Kitabı oku: «ДНК личных продаж», sayfa 4
Как повысить личную эффективность
Время не любит, когда его тратят впустую.
(Генри Форд)
Примерно 2 года назад я начал добавлять в свои тренинги блок по личной эффективности, так как стало поступать много запросов в процессе обсуждения программы тренинга с руководством компании. По моему мнению, тайм-менеджмент – одна из обязательных областей, в которой необходимо развиваться любому продажнику. В Википедии значится следующее определение эффективности:
Эффективность (лат. effectus – исполнение, действие) – способность выполнять работу и достигать необходимого или желаемого результата с наименьшей затратой времени и усилий.
Когда я работал в компании «SEB Group», мне не хватало личной эффективности. Мой день начинался в 9 часов утра и заканчивался примерно в 12 ночи оформлением различных отчетов. Жаль, что тогда я не осознавал, что недостаточно эффективно распоряжаюсь своим временем. Вопросом проработки личной эффективности стоит заняться хотя бы для того, чтобы меньше уставать, больше успевать и, соответственно, быстрее развиваться в финансовом и профессиональном плане.
Личная эффективность в продажах состоит из постановки правильных целей и задач, планирования и анализа рабочего времени, борьбы с нерациональным использованием времени, умения концентрироваться на поставленной задаче.
Еще один важный момент, который однозначно влияет на вашу эффективность, – дисциплина. Причем дисциплина по отношению к самому себе. Я считаю, чтобы получать результаты в продажах, необходимо выполнять взятые на себя обязательства и быть последовательным в своей работе, в коммуникации с другими людьми. Если вы обещаете перезвонить клиенту завтра в 11 часов, а перезваниваете послезавтра в 16 часов, то не удивляйтесь, что клиент отказывает вам. Если вы не последовательны в обещаниях, значит, скорее всего, вы будете также непоследовательны в работе с клиентом в дальнейшем.
А теперь давайте разберемся в каждом моменте личной эффективности.
Постановка целей и задач.
Как сказал в свое время Марк Твен: «Человек, который не знает куда идет, очень удивится в конце пути, когда придет не туда». Чтобы добиться успеха, необходимо четко видеть свою конечную цель, которую ты можешь измерить и описать. Работая с менеджерами по продажам, часто вижу ситуацию, когда человек сам не знает, зачем, например, звонит. Разумеется он планирует продать. Но это всего лишь желание, а не цель. Также, идя на встречу, многие продажники достаточно туманно представляют, с чем они хотят выйти после встречи. Не хочу сильно глубоко уходить в тему постановки целей и задач, если хотите, почитайте книги на эту тему, скажу лишь, что постановка целей и задач – это необходимость. Чуть ниже описал инструменты, которыми я пользуюсь при планировании.
Планирование рабочего времени.
Я всегда планировал свой рабочий день, и когда был продажником, и когда стал руководителем собственного бизнеса. В этом мне отлично помогает старый, добрый бумажный ежедневник и различные приложения на смартфоне. Есть очень крутой лайфхак по работе с ежедневником, который я узнал и стал использовать в 2017 году. Я пишу задачи в ежедневнике разными цветами. Например, красным выделяю дело, которое обязательно нужно сделать в этот день (встреча, например), зеленым – важное, но не срочное дело, которое можно в случае чего перенести, черным – то, что ведет меня к развитию («money making»), а синим – рутинные задачи. Это сильно экономит время, бросая взгляд в ежедневник, ты сразу видишь приоритетные дела. Также этот метод удобен тем, что, запланировав дела на день, я вижу, не упустил ли задачи, которые ведут меня к развитию. Это важно. Бывает, человек целый день занят рутинными делами, но при этом с точки зрения развития и движения вперед, остается на месте.
