Kitabı oku: «Uso de la dotación básica del restaurante y asistencia en el preservicio. HOTR0208», sayfa 2

4.3. El departamento de cocina

Es el encargado de la transformación de los distintos géneros para que puedan ser degustados, así como de su decoración y presentación. Es, junto con el departamento de sala, el más importante del restaurante, pues no hay que olvidar que la misión fundamental de todo establecimiento de restauración es el servicio de comidas y bebidas. Este departamento, además, es el que más instalaciones fijas requiere. Dentro de él se pueden distinguir varios subdepartamentos: cocina caliente, cuarto frío, pastelería, plonge y fregaderos de vajilla.

El departamento de cocina incluirá una departamentalización propia, denominándose al grupo que la forma bajo el nombre de brigada.

Su composición podrá variar desde un único individuo, que asumirá todas las funciones (normalmente en establecimientos de baja categoría y poca especialización) hasta formar una plantilla completa en la que se diferencian los siguientes puestos:

Cada uno de los rangos propuestos podrán incluso estar formados por uno o más integrantes, así será común diferenciar entre jefes de partida de diferentes disciplinas (cuarto frío, carnes, pescados, salsero, etc.).

Las órdenes del jefe de cocina deberán ser acatadas por el resto de la brigada, siendo el máximo responsable.

Nota

En ocasiones existe la figura del Jefe de Alimentación y Bebidas, siendo el máximo responsable de los departamentos de cocina y sala.

4.4. El departamento de sala o comedor

Es el responsable de la acogida, recepción y servicio a los clientes del restaurante, así como del tratamiento de las reservas. Al igual que en el departamento de cocina, de la profesionalidad de los trabajadores de este departamento depende en gran medida el éxito o fracaso del restaurante, ya que los clientes, sobre todo aquellos que acuden a un restaurante de cierta categoría, esperan un determinado servicio. Por otro lado, no se debe olvidar que el personal de comedor realiza su trabajo en contacto con el cliente, lo que requiere una cualificación profesional aceptable, debiendo estar en consonancia con la categoría del establecimiento.

Estos departamentos también se pueden dividir tal y como aparece en el siguiente organigrama:

El departamento de sala, al igual que el de cocina, puede estar compuesto por uno o más componentes, siendo una plantilla completa la que diferencia los siguientes grados:

Al mismo tiempo, al igual que en cocina, pese a que el Maître o Jefe de sala sea el máximo responsable de la gestión en sala, podrá estar supervisado por la figura del Jefe de Alimentación y Bebidas.

La organización y número de miembros en la plantilla de sala o comedor dependerá de las dimensiones del establecimiento, así como de su categoría y tipo de servicio ofrecido.

Nota

En la plantilla de sala, también existe la figura del Sommelier y facturista, encargándose de la bodega y servicio de vinos en el primer caso y del cobro en el segundo. Sus categorías se asimilan al de Segundo Maître o Jefe de Sector, según la organización del establecimiento, así como la importancia de su gestión. Por otro lado, dichos cargos pueden tener asignados personal auxiliar, representados como ayudantes.

En forma de resumen, una plantilla completa, puede dividirse y organizarse atendiendo al siguiente organigrama:

5. Instalaciones del restaurante tradicional

El comedor es el espacio físico destinado a la prestación del servicio de comidas y bebidas, siendo utilizado tanto por el cliente como por el personal de servicio. El objetivo básico que debe plantearse en el diseño del comedor es la consecución de un ambiente adecuado en función de una serie de factores que influyen en este ambiente, como:

1 El local, sus dimensiones y su ubicación.

2 Características de construcción.

3 Decoración.

4 Distribución de espacios y mobiliario en la sala.

La disposición y decoración del restaurante corresponderá con el tipo de servicio y su categoría, entre otras premisas, siendo el comedor la estancia principal.

Un diseño correcto del comedor tiene una gran importancia en la calidad del servicio, en la comodidad de los clientes y, por tanto, en el futuro económico de la empresa.

