Kitabı oku: «Por qué los profesionales no comunicamos mejor»

1

NÁUFRAGOS EN COMUNICACIÓN

«Si llego a saber que tenía que hablar en público, igual no marco el gol en la Final.»

ANDRÉS INIESTA, autor del gol de la victoria en la Final del Mundial 2010. Acto de recibimiento a la Selección Española en Madrid

Es una lástima: personas con alto nivel de formación en su profesión (arquitectos, economistas, abogados, médicos, periodistas, ingenieros, policías, políticos, deportistas o profesores de cualquier asignatura) no comunican bien. No comunican bien ni sus proyectos, ni siquiera lo que saben, lo que aprendieron en la universidad o en la escuela especializada.

Observen en su vida cotidiana: hay médicos que comunican las peores noticias sin tacto alguno; arquitectos que se creen más importantes que su edificio y así lo expresan; ingenieros que hablan solo para los de su secta tecnológica; abogados convencidos de que su licenciatura jurídica equivale a hablar como Demóstenes; profesores que creen que con explicaciones densas —cuando no confusas— generarán mayor admiración entre el alumnado; entrenadores de fútbol seguros de que un envoltorio grosero en sus declaraciones y discursos estimulará la virilidad de sus jugadores. ¡Ah! Y periodistas que antes de escribir o hablar harían bien en ordenar sus ideas y, de paso, comprobar la veracidad de las noticias.

Estamos hablando de un asunto grave, de gran trascendencia: la deficiente comunicación de los profesionales supone siempre pérdida de competitividad para ellos mismos y para sus empresas, perjudica la formación de líderes y limita gravemente la productividad en general. En estos tiempos difíciles con tantas incertidumbres económicas globales y locales, «el mundo necesita gobernabilidad y, en casi todos los países, liderazgo político», nos ha advertido Mijaíl Gorbachov, expresidente de la URSS.[1] Liderazgo en los países y también en las empresas, cabría añadir. Y es muy difícil que surjan líderes si no dominan el arte de comunicar.

No comunicamos suficientemente bien, salvo excepciones, ni presencialmente, ni por teléfono, ni por correo electrónico, ni en las reuniones, ni en las conferencias. Se detecta a diario. En cualquier intervención en público afloran los defectos más habituales: improvisamos, hablamos demasiado, hablamos muy alto, o muy bajo, escuchamos poco, no estructuramos bien el mensaje, no vocalizamos bien... ¡No solemos decir correcta y pausadamente ni nuestro propio nombre, ni el de la empresa o entidad a la que representamos!

La globalización también nos ha desnudado ante esa realidad. Nuestras economías están cada vez más interrelacionadas y, en consecuencia, los profesionales de distintos países más interconectados. En esos encuentros, en congresos, reuniones, gestiones de venta o de promoción, a españoles, portugueses y latinos en general les falla la conexión. Sin rodeos: comunicamos bastante peor que otros y, en consecuencia, estamos en condiciones de inferioridad en la batalla competitiva.

¿Por qué sucede esto? Hay un cúmulo de circunstancias que han conducido a esta situación, pero básicamente lo que sucede es que en la universidad, y en la escuela en general, en todos esos países, se olvidaron de enseñar una asignatura fundamental: la comunicación, la capacidad de expresarse con eficacia.

Para ser precisos, no es la única asignatura que se olvidaron de impartir. No se enseñó comunicación, pero tampoco emprendimiento. Y así nos va. La mayoría de licenciados, ante todo, prefieren ser funcionarios o empleados por cuenta ajena. La cultura de la seguridad ante la vida y la aversión al riesgo se impuso sobre la creatividad y la formación de empresas. Pero hay más: en algunos países, por ejemplo España, no nos enseñaron suficientemente, ni nos exigieron, idiomas extranjeros. Así hemos llegado a una situación en la que ni siquiera los presidentes de Gobierno de la democracia —con alguna excepción, en el caso de Felipe González, que sabía francés, y de Leopoldo Calvo Sotelo, que incluso leía en alemán— no manejaban habitualmente ninguna lengua distinta al castellano. Si bien es cierto que José María Aznar estudió inglés al dejar la presidencia. Ello condena a una situación de inferioridad evidente en cumbres internacionales y es refuerzo de esa máxima sobre la definición contemporánea de «español» que le escuché al profesor Xavier Mena: «Ciudadano del mundo que se pasa la vida estudiando inglés».[2]

Además, en la escuela primaria y en secundaria no hubiera estado mal aprender también normas del código de circulación, porque seguramente habría menos accidentes. O educación afectivo-sexual, y tendríamos menos dramas entre los adolescentes. Por ambos déficits pagamos un amplio tributo.

Pero aquí debemos centrarnos fundamentalmente en la comunicación. Jorge, director de Marketing para España de una empresa internacional de perfumería, se sincera así: «Yo no creo tener menos capacidad profesional que mi colega americano o mi colega francesa. ¿Y por qué ellos hablan en público con naturalidad —al menos aparentemente—, son convincentes, se ajustan a los tiempos, seducen a los directivos y a los participantes en nuestra convención anual? En cambio yo... no duermo bien la noche anterior a mi convención y no me despego del PowerPoint porque lo tengo por mi salvavidas».

La incomprensión crece en Jorge después de revisar su currículum, que es bastante equivalente al de sus colegas. Si su formación es la misma que la de su homólogo americano y la de su colega francesa que, según él, habla «de forma tan estructurada»... ¿Dónde está la diferencia? La diferencia está precisamente en ese déficit de formación inicial que tampoco se resolvió ni en escuelas superiores, ni posteriormente en la experiencia laboral en la mayoría de casos.

Ahí está el secreto profundo de por qué los latinos comunicamos tan mal, con las excepciones que, afortunadamente, podemos encontrar. Y ese mal generalizado se hace especialmente dramático para los profesionales porque comunicar bien es ganar oportunidades directivas, comerciales, sociales y de liderazgo.

Es más: las deficiencias comunicativas explican, en parte, la baja productividad de nuestras economías. Se pierden demasiadas horas en reuniones que podrían terminar antes y a las que se llega sin prepararlas y sin fijar objetivos. O se cierran sin articular unas conclusiones, y sin levantar acta. En cualquier centro de trabajo se tarda demasiado tiempo en identificar y resolver problemas cotidianos. La comunicación interna es deficiente en casi todas las empresas, compañías mediáticas incluidas. Y el uso de las herramientas (teléfono, correo electrónico, PowerPoint y hasta micrófonos) está generalmente viciado y es poco eficaz.

Pero la deficiente comunicación se hace más patente al salir al exterior, porque a los problemas generales se suma el escaso conocimiento de idiomas que lleva a que, con frecuencia, en los mercados exteriores se detecten etiquetas de productos procedentes de países latinos con faltas de ortografía en inglés o francés. Como el nivel es bajo en los países de origen, nadie ha reparado en ello.

