warum die gute Stimmung für ihn so besonders wichtig sei – und was er an den Tagen unternähme, wenn er sich einmal nicht so gut fühlen würde. Wer weiß, vielleicht hatte er ja ein Gute-Laune-Rezept für mich parat?
»Langsam, langsam – alles bitte schön der Reihe nach«, antwortete er darauf. »Ich bin kein Freund großer Worte, sondern ich liebe es viel mehr, andere durch Taten zu beeindrucken. Schauen und hören Sie mir heute in unseren Kundengesprächen einfach sehr genau zu – oder noch besser: Sehen und hören Sie ganz genau hin und erleben Sie einfach selbst, was alles in einem richtig guten Gespräch passiert.«
Auf mich wirkte seine Antwort so, als ob der Gesprächserfolg für ihn schon jetzt feststünde. »Ganz schön selbstsicher«, dachte ich mir. »Hoffentlich hält er auch, was er hier verspricht.« Und was meinte er überhaupt mit »hinsehen und hinhören« als Steigerung von »zusehen und zuhören«? Das sollte ich jedoch erst einige Zeit später von einem anderen Verkäufer erfahren.
Mit Ausstrahlung ins Kundengespräch
So unterhielten wir uns noch eine Weile, dann erreichten wir den Kunden. Auf dem Weg zum Firmengebäude fiel mir auf, dass Andreas K. eine gute Minute lang schwieg und beinahe in sich gekehrt erschien. Doch die Zeit war zu kurz, um ihn nach dem Grund für dieses Verhalten zu fragen.
Wir betraten den Empfang, meldeten uns an und nahmen dann den Fahrstuhl. Im sechsten Stock angekommen, gingen wir geradewegs auf das Büro des Kunden zu. Jetzt wurde es also ernst. Ich war bis in die Haarspitzen gespannt darauf, was ich wohl in den nächsten Minuten erleben würde. Mein Verkäufer sah mich noch einmal kurz an, nein, er strahlte mich an, und wirkte plötzlich unglaublich energiegeladen, motiviert und zielsicher.
»Los geht’s«, sagte er noch kurz. Dann drückte er die Türklinke, öffnete die Tür und wir betraten das Büro. Andreas K. ging nur wenige Schritte in den Raum hinein, dann blieb er stehen und wartete. Ich tat es ihm gleich und registrierte, wie der Kunde von seinem uns gegenüberliegenden Schreibtisch aufsah, sich erhob und auf uns zuging. Jetzt setzten auch wir uns wieder in Bewegung und trafen den Kunden etwa in der Mitte des Raumes und begrüßen ihn dort.
Mein Mitstreiter tat dies mit einer für mich eigenartigen Mischung aus Gelassenheit, Freundlichkeit und Leidenschaft. Er sprach in kurzen, klaren Worten, denen viel Emotionalität und seine echte Freude auf dieses Gespräch deutlich anzuhören war. Auch der Kunde schien verwundert.
Echte Gefühle schaffen Atmosphäre …
Was dann geschah, ist mit Worten nur schwer zu beschreiben. Jedenfalls bemerkte ich sehr schnell: Hier passiert etwas ganz anderes, etwas wirklich Besonderes!
Der Kunde und mein Kollege verfielen in ein lockeres, äußerst angeregtes Gespräch, frei vom sonst üblichen Smalltalk über Anfahrt, Wetter usw., wie ich es bei anderen Verkäufern so oft erlebt hatte. Sie waren schnell sehr persönlich und spezifisch miteinander, sprachen über dieses und jenes, nur nicht über den Besuchsgrund. Für mich besonders auffällig war, dass der Kunde zunehmend freundlicher, lockerer und ungezwungener erschien – er war offensichtlich in bester Stimmung. Auch an mir selbst stellte ich merkwürdigerweise fest, dass ich mich ausgesprochen wohl fühlte und das Geschehen ruhig und gelassen verfolgte. Gleichzeitig war ich hellwach und konzentriert.
