Kitabı oku: «Organización del servicio de pisos en alojamientos. HOTA0208»

Contenido

1. Introducción

2. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación

3. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario

4. Procesos característicos del departamento de pisos: descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería

5. Métodos de trabajo: la planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción

6. Métodos de medición de la actividad productiva

7. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos

8. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales

9. Confección de horarios y turnos de trabajo

10. Organización y distribución de las tareas

11. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos

12. Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas, residencias para la tercera edad, residencias escolares y otros alojamientos no turísticos

13. Resumen

1. Introducción

Este capítulo está destinado al estudio de la organización del departamento de pisos y los procesos que en él se llevarán a cabo. Así, se estudiará qué modelos de organización de los servicios son los más característicos en el sector. También se desarrollarán los procesos de limpieza y puesta a punto del departamento.

La persona responsable del departamento establecerá unas estimaciones de plantilla y de materiales necesarios, además de designar los turnos de trabajo. Para ello, necesitará una planificación y medición de tiempos productivos que se estudiarán más adelante. Todo ello será revisado y controlado para corregir los errores que se puedan cometer.

Por último, es necesario que se conozcan las peculiaridades que existen en la organización de los servicios en otros alojamientos, con fines distintos a los turísticos, como las residencias escolares y de la tercera edad, o los hospitales y clínicas.

2. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación

Antes de comenzar a describir cómo se organiza el departamento de pisos, es necesario que se conozca dónde se integra este y cuáles son sus principales funciones dentro del alojamiento.

Pues bien, el departamento de pisos forma parte del departamento de alojamiento, dentro del cual se encuentran también los departamentos de recepción, conserjería y comunicaciones.

Las funciones principales del departamento objeto de estudio, el de pisos, son las siguientes:

1 Limpieza y mantenimiento de habitaciones, zonas nobles e interiores del alojamiento.

2 Lavado, secado y planchado, tanto de la ropa de clientes (en el caso de que el alojamiento ofrezca este servicio), como de la ropa del hotel (sábanas, toallas, uniformes, etc.).

3 Mantenimiento preventivo del mobiliario e instalaciones que forman parte del alojamiento, ya que, al ser el departamento encargado de su puesta a punto, puede identificar futuros daños.

4 Gestión de inventarios y mantenimiento de stocks de productos, útiles y demás herramientas necesarias para la realización diaria de sus tareas (utensilios de limpieza, lencería, etc.).

Dentro del departamento de pisos, existen diferentes categorías y puestos de trabajo. La persona que dirige el departamento tiene el puesto de gobernanta/e, y a su cargo van a estar: el personal de limpieza de habitaciones, el personal de limpieza de zonas comunes y el personal de lavado y planchado de lencería. A su vez, dependiendo del tamaño del alojamiento, y el método de organización que lleven a cabo, puede haber entre el puesto gobernanta/e y sus empleados un puesto intermedio que ocupará la subgobernanta o el subgobernante.

Actividades

1. Haga una tabla donde anote las funciones principales del departamento de pisos, y qué puestos de trabajo son los encargados de cada una de ellas, por ejemplo, lavado de ropa: personal de lavandería-lencería.

La organización de un departamento implica conocer los puestos de trabajo, y ordenarlos de tal forma que todos los empleados consigan ser lo más eficiente posible dentro de la estructura de la empresa.

Sabía que...

El organigrama es el esquema donde se muestran todos los puestos de trabajo de un establecimiento, organizados jerárquicamente según sus funciones. Es la imagen del modelo de organización de una empresa.

Teniendo en cuenta la existencia de diferentes tipos de establecimientos, con tamaños diversos y fines también variados, los modelos de organización más utilizados en los alojamientos son los siguientes: modelo de organización lineal y el modelo de organización funcional.

2.1. Modelo de organización lineal

Se trata del modelo de organización más tradicional. En él, toda la responsabilidad de un departamento descansa en el jefe, quien da órdenes directas al personal que compone su área. Es el modelo más utilizado en empresas de pequeño tamaño, por ejemplo, un hostal familiar, ya que las funciones son menos complejas que en un establecimiento de mayor dimensión.

Las ventajas con las que cuenta este modelo son las siguientes:

1 La autoridad y la responsabilidad están claramente definidas.

2 Los empleados reconocen a su encargado fácilmente.

3 Las órdenes se adoptan de forma rápida, sin intermediarios.

A pesar de estas ventajas, el modelo lineal también cuenta con algunos inconvenientes, como son:

1 No se puede llevar a cabo una especialización de las funciones, ya que el personal lleva a cabo la realización de tareas diversas.

2 La supervisión completa de todas las actividades es labor complicada, impidiéndose el seguimiento de toda la estructura por una misma persona responsable.

Un departamento de pisos organizado mediante un modelo lineal tendría la siguiente estructura:

2.2. Modelo de organización funcional

Este modelo trata de dirigir la autoridad hacia las actividades, y no hacia el personal, como sí lo hacía el anterior. Ahora, en lugar de existir una persona que ejerce de jefe sobre el resto de empleados a su cargo, de lo que se trata es de dividir las actividades que hay dentro de la empresa, y poner a alguien al frente de las mismas. De esta forma se descentraliza el poder y se crean mandos intermedios.

Las ventajas que proporciona este modelo organizativo son:

1 Permite la especialización en los puestos de trabajo.

2 Aumenta la eficiencia y productividad del departamento, ya que el personal está mejor formado en sus tareas, debido a la posibilidad de especialización.

