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Capítulo 2

Atención al cliente en servicios de guarnicionería

1. Introducción

Las diferentes crisis económicas, la velocidad con la que fluyen los precios de los mercados y la aparición de nuevas tecnologías que aplicadas a la elaboración de novedosas materias primas sintéticas y a la producción de nuevos artículos manufacturados de forma “no artesanal” hacen que la venta de productos de guarnicionería sea cada vez más compleja. Como consecuencia directa de todo esto, se requiere, de forma precisa y necesaria, de una atención personalizada para cada tipo de cliente que toma interés por adquirir un producto de guarnicionería.

La atención al cliente en lo referente a la venta de artículos y servicios de guarnicionería (como reparación, sustitución de partes dañadas, grabados personalizados, etc.) esta constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. El perfil del cliente que demanda este tipo de productos es muy variado, ya que también es variada la gama o el abanico de objetos que ofrece el mundo de la talabartería. Por ello, el comerciante o el artesano debe enfocar la producción y las ventas de una forma paralela, en la que es la propia sociedad la que demanda con mayor o menor interés cada uno de los distintos artículos a partir de diversos factores y de nuevas tendencias.

Los puntos a favor de los artículos artesanales elaborados con cuero y otros materiales sobre los productos fabricados industrialmente o de forma “no artesanal” son: el óptimo acabado final, la personalización de la prenda o artículo mediante dibujos y grabados por encargo, la alta calidad de los materiales utilizados en su elaboración y sobre todo, la calidad final del producto y el asesoramiento e información que puede ofrecer al cliente la persona que (en un porcentaje alto de los casos) cumple las funciones de artesano, fabricante y comercial.

2. Protocolos básicos de comunicación

El protocolo es un conjunto de normas y reglas establecidas a la hora de dialogar, presentarse o realizar cualquier otra acción relacionada con la negociación o el diálogo, de forma que todas las partes lleguen a una situación de entendimiento y beneficio mutuo. Mediante el protocolo, se establece una comunicación básica de forma que no aparezcan signos ni señales cuyo significado pueda ser entendido de forma incorrecta o se malinterprete por alguna de las partes que intervienen en el acto protocolario.

Definición

Diálogo

Conversación entre dos o más personas que exponen sus ideas alternativamente.

Así, se podría poner como ejemplo el protocolo que ha de seguir el comerciante (que a veces es el propio artesano) a la hora de vender un producto de guarnicionería a un cliente nuevo. Este protocolo puede ser totalmente distinto, salvando las generalidades, para el caso de reparar un artículo de un antiguo (o asiduo) cliente que ya ha realizado varios pedidos tiempo atrás y con el cual se establece una relación vendedor-cliente más fuerte. Desde que el cliente toma contacto con el comerciante existen multitud de factores que entran en juego y que deben ser tenidos en cuenta para lograr varios objetivos finales entre los que se encuentra aquel que afirma que “el cliente siempre debe quedar satisfecho”.

De igual forma, se han de diferenciar distintos tipos de ventas y de clientes, ya que no es el mismo caso que la empresa artesana o guarnicionería venda sus artículos directamente al cliente (cliente que en este caso podría ser el consumidor final del producto) que para el caso en que la guarnicionería vende sus productos a tiendas de ropa o tiendas especializadas (por ejemplo tiendas de artículos de caza, de pesca, etc.) o por el contrario venda a través de una tienda virtual en internet; o concertando citas con clientes mediante presentaciones por comunicación telefónica.

Por tanto, es preciso clasificar mediante ejemplos, distintos medios de venta de artículos de guarnicionería:

1 Clientes que acuden a por uno o varios artículos de talabartería a la tienda o taller artesanal de guarnicionería, donde se interesa por artículos que son para realizar un regalo a otra persona o para uso y disfrute propio.

2 Clientes que son a su vez tiendas especializadas en caza, pesca, artículos de hípica, productos para mascotas e incluso tiendas de ropa y complementos. Estos clientes no son los consumidores finales de los artículos comercializados.

3 Asociaciones, sociedades, clubs, federaciones y cualquier otro grupo de personas que comparten una afición o un deporte. Sus socios o integrantes sí son consumidores finales de artículos concretos relacionados con estas aficiones.

4 Clientes virtuales, generados gracias a la creación de una tienda o espacio virtual en la red de internet donde se pueden comercializar los productos. El perfil de este tipo de clientes puede coincidir con cualquiera de los tres anteriores.

