Kitabı oku: «Выжить в мире МФО», sayfa 2

Камон!

Я тут уже упоминала про штрафы и прочие «радости» жизни в офисе. Стоит заметить, что над нами постоянно висел Большой Глаз Большого Брата, а точнее нас все время контролировала группа разных личностей на разных должностях с разными целями. Не нас конкретно, конечно, а несколько офисов, расположенных по разным городам и селам.

Среди тех, кто постоянно наблюдал наши перемещения на камеру, была Менеджер по продажам. Эта, с вашего позволения, Лядь разговаривала матом вперемешку с иностранными словами, которые она вворачивала надо и не надо.

Что мы только не узнавали о себе во время созвонов и летучек! И что таких как мы за забором очередь и каждая по сто рублей пучок. И что мы блеем как овцы и орем как чайки. И что гнать надо всех нас взашей и набирать новых специалистов, потому как проще пристрелить, чем научить делать правильно.

– Ты, на минуточку, никто. Запомни, НИ-КТО! Велком на помойку, май беби. Значит так, лисн май спик бич, приходит клиент, набираешь меня, кладешь трубку на стол и что бы я слышала каждое, КАЖДОЕ, камон! Слово, сказанное клиенту.

Стоит сказать, что в ту пору камера в офисе звук не писала, что не мешало Менеджеру по продажам делать выводы о том, как мы блеем и орем, потому что продаем.

Но лучше бы писала, честное слово! У меня на это были свои причины, просто поверьте на слово, а поймете позже.

Так вот, поставленные компанией планы, судя по всему, давили на Менеджера по продажам. Она, как могла, давила на нас. Мы, как я уже говорила, готовы были отстреливать клиентов пачками и вывозить из офиса в черных пакетах, если бы это помогло планы выполнить.

В общем, полная мотивация.

И вот заходит очередной клиент. По стечению обстоятельств и желанию левой пятки именно я оказалась в тот момент на строгом контроле у Ляди и послушно положила трубку на стол, ведя разговор с клиентом.

И вот все прекрасно, анкета заполнена, сумма компанией одобрена и даже клиент, повезло, артачится не стал – забрал все-все и со страховкой. Мы прощаемся, он уходит. Я беру трубку…

– Почему ты говорила с клиентом ТАК?

– Как так?

– Так, словно вы друзья, май год! Вы что росли вместе, детей крестили, что за панибратство?

Вздыхаю. Тут бесполезно что-то говорить. Если Лядь решила докопаться, она найдет до чего, как в той пословице про свинью. Проще промолчать и подумать о вечном.

Море волнуется раз, море волнуется два, волны накатывают, пенятся и уходят, и тут бы забыть о неприятном, но нет! Моя реакция Ляди не понравилась. Видимо я недостаточно виновато дышала в трубку. И на очередной летучке уже все специалисты со всех офисов получили внезапный выговор за то, что «не умеют разговаривать с клиентом, поддерживая дистанцию». И что она «обязательно нас всех научит, камон! правильно с клиентами работать».

По мнению Ляди, наблюдающей за нами по ту сторону камеры, клиент должен был зайти, быстро раздеться до трусов, отдать все нажитое непосильным путем, оформить займы до конца жизни и подарить квартиру компании. Уйти, угодливо кланяясь на камеру. Как-то так.

И, очевидно же, именно мы, специалисты, по работе с клиентами, делали что-то неправильно, потому что этого не происходило!

Честно скажу, я в ту пору книг по бизнес-литературе не читала. Замечательное знакомство с интересным и не очень жанром у меня состоялось позже, когда я заняла место руководителя офиса и продолжала прокачивать «скилл». Но даже тогда, будучи на передовой, нос к носу с клиентами я понимала, что холодное, строгое и исключительно «в рамках делового» общение не ведет к продажам. Не в нашей стране. Не в этом бизнесе.

Можно воротить нос от клиента, когда ты принимаешь платеж. Можно напустить строгости в голос при напоминании о дате платежа (особенно если эта самая дата сегодня, а клиент «забыл»). Но продавать займы, тем более со страховкой, тем более под такой дикий процент – ну не знаю. Как минимум немного участия в разговоре с клиентом, когда он рассказывает, что именно привело его в нашу обитель зла – точно не помешает.