3 Cada encargado se responsabiliza de unas funciones más acotadas, por lo que su trabajo es más eficaz.

Por el contrario, también presenta algunos inconvenientes, como los siguientes:

1 Al existir un mayor número de mandos, si no se coordinan bien, puede dar lugar a confusiones y problemas internos.

2 Los empleados y las empleadas pueden encontrarse encasillados en su puesto, debido al alto nivel de especialización, lo que puede acarrear desmotivación y frustración laboral.

Actividades

2. Elabore una tabla comparativa que incluya las ventajas y los inconvenientes del modelo funcional y del modelo lineal.

El modelo de organización funcional se puede representar de la siguiente forma:

Sabía que...

En los últimos años existe otro modelo que se postula como uno de los más extendidos dentro del departamento de pisos. Se trata de la subcontratación de empresas de servicios, también conocida como externalización o, en términos ingleses, outsourcing. Por ejemplo, empresas especializadas de limpieza que ofrecen los servicios de limpieza de pisos, o lavanderías externas que recogen la ropa y la entregan ya lista.

3. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario

En el departamento de pisos se organiza el trabajo por áreas. Así, y aunque esto puede variar, por lo general, existe personal para la limpieza de habitaciones, mientras que también habrá otro número de empleados que se ocuparán de la lavandería, y, además, estaría el personal de limpieza de las zonas nobles o zonas de servicio. Todos ellos dispondrán de una zona propia, como es el office de pisos. A continuación, se van a describir cada uno de estos espacios.

3.1. Espacios físicos del departamento de pisos

Dentro del departamento de pisos, tanto la gobernanta o el gobernante como el resto de empleados que forman parte de esta área van a tener como campo de trabajo los siguientes espacios:

1 Habitaciones de clientes: esta es la zona clave del departamento. La zona de las habitaciones es la que enfoca casi toda la atención, ya que es el servicio principal que el alojamiento vende a los clientes. Por ello, es la que más beneficios genera, y debe estar siempre en perfectas condiciones. Se compone tanto de las citadas habitaciones como de los pasillos que dan acceso a ellas, además de ascensores y escaleras. También en esta zona se encontrarán los offices de pisos.

2 Zonas nobles: también conocidas como zonas comunes. Se trata de las áreas que quedan fuera de las habitaciones y son utilizadas por el cliente, exclusivamente. Esto quiere decir que el personal que se encuentre en estas zonas lo debe hacer con fines laborales, debidamente uniformados, ofertando un servicio. En las zonas nobles también debe haber un office de limpieza, para el personal encargado de su puesta a punto. Son zonas también muy importantes, ya que los clientes pasan en ellas un tiempo considerable, y actúan de escaparate del alojamiento, por lo que su limpieza y puesta a punto debe ser inmejorable. Un ejemplo de estas zonas podría ser la recepción.Recepción de un hotel

3 Zonas de servicio: o zonas internas. Son aquellas áreas destinadas al personal de la empresa, donde se encuentran las instalaciones para descansar o comer, también donde pueden situarse los vestuarios y aseos propios; incluso puede que cuenten con una parte de alojamientos para trabajadores. Además, también se puede ubicar en las zonas de servicios algunas oficinas o despachos de administración.

4 Zonas externas: son aquellas que dan acceso al alojamiento, como jardines y aparcamientos. Debe prestarse mucha atención a ellas, ya que, al igual que ocurre con las zonas nobles, dan una imagen del alojamiento clave para el cliente. Un mal aspecto de la zona externa puede crear una mala opinión del interior.

5 Zona de lavandería-lencería: el área de lavandería es la encargada del lavado, planchado y puesta a punto de la ropa del alojamiento y/o de los clientes, mientras que el área de lencería se encarga de organizar dicha ropa, así como efectuar arreglos de costura y dejarla dispuesta, tal y como debe recogerse por el personal de pisos. Ambas áreas puede que se encuentren en el misma zona o separadas, dependiendo del espacio disponible y volumen de trabajo. En todo caso, esta es una zona que en la mayor parte de los alojamientos está empezando a desaparecer, ya que se está externalizando este servicio, de modo que es otra empresa especializada la encargada de recoger la ropa y devolverla, una vez lista y preparada para su uso nuevamente.

Definición

Offices

Son habitaciones o lugares donde se almacenan los stocks de productos, materiales, maquinaria y herramientas con los que el personal de una empresa trabaja a diario.

Actividades

3. Cite las principales diferencias entre las zonas nobles y las zonas de servicio. Indique algunos ejemplos de cada una.

En el siguiente cuadro se muestran los espacios descritos anteriormente, con las dependencias e instalaciones más importantes que pueden encontrarse en cada uno de ellos.

Espacios físicos del departamento de pisos

3.2. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario

Dependiendo del tipo de alojamiento, su modalidad, su ubicación y su categoría, el mobiliario será diferente, así como su distribución.

Ejemplo

En un hotel urbano enfocado a clientes que viajan por negocios, las habitaciones cuentan con escritorios; en un hotel vacacional de playa, habrá balcones y/o terrazas equipadas con mobiliario de exterior; y en un hostal de carretera, se podrá encontrar lo más básico para el descanso.

A pesar de la gran variedad de mobiliario que se encuentra en los alojamientos, se van a proponer aquí los elementos que pueden formar parte de manera más genérica según las zonas, como pueden ser:

1 Los pasillos deben estar despejados de obstáculos, para facilitar el paso del personal con carros, o para los clientes con algún tipo de dificultad por movilidad reducida o problemas de visión. Además, son caminos de salidas de emergencia, por lo que deben estar libres de objetos innecesarios. Pese a ello, pueden tener cuadros en las paredes, lámparas y cualquier otro elemento decorativo que no suponga un obstáculo.