Cualquier observador exterior se da cuenta de ese error enseguida. Alan Solomont, primer embajador de Obama en España, declaró al poco de llegar a Madrid: «No quiero criticar pero España, creo, se vende mal. Ha cambiado de manera admirable, y los españoles no deberían olvidarlo ahora, en esta fase difícil. A veces creo que España no se valora lo suficiente a sí misma».[3]

La comunicación es, sin duda, nuestra asignatura pendiente porque nuestros ingenieros tienen conocimientos similares a los de los ingenieros franceses, los economistas reciben una formación equivalente a la que se ofrece en Alemania y lo mismo sucede en las escuelas de arquitectura y de marketing, o en las facultades de medicina. En comunicación básica, solo en comunicación y en idiomas, nuestra formación es inferior. Y, en consecuencia, en la vida profesional competimos en peores condiciones con nuestros homólogos de otros países. Busquemos en esa dirección la explicación a una parte de nuestros problemas. Y comencemos a resolverlos.

Empecemos por admitir que la comunicación es central en nuestras vidas, aunque nadie nos hubiera advertido de ello. O no lo suficiente. Podría alegarse que eso se sobreentiende, que no hace falta decirlo. Pero resulta que sí hace falta subrayarlo: la comunicación es determinante en nuestras vidas en el ámbito profesional, político, empresarial y cultural. Y, por supuesto, en el ámbito personal.

Actuamos como si no lo fuera, como si con saber leer y escribir ya resultara suficiente, como si con eso ya supiéramos comunicar. Para comunicar bien, además, hace falta saber hablar y sobre todo escuchar. Porque una cosa es hablar y otra muy distinta comunicar. Hay quien habla de forma incontenible y apenas comunica. En ese caso, como primera noticia comunica que no sabe comunicar. No sabe hacer llegar las ideas, las informaciones, los argumentos a la audiencia.

Fíjense bien: eso pasa también con demasiada frecuencia entre periodistas, políticos, empresarios y profesionales de diversas especialidades. Hablan, pero no comunican. El propio Gorbachov, en la entrevista citada, nos advertía: «La enfermedad de nuestro tiempo es la incontinencia verbal. Se gastan muchas palabras en proclamas pero no se concreta nada. Son mensajes vacíos».

Por tanto, tomemos en serio la comunicación. Dedicarle atención y algún recurso supone ganar eficacia, satisfacción, liderazgo, tiempo, posición y, seguramente, resultados económicos. Pero sobre todo, haremos mejor las cosas que hacemos. Hay que recuperar la estimulante satisfacción por el trabajo bien hecho: este es un componente importante de la competitividad y la innovación.

Y, sobre todo, no hay que desesperarse porque todavía estamos a tiempo: se puede recuperar la capacidad de comunicar mejor con alguna dedicación. Se pueden aprender habilidades comunicativas de forma eficaz. Vamos a ello. Hablemos de comunicación y aprendamos en este texto de algunos casos reales, además de revisar el origen de ese déficit porque, como decíamos, todo empezó en la escuela primaria...

DE NIÑOS NO SALÍAMOS A LA PIZARRA

Los niños y niñas de mi país, a diferencia de otros escolares del mundo, apenas salíamos a la pizarra. ¿Lo recuerdan? Cuando eso sucedía, era una excepción y hasta un mal trago que incluso generaba solidaridad entre los compañeros. «Este profe va a por ti»; «Eso no se te puede hacer», etc. Mientras, en las aulas americanas, británicas o italianas nuestros coetáneos tenían casi siempre exámenes orales o eran interrogados constantemente por sus profesores en clase: «Comente ese texto; ¿qué quiere decirnos el autor en ese pasaje?; ¿qué emoción le produce esta poesía?». ¿Emoción? ¿Alguien recuerda el uso de esa palabra en nuestro sistema educativo?

Nuestros maestros y profesores explicaban la lección, después preguntaban y nosotros respondíamos los exámenes por escrito. Es decir: se creó un sistema oral de transmisión de conocimientos, desde el profesor hasta el alumno, y un sistema escrito de vuelta porque esos conocimientos se medían después con papel mediante. Por tanto, aquí se formaban solamente receptores. Mientras, en las aulas americanas, británicas o italianas se formaban emisores, además de receptores. Y en las escuelas francesas, desde la primaria hasta la universidad, se enseñaba a estructurar con precisión la respuesta de los alumnos, y se exigía ordenar los conocimientos para expresarse después oralmente o por escrito.

Como consecuencia de que solo nos formaron como receptores y no como emisores, no estamos acostumbrados a hablar, ni tampoco a escuchar activamente, y la escucha es absolutamente fundamental, entre otras cosas, para emitir mejor. Escuchamos poco y, en consecuencia, fallamos después estrepitosamente en la emisión. Ya lo advirtió Plutarco, el historiador y ensayista griego: «Para saber hablar, es preciso escuchar».

Digámoslo de otro modo: de las cuatro habilidades básicas para comunicar —leer, escribir, hablar y escuchar— en la escuela únicamente nos enseñaron las dos primeras, leer y escribir, que son, desde luego, fundamentales. Pero no solo hay que saber leer y escribir, sino hacerlo muy bien para comprender lo que se lee y también para expresarse por escrito, ya que resulta preocupante el retroceso en la calidad de la expresión escrita. Los déficits de los profesionales proceden de la falta de enseñanza de las dos últimas habilidades: hablar y escuchar.[4]

Hablar es fundamental. «La gobernación se hace hoy con palabras. Deciden tanto como los hechos. Deciden, sobre todo, la parte psicológica de la crisis», ha escrito Fernando Ónega.[5] Y por gobernación podemos entender aquí, de forma general, la de la política, de las empresas, de las escuelas, de las asociaciones y de la vida misma.

Saber hablar es fundamental, pero saber escuchar de forma activa también. «Aquel que sabe escuchar será aquel al que después escuchen», sostiene Blondel en su librito Développer votre ecoute pour manager encore mieux.[6] Insiste el autor francés en que los mejores líderes son aquellas personas que buscan primero comprender, antes de hacerse entender. Y para comprender, claro, hay que escuchar.

Por lo general, los profesionales con responsabilidades empresariales o políticas escuchan más bien poco. Conocen su país o su compañía a golpe de encuesta, pero eso no es exactamente escuchar. Cualquier directivo de televisión conoce con detalle la audiencia del día anterior, los políticos estudian las encuestas de intención de voto y los directores de marketing, la tendencia comercial de su mercado. Pero eso no es exactamente escuchar.