Все наши дела в бизнесе можно условно разделить на два типа: решение проблем (рутина) и задачи, ведущие к развитию. В продажах это выражается достаточно понятно. Если менеджер, например, в течение какого-то времени не совершает новых «холодных» звонков и не проводит встреч с потенциальными клиентами, а занят только сбором заявок у текущих клиентов, скорее всего, уровень его продаж будет стоять на одном месте (или даже падать). Соответственно, заработная плата тоже. Уточню, чтобы быстрее развиваться в продажах, нужно не только совершать больше звонков и встреч, но и постоянно повышать уровень знаний, проводить анализ своих действий. Поэтому, например, время, потраченное на тренинге, должно восприниматься как инвестиция, как действие, которое приведет к развитию (если человек будет использовать полученную информацию) и повлияет на конечный результат.
Кроме ежедневника рекомендую пользоваться электронным приложением – планировщиком дел. У меня ежедневник статичен, всегда лежит на рабочем столе. Если я нахожусь вне офиса и мне нужно добавить в свое расписание новое дело, я вношу его в приложение. Перед сном я всегда записываю дела, о которых вспомнил, сразу в приложение, а утром могу что-то добавить в ежедневник. Еще одним важным элементом планирования в продажах является crm система. Это инструмент, который позволяет сделать из хауса действительно систему, при которой снижается количество ошибок, связанное, например, с забыванием перезвонить клиенту в назначенную дату. Я еще в 2010 году ощутил на себе пользу от работы в crm системе (sales force), развивая направление детского и медицинского питания в компании «Abbott Laboratories». В такой системе ты видишь всю историю взаимодействие с клиентом, видишь цифры и ассортимент, который он покупал или покупает.
В целом я сторонник того, что нужно максимально разгружать нашу «оперативную» память в голове. Эта память имеет ограничения, запихивание в нее новой информации приводит к выталкиванию, потере уже хранившейся. При этом нужно понимать, что когда мы стремимся все дела держать в голове, то тратим очень много энергии. А от этого мы быстро устаем.
Анализ рабочего времени и результатов.
Необходимо постоянно проводить анализ, насколько ты эффективен в течение дня. Одна из частых проблем – дел запланировано много, а выполнено мало. Важное правило – не планируйте 100% рабочего времени. У вас могут появиться дела, которых не было в списке, и это нормально. Мы коммуницируем с другими людьми, «прилетают» просьбы от коллег, новые задачи от начальника или срочные семейные вопросы. Для всего этого нужно оставлять время! По классике тайм-менеджмента и «правилу Паретто», рекомендуют оставлять свободными 20% своего рабочего времени для таких незапланированных дел.
Задавайте себе в течение дня один крутой вопрос: «Я сейчас просто занят или действительно эффективен?». Думаю, у каждого из нас бывают дни, когда ты вроде бы целый день занят, а в конце не видишь результатов. Этот вопрос, во многих случаях, позволяет отследить себя в моменте и скорректировать свои действия. С точки зрения анализа своих результатов, тут все достаточно понятно и просто, как мне кажется: если вас не устраивает ваш результат – нужно менять действия. Не буду углубляться в эту тему, скажу лишь одно. Учитывайте, что наши действия рождаются, исходя из мышления и «картины мира» в голове, это не тупик, свое мышление можно менять. Да, не просто и не быстро, но возможно (один из работающих способов – поместить себя в окружение, которое «сильнее» тебя).
Борьба с нерациональным использованием времени и умение концентрироваться на поставленной задаче.
В социуме мы каждый день подвержены множеству отвлекающих внешних факторов. И, увы, часто мы сами отвлекаемся от своего дела. Как быть? Во-первых, рационально использовать свое время, чему учит планирование и анализ. Во-вторых, стоит учиться снижать воздействие внешних факторов. В современном мире одним из главных отвлекающих факторов является наш смартфон, и к счастью, это мы можем контролировать. В момент, когда я печатаю эти строки, телефон находится на беззвучном режиме, чтобы не сбивать меня с мыслей. Подготавливая презентацию к очередному тренингу, я также отключаю звук и обращаюсь к телефону лишь в перерывах. Часто отвлекаетесь на социальные сети в смартфоне? Отключите оповещения. Если, конечно, это не один из ключевых каналов продаж для вас, где крайне важна скорость реагирования на запрос клиента.