2 En las zonas nobles existirá mobiliario que permita el descanso del personal, como sillones, sofás o sillas, así como papeleras, paragüeros, lámparas y alguna planta decorativa. Es recomendable que existan mesas o estanterías con información turística, prensa o cualquier otro tipo de facilidad informativa para el cliente.

3 En los baños de clientes debe haber siempre dispensadores de jabón, papel higiénico y papel de manos o máquina secadora de manos. También deben contar con los dispositivos para cambiar bebés, así como papeleras con tapa.

4 Las habitaciones deben tener, como mínimo, camas, alguna silla, mesitas, armario, teléfono, televisión y lámparas (tanto de techo como auxiliares). Además, pueden contar con divanes, sofás, mesas, escritorios o cualquier otro mobiliario que el alojamiento disponga en función de su clientela.

5 Los baños de las habitaciones, además de lo citado para los baños de zonas comunes, deben contar con las dotaciones o amenities propios del alojamiento.

Definición

Amenities

Son los artículos de aseo personal que los alojamientos ponen a disposición del cliente. Dependiendo del tipo y categoría del establecimiento, estos aumentan en variedad. Por ejemplo, en los hoteles de cinco estrellas, además de gel y champú, se obsequia con calzadores, por ejemplo.

Aplicación práctica

Antonio es un empleado de limpieza de habitaciones del hotel Mar. La gobernanta de su departamento le ha pedido que le eche una mano con una tarea, ya que quiere hacer cambios en la decoración del hotel y necesita de su ayuda. Después de reestructurar varios elementos, han sobrado unos sillones que estaban en una sala de reuniones que ahora se ha destinado a otro fin. A Antonio se le ocurre que estos sillones quedarían muy bien en los largos pasillos que dan acceso a las habitaciones, pudiendo servir de descanso de los clientes en esta zona. La gobernanta ve una buena idea en la propuesta de Antonio, y le ordena que reubique los sillones en los pasillos de cada planta.

¿Cree que han actuado bien Antonio y la gobernanta del hotel? Justifique su respuesta.

SOLUCIÓN

No, Antonio y la gobernanta se han equivocado, ya que, pese a que cada establecimiento es libre de decorar los espacios según su tipología, hay ciertos aspectos que se deben tener en cuenta por motivos de seguridad. De esta forma, los pasillos son áreas que deben estar libres de obstáculos, puesto que forman parte de las salidas de emergencias en caso de alerta, así como deben facilitar la movilidad a los trabajadores con sus carros, a las personas con movilidad reducida y a las que tienen dificultades de visión.

4. Procesos característicos del departamento de pisos: descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería

Para poder realizar el trabajo de la forma más eficiente y aspirar a la máxima calidad, es necesario que se sigan una serie de procesos sistematizados. De esta forma se evitará dejar zonas sin limpieza, desordenadas o sin reposición de materiales.

Los procesos a seguir serán diferentes dependiendo de si el trabajo a realizar es la puesta a punto de habitaciones (dentro de estas pueden ser habitaciones de salida o habitaciones de clientes que permanecen) si la labor es la limpieza de zonas comunes o interiores; o si se están realizando las tareas de lavandería-lencería.

4.1. Procesos de limpieza de habitaciones

Las habitaciones a limpiar pueden ser de salida, es decir, las que se quedan libres porque el cliente se marcha ese mismo día, o habitaciones de cliente, que son aquellas en las que los huéspedes van a permanecer más días en el alojamiento. La forma de proceder en ellas va a variar. A continuación, se explica con más detenimiento.

Procesos en habitaciones de salida

Las tareas que se deben realizar en la limpieza de una habitación de salida son las siguientes:

1 Colocar el carro de trabajo en el pasillo, junto a la pared, enfrente de la puerta de la habitación que se vaya a limpiar.

2 Llamar antes de entrar y asegurarse de que no está el cliente.

3 La puerta de la habitación debe permanecer abierta durante el tiempo que dure el trabajo.

4 Una vez dentro, se comprueba que funciona el sistema de iluminación.

5 Después se retira el contenido de los ceniceros y las papeleras, para a continuación abrir las ventanas y proceder a la ventilación.

6 Hay que asegurarse de que no quedan bandejas del servicio de habitaciones, y, si fuese así, sacarlas para devolverlas a su departamento.

7 A continuación, se quita la ropa sucia de las camas y del baño, y se deposita en el carro de trabajo.

8 Ahora es el momento de meter en la habitación la ropa limpia, y todos los útiles y productos que se vayan a usar.

9 En el momento en el que se empiece a limpiar la habitación, hay que comprobar que no existen objetos olvidados por el cliente. Si así fuese, se debe dar parte a la persona responsable del departamento de pisos (gobernante/a).

10 Lo siguiente será hacer la cama.

11 Se continuará con la limpieza del mobiliario: mesas, sillas, armarios, tocadores, cajones por dentro y todo lo que pueda haber en la habitación. Hay que prestar especial atención a lámparas, televisiones, cuadros, rejillas de sistemas de refrigeración y todos aquellos elementos que puedan estar en paredes y techos, ya que no se debe pasar nada por alto.

12 Desinfectar los mandos de aire acondicionado, de televisión y auriculares de teléfonos, puesto que estas zonas son focos de bacterias.

