Kitabı oku: «Spitzenteams der Zukunft», sayfa 2

Bye bye, Daddy Cool: Spitzenleistung schlägt bunte Bilder

Letztes Jahr vor Weihnachten schien jeder zweite Holländer einen Computer, eine Kamera oder ein Smartphone haben zu wollen. Jedenfalls berichteten die Hauptnachrichten im Fernsehen von enormen Problemen des Handels, im Weihnachtsgeschäft alle Kundenwünsche zu erfüllen. Bei etablierten Versandhäusern wie Wehkamp oder Bol gab es Lieferengpässe. Bestellungen konnten nicht mehr bearbeitet werden und die Kunden waren stocksauer. Nur bei einem einzigen Elektronikhändler gab es laut Fernsehberichten keinerlei Beschwerden: Cool Blue. Mich hat das nicht überrascht. Denn Cool Blue macht seine Sache unglaublich gut. Während andere nur davon reden, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, richten sich hier Spitzenteams konsequent darauf aus. Den Kunden soll eine perfekte Leistung geboten werden. Und sie sollen dabei auch noch Spaß haben. Allein im Jahr 2013 konnte Cool Blue ein Umsatzplus von 48 Prozent verzeichnen. Es entstanden 175 neue Arbeitsplätze in Holland und Belgien. Wie machen die das?

Wenn ich online bei Cool Blue bestelle, bekomme ich die Garantie: Was bis 23.59 Uhr bestellt ist, wird am folgenden Tag gratis ins Haus geliefert. Und das klappt wirklich! Ein kleines logistisches Meisterstück. Passend dazu ist der Kundenservice ebenfalls täglich bis 23.59 Uhr erreichbar. Wenn ich zu den online gezeigten Produkten eine Frage habe, dann rufe ich einfach an. Hier kommt der nächste Baustein des Erfolgs ins Spiel: hervorragend geschulte Mitarbeiter, die auf so gut wie jede Frage zu Produkten und Konditionen eine kompetente Antwort haben. Und drittens kommt dann noch Spaß und Entertainment ins Spiel. Cool Blue denkt sich immer wieder was aus, das die Kunden zum Schmunzeln bringen kann. Dafür gibt es sogar eine eigene Abteilung, in der drei Leute die ganze Zeit Späße erfinden. Ein Traumjob, oder?

Als ich bei Cool Blue eine Linse für meine Kamera bestellt hatte, kam eine blaue Box mit lauter kleinen Witzen drauf. So musste ich schon schmunzeln, bevor ich das Produkt überhaupt ausgepackt hatte. In der Box gab es dann neben der Linse noch einige kleine Gimmicks. Unter anderem eine witzige Karte, mit der ich mich beim Nachbarn dafür bedanken konnte, dass er das Paket angenommen hatte. Alles Kleinigkeiten, die aber in der Summe den Unterschied machen. Schließlich hat Cool Blue irgendwann entschieden, kein reiner Onlineshop zu bleiben, sondern Kunden auch den persönlichen Kontakt zu ermöglichen. In fünf großen Städten in Holland gibt es deshalb inzwischen »echte« Shops von Cool Blue. Wer will, der kann auch online bestellen und die Bestellung am nächsten Tag dort abholen.

Feel the Beat

Fragen Sie sich doch einmal: Stimmen in meinem Unternehmen die »Basics«? Macht mein Team aus Kundensicht einen ausgezeichneten Job, sodass es nie Grund zu Beschwerden gibt? Und fragen Sie sich: Wie groß ist der Abstand zwischen unserem Team und unseren Kunden? Wie nah dran sind die Mitarbeiter an den Kunden? Bekommt jeder im Team mit, was den Kunden wichtig ist und was ihnen Spaß macht?