Это, кстати, была моя «фишка» – понять, что клиент думает, о чем переживает. Я до сих пор считаю, что умение «встать на сторону клиента» жизненно необходимо для работы с ним. К слову, когда я стала работать в отделе обучения, то почти все тренинги строила на эмпатии, и это помогало.

Но Лядь стояла на своем. Никаких улыбочек клиенту. Никакой теплоты в голосе.

«Мы тут, камон! не на помойке себя нашли, чтобы бомжам улыбаться».

Стоит ли говорить, что под чутким руководством Менеджера по продажам эти самые продажи стали стремительно падать? А потом ее должность упразднили, да и роман с безопасником, о котором сплетничали все в то время, сошел на нет.

Думаю, сейчас у Ляди все отлично. Москвичка с модельной внешностью и таким самомнением просто не могла не добиться всего в этой жизни. Без сарказма.

Ретроградный меркурий

Знаете ли вы как выглядят обманщики? Абсолютно такие же люди как мы с вами, один в один. Так сразу и не отличишь. Приходит женщина, молодая, внешне весьма привлекательная. Заводим заявку, как всегда никаких справок с места работы – мы же не банк! – все со слов клиента.

И вот рассказывает она, что работает нянечкой в детском садике. Какую-то слезливую историю, а еще попутно в разговоре, между прочим, интересуется: сколько должен быть доход, чтобы мне одобрили?

Сразу скажу, что такие фразы для специалиста по работе с клиентами как красная тряпка для быка. Потому как заносить в анкету требуется не «сколько надо», а «сколько по факту». И об этом мы клиента предупреждаем, в мягкой, но настойчивой форме.

Заявка отправлена. Приходит отказ.

Девушка осторожно интересуется «почему», но что мы можем сказать, не зная всей картины? Может кредитная история испорчена? Может доход и правда оказался слишком маленький? Может есть долги в других организациях? А может звезды сошлись в водолее и ретроградный меркурий заставил специалиста, принимающего решения, нажать «нет». Не знаем. Но с присущим оптимизмом предлагаем подождать день и назавтра завести заявку снова. Вдруг к тому времени ретроградный меркурий рассосется?

На следующий день та же картина маслом, я и клиенты. Та же самая девушка и даже в том же пальтишке с каракулем. Заводим заявку и тут…

– Источник вашего дохода?

– Я – частный предприниматель.

Поднимаю взгляд от монитора на девушку. Быстро же, однако, переобулась в полете из нянечки в детском садике на ИП. Понятно, что вопрос о недостаточном доходе, видимо, и раньше её волновал, а после наших слов про ретроградный меркурий она решила именно этот пункт анкеты изменить. Опять же, мы не банк, указываем все со слов клиента. А еще, напомню, берем телефоны знакомых, родственников и друзей для проверки. Интересно как она это решила провернуть? Предупредила всех подруг, чтобы говорили про ИП? Налицо уже явные зачатки мошенничества…

Стоит сказать, что специалист на месте практически никак не может повлиять на решение по анкете. В программе есть всего несколько пунктов, которые можно ткнуть, и то делается это в самом крайнем случае.

«Плохой внешний вид» для явных бомжей и маргиналов. «Алкогольная или наркотическая зависимость», которая почти не влияет на решение, по моему опыту. Дают, еще как дают! Алкашей МФОшки вообще очень любят, ведь они проспятся, а потом придут за новой партией. И возвращать деньги обычно получается вполне себе: или сами несут, или сердобольные родственники заступаются.

Да еще «Инвалидность или плохое здоровье» для тех, кто буквально, приполз в офис на каталке, сбежав из больницы, иногда психиатрической. Как тот мужик, что ворвался как-то в наш офис и принялся, простите, ссать в углу на искусственный фикус.

