Kitabı oku: «Lavado de ropa en alojamientos. HOTA0108», sayfa 2
2.3. Comunicación específica en lavandería
Junto a los canales de comunicación general mencionados, hay que considerar lo que se puede denominar sistema o canal de comunicación específica en lavandería, aunque este sea reducido y simple en extremo, dada la también reducida estructura funcional de una lavandería de hotel.
El canal de comunicación específico interno de la lavandería está referido a la mencionada estructura funcional de la misma, está constituido por la existencia de una serie de hechos y situaciones que se dan en el departamento que han de ser transmitidos para el funcionamiento del mismo. Ejemplos claros pueden ser los dos siguientes:
Resulta imprescindible poder comunicar la necesidad de productos para el lavado (cómo y a quién) cuando se están terminando las existencias.
El responsable del departamento tiene que establecer un sistema de comunicación entre los operarios que sirva para entenderse entre sí y coordinar las tareas de unos con otros.
Este canal de comunicación se puede dividir en dos partes:
ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA
1. Reflexiona sobre las siguientes cuestiones:
¿Crees que es importante contar con canales de comunicación específica en el Departamento de Lavandería de un hotel?
¿Cuáles pueden ser las consecuencias de no utilizarlos?
El circuito estático
Lo constituye el sistema de comunicación interna referido al control de situaciones concretas (estáticas) en las que se basa el trabajo en la lavandería, en particular se trata de aspectos como los siguientes:
A continuación, se establecen las líneas de comunicación bidireccional y unidireccional que se utilizan más comúnmente en el Departamento de Lavandería de un establecimiento hotelero.
Comunicación bidireccional
La comunicación bidireccional permite el intercambio de información entre dos o más participantes. En el caso del lavado de ropa en alojamientos se plasma en las siguientes acciones:
Poner a disposición del personal la normativa relativa a sustancias de limpiado y lavado.
Explicar la información y simbología de las etiquetas de la ropa en cuanto a su composición, tratamiento y conservación.
Establecer unos criterios de clasificación de la ropa para su limpieza o lavado así como para su expedición posterior.
Hojas de lavandería para uso de clientes con la orden de servicio donde figuran los datos relativos a cliente, cantidad de ropa, servicio requerido, plazo de entrega y similares.
Albarán de entrega de la ropa con indicación de cliente, servicio realizado y posiblemente precio a cargar (este albarán puede ser la hoja que se recibe con la ropa solo que cumplimentado con los datos añadidos del trabajo realizado).
Albarán de entrega de la ropa de los departamentos donde se refleja el número de piezas de cada clase que se entregan en lavandería. Puede servir al mismo tiempo como vale de retirada de la misma cantidad de ropa limpia del almacén.
El etiquetado de ropa permite interpretar la técnica de lavado a emplear, permitiendo tanto al emisor como al receptor, conocer e intercambiar la acción o acciones a desarrollar.
Estas, junto a otras que puedan arbitrarse en algunos casos, son líneas de comunicación bidireccionales, que involucran a unos empleados como emisores y a otros como receptores de una información necesaria para ejercer de manera adecuada y segura la labor de recepción y expedición de ropa en la lavandería.
Comunicación unidireccional
Se trata de información dada por un emisor, no teniendo un retorno inmediato. Así, en el Departamento de Lavandería se asocia con la transmisión de información, facilitando a los integrantes del departamento o estamentos superiores: normativas, informes, consumos, existencias, etc.
Existencias, consumos y pedidos de productos para el lavado: el control de existencias de productos para el lavado y sus consumos constituye un canal de comunicación interna que sirve para asegurar el suministro de todos los materiales necesarios para el trabajo en lavandería, al mismo tiempo que sirve para proporcionar datos de costes relevantes para la gestión y viabilidad de la empresa. Esta línea de comunicación es unidireccional, forma parte de los cometidos que están asignados a la subgobernanta responsable de lavandería que es la emisora de la información, siendo receptores los niveles de dirección, administración y compras según los casos.
Informes de mantenimiento de la maquinaria: al igual que la anterior, es una línea de comunicación unidireccional mediante la que el personal de nivel operativo –emisor de información– comunica a los niveles superiores –receptor de información– la ejecución de las labores de mantenimiento de la maquinaria que se realizan regularmente de acuerdo con las especificaciones técnicas establecidas.
