Kitabı oku: «Calidad, seguridad y protección ambiental en restauración. HOTR0309»

Capítulo 1

Calidad en restauración

1. Introducción

Cada día aumenta más el número de clientes que van a cualquier establecimiento de restauración como restaurantes, bares, comedores colectivos, etc., y exigen un nivel de calidad tanto en los productos ofrecidos como en el servicio prestado por parte del personal.

Los establecimientos de restauración buscan la mayor eficacia y eficiencia en todos los procesos que implican a su actividad laboral, lo que conlleva a una máxima preocupación por obtener la mayor calidad, seguridad de los productos y servicio, con el objetivo de cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y, a su vez, mejorar la satisfacción de estos.

Para asegurar y garantizar el correcto funcionamiento de los establecimientos hosteleros, se deben cumplir las normativas establecidas que aseguran la inocuidad de los productos ofrecidos, como el sistema de análisis de peligros y puntos de control críticos (APPCC), llevar a cabo un correcto sistema de gestión de calidad y tener un personal cualificado, formado y profesional.

2. Calidad básica

La calidad se define como “la aptitud que tiene un bien o servicio para satisfacer las necesidades de los usuarios o consumidores”. Se entiende como aptitud las características intrínsecas y extrínsecas que son propias a los bienes o servicios.

Sin embargo, hay que tener presente que en el ámbito de la restauración, la calidad hace referencia a la aptitud de los alimentos que finalmente serán consumidos por los seres humanos, con lo cual, ha de hablarse específicamente de calidad alimentaria.

La calidad alimentaria es la aptitud del producto para alimentar al hombre o animal, suministrándoles, en condiciones de completa seguridad y con placer, los nutrientes y la energía necesarios para su metabolismo vital. De esta manera, la calidad alimentaria está compuesta por cuatro pilares básicos, que son: calidad higiénica, calidad nutritiva, calidad sensorial y calidad tecnológica.

Diferencia en la calidad alimentaria de un producto

La calidad higiénica hace referencia a la seguridad que han de presentar los alimentos, es decir, la capacidad de no poner en peligro la salud de los consumidores.

La calidad nutritiva consiste en la capacidad que presentan los alimentos para suministrar al ser humano todos los nutrientes que le son necesarios para su metabolismo vital.

La calidad sensorial se refiere a la capacidad de los alimentos para producir placer al consumidor a través de los sentidos del gusto y del tacto.

La calidad tecnológica se basa en las cualidades, ya sean nutritivas, organolépticas e higiénicas, que va a presentar un alimento después de haber sido tratado en un proceso tecnológico.

Actividades

1. Escriba un ejemplo de cada uno de los tipos de calidad estudiados anteriormente.

2.1. Higiene

Respecto a la higiene en el ámbito de la restauración, es muy importante que se establezca correctamente, ya que debe comprender las condiciones y medidas necesarias para producir, elaborar y almacenar alimentos que estén en buen estado, sean inocuos y aptos para el consumo humano. Con una adecuada higiene se garantizan productos inocuos, libres de agentes nocivos y contaminantes que pueden proporcionar un riesgo en la salud del consumidor.

Para asegurar la higiene en cualquier establecimiento de restauración se estableció el Reglamento (CE) n.º 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 29 de Abril de 2004, relativo a la higiene de los productos alimenticios. Este Reglamento establece las normas generales destinadas a los operadores de las empresas alimentarias en materia de higiene de los productos alimenticios y dicta que estos son los responsables de la seguridad alimentaria, debiendo asegurarse de que se cumplan las normas y requisitos en materia de higiene en cada etapa.

Este Reglamento establece normas generales destinadas a los operadores de una empresa de restauración en materia de higiene de los productos alimenticios, y tiene particularmente en cuenta los principios siguientes:

1 El operador es el principal responsable de la seguridad alimentaria.

2 Aplicación de guías de prácticas correctas como el análisis de peligros y puntos de control críticos junto con planes generales de higiene.

3 Control e inspección de materias primas, productos, empleados, instalaciones y equipos.

4 Ser conscientes de la importancia de que los alimentos no pueden almacenarse a temperatura ambiente, en especial los congelados.

Nota

Según el Reglamento (CE) n.º 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril, relativo a la higiene de los productos alimenticios, todas las empresas alimentarias deben asegurar la correcta formación de sus trabajadores, manipuladores de productos alimenticios, en tanto que por el control sanitario oficial en el curso de sus actividades como inspecciones, auditorías, etc., se seguirá comprobando dicha formación, y su ausencia, o no adecuación supondrá la adopción de medidas sancionadoras y cautelares.

2.2. Actitudes

En un establecimiento dedicado a la restauración es fundamental que las personas que estén trabajando mantengan unas buenas actitudes y hábitos que garanticen un correcto sistema de seguridad y calidad en su servicio.

Para asegurar la correcta salubridad y calidad de un alimento es necesario tener las siguientes actitudes:

1 Correcto aseo e higiene personal, especialmente de las manos, las cuales deben estar lavadas con jabón o desinfectante tantas veces como sea necesario.

2 Utilización de vestimenta limpia y de uso exclusivo.

3 Coberturas de cortes y heridas con vendaje.

4 Correcta limpieza y desinfección de utensilios, superficies e instrumentos que vayan a entrar o hayan entrado en contacto con los alimentos.

5 Adecuado proceso de limpieza de vajilla, vasos y cubiertos.

6 Correcto servicio al cliente a la hora de servir los platos, que se deben agarrar por el borde sin llegar a contactar con el alimento; los cubiertos se tomarán por el extremo del mango y los vasos por la parte inferior.

Personal de un establecimiento de restauración con la vestimenta laboral adecuada

Para que un sistema de calidad sea adecuado no solo basta con tener buenas actitudes, sino que se deben evitar hábitos como los siguientes:

1 Fumar, comer en el puesto de trabajo, masticar goma de mascar.

2 Estornudar, toser, sonarse la nariz, morderse las uñas o limpiar las gafas con vapor procedente de la boca cerca de alimentos, ya que estos pueden contaminarse.