Последний пункт «У клиента есть долги» мы и вовсе ставили только в том случае, если: а) я лично знаю этого человека, он мой брат/сват/сосед или бывший любовник и б) я лично своими собственными глазами видела, как вчера пристава вывозили из его квартиры холодильник. Во всех остальных случаях, даже если я знаю, что у клиента целый список исполнительных и банкротство, я все равно не могу об этом в анкете указать.

Вот и клиентке, хоть я собственными ушами вчера слышала, что она нянечка в садике, я не ставлю никаких «черных меток» – их просто нет подходящих. Но там, в принятии решений, тоже не дураки сидят и не зря свой хлеб едят, так что улыбаемся и машем, как говорится. Заводим анкету на новоиспеченную ИП.

Снова отказ. И снова вопрос «почему»?

Да откуда же я знаю, родная! Бабушка-гадалка нагадала сказать тебе «нет».

Третий день и снова здравствуйте. Опять та же девушка в том же пальтишке. Знаете, я как-то на память никогда не жаловалась, не в том уже возрасте, чтобы страдать девичьей и до маразма еще далеко, слава богу. Поэтому заводим мы заявку, и я с нетерпением жду – что же на этот раз?

– Источник вашего дохода?

И тут мадама с абсолютно чистым незамутненным взглядом начинает мне заливать, что она- де руководитель на хорошей хлебной должности. И что зарплата у нее сто тыщ рублей в месяц, и что таксует она для души, и в наш офис пришла исключительно в первый раз и исключительно в поисках новых ощущений.

Тут, признаться, даже меня-терпеливую одолело раздражение. Мало того, что мне так нагло врут в лицо, так еще и клиент не новый, программа об этом семафорит, а значит в план по новым клиентам мадама не идет. С такими сказками о доходах ей опять придет отказ, в чем я не сомневаюсь, а значит в план по выдаче – тоже. План по возврату очевидно тоже пролетает мимо. Спрашивается, зачем я сижу и уделяю ей время?

Вспоминаю наставления Ляди и изображаю на лице каменно-отстраненное выражение. Задаю сугубо обязательные вопросы и сугубо деловым тоном. Вот и пригодились советы Менеджера по продажам!

Мадама, кстати, ходила в офис как на работу еще целую неделю. Каждый день у нее была новая история жизни и новая слезливая причина для взятия займа. Только пальтишко с каракулем не менялось. Даже мое выражение лица «я тебе не верю» (пропеть голосом Лепса) ее ни разу не смутило. А потом резко пропала, как и не было.

А был ли муж?

Ну это так, мелочи, а ведь бывают настоящие, профессиональные мошенники. Смотрела я на такую даму и обтекала. От восторга, естественно.

Эх мне бы, да такой запас наглости!

Началось все с того, что как-то в офис к нам пришла женщина. Не молодая, хорошо одетая, с укладкой на голове и с сумочкой в руках. В ушах и на шее не бижутерия, а на вид золото (хотя кто ж его знает!). Маникюрные пальчики сжимают хороший телефон. В общем, вполне себе платежеспособная мадам, которую к нам случайным попутным ветром занесло.

И рассказала она дрожащим голосом, что, мол, ее «кинули», обманули, да не просто абы кто на улице или в офисе, а самая что ни на есть лучшая подруга-предательница. Попросила в долг ненадолго, ну мадама и забрала из семейной заначки немного денег для подруги, отдала по доброте душевной. Ненадолго и с возвратом «как только так сразу», ага-ага.

– Муж если узнает – точно убьет!

– А подруга что?

– А что подруга? На звонки не отвечает, на связь не выходит. Да мне просто положить ненадолго в заначку то, что взяла. Завтра зарплата, муж проверять будет, пересчитывать. А потом я вам все обратно принесу. У вас же акция, да?

Стоит рассказать, что для новых клиентов, чтобы они сразу в обморок не падали при первом посещении офиса, в компании существовала акция «Первый займ без процентов». Сколько взял, столько отдал, если успел за неделю. Выгодно? Выгодно. Для нашей клиентки с ее обстоятельствами – самое то. Идеально.

Понятно, что потом такие клиенты, вкусив запретный плод, возвращаются, берут уже обычные займы и получают процентов целую панамку. Но в первый-то раз все бесплатно! Замануха, одним словом.