La distribución del local destinado a comedor debe realizarse según un criterio de racionalidad y en todo caso teniendo en cuenta un espacio suficiente para las distintas zonas necesarias en la prestación del servicio de restauración, zonas que básicamente son cuatro.

Nota

La primera imagen que proporciona un establecimiento de restauración debe adaptarse a las pretensiones que se quieran ofrecer y las características de los potenciales clientes, atendiendo a su estatus social y económico; ya que los consumidores finales pueden tomar una decisión equivocada que sería negativa para la empresa.

5.1. Zonas necesarias en la prestación del servicio de restauración

Para llevar a cabo un servicio correcto será necesario contar con las instalaciones específicas, correspondiéndose tanto con la categoría del establecimiento como con la oferta y tipo de servicio prestado. Así, para un servicio tradicional será fundamental contar con zonas específicas para bodega, office y servicio, pudiéndose complementar con otras como la zonas de exposición y bufé.

Zona de office

Tiene como misión fundamental la de apoyar al servicio, ya que en ella se realiza la limpieza y conservación del material propio del comedor (cubertería, cristalería, vajilla, etc.). Debe disponer de, al menos, mesa de desbarasado, fregadero, lavavajillas o tren de lavado y estanterías, en algunos establecimientos también se ubica alguna maquinaria (cafetera, armario refrigerador, etc.) y otros elementos para facilitar y agilizar el servicio. Normalmente se sitúa en el paso entre el comedor y la cocina para rentabilizar los desplazamientos del personal de sala.

Zona de bodega

Se utiliza para el almacenaje y conservación de los vinos y bebidas en general. Por lo tanto, debe poseer unas características específicas en cuanto a temperatura, grado de humedad, etc., así como tener una ubicación alejada de las fuentes de calor, bruscas corrientes y que sea además de fácil acceso para el personal. Las dimensiones dependen de la oferta de vinos del establecimiento.

La bodega deberá permitir la correcta conservación de los vinos, así como su correcta organización, facilitando el desarrollo del servicio.

Zona de exposición y bufé

Se utiliza para mostrar y permitir el servicio de todas las elaboraciones ofertadas. Habitualmente se ubica en una zona preferente del comedor, siendo muy frecuente montar el bufé a la entrada del mismo, con el fin de llamar la atención y atraer al cliente para que solicite los productos allí expuestos. Si no existe la posibilidad de montar el bufé a la entrada del comedor, se recomienda que se haga en un lugar perfectamente visible desde todos los puntos de la sala. Las dimensiones reservadas a este espacio son muy variadas, ya que dependen en gran medida del equipo que compone el propio bufé.

Zona de servicio al cliente

Se sitúa en la parte más noble del local y con fácil acceso al resto de dependencias del mismo, si bien debe estar aislada de zonas como la cocina o el office. Sus dimensiones mínimas dependen fundamentalmente del tipo de servicio que se preste:

1 Servicio tradicional: entre 1,2 y 1,5 m2 por plaza.

2 Servicio de banquetes: entre 0,8 y 1 m2 por plaza.

3 Servicio de bufé. Entre 1,5 y 2 m2 por plaza.

Las variaciones en las dimensiones mínimas se deben fundamentalmente a los tipos de mesa utilizados, su capacidad, su colocación y tipos y/o técnicas de servicios empleados, ya que estos factores influyen notablemente en la capacidad final del local, especialmente en lo que se refiere a servicios de banquetes.

Recuerde

El office es la instalación del restaurante donde se limpia y almacena el material del comedor, debiendo estar totalmente acondicionada para estas funciones.

Dentro de esta zona cabe mencionar además:

1 Aseos. Todo restaurante deberá contar con aseos próximos al comedor debidamente señalizado y dividido por sexos. Deben contar con letrina y lavabo como mínimo, separados por una puerta, agua caliente y fría, jabón de mano en dosificador y secadores de manos eléctricos o de celulosa individuales de un solo uso, papelera, papel higiénico y, en el caso de servicio de señoras, es aconsejable colocar un contenedor para compresas. Tendrán ventilación suficiente debidamente canalizada al exterior, natural o forzada y todo el conjunto de los aseos estará debidamente aislado del comedor.

