Kitabı oku: «Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни», sayfa 4

Тоже русский, кажется

Входящий звонок. Заказ приняла. А в конце абонент говорит:

– Дак чё я жду?

Хотелось сказать – «дак жди», – но я сказала:

– Ожидайте.

Мода – три дня не брился

Звонит молодая мама:

– Пришлите, пожалуйста, другого водителя.

Я подумала, опять хамоватый водитель попался. На всякий случай спрашиваю.

– Что случилось?

Ответ:

– Пока ничего, но он так выглядит, что я даже без ребенка с ним не поеду, а уж с ребенком тем более.

Видимо мода «три дня не брился» идет не всем, жаль, что это не все понимают.

Иностранец

Звонок. Корпоративный абонент заказывает такси своему гостю. Заказ проходит бодро. Отмечаю, что иностранец (т.е. русский не знает, можно не перезванивать).

В карте заказа нужно написать имя или фамилию клиента. Здесь возникает длительная пауза, которая заставила меня заволноваться. Я еще раз задаю вопрос, предполагая ужасающее, полное имя типа: Гияс ад-Дин Абу-л-Фатх ибн Ибрахим Омар Хойям (полное имя поэта).

Наконец, после длительной паузы, абонент отвечает:

– Чёй.

Теперь у меня случилась пауза.

От усталости даже «машины» дают сбой

Есть у нас несколько женщин, которые постоянно берут самое большое количество звонков, работают «как машина», но даже у них бывают сбои.

За спиной сидит наш передовик, и вдруг слышу смех, я оборачиваюсь, узнать, что интересненького случилось (конец рабочего дня, как-никак).

Она хохочет и говорит:

– Язык «заплетается», только с четвертого раза правильно назвала позывной водителя.

А позывной содержит 3, максимум 5 цифр. От усталости даже «машины» дают сбой.

Ура! Получилось!

Иногда, люди, с нормальной дикцией не выговаривают слово правильно.

Звонит абонент и называет, улицу Володарского, улицей Водоларского. И так несколько раз, пришлось помочь.

Несколько дней спустя, тот же клиент заказывает такси с той же улицы, а узнала я его потому, что он очень напрягся и старательно (почти по слогам) выговорил ул. Володарского правильно. Я улыбнулась и порадовалась за него.

Получилось!

Страшная лаборатория

Сумерки. Офисное здание расположено таким образом, что с трех сторон окружено старым кладбищем. Забавное местечко.

Видимо, с освещением там было тоже, не очень.

Звонит водитель, и говорит:

– По указанному адресу, точно, есть такая лаборатория?

Я выясняю и отвечаю:

– Точно, есть такая лаборатория.

Водитель:

– А вот девушка не хочет выходить и посмотреть поближе, что написано на табличках офиса.

Диспетчер:

– Чем я могу помочь?

Часто встречающийся адрес

Звонит абонент, называет адрес своего место нахождения. Вопрос диспетчера:

– Куда поедете?

Ответ:

– Да, нам только туда и обратно.

Шутка во второй строке

В строке уточнения места нахождения клиента написано, вместо «клиника лазера», «кринка Лазаря».

Еще один забавный адрес

Звонит молодая женщина лет 25 в подозрительном состоянии. На вопрос: «Откуда вас забрать»? – Невнятно называет какую-то фирму. Прошу назвать адрес. В ответ очень старательно выговаривает:

– э—э 3…6…9.. а.

Я ставлю вопрос иначе, упрощаю:

– Назовите, пожалуйста, улицу.

Абонент так же старательно:

– э—э 3…6…9..а.

Продолжать не было смысла, пришлось вежливо попрощаться.

Ох, уж эти англичане с нашего Кавказа

Молодая сотрудница принимает заказ. Задает стандартный вопрос, а в ответ слышит, тихое и невнятное бормотание лица кавказской национальности. Она попросила говорить громче, а в ответ услышала:

– Ти, щьто глюхой?

– Нет, я не глухой, – ответила она.

А что она сказала, когда трубку повесила, я не стану писать.

Как бы чего не купить

Довольно часто, наши состоятельные дамы (забыв, что такое НЛП, и прочие современные технологии продаж) покупают в Европе вещи, которые им, как выясняется позже, не нужны. Об этом не раз шутили наши СМИ и не только.

Сегодня приняла заказ из храма прямо в крупный торговый центр «Скала», видимо, помолившись, надеются купить именно то, что им нужно, а не то, что нужно продать магазину.

Слава Богу! Хоть Он не оставляет наших дам, в такой «сложной» ситуации.

