Kitabı oku: «Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни», sayfa 3

От усталости

Как часто бывает, абонент торопится, быстро проговаривает начальный и конечный пункты путешествия (я едва успеваю записывать и проговаривать за ним), в конце говорит:

– Я очень тороплюсь, пожалуйста, быстрее назначите машину, я опаздываю, опаздываю.

А в ответ слышит: «опаздывайте», – с интонацией положенного: «ожидайте».

Полезный совет коллегам

Работа оператора или диспетчера создает постоянные эмоциональные нагрузки, кроме того, постоянно работают уши и голосовые связки.

Я не буду говорить об эмоциональных нагрузках, об этом сказано выше.

Уши наши терпят огромные нагрузки из-за несовершенств современной техники, или не умения ее настраивать, к тому же они первыми принимают эмоции клиентов. Скажу только о голосе.

Я заметила, когда болит горло, долго говорить в обычном режиме, и манере извлечения звуков, трудно и болезненно. Я нашла два способа извлечения звуков с минимумом нагрузки на голосовые связки, которые я испытала на себе и клиентах.

Обычно, я различаю три манеры говорить: «обычный», «металлический», «безжизненный», при которых голосовые связки работают с нагрузкой. Почти в каждом из этих вариантов могут встречаться приятные для слуха абонента звуки, но это скорее исключения из правил. А правило гласит, что красивый от природы голос встречается так же редко, как благозвучный певческий.

Конечно, мое видение этого вопроса не интересно для певцов, которые «ставят» певческий голос, они знают о голосе много больше меня, и с больным горлом редко работают. Для «простого смертного» диспетчера мои наблюдения, подтвержденные экспериментами, могут быть полезны.

Если у вас болит горло, (но голос еще не пропал совсем) то легче говорить с мощным выдохом не напрягая голосовых связок, тогда получается тихий внутренний (грудной) голос с обертонами, что придает ему несколько интимный характер, но облегчает нагрузку на связки. При этом нужно, чтобы микрофон находился выше или ниже (лучше ниже) уровня рта. Абоненту приятен такой голос больше, чем любой, из выше перечисленных (личное наблюдение). При этом абонент чувствует живого человека, а не автоответчик, где записан или моделируется безжизненный голос.

Кроме того, можно применить еще один способ извлечения звука, который тоже снижает нагрузку на голосовые связки, но особенность получения такого голоса и само звучание довольно непривычно, так поют наши буддийские монахи – «горловое пение», где связки почти не участвуют. Такой способ извлечение звука менее приятен абонентам (как я выяснила), но для сохранения голосовых связок вполне приемлем, главное чтобы абонент тебя понимал.

Уровень культуры «растет на глазах»

Я никогда не употребляла матерных слов. Нет, было пару раз в жизни, в безвыходной ситуации, когда пристал пьяный (другого не понимал), в молодости, конечно. Не ругаюсь я, не потому, что не знаю матерщины (ее уже весь мир знает), или фанатик литературного русского, просто, мне это не нравиться, это не благозвучно, а сказанное «в сердцах» отвратительно вдвойне. Я не падаю в обморок от услышанного, могу выдержать любую матерщину, но удовольствия никакого.

Конечно, бывают исключения, у меня в молодости была знакомая, которая без мата вообще не говорила, при этом, слыла болтушкой. Она постоянно рассказывала какие-то смешные истории (реальные или выдуманные), а матерщина так гармонично вписывалась в эти забавные истории, что я хохотала, до слез. Такие экземпляры человеческой породы, большая редкость, обычно, все грубо и не интересно.

Звонит молодой человек в возрасте, когда матерщина – это еще игра, а не образ мысли и соответственно жизни, но уже привычная.

Я, как положено, спрашиваю, куда он поедет, в ответ местное название чего-то. Я прошу его назвать адрес:

Он отвечает:

– Да ху… Э..э… Извините, хер е… Э…э, хрен.. Э…э, фиг его знает.

Все это было доли секунды, но очень смешно.

Разговор закончился благополучно, а я подумала, может он сейчас решит для себя играть в эту игру или нет.

Вот так, иногда, уровень культуры растет на глазах.

И опять эти странные названия

Звонит абонент и просит прислать такси к парикмахерской с забавным названием «Руки, ножницы»

Видимо, человек, который давал название новой парикмахерской, хотел сказать, что у здешних мастеров руки растут из того места, из которого положено, а не как у большинства «специалистов».

Если название этой парикмахерской написать через дефис, то получается ужасающая картина.

