Kitabı oku: «Emotionales Verkaufen», sayfa 2

2. Authentizität: Seien Sie Sie selbst

Erinnern Sie sich an die Fernsehwerbung von „Du darfst“? „Ich will so bleiben, wie ich bin. Du darfst!“ Sie dürfen das auch: Sie selbst bleiben. Das ist die gute Nachricht für jeden Verkäufer. Wenn wir uns da nur nicht hin und wieder selbst im Wege stehen würden: Mal ist es die Firmenphilosophie, mal die Rolle, die uns mit unserem Job auferlegt wird, mal ist es vermeintlich sogar der Kunde, der uns daran hindert, authentisch zu sein.

Prüfen Sie Ihr Selbstbild und Ihr Fremdbild

Schauen wir uns den Begriff „Authentizität“ genauer an. Was bedeutet „authentisch“? In Bezug auf Personen heißt es, dass jemand echt wirkt, ungekünstelt und glaubwürdig, dass er sich nicht durch äußere Bedingungen beeinflussen lässt. Diese Menschen wirken auf andere selbstbewusst, ehrlich und kompetent. Gehen Sie einmal Ihren Freundes-, Bekannten- und Kollegenkreis im Geiste durch: Wer wirkt auf Sie besonders authentisch, wer vielleicht weniger, und vor allem: Woran machen Sie das fest? Was ist es genau, was diese Menschen so echt wirken lässt, und wie merken Sie, dass jemand eventuell flunkert, getreu dem Motto „mehr Schein als Sein“?

Kunden merken unbewusst, wenn etwas „nicht stimmt“

Wechseln wir kurz die Perspektive: Haben Sie als Kunde auch schon das Gefühl gehabt, dass irgendetwas nicht stimmt, obwohl der Verkäufer eigentlich sehr kompetent, freundlich und ehrlich schien? Sie wollen das Auto beispielsweise unbedingt kaufen, weil alles passt: der Preis, die Ausstattung, die monatliche Rate. Trotzdem sind Sie entgegen Ihrer sonstigen Art sehr zögerlich und können sich nicht wirklich zum Kauf durchringen. Das könnte an Folgendem liegen: Der Verkäufer hat in Ihnen unbewusst negative Emotionen ausgelöst. Das können bestimmte Formulierungen sein, gewisse Gesten, die nicht zur Aussage passten, oder eine Mimik, die Sie skeptisch werden ließ. Das alles läuft, wie zu Beginn erwähnt, in unserem Gehirn automatisch ab, indem es Erfahrungen mit ähnlichen Situationen oder Personen abgleicht. Wenn unser Unterbewusstsein zu dem Schluss kommt, dass die Puzzle-Teilchen nicht zusammenpassen, bekommen wir das Signal, dass wir vorsichtig sein sollten: Hier ist etwas faul!

Es gibt viele Menschen, die auf den ersten Blick authentisch wirken, denen man alles abnimmt, was sie sagen. Sie vermitteln den Eindruck, vollkommen glaubwürdig zu sein, und strahlen eine innere Stärke aus. Auf den ersten Blick …

