Kitabı oku: «Kommunikation im Projekt», sayfa 2
Annahmen über die Kommunikation: Kommunikationsaxiome
„Man kann nicht nicht kommunizieren“ ist ein immer wieder zitierter Satz von Paul Watzlawick, einem österreichischen Kommunikationswissenschaftler. Neben diesem Axiom über Kommunikation hat er noch vier weitere formuliert, mit denen er erklärt, wie Kommunikation funktioniert.
Axiom 1: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“
Kommunikation ist für Watzlawick eine Form des sozialen Verhaltens. Sobald zwei Personen sich gegenseitig wahrnehmen können, kommunizieren sie miteinander. So wie es nicht möglich ist, sich gegenüber jemandem nicht zu verhalten, ist es auch unmöglich, nicht zu kommunizieren.
Ein Teilnehmer des Meetings sitzt schon im Meetingraum, als ein anderer hereinkommt und sagt: „Guten Morgen, bin ich hier richtig im Kick-off-Meeting?“ Der andere Teilnehmer schweigt und arbeitet weiter am Notebook. Auch dies ist eine Antwort: Sie könnte etwa so lauten: „Ich habe etwas Wichtiges zu tun und möchte jetzt nicht gestört werden.“
| Achten Sie darauf, wie Sie sich zu Ihren Gesprächspartnern verhalten, sowie auf deren Verhalten. Übersetzen Sie das Verhalten in eine Nachricht. Überlegen Sie, wie Sie darauf reagieren wollen. |  |
Axiom 2: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei Letzterer den Ersteren bestimmt.“
Mit jeder Nachricht übermitteln wir eine Botschaft auf zwei Ebenen: eine Sachinformation, die den Inhalt der Kommunikation beschreibt, und einen Hinweis, wie der Sender seine Beziehung zum Empfänger sieht. Der Inhaltsaspekt stellt dar, was mitgeteilt wird, und der Beziehungsaspekt beschreibt, wie der Sender die Botschaft verstanden haben möchte. Die gleiche Nachricht kann so unterschiedliche Bedeutung erhalten.
Es macht einen Unterschied, ob ein Projektleiter seinem Projektmitarbeiter in einer E-Mail mitteilt: „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein, okay?“ Oder ob ein Kollege schreibt: „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein. Liebe Grüße.“ Der Projektleiter meint: „Ich erwarte, dass das Arbeitspaket am Freitag bearbeitet ist.“ Der Kollege meint: „Es wäre schön, wenn du das Arbeitspaket bis Freitag bearbeitet hast.“ Nur wenn beide Ebenen beim Empfänger richtig ankommen, gelingt die Kommunikation. Sie misslingt, wenn der Empfänger die Botschaften des Senders anders interpretiert, als sie vom Sender gemeint sind.
| Machen Sie sich bewusst, in welcher Beziehung Sie zu Ihrem Gesprächspartner stehen und wie er zu Ihnen steht. Denn diese Beziehung ist die Grundlage dafür, wie die Nachricht zu interpretieren ist. | |
Axiom 3: „Die Struktur der Kommunikation wird durch die Interpunktion der Kommunikationspartner bestimmt.“
Jede Kommunikation ist im Prinzip eine ununterbrochene Folge von Mitteilungen. Eine Struktur erhält die Kommunikation, indem jeder Kommunikationspartner für sich entscheidet, wann ein Kommunikationsablauf beginnt. Praktisch bedeutete das: Der Sender bestimmt, wann für ihn eine Kommunikationsfolge beginnt. Der Empfänger tut dies unabhängig von der Entscheidung des Senders ebenfalls. Die Kommunikation gelingt nur dann, wenn beide Partner die Kommunikation in gleiche Abschnitte einteilen. Man kann dieses Axiom auch das Henne-Ei-Problem der Kommunikation nennen.
