Краткое содержание «Искренний сервис»

Клаус Кобьёлл «Искренний сервис»

признаки, по которым можно точно определить их присутствие. Например, вы (руководитель) проходите мимо группы сотрудников, и их разговор внезапно умолкает. Или то же самое происходит, когда вы подсаживаетесь за стол к сотрудникам за обедом. Все это свидетельствует о развитии каких-то неподконтрольных вам процессов. Скорее всего, у вас под носом действуют бойцы сопротивления. «Мориц» – CRM-система В Schindlerhof разработана компьютерная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) под названием Mohritz. В имя Moritz – Мориц – вставлена буква h, чтобы получилось Ohr – «ухо», которое входит в выражение Ohr am Kunden haben – «прислушиваться к клиенту». В CRM-систему заносится информация о привычках и предпочтениях клиентов. За 10 минут до начала работы сотрудники заглядывают в компьютер, смотрят, что известно о человеке, которого им сегодня предстоит обслуживать, и определяют таким образом, на что следует ориентироваться. Вне гостиницы система обеспечивает индивидуальный подход к почтовым рассылкам. Нет ничего хуже, чем послать листовку о семинаре по виски и сигарам принципиальному противнику алкоголя и табака – в ответ на вас обрушится его ярость. Оценка работы предприятия По мнению Клауса Кобьёлла, работу предприятия нужно оценивать по двум основным показателям. Показатель 1 Прирост оборота. Чем он выше, тем бизнес привлекательнее с точки зрения инвесторов и акционеров. Многие руководители пытаются объяснить всякое падение оборота внешними причинами. Клаус Кобьёлл дает хороший совет: посмотреть на себя и спросить, не сами ли мы виноваты? Чтобы добиться роста оборота, вопрос надо ставить так: то ли мы делаем, что нужно? Показатель 2 Прибыль. По прибыли можно судить об эффективности предприятия. Американцы называют такой подход принципом KISS (Keep It Simple and Stupid – «проще и тупее»).