Kitabı oku: «Comunicación en las relaciones profesionales. ADGG0408», sayfa 2
3.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha activa
En el acto comunicativo intervienen, tanto por el lado del emisor como del receptor, numerosos aspectos que influyen en el comportamiento y la escucha comunicativa.
Así pues, cabe resaltar que dichos factores pueden provenir tanto de la comunicación auditiva (escucha) como visual (comportamiento).
En la comunicación visual, los factores que ejercen influencia son los conocidos como comunicación no verbal, entre los que destacan los siguientes:
1 La mirada: cuando un emisor está transmitiendo el mensaje, es importante que el receptor lo mire a la cara.
2 La expresión facial: a través de la cara, se pueden ver las emociones del emisor y del receptor.
3 La sonrisa: componente que puede usarse de forma ofensiva y negativa o pacificadora y positiva.
4 Los gestos: muestran estímulos del emisor o receptor.
5 La postura: aporta información tanto del emisor como del receptor acerca de cómo son y cuál es su relación con el entorno.
6 La orientación: revela el grado de intimidad y formalidad de una relación.
7 El contacto físico: muestra la naturaleza de diferentes relaciones y varía con el contexto.
8 La apariencia personal: refleja la presentación ante los demás.
Por otro lado, la comunicación auditiva hace alusión a la comunicación verbal principalmente. Es necesario que tanto el emisor como el receptor, para favorecer la comunicación efectiva, adquieran una serie de pautas. Estas pautas se reflejan en el hablante (emisor) y el oyente (receptor) y son las recogidas en la siguiente tabla.
| Pautas para ser un BUEN OYENTE | Pautas para ser un BUEN HABLANTE |
| - Mirar al emisor a la cara.- Prestar atención a lo que dice.- No interrumpir.- Para responder, esperar a que el emisor finalice. | - Expresar el mensaje de manera clara y sencilla.- Mirar al receptor a la cara.- Usar un tono de voz adecuado.- Hablar de forma correcta. |
Actividades
8. Definir comunicación efectiva.
9. ¿Por qué es importante cuidar las técnicas de comunicación?
10. Aplicar las técnicas estudiadas a un proceso comunicativo real.
Comunicaciones eficaces: feedback , escucha empática y activa
Como se ha visto, para favorecer una comunicación eficaz, es necesario que el acto comunicativo cuente con una serie de características. Entre ellas, destacan por su importancia el feedback, la escucha empática y la activa.
A continuación, se detalla cada una de ellas:
Escucha activa
Se puede definir la escucha activa como la destreza de escuchar al emisor y de interpretar las emociones, sentimientos e ideas que expone al hablar.
En un acto comunicativo, escuchar es un factor primordial para que dicho acto pueda darse. Escuchar activamente hace alusión a que el mensaje, además de escuchado, debe ser entendido.
Es importante distinguir entre oír y escuchar, mientras que oír es percibir las vibraciones o sonidos, escuchar es dar sentido a lo que se oye.
Existen elementos que facilitan la escucha activa, tales como prepararse para escuchar y hacerle ver al emisor que se le está escuchando.
Por otra parte, para la escucha activa hay que evitar distraerse, no interrumpir, no juzgar, no rechazar ninguna información y no se ha de contraargumentar.
Escucha empática, empatía
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona. La empatía se puede expresar mediante la muestra de interés y atención, no interrumpiendo al emisor, realizar opiniones objetivas y constructivas y tener predisposición para recibir otras opiniones.
Por tanto, para lograr una escucha empática, hay que escuchar con atención, mostrar interés por el contenido del mensaje, ser tolerante y respetuoso, no dar juicios precipitados ni negativos y poseer objetividad.
Importante
Hay que evitar escuchar al emisor con algún tipo de prejuicio, restarle importancia al mensaje que emite el emisor, juzgar y no tener objetividad.
Feedback o retroalimentación
A través de la retroalimentación, se comprueba si el mensaje le ha llegado al receptor correctamente. Las distintas formas para hacer la comprobación son mediante la realización de cuestiones, volviendo a repetir el mensaje, mostrando acuerdo o desacuerdo y haciendo respuestas con empatía.