Definición

Espacio virtual

Un espacio virtual es un grupo de personas que comprende sujetos que desean interactuar para satisfacer sus necesidades y llevar a cabo un propósito determinado (en este caso: comprar o vender). Gracias a los sistemas informáticos que medían las interacciones se facilita la comunicación entre los miembros.

1 Clientes que conocen los productos ofertados gracias a la edición de un catálogo en formato papel. Es una forma de llevar la tienda o taller artesanal a cualquier sitio mediante un muestrario de lo que allí se elabora o se vende.

2 Clientes generados a partir de una labor comercial realizada por una persona que asume dichas competencias (a esta persona se le suele llamar Comercial de Ventas) y que utiliza como una de sus principales herramientas la conversación telefónica para contactar con clientes.

3 Ferias, mercadillos y otros puntos de exposición, donde se crea un punto de encuentro para todo tipo de clientes. En estos lugares es posible realizar una labor de “darse a conocer” muy importante.

4 Cualquier persona o cliente que esté interesado en adquirir un producto elaborado en la guarnicionería y que pueda guardar alguna similitud con los casos expuestos más arriba.

Fotografía de una feria de exposición de calzado de piel y cuero

2.1. Técnicas de comunicación habituales con clientes

Con la venta se pretende satisfacer las necesidades del cliente a cambio de un beneficio económico. Este es el trato o transacción comercial que se realiza en la venta de un artículo, en este caso un producto de guarnicionería. El artesano establece un valor económico para el artículo en función de los costes de producción, del valor añadido que genera y de la ley de oferta-demanda existente en el Mercado.

Definición

Valor Añadido

Es la diferencia de valor económico que alcanza un producto durante el proceso de producción. Podría sintetizarse mediante la diferencia del precio de venta menos los costes de producción.

La comunicación con el cliente puede ser escrita o hablada. Las diferentes técnicas de comunicación con el cliente se utilizan a través de diversos medios de comunicación como:

1 El diálogo, la charla, la entrevista y la exposición ante un grupo de personas o posibles clientes (comunicación oral).

2 La comunicación telefónica mediante conversaciones por teléfono y los distintos medios comunicativos que ofrece este (correos electrónicos, mensajería telefónica, etc.).

3 Las cartas, invitaciones, felicitaciones, notas de regalo, catálogos, etc. (comunicación escrita).

4 Comunicación vía internet (portales multimedia, correos electrónicos, redes sociales, paginas web, tiendas virtuales, comunicación mediante videoconferencia, etc.).

Definición

Comunicar

1 Hacer saber alguna cosa a alguien, informar.

2 Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito.

3 Contagiar, transmitir un sentimiento, una información.

4 Unir una cosa con otra por medio de un conducto o paso.

Actividades

1. ¿Qué es una tienda virtual? Investigue si existe alguna tienda virtual de artículos de talabartería en Internet.

2. Responda a las siguientes preguntas:

1 ¿Qué es un catálogo?

2 ¿Cuál de los distintos medios de venta de artículos de guarnicionería cree usted que presenta una mayor posibilidad de ventas? ¿Por qué?

La comunicación o el intercambio de información de forma oral entre el cliente y el comerciante se realiza mediante comunicación verbal y comunicación no verbal. La comunicación verbal establece el tono de voz, la gesticulación, los ademanes, la postura del cuerpo al hablar y el contexto en que es transmitida la información (las palabras y el diálogo) de manera correcta. La comunicación no verbal acentúa o disminuye el sentido y el valor de las palabras expresadas en la comunicación verbal.

Importante

En la comunicación verbal, es importante el contenido de lo que se comunica, así como también es muy importante el cómo se expresa. Todo esto cobra mayor relevancia cuando la comunicación se realiza mediante conversación telefónica.

Hay que cuidar siempre la vocalización, entonación y timbre de voz, pero aún más cuando no es posible usar la comunicación no verbal (gesticulación) porque la persona con la cual se produce esa comunicación no está delante.

Las técnicas de comunicación con los clientes de artículos y servicios de guarnicionería, son:

1 Una buena presentación de la empresa, no solo de las instalaciones sino del personal que la integra, de los medios de que dispone, de la forma de trabajar e incluso de la política de ventas y servicios que esta sigue. Por tanto, se hace necesario el paso previo de realizar una presentación cuidada y esmerada.