Normativa de seguridad e higiene aplicable: esta línea de comunicación se puede decir que es unidireccional, va desde los niveles directivos, que sería en este caso el emisor de información, hacia los niveles operativos, que sería el receptor, supone la puesta a disposición del personal de la normativa de seguridad e higiene que sea de aplicación, al mismo tiempo que se proporciona la formación correspondiente en esta materia.
Toda la comunicación correspondiente al que se ha denominado circuito estático constituye un canal de comunicación interna en tanto que hay emisores y receptores designados.
Son actuaciones incluidas en la organización de la empresa, se realizan con la regularidad que esté establecida para cada una (diario, semanal, ocasional, etc.), se plasma normalmente en documentación concreta consistente en impresos, partes, albaranes, plantillas y otras denominaciones que varían de una empresa a otra pero con un contenido y una finalidad similar en todos los casos, en definitiva, está sistematizada.
El circuito dinámico
Está referido a la comunicación que se produce en la realización efectiva y diaria del trabajo entre los empleados y entre la persona responsable del departamento y dichos empleados. Esta comunicación permite que el trabajo se haga de manera coordinada y técnicamente adecuada, evitando desajustes, pérdidas de tiempo o errores en la manipulación de ropa o maquinaria.
Aunque es un circuito de comunicación imprescindible para el buen funcionamiento de la lavandería, no está sujeto a una regulación estricta ni está plasmado en documentación alguna. Se trata simplemente de la organización del trabajo que el responsable del departamento ha de coordinar, controlando qué decir, cuándo decirlo, a quién decirlo y/o qué hacer, cuándo hacerlo y para o con quién hacerlo.
Algunos ejemplos de esto serían:
TAREA 1
La lavandería del Complejo Rural Menorca, cuya clientela hasta el mes de mayo han sido generalmente parejas o personas de negocios que han utilizado las instalaciones básicamente para dormir y desayunar, está trabajando habitualmente con horario de jornada continua de 08:00 a 14:00 h. Al comenzar con la temporada alta el tipo de clientela ha cambiado y ahora se hospedan generalmente familias completas para pasar largas estancias allí.
Como gobernanta, observas que en la última semana la entrega de ropa limpia a los clientes se retrasa bastante, e incluso varios de ellos se han quejado de la tardanza. Por ello, decides ampliar y modificar el horario de lavandería a jornada partida de 09:00 a 13:00 h y de 15:00 a 18:00 h. Pero algunos de los empleados no están de acuerdo porque con ese horario se trabaja una hora más.
A partir de estos datos, traslada a los empleados de forma escrita las disfunciones que se han producido en el departamento y la modificación del horario que se va a llevar a cabo utilizando para ello los medios de comunicación más adecuados. Además, poniéndote en la piel de las empleadas, traslada a la gobernanta de forma escrita el desacuerdo con las nuevas modificaciones.
3. Relaciones con otros departamentos: pisos y taller de planchado y costura
HILO CONDUCTOR
En el día de hoy se ha llevado a cabo la convocatoria de una reunión entre los integrantes del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca, ya que pese a que la ropa de los clientes es lavada a primera hora, las prendas que requieren planchado o costura no son entregadas al cliente hasta última hora, causando retrasos en la entrega y como consecuencia reclamaciones por parte de la clientela.
Esta irregularidad se asocia con la falta de comunicación entre los diferentes departamentos, por lo que será uno de los principales puntos a exponer en la reunión.
La organización o división del Departamento de Lavandería dentro de un hotel, no tiene por qué ser general. Es decir, cada establecimiento realizará una división y organización acorde con sus necesidades y producción. Pero lo más común es que los procesos y tareas realizadas en cada uno de los departamentos, aunque no tengan la misma división, sean muy similares.
PARA SABER MÁS
Accede al siguiente enlace para ver un artículo en el que se muestra la importancia de una correcta comunicación y relación entre departamentos de una empresa.
https://redirectoronline.com/mf07070103
A continuación, se desarrolla un ejemplo de organigrama en el que se muestra la organización del Departamento de Pisos y Lencería:
EJEMPLO
El Complejo Rural Menorca dispone de un Departamento de Pisos dividido en varios subdepartamentos: Habitaciones (encargado de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones), Limpieza (encargado de la limpieza de zonas comunes y otras zonas del establecimiento) y Lencería (encargado del lavado, planchado, costura y almacenamiento de ropa).
A continuación a verás con detalle todas y cada una de las relaciones que se producen entre departamentos de un establecimiento, divididas en internas y externas.
ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA
2. Reflexiona sobre a las siguientes cuestiones:
¿Crees que todos los hoteles tienen dividido y organizado el Departamento de Pisos en tantos subdepartamentos?
¿Qué tipo de establecimientos es más probable que usen esta organización tan dividida?
3.1. Relaciones internas o intradepartamentales
Las relaciones internas son aquellas que se dan entre los subdepartamentos del mismo departamento. Estas relaciones serán las siguientes.
Lavandería-almacén de ropa
Esta relación es unidireccional y parte siempre de lavandería. Lavandería entrega al almacén de ropa aquellas prendas lavadas que no requieran pasar por el taller de plancha y costura.
Lavandería emite recibos-albaranes con el recuento de ropa entregada por los distintos departamentos, sirviendo estos recibos a los departamentos como vale para retirar la misma cantidad de ropa limpia del almacén.
Excepcionalmente el almacén de ropa puede enviar de vuelta a lavandería alguna prenda que presente defectos en el lavado para volver a hacerlo correctamente.
Taller de plancha y costura-almacén de ropa
El taller de plancha y costura pasa la ropa ya preparada al almacén para su control, custodia y reexpedición.
El taller de plancha y costura comunica a almacén de ropa las piezas deterioradas y desechables para que proceda a darlas de baja en el inventario.
El almacén de ropa puede devolver algunas prendas a plancha y costura si estas no vienen debidamente acabadas para proceder a subsanar el defecto.
Normalmente, cada una de estas relaciones se instrumenta con los correspondientes documentos o impresos, los cuales serán objeto de análisis en otro apartado de esta unidad.
La coordinación y organización de estas relaciones la realiza, supervisada por la gobernanta, la subgobernanta de lencería como responsable única de los tres subdepartamentos.
RECUERDA
Las relaciones internas o intradepartamentales son: almacén de ropa-lavandería-taller plancha y costura.
Lavandería-taller de plancha y costura
Esta es una relación unidireccional que parte de lavandería.
Lavandería entrega la ropa lavada al taller de plancha y costura que la prepara y la pasa al almacén de ropa.
Excepcionalmente el taller de plancha y costura puede enviar de vuelta a lavandería alguna prenda que presente defectos en el lavado para volver a hacerlo correctamente.
3.2. Relaciones externas o interdepartamentales
Las relaciones externas hacen referencia a las relaciones con el resto de departamentos del hotel, siendo normalmente bidireccionales. Las relaciones más comunes del Departamento de Lavandería con otros departamentos son:
Como has visto, durante el proceso productivo de la empresa se desarrollan infinidad de situaciones en las que se debe interpretar y transmitir la información de la manera más correcta, muchas de ellas de forma oral, por lo que es importante conocer y tener en cuenta los canales de comunicación establecidos.
PARA SABER MÁS
En el siguiente enlace podrás descargarte un documento en el que se explican diferentes premisas y sugerencias para mejorar la relación de los distintos departamentos de una empresa:
https://redirectoronline.com/mf07070104
TAREA 2
La responsable del Departamento de Lavandería ha recibido una bolsa de ropa de un cliente, y en el documento que acompaña a la misma aparece señalado en observaciones: “Persona alérgica a perfumes y aromas y a olores florales”.
A partir de este caso, elabora un diálogo con los siguientes personajes: gobernanta, empleada de lavandería y empleado del almacén; en el que representes las siguientes situaciones:
1 La gobernanta entregará la ropa a la empleada en lavandería, dándole las instrucciones adecuadas, según el caso descrito.
2 La empleada cogerá la ropa y la meterá en la lavadora con los productos correspondientes. Cuando la empleada termine de lavar y secar las prendas, las llevará al almacén de ropa. Allí deberá transmitirle a la persona encargada las instrucciones adecuadas, teniendo en cuenta el caso de alergia descrito.
3 La empleada de lavandería entregará la ropa al empleado del almacén y este deberá proceder de la manera adecuada para evitar que se transmita ningún olor a la ropa, atendiendo a la información recibida por parte de su compañera.
Elabora el diálogo con las situaciones descritas, analizando e interpretando la información recibida y emitiendo a su vez los mensajes de forma clara y concisa para que lleguen al interlocutor de forma satisfactoria.