Actividades
11. Definir la escucha empática. ¿Por qué es tan importante dicho concepto?
3.2. Barreras y dificultades
No siempre es posible realizar una comunicación efectiva, es decir, que el mensaje que ha efectuado el emisor llegue óptimo (con el 100 % del contenido) al receptor.
Estas pérdidas en el contenido del mensaje que se producen a lo largo del acto de comunicación pueden se originadas por diferentes motivos, entre los que destacan los siguientes:
1 Barreras causadas por el entorno: están ligadas a elementos físicos que pueden influir negativamente sobre el mensaje y, por lo tanto, sobre el proceso productivo, pueden ser el ruido del tráfico, un espacio físico inadecuado, por interrupciones, etc.
2 Barreras causadas por el emisor: estas barreras están relacionadas con el rol que posee el emisor, tales como falta de un código común, uso de un lenguaje ambiguo, falta de habilidades comunicativas, prejuicios, actitud negativa, etc.
3 Barreras causadas por el receptor: se relacionan con el rol que cumple el individuo receptor y se corresponden con la falta de atención, emitir juicios sin objetividad ni respeto, no hacer uso de la retroalimentación, etc.
3.3. Soluciones
Como se ha visto, las barreras dificultan el proceso comunicativo y es imprescindible que el receptor comprenda el mensaje para que el proceso de comunicación sea eficaz.
Para poder eliminar o disminuir al máximo dichas barreras o dificultades, hay que seguir una serie de pautas comunicativas.
Dichas pautas afectan solo al emisor y al receptor, ya que son los elementos activos del proceso de comunicación.
A continuación, se muestra una tabla con las principales pautas que deben tomar el emisor y el receptor para solucionar las barreras y dificultades comunicativas.
| Pautas a tener en cuenta por el EMISOR | Pautas a tener en cuenta por el RECEPTOR |
| - Elaborar un mensaje con sentido.- Hacer uso de un lenguaje adecuado.- Realizar mensajes positivos.- Tener en cuenta las características del receptor.- Usar los canales adecuados para evitar barreras comunicativas. | - Prestar atención al mensaje que emite el emisor.- Comprender el mensaje.- Poner a disposición del emisor que no se ha entendido el mensaje.- Pedir aclaraciones al emisor si el mensaje es confuso.- Hacer uso siempre de la retroalimentación. |
Actividades
12. ¿De quién depende que un mensaje tenga sentido?
13. Para que el mensaje llegue al receptor sin ninguna pérdida en su contenido, ¿qué canales debe usar el emisor? Razonar la respuesta.
14. Poner ejemplos de barreras comunicativas.
4. La comunicación y la empresa
Gracias a la comunicación, la empresa subsiste en su día a día, ya que el acto comunicativo favorece el desarrollo y la cohesión entre sus componentes.
Además, la comunicación aporta unas funciones específicas, tales como la transmisión de información y la ejecución de intercambios entre los distintos individuos en la empresa (pensamientos, ideas, datos, etc.).
Importancia de la comunicación en la empresa.
4.1. Principios de la comunicación
El contenido del mensaje en cualquier acto comunicativo debe expresarse o presentarse de manera correcta.
Aunque la comunicación oral en la empresa también es importante, es necesario que se reduzca esta en virtud de la comunicación escrita, ya que esta última presenta menos probabilidad de malas interpretaciones.
No obstante, el contenido de los mensajes, independientemente del tipo de comunicación que se use, requiere que cumpla una serie de reglas conocidas como los principios de las comunicaciones.
Estos son:
1 Principio de claridad: los mensajes deben elaborarse usando un lenguaje y una estructura que sea conocida por los elementos del sistema.
2 Principio de atención: es imprescindible que para que el mensaje sea eficaz, tanto el emisor como el receptor presten atención al proceso comunicativo. La atención constituye una de las principales barreras del acto comunicativo.