3 Llevar puestos objetos personales como anillos, pulseras, relojes pendientes, etc., que pueden entrar en contacto con los alimentos o caer en ellos.

4 Manipular alimentos con las manos en lugar de utilizar utensilios propios o guantes de un solo uso.

Sabía que...

La empresa alimentaria es la responsable de la supervisión y formación de los manipuladores. Esta formación puede impartirse por la propia empresa, por otras entidades o empresas formadoras, centros y escuelas de formación profesional o educacional reconocidos por los organismos oficiales.

2.3. Productos/servicios estandarizados

La estandarización de un producto, procedimiento o servicio consiste en la unificación de las características que presenten estos.

Con la estandarización se va a aumentar la eficiencia de los procesos, dando lugar a patrones de equilibrio que van a tener como beneficio una reducción de los costos para la empresa.

Un producto o servicio estandarizado va a tener que cumplir una serie de normas mínimas de calidad.

En una empresa, sea del sector que sea, la estandarización de productos, servicios o procedimientos va a influir en la calidad que se va a ofrecer al cliente.

Aplicación práctica

José es el dueño y encargado de un pequeño restaurante familiar. Sin embargo, en los últimos dos años el negocio ha ido creciendo progresivamente, por lo que José tiene la necesidad de contratar a dos nuevos trabajadores. Describa qué requisitos deben cumplir los nuevos trabajadores y qué normativa deben conocer respecto a higiene alimentaria.

SOLUCIÓN

A la hora de contratar nuevo personal, el primer requisito que debe buscar José es que los aspirantes a los dos puestos vacantes tengan el carnet de manipulador de alimentos.

Asimismo, José deberá formar a su propio personal en materia de higiene alimentaria, de manera que los trabajadores deben tener a la finalización de la formación conocimientos básicos en materia de higiene personal, especialmente del cuidado de las manos y uso de jabones y desinfectantes. El personal deberá mantener su ropa de trabajo limpia, y para uso exclusivo en el puesto de trabajo, deberán tener los conocimientos necesarios para la correcta limpieza y desinfección de los utensilios, las superficies e instrumentos que puedan entrar en contacto con los alimentos. En caso de que el personal sufra heridas o cortes en las manos o antebrazos, estas deben quedar perfectamente cubiertas por vendajes adecuados e impermeables que impidan la contaminación de los alimentos.

Esta formación ha de incluir la prohibición del uso de pendientes, pulseras, anillos o demás elementos de joyería que puedan entrar en contacto con los alimentos o puedan caer en estos o en platos elaborados, ya que suponen un peligro para la salud del consumidor final.

Además, los trabajadores han de conocer que queda totalmente prohibido estornudar, toser, limpiarse la nariz, limpiarse las gafas, morderse las uñas y otras acciones similares en todas las áreas de manipulación de los alimentos.

Actividades

2. Indique los diferentes tipos de calidad que se deben tener en cuenta en la actividad laboral de una empresa para conseguir el establecimiento de la calidad total.

3. Señale cuál es el objetivo primordial para asegurar una correcta higiene en el lugar de trabajo.

3. División en restauración de las Normas de Calidad

En España, los establecimientos de restauración pueden establecer varios sistemas y estándares de calidad oficiales como pueden ser las Normas ISO o las Normas de Calidad Turística Española (Q).

Definición

Norma

Regla que se debe seguir o a la que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

El principal objetivo de las normas de la Organización Internacional para la Normalización (ISO) es la estandarización a nivel internacional de normas relativas a productos y seguridad para cualquier establecimiento, empresa u organización sea del tamaño que sea. Las normas ISO más importantes en restauración son la ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO 19011, las cuales se verán de forma más exhaustiva en los siguientes apartados.

Por otro lado, destacan las normas de calidad turística española, cuyo objetivo es alcanzar La “Q” de Calidad Turística, es decir, la marca que representa la calidad en el sector turístico español. El organismo encargado de otorgar esta marca es el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), el cual propone un sistema de calidad por el que un establecimiento de restauración tiene que cumplir una serie de requisitos para poder obtener el certificado de marca de calidad.

Esta marca de calidad va a diferenciar a este establecimiento de otros, en que posee un sistema de gestión de calidad que cumple las normas de calidad turística establecidas por el Instituto para la Calidad Turística Española. El certificado de la marca “Q” de Calidad Turística va a distinguir al establecimiento con una serie de características como las siguientes:

1 Prestigio: la marca muestra el compromiso del establecimiento para obtener la mayor satisfacción del cliente al cubrir sus necesidades y expectativas.

2 Diferenciador: solo obtendrán la certificación de la marca los establecimientos que superen los niveles mínimos de calidad establecidos por el ICTE.

3 Fiable: la evaluación de la conformidad o no de los requisitos mínimos es independiente del sector, y los requisitos están diseñados conforme a la normativa.

4 Rigurosa: para la obtención es imprescindible superar los requisitos establecido en los reglamentos y normas.

5 Promoción: aumento de la promoción ante los clientes.

Aplicación práctica

Con el paso del tiempo, un restaurante de la ciudad está disminuyendo el número de clientes y, por lo tanto, está teniendo pérdidas económicas. El encargado de este restaurante le indica al gerente que deberían tener un certificado de marca de calidad para aumentar el número de clientes y, por consiguiente, las ventas. El gerente le pide al encargado que le indique las razones por las que debería obtener un certificado de marca de calidad, ya que según el gerente, la implantación del sistema de calidad conlleva inconvenientes. Señale qué ventajas o inconvenientes cree que puede tener la implantación de un sistema de calidad para la obtención de la marca de calidad y exprese su opinión sobre la implantación si usted fuera el propietario de la empresa.

