Kitabı oku: «Я слышу, что вы думаете на самом деле», sayfa 2

Может показаться, что склонность к домысливанию – это не про вас. Однако понаблюдайте за собой и, если заметите, что все-таки склонны порой домысливать причины поведения собеседника, воспользуйтесь этими простыми советами.

Не стремитесь поставить себя на чужое место

«Каждый понимает все в меру своей испорченности», – нередко говорят дети и подростки. Правы ли они?

Как именно мы чаще всего домысливаем? В большинстве случаев основа для домысла – наша собственная проекция. Давайте разберемся, что же это такое и каким образом отражается на эффективности общения.

Проекция, или перенос, – это склонность человека приписывать собственные побуждения, ценности, модели поведения другим людям. Так, продавец, который в роли покупателя хотел бы всегда получать скидки, воспримет возражение «дорого» именно как требование скидки. Руководитель, который не нуждается во внешних формах признания, искренне не понимает, что его подчиненный, говоря о своем желании получить более высокий статус, в действительности заинтересован во внешних формах признания, а вовсе не в реальном карьерном росте.

Проекция – самый типичный источник домысливания причин поведения человека, его мотивов и высказываний. Я многократно экспериментировала, задавая на своих тренингах вопрос о том, что универсально может мотивировать любого человека. И только один из ста сразу отвечал, что нет таких факторов или что это могут быть только физические потребности. А большинство людей уверенно говорили, что универсальный мотиватор – это самореализация, или деньги, или признание, или карьера, или что-то еще. И вполне естественно, что разные люди называли совершенно разные вещи. Как правило, каждый говорил о своем. Именно так и проявляет себя проекция. Очень важно грамотно с этим бороться.

Другой вариант, который также весьма нередок, – это проведение аналогий с поведением других людей, то есть тоже проекция, но не себя лично, а других. Думая, почему Вася так поступает или говорит, руководитель вспоминает Ваню, который делал то же самое по определенным причинам. И, не анализируя различий между Васей и Ваней, руководитель приписывает Васе те же побудительные причины. Аналогично бывает при работе с клиентами: нередко сталкиваясь с теми, кто жалуется на дороговизну в попытке получить скидку, продажник приписывает те же мотивы и другим, кто просто хочет, чтобы его убедили и дали почувствовать себя в роли «уговариваемого».

Недавно я столкнулась с ситуацией, когда руководитель ограничил возраст кандидата сорока годами, мотивируя это тем, что после сорока люди не гибки и не обучаемы. А все потому, что таким оказался предыдущий сотрудник, с которым в итоге и пришлось расстаться. Но правильно ли переносить опыт одного человека на другого? Очевидно, что нет.

Есть достаточно известная схема:

Намерение → Поведение → Значение

Что она означает? У первого участника коммуникации (в данном случае под коммуникацией мы будем иметь в виду не только слова, но и действия) есть некоторое намерение, исходя из которого он ведет (или не ведет) себя определенным образом. Собственно, это и есть поведение. Именно это поведение видит второй участник коммуникации, который придает ему определенное значение. Все вроде правильно. Вопрос только в том, на основании чего это значение выводится. Может быть, на основании вопроса, заданного человеку: «Почему ты так поступаешь?» («Почему ты это говоришь?») Может быть, на основании тонкого психологического анализа? Да, и такое бывает. Но увы, очень часто мы просто-напросто домысливаем намерение другого человека, исходя либо из собственной проекции, либо из стереотипных суждений: «Опаздывает – значит, не лоялен», «Не вынес мусор – значит, не ценит свою семью» и т. п. По моим наблюдениям, есть люди, которые всегда склонны домысливать самое худшее: они видят мир в черном цвете. А есть те, кто приписывает другим слишком позитивные намерения. Но ни то ни другое не приводит к успешному построению взаимоотношений с людьми. Поэтому стоит взять на вооружение следующее правило: всегда помнить, что мы не знаем намерения, а видим лишь поведение (или слышим высказывания). Прежде чем придать какое-либо значение поведению, необходимо как можно более точно проанализировать и понять намерения человека. И тогда мы будем слышать то, что люди думают на самом деле, видеть в их поведении действительно их намерения – вместо своих домыслов. Это позволит нам более эффективно взаимодействовать с людьми и выстраивать с ними отношения.

Многозначность и неопределенность слов в русском языке

«Мы готовы к длительному сотрудничеству». Что значит «длительное сотрудничество» – пять лет, полгода или какой-то иной срок?

Большинство слов в русском языке многозначны. И есть как собственно многозначные слова, так и те, в которые каждый вкладывает свой смысл.