Der Projektleiter ist viel auf Reisen und beantwortet seine E-Mails mit einem Blackberry. Einem Projektmitarbeiter ist der Auftrag nicht klar. Er stellt in langen Mails ausführliche Fragen. Darauf bekommt er aber immer nur kurze Antworten, die für ihn unbefriedigend sind. Dies ist der Anlass für weitere Fragen. Der Projektleiter ist von den Fragen genervt und beantwortet sie immer knapper. Für den Projektleiter sind die Fragen der Anlass für sein Verhalten, für den Projektmitarbeiter die kurzen Antworten. Die Kommunikation misslingt, weil beide dem jeweils anderen die Schuld für die misslungene Kommunikation zuschieben.
 | Achten Sie darauf, von welchen Voraussetzungen ihr Kommunikationspartner ausgeht, und schreiben Sie ihm nicht vorschnell die Schuld für eine misslungene Kommunikation zu. |
Axiom 4: „Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.“
Watzlawick bezeichnet die verbale Äußerung als „digitale Modalität“ und die nonverbale Äußerung als „analoge Modalität“. Das Axiom 4 bedeutet also: Kommunikation erfolgt nicht nur durch das gesprochene oder das geschriebene Wort, sondern auch durch nonverbale Äußerungen wie Mimik und Gestik. Selbst wenn wir wegsehen, teilen wir etwas mit, zum Beispiel, dass wir auf eine Botschaft nicht antworten wollen oder peinlich berührt sind. Die Inhaltsebene, das heißt das gesprochene oder geschriebene Wort, wird in der Regel durch die digitale Kommunikation vermittelt. Die Beziehungsebene wird dagegen hauptsächlich durch analoge Elemente, wie Mimik und Gestik, transportiert.
Es ist ein Unterschied, ob der Projektleiter den Satz „Kommen Sie in mein Büro“ mit einem Lächeln oder mit einem mürrischen Gesichtsausdruck sagt. Im ersten Fall hat er ein gutes Verhältnis zum Projektmitarbeiter und wahrscheinlich eine gute Nachricht. Im zweiten Fall könnte der Projektmitarbeiter etwas falsch gemacht haben.
| Achten Sie nicht nur darauf, was Sie sagen, sondern auch darauf, welche Körperhaltung Sie einnehmen und mit welcher Mimik und Gestik Sie sprechen. | |
Axiom 5: „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär.“
Symmetrische Kommunikation
Die Kommunikationspartner stehen immer in einer Beziehung zueinander. Eine Beziehung, in der sich die Partner bemühen, Ungleichheiten untereinander möglichst klein zu halten, ist symmetrisch. Üblicherweise ist die Kommunikation unter Kollegen symmetrisch.
Komplementäre Kommunikation
In einer komplementären Beziehung muss sich das Verhalten ergänzen, damit die Kommunikation gelingt. Die Kommunikation des Projektleiters in seiner Rolle als Führungskraft im Projekt gegenüber seinen Mitarbeitern ist asymmetrisch.
Auf die Aussage „Das Arbeitspaket sollte bis Freitag bearbeitet sein“ erwartet der Projektleiter die Antwort „Selbstverständlich bin ich bis Freitag fertig“ oder „Ich werde bis Freitag nicht fertig, weil ...“. Die Kommunikation ist komplementär. Bei einem Kollegen ist die Kommunikation symmetrisch und die folgende Antwort wäre ebenfalls in Ordnung: „Ich werde mich bemühen. Du weißt, ich tue immer mein Bestes, versprechen kann ich es dir aber nicht.“
| | Kommunizieren Sie beziehungsgerecht: symmetrisch zu Gesprächspartnern auf der gleichen Ebene, komplementär zu Vorgesetzten und Projektmitarbeitern. |
Die vier Seiten einer Nachricht: der Kommunikationsquadrant und das 4-Ohren-Modell
Das Buch Miteinander Reden von Friedemann Schulz von Thun ist eines der meistverkauften Bücher über Kommunikation. Dort beschreibt er ein Kommunikationsmodell, das zum Repertoire eines jeden Kommunikationstrainers gehört. Der Erfolg des Modells beruht darauf, dass Schulz von Thun die Ansätze mehrerer Kommunikationsmodelle und Theorien wie zum Beispiel das Sender-Empfänger-Modell und den Beziehungsaspekt von Watzlawick in sein Modell integriert hat. Sein Modell setzt sich aus zwei Teilen zusammen, die sich gegenseitig ergänzen: dem Kommunikationsquadranten und dem 4-Ohren-Modell. Dieses Kommunikationsmodell ist in Abbildung 4 dargestellt.
Abb. 4: Jede Nachricht hat vier Seiten: das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun.