SOLUCIÓN

La obtención de un certificado de marca de calidad es una correcta mejora para un establecimiento y presenta grandes beneficios en la empresa aunque también va a conllevar inconvenientes.

El certificado de marca de calidad va a aumentar la competitividad de la empresa frente a otras, ya que se deben cumplir los objetivos específicos para la obtención de la certificación. Por otro lado, se va a aumentar la eficacia, va a existir un mayor compromiso con el cliente y eficiencia de la empresa, ya que se van a realizar procesos con la mayor simplicidad posible.

Como desventajas en la implantación de un sistema de calidad se puede citar que se requiere un gran esfuerzo y tiempo para llegar a cumplir los objetivos. Además, se necesitan suficientes recursos y cumplimentar gran cantidad de documentos. Por último, y como recurso más importante, figura el alto coste que puede tener la implantación.

En el supuesto de ser el gerente de la empresa, se implantaría el sistema de gestión de calidad para obtener el certificado de marca de calidad, ya que mejora la productividad, la satisfacción del cliente y, por consiguiente, la promoción entre estos. Por otro lado, se va a disminuir el riesgo de operaciones realizadas en el establecimiento, así como prevenir los peligros laborales y reducir los desperdicios para la mejora de la gestión medioambiental de la empresa.

Aunque en primera instancia la implantación tiene un alto coste, a largo plazo va a crear una rentabilidad económica que va a favorecer la viabilidad de la empresa.

Respecto a la gestión de calidad de un establecimiento, las normas de calidad que la regulan se van a describir de forma separada en los apartados siguientes:

1 Dirección

2 Aprovisionamiento y almacenaje

3 Cocina

4 Sala

5 Mantenimiento

6 Higiene

7 Limpieza

3.1. Dirección

La dirección va a ser la encargada y responsable del desarrollo y mejora de la gestión de la calidad que se va a ofrecer en el establecimiento de restauración.

Este órgano se va a centrar en cumplir una serie de requisitos establecidos por la normativa, que son los siguientes:

1 Sistema de gestión de calidad: se debe implantar un sistema de gestión de calidad que presente la documentación y los mecanismos que describan las actividades que se realizan y pueda actualizarse en cualquier momento. En el sistema de gestión de calidad también se debe implantar una política de calidad y sus objetivos.

2 Seguimiento y evaluación de la calidad: es necesario establecer un sistema para evaluar, conocer las necesidades, satisfacción de los clientes y la calidad de los servicios prestados. En caso de situaciones adversas a la calidad es necesario establecer un sistema para identificar cualquier problema y solucionarlo, como un tratamiento de quejas y sugerencias por parte de los clientes, para que, en todo momento, haya una mejora continua de la calidad.

3 Organización y coordinación: se debe establecer un responsable para que se gestione la calidad y destinar tareas específicas.

4 Seguridad alimentaria y prevención de riesgos laborales: se debe prevenir cualquier trasformación que pueda alterar la inocuidad de los alimentos para mantener la seguridad alimentaria. Además, se debe minimizar la presencia de cualquier riesgo laboral que pueda afectar al personal que trabaja en el establecimiento.

5 Control de la comercialización: para gestionar de manera adecuada la capacidad que presenta el establecimiento.

6 Gestión de recursos humanos y materiales: se deben asegurar las competencias y formación continua del personal, además de quedar definidas en todo momento las responsabilidades y funciones del personal.

7 Gestión medioambiental: en el establecimiento se deben realizar buenas prácticas medioambientales para ahorrar el consumo energético, agua, residuos, etc.

Sabía que...

A partir del 1 de julio de 2016, con motivo de la mejora medioambiental, comenzarán a regir las nuevas normas de la UE sobre ecodiseños de equipos de frío, con el objetivo de disminuir el consumo de electricidad.

3.2. Aprovisionamiento y almacenaje

El aprovisionamiento y almacenaje de materias primas y productos en un establecimiento hostelero establece una serie de requisitos en tareas como:

1 Realización de pedidos a proveedores. Se deben establecer contratos y acuerdos con respecto a la estrategia y necesidad del negocio, manteniendo una correcta política de proveedores en la que se contraten suministradores que presten el mejor servicio al menor coste.

2 Recepción de materias primas. Siempre debe ser controlada por una persona que tenga formación en higiene y seguridad alimentaria, para poder determinar la aceptación o rechazo de un producto. Todo establecimiento de restauración debe registrar el ingreso de un producto, indicando su procedencia, descripción, tiempo de almacenamiento y condiciones de conservación, para que, en el caso de surja cualquier problema, se tenga acceso a su trazabilidad y, de esta forma, poder investigar el percance.

3 Almacenaje y aprovisionamiento de materias primas, productos, equipos y utensilios. Las materias primas y productos deben almacenarse en locales que tienen que estar siempre limpios y protegidos frente al acceso de insectos, roedores o personas ajenas al establecimiento. En el caso de alimentos refrigerados, se deben almacenar en equipos de refrigeración donde el alimento tiene que tener una temperatura aproximada de 5 ºC, mientras que los productos congelados se tienen que guardar en equipos de congelación a una temperatura de aproximada de –18 ºC. En el aprovisionamiento se debe tener siempre en cuenta la vida útil de los alimentos o productos, por lo que es necesario etiquetarlos con la fecha de entrada y salida, para que los alimentos que primero entran al almacén sean los primeros que deben de salir. Los equipos y utensilios deben de guardarse siempre limpios y desinfectados en un lugar cerrado que esté protegido de polvo e insectos y a una distancia mínima de 20 cm del suelo. El almacenamiento de productos de limpieza o desinfectantes que pueden ser tóxicos para la salud del ser humano deben almacenarse en un lugar independiente, separados de los alimentos y tienen que estar correctamente etiquetados.