С точки зрения умения фокусироваться на поставленной задаче, крайне важно развивать в себе навык однозадачности. На эту тему есть книга «Однозадачность» автора Зак Девора, которую я рекомендую прочесть каждому человеку для повышения личной эффективности. Если вкратце, то однозадачность – это умение сфокусироваться в данный момент времени на одном деле, одной задаче, а также умение понять, что для тебя наиболее важно в текущую минуту. В первую очередь нужно развеять миф: чтобы успевать больше – нужно делать несколько дел одновременно. Это называется многозадачность. Уже давно доказано, что наш мозг не может делать даже два дела одновременно с эффективностью 100%. Наше внимание постоянно «прыгает» с одного на другое. Отвлекшись на одно дело, вы теряете фокус внимания, мысль, снижается внимательность. В таком темпе расходуется в разы больше энергии, и вы быстро устаёте. Кстати, мыть посуду и разговаривать с человеком это не многозадачность, так как задействованы разные области мозга. Поэтому, чтобы успевать больше и делать меньше ошибок, стоит развивать в себе навык однозадачности. Если вы, например, делаете холодные звонки, то не отвлекаетесь ни на что другое. Если вы ведёте переговоры, то не читаете сообщения в телефоне, если делаете презентацию или коммерческое предложение – не пытайтесь параллельно звонить. Работая по такой схеме, вы сразу заметите, как к вечеру у вас будут оставаться силы и энергия. А список выполненных дел расти!
Еще пара советов для повышения личной эффективности. Первый: делайте пятиминутные перерывы каждый час при монотонной работе. В эти пять минут крайне важно сменить положение тела! Долго сидели – встаньте, походите, сделайте мини зарядку, проветрите помещение. Если вы понимаете, что ваша голова начинает плохо соображать, рекомендую сделать практику, которой меня научил один коуч. Суть практики: встаете, начинаете идти и при этом считаете ритм своих шагов (раз, два, три, четыре и так по кругу), затем на каждый шаг три и четыре делаете щелчок пальцами. Когда сможете поймать ритм шагов и щелчков, начинаете играть сам с собой в «города», при этом, не переставая делать щелчки на третий и четвертый шаг. Это упражнение позволяет разгрузить голову, переключить фокус внимания с вашего дела, задействовать другие участки мозга.
Второй совет: пейте больше воды. Когда мы усиленно и много думаем, из нашего мозга испаряется достаточно большое количество воды. А она – один из основных источников энергии. Исследования показывают, что первым на обезвоживание реагирует как раз наш мозг, сильно снижая свою работоспособность. Вода полезна для мозговой активности, хотя, конечно, не забывайте учитывать особенности своего организма.
Подводя итог, хочу сказать, личная эффективность – это навык, который можно развивать бесконечно. Стремитесь быть завтра лучше, чем вчера. Конкурируйте в личной эффективности только с самим собой, это обеспечит вам лучшие результаты в будущем.
Умение принимать «Нет»
Для утвердительного ответа достаточно лишь одного слова – «да».
Все прочие слова придуманы, чтобы сказать «нет».
(Дон-Аминадо)
Это очень интересный момент, о котором обычно не говорят в продажах. Раньше в большинстве книг и тренингах можно было услышать: «Если вас выставляют за дверь – лезьте в окно», подразумевая, что хороший продажник должен обладать настойчивостью и стремлением любыми способами получить заказ от потенциального клиента. Сейчас я придерживаюсь иной точки зрения. Успешный менеджер по продажам не тот, кто может любое «нет» перевести в «да», а кто способен клиента из позиции «дорого», «я подумаю», «мы уже работаем» и прочее перевести в согласие сотрудничать. Конечно, нужно понимать в какой момент общения с потенциальным клиентом мы получили «нет»: в начале разговора (что-то из разряда «нет, нам ничего не нужно») или «нет», когда наше предложение уже озвучено.
Несомненно, если вы хотите преуспеть в продажах, будьте целеустремлённым и не сдавайтесь при первом отказе потенциального клиента. Но понимайте, что никогда 100% потенциального рынка клиентов не станут вашими (если, конечно, компания не серьезный монополист в какой-либо области). Мы, продажники, должны стремиться работать с клиентами, которые имеют потребность в нашем продукте, или у которых мы можем ее создать. Не секрет, что потребность может быть не только явная (клиент её осознает), но и скрытая, которую он по разным причинам пока не видит. Важно не просто ее выявить, но и суметь правильно понять, а в некоторых случаях расшифровать формулировки клиента. Учитесь слушать и слышать, не бойтесь задавать вопросы для уточнения правильности понимания.