Der Kommunikationsquadrant
Nach dem Kommunikationsmodell von Schulz von Thun wird über den Kommunikationskanal nicht nur eine Nachricht, sondern ein ganzes Nachrichtenpaket übermittelt. Dieses Paket enthält die folgenden Elemente:
Sachaspekt
Beziehungsaspekt
Selbstoffenbarungsaspekt
Appellaspekt
Sachaspekt
Bei jeder Kommunikation, sogar bei einem einzelnen Satz, sind immer alle Aspekte gleichzeitig im Spiel. Neben der sprachlichen Formulierung schwingen noch Mimik und Gestik, Wortwahl und Betonung mit. So hat der Satz „Ich möchte den Projektauftrag mit Ihnen klären“ vier verschiedene Bedeutungen. Unter dem Sachaspekt gesehen bedeutet diese Nachricht: „Ich möchte den Auftrag so konkret wie möglich mit Ihnen klären.“
Beziehungsaspekt
Unter dem Beziehungsaspekt gesehen könnte die Nachricht lauten: „Ich bin von Ihnen abhängig, um den Auftrag durchzuführen.“ Der Beziehungsaspekt einer Nachricht sagt aus, was der Sender vom Empfänger hält (wie er ihn sieht) und wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger definiert. Der Sender sagt: „So stehen wir zueinander.“
Selbstoffenbarungsaspekt
Unter dem Selbstoffenbarungsaspekt betrachtet sagt der Projektleiter: „Ich habe noch nicht genau verstanden, was Sie wollen.“ In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders. Dies kann gewollt sein, dann ist es Selbstdarstellung, oder ungewollt, dann ist es Selbstenthüllung. Ein wichtiges Mittel der Selbstoffenbarung ist die Körpersprache. Durch Mimik, Gestik und Kleidung können wir dem Empfänger zeigen: „So bin ich.“
Appellaspekt
In jeder Nachricht steckt darüber hinaus noch ein Appell. Dieser heißt hier: „Sagen Sie mir alles, was Sie über den Auftrag wissen.“ Mit dem Appell machen wir deutlich, was wir mit der Aussage erreichen wollen. Mit ihm nehmen wir Einfluss auf den Empfänger. Dieser Einfluss kann offen, aber auch verdeckt sein. In unserem Beispiel ist er verdeckt. Durch den Satz „Erklären Sie mir alle Punkte, die für die Ausführung des Auftrags wichtig sind!“ hätte der Projektleiter einen offenen Appell ausgesprochen.
Der Projektleiter sagt einem Projektmitarbeiter: „Ich möchte bis heute Abend wissen, bis wann Sie das Arbeitspaket fertig haben.“ Dies ist die Sachbotschaft. Die Selbstoffenbarung des Projektleiters ist: „Ich will alles im Griff haben.“ Auf der Beziehungsebene teilt er mit: „Ich habe hier das Sagen.“ Und der Appell ist eindeutig: „Machen Sie sich an die Arbeit!“
Das 4-Ohren-Modell
So wie der Sender vier Sendekanäle hat, den Sachkanal, den Beziehungskanal, den Selbstoffenbarungskanal und den Appellkanal, so besitzt auch der Empfänger vier Kanäle oder vier Ohren:
Sachohr
Beziehungsohr
Selbstoffenbarungsohr
Appellohr
Nach dem 4-Ohren-Modell versucht das Sachohr den Sachinhalt der Nachricht zu ermitteln. Dagegen sucht das Beziehungsohr zu ergründen, wie der Sender zum Empfänger steht. Das Selbstoffenbarungsohr fragt, was der Sender über sich preisgibt, und das Appellohr hört genau hin, was der Empfänger denken, tun oder fühlen soll.
Das Ohr bestimmt, was wir hören
Die Nachricht „Ich möchte mit Ihnen den Projektauftrag klären“ bekommt durch die vier Ohren jeweils eine spezifische Bedeutung. Der Gesprächspartner wird sich fragen: „Will er mit mir Sachfragen klären?“ Bei dieser Frage hört er mit dem Sachohr hin. „Will er mir zeigen, dass er hier die Führung im Gespräch hat?“ Damit wird das Beziehungsohr angesprochen. „Will er mir zeigen, wie professionell sein Unternehmen das Projekt durchführt?“ Fragt er so, dann ist das Selbstoffenbarungsohr ganz offen. „Was will er von mir wissen?“ Durch diese Frage wird das Appellohr angesprochen.