Хочу все

Звонит молодой человек.

Стандартная фраза оператора:

– Откуда…?

Абонент:

– Вы знаете?… – далее следует длинная романтическая пауза…

Оператор:

– Вы хотите заказать такси?

Абонент:

– Нет. Я хочу все.

Оператор:

– Я тоже, но, у нас только такси. Всего доброго.

Провинился, но не сильно

Перезвон,

Звоню абоненту, сообщить, что машина еще не назначена, и спросить будет ли он ждать еще. В ответ слышу:

– Ой, как вы меня подвели, я тут, втихаря, хотела золотую цепочку купить быстренько туда и обратно, а у вас машин нет, а он скоро проснется.

«Провинился, но не сильно», – подумала я. В противном случае, она бы не стала делать это втихаря, отыгралась бы по полной программе, и про шубу не забыла бы. Шуба лишней не бывает, особенно зимой.

Самое глупое голосовое сообщение

После не удачной попытки оператора дозвониться до абонента, приходит голосовое сообщение

– Говорить не могу. Что случилось?

«Особое» требование к квалификации водителя

Дама заказывает такси, а в конце взволнованно, говорит:

– Только, вы мне вчерашнего водителя не присылайте, он задом ездить не умеет.

Звонок водителя

С водителями, как вы догадываетесь, тоже бывают курьезные случаи.

Звонит водитель, рано утром, в конце ночной смены,

– Вы знаете, я тут покемарил немножко (пока клиента ждал), очнулся, а у меня часы в обратную сторону идут уже на минус пошли, что делать?

– По техническим вопросам обращайтесь на базу, но лучше, отдохните еще и перезагрузите программу.

Что ему приснилось? На что смотрел?

Жалуется водитель

– Вчера, ко мне в машину «голубой» сел, и приставал, между прочим. Ну что это такое?

– Сочувствую – сказала женщина оператор, а положив трубку:

– А может, завидую.

Достаточно того, что слышится

Некоторые клиенты заказывают такси на расстояние меньше чем 500 метров. (Самое малое расстояние из моей практики – 238 м.) Иногда из 2 подъезда в десятый подъезд того же дома. Цена, в таком случае, минимальна, но абоненту все равно может показаться излишне большой.

Слышу вопрос абонента соседнему оператору:

– 105 рублей!? А вам не мерещится?

Оператор твердым голосом.

– Нет, не мерещится.

Я подумала: «Нам хватает того, что слышится, иногда. Если мерещиться начнет, тогда „пиши“ пропало».

Недавно, например: вместо МегаСити, показалось, что клиент спросил:

– Вы не косите?

Я чуть не ответила ему, что не кошу. Хорошо вовремя сообразила, что не о том речь.

Сколько сил, порой, уходит на то, чтобы правильно угадать, что говорит абонент, при нашей «роскошной» связи.

А вы говорите, мерещится, достаточно того, что слышится.

Уточните и перезвоните

Стандартный вызов такси занимает, в среднем, 10 – 30 секунд, но две дамы за 5 секунд ответа на второй вопрос, могут, запросто, «вынести мозг». После таких абонентов приходится немного отдохнуть.

Как это происходит.

Звонок. Стандартный вопрос, обычный ответ, второй вопрос:

– Куда…?

В этот момент два женских голоса одновременно начинают произносить два разных адреса, споря друг с другом и настаивая, при этом, на своем, адресуясь ко мне.

Хорошо, что на этот случай у нас есть спасительная фраза:

– Уточните, пожалуйста, адрес и перезвоните. Всего доброго.

У каждого свое

Звонок.

Такси заказывает служащий почты.

Ответ на первый вопрос быстро и четко (почта России все-таки).

На второй вопрос: «Куда…?» Ответ:

– До востребования.

Диспетчер улыбнулась и сказала:

– У нас это называется «по факту».

Человек полагает, а Бог располагает

Звонок.

Абонент говорит:

– Нам нужно изменить заказ. Мы поедем не в ресторан, а в клиническую больницу им. В. Д. Середавина.

«Ничего себе, – думаю, – разница, собирались в ресторан, а поехали в клинику».

Человек полагает, а Бог располагает.

Иначе, это плохой диспетчер

Звонок из маленького городка, (коих много в России). Звонит женщина пенсионного возраста (по голосу).

Стандартный вопрос Откуда…?

– У «Светофора», на 70 лет, ну там, где сворачиваешь…

– Назовите, пожалуйста, улицу и номер дома, или перекресток, у меня программа.