Beispiel: Wenn Sie sich verbiegen müssen …

Eines meiner ersten Verkaufstrainings hielt ich in einem Unternehmen ab, das von seinen Verkäufern Dinge verlangte, die ich nicht wirklich unterstütze: Zwar hatte ich einige Freiheiten, was die methodische Ausarbeitung des Seminars anbetraf (also wie der Lernstoff trainiert werden sollte), aber zum Beispiel bei Kundeneinwänden oder Reklamationen sollten gewisse Standardformulierungen eintrainiert werden: Wenn der Kunde A sagt, müssen Sie B sagen; wenn er C sagt, dann D. Diese Formulierungen hätten sich in der Vergangenheit bewährt. Wie soll das funktionieren? Jeder hat doch seine eigenen Spracheigenarten, seine eigenen Gedanken. Zudem hören sich auswendig gelernte Phrasen alles andere als glaubwürdig und ernst gemeint an. Auswendig gelernt eben. Was habe ich gemacht? Ich tat, wie mir „befohlen“ wurde, und versuchte mit aller Überzeugungskraft, den Teilnehmern diese Formulierungen zu verkaufen. Nach dem Motto „Ich war jung und brauchte das Geld“ habe ich gute Miene zum bösen Spiel gemacht und mich sprichwörtlich am Riemen gerissen. Bei den ersten beiden Seminaren klappte das ganz gut, die Rückmeldungen der Teilnehmer waren in Ordnung und einige schrieben sogar wörtlich in den Feedbackbogen, dass ich ein authentischer Trainer sei. Alles richtig gemacht. Oder? Bis ich eines Tages merkte, dass ich auf dem Rückweg von besagten Seminaren wesentlich müder und geräderter war als sonst nach Trainings, in denen ich meine Überzeugungen und Werte ausleben konnte und durfte.

Streng nach der Definition des Begriffes „Authentizität“ war ich authentisch, weil ich eben so wirkte, zumindest auf die anwesenden Teilnehmer. Ein Mensch, der sehr achtsam ist (vgl. hierzu Kapitel 3), hätte erkannt, dass ich mich nicht wirklich wohlgefühlt habe in meiner Haut. Mit der Zeit waren die Teilnehmer-Feedbacks zwar noch gut, aber nicht mehr so begeistert und mein Magengrummeln wurde auf dem Weg zu diesem Kunden immer größer. Mittlerweile arbeiten wir nicht mehr zusammen: Es passte von der Philosophie her einfach nicht. Finanziell im ersten Augenblick schmerzhaft, war es dann doch eine große Erleichterung, die mir viel Kraft für neue Dinge gab.

Kongruenz: Mit sich im Einklang sein

Was heißt das nun für Sie als Verkäufer? Wenn Ihr Denken, Fühlen und Handeln nicht übereinstimmen (der Fachbegriff aus der Psychotherapie lautet hierfür „Kongruenz“), dann wirken Sie nicht nur nicht authentisch, Sie sind es auch nicht. Wenn Sie – aus welchen Gründen auch immer – dem Kunden eine Rolle vorspielen, merkt er das. Vielleicht nicht bewusst, vielleicht kann er noch nicht einmal sagen, was ihn stört. Er hat nur so ein „komisches“ Gefühl im Bauch. Sicherlich kann man sich eine Zeit lang zusammenreißen und etwas tun, was einem eigentlich nicht gefällt. Ist dieser Zeitraum allerdings zu lang – und das entscheidet allein Ihre Psyche –, schadet das Ihrer Gesundheit, Sie können darüber krank werden.

Da gibt es den jungen Mann, der immer gut drauf ist, immer einen Scherz auf den Lippen hat und zu allen Menschen stets nett und freundlich ist, zu Hause in seinen eigenen vier Wänden aber still und verschlossen und häufig frustriert ist. Da seine Freunde und Kollegen ihn irgendwann einmal als besonders lustig und immer gut gelaunt identifiziert haben, spielt er dieses Spiel eben mit. Sei es, um Anerkennung zu bekommen oder um einfach nur seine Ruhe zu haben, damit man ihm nicht andauernd Fragen stellt, warum er so missmutig aus der Wäsche schaut.

Oder den Arzt, den alle Patienten für sehr kompetent halten und als Vollblut-Mediziner betiteln. Vielleicht macht er den Job nur, weil sein Großvater und sein Vater die Praxis schon betrieben haben? Vielleicht wäre er lieber Schreiner, Politiker oder Verkäufer geworden?