Пока заводили заявку проскочило в программе, что клиент не новый. Я напряглась. Со слов мадамы она тут первый раз, офис видит впервые. Открыла дверь притона и разврата и лишилась девственности на пороге. А вот программа говорит, что как минимум один раз она заявку уже оставляла. Ну да ладно, спишем на девичью память.

Пока вбивала данные, клиентке позвонили.

– Да, дорогая. Нет, я сейчас не могу. Я на работе. Нет-нет, вообще никак не вырваться. Нет. Давай я вечером позвоню?

Интересная какая работа у клиентки, ну да понятно, не все же хотят афишировать, что пришли денег занимать. Тем более при таких обстоятельствах…

Потом еще раз позвонили.

– Да, это я. Прости, не получилось. Я все потом отдам, обязательно! Верь мне!

Разговор странный. Вроде же ей должны, а не наоборот? Слушаю, мотаю на ус.

– Кого-то надо указать для подтверждения вашего места проживания.

Понятно, что мужа нельзя. Советую подругу, нет, не ту, что денег должна – надо же чтобы дозвонились и она ответила, поэтому какую-нибудь другую.

– Нет, у меня никого нет.

– Но вы понимаете, без подтверждения может прийти отказ. Наша компания вас не знает, вы же первый раз берете!

Кривлю душой, но клиентка сама так сказала. Кроме того, может в прошлый раз по этой причине отказ и пришел. Убеждаю, что нужен хоть чей-то номер телефона. Мадама выходит из офиса на воздух и кому-то звонит.

Заходит обратно, вроде как радостная, значит договорилась и тут снова звонок…

– Слушаю. Я же сказала потом! Нет, у меня нет. Нет, я сказала.

Личная жизнь клиентки меня не касается, сижу, молчу, жду. Только вернулись к оформлению и тут снова звонок. Клиентка смотрит на экран телефона, делает мне знак «Ш-ш» и начинает неистово кашлять в телефон.

– Д-да, болею. Очень плохо. Да. Нет, не могу. Кха-кха. Пожалуйста, попозже. Да, потом обязательно отдам…

На этом моменте уже даже ребенок бы догадался, что дело не чисто. После представления «болею-умираю», которое мадама исполнила с настоящим драматическим надрывом, до меня начинает доходить, что все, кто ей звонил – что-то явно от нее хотели. И это «что-то» очень похоже на деньги…

Не знаю какая часть истории про подругу правда, но я только что слышала, как минимум, четырех людей, которые просили и требовали денег с клиентки. Дальше – больше. Телефон без конца звонил. На какие-то звонки мадама отвечала, какие-то хмурилась и просто сбрасывала. Я успела прослушать несколько представлений в духе «Я бедная несчастная, все плохо» и более агрессивных «Что ты пристала, сказала отдам – значит отдам!».

По заявке пришел отказ. Но фамилию клиентки я запомнила и потом спросила у сотрудницы, занимающейся досудебным взысканием.

– Ах, эта? Знаю, конечно. Она уже у половины города денег заняла. Там и судебные уже есть, и коллективное заявление в полицию хотят подавать. Складно поет, всегда у нее проблемы и всегда просит ненадолго, чтобы муж не узнал.

– А муж что?

– А мужа и нет никакого. По крайней мере, живет точно одна, хотя кольцо для красоты носит.

Вспоминаю, что на той-самой странице в паспорте было пусто.

Сидела женщина, скучала…

А бывает так, что на огонек в офис заглядывают люди настолько наивные, что хотелось бы назвать их блаженными, не иначе. Берет такая бабулечка десять тысяч на полгода. Озвучиваешь ей со страховкой и переплатой график платежей по четыре тысячи в месяц, и она расплывается в улыбке: «Ой как хорошо, ой как славно, беру!».

Приходили и те, кто внуку хотят новый телефон купить (не пойму, почему нельзя было догадаться сразу идти в магазин, где есть беспроцентная рассрочка?), и те, кто сыночку-корзиночку хотят денежкой порадовать (на минутку сыночке лет тридцать-сорок, и он ни дня в своей жизни не работал, только сидел на шее у матери и ерзал, что неудобно).