Nota

En la recepción de materias primas, además de controlar el producto que entra al establecimiento, se debe registrar el ingreso de la materia prima en una hoja de recepción de materias primas como el siguiente ejemplo:

3.3. Cocina

En la cocina de cualquier restaurante, sea del tamaño que sea, tiene que realizarse en todo momento una correcta preparación de los platos que se van a servir, para mantener la máxima seguridad y calidad alimentaria.

En la cocina se van a realizar múltiples tareas, por ello, hay que tener especial cuidado a la hora de controlar funciones como las siguientes:

1 Temperatura: es esencial controlar los tiempos y temperaturas que alcanzar los alimentos en la elaboración de platos, como por ejemplo, no permitir que una carne alcance los 80 ºC, ya que puede transmitir varias enfermedades. En el caso de frituras, es fundamental que el aceite o grasa utilizada se renueve ante la mínima sospecha de alteración de color, olor o sabor.

2 Conservación: es importante que los alimentos tanto crudos como preparados se conserven en refrigeración, en recipientes adecuados tapados y rotulados con la fecha de entrada y salida. Además, los alimentos crudos como embutidos tienen que estar separados de las comidas preparadas para evitar cualquier riesgo de contaminación cruzada.

3 Recalentamiento o regeneración de platos: los alimentos que deben recalentarse para ser servidos, deben hacerse rápidamente y han de llegar a una temperatura mínima de 74 ºC y mantener esta temperatura al menos 30 s para poder servirse al cliente.

Definición

Contaminación cruzada de alimentos

Es la transferencia, de forma directa o indirecta, de microorganismos patógenos de un alimento a otro que va a provocar en personas enfermedades de transmisión alimentaria.

3.4. Sala

Para establecer un correcto servicio de calidad en la sala o salón de un establecimiento de restauración es importante tener en cuenta los aspectos que se enumeran a continuación:

1 Método de servicio. Un establecimiento de restauración puede tener varias modalidades de servicio al consumidor, entre las que destacan:Servicio en mesa: se caracteriza por el servicio de plato a través de una carta o menú.Servicio a domicilio: en esta modalidad es importante que se cumplan una serie de requisitos higiénicos, como:Utilización de contenedores térmicos en casos de transportes de más de una hora. Estos contenedores deben de tener un cierre hermético y estar provistos de un sistema de seguridad para que solo sean manipulados por las personas autorizadas.Contenedor térmico para el transporte de alimentosUso de envases para evitar la contaminación cruzada que deben ser desechables.Autoservicio: en esta modalidad son los propios clientes los que se sirven su comida, por lo que es muy importante proteger las elaboraciones culinarias por campanas o cristaleras que impidan la caída de cualquier tipo de sustancia como pelos, restos de ropa, saliva, etc., y utilizar utensilios exclusivos para servir cada elaboración, así como evitar cualquier tipo de contaminación y presencia de alérgenos en el producto.Mesa caliente en restaurante de autoservicio con cristalera de protección y utensilios exclusivos para cada comidaServicio al cliente: antes de comenzar un servicio de comidas se debe asegurar que el establecimiento, mobiliario, mantelería, vajilla, vasos cubiertos, etc., esté en un correcto y adecuado estado de limpieza e higiene. En el servicio de comidas hay que tener un buen control y formalidad a la hora de tomar el pedido, servir y retirar la comida y presentar la facturación. Además, el personal de sala tiene que tener formación para poder informar al cliente de todo lo relacionado con el restaurante y el contenido de los platos, como por ejemplo la presencia en el plato elaborado de cualquier alérgeno de los 14 tipos reconocidos por la normativa europea en el Reglamento 1169/2011 sobre la información alimentaria facilitada al consumidor.Gestión de reservas. En la actualidad, en muchos establecimientos es necesario realizar reservas, incluso en algunos establecimientos que tienen una alta demanda, es necesario realizar prerreservas. Las reservas se pueden realizar de varios modos: vía telefónica, online en la página web del establecimiento, a través de emails o de forma presencial. Para una correcta reserva, el establecimiento debe tener una política de reservas donde aparezcan los servicios de la reserva, resolución de contrato y la posibilidad de cancelación de la reserva.

Importante

Un establecimiento de restauración, al igual que tiene una política de gestión de reservas, debe tener una política de cancelación de las mismas. En la reserva siempre se debe indicar que para que sea efectiva su anulación, es necesario realizarla con un tiempo determinado de antelación.

3.5. Mantenimiento

Debido al uso de los medios e instrumentos de un restaurante, se produce un deterioro de estos, por lo que se debe prever en todo momento que no haya fallo de los medios e instrumentos mediante el mantenimiento. El mantenimiento es una actividad esencial en el restaurante para garantizar la conservación y sostenimiento de los medios y garantizar el funcionamiento óptimo de los recursos materiales.

En el establecimiento existen numerosos equipos que deben someterse a mantenimiento en algún momento de su vida útil, como cafeteras, cámara frigorífica, congeladores, freidoras, hornos, dispensadores, planchas, mesas frías, mesas calientes, etc.

El mantenimiento de los equipos en los establecimientos de restauración presenta varios objetivos:

1 Obtener el rendimiento máximo del equipo.

2 Recuperar la inversión del equipo lo más rápido posible.

3 Alargar la vida útil del equipo el mayor tiempo posible.

Recuerde

En cualquier establecimiento de restauración se debe realizar un mantenimiento de cualquier equipo y elemento para que haya una correcta seguridad y calidad.

Además, siempre se debe cumplir con la legislación para poder consumar las conformidades propuestas en una inspección.

En cualquier establecimiento se debe realizar un mantenimiento de cualquier equipo y elementos para que haya una correcta seguridad y calidad. Siempre se debe cumplir con la legislación para poder cumplir las conformidades propuestas en una inspección.

3.6. Higiene y limpieza

En cualquiera de las áreas del establecimiento como la cocina, sala, servicios, almacén, etc., hay que mantener una correcta limpieza y desinfección.

