Kitabı oku: «Schadensfälle in der Textilreinigung»

Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird auf eine geschlechtliche Differenzierung in den Formulierungen verzichtet. Wir bitten, sämtliche Bezeichnungen (z. B. Textilreiniger, Mitarbeiter etc.) im Sinne der Gleichbehandlung für beide Geschlechter zu interpretieren und anzuwenden.

1. Auflage 2015

© 2015 by Holzmann Medien GmbH & Co. KG, 86825 Bad Wörishofen

Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, fotomechanischen Wiedergabe und Übersetzung nur mit Genehmigung durch Holzmann Medien.

Das Werk darf weder ganz noch teilweise ohne schriftliche Genehmigung des Verlags in irgendeiner Form (Druck, Fotokopie, Mikrofilm, elektronische Medien oder ähnliches Verfahren) gespeichert, reproduziert oder sonst wie veröffentlicht werden.

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Lektorat: Achim Sacher, Holzmann Medien | Buchverlag

Herstellung/​Satz: Markus Kratofil, Holzmann Medien | Buchverlag

1. digitale Auflage: Zeilenwert GmbH 2015

Artikel-Nr. 1542.01

ISBN: 978-3-7783-0998-8

Vorwort

„Aus Schaden wird man klug.“ Man könnte meinen, dieses Sprichwort sei für diesen Ratgeber erfunden worden.

Tatsächlich hoffe ich, dass der Leser einen möglichst großen Nutzen aus dem vorliegenden Buch gewinnen kann und dadurch so mancher Schaden vermieden wird, getreu dem Motto „Man muss ja nicht jeden Fehler selbst machen“.

Die in diesem Ratgeber vorgestellten Schadensfälle sind im Laufe der vergangenen Jahre in der Fachzeitschrift „RWTextilservice“ erschienen. Sie gehen zurück auf meine Erfahrungen als öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für das Textilreinigerhandwerk und auf meine Tätigkeit als Leiter der Schiedsstelle für Textilpflege Baden-Württemberg. Ergänzt wird dieses Wissen durch die Erfahrungen aus dem Textilreinigungsbetrieb, den ich zusammen mit meinem Bruder Christian Himmelsbach führe. Er steht mir stets mit Rat und Tat sowie zum Austausch zur Verfügung. Ohne ihn wären diese Tätigkeiten für mich unmöglich. Vielen herzlichen Dank dafür!

Als Holzmann Medien mit dem Wunsch an mich herangetreten ist, die bisher vorgestellten Schadensfälle zu veröffentlichen, war mir sofort klar, dass ein solches Projekt noch um einen Teil zu den allgemeinen Abläufen bei der beruflichen Tätigkeit mit Schadensfällen ergänzt werden sollte. Damit dient das Werk nicht nur als Ratgeber, sondern hoffentlich als echte Arbeitshilfe in der Praxis.

Die Idee, sämtliche für die Bearbeitung eines Schadensfalls erforderlichen Unterlagen sofort griffbereit zu haben, hat die Auswahl der Inhalte bestimmt. Das Glossar dient als Verzeichnis, in dem in alphabetischer Reihenfolge Begriffe aus dem Bereich der Schadensfallbearbeitung aufgeführt sind. Sie finden dazu genaue Angaben, an welcher Stelle des Werkes weiterführende Ausführungen zu finden sind.

Es folgen Hinweise zur Handhabung der ersten Reklamation am Telefon oder im Ladengeschäft. Die Beseitigung von Reklamationsgründen entzieht einem „aufgebauschten Schadensfall“ jegliche Grundlage. Gelingt diese Beseitigung nicht, beginnt die Ermittlung der Schadensursache. Dabei werden einfache, für jeden Betrieb durchführbare Vorgehensweisen vorgestellt. Die Material- und Pflegekennzeichnungen sind wichtige Erkenntnisquellen, ebenso die neuen RAL-Begriffsbestimmungen. Zudem sind Größentabellen zur Orientierung beigefügt.

Auch fachlich sehr gut ausgestattete Betriebe greifen bei der Schadensfallbearbeitung immer wieder gerne auf externes Wissen zu. Die Kontaktdaten der Schiedsstellen und Hinweise auf die Sachverständigen der Branche dürfen deshalb nicht fehlen.

Ist trotz fachlicher Klärung kein Einvernehmen mit dem Kunden zu erzielen, stehen vielfach Rechtsfragen im Vordergrund. Auch dazu findet sich ein kurzer Überblick. Angefangen von einigen rechtlichen Grundlagen des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) bis hin zu den allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), die in der aktualisierten Form beigefügt sind und erläutert werden.

Am Ende steht die Wertermittlung eines Textils anhand der Zeitwerttabelle.

Bei der Erarbeitung meiner Schadensfälle und der Erstellung des Serviceteiles musste ich nicht ganz bei null beginnen. Textilingenieurin Eugenie Bockelmann hat als Mitarbeiterin des Forschungsinstituts Hohenstein wertvolle Arbeit geleistet, auf die ich immer wieder gerne zurückgegriffen habe. Aus Gesprächen mit anderen Sachverständigen weiß ich, dass Frau Bockelmann nicht nur bei mir, sondern auch bei vielen Kolleginnen und Kollegen das Interesse für die Schadensfallanalyse bei gereinigten oder gewaschenen Textilien geweckt und uns mit ihren Vorträgen darüber begeistert hat. Respekt und Anerkennung dafür!

Für die Erarbeitung der Schadensfälle konnte ich dankbar auch auf Wissen und Hinweise von Branchenexperten zurückgreifen, deren Unterstützung ich sehr schätze. Besonders hervorheben möchte ich Hans Peter Schneider, Versteegen Assekuranz, Bonn, den führenden Versicherungsexperten für die Schadenregulierung von Wäscherei- und Reinigungsschäden, auf dessen umfangreiches Fachwissen ich stets zurückgreifen konnte.

Einen sehr großen Anteil an dieser Arbeit hat auch meine Frau, sie hat bei der Formulierung des Textes mitgearbeitet. Ich glaube, das ist ein Glücksfall für die Leser, vor allem aber auch für mich.

Über Anregungen und Verbesserungsvorschläge aus der Leserschaft, welcher Art auch immer, würde ich mich sehr freuen. Sie können gerne an den Verlag oder den Autor gerichtet werden.

Freiburg, im März 2015

Meinrad Himmelsbach und

Holzmann Medien | Buchverlag

Inhaltsverzeichnis

Cover

Titel

Impressum

Vorwort

I. Schäden aus der Reinigung

1. Anorak: Beschädigung der Beschichtung

2. Anzug: Mottenfraß

3. Ballonkleid: Flecken nach der Reinigung

4. Brautkleid (I): Vordetachur mit optischem Aufheller

5. Brautkleid (II): Struktur- und Maßänderungen von Seide

6. Damenmantel: Chargenschaden

7. Daunenjacke: Ränder durch überschüssigen Farbstoff

8. Jacke (I): Ärger mit Textilhandel

9. Jacke (II): Perforationseffekt durch Fehlkonstruktion

10. Kostüm: Zeitwertberechnung bei mehrteiligem Kostüm

11. Mantel: Handarbeit ohne Vorbehandlung

12. Mikrofaserjacke: Gewebeschädigungen durch scharfkantige Knöpfe

13. Outdoorjacke: Aufgequollene Polyurethan-Beschichtung

14. Pullover: Schädigung durch Brand

15. Rock: Schimmelbildung

16. Seidenkrawatte: Gewebeverschiebungen

17. Seiden-Schurwoll-Tuch: Keine verfilzten Fransen

18. Seidentuch: Beschädigt durch Bügelarbeit

19. Strickjacke: Verfilzungen nach Nassbehandlung

20. „Textiles Ensemble“: Übermaß an freier Feuchtigkeit

II. Schäden aus der Wäscherei

21. Bettwäsche: Faltenbildung durch fehlerhafte Konfektionierung

22. Hemden: Kragen und Manschetten eingegangen

23. Kasack: Ablösungen der Beschriftung durch zu heiße Kittelpresse

24. Tischwäsche: Flusenbildung und die Tricks mancher Hersteller

25. Bett- und Kissenbezüge: Pillingbildung

III. Schäden an Gardinen und Heimtextilien

26. Flächenvorhang: Rechtliche Folgen eines ungeklärten Schadensfalles

27. Gardinen/Stores: Fadenzieher durch Konfektionierung

28. Kissenbezüge: Sofakissen eingelaufen

29. Matratzenbezüge: Grenze der Bearbeitungsmöglichkeiten

30. Polyestergardine: Starke Knitterbildung

31. Sofabezug: Gewebeschädigung durch Klettverschlüsse

32. Store: Wellenbildung durch Einlaufen der eingenähten Polyamid-Streifen

33. Übergardinen: Gewebespannungen gelöst, Maßtoleranzen

IV. Schäden an Teppichen

34. Teppich: Verschleiß statt unsachgemäßer Reinigung

35. Teppichreinigung: Strichrichtung wiederherstellen

V. Schadensbearbeitung

1. Kundengespräch bei Reklamationen

2. Ermittlung der Schadensursache und einfache Untersuchungsmethoden

3. Gesetzliche Rahmenbedingungen und AGB

4. Kennzeichnungen (Material-, Pflege- und Größenkennzeichnung)

5. Schadensregulierung und Zeitwerttabelle

6. Rechtsstreitigkeiten und Schadensfallstatistik

VI. Glossar

VII. Der Autor

VIII. Stichwortverzeichnis

Anmerkungen

I. Schäden aus der Reinigung

1. Anorak: Beschädigung der Beschichtung

„Nach eingehender Prüfung … “

Bei einem Kinderanorak eines skandinavischen Labels hat sich die atmungsaktive Membrane nach der Bearbeitung in einer Textilreinigung zu einem großen Teil abgelöst. Der daraufhin eingeschaltete Hersteller hat den Anorak in einem Textillabor untersuchen lassen – mit dubiosen Ergebnissen.