А была история и вовсе странная. Пришли две бабки – божие одуванчики. Двое из ларца, одинаковых с лица. Одного фасона, одного года изготовления, похожие как матрешки, но не сестры.

И вот пока одна рассматривала наши стенды с информацией и отвлеклась, вторая (на которую займ оформляли) протянула мне бумажку с телефонами подруг и знакомых, на которой в углу было выведено нестройным старушечьим подчерком «Не давайте, меня заставляют!». История из разряда редких случаев, когда я отменяла заявку прямо в процессе заведения, а потом нагло врала в лицо бабулькам, что пришел отрицательный ответ. А как иначе?

Еще одна печальная история семейной пары запомнилась мне надолго. Жили-были муж с женой. Уж не знаю, как у них там было, хорошо ли, благополучно ли, с детьми али без, но стукнула в голову жене однажды идея. Хочу свой бизнес! И ладно бы какие ноготочки-бровки, но нет, хочу из стран заморских китайский ширпотреб возить и втридорога в нашей тьмутаракани продавать. Надежный план как швейцарские часы.

Взяла жена на это дело у нас займ. Маленький совсем, тысяч восемь всего. Хотела-то раз в десять больше, но не одобрили. Но раз дают – надо брать что есть! Подумала она или нам удалось ее в этом убедить, история умалчивает.

И вот первая, совсем скромная партия тряпочек приехала и даже разошлась по подругам и знакомым. Уж не знаю, что там за прибыль была, но пришла женщина со счастливым лицом и привела мужа, как теленка на привязи. У нее-то там с работой и заработком не ахти было, а у него постоянная, надежная работа, уж ему-то точно дадут много-много денег.

Мужик такой интересный. Молчаливый, сутулый. Руки крупные, мозолистые, вечно грязные, явно он этими руками работает, а не просто бумажки в офисе перебирает. Уже не помню, за давностью лет, кем он был: то ли сантехник, то ли что-то со строительством связанное.

Одобрили мужику почти максимальную сумму. Жена в визг от радости. Муж репу почесал, на платежи и проценты посмотрел, да и махнул рукой. Не скажешь же жене «нет», вон, как радуется-скачет.

Ну и ушел мужик со своим графиком в просрочку. Не пошел бизнес у жены. Не пошел хоть плачь! То ли тряпочки в этот раз попались неудачные, то ли знакомые смекнули, что на макетплейсах можно и дешевле, и с примеркой под размер заказывать да не переплачивать. То ли резерв их благотворительности был исчерпан.

Как факт, осталась жена с кучей никому не нужного барахла. Свой-то займ она быстренько погасила, а вот на проблемы мужа взглянула с типично женской логикой. Ты брал – тебе и отдавать, ничего не знаю.

Первый раз мужик в офис пришел – не жив не мертв. Бледный до синевы. Глаза грустные, как у побитой собаки. «Развожусь», говорит. «Выгнала она меня». Ну, думаю, привет. Тебя и с долгами прокатили, и с квартиры турнули, весело живешь.

На вопрос «что делать с просрочкой» мы лишь руками развели. А что тут сделаешь? Брать – брал. Документы подписывал? – подписывал. Сам, никто не заставлял.

Можно, конечно, с женой судиться, ежели адвокат есть, потому как вижу, сам мужик в этом деле не бум-бум, да и мы не советчики. Но ведь любит он ее, дуру такую! Говорит «разве ж я с ней судиться буду?». Все оставил и ушел, как есть.

Еще варианты? Можно дождаться просуживания со стороны компании и терять по 50% от зарплаты, пока долг не отдашь. А можно договориться полюбовно – вон, специалист выездного взыскания сидит, поговори.

Уж не знаю, о чем они там говорили со специалистом взыскания, но стал мужик два раза в месяц носить по тысяче рублей. Погасить задолженность такая маленькая сумма не помогает – долг, понятное дело, только растет. Но, вроде как, и ему ненапряжно, и специалисту нашему две тысячи в план гарантированно капает, и в суд на мужика никто не подает, потому как выплаты худо-бедно, но идут. Что с него взять, с неимущего? А там, глядишь, и на банкротство сумма накапает.

