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3. El Departamento de Pisos

hilo conductor

Como ya se ha dicho anteriormente, el hotel Pruebol cuenta con un equipo de pisos bastante amplio, debido a su alta actividad. A la cabeza del equipo está María, la gobernanta, quien organiza y supervisa todo el trabajo del departamento. Seguidamente, está Verónica, la subgobernanta, que revisa las tareas realizadas y sustituye a María cuando es necesario. Además, el equipo cuenta con varias camareras/os de pisos, limpiadores/as, valets y personal de lencería y lavandería, que hacen posible todo el trabajo de limpieza y orden de las instalaciones.

A continuación, por su relevancia, vas a conocer uno de los departamentos que componen el hotel, el Departamento de Pisos. Se centrará la atención en el personal que lo compone y en las funciones de cada uno de ellos.

Personal del Departamento de Pisos

En cuanto a sus características, destacan las siguientes:

Es un departamento que en todo momento está en contacto con el cliente, pues presta servicio directo en las habitaciones.

Debe cumplir con las expectativas del huésped de la habitación para proporcionarle una estancia confortable.

Es el que más ingresos aporta a la economía del hotel, tanto directa como indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto de servicios del hotel.

3.1. Actividades

El Departamento de Pisos es uno de los más importantes dentro del establecimiento hotelero, por el volumen de trabajo que desarrolla y por las funciones que desempeña. Se encarga de la limpieza y conservación de las instalaciones del hotel (habitaciones, salones, restaurante, etc.).

Dentro de la dirección de alojamiento, es el departamento más operacional y el que requiere más recursos humanos y materiales para la realización de sus tareas.

Este departamento realiza sus actividades las 24 horas del día, como consecuencia de esto, normalmente tendrá repartida su plantilla en tres turnos:

1. Matutino

2. Vespertino

3. Nocturno

La persona responsable de este departamento, designada por la dirección para estar al frente del mismo es la gobernanta.

Se encarga de gestionar los recursos humanos y materiales de su departamento para realizar la limpieza y preparación de las habitaciones, salones y de todo el establecimiento en general.

Es responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y utensilios de los que llevará control mediante un inventario que realizará periódicamente, en el que constarán los deterioros, las bajas y las reposiciones. A su vez, llevará un control exhaustivo de los productos de limpieza, maquinaria y dotaciones, etc.

NOTA

La gobernanta será la encargada de supervisar el trabajo y llevar a cabo un control de los materiales y productos utilizados, así como de realizar inventarios periódicos.

Pero además de la figura de la gobernanta, el Departamento de Pisos se completa con otros puestos, cada uno de ellos con unas funciones diferenciadas.

Puedes observar los distintos puestos de trabajo y sus funciones más características en el siguiente organigrama:

1 Gobernanta: es la jefa del departamento y supervisa todo el trabajo.

2 Subgobernanta: revisa la zona de habitaciones y sustituye en sus funciones a la gobernanta cuando es necesario.

3 Camarera de pisos: encargada de limpiar habitaciones, pasillos y office de una planta.

4 Limpiador/a: ayudante de la camarera de pisos, encargada de limpiar las zonas comunes de clientes y personal del hotel.

5 Valet o mozo: limpia las zonas más difíciles, sube la ropa limpia a los office, baja la ropa sucia a la lavandería, mueve los muebles para que las camareras de pisos puedan limpiar, etc.

6 Lencería/Lavandería: encargadas de limpiar la ropa y repartir uniformes y demás ropa.

DEFINICIÓN

Office

En los hoteles, cuarto de trabajo y almacén donde la camarera de pisos guarda todos sus útiles y productos de limpieza, así como el stock de lencería. Suele haber al menos uno en cada planta del hotel.

NOTA

Debido a que tradicionalmente el puesto de Camarera de pisos siempre lo han ejercido mujeres, lleva esa denominación femenina, lo que no quiere decir que no haya hombres que también lo ejerzan en la actualidad.

TAREA 2

Como en toda empresa, independientemente de la actividad a la que se dedique, sus departamentos se forman a partir de una serie de empleados con distintas funciones que desarrollan sus tareas según el puesto de trabajo que ocupen.

Los gerentes del Hotel Pruebol finalmente van a poner en marcha otro establecimiento de alojamiento en una localidad cercana, por lo que uno de los aspectos que deberán tener en cuenta a la hora de ponerlo en marcha será la organización del Departamento de Pisos. Realiza un cuadro resumen en el que describas los puestos de trabajo más característicos del área de pisos de un establecimiento hotelero, indicando sus principales funciones y las relaciones entre los mismos.