Ein weißer Anorak, der Größe eines 13-jährigen Jugendlichen entsprechend, wurde zur Reinigung abgegeben. Die Pflegeempfehlung des Herstellers zeigte an: 30 °C Schonwäsche, nicht bleichen, nicht in den Haushaltstrockner, Bügeln bis maximal 110 °C. Die Bearbeitung durch die Textilreinigung erfolgte gemäß der Pflegekennzeichnung.

Schadensbild

Nach der Bearbeitung zeigte sich, dass der Oberstoff an der Innenseite mit einer „dünnen Membran“ verbunden war, die sich am gesamten Anorak teilweise abgelöst und zusammengezogen hatte. Der Oberstoff aus 100 Prozent Polyamid und das Innenfutter, bestehend aus 82 Prozent Polyester und 18 Prozent Polyamid, schlossen eine Wattierung aus 100 Prozent Polyester ein. Da die Schädigung nicht sehr augenfällig war, wurde die Jacke der Kundin zunächst ohne Hinweis auf die Schädigung ausgehändigt.

Die beschädigte Membrane schimmert durch. Der Hersteller will noch andere Materialveränderungen erkannt haben.

Der Jugendanorak mit einer Wattierung aus 100 Prozent Polyester – ohne Daunen.

Schadensursache

Nach erfolgter Reklamation nahm die Textilreinigung schriftlich Stellung: „ … Es handelt sich um eine nicht ausreichend beständige Beschichtung des Oberstoffes, die sich partiell abgelöst und zusammengezogen hat. Im Falle einer Reklamation wenden Sie sich bitte mit diesem Schreiben über Ihre Verkaufsstelle an den Hersteller, mit der Bitte um schriftliche Stellungnahme. … “

Die Kundin ging mit diesem Schreiben zu ihrem Textileinzelhändler, der die Jacke an den Hersteller weiterleitete. Fast zwei Monate später lag eine Antwort des Herstellers vor. Mit diesem Schreiben wurde die Kundin erneut in der betreffenden Reinigung vorstellig.

Schadensregulierung

Dort war das Erstaunen groß. Der Hersteller nahm folgendermaßen Stellung: Zunächst wurde die genaue Bezeichnung der Jacke benannt, sodass jede Verwechslung ausgeschlossen werden konnte. Weiter konnte man lesen: „Nach eingehender Prüfung teilen wir Ihnen mit, dass es sich bei den Schäden in keiner Weise um einen Materialfehler handelt. Die Jacke weist folgende Materialveränderungen auf:

1  Das Muster der Daunen hat sich in den Oberstoff gebrannt.

2  Die Daunen sind verklebt.

3  Der Außenstoff und der Innenstoff kleben aneinander.

4  Das Innenfutter hat sich zusammengezogen.

Dies sind alles Kriterien, die eindeutig auf eine zu heiße Waschung, Trocknung und/​oder Bügelung hinweisen. … “

Interessanterweise befanden sich in der Jacke überhaupt keine Daunen, deshalb konnten natürlich auch keine verklebt sein. Außerdem war der Außen- mit dem Innenstoff an keiner Stelle verklebt. Lediglich das Innenfutter wies an einer Stelle unter einer der Taschen eine mechanische Schädigung auf, die von Gebrauchseinflüssen herrührte. Sie war von untergeordneter Bedeutung, da sie weder (von außen) sichtbar war noch eine Einschränkung in der Funktionalität darstellte.

Die Unterzeichnerin des Schreibens bei der Herstellerfirma reagierte auf telefonische Nachfrage sehr abweisend. Sie würden nicht mit Endkunden oder Gutachtern sprechen, sondern einzig und allein mit den Einzelhändlern. Man solle sich über den Einzelhandel an sie wenden.

Im Übrigen seien das nicht ihre eigenen Feststellungen, sondern man habe die Jacke an das hauseigene Textillabor in Italien geschickt. Dieses habe die Stellungnahme abgegeben. Man könne davon ausgehen, dass sie korrekt sei. Bei der Ware handle es sich um ein hochwertiges Qualitätsprodukt, das auch eine entsprechende Bearbeitung durch den Kunden oder die Textilreinigung benötige.

Der Vorschlag, sich auf eine gemeinsame Begutachtung durch einen unabhängigen Gutachter zu einigen und sich anschließend dieser Entscheidung zu unterwerfen, wurde abgelehnt. Es wurde aber ein Rückruf innerhalb der folgenden zwei Tage vereinbart, der jedoch weder bei der Reinigung noch bei der Kundin einging. Eine Ersatzleistung vonseiten des Einzelhändlers steht noch aus.

Wie so oft, versucht nun die Reinigung, die Kundin während der langen Bearbeitungszeit des Herstellers „bei Laune zu halten“ und die Kundin darin zu unterstützen, die berechtigten Ansprüche gegenüber dem Einzelhändler geltend zu machen – mit einem entsprechenden Aufwand an Zeit und Energie.

Fazit

Von wenigen Ausnahmen abgesehen, erreicht man bei den Herstellern keine fachlich kompetenten Mitarbeiter, die in der Lage sind, eine einfache, auf Material- oder Fertigungsfehler zurückzuführende Reklamation angemessen zu bearbeiten.

Die in der Diskussion befindliche zentrale Clearingstelle für Reklamationen, finanziert von der Textilindustrie, ist bestimmt eine begrüßenswerte Idee. Sie könnte den oft, wie auch im dargestellten Fall, überforderten Herstellern bzw. Großhändlern ein Instrument an die Hand geben, das zumindest einfache Sachverhalte klären kann. Dadurch könnten weiterhin unberechtigte Forderungen abgewiesen werden, aber auch Kunden, die berechtigte Reklamationen vortragen, zügig Erstattungen angeboten werden. Öffentlich bestellte und vereidigte Sachverständige für das Textilreinigerhandwerk wären sicherlich bereit mitzuwirken. Der Vorteil dieser Clearingstelle für Markenhersteller liegt auf der Hand: Man wird auch im Falle einer Reklamation als professionelle, hochwertige Marke wahrgenommen, ohne sich eine eigene, teure Fachabteilung leisten zu müssen.

Der Sachverständige empfiehlt

Bei Reklamationen, die eindeutig auf Herstellermängel zurückzuführen sind, ist der Ansprechpartner des Kunden zunächst der Einzelhändler. Dieser kann – wenn er möchte – die Ware bei dem jeweiligen Großhändler oder Hersteller reklamieren.

Der Hinweis der Textilreinigung, in einem entsprechend gelagerten Fall um eine schriftliche Stellungnahme des Herstellers zu bitten, hat sich bewährt. Eine solche Stellungnahme vonseiten des Herstellers kann Anknüpfungspunkt zur sachlichen Klärung der Reklamation sein.

2. Anzug: Mottenfraß

Bei Befall sicher beraten

Handelt es sich um eine mechanische Schädigung oder liegt Mottenfraß vor? Im Schadensfall eines beschädigten Anzugs behauptete die Reinigung, gestützt auf ein Laborgutachten aus dem Hause eines Detachiermittellieferanten, dass es sich um eine mechanische Gebrauchsschädigung handelt. Der Kunde konnte dies jedoch mit Sicherheit ausschließen.

„Die Schädigung tritt vor allem in Bereichen auf, die während des Gebrauchs einer erhöhten Beanspruchung unterliegen. (…) Bei der stereomikroskopischen Untersuchung wurde Folgendes festgestellt: An Präparaten, welche den Randzonen der Schadstelle entnommen wurden, sind zahlreiche Quetsch- und Bruchstellen der Fasern zu erkennen. Es handelt sich um eine mechanische Schädigung … durch Gebrauch.“ So ist der Wortlaut des Untersuchungsergebnisses. Die Schlussfolgerung: Die Untersuchung ergab keine Hinweise auf eine Fehlbehandlung durch die Reinigung.

Schadensursache

Tatsächlich zeigte sich bei einer weiteren Untersuchung, dass der Schaden nicht in ihren Verantwortungsbereich fällt. Der Schaden ist gebrauchsbedingt, besser gesagt „durch Nichtgebrauch bedingt“. Der Anzug wurde wohl einige Zeit getragen und dann, da noch nicht verschmutzt, wieder in den Kleiderschrank gehängt. Erst nach der Sommersaison entschloss sich der Kunde, den Anzug doch noch zur Reinigung zu bringen. Nach der Reinigungsbehandlung ist ein fulminanter Mottenschaden erkennbar.

Typisch für den Befall sind Lochstellen und bereits angefressenes Gewebe.

Das abgebildete Sakko ist mit Motten befallen. An den beschädigten Stellen erscheint der Stoff dunkler.

