Kitabı oku: «Искусство разговаривать: 10 простых шагов. Как увлекать и убеждать слушателей», sayfa 4

Пятый шаг
Понять мировоззрение

Нейтрализация негатива

Как-то раз заказывает у меня тренинг акимат (это как мэрия в России) нашего города – по визуальному отображению информации на слайдах. То есть нужно научить клиентов визуально подавать информацию, чтобы слайд при этом не был перегружен.

Первый день тренинга – 1,5 часа, второй – еще 1,5 часа, потом 3 часа. В зале сидят человек сорок. Представляюсь, начинаю рассказывать: сегодня наша задача такая-то, будем заниматься, продолжим завтра, в субботу выходим на три часа… И тут в зале поднимается гул: «Кто нашу работу в это время будет делать? Зачем нам это надо вообще? Почему нас не предупредили…» В результате первые 15–20 минут мне нужно было просто защищаться от их негативного поведения.

Вот что значит – я не предусмотрела в тот момент их мировоззрение! А вот спросила бы себя заранее: «Как эти люди относятся к тренингу? Что они с этого будут иметь?» – все прошло бы иначе. Я почему-то посчитала, что выйду, расскажу о графике наших занятий, услышу в ответ: «Вау!» – и все поддержат меня. Нет, не тут-то было.

Вывод: после того как мы узнали, кто конкретно будет нас слушать, следует понять их мировоззрение относительно лично вас и того вопроса, с которым вы идете выступать перед аудиторией. Оно может быть отрицательное, положительное, равнодушное, вопросительное. Возможно, слушателям заранее интересно, что вы им расскажете. Или же вам придется выступать во враждебной среде, где люди изначально придерживаются других взглядов и готовятся с вами спорить. Задача спикера – узнать и понять мировоззрение аудитории, выписать ключевые моменты.

На этапе подготовки надо спросить себя: «Что мои будущие слушатели думают обо мне и о моем предстоящем выступлении?» Это поможет понять, какое у них мышление, с чем они могут согласиться, а что может оказаться страшным, чего они вообще не приемлют. И так следует готовиться к каждому выступлению.

Допустим, в зале сидит руководитель среднего звена, которому просто положено здесь быть, потому что приказали, а на самом деле он не заинтересован. И я понимаю, какой он слушатель, – к моей речи он относится нейтрально или равнодушно, главное – отсидеть для галочки. Соответственно, если он мне нужен, я буду думать, как его вдохновить. В таких случаях необходимо начать свою речь с вовлечения равнодушного слушателя.

Бывает и так. Вы – сотрудник крупной организации и выступаете перед коллегами и руководством с презентацией проекта, о котором аудитория думает: нам это не по карману, денег и так нет, разоримся… Тогда вы говорите:

– Коллеги, на первый взгляд кажется, что данный проект слишком затратный и есть вероятность, будто мы потратим ресурсы непонятно на что. Я тоже в какой-то момент усомнился, насколько он перспективен, получим ли мы с этого прибыль, не пройдет ли все впустую. А затем проделал исследовательскую работу. Разрешите представить ее на ваш суд, рассказать о плюсах и возможных рисках моего проекта.

То есть сначала выразите согласие с негативным мировоззрением аудитории. Но частичное! Подчеркните то, что понимаете риски и важность экономии средств компании. Тем самым вы показываете эмпатию. И после этого уже предлагаете решение. Меняем мировоззрение через присоединение, а потом уже начинаем нейтрализацию негатива.

Снова пример. Вы предприниматель, идете рассказывать о проекте, в который хотите привлечь инвесторов. Ваша задача – спросить себя: «А что вообще думают по поводу данного проекта эти люди?» Конечно, это ваш проект. И если вы его создали, то он всегда будет вам казаться перспективным и классным, вы будете видеть только его плюсы и преимущества. А это неправильно, ведь вы речь готовите не для себя, а для инвесторов.

