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El caso de estudio: ciudad de Santa Marta
La ciudad de Santa Marta, Distrito Turístico, Cultural e Histórico y capital del departamento de Magdalena, tiene como su principal actividad socioeconómica el turismo porque cuenta con áreas naturales de interés para turistas regionales, nacionales e internacionales. En la tabla 1 se puede observar el panorama expuesto por el Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD, 2012) respecto a la realidad social, demográfica y económica de la ciudad, en torno a los Objetivos de Desarrollo del Milenio (ODM).
Tabla 1. Indicadores de ODM en Santa Marta
Fuente: PNUD (2012).
Del informe Territorializando los ODS en las ciudades de Colombia ¿Hacia dónde vamos?, realizado por la RCCCV (2019), se puede extraer el diagnóstico de la ciudad con respecto a los ODS, el cual se observa en la tabla 2.
Tabla 2. Indicadores de ODS en Santa Marta
Fuente: elaboración propia.
La Gobernación del Magdalena y la Alcaldía de Santa Marta tienen el reto de lograr los ODS en sus territorios. Para ese fin, estas instituciones están buscando resolver una gran variedad de problemas en cuanto a obras cívicas, seguridad, salud, educación y economía, a través de la implementación de los planes de desarrollo y de políticas públicas (Alcaldía de Santa Marta, 2016; Gobernación del Magdalena, 2016). La Alcaldía, en particular, tiene implementada la estrategia nacional Gobierno en Línea, que busca construir un estado más eficiente, más transparente y participativo gracias a las TIC, facilitando el goce efectivo de derechos a través del uso de la tecnología.
Para el 2017, en materia de TIC la ciudad contaba con: un centro operado por la policía metropolitana para recibir las llamadas de emergencias, 240 cámaras de videovigilancias para monitorear la seguridad de los habitantes operadas por la policía metropolitana y la Fiscalía (Opinión Caribe, 2017), nueve cámaras de fotomultas para sancionar infracciones de tránsito operadas por una concesión privada, un sistema de semáforos desconectado y no inteligente (SIETT, 2015), 50 zonas con wifi de uso libre (MinTIC, 2017b), y algunas iniciativas y aplicaciones tecnológicas para fortalecer el sector productivo (MinTIC, 2017a). Sin embargo, la ciudad no disponía para entonces de un plan de TIC integrado y gestionado en función de los diferentes modelos de ciudad inteligente que facilitara la transformación y consolidación de Santa Marta en una ciudad inteligente.
Algunas iniciativas que la ciudad no había implementado para el 2017 y que, tal como se puede apreciar, no cuentan con un estudio detallado son: (i) un centro automático de despacho que permita integrar el sistema de emergencias (Policía, Bomberos, Comité de Mitigación del Riesgo, Defensa Civil, Cruz Roja, entre otros entes), y la videovigilancia en materia de seguridad, prevención de desastres y tráfico vehicular; (ii) una red de sensores que permita monitorear la infraestructura pública, la calidad ambiental de aire, playas y aguas, el sistema de transporte, entre otras variables; (iii) un sistema de información unificado y consolidado con indicadores sobre la ciudad en materia de economía, gobierno, movilidad, calidad ambiental y seguridad, enfocados a la toma de decisiones de mejora; (iv) aplicaciones que les permitan a los ciudadanos participar de las actividades propias de la ciudad y que fortalezcan el uso y apropiación de la tecnología en la población; (v) un portafolio de proyectos priorizado en TIC para mejorar las condiciones de la ciudad; (vi) un gobierno de las TIC que movilice las acciones y los recursos de la forma más eficiente en respuesta a requisitos regulatorios y operativos de la ciudad, contemplando la estructura de las TIC y procesos, la toma de decisiones, la gestión de relaciones con otras áreas y entidades, la gestión de proveedores, acuerdos de servicios y de desarrollos, y la alineación con los procesos; (vii) unos principios para la manipulación de la información que se fundamente en el ciclo de vida de esta (definición, recolección, validación, consolidación y publicación) y que tenga en cuenta la información desde la fuente y en tiempo real, la calidad de la información, la información como bien público y como servicio, cumpliendo con los criterios de oportunidad, confiabilidad, completitud, pertinencia y utilidad, y (viii) una estrategia tecnológica que impulse los clústeres productivos en la ciudad como el del turismo y mejoren la calidad de vida de los habitantes.
De acuerdo con este contexto de la ciudad de Santa Marta expuesto, se establecen las siguientes preguntas problematizadoras:
•¿Es posible estructurar un modelo de gestión de las TIC que se adapte al contexto de Santa Marta y facilite la transformación de la ciudad a ciudad inteligente?
•¿Cuáles elementos deben considerarse en un modelo de gestión de las TIC para transformar a Santa Marta en una ciudad inteligente?