Заказ я приняла и подумала: «Не хочется мне стричься в парикмахерской с таким названием, а через дефис, еще больше не хочется».

Жаль, что я не йог

Работаю я, и вдруг чувствую, дискомфорт меня обуял. Голова по температуре резко отличается от температуры рук и ног.

И посетила меня мысль: «Жаль, что я не йог. Пошла бы в комнату отдыха, уложила ноги на голову и привела бы температуру всего тела в гармонию. Быстро и удобно. Жаль, что я не йог».

Индивидуальный сленг

Понравилось мне одно словечко нашего клиента. Звонит, он, и заказывает такси:

– Нас забрать нужно оттуда-то, поедем туда-то, только сначала заедем на рынок, мне там пару курицы зацепить нужно.

Забавный синоним слова «купить», если он его имел в виду.

Дети

Звонит ребенок лет 7—10, узнать назначена ли машина на заказ. Возможно, дети балуются (такое тоже бывает).

– Сколько Вам лет? – спросила я.

Пауза.

– Тридцать, – ответил детский голос, и отключил телефон, я даже не успела ответить на вопрос.

Тридцать лет для этого ребенка уже очень много, наверное, его маме столько.

Я подумала, мы всегда точно, на слух, отличаем взрослую женщину с детским голосом от голоса ребенка. Вероятно, подумала я, ученые уже нашли, – какие частоты говорят о нашем возрасте.

Интересно, с какой точностью можно определить возраст по голосу с помощью современных программ распознавания?

Неудачная охота в селе Кукуи

Звонок.

Диспетчер произносит стандартное приветствие и продолжает:

– Откуда …?

Ответ:

– Село Кукуи, я тут в камышах, здесь сыро и очень холодно, заберите меня отсюда.

Диспетчер:

– С болот не забираем. Назовите, пожалуйста, адрес.

Абонент:

– Какой тут на х…. адрес, в камышах?

Диспетчер.

– Уточните, пожалуйста, адрес и перезвоните. Всего доброго.

Что такое одиночество

Звонок.

Я проговариваю стандартное приветствие и продолжаю:

– Откуда …?

В ответ голос молодого человека, жалобным тоном пропел:

– Я не знаю, где нахожусь, ваше объявление вижу на стене. Заберите меня отсюда. А? Пожалуйста. А?

Человеческая трагедия

Довольно часто, родители вызывают такси для своих детей, чтобы их отвезли, например, в школу. Разные случаи бывают, но этот меня шокировал.

Звонит водитель:

– Отмените заказ, я не повезу клиента.

Я спрашиваю:

– Что случилось? Почему?

Водитель:

– Она хочет, чтобы я ее трехлетнего ребенка одного повез.

Вот она, человеческая трагедия – ребенку всего 3 года, а у него уже проблемы со странной мамой.

Впечатлительность

Известно, что в нашей стране проживает больше ста наций и народностей, но чаще всего встречается акцент наших южных соседей с Кавказа.

Я человек эмоциональный и впечатлительный, а значит, иногда бываю излишне восприимчива.

Звонит лицо кавказской национальности, как у нас принято говорить, потому что мы не различаем их национальность на слух.

Вдруг я поймала себя на том, что заговорила с абонентом, с их характерным акцентом, что меня очень рассмешило. Это получилось совершенно случайно, а абонент, кажется, не понял, или подумал, что их женщины тоже могут работать оператором, что меня рассмешило еще больше.

Связь

Компьютеры, роутеры, хабы, технологии, все импортное, проверено временем, как говорится. Казалось бы, за столько лет совершенствования все должно быть ОК, но связь часто бывает отвратительной. Конечно, вопросы безопасности важны, но не хочется, чтобы страдало качество связи.

Неужели в Европе тоже такая же связь?

Со слов людей, побывавших там, знаю, что в некоторых гостиницах интернет терпим, но во вне, может быть ужасен. Это немного успокаивает, но не радует.

И Бог, иногда, достает

Иверский женский монастырь.

Срочно нужно такси.

Диспетчер:…

– Куда поедете?

– Да все равно куда.

И Бог, иногда достает.

Феномен оказался не феноменом

Очень часто бывает, что абоненты такси собираются в дорогу с детьми, но упомянуть о детях забывают или «забывают». Второе «забывают» – это умышленное забывание (понятно, что с креслом машин меньше), а первое феноменально. Как можно забыть о своем ребенке?