Algunos directivos de compañías conceden a la escucha de los clientes la importancia debida. Durante la presidencia de Eugenio Galdón en la empresa española de telecomunicaciones y televisión ONO, a los ejecutivos de la empresa se les obligaba a pasar al menos un día al semestre en el centro de atención al cliente como un operador u operadora más. Sin duda, el contacto directo, ese baño de realidad, les resultaba enormemente interesante y clarificador.

Su sucesor en esa presidencia, José María Castellano, ya había experimentado algo así en Inditex, la multinacional gallega de confección: «El propio Amancio Ortega y yo mismo atendíamos a los clientes en las tiendas de Zara cuando viajábamos. En México, por ejemplo». Cabe suponer la incredulidad de un turista gallego en una tienda de México al ser atendido personalmente por Castellano o por Ortega.

Cierto es que no en todos los países latinos se observa ese método tan estricto de emisión oral del profesor frente a emisión escrita por parte del alumnado. Los niños italianos y los argentinos, entre otros, salen a la pizarra ya desde la escuela primaria y buena parte de los exámenes universitarios son orales. Con eso dan un paso muy importante: vencer el miedo escénico. Fundamental, pero insuficiente.

El discurso, la intervención oral, debe planificarse, estructurarse y después interpretarse en la escena, ya sea el aula, la sala de reuniones o de conferencias. No basta con atreverse a hablar en público y dejar que las palabras fluyan sin demasiado control. En ese río de palabras pueden naufragar incluso las ideas, los mensajes, y la comunicación no resulta eficaz.

Para algunos de esos oradores incontenibles que se encuentran en todas las latitudes, sus conversaciones deberían editarse. Pero ¿dónde está la sala de edición del discurso o de la intervención? Obviamente en la mente del orador. Los discursos deben escribirse antes, a ser posible, y revisarlos cuidadosamente. No sucede así en la vida, como nos decía Ernesto Sábato: «La vida no puede escribirse primero en borrador y después corregirla».[7] De acuerdo, pero en los discursos, en los libros y en la comunicación en general, sí cabe hacerlo y después pasar a limpio el trabajo para lograr una comunicación sin tachaduras y borrones.

Esa es la realidad comunicativa de nuestro entorno, acaso la nuestra, nada gratificante, pero se puede revertir si tomamos conciencia de ello y nos proponemos resolverlo. Una realidad de la que nos apercibimos ahora y no antes por una sencilla razón: porque la globalización, la internacionalización de los mercados, la necesidad de salir al exterior y la presencia constante de profesionales extranjeros en nuestros países nos sitúa frente a un espejo en el que nuestra actuación profesional se refleja con poca brillantez, cuando no con deficiencias.

ESTA SOCIEDAD NO ADMIRA LOS DISCURSOS

En cada país y en cada momento se fijan los referentes de admiración que determina la sociología popular, pero que también imponen los creadores de opinión. Por esa razón, en España, en general en el sur de Europa y, sobre todo, en Argentina, Brasil, Colombia, Venezuela, etc., se admira la condición física de las personas. En consecuencia, estimulados por las revistas y la televisión que destacan sobre todo la belleza y el glamour, una parte de los gastos de los particulares van encaminados al cuidado del cuerpo vía cosméticos, gimnasios o cirugía estética. En las mujeres, sí, pero también cada vez más en los hombres.

Otro parámetro desgraciadamente extendido, en general en el mundo y especialmente en los países citados, es la fascinación ante la riqueza y el lujo. Con un agravante: se admira no solo el poder del dinero, sino la capacidad de generarlo o adquirirlo en muy poco tiempo. Las hemerotecas están repletas de frases que así lo describen y el culto al llamado «pelotazo» es manifiesto.

Es tan primitiva la situación, tan bajo el nivel de comunicación, que en algunos países, por ejemplo en España durante algún tiempo atrás, se admiró al que hablaba en público por el solo hecho de vencer el miedo escénico y tomar la palabra ante otros semejantes. No se entraba demasiado en si sabía hablar bien o no: sencillamente se le admiraba, de entrada, por atreverse a hablar. Incluso la admiración crecía si el que hablaba se extendía en su intervención —a veces hasta dos horas— y también si hablaba a gran velocidad. «¡Qué facilidad de palabra tiene!», se jaleaba. Es decir, se le admiraba por hablar mucho y hablar rápido, precisamente algunos de los errores más frecuentes de los que comunican mal.

En determinados ámbitos de mayor peso cultural —en todos los países, los latinos incluidos—, se admira al científico, al profesor brillante, al erudito o al orador excepcional. Desgraciadamente, los parámetros de promoción en universidades y en la propia Administración están mucho más relacionados con la protección de la mediocridad, lo que ha debilitado los referentes de la excelencia. Es más, una parte importante del tiempo y de los recursos se invierten en guerrillas entre departamentos, entre profesores, y en conspiraciones políticas de bajo vuelo en otros casos. Así nos va.

En relación con las universidades, por algo será que apenas ninguna universidad española o latinoamericana se encuentra entre las doscientas mejores del mundo, mientras que los centros de Estados Unidos copan ocho de los diez primeros puestos, según la clasificación que hizo la Universidad de Shanghái.[8]

Sin embargo, hay otros índices similares, como el denominado QS que se publica con el «Times Higher Education», y ahí dos universidades españolas están entre las 200 primeras: la Universitat de Barcelona —que asciende en el año 2010 desde el puesto 171 al 148— y la Universitat Autònoma de Barcelona, que pasa del 211 al 173.[9]

Aun así, hay sociedades como la francesa o la británica en las que la admiración por la oratoria está bastante asentada. Cualquier profesor, cualquier directivo de empresa o cualquier persona que sepa que debe dirigir unas palabras en público, se toma esa obligación como un reto y procura expresar sus sensaciones, o simplemente su mensaje, de la forma más brillante que le es posible. Contribuye así no solo a la proyección de su propia imagen y a la de su empresa o institución, sino a la relevancia general del acto y honra de ese modo a la persona o al colectivo al que dirige sus palabras.

No es, desgraciadamente, nuestro caso, con algunas excepciones. Quien tiene que hablar en público toma esa obligación como un fastidio. Suele incurrir en algunos de los siete pecados capitales de la comunicación, que más adelante comentaremos: improvisación, falta de escucha, no cuidar la comunicación no verbal, descontrol del tiempo, arrogancia, no saber empezar ni terminar y déficit o exceso de emoción. Además, habla con una sola idea previa en su mente y no cuida la puesta en escena.

