Kitabı oku: «Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни», sayfa 2

Yazı tipi:

Забавные выражения

Не знаю о чем шла речь, но молодая женщина спросила другую: «Ты что хомячешь»? Мне показалось забавным такое выражение. Позже я узнала, что оно означает простой вопрос – «что ты ешь?».

Как по—разному, может звучать эта фраза на русском языке: от

Что Вы изволите кушать?

Что Вы изволите вкушать? (не только о еде);

до:

Ты что ешь?;

…перекусываешь;

…метёшь;

…мЕчишь;

…зажевываешь;

…жрешь;

…жуешь;

…хамкаешь;

…хаваешь;

…поглащаешь;

…трескаешь;

…уминаешь;

…хомячишь? И это еще не все.

Прав был Лев Николаевич, «…Велик и могуч русский язык…».

Словарик для современного молодого шпиона

Выражения нового поколения:

барагозили – удачная вечеринка «отрывались по полной программе»,

пошли, заточим – пошли поедим;

залудим – выпьем

рамсить – бузить

засланить – поспать

лыри – алкоголики

пошли, покурим бамбук – пошли отдохнем

«Абсолютная честность»

Водители, которые подрабатывают в такси, народ разношерстный. Им бывает влом (как выражается современная молодежь) ехать за семь верст киселя хлебать, т.е. невыгодные заказы они стараются не брать и что-нибудь придумывают, в основном – «технические неполадки», но встречаются кадры беспредельной честности.

Диспетчер предложила забрать абонента из ближайшей деревни.

Ответ был изумительный:

– Ночью? В деревню? Пробки? Не—е—ет, не поеду.

Высший пилотаж

В каждом деле человек может достичь высшего пилотажа, т.е. сделать что-то на самом высоком уровне.

Молодежь иногда придумывает знаки отличия, например: у молодых программистов—хакеров черная нитка на запястье – это, как черный пояс в карате. С возрастом перестают носить эти нитки, хотя могут много больше.

У диспетчеров нет таких знаков отличия, но понятие «высший пилотаж» есть и у нас.

Если однажды Вы звоните клиенту, а он говорит: «А, это автоответчик», и небрежно нажимает кнопку отключить, когда вы еще не договорили – это и есть высший пилотаж для диспетчера. К сожалению, приходиться звонить еще раз, и намекать, что ты не автоответчик и трубку бросать не надо.

Не представляю

Все знают, что остановка в пути стоит хоть небольших, но денег. Население наше стало экономным, почти как в Европе.

Звонит дама, средних лет, заказывает такси:

– Мы поедем от туда…, туда—то…, и человечка нам нужно забрать в одном месте, но останавливаться мы не будем.

Не могу себе такое представить.

Скромная мечта трудяги – диспетчера

Дама, на приветствие диспетчера, ответила: «Доброе утро».

Диспетчер, закончив разговор с абонентом, говорит:

– Хотела бы я иметь такое «утро». В полдень то, конечно оно у нее доброе.

Обошлось

Звонит мужчина средних лет.

Просит забрать его из больницы, и отвести в ресторан.

Голос бодрый и это радует.

На этот раз, обошлось.

Ах, эти забавные названия городов и селений

Попалась мне на глаза название поселка – Новая Крымза, хорошо, что не «грымза». Неблагозвучное для русского уха название.

В интернете мне удалось найти следующее: крымза означает – белый, белый (цинковый) купорос, одутловатый человек, хитрый ловкий пройдошливый человек, но никакой легенды о рождении такого названия поселка. Если занесет меня туда, постараюсь узнать.

Почти сказочный адрес

Звонок. Стандартный вопрос: «Откуда …?».

– Нам такси в кафе «Софья», что на «Болоте».

Жаль, что кафе называется не «Избушка на курьях ножках». Оно бы очень подошло к району под дивным названием «Болото».

Всего одна фраза…

Звонит водитель:

– Оформите «бордюр» (заказ с улицы) для бывшей свекрови моей жены. Всего одна фраза, а какая история жизни нарисовалась.

Бывают голоса

Раздался очередной звонок, я нажала привычную кнопку на клавиатуре ПК, произнесла стандартную фразу, а в ответ услышала такой голос, что мне расхотелось задавать вопросы, только слушать и слушать. Это редчайший мужской голос необыкновенной красоты.