•¿Cómo alinear las estrategias de las TIC con los objetivos y políticas de la ciudad de Santa Marta?
•¿Cuál debe ser la táctica de la prestación de servicios de las TIC de la Alcaldía de Santa Marta?
•¿Qué y cómo mejora la operación de las TIC en la Alcaldía de Santa Marta?
•¿Cuál es el grado de inteligencia de la ciudad Santa Marta en el contexto de ciudad inteligente?
•¿Cuáles TIC influyen significativamente en el índice de inteligencia de la ciudad de Santa Marta?
•¿Cómo evaluar el estado y progreso de transformación en ciudad inteligente de Santa Marta?
Aunque existen diferentes iniciativas tecnológicas para mejorar a Santa Marta, no se dispone de un modelo de gestión de las TIC con las características específicas de esta ciudad que impulse su transformación hacia una ciudad inteligente. En atención a los planteamientos mencionados, se puede considerar pertinente el desarrollo de la investigación orientada por el siguiente interrogante: ¿cómo se gestionan las TIC para transformar a Santa Marta en una ciudad inteligente?
Orígenes del libro
Este compendio es uno de los resultados del proyecto de investigación titulado “Gestión de las tecnologías de información y comunicación para la transformación en ciudad inteligente a la ciudad de Santa Marta-Colombia”. El proyecto tuvo como objetivo general proponer un modelo de gestión de las TIC para la transformación de Santa Marta en una ciudad inteligente, y los siguientes objetivos específicos:
•Describir las estrategias políticas de las TIC en la ciudad de Santa Marta.
•Analizar la prestación de servicios de las TIC en los órganos del poder público de la ciudad de Santa Marta.
•Describir la operación de las TIC en los órganos del poder público de la ciudad de Santa Marta.
•Establecer el grado de inteligencia de la ciudad de Santa Marta.
•Describir el estado tecnológico de la ciudad de Santa Marta.
•Determinar el progreso de transformación de Santa Marta en ciudad inteligente.
•Diseñar un modelo de gestión de las TIC para la transformación de Santa Marta en ciudad inteligente.
El proyecto se sustentó en la premisa de que el concepto de ciudad inteligente y su aplicación están adquiriendo una posición prominente en las tendencias de innovación actuales. En distintos lugares del mundo se han establecido este tipo de modelos de ciudad, y el incremento hacia el futuro es considerablemente exponencial. Cabe recordar que cuando se habla de ciudades inteligentes se hace referencia a un modelo de ciudad con tecnologías orientadas al servicio que dan soporte a la población, haciendo a la ciudad sostenible mediante la correcta gestión y ofreciendo servicios de TIC para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, con base en una arquitectura e infraestructura de las TIC específica a cada contexto urbano. En este sentido, la investigación se justificó de forma teórica, metodológica, práctica y social como se indica a continuación.
Teóricamente, la investigación se justificó porque valoró y contrastó diferentes orientaciones de los modelos de gestión de las TIC y las distintas visiones de ciudades inteligentes con el propósito de generar un marco de referencia para las variables de investigación “gestión de las TIC” y “ciudad inteligente”. Así, a través de la correlación de estas dos variables se buscó afianzar el rol de las TIC como factor de desarrollo en las ciudades en Colombia.
Con respecto a los aportes metodológicos de la investigación, este modelo propuesto sirve como referente a las otras ciudades de Colombia y del Caribe que decidan iniciar su transformación a ciudades inteligentes porque se generan un instrumento de recolección de datos, métricas específicas para evaluar las TIC en las ciudades, datos recolectados para ser contrastados, una arquitectura que puede ser replicada y mejorada en más ciudades de Colombia, entre otros aportes. Específicamente, en este trabajo se diseña y aplica en Santa Marta un instrumento de medición para diagnosticar las variables señaladas anteriormente, “gestión de TIC” y “ciudad inteligente”, y las condiciones que intervienen en la transformación y consolidación de ciudades inteligentes en el contexto colombiano.
La investigación se justificó prácticamente debido a que la administración de las ciudades se encuentra cada vez más supeditada por el papel y la interpretación de la tecnología. El modelo de gestión de las TIC pretende potencializar estas tecnologías en los diferentes procesos de la ciudad bajo la premisa de mejorar las condiciones de vida de sus habitantes; además, favorece la articulación de Santa Marta con el plan estratégico de las TIC y el sistema de ciudades propuesto por el Gobierno central.
Asimismo, el modelo de gestión mencionado propone a la ciudad de Santa Marta definir los lineamientos estratégicos, tácticos y operativos que dinamicen el mejoramiento de las condiciones de los habitantes y garanticen la sostenibilidad de la ciudad por medio de la adecuada utilización de las TIC. Adicionalmente, esta propuesta facilita a la ciudad la adopción, adaptación, generación e implementación de redes de comunicaciones, sistemas de información y servicios tecnológicos, y el uso apropiado de ellos, garantizando el valor estratégico de la capacidad y la inversión en TIC realizada por el Estado. De esta forma se puede contar con una herramienta guía para planear y monitorear las etapas de transformación de Santa Marta a ciudad inteligente.