Por si todo esto fuera poco, una parte muy amplia de los profesionales se ve acomplejada por la raíz de sus estudios: ciencias o letras. Para bien y para mal. Creen los de ciencias, erróneamente, que la palabra no está hecha para ellos, olvidando, quizá por desconocimiento, que lo más importante en un mensaje es su estructura y que nadie está mejor preparado para estructurar algo que quien haya invertido tanto tiempo estudiando matemáticas o física. Creen los de letras, también erróneamente, que por haber estudiado derecho, filosofía o literatura, eso significa automáticamente la convalidación en la práctica de la asignatura de hablar en público.

Comentamos la pregunta sobre si comunican mejor los de ciencias y los de letras en Radio Nacional de España y fue un catedrático de Medicina de Alicante, Eliseo Pascual, el que intervino de forma muy acertada y salomónica reconociendo de entrada que «puestos a hacerlo con gracia, los de ciencias o los de letras lo hacen igual de bien o de mal».[10]

Compartimos con él que cuando los técnicos intentan comunicar a la población en general, algunos lo hacen como si emitieran un informe de su especialidad y, aunque existe el problema de que muchas materias requieren conocimientos previos para comprender determinados argumentos, la búsqueda de comparaciones o metáforas razonablemente veraces es esencial para llegar a un público amplio.

¡Qué delicia escuchar al Premio Nobel de Química de 1995, Mario Molina, refiriéndose a problemas medioambientales! Este asesor de Barack Obama salta del dióxido de carbono y otros gases a describir la atmósfera como una capa estrecha en relación con el volumen de la Tierra: «Es como la cáscara de una manzana». O traduce el efecto invernadero para la comprensión general: «Es como si al planeta Tierra lo envolviéramos en una manta».[11]

Para el catedrático Pascual, el gran maestro de la divulgación fue Félix Rodríguez de la Fuente,[12] conductor de programas sobre divulgación científica en Televisión Española, y cita a los anglosajones como maestros en esta actividad de divulgar conocimientos sin perder la esencia de lo que se quiere decir. No es congénito: simplemente se han preparado mejor que la mayoría de nuestros divulgadores para hacerlo así.

El gran divulgador contemporáneo en España y en los países latinos a través de los canales internacionales de TVE es Eduard Punset, que con su programa «Redes» ha conseguido adentrar en los enigmas de la ciencia a millones de espectadores.

Otro gran divulgador hace unas décadas fue Jacques Cousteau, el mítico comandante Cousteau, conocido por sus programas en todo el mundo.[13] Su hijo menor, Pierre-Yves Cousteau, sigue sus pasos y es capaz de sintetizar en un titular lo que su padre representó: «Mi padre fue el Che Guevara de los océanos». Y justifica ese magnífico eslogan de este modo: «Nos concienció de que bajo la superficie del agua hay un mundo que proteger, y que la responsabilidad es nuestra, pues se trata del legado para nuestros hijos».[14]

En Francia, se cuida especialmente la comunicación. Los políticos, en buena parte, son altos funcionarios del Estado procedentes de la École Nationale d’Administration (la prestigiosa ENA), como es el caso de Michel Rocard, o del Instituto Politécnico, como Valéry Giscard d’Estaing. En la Escuela de Comercio de París, por ejemplo, imparten clases de comunicación habitualmente profesores de la École Nationale d’Administration. Sabemos que Rocard dedicaba regularmente las tardes de los viernes —un par de horas en un instituto de comunicación— a mejorar sus habilidades. Nunca logró hablar como François Mitterrand, pero se situó en un nivel de eficacia comunicativa por encima de sus colegas. Y contribuyó así a elevar el nivel y la exigencia de una comunicación mejor en la política. Al fin y al cabo, la creación de un clima en el que destaque la admiración por la palabra resulta fundamental.

Asistí a una cena muy especial hace algunos años en la Casa de América de Madrid. Alberto Ruiz-Gallardón, alcalde de Madrid y antes presidente de la Comunidad, excelente orador, había preparado meticulosamente su intervención para impactar al auditorio, sabedor de que precedía a Julio María Sanguinetti en el uso de la palabra. Y lo consiguió. Después habló Sanguinetti, expresidente de Uruguay, poseedor de un verbo florido, extraordinario, de gran eficacia comunicativa. Una verdadera delicia. Años después, citaba una frase suya con admiración Alfonso Guerra, exvicepresidente del Gobierno de España: «Cuando muere un dictador, hacen cola los valientes».[15] Un alegato demoledor contra los cobardes que suplen con fanfarronería su falta de compromiso en tiempos difíciles.

LA COMUNICACIÓN COMIENZA POR EL PROPIO NOMBRE

Las posibilidades que ofrece la comunicación hay que aprovecharlas integralmente: desde la primera palabra hablada o escrita, hasta el último vocablo. Observarán que una parte importante de los profesionales despilfarran oportunidades ya desde el momento en que pronuncian su propio nombre o el de su empresa para presentarse. ¿Cuántas veces no se han encontrado con un nombre ininteligible en su teléfono celular? O incluso en una conversación presencial cuando es frecuente pedir aclaración sobre el nombre de la empresa. Sobre todo si ese nombre incluye palabras en otro idioma. De forma especial, en el sector tecnológico, donde es muy frecuente poner los mismos apellidos en el bautizo empresarial: «networks», «systems», «process», etc.

Debería ser justamente lo contrario. El nombre hay que cuidarlo, pronunciarlo con claridad. El nombre es nuestra marca personal. Debe pronunciarse con la intención de fijarlo en la memoria de nuestro interlocutor, que, seguramente, conocerá una docena de nombres por día, incluso más si asiste a un congreso o a una convención.

Al fin y al cabo, como ha escrito Amélie Nothomb, «no es casual que los humanos lleven nombres en lugar de matrícula: el nombre es la llave de la persona. Es el delicado ruido de su cerradura cuando queremos abrir su puerta».[16]

A principio de la década de 1980, cuando llegué a Prado del Rey, que era el cuartel general de Televisión Española en Madrid, me sorprendió el esmero que ponían los colegas que me iban presentando al pronunciar su nombre. Casi lo deletreaban y, en ocasiones, lo simplificaban escondiendo apellidos muy comunes —Fernández, Rodríguez, García— para facilitar su recuerdo destacando su segundo apellido si era menos conocido. Ya llevaba por entonces en el periodismo casi una década, pero no había percibido ese empeño durante mi actividad profesional en Barcelona.

Años después, he reflexionado que el nombre propio en aquel microclima del corazón de la televisión en España —entonces no había cadenas privadas ni autonómicas— era un arma, entendida como una marca. La competencia estaba en el programa de antes y en el de después, estaba en el despacho de al lado. Fijar el nombre propio por parte de un realizador, o de un productor ante el subdirector de un programa, que era mi puesto en aquel momento, equivalía a una tarjeta de presentación.