Позже, вспоминая этот голос, я долго не могла найти и с чем его можно сравнить по тембру. Наконец нашла – он напоминает бас гитару, кто помнит, звучание низких тонов бас гитары поймет, о чем я говорю. Кроме того, в этом голосе было столько спокойствия, уверенности и даже мудрости, что невольно вызывает восхищение.

Заказ я приняла как обычно быстро и стандартно, но очень не хотелось завершать разговор.

Был в моей жизни еще один такой голос. Им обладала молодая женщина лет 20, водитель трамвая. Она просто объявила остановку, неграмотно с ошибками, но такой голос может творить чудеса. Все мужчины в вагоне должны были бы упасть в обморок от восторга, если бы у них был слух, так красив был этот голос.

Его можно сравнить с средней флейтой. В этом голосе было столько мягкости, томности, ни одной металлической нотки, его можно слушать как музыку.

Я подумала тогда: «Жаль если такой голос пропадет. Если бы научить ее правильно говорить, это было бы супер».

Больше я не слышала этого голоса. Хочется думать, что кто-то, кто мог бы помочь ей реализовать свой дар, услышал ее и помог.

Да—а, бывают голоса, которые оставляют неизгладимый след в памяти.

Так жизнь устроена

После 3-х месяцев работы диспетчером многие названия улиц, находишь автоматически, иногда даже не читая, потому что зрительно помнишь, где они находятся, в раскрывающейся базе данных. Можно делать это вслепую, как в детстве, я играла на пианино, когда закапали в глаза лекарство, после которого на время пропадает зрение, при этом, не терзая свои и чужие уши (т.е. так же правильно, как в зрячем состоянии), – моторная память.

Тот же механизм запоминания работает здесь.

При появлении «нового» города с незнакомой БД приходится напрягаться, потому что ждешь названий, которых ты еще не встречал.

Звонок из «нового» города.

Привычный вопрос: «Откуда …?».

Ответ: «Улица Пестеля….».

Я зависаю, как мой компьютер, когда забит троянами.

Я даже предположить не могла, что эту фамилию можно так исказить.

Попробуйте ее произнести с мягкими «е» и с ударением на предпоследний слог. Известнейшая, со школьной скамьи фамилия декабриста, превращается во что-то неприличное. Таких примеров можно привести огромное множество.

Кто-то страдает от того, что не научился писать так, как хочется, а кто-то НЕ страдает, от того, что даже говорить не научился. Так жизнь устроена.

Действительно, можно опоздать

Звонит клиент из молодого современного города, где многоэтажные дома имеют 16 и даже 24 подъезда, и заказывает такси.

Связь между клиентом и водителем не всегда срабатывает.

Водитель такси прибывает на место и ждет положенные 10 минут. Клиента нет. Он ставит отметку диспетчеру «когда выйдет аб?».

Я звоню клиенту, он говорит: «Боялся, что опоздаю, такси не придет и пошел пешком, теперь я нахожусь у торца, следующего по нумерации, дома».

Я звоню водителю, объясняю ситуацию и говорю, где клиент.

Такси направилось к следующему дому. В это время клиент, видимо решил, что такси его не найдет, и пошел вернуться к первоначальному подъезду.

Водитель объехал дом, заехал во двор с торца, и не встретив клиента, звонит диспетчеру, с вопросом: «Где клиент?».

Я звоню клиенту, он поясняет свою мысль и говорит, что почти дошел до прежнего места.

Тогда я прошу его больше никуда не отходить от первоначального адреса и номера подъезда, иначе он никогда не встретится с водителем такси.

Потом звоню водителю и говорю, что клиент на первоначальном адресе.

Спустя некоторое время, я поняла, по отметке водителя, что он все-таки нашел этого беспокойного абонента.

Так, действительно, можно опоздать.

Голос с атаманской поддержкой

Звонит водитель такси с южным (кавказским акцентом), и говорит, что не повезет клиента. Я, естественно, спрашиваю почему? И слышу замечательный ответ.

– У нее голос с атаманской поддержкой.

Мне показалось забавным такое выражение, но когда я позвонила клиентке, то поняла, что водитель был прав.

Это был сильный, низкий, сиплый жесткий голос, не терпящий возражений. Говорить с такой женщиной не хотелось даже мне, а мужчине южных кровей, каково?

Это не аргумент, но я решила найти другую машину, понимая, что конфликт неизбежен.

Облом

Звонит клиент. Женщина среднего возраста (по голосу).

– Где машина? Я вышла, а ее нет.