Cool Blue ist für mich ein wunderbares Beispiel für die intelligente Kombination von bewährten Angeboten und neuen Ideen. Diese Synthesen sind so typisch für die neue Welt der Wirtschaft. Händler gibt es viele. Bei Cool Blue hat man verstanden: In Zukunft müssen erst mal die Basics wieder stimmen. Werbung mit bunten Bildern nützt nichts, wenn die Leistung nicht überzeugt. Cool Blue macht überhaupt keine klassische Werbung in Zeitschriften, auf Plakaten oder im Fernsehen. Dafür berichtet dann eben das Fernsehen kostenlos, wie die Konkurrenz mal wieder überholt wurde. Auch hier ist das Rad nicht neu erfunden worden. Aber man beschäftigt sich mit den eigenen Ressourcen und fokussiert sich auf die richtigen Dinge. Das geht nur mit den richtigen Leuten. Nur ein Spitzenteam, das nah am Kunden ist, kann wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist. Und nur wer seine Kunden kennt, kann sie zum Lächeln bringen.

Öfter mal werde ich von Firmen eingeladen und bekomme die Neujahrsreden der CEOs mit. Meist geht es da nur um Umsatz, Mitarbeiterzahl, Gewinn und solche Dinge. Natürlich müssen auch betriebswirtschaftlich die Basics stimmen. Aber kaum ein CEO erzählt mal ein überragendes Kundenbeispiel oder lobt die Spitzenleistung seiner Teams. Zahlen, Daten, Fakten – das zählt für die Manager in der alten Welt der Wirtschaft. Und die Mitarbeiter? Für die heißt es oft: Ich muss hier einen Job machen. Es heißt für sie nicht: Ich will hier besonders gut sein. Oder: Ich will etwas tun, was für unsere Kunden wirklich sinnvoll ist und ihnen Freude macht. Denken in Zahlen und denken in Aufgaben, die erledigt werden müssen – so tickt die alte Welt. In der neuen Welt, die jetzt gerade entsteht, wird das nicht mehr reichen.

Ja, die Welt dreht sich wesentlich schneller. Und das wird jetzt so weitergehen. Ich habe kürzlich eine Untersuchung gelesen, nach der in 20 Jahren 40 Prozent der heutigen Arbeit verschwunden sein wird. Computer und Roboter werden noch viel mehr Arbeit übernehmen, als wir es uns heute vorstellen können. Wo bleibt die Arbeit? Sie bleibt vor allem dort, wo es um zwischenmenschliche Kontakte geht. In der Wirtschaft bricht eine Ära an, in der die Menschen mit ihren Talenten in den Mittelpunkt rücken. Wo langweilige, eintönige Arbeit automatisiert wird, da entstehen Freiräume, in denen Menschen wirklich für Menschen da sind. Ich finde, das ist doch eine wunderbare Entwicklung! Die Welt dreht sich schneller, aber uns muss dabei nicht schwindelig werden. Vorausgesetzt, wir besinnen uns alle auf unsere menschlichen Stärken. Jetzt ist die Chance dazu!

Rewind

Junge, »disruptive« Unternehmen verändern die Spielregeln der Märkte. Sie sind hoch flexibel und agil. Wer sich nicht weiterentwickelt, kann gegen sie nur verlieren.

Spitzenteams, die nah am Kunden sind, machen das Rennen. Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, sorgen für Innovationen an der richtigen Stelle.

In Zukunft wird es überall entscheidend sein, dass die Basics stimmen. Kunden gehen zu dem Anbieter, der sein Geschäft perfekt beherrscht. Gleichzeitig wird der zwischenmenschliche Kontakt wieder wichtiger.

Track 2 ·
Warum es nur noch gemeinsam weitergeht

»Das Leben ist wie ein großer Wandteppich. Und all die Fäden, die wir verweben, führen uns irgendwann zueinander zurück.«

Robbie Williams, Popstar

Da war dieses Rührstäbchen. So ein kleines Stück Plastik, mit dem man seinen Kaffee umrührt. Gé Moonen hielt es mir hin und sagte: »Ist das nicht ein verrücktes Produkt? Wir verwenden es drei Sekunden und dann bleibt es 300 Jahre in der Umwelt, bis es verrottet.« Ich nickte zustimmend. Ja, wir Menschen sind teilweise schon etwas verrückt.