Auf welchem Ohr wir eine Nachricht hören ist von unserer Erfahrung und von der jeweiligen Situation abhängig. Damit erhält jede Nachricht eine durch den Empfänger und die Gesprächssituation bedingte Prägung. Ein Empfänger, der nur auf dem Sachohr hört, wird nicht feststellen, dass hinter Sachinformationen emotionale Probleme liegen können. Ein Empfänger, der vorwiegend auf dem Beziehungsohr hört, wird dagegen hinter jeder Sachaussage des Senders ein Beziehungsproblem entdecken. Hört der Sender nur auf dem Selbstoffenbarungsohr, wird er nur den Sender sehen, nicht aber das, was dieser mitteilen will. Und hört er schließlich nur auf dem Appellohr, so wird er in jeder Information sofort eine Aufforderung zum Handeln sehen.
In welcher Weise die Ohren des Empfängers eingestellt sind, hängt davon ab, was der Empfänger von sich selbst hält, was er in der Situation des Senders gesagt und gemeint hätte und welches Bild er von dem Sender hat.
Ein Mensch, der ein geringes Selbstwertgefühl hat, wird beispielsweise zu der Ansicht neigen, dass andere ihn nicht wertschätzen. Hat er generell den Eindruck, immer kritisiert zu werden, so vermutet er auch bei jeder Äußerung, dass der Sender ihn kritisiert.
Der Projektleiter fragt: „Bis wann haben Sie das Arbeitspaket fertig?“ Aus seiner Sicht möchte er selbstbewusst erscheinen, seine Führungsrolle deutlich machen und klar sagen, was er will.
Der Projektmitarbeiter könnte Folgendes gehört haben: Sachohr: „Der Projektleiter will wissen, bis wann ich das Arbeitspaket fertig habe.“ Selbstoffenbarungsohr: „Er ist hier der Chef.“ Beziehungsohr: „Ich habe zu machen, was der Chef sagt.“ Appellohr: „Ich muss ihm heute Abend den Projektplan für das Arbeitspaket zeigen.“ In diesem Fall stimmen gesendete und empfangene Nachricht überein.
Etwas anders sieht es aus, wenn der Projektleiter gefragt hätte: „Können Sie mir sagen, bis wann Sie das Arbeitspaket fertig haben?“ Hier drückt die Selbstoffenbarung Unsicherheit aus, auf der Beziehungsebene ist der Projektleiter sich nicht sicher, ob der Projektmitarbeiter wirklich alles macht, was er sagt, und der Appell ist indirekt formuliert. Der Projektmitarbeiter hört dann auf dem Selbstoffenbarungsohr: „Ich bin in meiner Rolle unsicher.“ Auf dem Beziehungsohr: „Ich werde bei Ihnen nicht als Führungskraft anerkannt.“ Und auf dem Appellohr: „Ich bin schon zufrieden, wenn ich den Projektplan irgendwann bekomme.“
| | Hören Sie genau zu. Die Kunst des Zuhörens besteht darin, auf dem richtigen Ohr – bzw. den richtigen Ohren – hinzuhören. |
Gute Kommunikation im Projekt
Gute Kommunikation im Projekt muss nicht perfekt sein. Jedoch sollten Sie in der Lage sein, zu bemerken, wenn etwas nicht stimmt. Die Kommunikationsmodelle helfen Ihnen, problematische Situationen zu analysieren. Je öfter Sie dies tun, umso aufmerksamer werden Sie für Störungen in der Kommunikation.
Die Fähigkeit zur Kommunikation bringen Sie mit. Wichtig ist aber, dass Sie diese weiterentwickeln und professionalisieren. Die folgende Checkliste nennt die wichtigsten Kompetenzen und Verhaltensweisen für eine gute Kommunikation im Projekt.
So verbessern Sie die Kommunikation im Projekt:
Sprechen Sie mit dem Empfänger Ihrer Nachricht eine gemeinsame Sprache.
Wählen Sie den passenden Kommunikationskanal.
Hören Sie gut zu und geben Sie dem Sender der Nachricht Feedback.