За перевоз детей в легковой машине без (У/У) удерживающего устройства – штраф. Это знают даже те, у кого нет личного транспорта, поэтому факт забывания про детей не перестает иметь место. Исключение составляют только заказы в детскую больницу.

Кстати, о животных, абоненты не забывают упомянуть, практически, никогда.

Я не могла понять и объяснить для себя это явление.

Мне стало обидно за детей. Поразмыслив немного, я поняла, что феномен – забывания вовсе не феномен – это привычка относиться к своему ребенку, не как к личности, а как к неотъемлемой части себя (рука, нога), что, как мне кажется, не является правильным, но пока это так.

Что бы это значило?

В одном городе, каких много в России, есть мужской монастырь.

Это неудивительно.

Удивительно другое.

Регулярно, несколько, молодых, заметьте, женщин заказывают такси до этого монастыря.

Что бы это значило?

«Ужас» на работе

Звонит женщина и называет улицу:

– Переулок «Сталинский».

Переулок?! Сталинский?!

Не может быть. Такого мне еще не слышалось. Мое воображение нарисовало переулок без единого фонаря, по которому, шныряют черные «воронки» и увозят людей в «неизвестном» направлении.

Но нет. Оказалось – Таллиннский.

Вот такие «ужасы» бывают на работе.

Самый короткий путь в космос

Звонит мужчина лет тридцати, называет адрес, откуда его забрать, и уточняет – «…на остановке у ФСБ».

Диспетчер

– Куда поедете?

– В «Космос».

Название торгового центра, но звучит забавно.

СМС

Смс – сообщение для диспетчера. «Не могу позвонить, деньги кончились.

Диспетчер:

– Хорошее сообщение. Вот сейчас все брошу, и пойду, положу ему денег на телефон.

Не удалось

Идет заказ такси: вопрос, ответ; вопрос, ответ; все очень вежливо и вдруг абонент говорит:

– Мне тут урегулировать один вопрос надо, я перезвоню.

Но прежде чем клиент отключает телефон, я услышала следующее:

– Вы мне на ногу наступили бля…, – далее следует череда «непереводимого русского диалекта», шуршание и только потом отключение телефона.

Звонка не последовало. Видимо, урегулировать не удалось.

Последний аргумент

Часто абонент задает вопрос: «Через сколько (минут) будет машина? При этом, его не устраивает указанный диапазон времени, ему нужно точно знать «Через сколько…»..

Ответить на этот вопрос невозможно, по нескольким причинам, но абонент не может или не хочет этого понять.

Однажды я услышала ответ на мучительный вопрос, который назвала «последним аргументом».

Разговор с абонентом уже вышел за все установленные нормы времени, а оператор, никак не могла закончить разговор. Бывают такие клиенты, при разговоре с которыми, невозможно попрощаться вежливо, они не оставляют для этого времени.

Когда «чаша терпения» оператора была переполнена, прозвучал «последний аргумент»:

– Но я жене экстрасенс! Воскликнула оператор с отчаяньем.

Видимо, эта фраза произвела впечатление на абонента, и он, наконец, повесил трубку.

Как во сне

Абонент называет адрес, где находится, в настоящий момент. Плохая слышимость. Диспетчер переспрашивает:

– Повторите, пожалуйста, адрес.

Ответ:

– Забыл, перезвоню.

«Удачный эксперимент?»

Кладбище отличается от морга только тем, что в первом, покойники уже похоронены, а во втором, еще нет, т. е. можно «экспериментировать». Разница небольшая, как мне казалось.

Однако, звонит дама почтенного возраста (по голосу). На вопрос «Куда поедете?», отвечает:

– На кладбище, Ой, нет. Туда мне еще рано. В морг, пожалуйста.

С кем я говорила? Может это был удачный эксперимент?

Два в одном

Звонок, стандартная фраза приветствия, а в ответ приторно слащавым голосом:

– Будьте добры и любезны.

Только мне «захотелось» быть доброй и любезной одновременно, как абонент отключил сотик.

Жаль. Я бы продемонстрировала ему два в одном.

Удивительная радость

Звонок. Стандартное приветствие и обычный вопрос:

– Откуда…?

– С кладбища «Фомкин сад» (есть такое).

Молодой человек был так весел, что я с трудом удержалась, чтобы не рассмеяться вместе с ним.

Никогда не слышала столько веселья в голосе человека, уезжающего с кладбища.

Что его могло так развеселить на кладбище?

Учитель

Звонок. Стандартное приветствие и вопрос «Откуда…?»

Абонент называет адрес.