13 Si existen alfombras, hay que aspirarlas.

14 Limpiar el minibar y reponer lo que falte.

15 Posteriormente, se pasará a la limpieza del baño.

16 Cuando esté todo limpio, hay que reponer las dotaciones o amenities, tanto los de aseo que se colocan en el baño como los informativos (folletos, hojas con precios, etc.) que se dejarán en la habitación sobre alguna mesa.

17 Ultimar la limpieza con el suelo del baño y habitación.

18 Es muy importante ambientar la habitación antes de irse y comprobar que todo ha quedado en orden, con las ventanas y cortinas cerradas, y que se han recogido todas las herramientas.

19 Una vez finalizada, se cierra la puerta y se rellena el parte de trabajo.

Sabía que...

En los hoteles de cuatro y cinco estrellas, la ropa de la habitación se cambia a diario. En los de menor categoría, se hace cada dos o, incluso, tres días (salvo que, por necesidad, haya que cambiarla antes).

Procesos en habitaciones de cliente

Para este tipo de habitaciones, el proceso a seguir es parecido al anterior, aunque hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

1 Atender si el cliente ha dejado el cartel de “No molesten” o el de “Arreglen la habitación”.Carteles de No molestar y de Arreglen la habitación para las puertas de las habitaciones

2 Si el cliente ha dejado su ropa tirada en el suelo, se debe recoger para proceder a la limpieza de la habitación.

3 Existen alojamientos que ofrecen servicio de lavandería para la ropa propia del cliente. En este caso, el huésped debe dejar las prendas dentro de una bolsa que hay para ello en el armario, con una hoja donde marcará el servicio que desea. Así, hay que comprobar en las habitaciones del cliente si este quiere utilizar el servicio, fijándose en el armario y en la bolsa para tal fin. Se recoge la ropa sucia del cliente y se deposita en la bolsa del carro. Si el hotel no dispone del servicio de lavandería para clientes, no se procederá a abrir el armario.

4 En el caso de las habitaciones de cliente, no habrá que comprobar si hay objetos olvidados.

5 El proceso de puesta a punto de la habitación, en este caso, va a depender de las posesiones del cliente, ya que no se debe cambiar como este tenga organizadas sus cosas, procediendo a su limpieza, sin alterar su orden.

Actividades

4. En un establecimiento con servicio de lavandería, ¿cómo se debe actuar para comprobar que la clientela solicita este tipo de servicios?

Procesos de limpieza de baños

Independientemente de que la habitación sea de salida o de cliente, el baño se limpiará siguiendo el mismo proceso en ambos casos, que se describe de la siguiente forma:

1 Verificar el funcionamiento de las luces y grifería.

2 A continuación, se vacían las papeleras.

3 Después, se le aplica el producto desinfectante a cada pieza del baño (inodoro, bañera o ducha, lavabo, bidé).

4 Hay que retirar los vasos.

5 Se procede a barrer el suelo (o aspirar en su caso).

6 Se continúa fregando la bañera, mampara y azulejos de esta parte.

7 Después se fregarán el bidé y el inodoro, sin olvidarse de las baldosas.

8 La última pieza en limpiarse será el lavabo.

9 Una vez realizado lo anterior, se repone el papel higiénico.

10 Hay que colocar los amenities de aseo, como gel, champú, cepillo de dientes y todos aquellos artículos que el alojamiento disponga para este fin.

11 Se colocarán las toallas, dobladas perfectamente y con el logo del alojamiento bien visible.

12 Por último, se ambientará el baño y fregará el suelo.

4.2. Procesos de limpieza de zonas nobles

A pesar de que la limpieza de zonas nobles va a depender de las características del alojamiento y el volumen de trabajo de la jornada, o las variaciones diarias que pueda haber, por ejemplo, un evento concreto en el salón de un hotel, se puede definir un proceso genérico para la limpieza de estas zonas. A continuación, se exponen unas pautas básicas:

1 Primero se retirará la basura de las papeleras y se limpiarán.

2 Después se limpiarán los elementos que puedan encontrarse en paredes; como cuadros, lámparas, relojes, espejos, etc.

3 Se limpiará también el mobiliario del que se disponga, como mesas auxiliares, barras, estanterías, mostradores, etc.

4 No hay que olvidar proceder a la limpieza de puertas y ventanas.

5 Al tiempo que se va limpiando todo el mobiliario, hay que fijarse en la existencia de objetos olvidados, por si los hubiese, y dar parte de ellos.

6 A continuación, se aspirarán las moquetas, se fregará el suelo o pasará la mopa, dependiendo del material de la superficie. Si se va a proceder a su fregado, se debe señalizar.

7 Antes de salir de la zona, hay que verificar que todo queda en orden, y no dejar ningún utensilio olvidado.

Sabía que...

Cuando la zona noble a limpiar contiene un ascensor, hay que limpiar este tanto en la parte exterior como en su interior (espejos, paredes, botones, suelo), sin olvidar los carriles de las puertas, lugares donde se acumula mucha suciedad, creando, por el contrario, un aspecto de dejadez.

4.3. Información de procesos de servicios y flujos de materia prima

Los procesos de servicios propios del departamento de pisos conllevan una serie de partes de trabajo elaborados por la persona responsable (gobernanta/e) que son utilizados por el personal del departamento para notificar que el trabajo se ha realizado, así como la existencia de objetos olvidados o averías en alguna zona de su competencia.