Wie kann der Textilreiniger einen Mottenschaden von einem mechanischen Schaden unterscheiden? Das sicherste Kriterium ist ein Abdruck des Gebisses der Kleidermottenlarve. Es ist allerdings ein großes Geduldsspiel, unter dem Mikroskop eine angebissene Faser zu finden, die einen solchen Gebissabdruck aufweist. Deshalb ist der Umkehrschluss gefährlich. Auch wenn kein Gebissabdruck zu finden ist, kann ein Insektenfraßschaden vorliegen.

Es bestehen noch weitere Kriterien zur Unterscheidung von Insektenfraßlöchern und mechanischer Schädigung. Zunächst treten Insektenfraßlöcher fast ausschließlich auf Schurwollfasern auf. Bei Fraßlöchern fehlt der Teil der Fasern, der von den Raupen gefressen wurde. Bei einem mechanischen Schaden gibt es zwar oft ein Loch, aber es fehlt nichts von der Substanz. In einem solchen Fall könnte das Loch mit dem noch vorhandenen Material ausgefüllt werden wie beispielsweise bei einer sogenannten „Triangel“.

Mechanische Schäden betreffen meistens den Oberstoff und den darunterliegenden Futterstoff. Wird, wie in diesem Fall, nur der Oberstoff aus Wolle, nicht aber der Futterstoff aus Acetat geschädigt, ist dies ein weiterer wichtiger Hinweis auf einen Fraßschaden. Ein typisches Aussehen von Schäden auf feinen Schurwollgeweben ist zudem ein unterschiedlich stark ausgeprägtes Durchbeißen des Gewebes. An manchen Stellen sind bereits Löcher vorhanden, an anderen Stellen ist das Loch kurz vor dem Durchbrechen, und an wieder anderen Stellen erscheint die Schädigung als dunkle Stelle, da nur der Flor weggebissen wurde. Natürlich spielt auch die Anzahl und die Lage der Schadstellen eine Rolle. Wenn, wie in dem Beispielsfall, sieben unterschiedliche Schädigungen über Sakko und Hose verteilt sind, kann bereits aus diesem Grund eine Schädigung durch äußere Einflüsse nahezu ausgeschlossen werden. Der Verschleiß eines Anzugs beginnt in der Regel an den Tascheneingriffen der Hose, an den Ärmelkanten und dem Kragen des Sakkos. Ein punktueller Verschleiß in der Fläche ist unwahrscheinlich.

Schadensregulierung

Leider hat der Kunde durch die sich widersprechenden Gutachten das Vertrauen in die Begutachtung verloren. Er hat Klage beim zuständigen Amtsgericht erhoben. Bei einem eindeutigen Gebrauchsschaden mit zwei sich in der Schadensursache widersprechenden Gutachten kann das Verfahren für den Textilreiniger nachteilig ausgehen. Ein gerichtlicher Vergleich könnte das Risiko eines negativen Prozessausganges mindern. Wer das Risiko auch finanziell tragen kann, könnte es, aus Sicht des Autors, in diesem fachlich klaren Fall auf ein Urteil ankommen lassen. Es empfiehlt sich, eine qualifizierte rechtliche Beratung einzuholen. Der Deutsche Textilreinigungs-Verband mit den angeschlossenen Mitgliedsverbänden, Innungen, Kreishandwerkerschaften, aber auch Handwerkskammern bieten Erstberatungen für ihre Mitglieder in der Regel kostenlos an. Die Klage wurde inzwischen nach einem durch das Gericht beauftragten Gutachten abgewiesen.

Der Sachverständige empfiehlt

Bei Löchern in Schurwolle sollte Insektenfraß immer in Erwägung gezogen werden. Ein einseitiges Fokussieren auf erkennbare Bissspuren kann dabei in die Irre führen. Eine Würdigung des Gesamtschadens und einige Kriterien können da hilfreicher sein.

INFORMATION | KLEIDERMOTTEN

Vorbeugung und Bekämpfung

Ein Befall von Textilien mit Kleidermotten kommt vergleichsweise häufig vor. In der Natur leben die Larven der Motten in Nestern von Vögeln und Säugetieren und ernähren sich von deren Haaren. Die Larven der Kleidermotte benötigen das in Tierhaaren enthaltene Protein Kreatin. Pflanzliche und synthetische Textilfasern können die Tiere im Entwicklungsstadium der Raupen ebenfalls fressen. Getragene Textilien, die mit Schweiß oder Speiseresten verunreinigt sind, befallen Motten bevorzugt. Auch saubere Wolle, die in ungestörten und dunklen Bereichen gelagert wird, ist ein gefundenes Fressen. Der Befall wird oft erst entdeckt, wenn sich Fraßlöcher in Textilien zeigen. Diese sind meistens relativ klein und unregelmäßig.

Um Mottenbefall vorzubeugen, sollten getragene Textilien nur gereinigt oder gewaschen aufbewahrt werden. Vorbeugende Wirkung haben dann Naturprodukte mit ätherischen Ölen, wie z. B. Lavendelsäckchen und Zedernholztäfelchen. Der Anwender sollte diese rechtzeitig erneuern, bevor sich der Duft ganz verflüchtigt. Natürlich hilft auch, regelmäßig Bewegung und Licht in den Kleiderschrank zu bringen und die Rückwände von Schränken und Truhen abzusaugen. Teppichbesitzer sollten diese auch an schwer zugänglichen Stellen regelmäßig von oben und unten absaugen.

Liegt ein Befall vor, reicht eine Temperatur zwischen 50 und 60 °C bei einer Einwirkdauer von circa einer Stunde, um Motteneier und -larven abzutöten. Eine Alternative ist das Einfrieren von befallenen Textilien für mindestens eine Woche.

Die Textilreinigung kann je nach Verfahren Eier und Larven zuverlässig abtöten und entfernen. Ob auch neuere Sprühreinigungsverfahren dies leisten, muss noch untersucht werden. Befallene Teile können nach Ausklopfen, Absaugen oder Waschen auch zum Austrocknen der verbliebenen Eier und Larven in die Sonne gelegt werden.

Chemisch-synthetische Schädlingsbekämpfungsmittel können unter Umständen Gesundheitsrisiken bergen. Das Pflanzenextrakt Neeem wirkt als natürliches Insektizid. Bei starkem Befall sind Schlupfwespen, die natürlichen Feinde der Kleidermotten, empfehlenswert. Pheromonlockstofffallen eignen sich zur Bekämpfung kleiner Bestände und bieten eine Befalls- und Erfolgskontrolle.

3. Ballonkleid: Flecken nach der Reinigung

Ich seh etwas, was du nicht siehst

Juristen und Versicherungsvertreter laden Textilreinigern immer mehr Pflichten auf, damit diese im Streitfall auf der sicheren Seite sind. Diese Pflichten sind kaum realisierbar und bieten zudem eben diese Sicherheit nicht. Manchmal entstehen gerade durch eine sorgfältige Warenschau zusätzliche Risiken, wie der folgende Schadensfall aufzeigt. Eine satirische Bewertung.

Eine gute Risikoaufklärung bei der Abgabe von Textilien zur Pflegebehandlung wird Textilreinigern von juristischer und Versicherungsseite immer wieder empfohlen. Aktuelle Anlässe sind in diesen Fällen oftmals Gerichtsurteile, die dem Reiniger neue (oder bereits bekannte) Aufklärungspflichten auferlegen. Auf bekannte Risiken sollte möglichst umfangreich hingewiesen werden. Diese Beratungsgespräche sollten nicht durch ein Formblatt, sondern durch ein handschriftlich erstelltes Dokument festgehalten und vom Kunden unterzeichnet werden. Natürlich muss der Name des Kunden lesbar sein, die Auftragsnummer notiert und alles mit Datum versehen werden. Sollte man eine Warenart grundsätzlich nur auf Kundenrisiko bearbeiten, so könnte das je nach Lesart des Gerichts bereits eine Benachteiligung des Kunden darstellen. Vorschädigungen sollten am besten von zwei Mitarbeitern gesehen und schriftlich festgehalten sowie durch Unterschrift bestätigt werden. So viel zur Theorie.

Wie sieht es in der Praxis damit aus? Sicherlich gibt es Betriebe, die diese Vorgehensweise umzusetzen versuchen. Aber Stammkunden meint man so zu kennen, dass die Aufklärung nicht jedes Mal neu durchgeführt werden muss. Und wenn viel los ist, nimmt man die Sachen auch mal ohne Durchsicht entgegen. Fünf Anzüge und 20 Hemden eines Kunden durchzumustern würde die Geduld der nächsten Kunden überstrapazieren. Auch wenn eine Kundin kurz nach Ladenschluss erscheint, ist die Gründlichkeit des Beratungsgespräches meist nicht mehr gewährleistet. Dass trotz gründlicher Warenschau und dokumentierter Vorschädigung Probleme entstehen können, zeigt der folgende Schadensfall.

Schadensbild

Eine Kundin brachte ein Ballonkleid zur Reinigung. Die gut geschulte Verkäuferin schaute sich das Kleid genau an und stellte mehrere kleine Defekte im Stoff fest, den sie im Schadensbuch vermerkte. Das Durchsehen des Kleids, das Gespräch mit der Kundin über die Vorschädigung und das Dokumentieren der Vorschädigung nahmen dabei natürlich einen gewissen Zeitraum ein. Das Kleid wurde daraufhin normal gereinigt und gebügelt. Bei der Abholung sah die Kundin sich das Kleid nochmals genau an und stellte sofort Flecken fest, die bei der Abgabe des Textils nicht vorhanden waren. Im Annahmeprotokoll steht tatsächlich nichts von einer Verfleckung.