2 Facturación. Es un espacio dedicado a la confección de facturas y cobro de los servicios prestados. Se suele colocar en la zona de menor aprovechamiento del comedor y su dotación básica suele ser: soporte informático con impresora, caja registradora, mostrador, máquina para pago con tarjeta de crédito (línea telefónica), mueble con espacios numerados para colocar las comandas coincidiendo con el número de mesa y diver-so material de administración.

3 Salida de emergencia. Debidamente señalizada, libre de obstáculos, accesible y con puertas de apertura sencilla hacia fuera.

4 Teléfono público en cabina insonorizada. Este espacio está siendo sustituido, en muchas ocasiones, por zonas de libre acceso a internet, debido a las cada vez más utilizadas nuevas tecnologías (móviles última generación, ordenadores portátiles, etc.).

5 Guardarropa. Espacio destinado para la custodia de abrigos y objetos personales del cliente, de acceso exclusivo del personal de la casa y con estanterías y perchas suficientes.

6 Armario de lencería. Espacio dedicado al almacenaje de ropa de comedor.

7 Zona de espera para clientes. Normalmente es un habitáculo con una barra y una pequeña sala con butacones y mesas bajas, donde hacer la espera del cliente, hasta ocupar una mesa en el comedor, más agradable y amena. Suele estar ubicada a la entrada del establecimiento.

6. Competencias básicas de los profesionales que intervienen en el departamento

En un restaurante, como en toda empresa, existen unos principios funcionales que deben ser tenidos en cuenta por todo el personal, independientemente de las funciones que desarrollen y de la categoría que posean. Una de las obligaciones es el cumplimiento de una serie de normas de aseo personal y de seguridad laboral, para lograr el fin de la actividad empresarial y ofrecer un servicio de calidad a los clientes.

El personal es en gran medida la imagen de la empresa. La expresión imagen personal es mucho más amplia que el simple concepto de vestido, pues hace referencia también al conjunto de los rasgos físicos, los gestos y los movimientos, el estilo al caminar, el tono de voz, la forma de mirar, etc. Es este un concepto sumamente relativo, pues cada persona se forma su propia imagen, distinta a la que tienen los demás. La imagen es el primer mensaje de la comunicación interpersonal. Cuando un individuo se presenta ante la vista de otros, mucho antes de pronunciar una sola palabra ha transmitido ya a los demás una infinidad de datos e ideas, proyectando su personalidad a través de la imagen.

Sabía que...

La imagen personal y el comportamiento del personal es vital para garantizar un servicio de calidad. Existe un dicho popular que dice: “Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas”.

En cuanto a las normas de higiene personal, los puntos más importantes son:

1 El rostro: el personal masculino se deberá presentar recién afeitado pues la barba crecida da la impresión de abandono y suciedad. El personal femenino se presentará con un maquillaje suave procurando evitar perfumarse con aromas fuertes.

2 El cabello: es lo más visible a primera vista y por ello se deberá guardar una higiene máxima, lavándose y cortándose el pelo con asiduidad. Los peinados deberán ser discretos intentando evitar las patillas y procurando combatir la caspa si es necesario.

3 El aseo corporal: debido a la gran actividad desarrollada durante el servicio, se produce una mayor transpiración, por lo que se recomienda ducharse antes del servicio para evitar el olor corporal, y después para relajarse.

4 La boca y los dientes: es muy importante mantener una correcta higiene bucal, pues ello evitará las caries y por consiguiente el mal olor. Se utilizará además un dentífrico que proporcione un aroma agradable al aliento. Para evitar olores desagradables se evitará fumar, beber o comer alimentos que faciliten esta circunstancia.

5 La limpieza de manos y uñas: las manos están en todo momento a la vista del cliente y en contacto con los útiles que se emplean para el servicio y consumo de géneros. Por ello se deberá cuidar al máximo su pulcritud, evitando el mal efecto de las manos sucias con uñas largas o mordidas. El personal femenino utilizará solo esmaltes transparentes o de colores suaves.