Además, también existen unas hojas informativas de la materia que hay en stock en los offices, y unos partes de petición de material, los cuales son entregados a la/el gobernanta/e para que esta proceda a su reposición. También, el traspaso de ropa sucia a lavandería, y su posterior recogida una vez esté lista, está regulado por unos partes donde se recogen las cantidades, fecha y demás elementos informativos importantes para evitar su pérdida y poder así llevar un control.

Cada día, el personal de limpieza de habitaciones y de zonas comunes rellenará sus carros de trabajo con lo necesario, y al finalizar la jornada devolverán al office el carro y darán parte de la ropa enviada a lencería. A su vez, lencería llevará a cabo sus procesos, y dará parte de la ropa que queda lista para que de nuevo el personal de habitaciones haga uso de ellas en la jornada siguiente.

Carro para limpieza de habitaciones con el material

Todo lo anterior quedará bajo la supervisión de la gobernanta o gobernante.

Actividades

5. Busque en internet ejemplos de partes de petición de material para el departamento de pisos, y elabore uno propio a modo de ejemplo.

5. Métodos de trabajo: la planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción

La planificación supone adelantarse a acontecimientos futuros. Mediante ella, se puede establecer un sistema de trabajo que prevea posibles situaciones, consiguiendo que las tareas realizadas sean eficientes y eficaces. Por ello, es imprescindible establecer métodos de trabajo planificados.

Mediante los métodos de trabajo, se organizan las tareas que se deben realizar en una jornada y el personal necesario para ellas. De esta forma, los trabajadores en todo momento saben qué deben hacer, al tiempo que sirve para medir tiempos y ejecuciones, y comprobar si la planificación está bien realizada o, en cambio, habría que cambiar algún aspecto.

Ejemplo

Un método de trabajo en un alojamiento puede ser un manual donde se expone el procedimiento de limpieza de una habitación, con todos sus pasos. Así, la persona encargada de realizarla tendrá planificada su labor y sabrá qué debe hacer, mientras que la persona responsable podrá medir el tiempo que se tarda en dicha realización, para marcar estándares.

5.1. La planificación del trabajo

Para poder realizar la planificación de un trabajo, es necesario tener en cuenta una serie de factores, como son los siguientes:

1 Los objetivos que se pretenden alcanzar. Por ejemplo: aumentar la ocupación de un hotel.

2 Las estrategias que se van a llevar a cabo para alcanzar esos objetivos. Por ejemplo: reorganizar al personal del departamento de pisos para conseguir un servicio de limpieza de habitaciones en un tiempo menor.

3 Las políticas de la empresa o departamento. Por ejemplo: implantar una política de calidad, como elemento de distinción frente a la competencia.

4 El presupuesto del que se puede disponer para llevar a cabo todo lo anterior. Es necesario cuantificar cuánto costaría el sistema planificado, para después comprobar desviaciones y analizar su rentabilidad.

5 El control de esa planificación, para estudiar si ha dado resultado el plan, dónde puede recibir mejoras, o si, por el contrario, es necesario cambiarlo por completo, ya que no se han alcanzado los objetivos propuestos.

Pues bien, teniendo en cuenta todo lo anterior la gobernanta o el gobernante de un departamento de pisos, en consonancia con las políticas del hotel, debe fijar unos objetivos para su área. Con el fin de alcanzarlos, es necesario que conozca de qué recursos dispone (tanto humanos como de materiales y demás elementos), para organizarlos y conseguir la máxima productividad.

Para todo ello, su departamento contará con un presupuesto, del que la/el gobernanta/e es la/el máxima/o responsable. Con este presupuesto, podrá planificar cuánto personal necesita, gestionar los inventarios, invertir en ciertos materiales o abaratar costes en otros, etc.

Finalmente, debe llevar un control de todo lo anterior, mediante los partes de trabajo, las hojas de inventarios, medición de tiempos, encuestas de satisfacción del servicio y toda una serie de elementos que pueden orientarla sobre si la realización del trabajo ha sido la adecuada o debe hacer cambios.

Actividades

6. Investigue en internet qué datos contienen los partes de trabajo del personal de limpieza de habitaciones y de zonas comunes, y cree uno como modelo.

5.2. Métodos de mejora de la producción

Estos métodos se realizan para aumentar la productividad del departamento, esto es, realizar una mayor cantidad de trabajo a un coste menor.

En el departamento de pisos, esa productividad se alcanza, principalmente, mediante las siguientes acciones: dotar al personal de maquinaria y tecnología adecuada que le facilite las tareas, evitando un alto esfuerzo físico y estando así en mejores condiciones; y organizando los espacios de forma que se eviten desplazamientos innecesarios.

Pero para implantar estos métodos de trabajo es necesario analizar minuciosamente cada tarea a realizar. Para ello, es necesario lo siguiente:

1 Aislar la acción a analizar, por ejemplo, la limpieza de una habitación.

2 Crear un procedimiento de trabajo que sirva de prueba, para sobre él realizar los cambios pertinentes. Para ello, se utilizan unas hojas de procesos, que son un listado de todas las acciones a seguir, y al lado se va marcando lo realizado, lo que se debe cambiar y demás anotaciones necesarias para posteriormente establecer el procedimiento definitivo. También se utilizan diagramas de procesos, que consisten en un gráfico donde se presentan, mediante símbolos, las acciones a realizar, creando una imagen gráfica del procedimiento, y permitiendo disminuir movimientos al agrupar actividades.

3 Por último, hay que medir el tiempo que el personal tarda en realizar las tareas que se están analizando, por ejemplo, la limpieza de una habitación.