Вроде и хорошо все решилось, а все равно осадочек остался. Потому как не зря говорят: «У беды одно начало – сидела женщина, скучала».

Первый раз не считается

Мужики бегут в микрозаймы в массе своей чтобы перехватить на ремонт машины или на бухло. Женщины… с женщинами все иначе. Да, есть те, которым нужно на то же самое или на что-то другое.

А есть те, кто просто жаждет приключений. Ошиблась как-то дверью еще одна, вполне платежеспособная на вид, мадам. Зашла, глазками растерянно хлопает. «Что тут у вас продают?» спрашивает. Хотела, значит, побаловаться суши, а тут мы, подкрались незаметно и заманили в свое логово порока и разврата. То есть займов и страховок, конечно же.

Рассказываю про фирму, улыбаюсь во все двадцать шесть. Пытаюсь настроиться на клиентку, как обычно, и такой меня тут взял азарт, аж в голове зашумело, как после шампанского. Поймала волну, стало быть.

– Да вы попробуйте разочек! Первый займ без процентов, вас это ни к чему не обязывает!

Подмигиваю.

– А давайте! – кивает клиентка с интересом.

Правда пока мы анкету заводили, азарт несколько поугас. Все-таки не быстрое это дело. Но я держала заинтересованность клиентки как могла. Документы, бумаги, всё летало по офису с максимальной скоростью. Наконец, пришел ответ – займ одобрен, но сумма очень скромная, всего пара тысяч.

– Как раз вам за суши заплатить, – шучу я, и понимаю, что сейчас или пан, или пропал. Или клиентка продолжит начатую игру и возьмет деньги, или она уже устала от меня и от этой авантюры и уйдет в закат, махнув хвостом.

– Как раз, да.

Вижу на ее лице сомнение, поэтому продолжаю повторять про акцию как заезженная пластинка. «Первый раз – никаких переплат! Сколько взяли – столько и отдали!».

Вуаля. Займ оформлен, деньги получены, клиентка что-то беззаботно напевает и уходит вкусно кушать, в отличие от меня. Через пару дней она вернулась, чтобы все погасить. И тут начинается странное.

Как и в первый раз, я легко настраиваюсь на ее состояние. Расслабленное, чуть любопытное. Немного интереса, немного превосходства, радость, что авантюра удалась. И как-то слово за слово мы уже оформляем новый займ. Даже не знаю, как так получилось. В офисе мы были наедине, ничего не предвещало, как говорится. А второй раз – это совсем другие цифры и другие проценты. Денег, кстати, тоже дали больше.

Проходит пара дней и в офис врывается уже знакомая клиентка. Глаза горят, волосы всклокочены. На лице злость, а от прежней расслабленности не осталось ни следа.

– Вы меня обманули!

Тычет в меня маникюром. Кто? Где?

– Вы заставили меня взять займ под грабительский процент!

– Заставила?

– Да! Вы меня загипнотизировали!

Знаете, это уже не первый раз, когда мне говорят про гипноз. Возможно, не спорю, самую малость, чуть-чуть я подстраиваюсь под клиентов. Да, бывает иногда. Но, во-первых, никто не ловил их на улице и не заставлял прийти в офис. Они пришли сами! За деньгами! За займом! Он был им нужен, а не наоборот.

Мы даже грудь мимо проходящим мужчинам не показывали ни разу в витрину, честно-четно! Даже когда план по новым клиентам горел и до конца месяца оставалось несколько часов!

Ну, а во-вторых, если бы это было так просто. Зачем я вообще работаю в офисе за минимальный оклад, если я могу просто пойти в магазин, загипнотизировать продавщицу и взять продукты бесплатно? Могу пойти к хозяину квартиры, переговорить тет-а-тет и снимать ее за номинальные десять рублей? Хотя нет, не могу. Хозяин съемной квартиры в другом городе. Но все-таки!

– Да, возможно так и было. Мне очень жаль. Но не забывайте про ежемесячные платежи.

Что тут скажешь? Проще согласиться.