Nach der Reinigungsbehandlung kann man die Eiweißflecken deutlich erkennen.

Da man gemeinsam das Kleid durchgesehen hatte, muss die Ladnerin zugeben, dass vor der Behandlung keine Flecken „vorhanden“ waren. Die Kundin verlangt Ersatz für das Kleid und die Kosten für die Reinigung zurück. Obwohl eine ziemlich optimale Beratung stattgefunden hat, sieht sich die Textilreinigung mit einer aus ihrer Sicht ungerechtfertigten Forderung konfrontiert. Die Forderung der Kundin befeuert sich sogar aus der umfangreichen Warenschau am Ladentisch.

Schadensursache

Der Kundin zu erklären, dass eiweißhaltige Verfleckungen in erster Linie durch die Wärmebehandlung beim Trocknen und Bügeln sichtbar werden können, war zunächst erfolglos. Aufgrund der erdrückenden Argumentationslage sucht die Reinigung Unterstützung durch ein Sachverständigengutachten.

Tatsächlich handelt es sich um eine eiweißhaltige Gebrauchsverschmutzung, deren Verursachung nicht in den Verantwortungsbereich der Textilreinigung fällt. Durch den Einfluss von Wärme, die beim Trocknungsprozess unvermeidbar ist, wurde die Gebrauchsverschmutzung sichtbar, jedoch nicht verursacht.

Ironische Schadensvermeidung

Die zentrale Frage für den Textilreiniger lautet: Wie kann man solche Reklamationen erfolgreich verhindern? Die Anwort: Durch eine umfangreiche und optimale Aufklärung. Diese sollte möglichst handschriftlich von einem Mitarbeiter erfasst werden und folgende Punkte – mit viel Augenzwinkern – enthalten:

„Sehr geehrte Kundin, Sie überlegen, uns Ihr Kleid zur Reinigungsbehandlung zu übergeben. Nach einer gründlichen Durchsicht haben wir unten aufgeführte Risiken festgestellt. Sollten Sie diese Risiken nicht eingehen wollen, bitten wir Sie, von der Absicht Abstand zu nehmen, das Kleid bei uns reinigen zu lassen.

• Risiken:

Nähte des Oberstoffes können aufgehen, Knöpfe können abgehen. Schweißflecken könnten sichtbar werden. Es könnte sein, dass die vorhandenen Flecken nicht zu entfernen sind. Es ist möglich, dass nicht sichtbare Flecken sichtbar werden. Es könnte sein, dass der Stoff an den vorhandenen oder den unsichtbaren Flecken durch die Flecksubstanz bereits geschädigt ist und dadurch bricht. Die Farbe könnte durch Herstellermängel oder durch Lichteinflüsse auch beispielsweise bereits im Ladengeschäft oder im Lager eines Versandhändlers geschädigt sein. Das Pflegekennzeichen könnte sich ablösen oder unleserlich werden. Der Reißverschluss könnte Schaden nehmen. Das Kleid könnte auch durchs Bügeln verändert werden. Obwohl wir uns an die Temperaturempfehlung des Herstellers halten, können durch den Bügelprozess Schädigungen in der Farbgebung wie auch in der Stoffstruktur zutage treten. Zudem könnte das Kleid, ohne dass eine Fehlbehandlung vorliegt, eingehen. Auch könnte sich zwischen der letzten Benutzung des Kleids vor der Reinigung und der Benutzung nach der Reinigung Ihre Figur weiterentwickelt haben, was dazu führt, dass das Kleid nicht mehr (optimal) sitzt. Falls Sie das Kleid nicht innerhalb einer Woche nach Fertigstellung abholen, könnte es an den Schultern Abdrücke vom Kleiderbügel bekommen. Auch könnte der optische Aufheller unter der Plastikfolie reagieren und zu einer gelblichen Farbtonverschiebung führen. Achtung Allergiker: Es könnten sich trotz größter Sorgfalt feinste Spuren von Wasch-, Reinigungs- und Detachiermittel nach der Bearbeitung im Kleid befinden.

Bei der von uns zur Verfügung gestellten Tragetasche könnten, wenn weitere Gegenstände dazugepackt werden, die Henkel reißen, und das Kleid kann durch Herunterfallen neu verschmutzen. Achtung: Das Kleid ist nicht auf dem Fahrrad zu transportieren, da es in die Fahrradspeichen gelangen und zu einem Sturz führen kann.

Bitte beachten Sie unsere Glaseingangstüren. Es besteht die Gefahr, dass Sie dagegenlaufen oder sich an der Tür anlehnen, obwohl sie bereits offen ist. Beachten Sie auch, das Wechselgeld nicht in den Mund zu nehmen. Es könnten dadurch Keime übertragen werden.

• Bestätigung der Kundin: Ich übernehme diese (mir auch vorgelesenen) Risiken.

Ort, Datum, Unterschrift.

P. S. Wie Sie wissen, ist Textilreinigung ein Glücksspiel und für Jugendliche und Kinder unter 18 Jahren nicht erlaubt. Eltern haften für ihre Kinder. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Gewinner werden benachrichtigt.“

Der Sachverständige empfiehlt

Eine gute Beratung ist grundsätzlich sehr nützlich. Sie schützt jedoch nicht in allen Fällen vor unberechtigten Forderungen.

Für das Massengeschäft kann es besser sein, am Ladentisch keine Beratung anzubieten und eventuelle Problemfälle erst bei der Warenschau auszusortieren. So spart man wertvolle Zeit im Laden und kann mancher unberechtigten Reklamation besser begegnen.

4. Brautkleid (I):
Vordetachur mit optischem Aufheller

Den Schmutz schön aufgehellt

Nach dem „schönsten Tag“ kommt ein Brautkleid aus Polyester und Viskose zum Textilreiniger. Zunächst scheint es, als ob alle Flecken beseitigt werden konnten. Doch dann reklamiert die Kundin helle Stellen am unteren Saum. Den Grund findet der Sachverständige in der Waschmittelchemie.

Ein wunderbares, cognacfarbenes Brautkleid mit Corsage und „Pulswärmern“ wurde für den „schönsten Tag im Leben“ eigens in den USA gekauft und durch eine Schneiderin für die Braut nach Maß angepasst. Der Tag der Hochzeit war traumhaft, es wurde ausgelassen gefeiert. Am Ende des Tages hatte das Kleid, wie es landauf, landab üblich ist, diverse Verschmutzungen und vor allem am unteren Saum, mit dem das Kleid den Boden berührte, „einschlägige“ Flecken.

Viele verheiratete Frauen haben bekanntermaßen die Angewohnheit, gelegentlich ihr Brautkleid hervorzuholen und (soweit noch möglich) anzuziehen, um sich an ihren Hochzeitstag zu erinnern. So soll das umgerechnet rund 2.500 Euro teure Kleid in die Reinigung gegeben werden, um die Tragespuren zu beseitigen.

In der Reinigung gibt man sich große Mühe mit der Beseitigung des Schmutzes am unteren Saum. Das Kleid, augenscheinlich aus 100 Prozent Polyester, wird einer ausgiebigen Vordetachur unterzogen. Dazu wird eine Waschmittellösung aus Vollwaschmittel hergestellt und der Saum sowohl von innen als auch von außen kräftig eingebürstet. Anschließend wird das Kleid schonend nassgereinigt. Das Ergebnis kann sich sehen lassen. Sämtliche Flecken konnten beseitigt werden. Der Textilreiniger ist mit sich und seiner Arbeit mal wieder richtig zufrieden. Bei der Abholung des Kleides zeigt sich die Kundin ebenfalls zufrieden. So muss es sein!

Eine Woche später kommt die Kundin jedoch zurück und reklamiert helle Stellen im gesamten Bereich des unteren Saumes, die bei näherer Betrachtung tatsächlich gut sichtbar sind. Zur Klärung der Schadensursache kommt das Kleid zum Gutachter.

Das Kleid besteht aus 55 Prozent Polyester und 45 Prozent Rayon. Bei dem Fasermaterial Rayon handelt es sich um die englische Übersetzung des deutschen Wortes Viskose. Viskose wird aus Cellulose hergestellt und lässt sich der Gruppe der Celluloseregeneratfasern zuordnen.

Das Brautkleid mit der bereits sichtbaren Farbveränderung am unteren Rand des Rockes.

Waschmittelchemie ist ein großes Fachgebiet, in dem es ständig Neuerungen gibt. Neben den bewährten Waschmitteln gibt es heute für jeden Einsatz verschiedenste Kombinationen klassischer Inhaltsstoffe mit neu entwickelten Komponenten.

Vereinfacht kann man konfektionierte Waschmittel zunächst in drei Gruppen einteilen: Feinwaschmittel, Buntwaschmittel, Vollwaschmittel. Bei den Feinwaschmitteln handelt es sich um pH-neutrale Waschmittel ohne Bleichmittel und ohne optischen Aufheller. Bei den Buntwaschmitteln um alkalische Waschmittel, die in erster Linie durch die Alkalität eine höhere Waschwirkung erzielen. Sie enthalten ebenfalls keine Bleichmittel und optischen Aufheller. Vollwaschmittel sind alkalisch eingestellt und enthalten neben Bleichmitteln auch optische Aufheller.