Поэтому перед выступлением встаньте на позицию инвестора и спросите, как спросил бы он: «Какие здесь риски? Насколько вы готовы? Вдруг ваш проект не пройдет? Есть ли у него слабые стороны?» Ведь этот человек вкладывает в вашу разработку свои деньги – естественно, его в первую очередь интересуют возможные негативные последствия. И если вы встанете на позицию инвестора, поймете его мировоззрение, сомнения, вопросы, то сможете намного быстрее и эффективнее его переубедить. И начнете свою речь так:

– У этого проекта есть два-три преимущества. Но прежде чем мы их перечислим, давайте поговорим о рисках. Что может пойти не так? Например, вы не будете продаваться. Либо затратите много ресурсов, а выхода окажется мало…

В речи перед инвестором вы не просто говорите о преимуществах, а сразу отвечаете на все вопросы. И таким образом ведете слушателя из пункта А в пункт Б. Он пришел на ваше выступление с определенным мировоззрением, а ваша задача – с первой же минуты шаг за шагом перевести его в другую систему взглядов, нужную вам.

Если вы этого не учтете и первым делом начнете перечислять преимущества, плюсы со своей позиции, то у слушателя обязательно появится такая мысль: «Ага, а подвох в чем?» – и дальше он просто перестанет слышать то, о чем вы говорите, и останется со своим мировоззрением.

Помните, задача любой коммуникации, любой речи – побеждать, заменяя мировоззрение.

Задание

Представьте себя на месте спикеров, которым необходимо выступить с определенной целью. Запишите, какими могут быть возражения аудитории и какие аргументы вы могли бы привести в противовес.

Ситуация 1. Мэр города предлагает построить на месте парка большую транспортную развязку.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 2. Коммивояжер предлагает приобрести новый инновационный пылесос.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 3. Родитель хочет предложить подростку сократить время пребывания за компьютером и начать ходить на дополнительные уроки по алгебре и геометрии.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 4. Опишите ваше ближайшее выступление, где слушатели имеют возражения.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

И еще пример. Два года назад я выступала перед судьями, которые съехались из разных регионов на профессиональное мероприятие. В зале собралось около 30 человек. Передо мной на сцену вышел спикер, который рассказывал о реформе в судебной системе. Теперь его коллеги будут писать решения по-новому: не несколько листов, как до этого, а по специальной укороченной форме и более простым языком, без бюрократических формулировок.

И вот спикер выходит, безо всяких предисловий ставит аудиторию перед фактом – мол, ввели новые правила – и сразу приступает к объяснению этих правил. И что вы думаете – как восприняли это судьи? Стали переглядываться, роптать: как это так, двадцать лет делали одно и то же, а теперь все поменяли зачем-то. Наконец зазвучали неудобные вопросы. О том, что работать по новым правилам будет проще, никто и не думал.

Вывод: пока мы не перешли порог мировоззрения, не встали на место аудитории, не запустили процесс доверия, чтобы человек сразу захотел принять то, что мы предлагаем, – не стоит ждать успеха. С чего следовало начать свою речь спикеру? К примеру, с этого:

– Коллеги, мы все неоднозначно относимся к нововведениям. Новое – это всегда что-то непонятное, вызывающее сомнения. Я прекрасно понимаю, поскольку сам такой же судья, как и вы. У меня тоже есть страх: как быстро я этому научусь, правильно ли это, даст ли хороший результат нашей системе? Все это нормальные вопросы, и мы их тоже задали себе миллион раз, прежде чем вынести на обсуждение с вами. Первое, о чем я хочу сказать: все это будет внедряться в течение года, то есть вам не с завтрашнего дня придется писать решения по новым правилам. Мы, со своей стороны, готовы отвечать на все вопросы, корректировать вас, помогать. Понимаем, что переход не будет быстрым. Второе: мы провели исследование, взяли более 2000 судейских решений, 100 из которых написаны в новом формате, и выяснили, что этот формат вызвал на 88 % больше позитивной реакции, чем старый!

Слушая это, аудитория постепенно успокоилась бы и переключилась на позитивный лад, то есть спикер поменял бы мировоззрение или изменил отношение к данному вопросу. Людям стало бы интересно, они захотели бы узнать, как работать по новым стандартам. Но этого не случилось. Почему? Вы уже знаете.

Если сказать коротко, когда мы учитываем мировоззрение аудитории, она начинает нам доверять. Хотя и в этом случае возможны провокации со стороны отдельных недоброжелательно настроенных слушателей. До грубой манипуляции, то есть оскорблений, вряд ли дойдет, но могут придраться к мелочи. Например, в случае с судьей это могло бы звучать так:

– Почему шрифт должен быть Arial, а не Times New Roman? Кто сказал, что Arial намного легче воспринимать? Мы двадцать лет писали Times New Roman, почему должны теперь писать Arial? Ведь все пишут Times New Roman!