Los establecimientos deben implantar un sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC). El sistema APPCC, que tiene el objetivo de proporcionar una elaboración de alimentos seguros y de calidad, va a identificar, evaluar y controlar los peligros que pueden afectar a la seguridad de un alimento.

El sistema de APPCC tiene siete principios fundamentales:

1 Detectar cualquier peligro que pueda evitarse o reducirse a niveles aceptables.

2 Detectar los puntos de control críticos.

3 Establecer los límites críticos que determinen la aceptabilidad o no de la eliminación o reducción de peligros.

4 Establecer y aplicar los procedimientos de vigilancia en cada punto de control crítico.

5 Marcar medidas correctoras para aplicar cuando la vigilancia indique que un punto de control crítico no está controlado.

6 Establecer procedimientos que se apliquen de forma regular para comprobar que el APPCC funciona correctamente.

7 Establecer un sistema de documentación eficaz sobre cada procedimiento y registro relacionados con los análisis de registros y su documentación.

Actividades

4. Indique tres ejemplos de casos de contaminación cruzada que pueden surgir en la cocina de un restaurante.

5. En un servicio de catering para un evento se debe transportar la comida durante un periodo de 90 min, ¿en qué tipo de envase debe transportarse la comida? ¿Por qué?

6. ¿Qué persona debe encargarse de la recepción de materia prima? ¿Por qué?

4. Normativas

Una normativa hace referencia a un conjunto de normas, reglas o leyes que van a estar dentro de una organización. Las normativas van a permitir la regulación de las actividades de un establecimiento.

El cumplimiento de las normativas es realmente importante, ya que sin ellas es complicado que un establecimiento pueda desarrollar su cometido. Las normativas no son solo externas a la empresa, sino que muchos establecimientos tienen las suyas propias, para que, en el caso de que un trabajador de la empresa realice un incumplimiento laboral, pueda ser amonestado.

4.1. Norma UNE 167000:2006 para establecimientos de restauración

La UNE 16700:2006 es una norma utilizada en el sector de la restauración por cualquier establecimiento del sector de la restauración como un restaurante, bar de tapas, taberna, comedor colectivo (colegios, guarderías, residencias), servicios de catering, etc., con el objetivo de gestionar la calidad.

Esta norma fija una serie de pautas mínimas que debe cumplir el establecimiento para identificar los problemas y posibles mejoras y, de esta forma, aumentar y mantener la calidad en sus productos y servicios.

En restauración las normas se dividen en varias áreas en las que se van a establecer los requisitos mínimos y los objetivos que se han de cumplir. Estas áreas o departamentos son los siguientes:

1 Dirección: la norma ofrece los objetivos mínimos que se han de cumplir para una correcta gestión y dirección del establecimiento de restauración.

2 Aprovisionamiento y almacenaje: en este apartado se establecen las diferentes pautas que se han de realizar para una correcta gestión de compras, como son:Adecuada realización de pedidos y recepción de materia prima.Almacenaje de materias primas y productos.Control y evaluación de proveedores.

3 Cocina: no solo se establecen normas para la elaboración de comidas, sino también sobre los diferentes procesos, como:Métodos de conservación de materias primas y platos preparados.Regeneración y recalentamiento de platos.Emplatado.Pase final.Etiquetado.

4 Sala: en la sala del establecimiento se deben cumplir los requisitos para prestar un servicio correcto, para ello se debe:Realizar una correcta gestión de reservas.Presentar un adecuado soporte de ventas y carta de menú.Llevar a cabo un correcto servicio al cliente a la hora de tomar nota del pedido, entregar factura y despedir.

5 Mantenimiento: los requisitos establecidos en relación al mantenimiento de los equipos y utensilios presentes en un restaurante tiene como objetivo marcar las pautas para que funcionen correctamente sin fallos, pasen las inspecciones marcadas por ley y estén siempre en un correcto estado.

6 Higiene y limpieza: cualquier parte del local, utensilio, equipos o maquinarias presentes en el establecimiento debe cumplir las normas de seguridad e higiene para garantizar un alimento totalmente inocuo, que no presente ningún riesgo para la salud del consumidor. Para garantizar la correcta seguridad higiénica del establecimiento se debe establecer el sistema de APPCC en el que se indica:Qué se debe limpiar.Cuándo y cuántas veces es necesario limpiar.Quién ha de limpiar.Con qué materiales e instrumentos.Qué y quién tiene que controlar que se realice la limpieza.

Nota

Para realizar el seguimiento y control de una correcta limpieza y desinfección debe haber una ficha de registro de limpieza y desinfección en el establecimiento, en la que se indicará: fecha, operación realizada, nombre y firma de la persona que lo realiza y cualquier observación o incidencia.

4.2. Autoevaluación de los servicios de restauración

La autoevaluación de los servicios de restauración tiene como objetivo la revisión y comprobación del cumplimento de las normativas establecidas para evaluar y asegurar el cumplimento de las normas de seguridad y calidad.

Con la autoevaluación de los servicios de restauración se va a identificar las fortalezas y debilidades de las actividades realizadas en el establecimiento, para poder ser identificadas y desarrollar un programa de mejora de aquellas debilidades identificadas.

Para realizar la autoevaluación de un establecimiento existen guías y cuestionarios de autoevaluación en los que se incluyen diferentes ítems como:

1 Producto: se pretende identificar la variedad de productos, características organolépticas, grado de frescura, relación calidad-precio, etc.

2 Servicio: se valora la calidad, rapidez de servicio, forma de entrega, etc.

3 Infraestructura: se debe valorar la limpieza, decoración, ambiente, comodidad de asientos del comedor, climatización del establecimiento, etc.

