Kitabı oku: «Erfolgreiche Gespräche durch aktives Zuhören», sayfa 2
1.2.2 Die Selbstmitteilungsebene und die Appellebene
Dem Kommunikationspsychologen Friedemann Schulz von Thun haben wir eine sehr bedeutsame Erweiterung des Ansatzes von Paul Watzlawik zu verdanken.
Neben der Sachebene und Beziehungsebene enthält eine Aussage auch noch eine Selbstmitteilungs-Ebene und eine Appell-Ebene.
Mit jeder Aussage, die ein Gesprächspartner macht, sagt er nicht nur etwas über die „Sache“, sondern über sich selbst, denn: „Worte sind die Währung der Gedanken.“
Die Art und Weise, wie ich etwas sage, etwas betone, herausstelle, desinteressiert oder engagiert vortrage, aggressiv oder zurückhaltend äußere, ängstlich oder draufgängerisch vermittle, besserwissend oder bescheiden darstelle, offenbart etwas über mich selbst.
Und diese Selbstmitteilungsebene ist außerordentlich wichtig für die richtige Einschätzung des Zustandes, in dem sich mein Gesprächspartner befindet. Oftmals weiß der Gesprächspartner ja gar nicht, was er neben der „Sache“ noch so alles an „Selbstmitteilungsbotschaften“ in seiner Aussage weitergibt. Wenn Sie also ein gutes Ohr für Selbstmitteilungen haben, bleibt Ihnen so manche Gesprächsstörung erspart, und Sie werden feststellen, dass sich hinter scheinbar lapidaren, beiläufigen Sätzen überraschende Informationen verbergen.
Nun drücken wir mit einer Aussage ja nicht nur etwas über die Beziehung, uns selbst und die Sache aus, sondern wir wollen in aller Regel eine bestimmte Wirkung beim anderen erzielen.
Und in einer zielgerichteten Kommunikation fragt sich der Sender: Was will ich bei meinem Partner erreichen? Dementsprechend hat jede Botschaft eine Appell-Ebene. Ein solcher Appell kann sich auf drei Zielpunkte beziehen:
1.Ich will erreichen, dass der Partner etwas tut oder unterlässt.
2.Ich will erreichen, dass der Partner ein bestimmtes Gefühl zeigt oder verbirgt.
3.Ich will erreichen, dass der Partner in einer bestimmten Art und Weise denkt.
Für die Qualität des Verständigungsprozesses kommt es entscheidend darauf an, mit welchen Mitteln ich als Sender Wirkung erzielen will.
Hier gibt es faire und unfaire Taktiken, offene und verdeckte Appelle. Und da Kommunikation nach dem Regelkreis-Modell abläuft, haben Sender und Empfänger gleichermaßen Anteil am Ergebnis der Kommunikation.
Wer deshalb Kommunikation verbessern will, ob zu Kunden, Mitarbeitern oder Kollegen oder im Familien- und Bekanntenkreis, der tut gut daran, in festgefahrenen Situationen nicht den Schuldigen zu suchen, denn: Bekanntlich sagen Schuldige selten die Wahrheit.
Wenn wir jetzt alle besprochenen Ebenen zusammenfassen, so erhalten wir das in Bild 1.4 dargestellte Kommunikationsmodell.
Bild 1.4:Die 4 Ebenen einer Aussage
Jede Aussage enthält mehr oder weniger deutlich erkennbar diese vier Kommunikations-Ebenen. Und wie sich das auf die Sender- und Empfänger-Rolle auswirkt, betrachten wir im nachfolgenden Kapitel (vgl. Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden, 2007, Seite 44 ff.).
2 Die 4 Ebenen in der Kommunikation
2.1 Der 4-Kanal-Sender
Wenn wir die Tatsache, dass es vier Ebenen einer Aussage gibt, einmal aus der Sicht des Senders betrachten, dann erhalten wir folgende Bedeutungen.
Der Sender drückt auf der
| Sach-Ebene aus | = | Worüber ich dich informiere. |
| Beziehungs-Ebene aus | = | Wie ich dich und unsere Beziehung sehe. |
| Selbstmitteilungs-Ebene aus | = | Was ich von mir mitteile. |
| Appell-Ebene aus | = | Wozu ich dich veranlassen will. |
Dieser Zusammenhang ist nachfolgend modellhaft dargestellt.