Почему этот вопрос неудобен? Потому что ответ на него изначально не продумали, хотя объяснить нужно все новшества, вплоть до небольших, и обязательно коснуться этого во время выступления. Например:

– Коллеги, мы более двадцати лет использовали шрифт Times New Roman и привыкли к нему. Сейчас решено перейти на Arial. Я прекрасно понимаю ваше недоумение. Но знаете, что мы сделали? Сравнили два решения: одно было написано Times New Roman, другое – Arial. В первом случае все сливалось. А когда написано Arial – нет засечек, текст легко воспринимается. Но если вы нам не доверяете – можете провести этот эксперимент самостоятельно.

Словом, когда я понимаю, что аудитория негативно настроена, и у меня есть время, то лучше рассмотреть каждый спорный момент максимально подробно. Тогда неудобные вопросы вообще возникать не будут.

Чем сложнее вопрос, тем лучше надо подготовиться к налаживанию доверия, продумать, посредством каких инструментов вы можете это делать.

Вы мне не нравитесь!

Иногда встречается и негативное отношение аудитории к спикеру как к личности независимо от темы выступления. Например, есть преподаватель, у которого не сложились отношения со студентами, нет взаимопонимания. Ему нужно спросить себя: «Интересно, а что выводит их из себя? Почему они меня невзлюбили? В какой момент это произошло?» Возможно, подготовить приемы нейтрализации негативного отношения. Здесь всегда много нюансов.

Самый лучший пример нейтрализации – проговорить вслух, не обвиняя другую сторону. Вот что должен сказать преподаватель:

– На первом курсе всегда непросто найти общий язык – как преподавателю с учащимися, так и наоборот. Каждый раз, когда мои студенты завершают курс обучения в университете, они мне говорят: «Ох, как же я не любил ваши лекции, так как каждый раз вы своими комментариями заставляли меня краснеть. А теперь думаю: как же я буду жить без ваших критичных замечаний, которые дали мне рост». К чему я это говорю, мои студенты? К тому, что если вы тоже не любите мои лекции из-за моей критичности и вредности – не любите на здоровье. Но именно со мной вы узнаете, как не просто знать этот предмет, но и уметь его применять».

Этот пример нам показывает, что, искренне проговорив вслух «негативный» момент и добавив к нему нейтрализацию через пример, можно полностью изменить отношение студентов к преподавателю.

Задание

Выпишите пять качеств, которые раздражают вас в спикере больше всего (независимо от темы выступления).

5. Другой вариант: есть студент, который знает – преподавателю не нравится, что он спорит, всегда доказывает свою точку зрения. Скорее всего, педагогу не по душе излишняя самоуверенность студента. Что может этот учащийся сделать на экзамене, чтобы преподаватель его не завалил?

Было бы идеально проговорить это вслух и извиниться, сказав: «Если комар выпивает за один укус пять миллиграммов крови, то я за этот учебный год у своих преподавателей выпил в сто тысяч раз больше, о чем очень сожалею». Но сделать это надо предельно искренне. Ведь другого случая не будет, учебный год заканчивается! Поэтому: «Приношу свои извинения, готов отвечать на ваши вопросы». После такого студента точно не срежут, придравшись к пустяковой ошибке!

Словом, любой негатив, направленный на вас как на личность, можно и, более того, необходимо нейтрализовать.

Манипуляции и провокации

В моей практике бывает такое, что аудитория ведет себя неадекватно, пытается мной манипулировать, вслух не соглашается со мной, к каждому моему слову добавляет свои пять копеек. Конечно, на первых порах моя внутренняя реакция была такой же, как и у любого нормального человека: «Вот дураки, достали уже!» Но за многие годы работы я научилась себя спрашивать в такие моменты: «Какое я имею право считать поведение другого человека некорректным? Кто я такая, чтобы осуждать других, судить об их поведении?» После этого мне становится намного проще принять поведение оппонента. У каждого своя правда, нужно об этом помнить, так как ключевая задача спикера – сохранять свое эмоциональное состояние стабильным и оставаться уверенным в себе.