3 Principio de integridad: la información en la empresa será transmitida a través de los mandos intermedios.
4 Principio del uso estratégico de la organización informal: la información que se obtiene a través de la comunicación informal es muy útil si se aprovecha bien.
Actividades
15. Definir qué se entiende por principios de la comunicación.
16. ¿Por qué son tan importantes para el acto comunicativo?
17. Realizar una comunicación escrita que reúna los principios comunicativos entre un gerente de la empresa y un empleado cuyo asunto es el aumento de la jornada laboral.
4.2. Formas de comunicación en la empresa: interna y externa
La información es de vital importancia para la empresa, ya que es la principal herramienta que atribuye la supervivencia a la misma. Asimismo, es el medio a través del cual se toman las decisiones en la empresa. Por tanto, es imprescindible escoger bien la manera de comunicarse en la empresa.
Aunque existen diferentes tipos de clasificación de la comunicación en función de la lengua utilizada, del tiempo transcurrido entre el emisor y el receptor y del número de personas que intervienen, cabe centrarse por su importancia en los tipos de comunicación en función al ámbito.
El siguiente esquema muestra que, según el ámbito, la empresa divide su comunicación en interna (se produce en el interior de la empresa) o externa (proviene del exterior de la empresa).
Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales
Este tipo de comunicación nace en el seno de la empresa y no sale de la misma. Se trata de comunicaciones que se producen, principalmente, entre departamentos e individuos de la propia empresa. Pueden circular por toda la empresa. La comunicación interna en la empresa puede ser:
1 Comunicaciones verticales: las que se producen entre los distintos niveles jerárquicos de la empresa. Según cual sea el destino, se encuentran:Descendentes: se corresponden con órdenes, comunicados, etc., que emanan de los niveles superiores jerárquicos y finalizan en los inferiores.Ascendentes: suelen ser sugerencias, quejas, etc., que nacen en los niveles inferiores y acaban en los superiores.
2 Comunicaciones transversales: este tipo de comunicación se suele realizar entre departamentos. A su vez podemos encontrarnos con comunicaciones horizontales o diagonales; estos se detallan a continuación:Horizontales: son las que se originan entre individuos del mismo nivel jerárquico dentro de la empresa.Diagonales: se realizan entre personas de distintos niveles jerárquicos y además no mantienen relación de dependencia entre sí.
3 Comunicaciones formales: se producen dentro de las disposiciones formales que la empresa determina.
4 Comunicaciones informales: se corresponden con todas aquellas comunicaciones que se producen fuera de las estructuras formales de la empresa, suelen adoptar forma de rumores o noticias recientes y se divulgan de manera muy rápida dentro de la empresa. El rumor, a su vez, se origina por la combinación de estados de incertidumbre y ansiedad en la empresa y por el deseo de obtener información de primera mano.
A través de la comunicación informal, dentro de la empresa se pueden conocer las expectativas, los temores, los intereses personales, el estado de ánimo de los empleados, etc.
Actividades
18. Definir los distintos tipos de comunicación interna.
19. Poner ejemplos de comunicación formal, informal y vertical descendente.
20. ¿Es posible que una conversación sea informal y vertical ascendente a la vez? Razonar la respuesta.
Comunicaciones externas: entrada y salida. Comunicaciones urgentes
Este tipo de comunicación se caracteriza porque pone en contacto a la empresa con el exterior. Según el ámbito a través del cual se desarrollan, se encuentran la comunicación de entrada y la de salida.
Por otro lado, según el tiempo que pasa entre la emisión del mensaje y la recepción, cabe hablar también de la comunicación urgente.
A continuación, se analiza cada una de ellas:
Comunicación de entrada: se corresponde con toda aquella información que la empresa recibe del exterior y permite que esta esté en continua relación con su entorno (con clientes, con proveedores, etc.).
Comunicación de salida: toda aquella comunicación que se elabora en el seno de la empresa y que se destina al exterior.
Comunicación urgente: todas aquellas comunicaciones que utilizan las herramientas más rápidas para su transmisión con la finalidad de que pase el menor tiempo entre la emisión del mensaje y la recepción del mismo. Las herramientas que habitualmente se utilizan en la empresa para tal finalidad son el teléfono, el correo electrónico y el fax.