Wichtig: Bei sich selbst anfangen

Bevor wir uns der Authentizität der anderen widmen, sollten wir bei uns selbst anfangen. Es ist sinnvoll, regelmäßig sein Selbstbild mit dem Fremdbild abzugleichen. Sich zu fragen: Wie wirke ich auf andere, was erwartet mein Umfeld, wie ist meine Rolle von außen definiert? Jetzt könnte der eine oder andere selbstbewusste Leser anmerken: Was scheren mich die anderen, wenn ich doch authentisch sein soll. Berechtigte Frage mit einer klaren Antwort. Um dauerhaften Verkaufserfolg zu erzielen, ist es auch wichtig zu wissen, was meine Worte und Taten beim Gegenüber auslösen können und wie ich mich und meine Art zu kommunizieren auf den Kunden einstelle (vgl. hierzu Kapitel 4, Anpassungsfähigkeit).

Zuvor haben Sie einige Aussagen bewertet, die das Ziel hatten, Ihre persönliche Einstellung zum Verkaufen im Allgemeinen zu reflektieren. Gehen Sie einen Schritt weiter in Ihren Überlegungen: Welche Erwartungen, die Sie an einen guten Verkäufer haben, passen zu Ihnen und Ihrer Persönlichkeit? Wenn Sie zum Beispiel die Frage nach der Kleidung (immer mit Anzug und Krawatte zum Kunden) mit einer „10“ bewertet haben, prüfen Sie, ob Sie diese Erwartung immer erfüllen, und vor allem, ob das zu Ihnen passt. Wenn Sie die Behauptung „ein guter Verkäufer kann alles verkaufen“ sehr hoch bewertet haben: Erfüllen Sie diesen Punkt auch selbst? Muss ein guter Verkäufer wirklich alles verkaufen können? Würde das zu Ihnen passen? Was denken Ihre Kunden, was wichtig ist? Kommen Sie bei Ihren Kunden so an, wie Sie vermuten?

Beispiel: Diskrepanz zwischen Selbst- und Fremdeinschätzung

Bei einer Praxisübung in einem meiner Trainings stand einmal ein sehr kräftiger und großer Verkäufer einer eher kleinen, zierlichen jungen Dame gegenüber und übte sich im Verkauf. Er trat sehr nahe vor die imaginäre Kundin, wodurch er noch größer und beeindruckender wirkte. Die Tatsache, dass er zudem ziemlich laut und viel sprach, ließ ihn schon fast bedrohlich erscheinen, denn die junge Dame zog sich Zentimeter für Zentimeter zurück, bis sie fast mit dem Rücken an der Wand stand. Am Ende dieses Gesprächs fragte ich zunächst ihn, wie er sein Vorgehen selbst fand. Er sagte, dass er das Gefühl habe, gut auf die Kundin eingegangen zu sein, und dass seine Körpersprache auch in Ordnung, weil offen und zugewandt gewesen sei. Als ich dann seine Kundin zu Wort kommen ließ, war er sehr erstaunt, dass sie sich tatsächlich durch seine „enorme körperliche Präsenz“ und seine laute Stimme bedroht und eingeengt fühlte, weshalb sie immer weiter den Rückzug angetreten hatte.

Solch eine große Diskrepanz zwischen dem, was andere über uns denken, und dem, was wir glauben, wie wir ankommen, gibt es sehr häufig. Dann kommt es meistens zu verwunderten Aussagen, die ich „Ich wusste gar nicht, dass“-Sätze nenne:

Ich wusste gar nicht, dass …

Ich wusste gar nicht, dass …

■ … ich so selbstbewusst wirke.

■ … man mir meinen Ärger immer ansieht.

■ … man mir meine Nervosität nicht ansieht.

■ … meine Witze lustig sind.

■ … euch das interessiert, was ich zu sagen habe.

■ … ich immer so laut / leise spreche.

■ … ich meine Kunden überfordern kann mit meiner dynamischen Art.

Finden Sie sich in einer der Aussagen wieder? Kommt Ihnen das bekannt vor? Ich glaube, jeder von uns hat solch eine Situation schon einmal erlebt. Entweder waren wir nicht sonderlich begeistert, was wir da zu hören bekamen, oder wir haben uns gefreut, dass man uns beispielsweise unser Selbstbewusstsein abnimmt.