3.2. Objetivos, áreas y relaciones interdepartamentales

El principal objetivo de este departamento es mantener en perfecto estado todas las instalaciones del hotel, y para ello, deberá llevar un riguroso control de todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones y zonas nobles e interiores, la ropa de habitaciones, restauración, etc.

Para poder cumplir los objetivos marcados por este departamento, se deben seguir las siguientes pautas:

1 Servicio: asegurar que todas las áreas están disponibles para su uso y alquiler productivo.

2 Cliente: conseguir la completa satisfacción del cliente.

3 Productividad: asegurar que el trabajo se lleva a cabo dentro de los márgenes de gastos preestablecidos por la dirección en el presupuesto anual para el departamento.

4 Satisfacción: controlar que se mantengan estrictamente las normas de calidad marcadas por la empresa.

Dentro del Departamento de Pisos se pueden distinguir varias áreas o zonas en las que se realizarán las tareas pertenecientes a cada una de ellas, siendo estas desarrolladas por la plantilla necesaria. La existencia o división de estas áreas dependerá de las características de cada establecimiento y de sus necesidades y organización.

Así, las áreas o zonas más comunes en que se divide el Departamento de Pisos son:

Habitaciones

 Esta área la forman la totalidad de habitaciones del establecimiento, y el personal se encarga de la limpieza y puesta a punto de las mismas para que los clientes puedan realizar su estancia de forma satisfactoria. Además de mantener higienizadas todas las superficies y elementos de las habitaciones, es necesario asegurar que los equipos y maquinaria que pueda encontrarse en ellas funcionan de forma correcta y sin suponer un peligro para los clientes. Por ello, esta área está muy relacionada con el Departamento de Mantenimiento.

Zonas nobles o comunes

 Se trata de las zonas que están a disposición de los clientes en los establecimientos de alojamiento, es decir, son de uso común. Entre ellas se pueden encontrar el hall, los aseos, salones, etc. Son unas zonas muy visibles del establecimiento, por lo que se deberán mantener en perfecto estado en todo momento.

Lencería

 Es el área encargada del lavado, secado, arreglo y planchado de la ropa, tanto de los clientes como del propio establecimiento. Esta área no está presente en todos los establecimientos, ya que algunos optan por contratar un servicio de lavandería y lencería externo, según sus necesidades. Pero aquellos que sí disponen del mismo, deben poseer maquinaria y personal adecuado para desarrollar el trabajo.

TAREA 3

Cada establecimiento hotelero estará dividido en las zonas o áreas necesarias para desarrollar su trabajo. Observa las siguientes áreas de un hotel:

A partir de las mismas, diferencia las zonas que componen el área de pisos de dicho establecimiento, indicando las funciones del departamento y sus características.

Además de las zonas pertenecientes al Departamento de Pisos, este necesita otros departamentos para poder realizar su trabajo con normalidad. Las relaciones existentes entre ellos para intercambiar información así como para coordinar recursos y tareas se denominan relaciones interdepartamentales.

Las relaciones que mantiene el Departamento de Pisos con otros departamentos para la correcta coordinación de sus funciones son las siguientes:

1 Con Recepción: la relación entre ambos es de carácter informativo, a cada uno de ellos les es imprescindible la información que el otro le suministra para el desarrollo de sus actividades. La información que inter-cambian estos departamentos es la siguiente:Estado de ocupación de habitaciones.Salidas previstas.Asignación de habitaciones.Cambios de habitación.Previsión de ocupación.Habitaciones revisadas.Facturación de lavandería.Facturación de minibares.

2 Con Conserjería: la relación existente entre estos departamentos se basa principalmente en los servicios que Conserjería presta al Departamento de Pisos:Envío de los objetos olvidados a los clientes que los reclaman.Entrega de órdenes de servicio.Detalles clientes.Ayuda a las camareras en los cambios de habitación.

3 Con Restaurante: la relación existente entre estos dos departamentos es una contraprestación de servicios:Limpiezas en el restaurante y la cafetería.Lavado, desmanchado, planchado y entrega de los uniformes del personal, mantelerías, etc.

4 Con Cocina: la relación entre estos departamentos se limita al: lavado, desmanchado, planchado y entrega de los uniformes del personal, paños de cocina, etc.