Actividades
21. Investigar y argumentar la afirmación: “la empresa necesita la comunicación para sobrevivir”.
22. ¿Cómo pasa la información en la empresa de niveles jerárquicos superiores a inferiores y viceversa?
23. Enumerar las diferencias que existen entre la comunicación interna y externa en la empresa.
24. En una empresa, ¿qué comunicación es más importante, la formal o la informal? Razonar la respuesta.
25. ¿Cómo le pueden afectar los rumores a una empresa? Argumentar la respuesta.
26. Investigar acerca de los criterios que clasifican las comunicaciones externas de la empresa, ¿cree que pueden añadirse más? En caso afirmativo, ¿qué clasificación haría usted?¿Es posible que una conversación sea informal y vertical ascendente a la vez? Razonar la respuesta.
Medios empleados en las comunicaciones empresariales
Como se ha visto, los tipos de comunicación más usuales en cualquier tipo de empresa son los auditivos (comunicación oral) y los visuales (comunicación escrita).
El acto comunicativo, para que la comunicación pueda realizarse, necesita de unos elementos que facilitan la transmisión del mensaje.
Entre ellos, destaca el canal, que es el medio a través del cual se envía y recibe el mensaje.
Recuerde
Los medios usados para el envío de la comunicación (generalmente escrita) son los servicios de correos, las empresas de mensajería e Internet.
Relacionando la tipología comunicativa con el medio de transmisión del mensaje, se obtienen los medios más empleados en las comunicaciones empresariales.
| MEDIOS UTILIZADOS EN LAS COMUNICACIONES EMPRESARIALES | ||
| Comunicaciones orales | No presenciales (no requieren la presencia física del emisor o del receptor). | - Teléfono.- Contestador automático.- Etc. |
| Presenciales (requieren la presencia física del emisor y del receptor. Entre ellas, destacan las reuniones, conferencias, etc.) | - Micrófono.- Proyectores.- Pantallas.- Etc. | |
| Comunicaciones escritas | - Ordenadores.- Impresoras.- Máquinas de escribir.- Faxes.- Fotocopiadoras.- Etc. | |
Aplicación práctica
Carmen, propietaria de la empresa Tabletita, desea comunicar a la empresa de forma presencial las nuevas normas que se van aplicar a partir de la entrada del nuevo año.
¿Qué tipo de comunicación empresarial va a utilizar Carmen? ¿A través de qué medios puede efectuar la comunicación?
SOLUCIÓN
La comunicación que va a efectuar Carmen es interna, pues se genera en la empresa y no sale de esta.
Además, es una comunicación formal, pues se corresponde a disposiciones formales que la empresa determina, y vertical descendente, pues se produce desde de arriba hacia abajo en la jerarquía de la empresa.
Al ser una comunicación presencial y, por lo tanto, oral, Carmen puede usar para efectuar el acto comunicativo micrófonos, proyectores, pantallas, etc.
5. Los flujos de comunicación: diagramas de flujo e información gráfica
El diagrama de flujo usa distintos símbolos para representar operaciones específicas.
Nota
Los diagramas de flujo también son conocidos como flujogramas.
Se conocen con este nombre porque los símbolos que usan se conectan mediante flechas, lo cual sirve para mostrar la secuencia de las distintas actividades.
Dichos símbolos muestran las fases, la secuencia y la relación de las actividades de cualquier proceso.
El diagrama de flujo comienza y acaba en un punto único, como se muestra en el siguiente ejemplo.
Antes de crear un diagrama de flujo, es importante tener en cuenta las siguientes acciones:
1 Hay que identificar las ideas principales que se van a plasmar en el diagrama de flujo.
2 Hay que definir de forma específica lo que se espera del diagrama de flujo.
3 Es necesario que se identifiquen los individuos que lo usarán, así como su forma de uso.
4 Establecer unos límites a las actividades que componen el proceso que se va a representar mediante el diagrama de flujo.
Actividades
27. ¿Por qué los diagramas de flujo empiezan y acaban en un punto único? Razonar la respuesta.