Puede ser que el nombre de una persona o de una empresa no sea original. En el caso de una empresa el asunto tiene solución: se cambia y listo. Para eso existen algunos especialistas como Fernando Beltrán, que fundó un estudio al que bautizó «El nombre de las cosas». Beltrán, que es el autor de marcas como Opencor o Amena, sostiene que «los nombres tienen que ser útiles y, a veces, el mejor no es el que más te guste a ti, sino el que mejor va a funcionar.»[17] También explica que al Parque Biológico de Madrid no iba nadie hasta que lo rebautizaron como Faunia. Bien es verdad que no solo cambió el nombre: hubo una campaña de marketing con la nueva denominación, con acuerdos de entradas gratuitas para empleados de grandes empresas estratégicas —medios de comunicación, preferentemente— y otras iniciativas. Pero el nombre, sin duda alguna, ayudó: parque biológico puede entenderse como centro de investigación, como un parque tecnológico avanzado, y no como un espacio temático para acudir con la familia.

Si el nombre de la empresa no es original, puede cambiarse. Y de hecho, por motivos comerciales y por cambios de accionariado, algunas compañías, y especialmente las de telecomunicaciones, así lo han hecho. Amena, el nombre que creó Beltrán, pasó a ser Orange por adquisición de la multinacional francesa. Vodafone en España era antes Airtel. Y la propia Telefónica, sin cambio accionarial significativo, decidió llamarse Movistar, denominación comercial de tanta fortuna que acabó dando nombre incluso al teléfono fijo.

Cuando se trata de un nombre propio, el asunto es más complicado porque, a diferencia de lo que sucede en Estados Unidos, en buena parte de los países europeos y americanos, el proceso legal es verdaderamente complejo. Aunque hay algunas excepciones.

Hace años, cuando éramos pocos en España los que promovíamos la figura del emprendedor a través de programas de formación, viveros de empresa o, en mi caso, a través de programas televisivos, alguien me dijo: «Hay un tipo muy interesante en Asturias que impulsa el emprendimiento y que debes conocer. Se llama Pericles». «¿Qué más?», pregunté. «Nadie sabe más —me respondieron— se hace llamar Pericles y eso es lo que pone en su tarjeta.»

Supe desde aquel momento, por aquella información, y pude comprobarlo más tarde cuando lo conocí, que se trataba de una persona creativa porque tenía un nombre de diseño. Hombre decidido y sin complejos porque se atrevía a cambiar su propio nombre, y con una formación intelectual importante porque había estudiado y recordaba a Pericles, uno de los más grandes oradores de la antigua Grecia. Todos los indicios sugeridos por el nombre se confirmaron después. Se llamaba José Luis Pérez —o algo así—, era ingeniero técnico, exentrenador de balonmano de un equipo de jóvenes y creó desde una vieja siderurgia en Langreo, en la cuenca minera asturiana, un centro pionero en la producción de libros educativos y programas escolares para el emprendimiento llamado Valnalón, justo en el valle del río Nalón.

Todo el mundo en su ámbito, en España y también en algunos países de América, le conoce por Pericles. Su grado de conocimiento sería muy inferior de haber mantenido en su tarjeta el nombre de José Luis Pérez. Hacerse llamar Pericles, sin duda, le imprimió personalidad.

2

PECADOS CAPITALES DEL MAL COMUNICADOR

«El primer grado de la sabiduría es saber callar; el segundo es hablar poco y moderarse en el discurso.»

ABATE DINOUART, El arte de callar

Del mismo modo que el catecismo católico señala los siete pecados capitales —lujuria, pereza, avaricia, envidia, ira, gula y soberbia— también podríamos hablar de los pecados capitales de la mala comunicación. Por el método de analizar centenares de intervenciones públicas, se llega a la conclusión de que los principales son también siete. Estos:

1. La improvisación.

2. La falta de escucha.

3. El descontrol del tiempo.

4. La arrogancia.

5. No saber empezar, ni saber terminar.

6. Descuidar la comunicación no verbal.

7. Déficit o exceso de emoción.

No se trata de establecer una relación directa entre los siete pecados capitales que señala la religión católica y los que nos atrevemos a identificar nosotros en la comunicación, aunque bien podría aducirse que la improvisación tiene que ver con la pereza; y la falta de escucha hacia nuestros interlocutores, con una actitud avariciosa en el intercambio comunicativo. Porque es avaricioso el que no controla su tiempo y no deja hablar a los demás. ¿Y no tiene relación la arrogancia al hablar con la soberbia? ¿Y no cae en la lujuria quien exhibe un lenguaje y una oratoria engolada? Padece de gula el que en vez de ordenar y sintetizar sus mensajes eligiendo las mejores frases, describiendo las imágenes más brillantes, se empacha de palabrería sin saber empezar ni terminar adecuadamente su degustación comunicativa. Y respira por la herida de la envidia, entre otras aflicciones del espíritu, quien se pierde en los laberintos de la maledicencia y usa la palabra para herir. Y aún más, la falta de control de las emociones, sabido es, que tiene que ver muchas veces con un estallido de ira.

De esos pecados y de su penitencia hablamos en este capítulo.

LA IMPROVISACIÓN

Una parte de los profesionales, bastante más importante de lo que pensamos, se enfrenta al hecho comunicativo al que le obliga su actividad con desidia y hasta con fastidio. Consultado un grupo de directivos que perfeccionaban sus habilidades de comunicación sobre qué suponía para ellos una conferencia, sus respuestas fueron francamente explícitas. Para uno, representaba «un incordio». Para otro, «un marrón». Para un tercero, «un trámite»; y solo para un cuarto suponía «una oportunidad». No hace falta decir que con ese espíritu, el acto comunicativo tiende al fracaso antes de que dé comienzo.

Una conferencia debe contener información cierta y veraz, y ofrecerla en su medida justa. Un exceso de datos, sobre todo si son poco relevantes, o un caudal incontrolado de porcentajes cargados de decimales, favorecen la desconexión del público.

Sin duda, una conferencia ofrece grandes oportunidades de comunicación porque sobre los datos esenciales se puede articular una historia, o varias, para poder transmitir de forma más atractiva y más eficaz nuestros mensajes. Una conferencia puede combinar historia y, hasta cierto punto, literatura. Como señala Claudio Magris: «El historiador constata los hechos, lo que ha ocurrido, y el escritor trata de comprender cómo y en qué modo los hombres los han vivido; es decir, trata de colmar los espacios que faltan entre esos hechos [...] La literatura trata de entender esa otra realidad que puede ser comprendida solo si nosotros la imaginamos, solo mediante algunas ilaciones».