De esta forma, se queda plasmado el procedimiento, una vez identificados los cambios a realizar, y es posible elaborar el método de trabajo que se va a implantar en el departamento.

Actividades

7. Investigue qué tipos de hojas de procesos y diagramas de proceso son los más utilizados en el departamento de pisos.

6. Métodos de medición de la actividad productiva

La medición de la producción se realiza para conocer cuánto personal es necesario en el departamento, qué tiempo es el que se tarda en realizar la prestación del servicio, así como qué costes laborales generan dicha producción. A continuación, se estudiarán algunos métodos más importantes para la medición de la actividad productiva.

6.1. Medición de tiempos: cronometraje

Se trata del método que se utiliza para medir el tiempo estándar que se invierte en realizar una actividad concreta. Aquí hay que tener en cuenta que no todas las personas tienen los mismos niveles de actividad.

Para calcular el tiempo de una actividad, por ejemplo, la limpieza de una habitación de salida, es necesario conocer los siguientes parámetros:

1 Tiempo cronometrado: es el tiempo que se tarda en cada una de las acciones a realizar en la habitación, por ejemplo, en hacer la cama.

2 Actividad: es el porcentaje de rendimiento que se observa en los trabajadores. Por debajo de 100, la actividad es moderada, y va camino de la inactividad. Por encima de 120, se considera gran actividad.

3 Tiempo resultante: se consigue multiplicando el tiempo cronometrado por la actividad, en forma de porcentaje.

4 Tiempo normal: es la media aritmética de todas las camareras, por ejemplo, a partir de sus tiempos resultantes.

5 Suplemento: es un margen que se tiene en cuenta por la incidencia que pueden suponer ciertos factores humanos, como la fatiga.

6 Tiempo tipo: se calcula sumando el suplemento al tiempo normal.

Una vez se haya llegado al tiempo tipo, se podrá conocer cuánto tarda, por ejemplo, la persona encargada de la limpieza de pisos en realizar la puesta a punto de una habitación de salida.

Aplicación práctica

Paco mide el tiempo usado por su equipo de trabajo para planificaciones futuras. Para ello, cronometra el tiempo utilizado en las distintas acciones y calcula la actividad para obtener el tiempo resultante, para cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Para finalizar, realiza una media aritmética de todo el personal y así calcula el tiempo normal. ¿Ha actuado bien Paco?

SOLUCIÓN

No, ya que, a pesar de seguir los pasos correctamente, no ha tenido en cuenta el suplemento (margen que se tiene en cuenta por la incidencia que pueden suponer ciertos factores como la fatiga), factor clave para obtener el tiempo tipo, obviado nuevamente por Paco. De esta forma, el cronometraje no tendrá en cuenta las necesidades del personal, con lo cual será erróneo, y esto puede acarrear problemas futuros, ya que es posible que la estimación de la plantilla resulte insuficiente.

6.2. Métodos basados en la ergonomía

Según la Asociación Internacional de Ergonomía, la ergonomía es “el conjunto de conocimientos científicos aplicados para que el trabajo, los sistemas, productos y ambientes se adapten a las capacidades y limitaciones físicas y mentales de la persona”. Por tanto, de la anterior definición se puede deducir que la ergonomía es un factor clave en la prevención de riesgos laborales. Se pretende con ella conseguir un trabajo más organizado donde se reduzca la fatiga, tanto física como mental.

En el departamento de pisos, donde hay una carga de trabajo físico importante, es necesario establecer un método de trabajo para evitar que un mismo trabajador esté realizando movimientos repetitivos o posturas forzadas durante mucho tiempo. Además, la repetición de una actividad puede generar fatiga mental.

Ejemplo

Si en un alojamiento trabajan dos personas encargadas de la limpieza de pisos por cada habitación, habría que evitar que el trabajo se divida de forma que una de ellas sea la que siempre hace las camas, y otra la que limpie el polvo, pues esto puede generarle a cada una lesiones musculares por repetición de movimientos o repetición de posturas poco adecuadas.

Existen una serie de medidas basadas en la ergonomía, para establecer unos métodos de trabajo lo más favorable posible para la salud de los trabajadores. Algunas de ellas tienen relación con las posturas que son adoptadas a la hora de levantar pesos, o la manera en la que una persona se agacha para coger un objeto pesado. Es necesario que en la empresa se den unas nociones a las trabajadoras y trabajadores para que actúen correctamente en este sentido, y evitar posibles lesiones.

Actividades

8. Busque información sobre la ergonomía en el trabajo y después señale cuáles de estas imágenes cree que son correctas según lo investigado.

6.3. Métodos basados en la experiencia

Este método es el más utilizado. Los responsables de los departamentos hoteleros, en este caso la gobernanta o el gobernante, en base a su experiencia, establecen cuánto personal es necesario por planta, cuántas habitaciones le reparten a cada trabajador o cuántas actividades de lavandería puede hacer una persona en una jornada diaria.

Pese a ser uno de los más utilizados, ya que es el que puede realizarse con mayor rapidez y menor esfuerzo, es conveniente tener en cuenta los métodos estudiados anteriormente, ya que pueden denotar problemas que se escapan a simple vista.

6.4. Estimación y asignación de tiempos

Es el resultado de los métodos vistos anteriormente. Se trata de asignar tiempos, teniendo en cuenta lo ya explicado, para asegurarse de que el trabajo queda realizado antes de que el cliente llegue y se proceda a la prestación del servicio de alojamiento.