Gé Moonen ist kein Umweltaktivist, sondern Unternehmer. Seine Firma Moonen Packaging aus meiner Heimatstadt Weert ist ein großer Anbieter von Verpackungen aller Art. Auch Kaffeebecher und Rührstäbchen gehören zum Angebot. Den Menschen all diese Wegwerfprodukte auszureden, ist für Gé keine Lösung. Es würde auf die Schnelle sowieso nicht funktionieren.

Gé Moonens Branche gilt als »schmutzig«. Doch er will es besser machen. Seine Firma hat jetzt auch umweltfreundliche Rührstäbchen. Oder Kaffeebecher ohne Erdölprodukte. Auch bei den großen Verpackungen gibt es Fortschritte. Moonen wurde als Grünstes Unternehmen der Niederlande 2013 ausgezeichnet. Gé ist realistisch. Er muss einen Markt bedienen. Doch er weiß: Nur wenn alle umdenken, entsteht Neues. Es geht nur gemeinsam.

Anhand eines Rührstäbchens versteht jeder, warum es nur noch gemeinsam weitergeht. Entweder wir alle wollen eine Wirtschaft, die sich mehr um den Menschen, seine Talente und seine tatsächlichen Bedürfnisse dreht – eine Wirtschaft, die Ressourcen schont und unseren Kindern und Enkeln die Welt nicht als eine einzige Müllhalde hinterlässt. Dann entstehen auch die entsprechenden Märkte und viele neue Arbeitsplätze. Oder wir wollen das nicht. Dann denkt jeder nur an sich, seine maximale Bequemlichkeit und den oberflächlichen Reiz. So bleibt die alte Welt der Wirtschaft noch ein Weilchen bestehen. Irgendwann ist so oder so Schluss, schon weil die Ressourcen endlich sind. Insbesondere auf das Erdöl werden wir in Zukunft verzichten müssen. Heute sind wir so sehr abhängig davon. Aber auch andere Rohstoffe, wie beispielsweise Metalle, stehen nicht unbegrenzt zur Verfügung. Sogar der Sand wird langsam knapp. Doch ohne Sand kein Beton für unsere Bauwerke.

Wo ich in Holland, Deutschland und im übrigen Europa hinkomme, treffe ich immer mehr Menschen wie Gé Moonen. Sie wissen, dass es so wie bisher nicht weitergehen kann. Doch anders als manche Vertreter früherer Generationen sind sie keine Träumer und keine Revolutionäre. Sie sind Realisten. Sie wollen nicht protestieren gehen, sondern konkret und in kleinen Schritten Dinge besser machen. Nicht im Alleingang, sondern gemeinsam mit anderen. Auf der Website von Moonen Packaging steht der Satz: »Wir sind … ein Geschäftspartner, der seinen Logistikapparat, sein Marktwissen und sein Netzwerk gerne teilt.« In dieser Aussage steckt eine Menge vom Spirit der neuen Generation im Business. Die Entwicklung geht vom Gatekeeper, der argwöhnisch über seine Patente wacht, zum Enabler, der sein Wissen und seine Ressourcen teilt – nicht aus Selbstlosigkeit, sondern weil alle gemeinsam maximal profitieren sollen.

Eine neue Gemeinsamkeit zeigt sich längst auf vielen Ebenen. In Holland hat früher zum Beispiel jedes produzierende Unternehmen seine eigenen teuren Maschinen und Werkzeuge angeschafft. Diese mussten regelmäßig erneuert werden, um gegenüber der Konkurrenz nicht zurückzufallen. Heute schließen sich immer mehr Firmen zu Pools zusammen, die gemeinsam teure Maschinen und Werkzeuge kaufen und sich die Nutzung dann teilen. Das spart nicht nur Kosten, sondern schont auch die natürlichen Ressourcen. In Europas Großstädten wird Carsharing als Alternative zum eigenen Auto immer beliebter. Neben den Angeboten der Konzerne gibt es längst Websites, über die auch Privatleute ihr Auto zu einem selbst festgesetzten Preis anbieten können. Dank des Internets wird Carsharing so auch in Kleinstädten und auf dem Land möglich. Und wo Nachbarschaften beginnen, alle möglichen Sachen zu teilen, da brauchen sie nicht einmal das Internet dazu.