4. Documentación utilizada en el Departamento de Lavandería
HILO CONDUCTOR
La gestión del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca ha podido detectar varias irregularidades en torno a la pérdida de lencería dentro del departamento gracias al diario de lavandería. Al mismo tiempo, el registro de esta documentación, permite llevar a cabo un histórico de trabajo, pudiendo afrontar con una mayor rigurosidad la asignación de turnos, contrataciones, etc., siendo un documento vital para el correcto funcionamiento del departamento.
Para la coordinación y control de cualquier tipo de actividad es necesario un soporte donde plasmar los datos relativos a las tareas desarrolladas, dichos datos pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos y se reflejarán en diversos documentos.
Los datos relativos a la actividad de la lavandería se muestran en un conjunto de documentos que permiten su transmisión, análisis y control así como su posterior archivo, gracias a ello es posible:
Coordinar la función de la lavandería con el conjunto de la empresa hotelera.
Organizar y optimizar su funcionamiento interno.
La documentación que se maneja en lavandería puede clasificarse desde distintos puntos de vista.
NOTA
Cualquier clasificación puede ser válida con tal que responda a algún criterio lógico y, sobre todo, con tal que no ignore ningún dato que sea importante reflejar en algún tipo de documento.
Por ello, su diseño es libre y cada empresa utilizará la que más se adapte a su funcionamiento. No obstante, para clasificar los documentos utilizados generalmente en la lavandería de un hotel se dividirán en dos grupos:
4.1. Documentación de información
La lavandería, al realizar su labor diaria, genera una serie de datos relevantes para la gestión de la empresa, dichos datos es necesario transmitirlos o “informar” de ellos a los estamentos responsables de la administración general.
Para transmitir esa información se utiliza lo que aquí se denomina documentación de información, concretada en un diario de lavandería, para enviar información, y una documentación técnica mediante la que lavandería recibe y maneja información de esa índole.
EJEMPLO
Luisa, responsable del Departamento de Lavandería del Complejo Rural Menorca, se dispone a realizar el diario de lavandería, en él plasmará toda la actividad que se ha llevado a cabo en el departamento en una jornada laboral. Para ello, se apoya en los demás documentos de gestión que se han recibido, como las hojas de lavandería de ropa de clientes y de otros departamentos, los partes de consumo de productos o las hojas de pedido de productos.
Diario de lavandería
Es el documento de información por excelencia en la lavandería, ya que es el que resume toda la actividad de la lavandería en un día de trabajo. En él se plasma el recuento de datos arrastrados de recuentos anteriores, conociendo las altas y bajas de ropa en el almacén.
Este diario lo elabora la subgobernanta responsable del departamento y consta de diferentes cuerpos o bloques de información:
1 Hora de comienzo y hora de finalización de la jornada laboral.
2 Cantidad y tipo de prendas o piezas de lencería, incluidos los uniformes, que se han lavado para los distintos departamentos.
3 Trabajos realizados a clientes.
4 Cantidad y clases de productos y materiales para el lavado y limpieza que se han consumido.
5 Observaciones e incidencias.
6 Firmas: del responsable del departamento y visto bueno de la gobernanta.
7 Plantilla de personal presente.
Al diario de lavandería hay que adjuntar, como explicación de los datos que en él se reflejan, al menos los siguientes justificantes, los cuales verás con detalle más adelante:
APLICACIÓN PRÁCTICA
Observa esta propuesta incompleta, de diario de lavandería del Complejo Rural Menorca:
¿Cómo completarías el documento, según las indicaciones dadas en los contenidos?
Solución
La forma en que se cumplimentará el diario de lavandería será la siguiente:
Nota: El contenido de este diario de lavandería en cuanto a los artículos y el formato que presenta es una propuesta a partir de las indicaciones teóricas dadas, no se debe entender como excluyente de cualquier otro formato con más o menos contenidos que pueda encontrarse en alguna empresa hotelera.
PARA SABER MÁS
Puedes descargar un modelo de diario de lavandería, accediendo al siguiente enlace:
https://redirectoronline.com/mf07070105
Documentación técnica
La documentación técnica que se maneja en lavandería hace referencia a los procedimientos o procesos a seguir con determinados equipos o maquinaria, así como acerca de los productos utilizados. También es muy importante la información sobre seguridad en el trabajo y formas de actuación ante emergencias.
Así, como documentación técnica se debe contar al menos, con la relativa a los siguientes aspectos:
NOTA
Todos los trabajadores que utilicen maquinaria, equipos o productos de limpieza deberán saber utilizarlos correctamente y de forma segura, evitando accidentes y deterioros.