Bild 2.1:Die Bedeutungsebenen in der Sender-Aussage
Wir wollen diesen Zusammenhang an einem Beispiel näher betrachten. Ein Verkäufer sagt zu einem Kunden: „Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach, wie Sie denken. Bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Kon-struktionsabteilung meist quer.“
Damit hat der Verkäufer nun folgendes gesagt:
| 1. Sache | = | Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach usw. |
| 2. Beziehung | = | Wenn alle Kunden so wären wie du, kämen wir nicht mehr zum Verkaufen (ICH + / DU –). |
| 3. Selbstmitteilung | = | Ich fühle mich unter Druck gesetzt. |
| 4. Appell | = | Überleg dir bitte eine einfachere Lösung. |
Ein weiteres Beispiel.
Der Kunde sagt im Reklamationsgespräch zum Verkäufer: „Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma?“
| 1. Sache | = | Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma? |
| 2. Beziehung | = | Wissen Sie überhaupt, wovon Sie reden? (ICH +/ DU –) |
| 3. Selbstmitteilung | = | Ich habe kein Vertrauen zu Ihnen. |
| 4. Appell | = | Finde endlich eine brauchbare Lösung. |
Im konkreten Gespräch hat jetzt der Partner die Möglichkeit, auf einer der vier Ebenen anzusetzen. Es wird unter anderem auch von der Gesamtsituation abhängen, auf welcher Ebene er einsteigen will. Und ganz entscheidend ist natürlich, wie viele Bedeutungsebenen der Empfänger in seiner Zuhörer-Rolle überhaupt mitbekommt.
Was er potentiell alles hören könnte, ist im nächsten Punkt kurz skizziert.
2.2 Der 4-ohrige Empfänger
Der Empfänger einer Aussage kann diese mit 4 Ohren hören. Das geht zwar anatomisch gesehen nicht, aber psychologisch sehr wohl.
| Sach-Ohr | = | Wie ist die Sache zu verstehen? |
| Beziehungs-Ohr | = | Wie sieht der mich?Wie redet der eigentlich mit mir? |
| Selbstmitteilungs-Ohr | = | Was ist mit dem los? In welchem Zustand befindet der sich? |
| Appell-Ohr | = | Was soll ich aufgrund der Aussage jetzt tun, fühlen oder denken? |
Dieser Zusammenhang ist in Bild 2.2 modellhaft dargestellt.
Nun zeigt sich im Alltag immer wieder, dass wir, je nachdem mit wem wir reden, längst nicht mit allen vier Ohren zuhören.
Wir hören bei dem einen Gesprächspartner bevorzugt Beziehungsanteile in seiner Aussage, insbesondere dann, wenn wir uns selbst als ICH + sehen, und meinen, der Partner wolle uns ins DU – drücken. Bei anderen wiederum hören wir in allem und jedem Appellreize und reagieren dementsprechend.
Wie störungsfrei sich die Kommunikation gestaltet, ist wesentlich davon abhängig, welche Bedeutungsebenen beide Gesprächspartner beim Zuhören wechselseitig ausblenden.
Bild 2.2:Die 4 Bedeutungsebenen einer Aussage aus Empfängersicht.
Je besser Sie deshalb als Zuhörer in der Lage sind, die vier Bedeutungsebenen einer Aussage zu erfassen, umso mehr können Sie sich partnerorientiert und situationsangemessen verhalten.
Schauen wir uns jetzt die beiden Beispiele aus dem vorigen Abschnitt einmal aus der Sicht des Empfängers an.