Digámoslo de otro modo: la conferencia es un género, o así lo entendemos, que permite incorporar música a la letra fría de los datos y esmerarse en su composición y en su interpretación. Es un ejercicio extraordinariamente grato que conduce a la satisfacción de cualquier pequeña obra concluida. Pero hay aún más: comunicar tiene efectos secundarios. Como sostiene Ferran Ramón-Cortés, «permite construir relaciones porque la comunicación dice mucho de nosotros mismos y nos acerca a los demás. Crea complicidades».[1]

Un discurso no debe ser considerado una obra menor frente a un libro, especie de «obra mayor». Un discurso es muy importante, impactante, a veces definitivo. No puede por tanto improvisarse, si acaso, como decía Winston Churchill: «Hay que preparar meticulosamente las improvisaciones». Es el resorte que mueve en otros la adhesión, el tomar partido, o incluso el voto político o la alianza empresarial. En lo que se asemeja, o debería asemejarse, el discurso al libro es en el proceso de elaboración.

Lo expuesto para el libro por el Premio Nobel de Literatura Camilo José Cela, vale para el discurso: «Los libros se están siempre escribiendo, a veces solos, incluso desde antes de empezar materialmente a escribirlos y aun después de ponerles su punto final. La cosecha de las sensaciones se tamiza en la criba de mil agujeros de la cabeza y cuando se siente madura y en sazón, se apunta en el papel y el libro nace».

Y también podría añadirse que hay posteriores ediciones del discurso porque, aun adaptado al auditorio, al momento, a la circunstancia, e incluso a la hora si fuera menester, el discurso central permanece.

Cualquier acto de comunicación debe prepararse y ensayarse

Lo sucedido con una candidatura a la presidencia del Real Madrid en las elecciones en las que resultó reelegido en el año 2009 Florentino Pérez nos recuerda que cualquier acto de comunicación debe ser preparado y ensayado. El empresario Fernando Martínez, que comparecía por primera vez en su vida ante los medios como número dos de la candidatura de Juan Onieva, antiguo directivo del Real Madrid, se atrevió, sin que consten ensayos, a exponerse ante las cámaras y los micrófonos de una prensa deportiva que había tomado partido, sin disimulo alguno, por el magnate de la construcción Florentino Pérez.

Si ese candidato hubiera pronunciado su discurso en un ensayo, sobre todo ante Juan Onieva, que era el cabeza de la candidatura, y por tanto el que debía garantizar la sintonía con su proyecto, se habría podido atajar a tiempo, por lo menos, alguna ocurrencia desafortunada. O limitar en su extensión y puesta en escena la historia del diálogo de un niño con su padre en el que el empresario candidato aparecía imitando la voz de su hijo cada vez que se refería a él en una especie de teatro de aficionados.

O corregir ese error grave cuando parafraseó a Kennedy, pero justo al revés. Kennedy dijo: «No te preguntes lo que tu país puede hacer por ti, sino lo que tú puedes hacer por tu país». Y este candidato dijo: «Recordando a Kennedy, yo les diría que no te preguntes lo que tú puedes hacer por el Real Madrid y pregúntate qué es lo que el Real Madrid puede hacer por ti». Acaso le traicionó el subconsciente.

Fue de tal magnitud aquel desastre comunicativo que el propio Juan Onieva nos confirmó que había retirado su candidatura porque quedó desolado al escuchar a su portavoz. Llegaba de un viaje, no tuvo tiempo de conocer lo que había preparado y vio el fracaso en directo. Sobre todo, se retiró porque comprendió que la prensa, que ya había recibido a su oponente Florentino Pérez como se recibió a Jesús en Jerusalén el Domingo de Ramos, había encontrado un filón para reírse sin tregua de su candidatura durante toda la campaña. Es un ejemplo de cómo un desastre comunicativo, sumado a la animadversión de los medios, conduce al fracaso de un proyecto deportivo o empresarial. Y todo por no haber cuidado la comunicación.

El exceso de tacos

Otro asunto nada marginal: quien tenga ocasión, que se grabe una conversación coloquial, de trabajo o con amigos. Quedará alarmado, quien lo haga, de lo mal que hablamos, especialmente los españoles, incluida una retahíla de palabrotas, de tacos gratuitos e innecesarios. ¿Y tienen que ver los tacos con la improvisación? Pues en cierto modo sí, porque en vez de pensar en los adjetivos adecuados y mesurados, tanto en conversaciones coloquiales como de trabajo, se suele resolver la falta de la palabra precisa con una palabrota uniformada que expresa cantidad, hastío, sorpresa o cualquier otra sensación. En algunos países, especialmente, los tacos forman parte de la construcción de una frase intercalando habitualmente la interjección malsonante entre sujeto, verbo y predicado.

Con razón sostienen los extranjeros en España que, además de estudiar la lengua del país, les resulta casi imprescindible aprender el significado de expresiones groseras con las que se suele salpicar cualquier conversación diaria incluso en el mundo del trabajo. Hay una tolerancia excesiva al uso deliberado y consciente de palabras malsonantes. Y es demasiado frecuente escuchar en reuniones de trabajo o en el lenguaje deportivo una apelación a los órganos sexuales masculinos como invocación al esfuerzo y a la capacidad profesional. Evitamos aquí los comentarios por resultar penosos.

Fíjense hasta qué punto llega eso, que un oyente del programa «No es un día cualquiera», recopiló una lista de expresiones de esa naturaleza de la que se incluye aquí solo una muestra, tal y como reclamaba un ciudadano inglés que nos expresó su queja por lo mal que se habla en España.

Con escasas variaciones, o solo con adjetivos numerales, de la palabra con la que se denomina en España popularmente al testículo («cojón»), el comunicante encontraba cuatro significados distintos: «Vale un c.» quiere decir «caro o costoso». «Tiene dos c.» significa «valentía». «Me importa tres c.» es una forma de desprecio. «Lograrlo me costó mil pares de c.» significa «dificultad máxima». Y así, hasta veinticuatro significados distintos —repetimos, veinticuatro— según se combine la famosa palabra con adjetivos numerales, verbos, prefijos, sufijos, preposiciones, color y forma. Increíble, pero cierto. Y hay otros tacos que, con otras combinaciones gramaticales, aportan nuevos significados o equivalentes. Un diccionario en toda regla, sin duda. Menos improvisación y algo más de estilo reduciría sensiblemente el problema.

LA FALTA DE ESCUCHA

En plena inmersión en la crisis económica, Javier Fernández, alcalde de San José de la Rinconada, municipio cercano a Sevilla, nos dijo: «Aquí en el Ayuntamiento le vemos los ojos a la crisis». Cierto. No se pueden comparar las cifras macroeconómicas, incluso las pavorosas, con el escalofrío que produce una persona, cara a cara, narrando sus angustias.