Увидев ее заказ, я говорю:

– Вас ожидает белый Шевроле номер такой-то.

Она в ответ:

– Это, вот эта, с разбитой «мордой»?

Такого поворота я не ожидала. Единственное, что нашлась сказать.

– Извините, я в лицо ее не видела.

Тут мне стало так смешно от собственного ответа, что я, давясь смехом, с трудом закончила разговор.

Вот так однажды меня обломали.

Очень простой адрес

Еще один перл в копилку, оригинальных адресов, которые периодически называют клиенты. Есть в одном городе район Хохряки, мне не удалось выяснить, как родилось такое название.

Звонит дама и просит прислать такси по простому адресу:

– Хохряки, в столовую.

И все.

«Балетки»

Зима наступила. Мороз, снег. Предновогодняя суета. Многие спешат в магазины за подарками, иные уже купили и спешат домой. Детские елки в домах культуры, школах, детских садах идут полным ходом.

У диспетчера тоже горячая пора, всем нужно такси.

Звонит молодой человек и возмущенным тоном говорит:

– Где мое такси? Я тут на улице в балетках совсем замерз?

Согласна. В «балетках» на улице под Новый год – несколько холодновато, если не сказать больше.

Оговорки клиентов

Женщина почтенного возраста сказала вместо хёндай – хундай.

Район под названием Городок Машиностроителей мужчина назвал Городок Мышиностроителей, видимо, там мышей строят.

Девушка железнодорожный вокзал назвала железным вокзалом, и сама рассмеялась.

Смешная матерщина

Встречаются женщины без возраста, обладающие, детским голосом.

Звонит женщина с таким голосом, называет ошибочный адрес, а потом. этим нежнейшим, невинным, даже несколько задумчивым, почти детским голосом: «Ё.. тв… мать, извините, я ошиблась».

Мне чуть не разорвало от смеха, потому что за полгода моей работы я не слышала более нежного и романтичного произношения этой фразы. Это чудовищно смешно, как если бы Рина Зеленая в задумчивости сказала эту фразу.

С таким голосом ругаться – только смешить.

Современный героизм русской женщины

Звоню клиенту узнать, выйдет ли он к поданной машине. Дама отвечает.

– Я с ребенком спускаюсь с 15 этажа – лифт не работает.

С ребенком, без лифта, с 15, на 15 этаж, – это современный героизм русской женщины.

Очень часто

Абонент:

– Здравствуйте, блин, забыл адрес.

Топор

Звонит возмущенный мужчина:

– Я попросил вашего таксиста отвезти топор моим родственникам, а в результате: ни таксиста, ни топора!

Я пытаюсь объяснить, что мы не оказываем услуг по перевозке вещей или документов без клиента, но клиент продолжает возмущаться.

Не хочется думать о плохом, но согласитесь, топор – это такая специфическая вещь, в руках с которой, можно уговорить кого угодно и на что угодно.

Цвет – это очень важно

Цвет машины в базе данных оказался ошибочным, как результат – машину регулярно не узнают клиенты, хотя, кроме цвета, им сообщаем марку автомобиля и номер.

Цвет – это очень важно.

Свои идиомы

У диспетчера свой профессиональный сленг и свои идиомы. Часто, о сломанной машине говорят «водитель сломался», и все понимают правильно.

Фраза «сделай ей ребенка», звучит двусмысленно и несколько неприлично, а речь идет об отметке в заказе, что дама будет с ребенком.

Дисконт для патриотов

Название дисконтной карты со скидкой в 20% – «Лав», – при этом, написано именно по-русски, хотя все знают, что это значит, и как пишется на английском.

Видимо, эта карта – специальный дисконт для патриотов.

Это слишком

Звонок.

Я произношу стандартную фразу приветствия, и напрягаю уши, чтобы не пропустить важное слово, в ответ кашлянули, помолчали и положили трубку. Я осталась в некотором недоумении.

Бывает, чихнуть хочется, в самый не подходящий момент, но как-то выходишь из положения более мягким образом.

А тут просто кашлянули, на тебя, и положили трубку, если бы чихнули – это понятно, но кашлянуть – это слишком.

Совсем не веселый вопрос

В каком состоянии нужно прибывать, чтобы умудрится зимой оставить в такси полушубок и шапку?

Бывает интереснее.

Звонит водитель и сообщает: «На предпоследнем заказе у меня в багажнике две дамы оставили огромный чемодан. Что делать?». Т.е. он с чужим чемоданом уже на второй заказ приехал.