Если я иду сдавать экзамен в качестве ученика, имею ли я право считать, что мой учитель – дурак? Ведь это я перед ним отчитываюсь о знании предмета, а не наоборот. Даже если считаю, что знаю что-то такое, чего не знает он, все упирается в вопрос: чего я хочу – получить «отлично» или отправиться на переэкзаменовку? Пока мы считаем других глупее себя, никогда не выстроим правильную коммуникацию ни с кем.

Когда встречаю таких людей в зале во время своего выступления и слышу их ехидные замечания, сразу говорю: «Каждый имеет право на свою правду!» И если они продолжают мне возражать, тут же нахожу ответы, и в конечном итоге от меня отстают.

Особая ситуация – когда спикер сталкивается не просто с негативным отношением аудитории, а с откровенной манипуляцией.

Был такой случай. Я выступала с микрофоном, который продевается в петличку, чтобы руки были свободны. Я с таким устройством редко имею дело, поэтому меня не покидало ощущение, будто микрофон падает, и я его постоянно поправляла. И вот ко мне обращается самый главный руководитель компании: «Меруерт, а почему вы без конца трогаете микрофон? Это говорит о вашей неуверенности в себе».

Манипулятивный вопрос. Что я сделала? Улыбнулась, поинтересовавшись: «А почему вы посчитали, что если я трогаю микрофон, то не уверена в себе?» На что он коротко ответил: «Возможно, мне так показалось». Всё, тема закрыта. Он не мог ничего возразить по существу.

Манипуляция – желание показать, что ты слаб, принизить твою компетентность, сделать больно. Не всякий сложный вопрос относится к этой категории: иногда человек действительно пытается понять, о чем идет речь, и не собирается ставить вас в неловкое положение. Вот когда реплика слушателя не имеет отношения к теме выступления – например, касается вашей личной жизни, – тогда уже ясно: в зале находится человек, которому хочется показать, что он круче вас.

Никогда нельзя эмоционально реагировать на провокации. Нас зацепили – мы тут же становимся слабыми. Безусловный козырь – спокойствие, сохранение своего изначального внутреннего состояния.

Существует много приемов, как реагировать на манипуляции. На эту тему есть хорошая книга «На линии огня» Сергея Кузина¹.

Что чаще всего делаю я? Мне очень помогает контратака вопросами. Когда спросили про микрофон, я просто, без сарказма уточнила, почему трогать микрофон означает быть неуверенным в себе. Задала вопрос очень дружелюбно, без подтекста. И выиграла. Сохранила спокойствие, не принялась ничего доказывать и тем более не стала оправдываться. Если бы я начала говорить, что микрофон неудобный, без конца падает, что я не привыкла работать с такими, то показала бы свою уязвимость.

Когда вы пребываете в спокойном состоянии, контратаковать легко. Если в эмоциональном – лучше даже не пытаться.

А еще можно все перевести в шутку, ответить с юмором. Сразу скажу: это трудно. Для этого нужны креативность, врожденное остроумие, умение шутить изящно. В противном случае получится, что мы опустились до уровня оппонента, отвечая сарказмом на сарказм. Лично я всегда за то, чтобы мы оставались человечными, не переходили на личности, не высмеивали друг друга. Когда тобой грубо манипулируют, хамят, задевают, лучше проигнорировать. Просто сказать: «Этот вопрос в данном случае неуместен, если он для вас важен, давайте в перерыве обсудим». Или короче: «Без комментариев». А еще лучше – промолчать, одними глазами дав понять, что ответа не будет. Очень важно, чтобы наш взгляд четко выражал невербальное сообщение: я понимаю вас, но не стану отвечать на вопрос.

В моей практике был такой случай. Высокопоставленный чиновник выступает на пресс-конференции. И вдруг… в этого государственного мужа летит яйцо и попадает прямо на одежду! Он в ответ молчит несколько секунд, явно выбитый из колеи, затем встает и выходит. Теперь все внимание приковано к хулигану, который, пользуясь этим, начинает объяснять журналистам, почему он совершил свой поступок. Наконец его выводят. Возвращается чиновник, с уже вычищенным пиджаком, садится на место и принимается комментировать произошедшее, забыв, что после драки кулаками не машут.