… und einen erfolgreichen Gesprächsabschluss
Ähnlich verliefen die beiden anderen Kundentermine, die wir an diesem Tag noch gemeinsam erlebten. Auch dort kam man erst spät auf das eigentliche Thema, es folgte jeweils ein erstaunlich kurzer Dialog und beide Parteien verblieben auf eine äußerst konkrete, verbindliche Art und Weise miteinander.
Doch halt! Ich bin Ihnen, lieber Leser, an dieser Stelle noch die wichtige Information schuldig, dass das gerade beschriebene Gesprächsende bereits das Optimum darstellt: Schließlich waren wir als Verkäufer für regelungstechnische Anlagen und Dienstleistungen unterwegs, die in Großprojekten eingesetzt werden und leicht mehrere Hunderttausend Euro kosteten. Spontane Abschlüsse waren da fast unmöglich, vielmehr war die echte Bereitschaft bzw. Willenserklärung des Kunden entscheidend, unser Angebot näher in Betracht zu ziehen und einen Folgetermin zuzulassen.
Nach dem letzten Termin stiegen wir wieder in unser Auto und Andreas K. meinte abschließend: »So, das war’s. Diese Kunden arbeiten zukünftig gerne mit uns, wenn es irgendwie geht.« Sprach’s, startete den Wagen und fuhr los.
Ich war noch immer am Sortieren und Einschätzen des Erlebten. Da unsere Fahrzeit jedoch begrenzt war, wollte ich sie unbedingt für weitere Fragen nutzen. »Was macht Sie da denn so sicher?«, lautete also meine erste Frage. »Ganz einfach: mein Gefühl!«, antwortete Andreas K. kurz, während er sich auf die Stadtautobahn einfädelte. Das reichte mir natürlich nicht, also bat ich ihn um eine etwas ausführlichere Erklärung.
Die Chemie muss stimmen
»Ich habe das Wichtigste getan, was ein guter Verkäufer bei einem Ersttermin mit einem neuen Kunden tun kann. Weg von der schnellen Produktpräsentation, die kommt erst an zweiter Stelle. Selbst richtig gute Gefühle haben und die auf den Kunden übertragen – dann stimmt schnell die Chemie und der Rest läuft später fast von ganz allein.
Als Mensch kann ich am besten punkten, beim Produkt bin ich immer irgendwie vergleichbar.
Eigentlich ist das doch ganz klar, warum kapieren das so wenige Verkäufer?«, waren seine letzten, eindringlich und fast schon aufbrausend gesprochenen Worte, ehe er auf die Überholspur wechselte. Diese Aussage war ihm offensichtlich ganz besonders wichtig, das konnte ich überdeutlich hören.
Spitzenverkäufer sind Gefühlsmanager
Eine endlos lang wirkende Minute verbrachten wir schweigend miteinander. Dann hob mein Nebensitzer erneut an: »Bestimmt erinnern Sie sich noch gut an meine ersten Worte von heute Morgen, als ich von richtig guter Stimmung sprach. Ja, jeder Verkäufer sollte ein starker Gefühlsmanager sein. Dann macht das Verkaufsgespräch nicht nur einem selbst, sondern auch dem Kunden viel mehr Spaß. Und man verkauft einfach schneller, oder, das ist meine ganz persönliche Meinung, der Kunde tut sich erheblich leichter, eine Entscheidung zu fällen und zu kaufen. Denn letzten Endes verkaufen wir ja gar nicht – wir müssen unserem Gegenüber einfach nur helfen seine Entscheidung zu fällen, also ihn kaufen lassen! Und langweilige, stereotype Verkäufer gibt es ja nun wirklich mehr als genug.«
Kunden wollen Verkäufer, die das Gespräch für sie zu einem emotionalen Erlebnis machen.