Допустим, дамы оставили. Они дамы, чемодан тяжелый.

Но где был водитель? Чем, интересно, он был так занят? И резонно, возникает самый не веселый вопрос – а если там бомба?

И он еще спрашивает, что делать?

Очень хотелось сказать ему – бежать тебе надо, если успеешь, и никогда, никого не сажать с чемоданом в свой автомобиль, если он еще будет автомобилем.

Но пугать я его не стала, судя по голосу, он и так уже сидел мокрый.

Почему надо учиться

Муж ищет жену—диспетчера. Звонит в такси и спрашивает: «Кать, эт ты? Когда будешь дома?».

И так много раз.

Такой поиск может занять всю ночь и более того. Видимо он не изучал теории вероятностей, а то бы понимал, чему равна вероятность попадания на Катю – 1/n. Это без учета нюансов.

Учиться надо.

Странная женщина

Люди иногда опаздывают, и как следствие – торопятся: на свадьбу, похороны, собрание, в театр, на транспорт, в суд, но одна женщина почтенного возраста поразила меня.

Она торопилась в церковь, не пожалев, при этом, денег на такси, из своей, более чем скромной, пенсии.

Очень хотелось узнать, что же там было за представление, на которое нельзя опаздывать, но протокол диспетчера нарушать не положено.

Чего только не бывает.

Как это понимать?

Звонит мужчина лет сорока. Заказывает такси, – нужно на работу, и называет адрес дорогущего ресторана. Когда я назвала сумму, мужчина взорвался от возмущения.

– Я вчера вызывал такси, оно стоило на 5 рублей дешевле. У вас, что каждый день повышают тариф?!!

– Нет, —только успела сказать я.

Возмущение продолжалось. Он говорил, говорил, говорил, а я думала: из-за пяти рублей, этот клиент готов съесть меня вместе с наушниками, судя по его тональности. Что-то мне подсказывает, что рост цен в его ресторане так не напрягает. Это, притом, что 5 рублей, на момент звонка, составляло 0,09 доллара.

Как это понимать?

Очень добрый вечер

Звонит молодой человек лет 25 в 08:56 утра, и приветствует диспетчера очень интимным голосом: «Добрый вечер», – далее, следует длинная пауза. Видимо, сообразив, что уже утро, и притом, не очень раннее, отключается.

Хорошо отдохнул парень. Добрый вечер – у него только что закончился.

Нарочно не придумаешь

В некоторых корпоративных заказах нужно записать фамилии тех, кто поедет.

Клиент говорит:

– Поедут Калинина, Сурогатина и Кондрашкина.

Куда они могут доехать?

Завидная целеустремленность

Конец апреля. Снега в городе уже нет.

Диспетчер звонит клиенту с целью – узнать скоро ли он выйдет к поданной машине, потому что пошло платное время ожидания.

Слышит в ответ:

– Да, я выхожу, выхожу! Просто, у меня с лыжами не получилось, ролики надеваю, скажите шоферу, пусть ждет, простой оплачу.

Интересно, когда она начала собираться?

Очень честный ответ

Звонит дама, и злющим голосом просит соединить ее с водителем.

Я на всякий случай, аккуратно интересуюсь:

– Что-то случилось?

Дама, в ответ с раздражением:

– Хочу изнасиловать вашего водителя.

Верю, бывает.

От усталости

От усталости центр прогнозирования, становится центром клонирования. Улица 50 лет Октября превращается в улицу 500 лет Октября, что шокирует самого сказавшего это.

Диспетчеры тоже люди, и иногда их достают клиенты.

Однажды, от переполнившего меня возмущения, я назвала, доставшего меня клиента «козел». Мгновенно сообразив, что «козел» не подходит (абонент женщина), а «козел» уже сказано, я добавила женское окончание и получилось «козелка». Конечно, все это, после того, как абонент повесила трубку.

Когда я поняла, что сказала, расхохоталась.

Привычка

Клиенты, проживающие в трехподъездных домах, довольно часто второй подъезд называют средним, иногда эта привычка приводит к курьезным диалогам, если абонент звонит не из своего места проживания.

Звонит клиент, на вопрос – «Какой подъезд?», отвечает:

– Средний (пауза), третий.

– Так второй или третий? – уточняет диспетчер.

Пауза…

– Второй, кажется, ну раз он средний, – отвечает абонент.

– Я тоже так думаю, – слукавила диспетчер.