Почему спикер в этой ситуации выглядел проигравшим и в итоге утратил часть доверия своей аудитории? Во-первых, ему ни в коем случае нельзя было уходить. Во-вторых, если уж вернулся, то следовало продолжить выступление с того же места, где оно оборвалось, а не обсуждать инцидент в отсутствие виновника.

Что же мог сделать наш герой, чтобы сохранить лицо? Например, спокойно вытереться носовым платком и сказать: «Если вы таким образом выражаете свое мнение, то это говорит об уровне вашей воспитанности». Либо так: «Так понимаю, вы очень взволнованы ситуацией, раз позволяете себе выражать эмоции подобным образом. А могли бы просто высказаться: ведь все мы люди, поймем». Но вместо этого представитель власти ретировался.

Такое поведение чиновника будет восприниматься как слабость и неуверенность. На встречи с государственными служащими часто приходят представители радикальной оппозиции, поэтому надо заранее предвидеть любое развитие событий! Тогда можно было бы встретить провокацию во всеоружии и среагировать на нее адекватно.

Это, конечно, крайний случай. Но спикер должен морально подготовиться к разным формам проявления негатива, в том числе и к таким.

Чтобы нейтрализовать враждебность аудитории, есть хороший прием – проявить эмпатию. Особенно когда ты чиновник и идешь выступать перед электоратом, который часто воспринимает в штыки любое начинание, идущее сверху. Мировоззрение аудитории почти всегда будет звучать как «Мы вам не верим!».

К примеру, у нас в Казахстане в последнее время часто происходят митинги многодетных мам. Можете даже найти видео в интернете, как чиновники пытаются говорить с этой аудиторией, но терпят фиаско, выглядя некомпетентными. Женщины, а тем более матери, – люди эмоциональные. Они бомбят чиновников вопросами, перекрикивают друг друга, чего-то требуют. Государственные мужи в ответ молчат или срываются, тогда как женщинам нужно было не это, а сопереживание, но в словах и поведении чиновников они его не видели. Слышали примерно такие посылы: «Хотите бесплатных квартир? Квартир нет. Нужна жилплощадь – идите работайте, зарабатывайте, берите ипотеку».

С одной стороны, позиция правильная. У правительства нет возможности выдать каждой многодетной матери квартиру. Если ты рожаешь детей – делаешь это, в конце концов, для себя. Тебе самой нужно думать о благополучии своей семьи, а все переваливать на государство я считаю неправильным.

Но эту мысль чиновники, к сожалению, не смогли донести как надо. Если бы они сказали: «Дорогие мамы, нынче воспитывать большое количество детей – героический поступок для любой женщины. Сегодня у нас до́роги и продукты, и многие другие товары. Мы видим, что не у всех есть достойные условия жизни». Затем проговорить их страхи, сомнения, выразить сочувствие: «Да, возможно, вы получали обещания, которые не исполнились, вы разочарованы, полны недоверия. При этом давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны, приложим все усилия, чтобы ее разрешить…»

Что делает чиновник в таком гипотетическом случае? Ставит себя на место избирателей, выписывает все их сомнения и несогласия, а потом выходит на сцену и проявляет искреннее сопереживание. Чаще всего людям всего-то и нужно, чтобы их поняли: «Я вас слышу и сделаю все, чтобы помочь». Когда это делается от чистого сердца, между собеседниками возникает связь. Тогда и проговаривать контраргументы намного легче, потому что аудитория их охотнее воспринимает!

Любой успешный спикер периодически сталкивается с провокативно настроенными слушателями. Не следует бояться подобного. Это часть нашей профессии.

Задание

Пропишите ваши варианты ответов на неудобные вопросы и манипуляцию. Используйте вышеперечисленные приемы и техники. Ваша задача – ответить так, чтобы вызвать у слушателей доверие.

«Команда под вашим руководством не реализовала поставленные цели на 2020 год. Говорит ли это о вашей некомпетентности как руководителя?»

«Вы говорили, что ваша компания осуществляет доставку в указанные сроки. Почему же товар задерживается на семь дней?»

«Скажите, возможно ли на заработную плату государственного служащего приобрести внедорожник 2019 года выпуска?»