Para estimar y asignar tiempos es necesario seguir los siguientes pasos:

1 Definir cada una de las actividades a realizar.

2 Establecer la secuencia de cada uno de los procesos.

3 Calcular los tiempos necesarios para las actuaciones que forman dichos procesos.

4 Plantear posibles desviaciones en el proceso y calcularlas.

5 Plasmar una estimación final como resultado de todo lo anterior.

De esta forma podrá delimitarse cuánto personal es necesario en el departamento dependiendo de la actividad del alojamiento.

7. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos

La elaboración de planes de trabajo dentro del departamento de pisos es competencia de la gobernanta o gobernante. Con la información solicitada a recepción cada día, elabora el plan de trabajo de cada jornada. Los datos informativos que va a requerir la/el gobernanta/e del departamento de recepción son los siguientes:

1 Listado de llegadas de clientes.

2 Listado de salidas de clientes.

3 Listado de clientes que continúan en el alojamiento.

4 Listados de cambios de habitación.

5 Listados de eventos, reuniones o celebraciones que se llevarán a cabo en los salones.

Actividades

9. Investigue qué siglas son las más utilizadas en los establecimientos hoteleros para denominar la situación en la que se encuentran las habitaciones, por ejemplo: habitación de salida–S.

Con toda esta información, se debe realizar una planificación de la jornada de trabajo. Pero para ello hay que tener en cuenta todo lo estudiado anteriormente, es decir, qué tareas deben llevarse a cabo, quiénes van a encargarse de cada una de ellas, cuánto tiempo conlleva su realización y en qué momento de la jornada hay que atenderlas.

Ejemplo

Cuando se organice la limpieza diaria de habitaciones, hay que tener en cuenta a qué hora está prevista la salida de un huésped y a qué hora la llegada del siguiente, para proceder a la limpieza de esa habitación en la franja horaria que queda libre.

Así, y en función de toda la información de clientes y eventos, la gobernanta o el gobernante elabora un parte de trabajo diario para el personal de limpieza de pisos, con el orden de realización de las habitaciones, e indicando la situación de cada una de ellas (de salida, de cliente, etc.). Además, organizará también el parte de trabajo del día para el personal de limpieza de zonas comunes, priorizando los salones en los que hay previstos eventos.

Además de esta planificación del trabajo diario, la gobernanta o el gobernante también lleva a cabo la realización de planes a medio y largo plazo, en los que, periódicamente, se hace un seguimiento preventivo de la limpieza y mantenimiento de los elementos que componen las habitaciones y las zonas comunes, para evitar que su deterioro o mal estado acarree quejas de clientes.

Por último, también deberá planificar acciones de remodelación, obras o decoración, que pueden llevarse a cabo en momentos de baja ocupación, por ejemplo, por lo que deben planificarse a medio plazo este tipo de acciones.

8. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales

La estimación de las necesidades de recursos humanos y material dentro del departamento de pisos es un asunto complejo, debido a que todo va a variar en función de la estacionalidad, la ocupación del alojamiento, y algunos imprevistos provocados por factores sobre los que no se puede tener el control. Por todo ello, es por lo que se hace necesaria la planificación previa antes estudiada.

Una vez conocidos los procesos y el tiempo estimado que se tarda en realizar cada uno de ellos, y teniendo, por otro lado, la información relativa a la ocupación del alojamiento, la gobernanta o el gobernante pueden hacer una estimación del personal que van a necesitar en cada temporada, y cuánto material se va a consumir.

Hay que tener en cuenta una serie de aspectos laborales a la hora de realizar las estimaciones de personal, como son:

1 Cada trabajador puede disponer de una jornada laboral de 40 h semanales.

2 De la jornada de 8 h diarias, hay que deducir treinta minutos de descanso.

3 Habrá que dar dos días de descanso semanal.

4 Corresponden 30 días de vacaciones por año trabajado.

Una vez tenido en cuenta estos aspectos, se puede proceder a los cálculos para la estimación de personal. Si se conoce la cantidad de habitaciones que hay que limpiar al día y cuánto tiempo tarda una trabajadora o trabajador en la realización de una sola, se podrá calcular cuántos efectivos se necesitan en total. Igualmente, hay que hacer la medición de tiempos con el resto de actividades, como las de lavandería y lencería, para proceder a las estimaciones de toda la plantilla y los materiales necesarios en cada área.

9. Confección de horarios y turnos de trabajo

No existe un sistema estándar por el que se organicen los horarios y turnos de trabajo. Cada empresa gestionará este asunto en base a su política, y será la persona responsable del departamento de pisos la que establezca los horarios del personal a su cargo.

Para ello, debe tener en cuenta las consideraciones descritas en el apartado anterior, en base al número de horas de una jornada completa, tiempo de descanso diario y días de descanso semanales.

Además, los horarios se confeccionarán atendiendo a la previsión de ocupación del alojamiento. Puede que en determinadas temporadas sea necesaria la contratación de personal extra, por lo que habrá que organizar los turnos contando con este aspecto.

Por otro lado, lo recomendable es que cada empleado disponga de una jornada de trabajo variada. Esto es, una limpieza de una habitación de salida supone más esfuerzo y tiempo que el que se invierte en una habitación de cliente, y se debería repartir el trabajo para que cada trabajador tuviese el mismo número de habitaciones de salida y de cliente en cada jornada. De esta forma se evitará que unos empleados se encuentren más agotados que otros al finalizar la jornada. Pero se ha de decir que este es un aspecto de difícil aplicación, debido a la gran variabilidad diaria que la persona responsable del departamento de pisos puede encontrar en la situación de las habitaciones.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, la gobernanta o el gobernante elaborarán un documento semanal donde se distribuirán los turnos y horarios para cada empleado. En él se recogen los nombres de todo el personal que trabaja en la gestión y limpieza de pisos, y se marcará qué días de la semana trabaja y qué días libra, ya sea por descanso semanal, vacaciones o asuntos propios.