Una vez realizada la autoevaluación, es necesario establecer un protocolo de actuación para la mejora de aquellos puntos débiles que presente el establecimiento. Para ello se deben establecer:

1 Objetivos.

2 Tareas que hay que realizar para llegar a las metas.

3 Indicadores de evaluación.

4 Tiempo determinado de realización.

5 Personas responsables de la actuación.

5. Modelos de sistemas de gestión de calidad

Los sistemas de gestión de la calidad comprenden un conjunto de actividades interrelacionadas que se llevan a cabo sobre una serie de elementos como pueden ser recursos, procedimientos y estrategias, entre otros, para lograr la mayor calidad de productos y servicios prestados al cliente.

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es el organismo encargado de la implantación de normas para emitir en un Sistema de Gestión de la Calidad. Su objetivo consiste en la estandarización internacional de normas de productos y seguridad en cualquier empresa.

Existen numerosas normas ISO, entre las más importantes en el ámbito de la restauración figuran las ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 e ISO19011.

5.1. ISO 9000

Las normas internacionales ISO 9000 fijan los fundamentos y vocabulario relacionados con la calidad y los lineamientos generales para el establecimiento de Sistemas de Gestión de Calidad.

La norma ISO 9000 se va a establecer en las entidades siguientes:

1 Empresas y organizaciones que buscan mejoras a través de la implementación de un sistema de gestión de calidad.

2 Establecimientos que busquen la mejora de la relación con sus proveedores.

3 Usuarios de productos.

4 Entidades o personas interesadas en la terminología utilizada en la gestión de la calidad.

5 Entidades o personas que evalúen o auditen un sistema de gestión de la calidad al igual que aquellos que asesoren o realicen una acción formativa relacionada con el sistema de gestión de la calidad.

6 Personas o entidades que intervengan en las normas relacionadas.

Sabía que...

En España la organización que certifica desde el año 1989 los sistemas de gestión de calidad según ISO es AENOR, cuyo objetivo es desarrollar la normalización y certificación de productos y servicios para mejorar la calidad en empresas.

5.2. ISO 9001

La primera norma ISO 9001 apareció en 1987 por la necesidad de tener un referente de calidad internacionalmente reconocido. La norma ISO 9001 ha ido revisándose, por lo cual han surgido sucesivas versiones de la misma en los años 1994, 2000, 2008, y la versión más actual, en 2015.

La norma ISO 9001 establece una serie de requisitos tanto generales como de los documentos, manuales de calidad, así como control de los documentos y registros para un sistema de gestión de calidad de una empresa u organización.

Esta norma describe un sistema de calidad que se aplica a cualquier tipo de organizaciones, en el que no importa la actividad, tamaño o personalidad jurídica. Cuando por algún factor, alguno de los requisitos no sea de aplicación, podrán considerarse para su exclusión siempre y cuando:

1 Se limiten a los requisitos del capítulo 7 de la norma.

2 Las exclusiones no afecten a la capacidad de la organización de proporcionar productos que cumplan con los requisitos.

En caso contrario, no se podrá alegar conformidad con la ISO 9001.

Es decir, ante el incumplimiento de un requisito debido a algún factor como puede ser por ejemplo la falta de documentación necesaria o falta de registros exigidos por la norma, estos requisitos pueden excluirse para obtener la certificación de la norma ISO 9001. Sin embargo, en el caso de requisitos presentes en el capítulo 7 de la norma y de aquellos requisitos que afecten a la capacidad de organización de proporcionar los productos exigidos, no serán excluidos del proceso de auditoría y por tanto no se obtendrá la certificación de la norma ISO 9001.

Las empresas u organizaciones implantan esta norma para cumplir con los siguientes objetivos:

1 Demostrar que sus productos cumplen los requisitos legales y reglamentarios y satisfacen al cliente.

2 Mejora continua de un sistema, asegurando que se cumplen los requisitos.

5.3. ISO 9004

La norma ISO 9004 proporciona las directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad. Esta norma se establece en aquellas empresas u organizaciones cuya gestión evoluciona y sobrepasa los criterios de cumplimiento de la ISO 9001.

Importante

La normativa ISO 9004 es una autoevaluación que realiza la propia empresa conforme a la norma UNE 66174 “Guía para la evaluación del sistema de gestión de la calidad según la norma UNE-EN ISO 9004:2000”.

Esta norma persigue los fines siguientes:

1 Mejora de las tareas y funciones de la empresa.

2 Aumento de la satisfacción del cliente.

3 Mejora de las relaciones entre todas la partes interesadas de una empresa.

4 Priorizar los puntos en los que aumentar la mejora de los productos o servicios.

Para la implantación de la normativa ISO 9004 se debe estar certificado en la normativa ISO 9001 o implantar estas dos normas de forma conjunta, ya que la primera establece unos criterios muy específicos, por lo que se recomienda tener implantada la ISO 3001 para cumplir primeramente los criterios generales.

La norma ISO 9004 está enfocada para realizar avances en el establecimiento en aspectos como el enfoque al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, mejora continua, relación con proveedores, enfoque basado en procesos y gestión.

5.4. ISO 19011

La normativa con respecto a la ISO 19011 establece las pautas para realizar una correcta auditoría, mejorar su procedimiento y la competencia de los auditores, incluyendo la persona que gestiona la auditoría, auditor y equipos de auditores.

Esta norma establece y gestiona el programa de auditorías en el que se incluyen los objetivos y el alcance de los mismos. Por otro lado, se va a definir y aumentar las habilidades de la persona que actúa como gestor de auditoría o auditor.

A través del cumplimiento de la norma ISO 19011, la empresa u organización va a conseguir:

1 Conocimientos sobre los principios establecidos en auditorías.

2 Indicaciones de gestión de programas de auditorías.

3 Procedimientos y métodos de realización de auditorías tanto internas como externas a la empresa.

6. Implantación de sistema de calidad

Cualquier establecimiento del sector hostelero o restauración debe implantar un sistema de calidad con el objetivo de aumentar la calidad de sus productos, servicios e incrementar la satisfacción del cliente.