Puh, das hatte gesessen! Was Andreas K. da mal eben von sich gegeben hatte, hätte ich am liebsten aufgenommen, so viele Aussagen steckten darin. »Gefühlsmanager«, »kaufen lassen« und »emotionales Erlebnis« hatte ich noch gerade so auf dem Notizblock verewigen können, den ich glücklicherweise vorsorglich in meiner linken Hand hielt. Jetzt hieß es für mich, dem Ganzen durch geeignete Fragen auf die Spur zu kommen.
»Gefühle scheinen Ihnen in Ihrer Arbeit ja wirklich wichtig zu sein«, fing ich an. Ehe ich jedoch weitersprechen und meine nächste Frage anbringen konnte, erwiderte mein Nachbar: »Na klar, letztendlich geht es doch um nichts anderes. Emotionen bestimmen unser aller Leben – ob uns das nun bewusst ist oder auch nicht.
Die meisten unserer Entscheidungen werden aus dem Gefühl heraus getroffen – unsere Ratio ist da eher ein guter Beisitzer, der nur in Grenzfällen eingreifen darf.
Und was meinen Sie wohl, was Menschen überhaupt kaufen? Emotionen, nichts als Emotionen, ganz egal ob es um den Urlaub, eine Versicherung, ein neues Auto oder ein neues Haus geht. Na, und wer liefert diese Emotionen? Klar, der Mensch, wir … Verkäufer.«
Emotionen stehen an erster Stelle
Diese Aussage fand ich spannend und doch ein wenig zu absolut. Also hakte ich nach: »Hängt denn beim Verkaufen wirklich alles nur von unseren Emotionen ab?« Andreas K. überlegte einige Sekunden, fuhr von der Stadtautobahn ab und rollte langsam vor einer roten Ampel aus, eher er antwortete: »Letzten Endes schon. Natürlich bedienen wir auch den Verstand des Kunden, liefern ihm einige sachliche Argumente für unser Angebot – und doch sind diese fast immer austauschbar bzw. vergleichbar. Irgendein Wettbewerber kann dies oder jenes auch. Verlassen wir uns nur darauf, dann landen wir schnell beim Preis, müssen durch Rabatte glänzen. Wer will das schon? Da brauchen wir dann keine Verkäufer mehr.« Die Ampel vor uns schaltete auf Grün und wir fuhren in dichtem Verkehr weiter.
Sachliche Argumente kommen danach
Okay, das sah ich ein. Sachliche Argumente waren wirklich schnell vergleichbar – und niedrige Preise bzw. hohe Rabatte nun wirklich nicht mein Ziel. Doch was genau hatte es mit den Emotionen auf sich, um die es angeblich immer und ausschließlich ging? Diesen Teil der Aussage empfand ich noch immer als ein wenig zu absolut. Also setzte ich genau dort nochmal an und bat Andreas K., mir diesen Punkt verständlich zu machen.
»Ob wir wollen oder nicht, es ist nun einmal so:
Menschen kaufen Emotionen! Und immer den Menschen, der vor ihnen steht.