It’s just an illusion: Warum es keine Krise gibt

In Europa reden wir seit Jahren von »Krise«: erst die Kohlekrise, dann die Strukturkrise, die Finanzkrise und nun die Eurokrise – immer neue Krisen tauchen auf. Auch in den Unternehmen scheinen viele immer noch zu glauben: »Wir sind in einer Krise.« In Holland ist das sicher etwas ausgeprägter als in Deutschland. Aber auch deutsche Unternehmen, denen es im Moment relativ gut geht, sind nicht frei von Zukunftssorgen. Jedes Land hat eben seine eigenen Herausforderungen. Doch ist es überhaupt noch sinnvoll, von »Krisen« zu sprechen? Immer mehr Experten sagen: Wir haben überhaupt keine Krise. Wir befinden uns vielmehr in einer Zeit des Übergangs. Wirtschaft und Gesellschaft stecken mitten in einem gigantischen Transformationsprozess. Und es ist wie bei allen Prozessen, die über große Zeiträume ablaufen: Weil sich die Dinge nicht schlagartig verändern, sondern Schritt für Schritt, bekommen wir den Wandel manchmal gar nicht so richtig mit.

»Krise« klingt immer nach Gefahr, nach drohendem Verlust. Der Transformationsprozess, in dem wir uns jetzt befinden, steckt jedoch voller Chancen! Die Folge dieses großen Wandels wird nämlich sein, dass der Fokus weggeht von Kapital, Strukturen und Prozessen. Und hingeht zu Menschen, ihren Talenten und Bedürfnissen. Das stellt die Industriegesellschaft der letzten 200 Jahre vom Kopf auf die Füße. In Zukunft müssen die Menschen sich nicht mehr verbiegen, um sich dem großen Getriebe der Wirtschaft anzupassen. Sie sind keine kleinen Rädchen mehr, die zu funktionieren haben. Im Gegenteil, die Wirtschaft mit ihren Strukturen und Prozessen wird sich den Menschen anpassen. Die Wirtschaft der Zukunft wird so sein, wie wir alle sie wollen. Und nicht mehr so, wie einige wenige Profiteure es bestimmen.

Facts

Aus traditionellem Unternehmertum wird New Entrepreneurship. Der Unternehmer ist nicht mehr Boss, sondern Visionär und Inspirator. Und Gemeinsamkeit ist der Schlüssel zu allem. Hier sind einige wesentliche Merkmale der Transformation, die wir gerade erleben:

von Autoritäten … zur Intelligenz der Vielen

vom Geld als Ziel … zu gesellschaftlichen Zielen

von Regulierung … zu Offenheit und Beteiligung

von Geheimhaltung … zu maximaler Transparenz

vom Effizienzdenken … zur Sorge um den Kunden

vom Patent- und Markenschutz … zum Teilen von Ideen

von Strukturen und Prozessen … zu Menschen und Bedürfnissen

vom Ressourcenverbrauch … zu Kreisläufen

von Misstrauen … zu Vertrauen

Wenn es in Zukunft mehr um den Menschen geht, dann geht es ganz automatisch auch mehr um die Umwelt. Ohne eine gesunde Umwelt, die uns trägt und unterstützt, können wir unsere Talente nicht optimal entfalten. Mein Freund, der holländische Zukunftsforscher Tony Bosma, schätzt, dass heute rund 95 Prozent der Produkte, die wir kaufen, nach spätestens einem Jahr auf dem Müll landen. Das wird sich in Zukunft ändern. Wir werden uns von einer »Verbrauchswirtschaft« zu einer »Kreislaufwirtschaft«, einer Circular Economy, entwickeln. Das bedeutet zum Beispiel: Wenn etwas schon im Boden landet, wie eben dieses kleine Rührstäbchen, dann soll es den Boden wenigstens düngen. Der Weg zur Kreislaufwirtschaft bedeutet einen riesigen Umbau unserer heutigen Welt. Da kann man schon mal »die Krise bekommen« … Trotzdem ist das alles keine Krise, sondern eine Transformation, die sich für alle lohnen wird.