6 Los pies: se deberán cuidar con esmero los pies, pues son la parte del organismo que más sufre debido al tiempo y al peso que tienen que soportar durante todo el servicio. El calzado tendrá que ser cómodo y los calcetines de tejido transpirable. Es recomendable los baños de agua fría y la utilización de polvos de talco u otros productos específicos, además de visitas periódicas al podólogo.

Respecto al uniforme, generalmente la empresa determina el diseño y tipo de tejido del mismo. El atuendo debe cumplir unas características que pueden ser:

1 Debe estar confeccionado en tejido de calidad y ser resistente.

2 Debe ser cómodo, evitando uniformes muy ajustados o muy anchos.

3 Disponer de varios uniformes.

4 El uniforme solo se utilizará en horas de trabajo y nunca fuera del establecimiento.

5 De fácil limpieza y planchado.

6 Se debe evitar la utilización de ropa desgastada.

7 El uniforme siempre se llevará limpio y perfectamente planchado.

8 Zapatos perfectamente limpios y brillantes.

9 El trabajador es el principal responsable del estado de limpieza y cuidado del uniforme.

Las normas de conducta y comportamiento del personal de hostelería son muy amplias y diversas ya que por ser una empresa de servicio, es una de las profesiones en las que se exige al trabajador un comportamiento excepcional dirigido siempre a ofrecer un servicio intachable en todos los aspectos. La educación y los buenos modales son fundamentales para tener éxito en el trabajo.

Sabía que...

Según V. Pisabarro (escritor), una buena educación no la podemos tener todos, pero sí podemos tener buenos modales.

En un restaurante es imprescindible actuar en equipo. Es muy importante la coordinación del personal, a fin de que pueda prestarse el servicio con el máximo detalle, siendo este el toque final que hace de un buen trabajo una obra maestra. La utilidad de un trabajo en equipo se puede concretar en los siguientes aspectos:

1 Disminuye la carga de trabajo, ya que todos colaboran.

2 Se obtienen mejores resultados, pues dos o más lo hacen mejor que uno.

3 Se aprende a escuchar y a respetar a los demás.

4 Permite una mejor organización.

5 Mejora la calidad del servicio.

Maître asesorando a un cliente durante el proceso de toma de comanda

6.1. Deontología elemental de la profesión

Aquellas personas que se dedican o dedicarán en un futuro a esta profesión deberán poseer y/o adquirir una serie competencias que hay que cumplir. Al conjunto de estas capacidades se le conoce como deontología profesional. A veces, estas son cualidades innatas a las personas, en otras ocasiones habrá que ir aprendiéndolas y poniéndolas en práctica con intento de superación.

Nota

No se debe confundir aptitud con actitud.

La primera (con “P”) significa “capacidad para operar competentemente en una determinada actividad, y la segunda (con “C”) es la “postura del cuerpo o la disposición de ánimo manifestada de algún modo”.

Estas capacidades o aptitudes las podemos dividir en:

Aptitudes físicas

Estas son:

1 Resistencia para soportar los largos periodos de tiempo que se debe estar de pie, así como los desplazamientos.

2 Fortaleza para poder manejar correctamente las fuentes y bandejas cargadas.

3 Ligereza de gestos, que evite movimientos bruscos, haciéndolos, por el contrario, suaves y delicados, sin caer en el amaneramiento.

4 Buena presencia física, no tener vicios como echar los hombros hacia adelante, los pies para dentro, etc. Se andará con elegancia.

5 Cuidar constantemente los pies y la dentadura (para evitar malos olores).

6 Habilidad manual, siendo imprescindible tener un mínimo de soltura para poder atender al cliente.

Aptitudes intelectuales

Estas son:

1 Poseer un nivel medio de estudios, que le dé cierta cultura y base para poder atender las necesidades del servicio y de los clientes.