Не бойтесь услышать «нет» от потенциального клиента. Часто это бывает даже полезно. У психики человека есть особенность: нам неудобно отказывать людям. Это происходит благодаря трем базовым установкам, которые мешают нам принимать верные решения:
– желание быть хорошим
– желание быть правым
– желание все контролировать
Нас с детства учат: «Будь хорошим мальчиком или девочкой! Веди себя хорошо!», что во многом искажает поведение во взрослой жизни. Мы стремимся быть хорошими для кого-то, забывая о своих истинных целях. В случае продаж большому количеству людей просто неудобно сказать вам «нет», чтобы не показаться «плохими», не обидеть вас. Вспомните, как часто в процессе переговоров потенциальный клиент вместо «нет» отвечал вам что-то типа: «Я подумаю и сам перезвоню», «Мне нужно посоветоваться с женой/партнером/директором и т.п.». Как правило, именно эти клиенты потом не перезванивали или просто не брали трубки. К сожалению, многим продажникам не понятно, что такие «отмазки» – всего лишь вежливое «нет». И самое страшное, что многие дальше продолжают звонить, тратя свое время и часто вызывая раздражения клиентов. Позвольте себе сэкономить свое время, нервы и энергию.
Чаще всего мы слышим «нет» в первые годы работы. Если вас легко демотивирует такой ответ, пропадает запал и желание продолжать, то необходимо сделать 2 вещи.
Первое – переместить фокус со слова «нет» на вопрос «как?». «Как по-другому проводить продажу?», «Что мне изменить в своем поведении, чтобы получить заветное «да, я покупаю?». Чтобы расти в продажах, нужно постоянно учиться, а чтобы учиться и брать на вооружение новое, необходимо постоянно проводить самоанализ. Анализировать свои продажи, как успешные, так и нет. Самое страшное в любой профессии – считать, что ты уже и так все знаешь, хватит учиться. Мир не стоит на месте, все развивается с молниеносной скоростью, старые техники продаж становятся менее эффективными, т.к. их начинают применять на каждом углу. Не зацикливайтесь на «нет», ищите, что можно улучшить.
Второе, что необходимо сделать – психологически принять «нет» в качестве отказа. Понимать, что не каждому клиенту в данный момент нужен наш продукт. Помните, каждый отказ – это опыт. Да, не самый приятный, но все же опыт. Как показывает практика, из неудач мы делаем гораздо больше выводов, чем из побед. Перестаньте принимать от клиента формулировки «вежливых отказов», не бойтесь задавать прямые вопросы об актуальности продукта в данный момент.
Позвольте потенциальному клиенту ответить вам четкое «нет» (пусть на данный момент времени и при текущем отсутствии потребности) вместо расплывчатого «я подумаю». Видите, что он торопится завершить разговор или говорит фразы типа: «Я сам потом перезвоню», «Нам надо подумать» и прочее? Задайте простой вопрос: «Скажите, мое предложение в принципе для вас актуально?». Таким образом, вы даете клиенту возможность открытого отказа, без страха показаться невежливым. Но нужно понимать, что в 100% случаев этот прием не сработает, зато вы сэкономите время и не станете тешить себя ложными надеждами. Хорошо, если в конце разговора удастся уточнить: «Будет ли мое предложение актуально вам в будущем?». В современном ритме жизни не исключено, что такая потребность у клиента появится.
Еще раз повторюсь, чтобы вы поняли меня правильно: не надо фокусироваться на «нет» как на конечной цели, когда общаешься с потенциальным клиентом. Просто позвольте ему отказать вам при отсутствии потребности в данный момент и примите этот ответ. Поверьте, это может сэкономить вам много времени и сил.
Работают ли этапы продаж сейчас,
и стоит ли этому учиться?
Сколько б ты ни жил, всю жизнь следует учиться.