Para poder implantar y llevar a cabo una buena gestión de un sistema de calidad es necesaria una alta implicación de la dirección para mantener un ambiente de trabajo en el que el personal se vea totalmente involucrado para la consecución de los objetivos de la organización.

6.1. Decisión de implantar un sistema de calidad

A la hora de implantar un sistema de calidad este debe ser decidido por la dirección de la organización que, en algunos casos, puede ser el propietario, gerente o director del establecimiento.

Previamente a haber tomado esta decisión se debe realizar un estudio previo de la organización y conocer los aspectos en los que se debe hace mayor hincapié en la mejora. El objetivo que va a proporcionar la decisión de la implantación de un sistema de calidad es llevar a cabo una estrategia para aumentar y posteriormente mantener una alta calidad en el producto y servicio al cliente.

A continuación se enumeran los motivos o razones para implantar un sistema de calidad en una empresa:

1 Mejorar la calidad de los servicios.

2 Mejorar los procesos o procedimientos.

3 Garantizar un mayor control y eficiencia de la empresa.

4 Crear una imagen de calidad en el establecimiento.

5 Establecer una base para la gestión de la calidad total.

6 Aumentar la competitividad frente a otras empresas.

7 Disminuir las quejas y reclamaciones.

8 Anticiparse a los competidores.

9 Aumentar y consolidar la cuota de mercado.

10 Conseguir mayor promoción para las ventas.

11 Reducir costes.

12 Cumplir con los requerimientos de los clientes.

6.2. Diagnóstico y evaluación de la situación actual

Previamente a la implantación de un sistema de calidad en un establecimiento, se debe evaluar la situación actual de la empresa y tomar como punto de partida diferentes acciones como el establecimiento y promoción de los objetivos y metas así como la política de calidad de la organización. Al mismo tiempo, se debe realizar un proyecto para asegurar la viabilidad del mismo.

Organización del equipo de implantación

Para implantar y garantizar el éxito de un sistema de calidad, lo primero que hay que realizar es una correcta selección del personal adecuado, para lo cual deben observarse varios perfiles o aspectos como capacidades técnicas, psicológicas, formativas, etc., para llegar a tener un buen equipo de implantación.

Un equipo de implantación puede ser:

1 Interno: compuesto por trabajadores de la propia empresa. En este equipo habrá personal de dirección, responsable del proyecto, y empleados.

2 Externo: el equipo de implantación externo va a estar compuesto por personas ajenas a la propia organización. Este equipo va a estar formado por un director de proyecto, jefe de proyecto y consultores.

Tras la elección del personal de implantación se es necesario asignar a cada persona las funciones que debe realizar para llevar a cabo la implantación.

Información, formación y entrenamiento

Una vez seleccionado el personal que va a llevar a cabo la implantación del sistema de calidad, se le debe informar de todo lo que esté vinculado a la implantación del sistema de gestión de la calidad, como el programa de implantación, funciones del personal, procedimientos de actuación, metodología, requisitos que se deben cumplir, objeticos generales y específicos, etc.

Por otro lado, es importante asegurar la correcta formación de todo el personal que va a estar involucrado en la implantación del sistema de calidad. Para ello se debe establecer formación adicional y entrenamiento en las tareas y funciones que debe realizar todo el personal implicado en la implantación del sistema de calidad, y así aumentar la probabilidad de éxito y disminuir el riesgo de fracaso.

Formación del personal del sector de restauración

Definición de elementos, criterios e indicadores de calidad

Para asegurar la correcta implantación de la calidad en un establecimiento de restauración se deben definir los elementos, criterios e indicadores de calidad para poder identificar y evaluar si en la implantación se están alcanzando las metas y objetivos marcados para asegurar el éxito. Si no se marcan criterios e indicadores de calidad, no se va a controlar si la implantación va correctamente, no se va a saber qué es lo que hay que mejorar o modificar ni los cambios o mejoras que se deben establecer.

Cada establecimiento es diferente a otro, por lo que, aunque coincidan en muchos criterios e indicadores, cada tiene que elaborar los suyos en función a las necesidades y características de la propia empresa.

Elaboración de un manual de calidad

El manual de calidad se debe elaborar y mantener, ya que este va a especificar el sistema de gestión de la calidad de la organización, describiendo los procesos, secuencia de actuación, interacción y alcance del sistema.

El manual debe ser específico para cada empresa para que esté totalmente adaptado a esta.

El contenido del manual debe satisfacer los requisitos contractuales, legales o reglamentarios, además de cumplir las necesidades y expectativas de las partes interesadas, para ello, la norma establece un contenido mínimo con los siguientes apartados:

1 Alcance del sistema de gestión de la calidad con los detalles y justificación de cualquier exclusión.

2 Procedimientos documentados.

3 Descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

Aplicación práctica

Un establecimiento de restauración dedicado a servicios de catering necesita elaborar un manual de calidad. El empresario de otra empresa que se dedica a la misma actividad laboral le ha indicado que se lo puede dejar para que lo copie, ya que realizan un trabajo similar en cada una de las empresas y así ahorrarse el coste de este. ¿Sería correcto utilizar el manual de calidad de la otra empresa para el nuevo establecimiento? ¿Por qué?

SOLUCIÓN

No sería correcto, ya que cada establecimiento de restauración, aunque se dedique a la misma actividad laboral, tiene que tener un manual específico para que esté totalmente adaptado a ese establecimiento de restauración.

Este manual debe cumplir los requisitos, necesidades y expectativas que se establecen en cada una de las empresas independientemente.

Auditorías internas y evaluación de resultados

Según la norma ISO 19011 Directrices para la Auditoría de Sistemas de Gestión una auditoría es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría, y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría.

En el establecimiento de restauración se deben realizar auditorías internas para examinar el cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos y poder asegurar el correcto desarrollo del sistema de gestión de calidad.

Por la necesidad de mantener un control permanente y eficaz en la empresa al realizar una auditoría interna se va a analizar la empresa para evaluar los posibles errores y establecer pautas como medidas correctoras.