2 Facilidad para los idiomas, ya que en los hoteles de 4 y 5 estrellas, así como en restaurantes de categoría análoga, para ocupar puestos elevados es necesario dominar varios idiomas.

3 Buena memoria, que le permita retener los nombres de los clientes, sus apetencias y gustos.

4 Facilidad de expresión.

5 Corrección del lenguaje.

Aptitudes profesionales

Estas son:

1 Disciplina y subordinación, es decir, saber cumplir las órdenes y acatarlas, así como darlas.

2 Responsabilidad para efectuar el trabajo conscientemente, procurando prestar atención y realizarlo lo mejor posible.

3 Amor a la profesión.

4 Perfeccionamiento: tener inquietudes e intentar superarse todos los días, para llegar a una mayor capacidad y rapidez en el trabajo.

5 Dominio de sí mismo: que los problemas o circunstancias desfavorables no influyan de manera directa en el trabajo.

6 Sentido del orden: un sitio para cada cosa y cada cosa en su sitio.

7 Psicología para saber atender a cada cliente de acuerdo con sus apetencias y carácter.

8 Evitar actitudes que pueden molestar a clientes, jefes o compañeros.

9 Cortesía y educación: atender al cliente en sus apetencias sin caer en el servilismo.

10 Franqueza.

11 Amabilidad y simpatía.

Aptitudes morales

Estas son:

1 Honradez, no solo con los clientes, sino también con los jefes, compañeros, empresa y consigo mismo.

2 Voluntad y perseverancia para conseguir las metas propuestas.

3 Compañerismo.

4 Autoridad, sin abusar nunca de ella, sino impartiéndola con justicia, dando a cada uno lo que corresponde.

El conjunto de todas estas aptitudes hacen que se ofrezca un mejor servicio, obteniéndose un mayor rendimiento, que en definitiva repercute en todos y cada uno de los empleados.

Recuerde

En ocasiones las aptitudes que debe poseer un profesional son innatas, pero otras habrá que ir adquiriéndolas con perseverancia y esfuerzo personal.

6.2. Brigada de restaurante

Se denomina brigada de restaurante al conjunto de personas, de distintas categorías profesionales, que trabajan en un restaurante y cuya misión principal es servir y atender al cliente.

Aunque a continuación se nombrarán y definirán las categorías dentro de una brigada tipo, la existencia o no de una figura u otra y el número de componentes dependerá del tamaño y categoría de establecimiento, siendo la dirección la encargada de tomar la decisión. En el caso de que se suprima algún miembro de la brigada, su función será desempeñada por los demás miembros del equipo.

Brigada tipo de un restaurante

Esta se compone de:

Jefe de comedor, maestresala o primer maître

Es el máximo responsable del funcionamiento del restaurante, teniendo a su mando a todo el personal que forma la brigada. Domina el arte de trinchar y cuida de la buena presentación de los manjares. Está facultado para exigir del personal a sus órdenes la máxima disciplina y para imponer al mismo las correcciones oportunas. En los establecimientos de cinco y cuatro estrellas se le exige además el conocimiento de dos idiomas extranjeros. Sus funciones son:

1 Planificar y distribuir el trabajo de cada una de las personas que forman la brigada, distribución de horarios, de días libres, etc.

2 Controlar y supervisar todos los servicios llevados a cabo en el comedor, así como el control del libro de reservas.

3 Exigir el cumplimiento de todas las normas de seguridad e higiene.

4 Realizar el control de inventarios y stock.

5 Interviene junto con el jefe de cocina en la realización de la oferta gastronómica.

6 Debe informar a su brigada de la composición de las distintas ofertas gastronómicas.

7 Recibe, acoge y toma la comanda a los clientes. Además de asesorarles, siempre que este lo solicite.

8 Sustituir al sumiller, siempre que sea necesario.

9 Supervisar todas las facturas.

10 Atender las posibles quejas y reclamaciones de los clientes.

Recuerde

El maître es la persona de mayor rango en el comedor, siendo el máximo responsable de todo lo que acontece en la sala.

