Kitabı oku: «Atención al cliente en la limpieza de pisos en alojamientos. HOTA0108»

Unidad de aprendizaje 1 Atención al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos

Contenido

1. Introducción

2. Tipologías de clientes, pacientes o usuarios en general

3. Normas de actuación ante la petición de un cliente, paciente o usuario

4. Quejas y reclamaciones de un cliente, paciente o usuario

5. Técnicas elementales de comunicación

6. Resumen

Objetivo

El objetivo específico de esta Unidad de Aprendizaje es:

 Atender al cliente en las operaciones de limpieza de pisos en alojamientos, conociendo las tipologías de clientes, las normas de actuación y las técnicas de comunicación.

1. Introducción

A lo largo de la presente unidad de aprendizaje se analizará un aspecto tan importante y primordial en todo establecimiento dedicado al alojamiento como es la figura del cliente, usuario o paciente.

Es importante conocer los diferentes usuarios que existen, según rasgos o actitudes comunes que presentan, para poder proporcionarles el trato adecuado. Para ello, se deben conocer las características de los diferentes usuarios, las normas de actuación antes sus peticiones o quejas y las técnicas de comunicación adecuadas.

Y es que todo establecimiento dedicado al alojamiento vive por y para satisfacer a su consumidor directo, el usuario, la persona para la que van dirigidos los servicios del mismo. Solo proporcionándole lo deseado y cumpliendo sus expectativas y deseos se conseguirá el éxito, es decir, un resultado positivo de todos y cada uno de los eslabones que componen la cadena de este tipo de establecimiento.

Por tanto, nos apoyaremos en los casos producidos en el hotel La Fuente, concretamente en el Departamento de Pisos, donde diariamente están en contacto con los clientes del establecimiento, ya sea atendiendo sus peticiones o realizando sus tareas correspondientes.

2. Tipologías de clientes, pacientes o usuarios en general

HILO CONDUCTOR

Noelia está realizando la limpieza del pasillo de la segunda planta del hotel La Fuente y se le acerca un cliente para consultarle el horario de los desayunos. Noelia le indica que el servicio de desayunos empieza a las 07:00 y termina a las 10:00. Entonces, el cliente empieza a protestar argumentando que ese es un horario muy malo para desayunar, ya que hay personas a las que les gusta desayunar más tarde, como a él, y mañana tendrá que madrugar solo para desayunar, por lo que no descansará bien. Noelia escucha todas sus protestas y cuando acaba le habla de forma pausada y tranquila, indicándole que puede existir alguna solución para su disconformidad. Finalmente, le dice al cliente que lo consulte en recepción para ver si le pueden ofrecer alguna otra opción.

En los establecimientos dedicados al alojamiento, el pilar fundamental es prestar un determinado servicio a los usuarios que acceden al establecimiento. Por lo tanto, es pieza importantísima el estudio y análisis del trato hacia los mismos.

No es tarea fácil establecer una clasificación de las personas. Es sabido que cada ser humano es único y diferente, así como su forma de actuar según la situación en la que se encuentre. Debido a ello, no se puede establecer una tipología de personas, pero lo que sí se pueden establecer son grupos de personas según su carácter o comportamiento.

A la hora de diferenciar entre los tipos de usuarios o personas que pueden acceder a este tipo de establecimientos, también es importante conocer sus rasgos comunes, para así saber, en mayor o menor medida, qué trato ha de proporcionárseles.

 Extrovertido: son personas comunicativas que tienen la capacidad de expresar con facilidad sus opiniones.Se debe prestar atención a lo que nos comunican. Como regla general, será fácil entender sus problemas o peticiones.

 Tímidos: son personas a las que les resulta difícil entablar conversación y comunicarse, por lo que es difícil conocer sus opiniones y gustos.Debe prestárseles especial atención y ser discretos, pues pueden sentirse intimidados con facilidad.

 Protestón / Inconformista: son personas que no se conforman fácilmente y que en todo encuentran un fallo o un problema.Hay que intentar no llevarles la contraria, pues suelen enojarse con facilidad. Atiende a sus peticiones haciéndole ver que para todo existe solución, utiliza un tono pausado para transmitirle tranquilidad.

 Desconfiado: son personas que recelan de todo y de todos, por lo que no suelen creer ninguna explicación, por muy lógica que sea, y generalmente lo cuestionan todo.Hay que escuchar sus peticiones e intentar buscar puntos de vista e ideas comunes para conseguir su confianza, darles la razón siempre que la tengan pero nunca llevarles la contraria si no podemos tener base suficiente para demostrar que nuestra postura es la correcta y verdadera, pues aumentará su desconfianza.

 Minucioso/ Detallista: son personas que lo tienen todo en cuenta, se fijan hasta en el mínimo detalle, saben lo que quieren y lo buscan hasta encontrarlo.Para tratar con ellos hay que mostrarse seguro, dando respuestas seguras y contundentes, así como soluciones rápidas y eficaces.

 Despistado: por falta de atención, desconocen el funcionamiento habitual de las cosas o productos, por lo que pueden parecer torpes.Hay que prestarse a darles ayuda de forma discreta, sin hacerles sentir torpes.

 Grosero e impertinente: son personas que tienen un vocabulario inadecuado y de mal gusto, no respetan al resto de personas y suelen hacer comentarios impertinentes.Ignorar los comentarios impertinentes, no prolongar la conversación ni perder la compostura.

 Indeciso: son personas a las que les cuesta trabajo decidirse.No se deben tomar decisiones por él, pues tú serás el responsable ante posibles desaciertos, preséntale una serie de opciones y que sea él quien decida, mientras le hacemos comprender que hay que atender a otros usuarios.

 Hablador: son personas demasiado comunicativas que inician una conversación y no conocen el fin de la misma.Hay que atender a sus peticiones, pero intentar no extender demasiado la conversación, haciéndoles ver de forma sutil y educada que tiene que atender otras peticiones.

 Sabelotodo: se creen poseedores de la verdad absoluta y de todo creen entender.Para tratar con ellos hay que intentar no llevarles la contraria. En el caso de que se equivoquen, hay que mostrarles la corrección de forma muy discreta para que no se sientan ofendidos.

NOTA

Las diferentes situaciones modifican la conducta.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para consultar un artículo en el que se exponen las pautas y formas de actuación ante un cliente enfadado o abusivo:

https://redirectoronline.com/uf00400101

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Eres un empleado del Departamento de Pisos y un cliente impertinente te está insultando. ¿Crees que resultaría correcto por tu parte seguirle la corriente insultándole también a él y continuando la conversación durante un rato? ¿Por qué?