Una vez analizadas las acciones previas a la realización del diagrama de flujo, se está en disposición de construirlo. Para tal tarea, es aconsejable que se observen los siguientes pasos:
1 Determinar el comienzo y el final del diagrama.
2 Identificar las principales actividades del proceso, así como su orden cronológico.
3 Detectar y registrar los puntos de decisión.
4 Realizar el diagrama, respetando siempre el orden cronológico de las actividades.
5 Establecer un título al diagrama y comprobar que refleja de forma exacta todas las partes del proceso.
Los diagramas de flujo se representan a través de unos símbolos que describen las distintas acciones dentro de la empresa.
Usualmente, los símbolos más utilizados son los recogidos en la siguiente tabla.
| Simbología de los diagramas de flujo | |
| Símbolo | Significado |
 | Muestra el inicio o término del flujo del proceso |
 | Representa la realización de una actividad de la empresa |
 | Representa un punto de decisión dentro del proceso que permite la elección de varios caminos |
 | Indica un documento que genera el proceso y en donde se almacena cualquier tipo de información |
 | Muestra que un documento generado por el proceso se guarda de forma permanente |
 | El documento se guarda de manera temporal, ya que posteriormente se utilizará en el proceso |
 | Indica la conexión y continuidad de distintas actividades en el diagrama en la misma página |
 | Si el diagrama ocupa más de una página, este símbolo se usa como conector de dicho diagrama |
 | Indica el camino que siguen las actividades dentro del proceso de la empresa |
A continuación, se muestra un ejemplo de diagrama de flujo de la llegada de un producto a una empresa.
La utilización del diagrama de flujo presenta multitud de ventajas para la empresa, entre las que destacan:
1 Se muestra a través de un dibujo todo el proceso productivo de la empresa (se puede ojear de un vistazo).
2 Identifica las mejoras que se le pueden aplicar a la empresa.
3 Muestra las distintas conexiones que existen en la empresa.
4 Puede usarse para mostrar a los nuevos empleados de manera simplificada el proceso de la
Actividades
28. Definir diagrama de flujo.
29. Investigar sobre el origen de los diagramas de flujo.
Tipos de diagrama de flujo
Dependiendo de la forma en la que se representa un diagrama de flujo, existen distintas tipologías, entre las que destacan:
1 Formato vertical: el flujo de secuencias de las actividades que se realizan en el proceso va de arriba hacia abajo.
2 Formato horizontal: el flujo de secuencias de las actividades que se realizan en el proceso va de izquierda a derecha.
3 Formato panorámico: se registra en formato vertical y horizontal y muestra en una sola hoja y de un solo vistazo toda la información del proceso de la empresa.
4 Formato arquitectónico: muestra los pasos de un individuo o de una forma sobre el plano arquitectónico de la zona de trabajo.
Por tanto, un diagrama de flujo muestra información clara, ordenada y exacta de las actividades de un proceso a través de símbolos, unidos por flechas que indican el orden de las actividades de dicho proceso.
Recuerde
Entre los diagramas de flujo destacan el formato vertical, el formato horizontal, el formato panorámico y el formato arquitectónico.
Aplicación práctica
Sebastiana es propietaria de la empresa Chincho S. L., cuya actividad se centra en la creación de tableros aglomerados.
La empresa está constituida por 250 trabajadores y exporta a Francia y Alemania, además de distribuir su producto por todo el territorio nacional.
Las actividades que la empresa realiza para obtener los tableros aglomerados son las siguientes:
1 Recoger las virutas y el serrín de dos cooperativas de madera.
2 Comprar la cola.
3 Comprobar que se obtiene una cantidad de virutas y serrín igual que la de cola (en caso negativo, volver a recoger más virutas y serrín).
4 Prensarlas.
5 Cortarlas y lijarlas (si sufren algún desperfecto al cortarlas o lijarlas, se venden a una empresa de reciclaje).
6 Distribuirlas.
Con los datos anteriores, elabore un diagrama de flujo con forma vertical.
SOLUCIÓN
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