(Сенека)
Когда в 2014 году я разработал собственную программу и провел первый тренинг по продажам, обнаружил, что большинство не знакомо с этапами продаж. Поскольку я всегда обучался продажам в крупных мировых компаниях, для меня это казалось элементарным базовым уровнем. Но для многих продажников и предпринимателей из моего родного города этапы продаж стали новинкой. Разумеется, не стоит удивляться, уровень владения навыками продаж оставлял желать лучшего.
В мировой практике последовательность этапов продаж далеко не новость и не новинка. В США, например, уже в 20-30х годах писали об этом и учили продавать по 5 шагам продаж. К нам эта информация просочилась только в конце 80х – начале 90х, начав активно усваиваться и применяться в крупных компаниях. Мировая классика говорит о 5 этапах в процессе продажи:
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара/услуги
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
Исходя из моего опыта работы и обучения людей, я всегда добавляю к этим пяти этапам еще два, которые точно заслуживают внимания. По моему мнению, классическая структура продажи должна выглядеть следующим образом:
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара/услуги
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки
6. Самоанализ
Я искренне считаю, что продажа начинается задолго до первого контакта с потенциальным клиентом. Не зря статистика говорит, что 50% успеха в продажах и переговорах – подготовка. Так почему же этому этапу уделяется так мало внимания? Еще один важный этап, о котором обычно не говорят – самоанализ. Любой профессионал должен постоянно совершенствоваться, понимать текущие ошибки, видеть причинно-следственную связь между своими действиями и результатами. Даже маленький ребенок учится, совершая ошибки и делая при этом выводы.
В продажах без самоанализа невозможно! Бывает, встречаю человека, который хочет расти и зарабатывать больше, но уже несколько лет сидит на одной должности и имеет одни и те же финансовые результаты в продажах. Для меня это некий показатель уровня профессионализма и, в некоторых случаях, отсутствия амбиций и целей. Как сказал Эйнштейн: «Самое глупое в жизни – делать одни и те же действия и надеяться на разный результат». Хочешь расти? Анализируй себя, делай выводы и меняй действия. Далее в книге я подробно разбираю каждый этап продажи.
Стоит ли обучаться этапам продаж, или это уже не работает?
Я слышал разные мнения по этому вопросу, в том числе от многоуважаемых мною тренеров, которые говорят, что этапы продаж уже не работают. Мне не совсем понятна логика такого вывода. Попробуйте вспомнить, как часто вам попадался продажник, который, например, при первых же минутах общения сразу начинал продавать свои товары или услуги, не выяснив конкретно вашу ситуацию и потребность? Вспомните свою последнюю более-менее крупную покупку. Как много лишней информации пришлось выслушать, когда вы, придя в магазин или компанию, не понимали точно, что хотите приобрести? Думаю, каждый из нас попадал в подобную ситуацию. Это от того, что продажник не понимает логику шагов в продажах или не применяет эти знания на практике. В большинстве таких случаев все просто. Чтобы человек купил наш продукт, необходимо сначала понять его ситуацию и ключевую потребность и только потом предлагать варианты решения, исходя из полученной информации.
Знание этапов продаж и умение работать, используя эти знания, – «скелет», без которого невозможно развиваться в нашей сфере. Различные фишки, техники, приемы – это «мясо, которое должно нарастать на уже готовый, сформированный «скелет».
Еще один важный момент. Часто на моих тренингах бывает несколько участников, которые говорят: «Мы это уже знали, но хорошо, что вы освежили наши знания». В моем понимании, знать – это обладать информацией и уметь ее применять на практике, добившись нужного результата (к слову, нужно признать, что не каждая попытка приводит к результату). А если человек на тренинге, например, отыгрывая ситуацию «продавец/покупатель», сразу начинает делать презентацию, пропустив момент подготовки, установления контакта и выявления потребностей, я делаю вывод, что продажник либо не знает о структуре продажи, либо не умеет применять ее на практике. Поэтому помните: между «знаю» и "действительно умею" – огромная разница. Чтобы сократить эту разницу, необходимо постоянно учиться новому, применять это на практике и постоянно анализировать результаты.