2 Hacer uso, en la medida de lo posible, de un fuerte apretón de manos (para cerrar un trato o venta, para saludar a un cliente ya conocido, para presentarse, etc.) que aportará seguridad y confianza en el cliente.

3 Mostrar interés y un trato cordial. El cliente debe sentir que sus expectativas serán cubiertas y que sus necesidades son de suma importancia para la empresa, sus dudas deben ser resueltas en un breve plazo de tiempo. El interés de la empresa no es solo por el beneficio comercial, sino también por realizar una adecuada y eficaz atención al cliente.

4 Dar al cliente o posible cliente, buenas referencias de aquellas personas y empresas que trabajan con productos y servicios de esta guarnicionería para que pueda corroborar el buen hacer de la empresa. El más claro ejemplo de ello es que cuando una guarnicionería o talabartería trabaja y tiene como clientes a diversas ganaderías, empresas, clubs, asociaciones y demás, esto reporta en el cliente un estimulo de compra y una confianza de cara a futuras compras o encargos. Otro ejemplo de buenas referencias es la certificación de normas de calidad. Hay empresas que cumplen con normativas de calidad en lo referente a la fabricación y elaboración de sus productos, dicho cumplimiento es corroborado a su vez por empresas certificadoras mediante un certificado de calidad. El hecho de que una guarnicionería tenga certificados de calidad aporta todavía más garantías de cara al cliente de todo el trabajo realizado y de los artículos confeccionados.

Definición

Certificación

Documento en que se asegura la verdad de un hecho.

1 Realización de preguntas abiertas y cerradas con el objetivo de recabar información acerca de aquello que puede ser útil en la venta: ¿qué es lo que usted desea?, ¿qué necesita?, ¿cuáles son sus preferencias?, etc.

2 Informar al cliente respecto de los puntos clave en relación a la compra pero sin copar más conceptos de los que se es capaz de abarcar en unos minutos. Resulta interesante mostrar alguna información visual (tipo carteles informativos e ilustrados), sin llegar a sobrecargar el entorno, para que el cliente reciba la información de forma gradual y fluida.

3 Flexibilidad. Hay que utilizar en el dialogo una postura abierta en la que se debe evitar decir “no” o “no se puede”. Es necesario que el cliente observe que los posibles problemas pueden solucionarse de forma eficaz. Es preciso responder siempre de manera óptima ante posibles problemas futuros que puedan ocasionarse, aunque nunca se debe ofrecer a un cliente algo que en principio no se puede cumplir.

4 Crear necesidades o mayores beneficios. Esta es una técnica muy usada en los mercados de todo el mundo actualmente. La atención al cliente trata de que este crea que necesita un producto o que sus posibles problemas futuros pueden ser solucionados mediante la compra de este producto o servicio.

5 Mostrar siempre motivación, argumentando y solucionando los posibles problemas que puedan surgir.

6 Utilizar un lenguaje llano, con el mismo nivel que el cliente, preguntando de forma activa para ver si el interlocutor capta la información correctamente, y la transmite sin repetir y además, lo hace usando distintas palabras. Hay veces que el propio cliente no tiene claro lo que quiere, no sabe expresarse o tiene conceptos equivocados acerca de uno o varios artículos en cuestión.

Definición

Lenguaje llano

Forma de hablar accesible para todos, sencilla, sin presunción y extendida.

1 Realizar una comparación de dos artículos similares (ejemplo de artículos de guarnicionería comparados con artículos similares de producción industrial), presentando las características favorables de estos y reduciendo al mínimo los puntos negativos en contra de los productos de talabartería. A su vez, se ofrece algún tipo de incentivo (ejemplo: servicio de personalización o reparación del articulo) para cerrar la venta. Este incentivo se basa, generalmente para los artículos y servicios de guarnicionerías, en realzar el valor añadido de los mismos (calidad, personalización de la prenda, materiales de mayor calidad, acabado final, asesoramiento e información al cliente,...).

2 Es de suma importancia no hablar mal de la competencia, ya que de lo contrario se ofrecerá al cliente una mala imagen de la empresa, en la que no se respeta a los competidores.

3 Por último, hay que destacar como técnicas de comunicación para tratar con el cliente la negociación de las condiciones de venta y el pago a plazos (financiación).