Дама взорвалась от возмущения.

– Нет, ты подумай? У нее программ, она даже не знает где «Светофор» (магазин)! – обратилась она к кому-то и бросила трубку.

Именно в маленьких городах чаще всего встречаются абоненты, возмущенные тем, что оператор не знает, где находится их единственный магазин или бар. Они не подозревают о том, что диспетчер, с которым они говорят, может находиться за полторы тысячи километров от этого города, и даже рядом с этим городом никогда не был.

Они абсолютно уверены, что их бар или магазин должен знать каждый диспетчер. Иначе, это плохой диспетчер.

Забавный адресок

Звонок. Стандартный вопрос, стандартный ответ.

Следующий вопрос: «Куда поедете?»

Ответ:

– Нам на ЖД вокзал, только с обратной стороны.

Смертельно опасная фраза

Корпоративный заказ такси.

Абонент медленно, нудно и подробно отвечает на все вопросы. Наконец мне осталось попрощаться, что я с радостью хотела сделать, потому что он занял у меня не 30 секунд (как положено), а полторы минуты. В этот момент абонент говорит:

– А теперь давайте проверим.

Я чуть не умерла.

Не знаю, что лучше?

Звонит возмущенная дама лет тридцати.

– Ваш водитель хам, я буду жаловаться, я в суд подам, дайте телефон вашей администрации.

– Да, конечно, запишите телефон… –. Можно узнать, что случилось.

Ответ:

– Меня, никто, никогда не посылал на х… А ваш водитель и т. д. и т. п.

Мне стало жаль ее. Меня почти каждый день туда отсылают, подумала я, то водители, то клиенты. Я, на столько, перестала обращать на это внимание, что даже не замечаю этого хамства.

Не возмущаюсь, сплю хорошо, судебных издержек нет.

Не знаю, что лучше – замечать или нет?

Редчайший голос

Сегодня первый раз в жизни услышала голос, точно воспроизводящий скрип массивной деревянной двери.

Если бы мне сказали, что такой голос бывает, не поверила бы ни за что.

Грубая лесть

Связь оставляет желать лучшего.

Видимо звонит водитель из «новеньких». Задает вопрос, проверяя, туда ли он позвонил.

Диспетчер отвечает:

– Нет, я не император, я оператор.

У всех, кто слышал, ответ резко изменилось выражение лица, и заиграла загадочная, я бы сказала, мечтательная улыбка на устах.

Маньяк

Звонит женщина. Взволнованным голосом сообщает:

– К нам, кажется, маньяк в дом залез. А нас только две женщины в доме. Что делать?

Чего только, со страху не делают, подумала я. Конечно, нужно звонить в полицию, в службу спасения, взять топор в руки и встать у двери в комнату, наконец, но не звонить же в такси?! Видимо, от страха женщина нажимала все кнопки, но откликнулось первое такси.

Конечно, хотелось сказать, как в нешуточной шутке про сексуального маньяка:

– «Если вас насилуют, расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие».

Но, во-первых, даже «хорошего» сексуального маньяка вред ли хватит на двух наших женщин, а во-вторых, если это не сексуальный маньяк, то им очень не до шуток, даже веселых.

Когда нет лица, терять нечего

Оператор и абонент не знакомы, для оператора абонент человек без лица, а когда нет лица, терять нечего.

Если вам нужно отказаться от такси, делайте это как можно раньше и БЕЗ объяснения причин.

Такой вариант всегда лучше, чем любая придуманная нелепость и даже, правда.

Это понятно каждому

Перезвон. На календаре 2 января 2016 года.

В строке для комментариев написано «аб. не вышел, потому что не смог». Заказ отменен.

Это понятно каждому, думаю, и не только в России.

Неожиданный ответ

Звонок 2 января. Стандартный вопрос откуда …?

– Нас заберите из первой городской бани.

Язык при этом слегка «волочиться» (притормаживает). Понятно, в бане не только мылись.

Следующий вопрос:

– Куда поедете?

Ответ:

– В баню, что на Фрунзе, знаете?

Крепкие ребята, – подумала я, – так основательно «вляпаться», чтобы в одной бане не отмыться, надо очень постараться.

Консерватизм

Часто, абоненты звонят для того, что бы узнать телефон службы потерь, службы качества или другой телефон, а когда им начинаешь диктовать номер, они говорят:

– Ой, подождите, я ручку найду или карандаш.

Пауза может неприлично затянуться. Это, притом, что почти у всех есть два телефона.

Не знаю, как это объяснить, наверное, человек – существо консервативное.