Para comunicar es fundamental mirar a los ojos. A los ojos de la vida, a los ojos de la realidad por más desagradable que se nos muestre. Hay que mirar a los ojos de los que reciben nuestros mensajes porque solo así sabremos con certeza si están captando eficazmente nuestra comunicación. Y en sus ojos estará reflejada la expresión nítida de su receptividad. Sabremos si nos entienden o no; si comparten nuestros planteamientos o los rechazan; si hablamos demasiado rápido o con el ritmo adecuado; si nuestra charla cansa o si están ávidos de más palabras. El conferenciante que no mira a los ojos de su auditorio es como el conductor que en ningún momento consulta los indicadores del tablero de mandos de su automóvil y no se percata de que se le acaba el combustible, o si ha surgido alguna avería en la maquinaria que pilota.

Hay que fijarse en la mirada, nos recomienda Juan Cruz, del mismo modo que Raimon cantaba: «Del hombre miro siempre las manos». Dice el periodista: «Hay grandes miradas en la historia que sirven para entender lo que le pasa al hombre por dentro». Y cita: «En el cine, por ejemplo, los ojos de Alfredo Landa en El rey del río, de Gutiérrez Aragón; o la mirada despavorida de Fernando Fernán Gómez, preso republicano en La lengua de las mariposas [...]; o los ojos melancólicos, casi finales, de Burt Lancaster en Atlantic City».[2] La mirada, estamos de acuerdo, no engaña.

Los directivos de todas las empresas están muy pendientes de los datos formales que afectan a su negocio, pero no suelen escuchar realmente a los usuarios y fallan en buena medida, porque no conocen la realidad. Tienen acceso solo a los números pero, en este caso, los números representan literalmente la letra de la canción. Las personas cuando hablan aportan la música y, si conocieran esa melodía popular, quienes tienen responsabilidades podrían tomar mejores decisiones.

De hecho, se podría decir sin riesgo a equivocarse demasiado que hay miles y miles de directivos en todo el mundo al frente de empresas que producen bienes y servicios, que nunca han escuchado directamente a sus clientes, saltándose a los intermediarios. No hay duda de que quienes saltan esa barrera formal valoran finalmente la frescura del contacto con la ciudadanía, sean sus clientes, usuarios o votantes.

Por otra parte, la impaciencia, la ansiedad por ocupar espacio en la conversación o, acaso el miedo al silencio, hace que con frecuencia no escuchemos al interlocutor, sobre todo si le cuesta arrancarse a hablar. Gay Talese, pionero del Nuevo Periodismo, sostiene que «las personas dicen lo más interesante cuando titubean... Jamás les interrumpa: tenga paciencia y escuche... y verá».[3]

Talese concede un gran valor a las opiniones de las personas anónimas hasta el punto de que confiesa que aprendió periodismo oyendo a las clientas de su madre modista contar sus penas mientras les tomaba medidas.

En definitiva: hay personas que arrollan en su conversación sin escuchar al receptor y otras que ni siquiera se proponen hacerlo. No se paran a comprobar qué tal se recibe su emisión. Estamos ante un gran error porque si se escucha, se comunica mejor. Y la escucha incluye, desde luego, mirar a los ojos al interlocutor, o al público.

EL DESCONTROL DEL TIEMPO

Buena parte de las intervenciones públicas fracasan por la mala administración del tiempo que hace el interviniente. Hay quien incluso recomienda dejar en el auditorio la sensación de «ojalá hubiera hablado más tiempo», pero lo que sucede es normalmente lo contrario.

Existe el convencimiento de que al ciudadano español —y al italiano, al argentino, al irlandés, etc.— no le gusta demasiado escuchar y prefiere imponer su criterio. De hecho, es frecuente oír una expresión española de este corte: «Lo que yo te diga». Es una expresión liquidadora del diálogo, sin lugar a más discusión, sin espacio para escuchar. En aquel famoso libro El español y los siete pecados capitales que escribió Fernando Díaz-Plaja en 1966, hay algunas perlas sobre esta escasa inclinación del español a escuchar. Dice Díaz-Plaja: «El español va poco a conferencias —porque no le gusta escuchar— y no tolera que las funciones teatrales sean demasiado largas. Lope de Vega, en El arte nuevo de hacer comedias, habló de “la cólera del español sentado”. Por eso —sostiene el autor— son tan populares los entreactos en España, cuando cada uno puede opinar del autor, o de la obra y de los actores. Y no es casualidad que los espectáculos favoritos de los españoles sean los toros y el fútbol, en los que se puede ver y comentar al mismo tiempo. Es decir, intervenir en la representación».

Para combatir esta pérdida de noción del tiempo, se puede contar con distintos recursos. Claro que hay que mirar el reloj, pero es bueno hacerlo de forma tan disimulada que el auditorio no lo perciba. Mal vamos cuando el moderador del acto, si lo hay, debe interrumpir diciendo «Vaya terminando. Le queda un minuto», etc. Y es dramático cuando alguna vez se ha tenido que escuchar: «Por respeto a los siguientes conferenciantes debemos concluir». Si la frase la pronuncia el interviniente tiene un pase. En boca del moderador supone una censura a la falta de autocontrol del tiempo.

Hay otras personas que optan por quitarse el reloj y ponerlo a la vista de todo el mundo para medir el tiempo. El recurso es válido aunque poco elegante. Pero aún puede ser peor: en una ocasión observamos a un interviniente que cuando pronunciaba las últimas frases de su discurso se iba poniendo ostentosamente el reloj. Es bueno advertir que la conferencia está llegando a su final, pero no por un método tan rudimentario. Lo comenté en un programa de Radio Nacional de España y su directora, Pepa Fernández, apostilló: «Por el mismo criterio, en vez de ir poniéndose el reloj podría ponerse el abrigo o ir levantándose, y así todo el mundo comprendería que terminaba».

Siete minutos mejor que dos horas

El abogado Antonio Garrigues Walker, presidente de una multinacional jurídica española, recibió una invitación desde Estados Unidos para intervenir siete minutos, sí, siete minutos en un congreso. Enviaron los billetes en primera clase para cruzar el Atlántico y todo iba normal hasta que unos días antes recibió una amable carta en la que le indicaban que «debido a una reorganización de la agenda le rogamos que, en vez de siete minutos, intervenga solo seis».

Quedó impresionado él y todos cuando escuchamos ese testimonio por la importancia que se le concede a un minuto de tiempo en Estados Unidos cuando se trata de organizar un evento en el que la comunicación es la base.

¡Qué distinto es esto en España, en Argentina o en otros países! El propio Antonio Garrigues se queja de la extensión abusiva de muchas conferencias e intervenciones públicas que en Buenos Aires no bajan de hora y cuarto o hasta hora y media, porque no está bien visto. Ironiza Garrigues: «Esas conferencias de dos horas en cualquier país deberían estar tipificadas en el Código Penal. Y si se es reincidente, deberían estar penadas con fuertes multas e incluso con cárcel».