Der Kunde hört:
| 1. Sache | = | Die ganze Angelegenheit ist nicht so einfach, wie Sie denken. Bei so ausgefallenen Wünschen stellt sich die Konstruktionsabteilung meist quer. |
| 2. Beziehung | = | Du bekommst keine Extrawurst gebraten (Kunde –, Verkäufer +). |
| 3. Selbstmitteilung | = | Ich kann mich intern nicht durchsetzen und befürchte Schwierigkeiten. |
| 4. Appell | = | Lass die Finger davon. |
Und in unserem Reklamationsbeispiel hört der Verkäufer:
| 1. Sache | = | Wie lange sind Sie denn schon bei der Firma? |
| 2. Beziehung | = | Dein Vorgänger hat Ahnung, aber du bist eine Niete (Verkäufer –, Kunde +). |
| 3. Selbstmitteilung | = | Ich bin verärgert über die Bearbeitung der Reklamation. |
| 4. Appell | = | Fühle dich schuldig. |
Die Analyse der beiden Aussagen nach den drei zusätzlichen psychologischen Ebenen hat gezeigt, was eine scheinbare „Sachaussage“ so alles verbirgt. Hinzuzufügen ist noch, dass in den Beispielen je nach Beziehungsdefinition auch andere Interpretationen der Sachaussage denkbar sind.
Wer die vier Bedeutungsebenen einer Aussage entschlüsseln kann, dem bieten sich mehr Ansatzpunkte, Dialoge konstruktiv zu gestalten. Und das ist es ja, was die partnerorientierte Kommunikation ausmacht: Sich in die Lage des anderen zu versetzen, um ihn besser verstehen zu können.
Auf Dauer wird nur derjenige nutzenbringende Kontakte gestalten und fortführen können, der partnerbezogen kommuniziert. Wer auch immer kommuniziert, sollte sich weniger darum sorgen, eine gute Figur abzugeben, sondern sich vielmehr fragen: Wie könnten meine Äußerungen beim Gesprächspartner ankommen, auf ihn wirken?
Denn es gilt:
Wahr ist immer auch, was der andere für wahr hält, und es gibt keine Garantie dafür, dass das, was Sie sagen wollen (Absicht), beim anderen auch so ankommt (Eindruck).
Der regelkreisförmige Charakter der menschlichen Kommunikation beweist dies tagtäglich. Und gerade in konfliktträchtigen, emotional aufgeladenen Situationen wird die Fähigkeit, Botschaften mit vier Ohren zu hören, von unschätzbarer Wichtigkeit.
Die Sache ist sehr oft nur die Spitze des Eisberges.
Und bei Eisbergen ist ja – wie wir alle wissen – gerade das gefährlich, was unter der Oberfläche schwimmt, weil der Tiefgang nur schwer auszuloten ist.
Hier braucht man die Fähigkeit, die Psychologik der Situation richtig auszuloten.
Je mehr ich als Gesprächspartner begreife, dass ich Bestandteil einer Situation bin, ein Element im offenen System „Kommunikation“, umso leichter fällt es mir, mich partnerbezogen zu verhalten.
Das nachfolgende Bild macht die unterschiedlichen Bedeutungsebenen noch einmal aus Sender- und Empfänger-Sicht deutlich.
Bild 2.3:Vergleich der 4 Bedeutungsebenen nach Sender- und Empfängerrolle
Übung 1: Die vier Seiten einer Mitteilung
Bevor wir uns nun eingehender mit dem aktiven Zuhören befassen, haben Sie Gelegenheit, einige Übungen zu machen. Sie dienen dazu, das Grundmodell der 4-Ebenen-Kommunikation in den Griff zu bekommen.
Analysieren Sie bitte alle folgenden 5 Aussagen aus der Sicht des Empfängers.
Einen Lösungsvorschlag finden Sie auf Seite 24 f. Viel Erfolg!