Получила по заслугам

Вчера, так неожиданно появился кашель, что абонент все слышал, но промолчал. А я, от неожиданности и конфуза, даже забыла, что нужно было сказать, и произнесла не ту фразу, за что, конечно, получила выволочку от админа, и штраф, естественно.

О самолетах

Абонент в аэропорту Курумоч, (под Самарой). Звоню, чтобы узнать выйдет ли абонент к поданной машине.

Ответ:

– Да, да, мы только что приземлились и теперь ползем по полосе, пусть ждет.

«О самолетах, как о насекомых: в воздухе летают, по земле ползают, – подумала я, – а создавали их, по образу и подобию птицы».

Непредусмотренная ситуация

Страна у нас многонациональная, акценты – обычное дело, бывают с дикцией проблемы, но иногда добавляется еще один непредусмотренный фактор, который ухудшает понимание абонента.

Коллеге попался абонент, который, при заказе такси, жевал. Видимо завтрак был так хорош, что он не мог лишить себя такого удовольствия – это понятно.

Не понятно, почему, при этом, нужно было заказывать такси?

– С начала, прожуйте, пожалуйста, а потом говорите, я вас не понимаю – сказала оператор и повесила трубку.

Такой фразы нет в скрипте, но и ситуация такая не была предусмотрена.

Глаза, тело и душа

Звонок. Стандартный вопрос:

– Откуда …?

В ответ звучит улица и номер дома, голосом изрядно захмелевшего человека.

Дополнительный вопрос:

– Подъезд, какой?

Ответ:

– С улицы. Я адрес на про-ти-положной стороне прочитал, на доме, а сам я в кафе напротив, сижу. Под-ик-едет, думаю, увижу.

В таких случаях, приходиться аккуратно намекать абоненту, что оператора не интересует, куда смотрит его глаз, не интересует, где прибывает его душа, интересует только, по какому адресу располагается его бренное тело.

Наша связь

Некоторые водители перевозят абонентов только по городу или в определенном районе города.

Диспетчер спрашивает водителя

– Вы дальше рынка ездиете?

Ответ:

– Да, у меня есть дети.

Вот так и работаем.

То, чего на свете нет

Звонит абонент и говорит:

– Ви зачэм мнэ мащину прислал, каторый на свэте нэт?

– Как нет? В каком смысле?

Ответ:

– Она такой старый, что я нэ помну, когда выпушэн. Дэвушка, прысылай мне другой машина.

Забавная дисконтная карта

Интересно, как у бабули (судя по голосу лет 75-ти) оказалась дисконтная карта под названием «Кружка за кружкой»?

Чудны дела твои, Господи!

Неразгаданная загадка

Звонит водитель и говорит, что нужно отменить заказ абонент «уехал».

– На другом такси? – спрашиваю я (такое тоже бывает).

– Нет, пьяный он, «в дым», вообще «никакой».

– Уже? – удивились я.

Перезвонила абоненту. Действительно, «лыка не вяжет». Заказ был отменен по просьбе водителя.

Я заглянула в историю заказа. Оказалось, что с момента заказ до момента прибытия машины прошло 5 минут, плюс 10 минут бесплатного ожидания.

Что и сколько нужно выпить, за это время, чтобы так основательно «уехать», осталось для меня загадкой.

У них так шутят

После фильма «Ликвидация» Сергея Урсуляка, премьера которого состоялась несколько лет назад, стали модными некоторые фразы и выражения. Он сделал популярным одесский говор и говор одесских евреев на столько, что я стала опасаться за наш «…Великий и могучий…».

Появились сериалы сомнительного качества (мягко выражаясь), где тоже культивируется акцент южных славян и не только.

Когда моя коллега озвучила стоимость заказа. Абонент спросил:

– «Это шо цена или внешний долгх?»

Народное выражение

Если человек долго не может определиться, где находится, прежде, о нем говорили «запутался в трех соснах», и называли такого человека нелитературным словом.

Теперь появилось новое приличное выражение, которое характеризует ситуацию и дает определение одновременно – «третья сосна от елки».

Замечательное выражение. Мне понравилось.

Если…

Если поработать диспетчером несколько лет, то наверное, не останется ни одного слова в базе данных или в скрипте, которое не подверглось бы искажению, по той или иной причине.

Вместо «Скала холл» – торговый центр, послышалось аллахол (лекарство).

В дополнительной строке для водителя нашла: вместо сокращения (шлаг) от слова шлагбаум – просто «шланг».