Por último, la investigación se justifica socialmente porque el modelo tiene un enfoque sistémico de la gestión de las TIC mediante un proceso continuo que puede ser aplicado a otros ámbitos de la ciudad. Esto sitúa a la tecnología como un servicio que mejora las condiciones de vida de los ciudadanos y facilita el diseño y planeación de proyectos de inversión en el desarrollo de soluciones integrales en una visión de ciudad inteligente.
El desarrollo, la adopción y la implementación del modelo gestión expuesto en este libro le permitirá entonces a la ciudad de Santa Marta identificar definir y priorizar: los requerimientos funcionales y no funcionales en las TIC; la arquitectura de red y de componentes tecnológicos más adecuada; la inversión en infraestructura tecnológica, plataformas y servicios de publicación, y en procesamiento y almacenamiento de información; los niveles de calidad requeridos “QoS” en TIC; la estrategia en TIC y los planes y proyectos para la transformación a ciudad inteligente; la gestión financiera de las TIC y el plan de mejora continua en TIC.
La investigación que da origen a este libro se realizó en el departamento del Magdalena, en Santa Marta, Colombia, entre diciembre de 2016 y julio de 2018, y para cumplir los objetivos se apoya en distintos referentes en torno a las dos variables delimitando teóricamente el trabajo.
Para la variable gestión de las TIC se utilizaron los conceptos y lineamientos establecidos en las buenas prácticas de las TIC como ITIL V3 y COBIT 5 y las normas internacionales ISO/IEC 38500, ISO/IEC 20000 e ISO/IEC 27001. Además, se analizaron los trabajos de autores reconocidos en esta área del conocimiento, entre los que se destacan: MinTIC (2016), Van Grembergen, De Haes y Guldentops (2004), Weill y Ross (2004), Woodman (1985), Artiles y Márquez (2013), O’Brien y Marakas (2006), Dankbaar (1993), Gaynor (1999), Hidalgo, León y Pavón (2002), Cotec (1998), Kearns, Taylor y Hull (2005). Otros autores estudiados son: Cobo (2009), Garbarino (2014), AEC (2017), TechTarget (2017), Narbona (2006), Valle, Puerta y Núñez (2017), Colbeck y Evans (2005), Sambamurthy y Zmud (1999), Luftman (2000), Simonsson y Johnson (2006), Dahlberg y Kivijarv (2006), AENOR (2012) Fernández y Llorens (2011), Caporarello (2008), Piattini-Velthuis y Hervada-Vidal (2007), De la Cruz y Mauricio (2007), Couch II (1998), Ponjuán (2007), Rowley (1988), White (1985), Salvador, Angós y Fernández (1999), Whitten y Bentley (2008), Laudon y Laudon (2016), Arsanjani et al. (2009), Baldecchi (2014), Thamhain (2013), Hamilton y Pezo (2005) y Cordua (1994).
Para la variable ciudad inteligente se emplearon principalmente los conceptos y teorías definidos en los trabajos de los siguientes autores: Harrison, et al. (2010), Cohen (2011), Colado, Gutiérrez, Vives y Valencia (2014), Pardo y Nam (2011), Universidad de Alicante (2017), Gobierno de España (2015), Correia (2016), Bouskela, Casseb, Bassi, De Luca y Facchina (2016) y Fundación Telefónica (2011). Además, se consultaron los trabajos de los siguientes autores: García, Ojeda y Torres (2007), Cocchia (2014), Giffinger y Gudrun (2010), Chourabi et al. (2012), European Commission (2012), Hall (2000), Dameri (2013), Moss Kanter y Litow (2009), Caragliu, Del Bo y Nijkamp (2011), IBM (2010), Hollands (2008), Gil-García, Helbig y Ojo (2014), Maestre y Nieto (2015), Fernández-Güell (2014) y Moreno (2016).
Capítulo 2
Gestión de las TIC
El término “tecnologías de la información y la comunicación” (TIC) es usado frecuentemente en la literatura, pero no existe una definición consensuada. Se han propuesto múltiples definiciones, muchas de las cuales son generales, y otras incluyen aspectos tecnológicos en detalle.
Retomando el concepto sobre las TIC a partir de una revisión bibliográfica, puede destacarse el que brinda Cobo (2009):
Dispositivos tecnológicos (hardware y software) que permiten editar, producir, almacenar, intercambiar y transmitir datos entre diferentes sistemas de información que cuentan con protocolos comunes. Estas aplicaciones, que integran medios de informática, telecomunicaciones y redes posibilitan tanto la comunicación y colaboración interpersonal (persona a persona) como la multidireccional (uno a muchos o muchos a muchos) (p. 312).