Erst wenn sie den ›gekauft‹ haben, ihn also sympathisch finden, ihm glauben und vertrauen, dann beschäftigen sie sich näher mit dem Angebot und kaufen. Selbst wenn landläufig behauptet wird, Menschen kauften nur Nutzen und Vorteile. Ich sehe da überhaupt keinen Widerspruch. Ganz im Gegenteil: Was sind denn Vorteile, was ist denn Nutzen? Pure Emotionen!«
Entscheidungsbasis sind immer emotionale Motive
»Gibt es denn keine sachlichen Vorteile, keinen rationalen Nutzen, der für den Kunden entscheidend ist«, wollte ich wissen. »Natürlich, oberflächlich betrachtet schon. Doch im Grunde genommen lässt sich alles stets auf emotionale Motive zurückführen. Beispielsweise ist ›5 qm mehr Platz‹ zunächst sicher eine sachliche Angabe, und doch bedeutet sie für uns mehr Raum, Wohlgefühl und Großzügigkeit. Nehmen Sie des Deutschen liebstes Kind, das Auto: Was, meinen Sie, würden Sie jetzt um uns herum an Autos sehen, wenn diese wirklich nur aus Vernunftgründen gekauft würden? Diesen PS-Boliden oder das Cabrio da vorne gäbe es dann wohl kaum. Nein, Emotionen regieren die Welt!«
Hatte er recht? Nachdenklich sah ich durch die Windschutzscheibe und betrachtete die Autos, die links und rechts neben uns im mittlerweile einsetzenden Feierabendstau standen. Da kam schon ein ordentliches Sümmchen zusammen, das war offensichtlich. Fieberhaft suchte ich nach anderen Beispielen, nach den Ausnahmen von dieser scheinbar feststehenden Regel. Doch mir fiel einfach nichts ein! Andreas K. weckte mich aus dieser fast schon einem Tagtraum ähnelnden Nachdenklichkeit.
Für Verkäufer zählt der hochemotionale erste Eindruck
»Übrigens, das ist jetzt gerade für Sie als Verkaufsneuling richtig wichtig: Meiner Meinung nach entscheiden Verkäufer nämlich bereits in den ersten Sekunden ihres Gesprächs, wie gut es für sie später laufen wird. Sowohl am Telefon als auch im persönlichen Gespräch. Je nach Schublade, in die wir durch unseren ersten Eindruck gesteckt werden, machen wir es uns selbst richtig leicht oder extrem schwer. Der erste Eindruck ist hochemotional, unser Verstand hat damit fast gar nichts zu tun. Das belegt auch die moderne Hirnforschung: Neuromarketing beispielsweise sucht nach nichts anderem als nach noch effektiveren Wegen, um uns Menschen emotional anzusprechen bzw. bei uns die richtigen, kaufentscheidenden Gefühle auszulösen.«
»Und was mache ich, wenn der erste Eindruck doch einmal danebenging und ich in die falsche Schublade gesteckt wurde?«
Irgendwann überzeugend zu sein reicht nicht
»Zunächst einmal einen dicken Knoten ins Ohr, damit Sie es gleich beim nächsten Mal besser machen«, antwortete Andreas K. wie aus der Pistole geschossen, als wir gerade den Firmenparkplatz erreichten und dort einparkten. Er machte den Motor aus, sah zu mir herüber und sagte freundlich und bestimmt: »Denken Sie immer daran: Der erste Eindruck zählt! Da sind wir Menschen sehr nachtragend. Das, was Sie dort gutmachen, ist ein untilgbarer Vorteil, Ihr mächtiger Rückenwind für ein starkes Gespräch. Umgekehrt ist es leider genauso. Geht der erste Eindruck schief, dann brauchen Sie unendlich viel Energie und Zeit, um dies wieder einigermaßen glattzubügeln – falls der Kunde Sie überhaupt noch lässt. Denn er entscheidet meistens schon anhand Ihres ersten Eindrucks, ob bewusst oder unbewusst, wie wichtig Sie für ihn sind, und damit auch, wie viel Zeit er ihnen schenkt. Alles im Leben hat nun einmal auch mit Timing zu tun, irgendwann überzeugend zu sein reicht nicht aus.
Wir als Verkäufer sind wie Spitzensportler: Wir müssen fit sein, wenn es drauf ankommt! Unser Wettbewerb ist das Verkaufsgespräch.
Wir müssen dort gar keine Bestmarken erreichen, sondern einfach nur ein wenig besser oder anders sein als unsere Wettbewerber. Und das gelingt uns über unsere Person deutlich leichter als über unser Angebot. Anders sein halte ich übrigens für besonders pfiffig, denn das wird überwiegend emotional beurteilt. Besser zu sein will einer objektiven, sachlichen Beurteilung standhalten. Und da sind wir dann doch wieder bei Produktargumenten, oder?«