Wichtig für den Transformationsprozess ist das, was viele einzelne Unternehmen jeden Tag machen, und wie sich viele einzelne Konsumenten jeden Tag entscheiden. Nehme ich als Firma die billigsten Rohstoffe und Komponenten, egal, was das für die Menschen und die Umwelt bedeutet? Oder kann ich meine Kunden überzeugen, dass es sich lohnt, für Qualität, Haltbarkeit und ökologische Unbedenklichkeit ein wenig mehr Geld auszugeben? Umgekehrt: Wähle ich als Verbraucher reflexartig das billigste Angebot? Oder bin ich bereit, darüber nachzudenken, was für meine wirklichen Bedürfnisse, für alle beteiligten Menschen und für den Kreislauf der Natur die beste Wahl ist? In solchen Entscheidungen besteht jetzt die große Herausforderung.

Unternehmer wie Gé Moonen haben verstanden, dass sie auf diesem Weg nicht nur ihre Kunden, sondern auch ihre Mitarbeiter mitnehmen müssen. So etwas wie Grünstes Unternehmen der Niederlande wird man nur, wenn alle in der Firma an eine Vision glauben. Die Vision war hier, dass man selbst in einer der umweltfeindlichsten Branchen die Dinge auch besser machen kann. Bei Moonen Packaging sind vom CEO bis zum Lkw-Fahrer alle davon überzeugt, dass der eingeschlagene Weg richtig ist. Als ich bei Moonen meine Instrumentenshow gemacht habe, erlebte ich eine wirklich enthusiastische Truppe. Es war eine Stimmung wie auf einer Games Conference – dabei beschäftigen sich diese Menschen mit Folien und Kartons! Ich spürte: Hier herrscht wirklich eine Gemeinschaftlichkeit.

Wer als Unternehmer oder Manager diese Gemeinschaft fördert, der nimmt dem Team auch eine unbegründete »Krisenangst«. Gé Moonen hat das geschafft. Seine Leute schauen optimistisch in die Zukunft. Und sie sind hoch motiviert. Exceeding expectations lautet der Claim von Moonen Packaging – und diesen Ehrgeiz, Erwartungen zu übertreffen, haben in der Firma alle. Gé Moonen ist ein großer Kommunikator. Und er vertraut Menschen. Offenheit, zeitnahe Informationen an alle, ehrliches Überzeugen und das Prinzip »Vertrauen gegen Vertrauen« – das alles sind Bausteine des Erfolgs bei diesem CEO. Damit ist er ein typischer Vertreter der neuen Welt der Wirtschaft. Seine Begeisterung steckt andere an. Nicht zuletzt weiß Gé Moonen: Talent ist das Kapital der Zukunft. Mit seiner Initiative Moonen got talent traut er allen Mitarbeitern zu, sich neue Dinge auszudenken. Auch Innovationen entstehen in Zukunft gemeinsam.

Let’s get together: Engagierte Mitarbeiter teilen Ideen

Verbesserungsvorschläge sind in Unternehmen ein alter Hut. Im Kommunismus waren die Arbeiter sogar verpflichtet, regelmäßig Verbesserungsvorschläge einzureichen. Genützt hat das der Kommandowirtschaft bekanntlich nichts. Aber auch in den Unternehmen der freien Marktwirtschaft fristet das »betriebliche Vorschlagswesen« oft ein Schattendasein. Einer, der es geschafft hat, dass wirklich alle seine Mitarbeiter mitdenken und ständig Ideen produzieren, ist der Unternehmer Mike Fischer. Mike hat in Thüringen mehrere Firmen in den Bereichen Erwachsenenbildung, Dienstleistung und Gastronomie mit insgesamt rund 200 Mitarbeitern. Seit einer gemeinsamen Fortbildung vor einigen Jahren sind wir befreundet. Wie schafft es Mike Fischer, dass seine Leute wirklich gerne ihre Ideen einbringen? Und wie kommt es, dass die meisten Ideen auch noch richtig gut sind?