Inspirados en ese testimonio, siete minutos es el tiempo medio de las intervenciones que propusimos para un encuentro en Lleida sobre la Televisión Digital Terrestre.[4] A razón de una media hora por coloquio, con cuatro participantes y un moderador.

El objetivo era concentrar en seis horas de coloquio lo importante, lo que, en una circunstancia normal y con otro programa, hubiera supuesto dos o tres días de reuniones.

El encuentro, retransmitido por televisión, y por internet, se transcribió y publicó posteriormente. El resultado fue, desde luego, un éxito comunicativo. Algunos, que no supieron entender el cambio de formato, lo desaprovecharon.

Pero justo un año después, el 30 de marzo de 2010, en el propio Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, en Madrid, se celebró el momento histórico en el que se apagaba la televisión analógica y se encendía definitivamente la digital. Fue un acto en el que intervinimos hasta ocho oradores, con un tiempo asignado de dos minutos, que a lo sumo se extendieron a tres o cuatro. Todo el mundo agradeció la brevedad del acto y la concisión de los intervinientes.

En otras circunstancias, y sin esa disciplina relativa, el solo anuncio de que en un acto van a intervenir ocho oradores genera comprensible angustia en el auditorio y disuade la asistencia.

Citemos un ejemplo más:

El experimento de control del tiempo en el congreso de «El Ser Creativo». Veintiún minutos por intervención era el tiempo que se concedía a esas personalidades llegadas de todo el mundo: varios premios Nobel, el de Química de 1995, el doctor Mario Molina, asesor de Obama; Jody Williams, Premio Nobel de la Paz por su lucha contra las minas antipersona, y tantas otras celebridades, como la antropóloga Helen Fisher o el filósofo Bernard-Henry Lévy.

Veintiún minutos porque es el tiempo que se considera que una persona atiende sin distraerse a una comunicación, aunque otros neurocientíficos lo sitúan en dieciocho minutos y alguno en veintitrés. Lo importante es saber que quien toma la palabra no va a hablar una hora, o más, porque eso ralentiza los discursos y el ritmo de la reunión. ¿Y tiene sentido traer a esas personalidades del otro lado del mundo para veintiún minutos de intervención? Pues sí, porque, complementariamente, participaban en algún debate, coloquio o entrevista en el propio escenario principal. Y la interacción entre algunos de ellos resultó especialmente provechosa. Todo un experimento en comunicación, sin duda.

Los ponentes, por lo general, cumplieron. Todos hablaron en torno a veintiún minutos. Pero la diferencia era clara entre quienes prepararon una intervención con sus conclusiones incluidas para este tiempo y algún otro que dejó de hablar a los veintiún minutos porque se le había agotado el turno.

Eso fue tan claro que algunos que por su nombre y trayectoria recibieron un gran aplauso al ser presentados cosecharon menos reconocimiento a la salida. Y al revés. Le sucedió al doctor Mario Alonso Puig. Ajustó su ponencia al tiempo y comenzó contando una historia cautivadora, la de un niño americano al que tenían por estúpido en su colegio tanto profesores como compañeros y terminó siendo el más eminente neurocirujano infantil de Baltimore. ¿Cómo dio ese salto? Interesándose por los libros de ciencias naturales en vez de ver siete horas diarias de televisión y gracias a la comprensión de sus profesores del tipo de inteligencia que tenía, distinta al resto. A partir de esa historia, el doctor Alonso planteó las ocho inteligencias múltiples: la del cálculo matemático, la lingüística, la visual espacial, la kinestésica, la musical, la interpersonal, la intrapersonal, etc. Una lección de ciencia y una lección de comunicación. La divulgación perfecta.[5]

Por el contrario, en infinidad de ocasiones todos hemos tenido la oportunidad de cruzarnos con personas con buena capacidad oratoria pero que no medían sus tiempos. ¡Cómo se puede destrozar una brillante intervención por pasarse de la raya en el manejo del tiempo!

Así que nuestro consejo es que pregunten de cuántos minutos se dispone para hablar y respetarlo. Si puede ser un poco menos, mejor. Para orientarse: cada cinco minutos de exceso, es un punto menos en la calificación del auditorio. Así que, no destrocen una brillante intervención por no cuidar los tiempos.

LA ARROGANCIA

Del mismo modo que «el arquitecto nunca es más importante que el edificio», como sostiene con acierto el arquitecto portugués Álvaro Siza,[6] la arrogancia es un mal demasiado generalizado entre todos los profesionales que acaban adquiriendo una relevancia social o económica. Resultó enormemente enriquecedor el aporte de los oyentes a propósito de la arrogancia comentada en la sección «Comunica que algo queda».[7] Armando Liussi Depaoli decía en su misiva: «Cada vez que se presume de algo, se muestra una carencia. Y en este caso, la creencia en la propia facilidad de palabra oculta una posible vergüenza de mirarse al espejo y escucharse día tras día evidenciando que no hay virtud oratoria sin práctica». Desde esa humildad, el camino hacia el progreso en las habilidades comunicativas y hacia la excelencia, queda abierto. Desde la autosatisfacción, el camino a recorrer es el inverso.

Por eso es muy importante la disposición a mejorar cada día e incluso a pedir perdón si ha existido un error. La opinión pública valora a quienes admiten sus errores y detesta a quienes, aun siendo evidentes, no los reconocen.

El presidente de Toyota terminó pidiendo perdón por un fallo mortal en sus coches. Desgraciadamente lo hizo cuando ya se habían registrado treinta y cuatro muertes, solo en Estados Unidos, supuestamente vinculadas a fallos mecánicos en sus vehículos. El presidente del mayor fabricante de coches del mundo protagonizó una encarnizada resistencia a admitir los problemas en su empresa y se ha convertido en un ejemplo típico de cómo se gestiona mal una crisis.

Cuando finalmente compareció ante los medios y se inclinó ante las cámaras para pedir perdón, tampoco arregló demasiadas cosas, porque, si bien la fotografía de esa inclinación impresionó al mundo occidental, la prensa japonesa le reprochó que su reverencia no sobrepasara los 45 grados de inclinación.

Para la cultura japonesa, 25 grados es una reverencia ligera, 45 grados mantenidos entre uno y tres segundos es muestra de un arrepentimiento serio, pero sería preferible para un caso tan grave 90 grados de inclinación o, incluso, que el presidente de Toyota se hubiera arrodillado tocando con la cabeza en el suelo durante 30 segundos. Pedir perdón a destiempo y a medias es escasa solución para hacer desaparecer el halo de arrogancia que envuelven determinadas actitudes empresariales y políticas.