10. Organización y distribución de las tareas

De la misma forma que se ha comentado anteriormente, la organización de las tareas puede variar dependiendo del establecimiento y sus características. Es competencia de la gobernanta o gobernante, una vez más, esta distribución. Así, y atendiendo a todo lo anterior, detectará en qué zonas es necesario el trabajo de una sola persona, o en qué otras se hace indispensable que actúen en equipo, ya sea por la necesidad de rapidez en el servicio, o porque el trabajo conlleve fatiga física o mental y sea necesario repartirlo entre más empleados.

Ejemplo

Si un día está previsto que una planta al completo abandone un hotel, y un grupo nuevo ocupe esa área, las tareas de limpieza y puesta a punto de esas habitaciones se organizarán por equipos de trabajo durante esa jornada, ya que es primordial acabarla lo más rápido posible.

Además, hay que tener en cuenta que en los alojamientos se producen una serie de situaciones inesperadas que pueden obligar a tomar decisiones sobre la marcha y realizar cambios en la organización prevista. Así, la/el gobernanta/e debe atender peticiones como cambios de habitaciones de última hora por avería, por ejemplo, que obligan a mandar a varios empleados de pisos a reubicar al cliente lo antes posible, para no molestar su descanso. Después de esto, se reorganizará la jornada como estaba prevista.

11. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos

Una vez más, la gobernanta o el gobernante serán los encargados del control de todo lo relativo al departamento de pisos, pero para ello, también necesitarán de la colaboración del resto de personal del área.

Para realizar el control de todos los elementos que se han puesto a punto en una jornada, la/el gobernanta/e deberá verificar lo siguiente:

1 Que las habitaciones y zonas comunes están ordenadas y su limpieza es la correcta.

2 Que no existe ningún tipo de avería, o de lo contrario, deberá dar parte al personal de mantenimiento para solucionarla.

3 Que no existen objetos olvidados por el cliente, para lo que necesita de la colaboración de todo el personal que ha efectuado previamente la limpieza de la habitación o demás zonas.

4 Que el empleo de productos y maquinaria es el correcto, para evitar el malgasto material, los daños que se puedan producir por una mala aplicación de productos en determinadas superficies, o los riesgos derivados de una mala práctica con las herramientas o máquinas.

Para llevar a cabo el control de lo anterior, la persona responsable del departamento de pisos revisará diariamente:

1 Las instalaciones de su área: techos, paredes y estado de suelos.

2 El mobiliario que compone las estancias: mesas, sillas, camas, sofás, sillones, escritorios, lámparas, espejos, cuadros, etc.

3 Los cristales, puertas y ventanas, así como sus sistemas de cierre.

4 La ropa de cama y aseos, las cortinas y las alfombras.

5 Los elementos eléctricos como televisiones, sistemas de refrigeración, teléfonos, secadores de pelo y manos, etc.

6 El almacenamiento y mantenimiento de los productos, herramientas y maquinaria que se encuentran en los offices de pisos y de limpieza.

De la actividad de control de todo ello, se derivan una serie de partes informativos que serán rellenados por todo el personal del departamento de pisos. Así, para un objeto olvidado existirá un modelo de documento donde se anotarán la descripción de dicho objeto, persona que lo encontró, fecha y hora y la puesta a disposición del responsable del departamento. Para una avería, se dará notificación a la gobernanta o el gobernante por parte del personal que la ha identificado, y esta persona hará otro parte informativo de avería con los datos más importantes, para pasarlo al departamento de mantenimiento, y que este se encargue de su solución. También se ha comentado anteriormente que el personal de limpieza, todos los días, rellenará su parte de trabajo con las habitaciones o zonas que han limpiado, y lo entregarán a la persona responsable del departamento de pisos. Por último, se debe mencionar la nota informativa de reposición de material necesario que el personal del departamento pasará periódicamente a la gobernanta o gobernante para que este, a su vez, rellene los partes necesarios de inventarios y petición de stock, y así pase a su reposición y control.

Actividades

10. Elabore un modelo de parte para objetos perdidos, y otro parte de avería, con la información necesaria en cada uno de ellos.

Además de todo ello, que forma parte de la actividad diaria del departamento de pisos, la gobernanta o el gobernante llevan un control periódico del estado de las instalaciones más minucioso, y prevén el cambio de decoración o las reformas necesarias en un largo plazo. Por ejemplo, llevando este control, que puede ser trimestral o semestral, se mostrará el momento en el que hay que cambiar los colchones de las camas porque ya están deteriorados.

12. Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas, residencias para la tercera edad, residencias escolares y otros alojamientos no turísticos

En el caso de otro tipo de alojamientos, cuya finalidad no es turística, el objetivo de la limpieza es el mismo, es decir, mantener las áreas desinfectadas y ordenadas para los usuarios, pero se ha de tener en cuenta una serie de especificidades, sobre todo en la tipología de zonas a tratar, así como en emplear una desinfección aún mayor en el caso de los hospitales, por el foco de infecciones que sustentan estos lugares. A continuación, se verá con más detenimiento qué peculiaridades se deben tener en cuenta.