Стандартный вопрос: «Куда…?».

Ответ:

– Адреса я не знаю, но это школа №176, на улице Пензенской, я там учительницей работаю у меня урок скоро, пожалуйста, быстрее машину пришлите, опаздываю на урок.

В моей базе данных нет школы с таким номером на улице Пензенской. И на карте тоже нет. А человек торопится на урок.

Я в шоке, от школы, и от учителя.

До чего довели бедных учителей.

Железнодорожный вокзал

Звонок. Стандартный вопрос:

– Откуда…?

– С площади у ж/д вокзала.

– Вы будете на остановке?

– Нет.

– У центрального входа ж/д вокзала??

– Нет.

– У почты???

Раздраженно:

– Нет. Я же сказала, на площади.

Вопрос:

– Вы будете стоять в центре площади???? – уточнила я.

Пауза.

Видимо она прикидывала, где центр площади, а я представила как слева от памятника Деточкину, будет стоять молодая незнакомка с аналогично раскинутыми руками, и встречать наше такси.

– Нет, давайте лучше к центральному входу ЖД вокзала?

– Слава Богу! – взмолилась я, – думала, этот диалог никогда не закончится.

Еще один парадокс нашего времени

Звонок. Стандартное приветствие и вопрос:

– Откуда…?

– Второй корпус Медицинского университета, – и добавляет, – пожалуйста, быстрее нужно срочно в больницу, а скорая помощь долго едет.

Вот он парадокс нашего времени, – скорая помощь едет медленнее, чем обычное такси, в медицинский университет, заметьте.

Бобер

При очередном заказе такси, абонент сообщает, что повезет бобра. Такое «домашнее» животное редко встречается в наших краях, видимо, от удивления диспетчер спросила:

– А в каком виде бобер?

Соседний оператор, услышавшая разговор, засмеялась и сказала

– Да, в обычном – в дорогой бобровой шубе.

После этого смех охватил всех, кто слышал этот диалог.

Даже представить не смогла

Заказ такси.

Абонент называет адрес своего местонахождения

Я никогда в жизни не страдала от недостатка воображения, я бы сказала, наоборот, с избытком одарена природой, но я не смогла представить переулок Разносторонний.

Что могло послужить причиной появления такого названия?

Будет время, съезжу в Сызрань посмотреть на этот чудо-переулок.

Как еще можно стоять?

В интерфейсе карты заказа такси есть строка для уточнения местонахождения абонента. Там обычно указывается полезная дополнительная информация от абонента.

С этой строкой тоже случаются курьезы.

Открываю заказ, там уточнение от абонента, стоящего у метро ст. «Гагаринская», на улице Гагарина: «будет стоять лицом в сторону ул. Гагарина».

Как еще можно стоять, ожидая такси, я не представляю?

Меня напугал пожарник

Иногда встречаются люди, которые очень медленно говорят. Я не знаю с чем это связано, но так бывает.

В нашем случае, это влияет только на скорость принятия заказа. Однако, когда в такой манере заказывает такси пожарник (судя по всему в офицерском звании), невольно, возникает вопрос – как пожар тушить будем?

Боюсь, что к тому времени, когда он отдаст приказ: «Тушить!», – тушить будет уже нечего.

Так бывает не всегда

Воскресенье, полдень. Звонит возмущенная женщина (лет около 45-ти). Язык слегка заплетается. В голосе чувствуется легкое похмелье.

– Вы что творите? Мы вчера отправили наших людей на вашем такси, а теперь их нет, нигде нет!

Она собиралась произнести длинную тираду в адрес компании, но я удачно перехватила инициативу, что не всегда бывает с возмущенными абонентами, и направила ее в соответствующую службу.

Выяснилось, что вчера (в субботу) утром из ночного клуба отправили на такси двух мужчин. Сегодня (то есть через сутки), вспомнили о них, и даже забеспокоились, что не всегда бывает после двух суток безудержного веселья (надо отдать им должное).

К счастью, все нашлись, и все закончилось хэппи эндом, но так бывает не всегда.

Memento mori

Утро. Начало рабочего дня.

Перезвон (т.е. нужно звонить некоторым абонентам и узнавать выйдут они к поданной машине или следует отменить заказ).

Звоню. Задаю соответствующий вопрос, а в ответ.

– Он не выйдет, он умер.

А заказ был не в больницу.

Memento mori.

Неужели и там мясом не кормят?

Звонок. Обычный заказ такси.