Ein guter Verkäufer weiß um seine Wirkung.

Welche Möglichkeiten es gibt, uns und unsere Wirkung auf die Umwelt besser einzuschätzen, erfahren Sie auf den nächsten Seiten.

Sind Persönlichkeitstests ein Verkaufsturbo?

Ein hervorragendes Instrument, um sich und seine Umwelt besser zu verstehen, ist eine sogenannte Persönlichkeitsprofilanalyse, sehr häufig auch Persönlichkeitstest genannt. Vorab: Diese Analysen sind definitiv keine Tests, denn das würde voraussetzen, dass ein bestimmtes Verhalten entweder gut oder schlecht, richtig oder falsch ist. Dem ist nicht so: Es hängt von der jeweiligen Situation oder vom Zusammenhang ab, ob eine Eigenschaft förderlich oder hinderlich ist.

Eigenschaften bei sich und bei anderen erkennen

Die meisten dieser Methoden gehen auf den Psychoanalytiker Carl Gustav Jung zurück, der ein Kollege und guter Bekannter von Siegmund Freud war. Ausgehend davon, dass wir sämtliche Eigenschaften in uns tragen, aber in verschiedensten Ausprägungen ausleben, wird in diesen Analysen zum Beispiel unterschieden in Extra- und Introvertiertheit, Personen- und Sachbezogenheit oder in Rationalität und Emotionalität. Sie erfahren anhand vieler Fragen, welche Eigenschaften Sie vornehmlich auszeichnen und was diese zu Ihrer Außenwirkung beitragen. Im nächsten Schritt erarbeiten Sie sich, wie Sie sich dahingehend entwickeln können, dass Sie Ihrem jeweiligen Lebensziel näherkommen. Ebenfalls wird deutlich, wie Ihr Gegenüber „tickt“. Sie bekommen Informationen darüber, woran Sie etwa dominante Menschen erkennen und wie Sie mit diesen Menschen umgehen.

Es kann sein, dass Ihnen das Ergebnis dieser Auswertungen gefällt, vielleicht sind Sie damit jedoch nicht zufrieden sind, weil Sie sich selbst anders einschätzen und Ihnen noch niemand gesagt hat, dass Sie so wirken, wie es diese Analyse behauptet. Das Ergebnis kann stimmen, muss es aber nicht, ist allerdings in den wenigsten Fällen wirklich falsch: Die Fragen, die Sie dort beantworten, beruhen einerseits auf Ihrer Meinung über sich und andererseits fließt dort alles ein, was Sie jemals über sich gehört oder gelesen haben. Auch hier spielt sich vieles im Unterbewusstsein ab.

Nehmen Sie das an, was Ihrer Meinung nach zu Ihnen passt, haben Sie Mut zur Entwicklung Ihrer eigenen Persönlichkeit und vor allem: Lassen Sie sich diese Profilanalyse nur in professioneller Begleitung erstellen.

Eine Profilanalyse bietet lediglich Hilfestellung

Eine Persönlichkeitsprofilanalyse kann ein sinnvolles und hilfreiches Instrument zunächst einmal für Sie selbst sein. Im Literaturverzeichnis finden Sie eine Aufstellung einiger Analyse-Tools zur weiteren Vertiefung.