Zunächst einmal, indem Mike für ein Klima des Vertrauens sorgt. Das klingt banal, ist es aber nicht. Menschen behalten ihre besten Ideen lieber für sich, wenn sie fürchten, von anderen übers Ohr gehauen zu werden. Ideen mit anderen zu teilen ist Vertrauenssache. Es ist ein Geben und Nehmen. Das Vorschlagswesen im Kommunismus hat ja schon deshalb nicht funktioniert, weil dort ein Klima des extremen Misstrauens herrschte. Wer immer aufpassen muss, was er sagt, der sagt am besten gar nichts. In einer Kultur des Vertrauens sind Ideen nicht nur jederzeit willkommen. Die Mitarbeiter wissen auch, dass von guten Ideen letztlich alle gemeinsam profitieren. Und wo kommen die Ideen her? Ganz einfach: Es ist der Normalzustand engagierter Menschen, dass sie Dinge infrage stellen und auf neue Ideen kommen. Das weiß jeder, der ein Hobby hat. Bei den Dingen, die wir gerne machen, fällt uns immer wieder etwas Neues ein. Erst wenn wir etwas nicht gerne machen, ist uns auch gleichgültig, wie es sich entwickelt. Das ist das Problem an vielen Arbeitsplätzen in der alten Welt der Wirtschaft.

Wenn ein Mitarbeiter mal einen oder zwei Monate lang keine neue Idee hat, dann ist das völlig okay. Aber wenn auch nach drei Monaten kein einziger Einfall kommt, dann stimmt wahrscheinlich etwas nicht. Das ist jedenfalls die Erfahrung von Mike Fischer. Der Unternehmer geht von der Annahme aus, dass alle seine Mitarbeiter gute Ideen haben. Sofern die Mitarbeiter das Vertrauen haben, dass die Firma ihre Ideen zum Nutzen aller Mitarbeiter und Kunden umsetzen wird, teilen sie diese auch gerne. Die Firma muss dann nur noch die Ideen intelligent einsammeln. Das machen die Firmen von Mike Fischer mit einem Online-Programm. Alle Mitarbeiter haben außerdem jederzeit ein Budget von 200 Euro, um kleine Ideen sofort selbst umzusetzen. Größere Ideen, die mehr kosten würden, werden regelmäßig im Team besprochen.

Feel the Beat

Die besten Ideen haben fast immer die eigenen Mitarbeiter! Fragen Sie sich einmal: Wie viele Ideen kommen in Ihrem Unternehmen von den Mitarbeitern bzw. in Ihrem Team von den Teammitgliedern? Teilen die Menschen in Ihrer Firma gerne ihre Ideen? Haben Sie ein Tool, um Ideen systematisch zu erfassen? Wird regelmäßig über neue Ideen diskutiert? Gibt es Feedback zur Umsetzung?

Auch bei Cool Blue, der erfolgreichen holländischen Elektronikkette, kommen viele Ideen von den eigenen Mitarbeitern. Wer sich im Kerngeschäft von anderen gar nicht so sehr unterscheidet, aber mit Spitzenleistung bei den Kunden punkten will, der wird das ohne die Kreativität der Mitarbeiter gar nicht schaffen. Bei Cool Blue arbeiten die Mitarbeiter so, wie sie Elektronik selber gerne einkaufen würden. Und sie gönnen sich und ihren Kunden bei der Arbeit den Spaß, den sie auch in ihrer Freizeit gerne haben. Die Trennung »hier der blöde Job – da die tolle Freizeit« wird es in Zukunft nicht mehr geben. Mitarbeiter sind nur dann eine lebendige Quelle für Ideen, wenn sie ihre Arbeit richtig gerne machen. Dem »Nine-to-five-Jobber« ist es oft egal, wie gut oder schlecht die Firma für ihre Kunden arbeitet. Nach einem Vortrag in Deutschland sagte mir eine Frau mal: »Ihr Modell mit den Instrumenten ist toll, aber unser Chef interessiert sich nur für unsere Schwächen, nicht für unsere Stärken.« Ich war ziemlich geschockt. Wenn jemand Chef sein will, dann ist es seine Hauptaufgabe, die Talente der Mitarbeiter zu fördern und dafür zu sorgen, dass Kreativität sich voll entfalten kann.