5 Con Economato: la relación entre ambos departamentos se basa en la petición de material o utensilios, para que el Departamento de Pisos nunca se vea desprovisto de los productos necesarios para la realización de su principal función, la limpieza. Sus relaciones se basan principalmente en:Información y asesoramiento por parte de la gobernanta al encargado del economato para la adquisición de los artículos y productos adecuados a las necesidades del Departamento de Pisos.Emisión de pedidos del Departamento de Pisos al economato.El economato suministra al Departamento de Pisos los materiales que este solicita en sus pedidos.

6 Con el Servicio Técnico: el Departamento de Pisos informará sobre las averías, las órdenes de reparación, el bloqueo de habitaciones, las mejoras observadas y el programa anual de obras.

7 Con el Departamento de Personal: la relación entre el Departamento de Pisos y el personal tiene como principales puntos de contacto:Contratación (renovación y finalización).Extras (personal).Festivos.Horas extras.Accidentes de trabajo.Bajas y altas médicas.Revisiones médicas.

RECUERDA

Para el desarrollo de las tareas propias del Departamento de Pisos, generalmente se debe mantener una relación continua con otros departamentos del establecimiento.

TAREA 4

Trabajas en el Departamento de Pisos del hotel Pruebol y te dispones a llevar a cabo la limpieza de las habitaciones que se quedan libres en el día de hoy, la cuales necesitan el arreglo de varias averías en los aparatos eléctricos, así como la limpieza del salón comedor donde se celebra esta noche una cena de gala.

Identifica qué relaciones deberás establecer con otros departamentos para poder desarrollar de forma adecuada tus tareas, explicando y justificando las mismas.

3.3. Documentación

Para llevar a cabo las funciones de control, revisión y aprovisionamiento de las habitaciones se hace necesario el registro de multitud de datos que reflejen en todo momento el estado de las mismas.

A continuación, conocerás cuáles son los documentos que utiliza el Departamento de Pisos para llevar a cabo las funciones anteriormente indicadas.

Hoja de control

El control en el Departamento de Pisos es imprescindible para saber en todo momento el estado de ocupación del hotel y para conocer exactamente cuáles son las habitaciones ocupadas, cuáles las libres y cuáles las bloqueadas o en recepción.

Por todo esto, la gobernanta debe tener una hoja de control generada de todo el hotel, que cotejará o comprobará por la mañana y por la tarde.

En esta hoja de control de la ocupación se designarán los siguientes estados:

1 Libre pero a falta de limpieza.

2 Libre pero en estado de limpieza.

3 Libre y lista para ser ocupada nuevamente.

4 Ocupada.

5 Salida.

Hoja de control

NOTA

La hoja de control también es denominada como room rack.

Ficha de control de tareas

En este documento se deberán determinar las actividades o tareas que la camarera de pisos realiza en cada zona. Puede haber un modelo específico para zonas comunes y habitaciones, o puede existir un modelo único en el que se desarrollen todas las zonas.

Se deberá reflejar el tipo de zona de la que se trata, la fecha, la hora, el responsable que realiza la tarea y las actividades que suelen realizarse en dicho lugar, marcando aquellas que se llevan a cabo durante la puesta a punto de la zona.

Ejemplo de Ficha de control de tareas de habitaciones

Modelo de Ficha de control de tareas de zonas comunes

Ficha de control de consumos

En este documento se reflejará el consumo de cada habitación con respecto a los amenities ofrecidos. Cuando la camarera de pisos realice la limpieza y puesta a punto de la habitación, deberá reponer todos los productos que el cliente haya consumido y que sean necesarios, anotando en la ficha de control la cantidad de cada uno de ellos.

Ficha de control de consumos

DEFINICIÓN

Amenities

Artículos de acogida que se ofrecen al huésped en la habitación y que ayudan al bienestar de la estancia. Algunos de ellos son gel de baño, champú, gorro de ducha, bolígrafo, etc. La cantidad y calidad de los mismos dependerá de la categoría del hotel y de la habitación.

Ficha de control de minibar

Es similar a la ficha de control de consumos, con la diferencia de que en este documento se reflejará el consumo que se realiza en cada habitación con respecto a los productos que se ofrecen en el minibar.