| Fall 1: | Mann und Frau fahren gemeinsam im Auto. Die Frau fährt. 50 Meter vor der Verkehrsampel, die Grünlicht anzeigt, sagt der Mann zu seiner Frau: „Da vorne ist die Ampel grün.“ |
| Fall 2: | Ein Kunde sagt während eines Gespächs zum Verkäufer: „Wollen sie etwa sagen, dass das alles ist, was sie an Konditionen einräumen können?“ |
| Fall 3: | Ein Kunde sagt zum Verkäufer: „Sehen sie zu, wie sie das hinkriegen. Montag will ich meine Sachen haben.“ |
| Fall 4: | Ein Verkäufer sagt zum Kunden: „Sie sind doch sicherlich mit mir einer Meinung, dass man dagegen etwas unternehmen muss.“ |
| Fall 5: | Ein Ehemann fragt seine Frau: „Sag mal, ist noch Bier im Kühlschrank?“ |
Fall 1:
1. Sache =
2. Beziehung =
3. Selbstmitteilung =
4. Appell =
Fall 2:
1. Sache =
2. Beziehung =
3. Selbstmitteilung =
4. Appell =
Fall 3:
1. Sache =
2. Beziehung =
3. Selbstmitteilung =
4. Appell =
Fall 4:
1. Sache =
2. Beziehung =
3. Selbstmitteilung =
4. Appell =
Fall 5:
1. Sache =
2. Beziehung =
3. Selbstmitteilung =
4. Appell =
Lösungen zu Übung 1
| Fall 1: Sache | = | Da vorne ist die Ampel grün. |
| Beziehung | = | In Bezug auf Autofahren bin ich der Bessere.(ICH + /DU –) |
| Selbstmitteilung | = | Ich fühle mich unwohl, wenn du so langsam fährst.OderIch mache mir Sorgen, dass ich nicht pünktlich bin. |
| Appell | = | Gib Gas! (Handeln) |
| Fall 2: Sache | = | Wollen Sie etwa sagen, dass das alles ist, was Sie an Konditionen einräumen können? |
| Beziehung | = | Ich bin der Stärkere von uns, gleich gibt’s was.(ICH + / DU –) |
| Selbstmitteilung | = | Ich ärgere mich über solch ein Angebot.OderIch fühle mich auf den Arm genommen. |
| Appell | = | Lass dir eine bessere Lösung einfallen.(Denken) |
| Fall 3: Sache | = | Sehen sie zu, wie sie das hinkriegen. Montag will ich meine Sachen haben. |
| Beziehung | = | Sie strengen sich nicht genug an. Wenn sie wollten, dann könnten sie. (ICH + / DU –) |
| Selbstmitteilung | = | Ich bin im Druck.OderIch bin wütend über die Art der Auftragsabwicklung. |
| Appell | = | Tu etwas, damit ich pünktlich meine Ware bekomme. (Handeln)OderLass dir eine brauchbare Lösung einfallen.(Denken)OderFühle, dass du Ärger kriegst, wenn’s nicht klappt. (Fühlen) |
| Fall 4: Sache | = | Sie sind doch sicherlich mit mir einer Meinung, dass man dagegen etwas unternehmen muss |
| Beziehung | = | Ich weiß, was für sie richtig ist. (ICH + / DU –) |
| Selbstmitteilung | = | Ich bin empört. |
| Appell | = | Schließ dich mir an (im Denken, Handeln und Fühlen). |
| Fall 5: Sache | = | Sag mal, ist noch Bier im Kühlschrank? |
| Beziehung | = | Du wirst doch hoffentlich für Nachschub gesorgt haben. (ICH + / DU –)OderIch habe nicht für Nachschub gesorgt. Du vielleicht? (ICH –/ DU +) |
| Selbstmitteilung | = | Ich habe Lust auf ein Bier. |
| Appell | = | Besorg mir ein Bier. (Handeln) |
Man kann fast jede Aussage nach den vier möglichen Beziehungsdefinitionen durchspielen. Sie erhalten dann auch andere Selbstmitteilungen und Appelle. Wenn Ihre Antworten in Richtung der hier gemachten Lösungen gehen, dann haben Sie gut „gehört“. Vielleicht sind Sie ja auch auf Lesearten gestoßen, die dem Autor nicht in den Sinn gekommen sind. Dann herzlichen Glückwunsch für das gute Gespür.
Diese Übung sollte Sie zunächst einmal für aufmerksames Zuhören sensibilisieren. Sie werden in diesem Buch noch weitere Übungen finden, die es Ihnen ermöglichen, sich intensiv mit der dargestellten Thematik auseinanderzusetzen. Wenn Sie jetzt wissen wollen, was bislang Ihr typisches Reaktionsverhalten in Gesprächen war, dann bearbeiten Sie bitte die Übung, die Sie im Anhang auf den Seiten 103 bis 110 finden.
Was Sie konkret tun müssen, ist dort genau beschrieben. Viel Spaß dabei.
Ücretsiz ön izlemeyi tamamladınız.