En el mismo sentido, la abreviatura TI es usualmente utilizada para referirse a las tecnologías de la información. Ahora bien, si se comparan de una manera simple y gramatical las abreviaciones TI y TIC, podría decirse que ambas tienen amplia relación y que las TI son un subconjunto de las TIC; sin embargo, esto no es cierto: de hecho, en la literatura científica la abreviación TI es usada como un concepto global que contiene todo el dominio de la información, incluyendo los dispositivos tecnológicos y las redes de comunicación. Garbarino (2014), en su tesis doctoral, define el termino TIC como los recursos requeridos para adquirir procesar, almacenar y diseminar información.
Las TIC, además de ser una herramienta operativa, se están convirtiendo en un activo dinámico, estratégico e indispensable para el desempeño de la misión y el logro de los objetivos de todas las organizaciones. El uso de estas tecnologías se está transformando en una ventaja competitiva en las organizaciones modernas porque facilita la operación, la supervisión y el control de los procesos, permitiendo aumentar la eficiencia y la transparencia en su ejecución, y la satisfacción de los clientes. A esto se debe la importancia de la gestión de las TIC: para aprovechar efectivamente las posibilidades que ofrece, maximizando la inversión en ese ámbito y mitigando los riesgos que entrañan las tecnologías.
Siguiendo a diferentes autores, se puede definir el término “gestión de las TIC” a partir del significado de cada una de sus palabras (“gestión” y “TIC”). La primera involucra acciones como planificar, organizar, dirigir y controlar, entre otras, y la segunda hace referencia a los recursos requeridos para adquirir, procesar, almacenar y diseminar información. En concordancia, la gestión de las TIC es el conjunto de acciones para articular las TI con las condiciones del negocio y así generar valor.
La Asociación Española para la Calidad (AEC, 2017) establece que:
Gestionar las TIC consiste en tomar las decisiones operativas dentro del gobierno de las TIC. La gestión de la TIC hace referencia a los aspectos operativos para el suministro de productos y servicios de TIC en la forma eficaz. Además, la gestión de la TIC se lleva a cabo mediante la adopción de buenas prácticas, ampliamente usadas, que proceden de diversas fuentes (p. 35).
TechTarget, empresa que proporciona estrategias tecnológicas para los profesionales de las TIC, aproxima la gestión de las TIC como “el proceso de supervisión de todos los asuntos relacionados con las operaciones y recursos de tecnología de la información dentro de una organización” (TechTarget, 2017, p. 201). En este orden de ideas, podría afirmarse que esta gestión tiene como objetivo asegurar que todos los recursos tecnológicos y los empleados asociados son utilizados correctamente para proporcionar valor a la organización. Por lo tanto, una gestión efectiva de las TIC debería permitirle a una organización optimizar recursos y el personal, al tiempo que mejora los procesos misionales y de comunicación y aplica las mejores prácticas.
En un sentido similar, para el MinTIC el propósito de la gestión de las TIC es garantizar que las TIC mejoren el desempeño de las organizaciones, suministrando información para la toma de decisiones, fortaleciendo los procesos misionales y de apoyo, y garantizando la transparencia en manejo de los recursos. Según este concepto, la gestión de las TIC se realiza con base en seis componentes: estrategia de TIC, gobierno de TIC, análisis de información, sistemas de información, gestión de servicios tecnológicos, y apropiación y uso (MinTIC, 2016).
Narbona (2006) enuncia que los sistemas de gestión pueden ayudar a las organizaciones a aumentar el control sobre los procesos y la satisfacción del cliente y que el enfoque a través de un sistema de gestión de tecnologías de la información (SGTI) anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para este y a mantenerlos bajo control. Adicionalmente, el autor identifica ocho principios de gestión de las TIC que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema para la gestión, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de decisión y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor (Narbona, 2006).
La función de las TIC en las organizaciones ha evolucionado con el tiempo y, por tanto, también la gestión de las TIC. Valle et al. (2017) enmarcan la evolución de la gestión de TIC en tres estados: gestión de la infraestructura de las TIC (objetivo principal: proveer tecnología a la organización), gestión de servicios de TIC (objetivo principal: proveer servicios de las TIC a la organización) y gestión del valor del negocio de las TIC (objetivo principal: integrar los procesos de las TIC con los del negocio para aumentar la calidad y agilidad de la organización: “las TIC el socio estratégico”).
En la tabla 3 se recopilan algunos de los cambios que ha tenido la gestión de las TIC a través del tiempo.
Tabla 3. Comparación entre la gestión de las TIC tradicional y la moderna
Fuente: elaboración propia.
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