Первая категория – собственно многозначные слова. Допустим, слово «внимательный» может означать как «внимательный к деталям», так и «заботливый, проявляющий внимание к людям». В некоторых случаях из-за многозначности нарушается коммуникация: обсуждая что-либо, люди используют одни и те же слова, но вкладывают в них разный смысл. Например, некоторые, говоря о конфликте, считают, что компромисс – это оптимальное, всех устраивающее решение, а другие полагают, что это частичная уступка с двух сторон, при которой, однако, никто не удовлетворен в полной мере. Или другой пример – слово «неудача». Некоторые вкладывают в это слово почти фатальный смысл: по их мнению, неудача граничит с трагедией. А другие отождествляют это слово с понятием «ошибка». В итоге как при ответах на вопросы, так и при обсуждении возникает недопонимание. В этой связи очень важно договариваться о значении терминов перед обсуждением или уточнять, какой смысл вкладывает в то или иное слово собеседник.

Со второй категорией слов все обстоит еще сложнее. Это слова, которые не будут многозначными в лингвистическом смысле слова, но разные люди вкладывают в них совершенно разные значения. Например:

● много и мало;

● часто и редко;

● долго и недолго;

● большой и маленький и т. п.

Некоторые люди, говоря о том, что намереваются долго проработать на одном месте, имеют в виду два года, другие – год, а третьи – десять лет. Кто-то обещает большую скидку, имея в виду 5 %, а другой думает, что ему предложат как минимум 10 %. Слыша от собеседника подобные слова или используя их, обязательно нужно уточнять, что именно имеется в виду.

Еще один интересный момент: обсуждая условия сотрудничества или работы, люди вкладывают в одно и то же слово разный смысл. Например, что значит «готовность к командировкам»? Куда – в Париж или Якутск? На два дня или на два месяца? Или возьмем переработки, нагрузки, высокий темп и т. д. В подобных ситуациях также необходимо уточнять, что именно каждый из собеседников имеет в виду.

Пропозиция, или подтекст

«Я слышу, что вы думаете на самом деле» – в названии книги содержится пропозиция, или подтекст. Что в данном случае вы узнаете о мнении автора по данному вопросу? Почему утверждение сформулировано не так: «Я слышу, что вы думаете»?

Для начала сошлюсь на «Википедию», определяющую термин «пропозиция» так:

Термин восходит к лат. propositio, первоначально обозначавшему в логике суждение. На формирование современного понимания термина в разные периоды оказывали влияние исследования в логике, семиотике, лингвистике.

В классической логике пропозиция соответствовала определенной форме мысли, понятию суждения, обладающему свойством выражать либо ложь, либо истину, отрицать или утверждать что-либо о предметах действительности. Примеры таких суждений: «Этот снег белый», «Сейчас солнце светит».

Позже под пропозицией стали понимать «объективное содержание» мысли как выражение истинностного значения коммуникативной цели высказывания.

Мы далее будем использовать такое определение: «Пропозиция – это подтекст высказывания любого типа, который выдает истинное отношение человека к ситуации, его намерения и оценки вне зависимости от того, говорит он правду или нет».

Вернемся к примеру из эпиграфа: «Я слышу, что вы думаете на самом деле». Отличие этого утверждения от фразы: «Я слышу, что вы думаете» – именно в выделенном словосочетании. Оно показывает, что можно думать на самом деле, а можно не на самом деле. Этим высказыванием я хотела в корректной форме донести мысль о том, что люди не всегда говорят то, что думают.

Мы с вами рассмотрим несколько аспектов выделения и анализа слов и формулировок, указывающих на различные пропозиции. Я постараюсь привести примеры, которые будут интересны как тем, кто ведет переговоры и продает, так и тем, кто управляет подчиненными и подбирает персонал. Примеры взяты из реальных коммуникаций: интервью с кандидатами, переговоров, ситуаций управленческого общения с подчиненными.

Важный момент, на котором стоит остановиться, прежде чем идти дальше: определение пропозиции в большинстве случаев предполагает не «постановку диагноза», а повод для уточнения и прояснения ситуации. К сожалению, в практике работы с пропозициями в ходе тренингов я часто вижу, что многие сразу «ставят диагноз», при этом еще и домысливая причины на основе собственного опыта и представлений. Например, фразу «Теперь я использую демократический стиль управления» многие сразу же трактуют так: «Раньше человек использовал авторитарный стиль». А почему, собственно, авторитарный? Есть и другие стили, а может быть и так, что человек просто не имел никакого осознанного стиля менеджмента, а управлял интуитивно. Правильным решением в такой ситуации будет уточнение: «А какой стиль управления вы использовали раньше?» И только после получения ответа можно делать выводы. О домысливании, проекции, о том, как проверить себя на склонность к «постановке диагнозов» вместо уточнения, а также о том, как совершенствоваться в данном направлении, пойдет речь в «Большом практикуме».

А теперь давайте теоретически и практически рассмотрим, какие слова и формулировки указывают на различные виды пропозиций.