Um die Eingangsfrage in der Überschrift zu beantworten: Nein, ein Persönlichkeitstest ist kein „Verkaufsturbo“, er kann nur eine Unterstützung Ihrer Bemühungen um Kunden, Umsatz und Gewinn sein. Im Internet finden Sie hin und wieder Sätze wie diese: „… hilft dem Verkaufsprofi, Kunden zu kategorisieren, um so ihre emotionalen Erwartungen zu ergründen und dann gezielt Verkäufe auszulösen.“ Ich stelle mir das so vor: Ich erkenne, dass jemand rational denkt und handelt, gebe ihm demnach nur sachliche Informationen, und sofort habe ich den Auftrag. Nach obiger Definition habe ich den Kunden kategorisiert, seiner Erwartung nach sachlicher Information entsprochen und ihn damit ganz leicht zum Kauf geleitet. Ganz so einfach ist es nicht, es gibt ein paar Stolperfallen: Was passiert, wenn wir uns in der sogenannten Kategorie verschätzt haben? Was passiert, wenn sich die Situation im Verlauf des Gesprächs geändert hat und der Kunde urplötzlich „ganz anders drauf“ ist? Was passiert, wenn wir Schwierigkeiten haben, das Verhaltensmuster des Kunden zu erkennen? Nach dem Motto: „Moment, lieber Kunde, ich kann noch nicht argumentieren, ich weiß nicht, ob Sie dominant, initiativ, stetig oder gewissenhaft sind …“

Vorsicht vor Schubladendenken

Wenn alles so einfach wäre, müsste jeder ehrgeizige Verkäufer nur noch eine Persönlichkeitsprofilanalyse von sich erstellen, seinen kompletten Kundenstamm im Geiste ebenfalls analysieren und dann lediglich warten, bis die Aufträge automatisch kommen. Es besteht immer die Gefahr, dass man sich zu sehr auf das Einschätzen, das Rastern des Kunden konzentriert und dabei nicht mehr authentisch wirkt im Bemühen, seine emotionalen oder rationalen Erwartungen zu erfüllen. Zudem sollten wir uns vom Schubladendenken freimachen: Sehr schnell haben wir einen Menschen in eine solche gesteckt und aus dieser Schublade lassen wir ihn so schnell nicht mehr heraus. Lassen Sie lieber Ihren gesunden Menschenverstand walten und vertrauen Sie ruhig Ihrer Intuition, denn diese beruht auf Ihren Erfahrungen.

Zur Unterstützung Ihrer eigenen Persönlichkeitsentwicklung und als Anreiz, sich überhaupt mit den verschiedensten Ausprägungen menschlichen Verhaltens zu beschäftigen und sich darauf einzustellen, sind Persönlichkeitsanalysen ein empfehlenswertes Werkzeug.

Wie Sie herausfinden, wie Sie wirken

Vertraute Menschen fragen

Im Sinne des emotionalen Verkaufens bietet sich allerdings eine weit wirksamere und mehr Vertrauen aufbauende Variante an, seine eigene Erscheinung zu hinterfragen, als offizielle Persönlichkeitstests: Fragen Sie Ihren besten Freund / Ihre beste Freundin oder andere Menschen Ihres Vertrauens, was Ihre Stärken sind, wo Sie vielleicht noch „Luft nach oben“ haben, wie Sie auf diese Person wirken. Oder warum fragen Sie nicht gleich Ihren Lieblingskunden? Wenn Sie einen geeigneten Moment abpassen, werden Sie einiges Wichtige zu hören bekommen, was Ihnen wirklich weiterhilft, um erfolgreich zu verkaufen.

Diese Erkenntnisse und Informationen vergleichen Sie dann mit dem Bild, das Sie von sich selbst haben. Genießen Sie die positiven Dinge, fühlen Sie sich gerne in Ihrer Art bestätigt und nehmen Sie Hinweise auf weniger angenehme Wirkungen so weit an, wie es zu Ihnen passt. Weiter oben steht geschrieben: Haben Sie den Mut zur Entwicklung Ihrer Persönlichkeit. Das wiederhole ich hier bewusst. Niemand soll sich von heute auf morgen verändern oder um 180 Grad drehen, denn man kann aus einem heißblütigen Rennpferd kein ausdauerndes Langstreckenkamel machen. Allerdings ist es vollkommen in Ordnung, wenn das Pferd hin und wieder ein bisschen langsamer läuft. Es tut uns allen gut, wenn wir in regelmäßigen Abständen an unseren Stellschrauben drehen, um unser Verhalten zu verbessern. Es geht wie gesagt nicht um Richtig oder Falsch; es geht darum, dass Sie im Verkauf wissen und auch spüren, wie Sie bei Ihren Kunden ankommen, und ein Werkzeug haben, damit umzugehen.