На самом деле подумала: – «Кажется, адекватный».

В. В. Маяковский отдыхает

Почему-то, когда речь заходит о традициях, то на ум сразу приходят англичане с их «незыблемыми» традициями. Но мы не менее традиционны, в некоторых вопросах.

Помнится, у В. Маяковского, есть стихи, в которых высмеивается страсть новой революционной власти создавать сокращения типа: Наркомпромхоз… и т. д. Все это он назвал «…А, Б, В, Г, Д, Е, Ж, З— кома».

Жизнь с того времени изменилась кардинально, но традиции остались.

В базе данных есть такое название предприятия «Газпромтрансгазсамара».

В. Маяковский отдыхает.

Странные ответы

Люди часто отвечают на какие-то свои внутренние вопросы, игнорируя, задаваемые им.

На вопрос диспетчера:

– Вы выходите, к поданной машине?

Клиент отвечает:

– Я ее вижу.

На вопрос:

– Вы будете ожидать машину?

Ответ:

– Сейчас вам перезвоню.

Обучение разговорному русскому

Недавно, меня опять удивил клиент неизвестной национальности, женщина, которая пыталась научить меня (русскую по рождению, проживанию и образованию) понимать по-русски, что меня несказанно повеселило.

Я не могла понять цифру номера дома, она говорила быстро и невнятно плюс помехи связи. Тогда она раздраженно, в ответ по слогам:

– Да—вад—да—цац шэст, я тэбе по-русски гавару. Панымай!?

Нужно слышать – обхохочешься.

Это из серии анекдотов: «сол», «фасол» пишутся с мягким знаком, а «вилька», «тарелька» без мягкого знака.

Неорганизованность

Мало среди нас людей организованных, у которых действия никогда не противоречат друг другу, все последовательно, а главное вовремя.

Звоню клиенту, не дозвонилась.

Звонок от клиента.

– Вам прислано голосовое сообщение, чтобы прослушать его нажмите и т. д.

Обычно такие сообщения не слушаем, сразу переключаемся на прием, но что-то меня подтолкнуло прослушать. Услышала человека, который говорил шепотом:

– Я на собрании.

Спрашивается, зачем такси заказывал? После этого случая я стала слушать голосовые сообщения – настроение поднимают.

Оговорки

Однажды, в молодости меня спросили, есть ли у меня сестра? Я ответила: «Да, у меня две сестрых родненки». Что тут непонятного?

Звонит абонент, называет адрес и уточняет: «Там ветклиника „Кот и пес“».

Я, как положено, повторяю адрес и продолжаю: «ветклиника «Кос и пет». Не знаю, понял ли абонент, что услышал, но я остальное договаривала, давясь смехом.

Названия

Название кафе «Хлеб, соль» – очень актуальное название в разгар экономического кризиса. Хлеб и соль – это почти мясо.

Парикмахерская под дивным названием «Шоколад».

Хочется спросить: «Там сотворяют шоколад с волосами или волосы в шоколаде?»

Впрочем, и то и другое отвратительно даже гипотетически.

И такое бывает

Диспетчер водителю неизвестной национальности:

– Вы посчитали заказ из расчета, что в одном километре 500 метров.

Не уверена, что после такого сообщения, водитель понял свою ошибку.

Злобный ответ

Дама просит забрать ее из детской больницы.

Естественный вопрос диспетчера:

– Вы будете с ребенком?

Ответ злобным голосом:

– Я сама на костылях.

Зеленый берет

Просьба клиента для диспетчера – закон (в разумных пределах, конечно).

Мужчина перестарался:

– Скажите водителю, чтоб сразу меня узнал, я буду в зеленом берете.

Вежливость

У некоторых клиентов, особенно после бурно проведенной ночи в клубах, утром сил хватает только на:

– Здря.

Это не слово «зря», это означает – «Здравствуйте».

Приятно иметь дело с вежливым человеком.

Три попытки

Диспетчеры, в силу обстоятельств, обрабатывая свой заказ, иногда слышат, что говорит его коллега, обрабатывая свой.

Однажды, я услышала фразу соседа, которая меня повергла в гомерический хохот. Не знаю о чем шла речь, но мой коллега сказал клиенту классическую игровую фразу:

– У вас есть только три попытки.

Диспетчер закончил смену и ушел, а я никак не могла придумать ситуацию, при которой была бы уместна эта фраза, в обращении к человеку, заказывающему такси. Попробуйте придумать.