Ficha de control de minibar

Ficha de envío de ropa de clientes a lavandería

Se encuentra en las habitaciones, a disposición de los clientes. Es el impreso que el cliente rellena con sus datos reflejando en él la ropa que entrega y los servicios requeridos. Contiene los tipos de prendas más frecuentes, los servicios de limpieza que habitualmente se prestan y en algunos casos puede contener el precio de cada servicio.

Ejemplo de Ficha de envío de ropa de clientes a lavandería

Vale de pedido

Se trata del documento que el Departamento de Pisos entregará a economato para poder retirar los productos necesarios para el desarrollo del trabajo. La gobernanta, o la persona encargada de ello, rellenará dicho documento y lo entregará a economato, reflejando los productos requeridos y la cantidad de los mismos.

Vale de pedido

Petición de material a gobernanta/e

Este documento será cumplimentado por el camarero/a de pisos o limpiador/a y se detallarán los materiales que necesitará para realizar sus actividades diarias o alguna tarea concreta. Será entregado a la gobernanta/e, para que esta pueda solicitar los materiales indicados a economato.

Petición de material a gobernanta/e

Parte de trabajo de camarero/a de guardia

Este documento será cumplimentado por la camarera/o de guardia en función de las tareas que se le asignen. Dichas tareas dependerán del horario de guardia y de las actividades que se celebren en el establecimiento.

Ejemplo de parte de trabajo de camarera/o de guardia

EJEMPLO

Una camarera de guardia puede que tenga que realizar la limpieza del suelo del hall debido al derrame de un batido por parte de un niño, o el cambio de sábanas de una habitación ya que su huésped se encontraba indispuesto y las ha manchado.

Ficha de control de lencería

Documento utilizado para llevar el control de la ropa sucia que la camarera de pisos retira de cada habitación para proceder a su traslado al Departamento de Lavandería. En este caso, se hace referencia a la ropa de cama, toallas y otros elementos que se reponen durante la limpieza. Se anotará la cantidad de cada tipo de ropa que se retira de cada habitación, así como su estado.

Ejemplo de ficha de control de lencería

Ya has visto los diferentes documentos que utiliza el Departamento de Pisos para llevar a cabo las funciones. Pero es importante tener en cuenta que cada establecimiento desarrollará sus propios documentos y registros adaptados a sus actividades y necesidades.

Los documentos que se han mostrado anteriormente son solo un ejemplo general de los mismos.

ACTIVIDAD 1

María se dispone a realizar la limpieza de varios muebles de madera y de los cristales de las ventanas del hall. Pero al coger los productos que necesita del office se percata de que el limpiacristales extensible está partido y no se puede utilizar, por lo que necesitará solicitar otro.

1 ¿Cuál de estos documentos deberá utilizar para ello?Ficha de control de tareasFicha de control de consumosVale de pedidoPetición de material a gobernanta/e

2 Al día siguiente, María ha finalizado de limpiar la habitación 124 y se dispone a reponer las bebidas que el cliente ha consumido del minibar, así como los botes monodosis de gel y champú. ¿Qué documentos utilizará para registrar dicha acción?Parte de trabajo de camarera de guardiaFicha de control de consumosHoja de controlVale de pedidoFicha de control de minibar

TAREA 5

Trabajando en el hotel Pruebol, en tu jornada de hoy debes realizar la limpieza de varias habitaciones.

A las 13:00 h tienes programado llevar a cabo la limpieza completa de la habitación 203 (individual), salvo el cambio de sábanas y la limpieza de cristales. Deberás reponer además la toalla del lavabo, el albornoz, el gel, champú, cepillo y crema dental, body lotion y bolsa de lencería; así como dos cervezas y un refresco de cola del minibar.

El huésped ha dejado una bolsa con ropa para enviar a lavandería, en la que hay dos pantalones para lavar y planchar y una camisa a la que le faltan dos botones y que desea que se arregle.

Al montar el carro para proceder a la limpieza de la habitación, te percatas de que no queda limpiador de baños ni bayetas absorbentes, por lo que necesitas pedirlas.

Al día siguiente te ha tocado guardia y has tenido que limpiar el suelo y el mobiliario del salón “Norma” ya que se va a celebrar un evento de última hora, ocupándote 2 horas de tu jornada.

Partiendo de estas tareas, cumplimenta toda la documentación necesaria para la realización de las mismas, como la ficha de control de tareas, ficha de control de consumos, ficha de control de minibar, ficha de envío de ropa de clientes a lavandería, ficha de control de lencería, vale de pedido, petición de material a gobernanta/e y parte de trabajo de camarero/a de guardia.