Optische Aufheller sind mit Farbstoffen vergleichbar, die besonders gut auf Cellulosefasern aufziehen können. Diese „Farbstoffe“ wandeln unsichtbares UV-Licht in sichtbares Licht um. Dadurch wird die mit Vollwaschmitteln gewaschene Wäsche wie beispielsweise Hemden, Unterwäsche, Frottierware und Tischwäsche besonders strahlend weiß.

Auf Polyesterfasern können die meisten optischen Aufheller im Rahmen einer Waschbehandlung jedoch nicht oder nur minimal aufziehen. Polyesterfasern lassen sich ja auch nur mit speziellen Färbeverfahren anfärben. Mit diesem Hintergrundwissen ergibt sich die Lösung des „Brautkleidfalles“ fast von alleine.

Schadensursache

Der Textilreiniger hatte in der Vergangenheit bereits viele Brautkleider mit der von ihm vorbereiteten Waschlösung angebürstet. Da es sich um Stoffe aus reinem Polyester handelte, war dies bislang selbst bei pastellfarbigen Kleidern problemlos. Erst als ein aus Polyester und Cellulosefasern gefertigtes Kleid damit bearbeitet wurde, sind Aufhellungen eingetreten. An den behandelten Stellen sind die Aufheller auf den Viskosefaseranteil aufgezogen und führen zu der reklamierten Schädigung. Eine Überprüfung dieser Hypothese mit der Quarzanalyselampe bestätigt dies eindrucksvoll, wie das folgende Bild zeigt.

Mit der Quarzanalyselampe lässt sich der optische Aufheller gut sehen.

Schadensregulierung

Da die Gebrauchsflecken auch mit einer Lösung aus Buntwaschmittel zu entfernen gewesen wären, liegt die Verantwortung für die Farbveränderung beim Textilreiniger. In diesem Falle beträgt der Zeitwert entsprechend der von den deutschen Sachverständigen beschlossenen und vom DTV (Deutscher Textilreinigungs-Verband; www.dtv-bonn.de) herausgegebenen Zeitwerttabelle max. 50 Prozent vom Anschaffungspreis, also 1.250 Euro.

Der Sachverständige empfiehlt

Auch weil Brautkleider in der Anschaffung eine besondere Investition darstellen, erfordert ihre Reinigung höchste Aufmerksamkeit. Die Beschäftigung mit den jeweils verwendeten Materialien und dem geeigneten Pflegeverfahren stellt eine fachliche Herausforderung dar. Ein schönes Gebiet, um Fachwissen und handwerkliches Können zu kombinieren und auszuspielen.

5. Brautkleid (II):
Struktur- und Maßänderungen von Seide

Traum in Tüll und Tuft

Die Traumhochzeit in Weiß – welche Braut wünscht sich das nicht? Und für den „schönsten Tag des Lebens“ wird der Geldbeutel weit aufgemacht. Friseur, Gastronomie, Blumenhandel, Fotograf oder Oldtimervermieter – jeder möchte ein Stück von der „Hochzeitstorte“. Auch die Reinigungen freuen sich über das ein oder andere Brautkleid, das zur Bearbeitung hereingegeben wird.

Der Fototermin im Park, das Tanzen und manch gelungenes Hochzeitsspielchen hinterlassen dann doch am Brautkleid eindrückliche Spuren. Von der Reinigung erhofft man sich deren Beseitigung – gerade, wenn das Fest so teuer geworden ist, dass man das Kleid noch weiterverkaufen muss, um den finanziellen Engpass zu verringern. Falls es der Reinigung gelingt, die Gebrauchsspuren zu beseitigen und man tatsächlich eine Käuferin findet, sind immerhin erfahrungsgemäß noch zwischen 30 und 50 Prozent des Neupreises zu erzielen. Aber wehe, es gelingt nicht!

In dem vorliegenden Fall ging die Reinigungskundin vor Gericht, da die Textilreinigung ihrer Forderung nach 1.080 Euro Schadensersatz nicht nachgekommen ist. Begründet wurde die Forderung damit, dass die Struktur des Kleides verändert sei, es lappig und knittrig erscheine und deshalb nicht mehr verwendbar sei. Sie fordere nicht den Neupreis von 1.200 Euro, sondern nach Abzug der Wertminderung durch einmaligen Gebrauch „nur“ 90 Prozent des Kaufpreises.

Die Reinigung erklärte, dass das Kleid entsprechend der Herstellerempfehlung, nämlich „F“, bearbeitet worden sei. Da die Verschmutzungen jedoch nicht (vollständig) entfernt werden konnten, war der Kundin eine Nassbehandlung auf ihr Risiko angeboten worden. Trotz des erläuterten Risikos hatte sich die Brautmutter für diese Nassbehandlung entschieden und eine entsprechende Risikoübernahme unterschrieben.

Schadensbild

Durch die fachlich korrekte Nassbehandlung hatte sich die Oberflächenstruktur des Kleides erheblich verändert. Das Gericht trat mit folgender Frage an den Gutachter heran: „Wurde die Nassreinigung fachlich korrekt durchgeführt?“ Diese Frage konnte bejaht werden, die Klage der Kundin wurde abgewiesen.

Durch eine Nassbehandlung hat sich die Oberflächenstruktur des Brautkleides aus Doupionseide erheblich verändert.

Was wäre bei einer anderen Fragestellung des Gerichtes an den Gutachter herausgekommen? Beispielsweise hätte man auch fragen können, ob es aus fachlicher Sicht richtig ist, bei einem Kleid aus Seidentuft eine Nassbehandlung als Möglichkeit der besseren Fleckenentfernung durchzuführen.

Schadensursache

Bei dem für das Kleid verwendeten Stoff handelt es sich um Doupionseide. Das Seidengewebe enthält in der Kette Filamentgarne. Der Schuss jedoch besteht aus Schappegarnen aus Maulbeerspinnerseide. Diese Garne werden aus „Seidenabfällen“, wie beispielsweise nicht abhaspelbaren Kokonteilen, im Kammgarnverfahren gewonnen. Der Faden weist Unregelmäßigkeiten auf, die dem Gewebe den typischen, etwas unruhig strukturierten Charakter verleihen. Eine ähnliche Struktur, wie sie auch für Wildseide typisch ist. Im Unterschied zu Geweben aus Wildseide (Tussahseide) weist die Doupionseide jedoch einen edlen Glanz auf.

Für die meisten Seidengewebe, die für Brautkleider Verwendung finden, wird keine Wildseide (Tussahseide), sondern Maulbeerspinnerseide verarbeitet.

Feuchtigkeitseinwirkung in Verbindung mit mechanischer Beanspruchung führt bei diesen Geweben allermeist zu einer Struktur- und Maßänderung. Die Nassbehandlung eines Kleides aus Doupionseide ist deshalb keinesfalls zu empfehlen, da eine gravierende Strukturveränderung eintritt und somit kein eventuelles Risiko, sondern eine Gewissheit darstellt.

Alternative Vorgehensweise

Aus fachlicher Sicht bietet sich eine andere Vorgehensweise an. Nach der Reinigung noch vorhandene Flecken können mittels Nachdetachur vorsichtig, auch großflächig, entfernt werden. Vielfach genügt ein konfektioniertes, leicht alkalisches Detachiermittel („Blutlöser“), die Bearbeitung mit einer weichen Bürste und Dampf aus der Detachierpistole, um den Flecken zu Leibe zu rücken.

Feuchtigkeitseinwirkung in Verbindung mit mechanischer Beanspruchung führt bei Doupionseide zu Struktur- und Maßänderungen.

Das Antrocknen der durchfeuchteten Detachierstellen mit Druckluft verhindert eine stärkere Randbildung. Nach einem vollständigen Durchtrocknen der Seide über Nacht muss das Kleid nochmals angebürstet werden, um die verbliebene, schwache Randbildung durch den darauffolgenden Reinigungsprozess vollständig zu beseitigen. Eventuell muss dieser Vorgang mehrmals wiederholt werden. Ein geübter Detacheur wird sich diese Vorgehensweise jedoch sehr schnell aneignen können und damit fantastische Erfolge erzielen. Selbstverständlich kann diese Vorgehensweise auch bei bunten Seidentuftstoffen angewendet werden.

Mehrarbeit honorieren lassen

Warum soll man sich diese Mehrarbeit nicht auch honorieren lassen? Warum nicht für die Bearbeitung eine Seidentuftkleides beispielsweise 200 Euro verlangen, wenn es fleckfrei, gut gebügelt und vor allem unbeschädigt zurückgegeben werden kann? Dann können Kundin und Reinigung zufrieden sein. Auch die überlasteten Gerichte freuen sich über jeden Fall, der nicht bei ihnen landet. Also alle zufrieden? Sagen wir „fast alle“. Denn die Sachverständigen warten dann vergeblich auf den Postboten.

Der Sachverständige empfiehlt

Seidentuftstoffe aus Doupionseide sollten keinesfalls nassgereinigt werden, egal mit welchem System. Es empfiehlt sich, auch bei größeren Verschmutzungen, eine Fleckbehandlung durch Nachdetachur durchzuführen.