Один абонент, «под мухой», назвал село «Подстепки» без двух букв «с» и «т», прозвучало это очень не литературно.

«Компрометирующий» факт

Зима. Звонит водитель:

– У меня в машине дамочка одежду оставила, – после некоторой паузы добавил, – верхнюю.

Надеюсь, а то, совсем замерзнет, зима все-таки.

Теперь есть на кого «свалить»

Прежде, когда несанкционированно менялся статус заказа, водитель говорил, что не хотел брать этот заказ, он сам к нему «прилетел», и объяснял явление тем, что случайно нажал не на ту кнопку на своем телефоне.

Теперь, когда вместо телефона появились: смартфоны, айфоны, айпады (т.е. телефоны с более развитым «интеллектом»), водители стали говорить: «Мобильник „хулиганит“».

И ведь, «веришь»! Куда деваться?

А вдруг, у него с юмором не очень?

Звонит абонент и возмущается.

– Почему вы SMS сообщения присылаете, написанные английскими буквами, я же могу их не знать?

Трудно такое представить, но гипотетически – может быть.

Хотелось «приколоться» и сказать, что мы, рассылаем такие смс, только тем, кто точно знает английские буквы. Но абонент был так недоброжелательно настроен, что я предпочла не шутить. А вдруг у него с юмором не очень?

Бдительность

Весной, кажется, даже по телефону можно заразиться какой-нибудь болезнью, так много говорят о гриппе, горле, и прочих потрохах человека.

Звонит женщина среднего возраста, и просит прислать машину как можно быстрее, ей срочно нужно в инфекционную больницу.

Видимо пауза, которую я допустила, показалась женщине двусмысленной и она продолжила:

– Я не заразная, я просто, на дежурство опаздываю.

«Хотелось бы верить» – подумала я и улыбнулась.

Сила воли

Работа у диспетчера нервная, но сидячая, поэтому мало, кто из женщин на такой работе не имеет, хотя бы пару килограмм лишнего веса (мягко выражаясь).

Принимаю заказы, а между тем, как водится, посматриваю, что вокруг делается, о чем говориться.

Вдруг мой взгляд остановился на соседнем столике слева. На самом видном месте, на подставке монитора, лежит конфета Раффаэлло.

«Так себя истязать», – подумала я.

Почти два часа до ближайшего положенного перерыва смотреть на эту конфету. Какая воля!? Какая выдержка!? А я удивлялась, почему она входит в 1% наших служащих, которые не имеют лишнего веса. Теперь понятно, почему.

Дискомфорт диспетчера

Очень нежелательно в работе диспетчера, превышать положенное время разговора с абонентом, однако, без этого не обходиться.

Когда звонит корпоративный абонент, стразу включается – (сейчас будет три или четыре заказа на 2 минуты разговора, в лучшем случае); или если слышишь по голосу, что абонент очень преклонного возраста, сразу готовишься к разговору, на полторы минуты (как минимум).

Я не стразу поняла, почему возникают эти неприятные ощущения. Ведь за это не штрафуют так нещадно, как за другие погрешности.

Такая реакция диспетчера, скорее всего от того, что в этих ситуациях от оператора, практически, не зависит скорость принятия заказа.

Ревнивая жена

Звонит молодая женщина (лет двадцати с небольшим хвостиком) и требует прислать другую машину. Конечно, я спрашиваю: «Что случилось»?

Она в ответ:

– Ваш водитель не разрешает мне сесть на переднее сидение, потому что у него ревнивая жена, так он говорить. Это как? Это нормально?

Я не нашлась, что ответить в данной ситуации, и предпочла помолчать, а после ее бурного словесного потока, о сырой голове и об опоздании, которое ей грозит (почему-то по нашей вине), предложила подождать другую машину.

После этого я позвонила водителю с тем же вопросом – что случилось?

Водитель, видимо сообразив, что наговорил много глупостей, сказал мне следующее:

– Да, у меня там, просто, сиденье не прикручено, я ей предложил сесть на заднее сиденье, а она отказалась, сказала, что ей нужно на переднем и т.д, до полного раздрая.

Машину я нашла быстро (Слава Богу) и все уладилось. Но.

Мне показалась эта ситуация довольно типичной. Каждый скрывает истинный мотив своего поведения, и возникает глубокое непонимание. На самом деле женщине хотелось успеть, в дороге, досушить голову (впереди воздух теплый от обогревателя), а водитель придумал дурацкую причину, чтобы не сажать ее на переднее кресло. Вот так рождается любой конфликт. А нужен ли он? Какую проблему может решить такой конфликт?