Отличие его состоит только в том, что абонент говорит, настолько злющим голосом, что даже по телефону чувствуешь это.

Оформляю заказ, а сама думаю, с чего бы это ему быть таким злым? Человек на мясокомбинате работает (заказ с работы домой). Неужели и там мясом не кормят?

Неконтролируемые эмоции

Звонит женщина, а голос у нее настолько испуганный, как будто я должна сообщить ей какое-то совершенно жуткое известие.

Так хотелось сказать ей: не бойтесь, меня, я не сообщу вам плохую весть, я только приму заказ. И все. А когда закажете такси, можете продолжать бояться сколько угодно, если вам так хочется.

С чем, всех вас, и поздравляю

Много десятилетий Самарский металлургический завод называли завод «Металлург».

Звонок. Заказ такси c завода «Металлург».

Ищу в нашей БД (база данных) – нет. Ищу по слову завод – нет. Ищу по слову металлург – нет. Ищи по улице (по карте), где он располагается и узнаю, что теперь этот завод получил новое название АЛКОА СМЗ.

Я в шоке. Вот это шифруются, ребята.

СМЗ надо полагать Самарский металлургический завод, но что такое АЛКОА, знает весь мир, кроме нас, простых смертных неметаллургов. Вот так, все становиться, «как в Европе». Скоро нам в управление оставят только сельское хозяйство. С чем вас и поздравляю.

Неожиданное разоблачение

Звонок.

Звонит водитель, и говорит:

– Абонент вышел, сказал, что не поедет, и ушел. Отмените заказ.

Я звоню абоненту узнать так ли это? Трубку берет молодая женщина.

– Вы действительно отменяете заказ в аэропорт?

– Нет, нет, он уже вышел – с удивлением ответила она.

Я.

– Водитель утверждает, что абонент вышел, отказался от такси и ушел.

Пауза. А потом очень медленно.

– Он должен был поехать в аэропорт…

Мы обе поняли, что ее обманул бойфренд или муж, что еще хуже. И скорее всего не вернется к ней никогда, потому что даже зубную щетку не забыл, в «командировку» собирался.

Хотелось сказать ей: «Крепитесь, эта участь многих умных и красивых женщин», – но скрипт не позволяет этого делать.

Финальная сцена

Беру звонок. Мужчина отвратительнейшим голосом, полным презрения и ненависти, заказывает такси до Академического театра драмы.

Я подумала, кажется, драма уже состоялась. В последнем акте осталась финальная сцена.

И занавес.

Забавные фамилии

Наверно, для филолога, изучающего происхождение фамилий, это звучит обычно, но для обывателя, согласитесь, забавно.

Паназдырь, или Опий, или Шкатырь.

Сегодня

Сегодня от усталости и малого количества заказов (от ожидания устаешь еще больше), вместо – «не все коту масленица», сказала: «не всякому коту масленица».

Неожиданно, оказалась права.

В баню – это не в ресторан

Заказ такси для сотрудников соцзащиты в баню.

Если бы в ресторан, то понятно – «обмывать».

А тут в баню, значит – «отмывать».

Тоже хорошо.

Ласковое название

В одном маленьком городке, каких много в России, инфекционную больницу ласково называют «заразкой».

Мне понравилось.

Разве от этого станет легче?

Звонит женщина (лет 30—35). В голосе чувствуется крайняя напряженность.

– Откуда его вчера забрали? Э… вчера муж оставил кошелек в машине, в вашем такси.

Мне стало жаль ее. Было понятно, что кошелек – это предлог, а главный вопрос – откуда.

Я дала телефон соответствующей службы, и подумала: «Зачем ей это знать – разве от этого станет легче»?

Самый глупый ответ

Вопрос:

– Вы будете ожидать машину?

Ответ:

– Пока не знаю.

Нелепая дисконтная карта

Звонок с кладбища. Дама, со слезами в голосе заказывает такси. Даже по телефону чувствуется безмерное горе этой женщины.

В конце диалога, нужно сообщить стоимость заказа и произнести название дисконтной карты.

Я на мгновение запнулась, и нарушила скрипт, потому что ее дисконтная карта, так некстати, называлась «счастье».

«Не дотянул»

Звонит женщина. Поедет с ребенком.

– Ему 8 лет, но он у меня крупненький, – говорит женщина, в надежде, что его можно будет провести без кресла.

Оператор:

– Указать 12 лет?

Пауза (видимо, пыталась оценить объективно).

– Поставьте 10.

«Не дотянул, – подумала я, – кресло нужно».