INFORMATION | STATISTIK

Jede zehnte Braut in Weiß

 380.000 Hochzeiten gab es im Jahr 2011 in Deutschland (Statistisches Bundesamt).

 13.000 Euro kostet eine Hochzeit durchschnittlich (Jost, Inhaberin Agentur Traumhochzeit).

 800 bis 1.200 Euro betragen die Durchschnittkosten für ein Brautkleid (Becher, Messe Interbride).

 „Groß“ gefeiert wird nur jede zweite Hochzeit (Messe Interbride). z Jede zehnte Braut tritt die Hochzeit klassisch in Weiß an (Messe Interbride). z Von 1.000 Bundesbürgern heirateten im Jahr 2011 4,6 Personen (Statistisches Bundesamt).

 Ausgehend von diesen Zahlen bedeutet das, dass 0,23 weiße Hochzeitskleider pro 1.000 Einwohner zur Reinigung anfallen.

 Beispiel Kleinstadt (20.000 Einwohner): 20 mal 0,23 = 4,6 weiße Brautkleider pro Jahr.

 Beispiel kleine Großstadt (200.000 Einwohner): 200 mal 0,23 = 46 weiße Brautkleider pro Jahr.

6. Damenmantel: Chargenschaden

Ein Teil gereinigt – acht ruiniert

Ein Textilreiniger gibt einen Designer-Damenmantel gemeinsam mit 20 weiteren Teilen in die Reinigungsmaschine. Anschließend befinden sich sowohl am Mantel als auch an den übrigen Teilen der Reinigungscharge dunkle Stellen und Verklebungen. Wer übernimmt nun den Schadensersatz?

Ein Designer-Damenmantel des italienischen Labels Costume National wird völlig zerknautscht aus der Reinigungsmaschine entnommen. Bei näherem Hinsehen erkennt man schnell Verklebungen, Anlagerungen von Flusen und dunkle Stellen. Der erfahrene Textilreiniger prüft zunächst noch einmal das Pflegeetikett mit dem Ergebnis, dass der Mantel laut Herstellerangaben uneingeschränkt mit dem Lösungsmittel Perchlorethylen (P) gereinigt werden darf. Zunächst stellt sich also Erleichterung ein – man muss zwar der Kundin erklären, dass ihr Mantel durch die Reinigung unbrauchbar geworden ist, muss jedoch, da der Mantel entsprechend der Herstellerempfehlungen bearbeitet wurde, wenigstens keinen Ersatz leisten. Aber die eigentliche „Überraschung“ lässt nicht lange auf sich warten. Weitere 20 Teile derselben Reinigungscharge sind mit Ablagerungen behaftet.

Nun ist für Arbeit gesorgt. Durch Detachur und dreimaliges Reinigen können von den 20 Teilen 12 gerettet werden. Bei acht Teilen ist jedoch alle Mühe umsonst. Mit der Frage, ob der Zusammenhang zwischen dem schadhaften Polyurethan-Damenmantel und den übrigen geschädigten Teilen bewiesen werden kann und wie man sich in diesem Fall am geschicktesten verhält, wendet sich der Textilreiniger an den Gutachter.

Schadensursache

Die Rissbildung in der Polyurethan-Beschichtung kann unter dem Auflicht-Mikroskop erkannt werden. Eine weitere Untersuchung zeigt, dass die Rückstände auf den geschädigten Bekleidungsstücken vom Mantel stammen. Durch die Rissbildung, die durch Alterung des Polyurethans entstanden ist, ist Lösungsmittel in die Beschichtung eingedrungen und hat diese an- und schließlich abgelöst. Der Mantel, grundsätzlich reinigungsbeständig, verlor bereits nach wenigen Jahren seine Beständigkeit gegenüber Lösungsmittel.

Der mit Polyurethan beschichtete Mantel …

… und die beschädigten Bekleidungsstücke.

Schadensregulierung

Wie ist der Fall für die Kundin mit dem Damenmantel und vor allem mit den anderen geschädigten Kunden zu regeln? Wer leistet Ersatz? Winfried Maier, Rechtsanwalt in Stuttgart und Justiziar des Deutschen Textilreinigungs-Verbandes (DTV), hat dafür den Begriff des „juristischen Bermudadreiecks“ geprägt.

Der Textilreiniger muss nur Schäden ersetzen, für die ihn ein Verschulden trifft, beispielsweise für einen Bearbeitungsfehler oder den Verlust eines Bekleidungsstückes.

Da den Textilreiniger in diesem Fall kein Verschulden triff, muss er den Schaden seiner Kunden, rechtlich gesehen, nicht ersetzen. Das gilt nicht nur für den Damenmantel, sondern ebenfalls für die weiteren acht beschädigten Bekleidungsstücke der anderen Kunden.

Auch die Kundin, die ihren Designer-Damenmantel in die Reinigung brachte, ist den anderen Kunden aus dem gleichen Grund nicht schadensersatzpflichtig. Sie hat sich keinen Fehler vorzuwerfen, da sie den Mantel, wie empfohlen, in die Reinigung gebracht hat.

Eine weitere Möglichkeit für die Besitzerin des schadhaften Mantels könnte eine Reklamation innerhalb der zweijährigen Gewährleistungspflicht bei ihrem Einzelhändler sein. Da das Bekleidungsstück etwa vier Jahre alt ist, scheidet allerdings auch diese Option aus.

Aber ist nicht ohnehin der Hersteller des Damenmantels, Costume National, aufgrund der Produkthaftung für die Schäden an den acht Teilen, ersatzleistungspflichtig? Grundsätzlich ja, allerdings hat der Gesetzgeber einen Selbstbehalt von 500 Euro vorgesehen. Dabei wird aber jeder Schadensfall einzeln betrachtet, sodass der Hersteller nur den Schaden ersetzen muss, der pro Einzelteil über 500 Euro liegt.

Beispielsweise würden beim Wert eines Bekleidungsstückes von 600 Euro nur die überzähligen 100 Euro ersetzt werden. Im vorliegenden Fall übersteigt der Zeitwert keines der acht Bekleidungsstücke den Betrag von 500 Euro. Des Weiteren kommt hinzu, dass man gegebenenfalls nachweisen müsste, dass der Hersteller zum Zeitpunkt des Verkaufes über das Risiko der Rissbildung überhaupt Bescheid wissen konnte.

Hätten die geschädigten Kunden nun eine Hausratversicherung abgeschlossen, könnte doch diese Versicherung, da Textilien auch zum Hausrat gehören, den Schaden übernehmen? Auch dieser Weg bleibt leider versperrt. Es ist zwar richtig, dass Textilien zum Hausrat gehören. Der Ersatz von Gegenständen des Hausrates, die sich außerhalb der Wohnung befinden, ist in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen zur Hausratversicherung (VHB) nur für Schäden, verursacht durch folgende Fälle, vorgesehen: Brand, Blitzschlag, Explosion, Anprall oder Absturz eines Flugkörpers, Einbruchdiebstahl, Raub, Vandalismus nach einem Einbruch, Leitungswasser oder Sturm. Wären die Teile also ohne schuldhaftes Verhalten der Reinigung in einer Annahmestelle verbrannt, so würde die Hausratversicherung in aller Regel den Wiederbeschaffungswert bezahlen. Im geschilderten Fall ist also auch die Hausratversicherung nicht leistungspflichtig.

Zu guter Letzt kann noch eine Kulanzregelung angestrebt werden. Die Nachfrage bei Anna Nieß, Geschäftsführerin Dialog Textil-Bekleidung, ob ein Kontakt zum Hersteller vermittelt werden könnte, fiel ebenfalls negativ aus. Die italienischen Bekleidungshersteller sind seit Jahren nicht mehr beim DTB vertreten. Costume National hat zwar einen umfangreichen Internetauftritt, macht aber keine Angaben zu einer konkreten Adresse oder Telefonverbindung. Per E-Mail kann immerhin eine Anfrage gestellt werden.

Und der Einzelhändler? Bis dato war die Kundin aus unbekannten Gründen nicht bereit, den Einzelhändler zu benennen, bei dem sie den Mantel gekauft hat. Über ihn hätte sonst versucht werden können, eine Kulanzleistung zu erreichen.

Bleibt letztlich der Reinigungsbetrieb. Da er seine Kunden nicht „im Regen stehen lassen kann oder will“, kommt er wohl oder übel für einen Teil des Schadens auf.

Die Geschädigten können eventuell mit Reinigungsgutscheinen „getröstet“ werden. So könnte in diesem Fall zumindest verhindert werden, dass die Kunden völlig vergrault der Textilreinigung fernbleiben.

Der Sachverständige empfiehlt

Auch wenn polyurethanhaltige Textilien als reinigungsfähig in Perchlorethylen gekennzeichnet sind, empfiehlt sich, vorab zu prüfen, ob durch eine Reinigung in KWL oder durch Nassreinigung nicht das Risiko einer Schädigung reduziert werden kann.

Tritt ein Schadensfall auf, ein Tipp zur Regulierung: Informieren Sie die betroffenen Kunden über die Rechtslage. Der DTV hält ein Formschreiben vor, das im Bedarfsfall auf der Geschäftsstelle in Bonn abgerufen werden kann.

Sollte sich der Textilreiniger zu einer Kulanzleistung entschließen, erkennt der Kunde, wie kundenfreundlich die Schadensregulierung von der Reinigung vorgenommen wird – hoffentlich.