Para realizar una auditoría interna se tiene que hacer un programa de auditoría basado en los procesos, operaciones, áreas a auditar y resultados de auditorías anteriores. En el programa de auditoría se tienen que definir los requisitos, alcance, frecuencia y metodología, además de mantener los registros y resultados.

La persona que realiza la auditoría interna en la organización debe caracterizarse por su objetividad e imparcialidad para identificar aquellas no conformidades y poder tomar las acciones correctoras de estas en el menor tiempo posible.

Establecimiento sometido a un control de auditoría

Las auditorías internas no se deben realizar rutinariamente, pero sí que, tras determinados periodos, debe realizarse para revisar el sistema de calidad y asegurar el correcto desarrollo de mejora y eficacia continua. En la revisión, además, se deben evaluar las posibles mejoras y modificaciones de los objetivos por cumplir para poder establecer acciones preventivas y correctoras que mejoren el sistema de gestión de calidad de un establecimiento.

Actividades

7. Cuál la diferencia entre los organismos ISO y AENOR.

8. ¿Qué beneficios va a adquirir una empresa que implante la normativa ISO 19011?

9. ¿Con qué objetivo se debe realizar una auditoría interna en un restaurante?

7. Resumen

La calidad en términos globales es la aptitud que tiene un bien o servicio para satisfacer las necesidades de los consumidores. En el sector de la restauración es importante hacer referencia a la calidad alimentaria que se basa en la aptitud del producto para alimentar al consumidor final, el cual debe presentar condiciones de completa seguridad, nutrientes y energía.

Los establecimientos pueden obtener un sistema de calidad certificado con marca de calidad establecido por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) tras el cumplimiento de los requisitos establecidos.

Las normas de calidad establecidas en el sector de la restauración deben dividirse según diferentes secciones como dirección, aprovisionamiento y almacenaje, cocina, sala, mantenimiento, higiene y limpieza.

La norma UNE 16700:2006 aplicada en el sector de la hostelería tiene el objetivo de gestionar la calidad, ya que va fijar una serie requisitos de obligado cumplimiento para identificar los problemas y posibles mejoras de calidad en sus productos y servicio.

En el sector laboral de restauración se pueden establecer varios tipos de normas ISO cuya función es conseguir estandarizar las normas de seguridad y productos internacionales.

Para mejorar la calidad de productos, servicios, condiciones de trabajo y establecer una mejora continua de la calidad, una empresa debe adoptar un sistema de gestión de calidad.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

1 En un establecimiento de restauración, el personal es el principal responsable de la seguridad alimentaria.VerdaderoFalso

2 A la hora de manipular alimentos, se recomienda utilizar guantes en todos los casos.VerdaderoFalso

3 El Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es el organismo encargado de certificar la marca “Q” de Calidad Turística.VerdaderoFalso

2. Relacione las siguientes normas ISO con su objetivo.

1 ISO 9000

2 ISO 9001

3 ISO 9004

4 ISO 19011

1 Marca las directrices para la realización de auditorías, mejora su procedimiento y la competencia de los auditores incluyendo la persona que gestiona la auditoría, auditor y equipos de auditores.

2 Proporciona las pautas para aumentar la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad.

3 Establece los fundamentos y vocabulario relacionados con la calidad y los lineamientos generales para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad.

4 Determina los requisitos generales y específicos: documentos, manual de calidad, control de los documentos y registros para un sistema de gestión de calidad.

3. Indique cuál de las siguientes actitudes es necesaria para obtener alimentos seguros y de calidad:

1 Uso exclusivo de la ropa de trabajo en el establecimiento laboral.

2 Cubrir las heridas con vendaje.

3 Limpieza y desinfección de cualquier elemento que puede entrar en contacto con el alimento.

4 Todas las opciones son correctas.

4. Complete la siguiente frase:

En un establecimiento de restauración, las normas de calidad se van a diferenciar y gestionar por separado en dirección, aprovisionamiento y almacenaje, _________, mantenimiento, ________, higiene y _______.

5. Cuando en un restaurante se va a realizar un recalentamiento o regeneración de platos, se debe de alcanzar una temperatura mínima de:

1 50 ºC durante al menos 1 minuto.

2 74 ºC durante al menos 30 segundos.

3 60 ºC durante al menos 1 minuto.

4 Todas las opciones son incorrectas.

6. ¿Con qué finalidad una empresa implanta la norma ISO 9001?

1 Demostrar que sus productos cumplen los requisitos legales, reglamentarios y satisfacen al cliente.

2 Establecer un sistema de mejora continua asegurando que se cumplen los requisitos.

7. Indique qué características debe presentar un establecimiento de autoservicio para asegurar la calidad en la sala.

8. Complete la siguiente frase:

Cualquier establecimiento de restauración debe registrar la entrada de materia prima, indicando ______________, descripción, ______________, ______________, y condiciones de conservación.

9. En la implantación de un sistema de calidad, indique qué se debe hacer tras informar, formar y entrenar al personal.

1 Realizar auditorías internas y evaluar los resultados.

2 Establecer un manual de calidad.

3 Definir elementos, criterios e indicadores de calidad.

4 Todas las opciones son incorrectas.

10. De las siguientes frases, indique cuál es verdadera o falsa.

1 En un establecimiento de restauración se deben realizar auditorías internas semanalmente para examinar el cumplimiento de las normas y procedimientos establecidos, y poder asegurar el correcto desarrollo del sistema de gestión de calidad.VerdaderoFalso

2 Según la norma UNE 16700:2006, el único requisito que se debe de cumplir en la sala es realizar un correcto servicio al cliente a la hora de tomar nota del pedido, entregar factura y despedir.VerdaderoFalso

3 El almacenamiento de productos utilizados para la limpieza o desinfectantes debe hacerse de forma independiente, separado de las materias primas y productos alimentarios.VerdaderoFalso