Segundo jefe de comedor o segundo maître

Su función principal es la de ayudar al maître y sustituirle cuando no esté asumiendo todas las responsabilidades.

Sommelier o sumiller

Es la persona responsable de la compra, conservación y servicio de vinos, licores y demás bebidas del establecimiento. Tiene que ser un experto en todo lo referente a conservación, cata, maridaje y servicio de vinos. Sus funciones son:

1 Confecciona las cartas de vinos y bebidas.

2 Ofrece al cliente la carta de vinos y toma la comanda de bebidas.

3 Realiza el servicio de vinos y demás bebidas.

4 Aconseja al cliente, siempre que este lo solicite, sobre los vinos más adecuados en función de los platos solicitados.

5 En algunos casos se encarga de la perfecta conservación y control de la bodega del establecimiento.

6 Es el encargado del mantenimiento de los puros y cigarrillos.

7 Realiza el servicio de puros y cigarrillos.

Ayudante de sommelier

Auxiliará en todo lo que se refiere al servicio de bebidas al somelier, realizando todas las tareas encomendadas por este.

Facturista

Es el responsable de la caja, se encarga de elaborar las facturas de los clientes y elaborar y/o cumplimentar todos los informes e impresos relacionados con las ventas, para su justificación ante la dirección del establecimiento.

Jefe de sector

Es el responsable del buen funcionamiento del sector que le ha sido encomendado. Sus funciones son:

1 Acomodar al cliente, cuando el maître no pueda hacerlo.

2 Tomar la comanda de las mesas que forman su sector.

3 Trinchar personalmente las piezas que se sirvan en su sector.

4 Coordinar y organizar al personal a su cargo.

Recuerde

El sumiller es la persona experta en bebidas en general y vinos en particular, además de todo lo que incumbe en cuanto a la conservación y servicio de tabaco.

Nota

En la actualidad la categoría de Jefe de Sector no es muy habitual, pudiendo existir algún segundo maître más en establecimientos de gran capacidad, como los hoteles.

Jefe de rango o camarero

Es el encargado del servicio de las mesas de su rango. Sus funciones son:

1 Realizar la puesta a punto del comedor para el servicio.

2 Montar las mesas en función de las previsiones y reservas.

3 Servir a los clientes bajo la supervisión del jefe de sector.

4 Es el responsable de que todo se encuentre en perfecto orden en su rango.

Definición

Rango

Zona del comedor que se compone de una serie de mesas que son adjudicadas y atendidas por un camarero o jefe de rango.

Sector

Parte del comedor constituida por dos o más rangos, que está bajo el mando de un empleado con categoría de jefe de sector.

Ayudante de jefe de rango o de camarero

Es la persona subordinada al camarero. Sus funciones son:

1 Realiza la puesta a punto junto con el jefe de rango.

2 Transporta los servicios solicitados por el cliente desde la cocina, bodega o economato al comedor.

3 Ayuda al camarero en el servicio del comedor.

4 Recoge y limpia las mesas después del servicio.

Sabía que...

Confucio decía que donde hay educación, no hay distinción de clases.

Aplicación práctica

Entra un restaurante con un sistema de servicio tradicional para comer y observa las tareas que realiza cada componente del personal de comedor, toma nota de las actividades que realiza cada uno y decide confeccionar un listado de la brigada que componen los miembros de ese establecimiento de restauración.

SOLUCIÓN

Una posible solución a esta aplicación podría ser la siguiente:

1 Maître. Recibe a los clientes, toma la comanda, supervisa las tareas de los demás camareros, despide a los clientes, etc.

2 Sumiller. Entrega la carta de vinos, toma la comanda de bebidas, realiza el servicio de vinos y bebidas en general.

3 Jefes de rango. Atiende a los clientes que están sentados en las mesas, sirven los platos solicitados, retiran los platos y cubiertos (desbarasado) una vez que han terminado los comensales, etc.

4 Ayudantes de rango. Trasportan los alimentos desde la cocina, llevan los platos, cubiertos y copas sucias al office, efectúan las tareas que les ordenan los jefes de rango, etc.