7. Daunenjacke: Ränder durch überschüssigen Farbstoff

Überschüssige Farbe

Im folgenden Schadensfall hat eine Daunenjacke nach der professionellen Reinigung mit Per schwarze Ränder an den Tascheneingriffen. Ursache ist ein überfärbter Futterstoff. Autor und Sachverständiger Meinrad Himmelsbach sieht hier eine naheliegende Lösung: Eine erneute Reinigungsbehandlung, um den überschüssigen Farbstoff zu entfernen, oder ein „Abziehen“ des nicht fixierten Farbstoffs.

Regelmäßig suchen Reinigungskunden den Rat eines Gutachters. Unvermittelt stehen sie im Laden eines Textilreinigungssachverständigen und möchten ein Gutachten in Auftrag geben.

Die öffentliche Bestellung und Vereidigung eines Gutachters beinhaltet auch die Pflicht zur Gutachtenerstellung. Ein Abweisen des potenziellen Gutachtenauftraggebers ist insofern nicht ohne Weiteres möglich. Allerdings ist auch nicht in jedem Fall die Ausarbeitung eines Gutachtens erforderlich. So lohnt es sich in aller Regel nicht, wegen Knöpfen, die durch eine Reinigung in Per teils an-, teils abgelöst wurden, ein Fachgutachten erstellen zu lassen. Nochmaliges Reinigen in Per beseitigt die verbleibenden Knopfreste. Ersatz ist (von Ausnahmen abgesehen) für kleines Geld erhältlich. Da ist der Kunde gut beraten, statt ein Gutachten zu beauftragen, seine Reinigung um die Beseitigung der Knopfreste zu bitten. Etwas schwieriger wird es für den Sachverständigen im folgenden Schadensfall.

Die Daunenjacke wurde wie in der Pflegekennzeichnung angegeben in Per gereinigt.

Schadensbild

Ein Daunenmantel wurde, wie laut Pflegekennzeichnung empfohlen, schonend in Per gereinigt. Eine Waschbehandlung war vom Hersteller nicht empfohlen, mit Sicherheit im Hinblick auf die bei den Taschenpatten und dem Kragenbesatz verwendete Schurwolle. Nach der Bearbeitung sind an den Tascheneingriffen schwarze Ränder zu sehen, die vor der Reinigungsbehandlung nicht vorhanden waren.

Nach der fachgerechten Bearbeitung sind an den Tascheneingriffen schwarze Ränder zu sehen.

Schadensursache

Durch eine Reibprobe mit einem lösungsmittelgetränkten, weißen Baumwolltuch zeigt sich, dass der Futterstoff der beiden Taschen überfärbt ist. Da während des Trocknungsprozesses der Oberstoff aus Polyamid schneller getrocknet ist, wurde durch den Kapillareffekt Lösungsmittel, das sich im dickeren Baumwollstoff der Taschenfutter befand, an die Oberfläche des Oberstoffs gezogen und hat dabei nicht fixierte Farbpartikel „mitgerissen“.

Schadensursache: das überfärbte Taschenfutter.

Schadensregulierung

Dieser Schaden sollte über den Einzelhändler an den Hersteller zu einer Stellungnahme zurückgegeben werden. Es besteht die Hoffnung, dass der betreffende Hersteller aus dieser Reklamation die richtigen Schlüsse zieht. Zu wünschen wäre, dass er in Zukunft auch einen Futterstoff vor der Verarbeitung auf Überfärbung und Reinigungsechtheiten prüft.

Gelegentlich ist dieser Weg aus verschiedenen Gründen nicht gangbar. Handelt es sich beispielsweise um ein Geschenk, bei dem der Einkaufsbeleg nicht mehr vorliegt, oder um ein Teil, das gebraucht im Internet erstanden wurde, wird es schwierig.

Die Lösung des hier dargestellten Falles liegt näher, als man zunächst vielleicht denkt. Eine erneute Reinigungsbehandlung könnte den überschüssigen Farbstoff entfernen. Eine weitere Option wäre, den überschüssigen, nicht fixierten Farbstoff „abzuziehen“. Die Hilfsmittellieferanten für die Textilreinigungsbranche bieten entsprechende Produkte an. Mit ein bisschen Fingerspitzengefühl und Übung können auf diese Weise Schäden beseitigt werden, noch bevor der Kunde davon Kenntnis nimmt. Den erhöhten Aufwand an Zeit und Hilfsmittel kann man gedanklich mit den Weitläufigkeiten einer Schadensregulierung an der Ladentheke gegenrechnen.

In diesem Fall wollte die Kundin von der Reinigung eine neue Jacke erstattet bekommen. Dieser Forderung konnte mit dem Gutachten erfolgreich entgegengetreten werden.

Der Sachverständige empfiehlt

Mit Kunden über Reklamationen zu sprechen ist mir eher unangenehm. Ich versuche handwerklich vieles, um diese Situation zu vermeiden. Fachlich gesehen ist das zudem wesentlich interessanter. So haben Kunde und Textilreiniger etwas davon.

8. Jacke (I): Ärger mit Textilhandel

Markenjacke oder textiler Schrott?

Vermehrt kommen Textilien in die Reinigungen, deren Gewebe beispielsweise neben Baumwolle auch aus Metallfasern besteht. Diese Metallfasern sorgen für einen lässigen Knitterlook, der auch durch Bügeln nicht zu beseitigen ist. Auch in der dem Gutachter vorgelegten Jacke, Marke Tommy Hilfiger, kam eine Fasermischung aus 94 Prozent Baumwolle und sechs Prozent Metall zum Einsatz.

Nach der Reinigung fühlt sich die Jacke sehr rau und stellenweise wie Schmirgelpapier an. Außerdem weist die Färbung der Jacke umfangreiche Lichtschäden auf, die vor der Reinigungsbehandlung nicht sichtbar gewesen sein sollen. Der Textilreiniger schreibt dem Kunden, dass die Schädigungen materialbedingt verursacht seien und nicht auf eine fehlerhafte Reinigungsbehandlung zurückzuführen sind. Er solle sich doch über seine Verkaufsstelle an den Hersteller wenden.

Die reklamierte Jacke.

Der Reinigungskunde besteht weiterhin darauf, dass er die Jacke von der Reinigung ersetzt bekommt, und beauftragt über seinen Rechtsanwalt einen Gutachter. Der weitere Verlauf wird sogar noch abstruser. Der Textilhändler schrieb der Textilreinigung, mit Kopie an den Käufer der reklamierten Jacke, folgenden Brief:

„ … Den gleichen Fall hatten wir mit einer Reinigungskundin von Ihnen im vergangenen August. Am 10. August erhielten Sie einen Brief von uns, den Sie völlig ignorierten und die Damenjacke in einem völlig unakzeptablen Zustand wieder an die Kundin zurückgaben. …

Mit beiden Vorgängen haben wir eigentlich nichts zu tun, als damit, dass die Jacken bei uns einwandfrei gekauft wurden und diese Teile durch Ihre schlechte Reinigung nicht mehr tragbar sind. Wir haben einige Ihrer Kollegen befragt, die ganz eindeutig darauf hinweisen, dass in Ihrer Reinigung Fehler unterlaufen sind, die zu diesen Beschädigungen geführt haben.

Wir möchten nochmals darauf hinweisen, dass wir uns für unsere Kunden verwenden, die offensichtlich bei Ihnen kein Gehör finden.

Wir möchten aber gleichzeitig signalisieren, dass wir vor Ihrer Reinigung warnen werden, sofern Sie sich nicht bemüßigt fühlen, im letzteren Fall einen Ausgleich zu schaffen. Zu gerichtlichen Schritten werden Sie es sicherlich nicht kommen lassen wollen. Die Jacke wurde bei uns am … (Anm. d. Red.: knapp ein Jahr alt bei der Abgabe zur Reinigung) zum Preise von 200 Euro gekauft. Dieser Preis ist über einen Verkaufsbeleg nachweisbar.“

Eine Stellungnahme des Herstellers lag dem Gutachter nicht vor. Der Brief spricht Bände, denn immer wieder stößt die professionelle Textilpflege im Textileinzelhandel auf offene oder verdeckte Vorurteile. Die Möglichkeit, dass nicht nur Reinigungen, sondern auch Textilhersteller Schäden verursachen können, wollen sich manche Akteure der textilen Kette einfach nicht vorstellen.

In diesem Fall konnte der geschädigte Reinigungskunde davon überzeugt werden, dass ein öffentlich bestellter und vereidigter Gutachter die Jacke ergebnisoffen begutachten darf. Auf ein vorbestelltes Ergebnis kann und darf sich der Gutachter ohnehin nicht einlassen.

Schadensursache

Was ist die Ursache der Schädigung? Die Farbveränderungen sind an den Teilen der Jacke besonders ausgeprägt, die bei Gebrauch dem Licht am stärksten ausgesetzt sind. Hierbei sind die Aufhellungen im Bereich der Schulter, an denen die Sonneneinstrahlung senkrecht auftrifft, besonders stark. Die Bereiche, die vor Sonne und Licht geschützt sind, wie Taschenpatteninnenseiten, Achseln und Armbündcheninnenseiten, weisen keine Farbschäden auf. Sollte eine fehlerhafte Reinigungsbehandlung die Ursache der Veränderungen sein, würde sich die Schädigung nicht nur an den besonders lichtexponierten Stellen zeigen. Hieraus lässt sich schließen, dass ein Teil der Farbpartikel durch die Lichteinwirkung die feste Verbindung mit dem Gewebe verloren hat und deshalb bei der ordnungsgemäßen Reinigungsbehandlung ausgespült werden konnte. Es handelt sich also um einen Lichtschaden.