Aber das ist schon ein Vorgriff auf die Themen „Achtsamkeit“ und „Anpassungsfähigkeit“ in den kommenden beiden Kapiteln. Wir befassen uns gerade noch mit uns selbst und der Frage: „Was können wir genau erkunden, um uns ein Feedback einzuholen?“ Mein Kollege und Experte für Präsentation Michael Moesslang hat in seinem Buch „Professionelle Authentizität – Warum ein Juwel glänzt und Kiesel grau sind“ (siehe dazu auch die Literaturtipps am Ende des Buchs) eine aufschlussreiche Checkliste veröffentlicht, die zum Ziel hat, „einen Vergleich Ihrer eigenen Wahrnehmung (Selbstbild) und Ihrer Wirkung auf andere (Fremdbild) zu bekommen“. Ich habe die Anleitung für diese Checkliste wörtlich übernommen und die Liste auszugsweise an Ihre Bedürfnisse als Verkäufer angepasst. Machen Sie diese kleine Übung: Neben dem Nutzen, den Sie für Ihren Verkauf erzielen können, indem Sie sich und andere besser verstehen lernen, kann es auch richtig Spaß machen!

Die nachfolgende Liste dient Ihnen als Kopiervorlage. Bitte erstellen Sie mehrere Kopien, um zunächst eine selbst auszufüllen und dann etwa fünf Bekannte ein Feedback geben zu lassen. Seien Sie dabei ehrlich zu sich selbst und kreuzen Sie Ihr tatsächliches Selbstbild an, nicht das, das Sie gerne hätten.

Haben Sie den Mut, einen oder zwei Ihrer besten und liebsten Kunden zu befragen; das führt häufig zu ganz neuen Ansätzen für Ihr Geschäft. Und, wie Michael Moesslang in abgewandelter Form schreibt: Gehen Sie wie ein guter Mittelstürmer im Fußball ruhig einmal dahin, wo es wehtut. Sprich: Holen Sie sich Feedback von Menschen ein, die nicht per se wohlwollend sind, die Ihnen etwas kritischer gegenüberstehen. Darin, in diesen speziellen Rückmeldungen, liegt die wirkliche Entwicklung.

Bitte bewerten Sie folgende Aussagen auf einer Skala von 0 (= trifft gar nicht zu) bis 10 (= trifft auf jeden Fall zu):

Sie können Ihren Partnern alle Fragen stellen, einige streichen oder die Liste mit weiteren Aspekten ergänzen, die Sie gerne über sich wissen möchten.

Wie oben schon beschrieben: Nehmen Sie an, was zu Ihnen passt und womit Sie sich wohlfühlen. Das Feedback aus Ihrer Umgebung ist sehr wertvoll (ein kleines Dankeschön würde Ihr Umfeld bestimmt freuen) und es lohnt immer, einmal in Ruhe darüber nachzudenken – vor allem, wenn andere etwas anders sehen, als Sie es tun. Nehmen Sie es bitte nicht zu persönlich: Es ist die Meinung eines Einzelnen und muss nicht immer eine Tatsache sein.

Hier kommen ein paar Fragen, die Sie im Anschluss an die obige Übung auf dem Weg der Selbstreflexion unterstützen können:

Was werde ich auf jeden Fall beibehalten?

Was werde ich ändern oder verbessern?

Wer kann mich bei diesem Prozess unterstützen?

Woran merke ich, dass sich etwas verändert hat?

Wer gelernt hat, sich selbst zu verstehen, kann sich auch in sein Umfeld besser hineinversetzen.