Die Jacke weist keine Anzeichen einer fehlerhaften Reinigungs- oder Waschbehandlung auf. Die Aufrauung der Oberfläche wird durch die Veränderung des Metallfaseranteils verursacht. Die Metallfaser wird zur Verarbeitung in der Regel mit Weichmacher ausgerüstet. Dieser Weichmacher muss jedoch auch, entsprechend der Pflegekennzeichnung, reinigungs- und waschbeständig sein. Dies war bei der Jacke nicht der Fall. Die Metallfasern sind unkontrolliert gebogen und gebrochen. Die Kanten und Bruchstücke stehen nun vom Gewebe ab und erzeugen dadurch eine raue Oberflächenhaptik. Hier ließe sich auch von „textilem Schrott“ sprechen.

Die Farbschäden sind gut erkennbar.

Schadensregulierung

Der Schaden ist eindeutig nicht dem Textilreiniger anzulasten. Dem Kunden bleibt die Möglichkeit, die Jacke beim Textileinzelhändler zu reklamieren. Von dieser Möglichkeit hat der Kunde keinen Gebrauch gemacht, da es ihm zu lästig ist.

Der Sachverständige empfiehlt

In der Praxis der Schadensbegutachtung hat sich gezeigt, dass sich bis zu einem Metallfaseranteil in Höhe von fünf Prozent eines Gesamttextils die negativen Auswirkungen in Grenzen halten. Bei höheren Metallfaseranteilen sind häufiger Probleme bei der Pflegebehandlung zu erwarten. Deshalb: Vorsicht! Ausnahme hiervon sind Textilien, in denen Lurexfäden verarbeitet sind. Sie weisen in der Regel gute Pflegeeigenschaften auf.

Sollte es in Ihrer Textilreinigung jedoch zu einem solchen Zwischenfall kommen, suchen Sie am besten das Gespräch mit dem Einzelhandel und vereinbaren Sie eine neutrale Untersuchung durch eine Schiedsstelle oder einen öffentlich bestellten und vereidigten Gutachter für Textilreinigung. Vereinbaren Sie die Kostenübernahme durch den Einzelhändler, falls der Gutachter zum Ergebnis kommt, dass ein Herstellungsmangel vorliegt.

INFORMATION | SCHADENSFÄLLE

Textbeispiele für einen Vergleich

Folgende Textbeispiele können als Vorlage für Vereinbarungen in ähnlichen Schadensfällen dienen. Wichtig ist hier eine Beschreibung des Textilteils mit Auftragsnummer der Reinigung etc.

Welcher Schaden ist entstanden? Was genau wird reklamiert?

Wie wurde das Teil in der Reinigung oder Wäscherei bearbeitet? Wie hoch sind die Kosten voraussichtlich?

Kunde X:

„Falls eine Schiedsstelle für Textilreinigungsschäden oder ein öffentlich bestellter und vereidigter Gutachter für Textilreinigung zum Ergebnis kommt, dass die Schädigung des von mir reklamierten Textilteils in meinem Verantwortungsbereich fällt, übernehme ich die Kosten für die Begutachtung und sehe von Ansprüchen gegenüber der Textilreinigung und dem Einzelhändler verbindlich ab.“

Ort, Datum, Unterschrift

Textilreinigung X:

„Falls das Gutachten zum Ergebnis kommt, dass es sich um eine Schädigung handelt, die in den Verantwortungsbereich der Textilreinigung fällt, übernehmen wir die Kosten für das Gutachten und ersetzen den Teil entsprechend der vertraglichen und gesetzlichen Bedingungen.“

Ort, Datum, Unterschrift, Stempel

Einzelhändler X:

„Falls das Gutachten zu der Einschätzung kommt, dass die Ursache für die Reklamation im Einflussbereich des Herstellers oder Einzelhändlers liegt, sind wir bereit, die Kosten des Gutachtens zu übernehmen und dem Kunden Ersatz zu leisten.“

Ort, Datum, Unterschrift, Stempel

9. Jacke (II): Perforationseffekt durch Fehlkonstruktion

Ganz schön gerissen

Eine sportliche Jacke ist durch die Reinigung zerfetzt. So sieht es zumindest der enttäuschte Kunde bei der Reklamation. Um die Ursache zu klären, wird ein Sachverständigengutachten benötigt. Dieses kam zu dem Schluss: Keine Fehlbehandlung, sondern eine ungenügend durchdachte Konstruktion ist schuld.

Katastrophen und Dramen spielen sich, so sollte man meinen, hierzulande oft im Straßenverkehr oder in Krankenhäusern ab. Dass auch Textilreinigungen zu den Schauplätzen vermeintlicher Katastrophen gehören, davon können Textilpflegeberater und Ladenpersonal in Textilreinigungen eine Menge berichten. Zur Einleitung von Reklamationsgesprächen neigen manche Kunden zu Übertreibungen.

Im vorliegenden Fall traf es den Kunden aus heiterem Himmel. Das ist allerdings die einzige Gemeinsamkeit mit einer wirklichen Katastrophe. Bei dem Schadensfall handelt es sich um eine sportive Herrenjacke mit Kunstpelzkragen. Der Kunstpelz spielt allerdings weiter keine Rolle, da er vom Kunden vor der Abgabe zur Reinigung abgetrennt worden war. Bei der Warenschau konnten keine Beschädigungen erkannt werden. Die Jacke wurde in der Textilreinigung einer Wäsche bei 30 °C unterzogen und anschließend einige Minuten mit dem gewerblichen Trockner angetrocknet; später dann zum Durchtrocknen feucht aufgehängt.

Beim Aufhängen wurden bereits zwei Schadstellen entdeckt. Zum Bedauern der Chefin der Reinigung wurde die Jacke gefinisht und dem Kunden bei der Abholung kommentarlos ausgehändigt.

Die geschädigte Jacke brachte der Kunde am gleichen Tag in die Reinigung zurück. Viel Geschick war von der Textilpflegeberaterin erforderlich, um die Reklamation in geordnete Bahnen zu lenken. Das Vertrauen in die Reinigung war jedoch aufgebraucht. Also wurde ein Sachverständigengutachten benötigt.

Schadensbild

Bei dem geschädigten Textil handelt es sich um eine Blousonjacke für Herren. Der Oberstoff besteht laut Herstellerangaben aus 100 Prozent Baumwolle in Leinwandbindung, die Wattierung und der Futterstoff bestehen aus 100 Prozent Polyester.

Der Oberstoff der Jacke besteht laut Herstellerangaben aus 100 Prozent Baumwolle, die Wattierung und der Futterstoff bestehen aus 100 Prozent Polyester.

Die Schadstellen befinden sich an den oberen, außen gelegenen Ecken der aufgenähten Brusttaschenpatten. Dort treffen sich drei Nähte der aufgenähten und ebenfalls leicht gepolsterten Taschenpatten. Die Nähte verbinden ausschließlich den Oberstoff mit den Taschenpatten, nicht jedoch die sich unmittelbar darunter befindliche Polsterung. Aufgrund der vielen Einstiche an dem Treffpunkt der drei Nähte entsteht hier eine besonders dichte Perforation.

Schadensursache

Der Schaden trat dadurch ein, dass das in der Polsterung befindliche Wasser nicht schnell genug durch das leinwandbindige Gewebe austreten konnte. An der schwächsten Stelle ist das Gewebe beim Schleuderprozess zunächst an- und weitergerissen oder anders ausgedrückt „geplatzt“. Die Kombination aus Perforationseffekt (Briefmarkeneffekt) und der Konstruktion der Blousonjacke hat, ohne dass eine Fehlbehandlung stattgefunden hat, zu diesem Schaden geführt. Dabei wurde der Schadenseintritt dadurch begünstigt, dass die Polsterung nicht mit der Taschenpatte vernäht war und das leinwandbindige Gewebe, einmal angerissen, besonders leicht weiterreißt.

Die Schadstellen befinden sich an den oberen, außen gelegenen Ecken der aufgenähten Brusttaschenpatten. Das leinwandbindige Gewebe reißt leicht weiter, wenn es einmal angerissen ist.

Mögliche Schadensvermeidung

Der Schaden könnte durch eine geeignete Unterklebung des Oberstoffes, bei der Konfektionierung des Bekleidungsstückes, vermieden werden.

Ob sich das verloren gegangene Vertrauen des Kunden letztendlich zurückgewinnen lässt, wird erst die Zukunft zeigen. Ein Gutachten kann jedoch ein guter Anfang sein, eine emotionale Situation zu versachlichen.

Der Sachverständige empfiehlt

Besonders empfindlich reagieren Kunden, wenn sie den Eindruck haben, dass man ihnen einen Schaden unterschieben möchte.

Sind sichtbare Schäden nach der Pflegebehandlung vorhanden, so sollte dies möglichst gleich bei der Warenausgabe dem Kunden mitgeteilt werden. Ansonsten ist ein Vertrauensverlust unvermeidbar.