Übermitteln Sie alle Informationen, die der Empfänger braucht, um Ihre Nachricht zu verstehen.
Stellen Sie Fragen, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
Fassen Sie Gespräche und Diskussionen zusammen und bringen Sie das Ergebnis auf den Punkt.
Erkennen Sie Störungen und reagieren Sie darauf.
Kompakt
Mit dem Satz „Wer sagt was in welchem Kanal zu wem mit welchem Effekt?“ werden die wichtigsten Elemente der Kommunikation benannt.
Die Kommunikationspartner agieren als Sender und Empfänger in der Kommunikation und verstehen sich dann, wenn beide die gleiche Sprache sprechen und die Nachrichten in gleicher Weise interpretieren.
Die Nachrichtenübermittlung ist ein Auswahlprozess. Der Sender wählt aus allen möglichen Nachrichten die aus seiner Sicht relevante aus, der Übertragungskanal beeinflusst die gesendeten Nachrichten und der Empfänger nimmt nur die Nachrichten auf, die für ihn interessant sind.
Nur ein Teil der Information wird übermittelt. Daneben gibt es noch einen großen Teil nicht übermittelter verborgener Motive, die sich wie bei einem Eisberg unter der Oberfläche befinden.
Jedes Mal, wenn Menschen miteinander in Kontakt sind, kommunizieren sie miteinander. Deshalb kann man nicht nicht kommunizieren.
Jede übermittelte Nachricht hat vier Seiten: einen Sachaspekt, einen Selbstoffenbarungsaspekt, einen Beziehungsaspekt und einen Appellaspekt.
Beim Hören einer Nachricht setzen wir unterschiedliche Schwerpunkte, je nachdem, ob wir mit dem Sachohr, dem Selbstoffenbarungsohr, dem Beziehungsohr oder dem Appellohr hinhören.
2. Kommunikationsmanagement: die Kommunikation im Projekt organisieren
Wenn du es nicht geschafft hast, dich vorzubereiten, bist du vorbereitet zu scheitern.
BENJAMIN FRANKLIN
Wäre es nicht perfekt, wenn jeder Stakeholder genau die Information bekommt, die er braucht, und nur diese? Und dazu noch in der Form, die er sich wünscht? Die Zufriedenheit mit Ihrem Projekt würde steigen. Es gäbe weniger Misstrauen, denn die Stakeholder könnten darauf vertrauen, dass sie gut informiert sind. All dies können Sie erreichen, wenn das Kommunikationsmanagement in Ihrem Projekt gut funktioniert.
In diesem Kapitel erhalten Sie Antworten auf die folgenden Fragen:
Wie funktioniert die Kommunikation im Projekt?
An wen richtet sich die Kommunikation?
Wer ist im Projekt für die Kommunikation zuständig?
Wie werden Informationen verteilt?
Kommunikationsprozesse: die Kommunikation im Projekt regeln
Kommunikationskanäle
Kommunikationsmanagement im Projekt ist eine herausfordernde Aufgabe. Und diese wächst mit der Größe des Projektes, denn je nach Größe gilt es, immer mehr Kommunikationskanäle zu managen: Ein kleines Projekt mit vier Stakeholdern hat sechs Kommunikationskanäle, ein Projekt mit 50 Stakeholdern schon 1225. Ihre Anzahl wird mit der folgenden Formel, in der n die Anzahl der Stakeholder bezeichnet, berechnet:
Anzahl der Kommunikationskanäle = 
Diese Formel bedeutet, dass jedes einzelne Projektmitglied zu jedem anderen Projektmitglied einen Kommunikationskanal hat. Es gibt also von jedem einzelnen Projektmitglied ausgehend so viele Kommunikationskanäle, wie es andere Mitglieder im Projekt gibt. So kann schnell eine große Anzahl an Kommunikationskanälen entstehen.
Jetzt müssen Sie aber nicht erschrecken. Viele Kommunikationskanäle können Sie nämlich einfach zusammenfassen, weil nicht jedes Projektmitglied mit jeder Information individuell versorgt werden muss. Die Kunst besteht darin, die Kommunikationskanäle effektiv zusammenzufassen.
| Projektkommunikation ist der Prozess, durch den alle am Projekt Beteiligten die für sie wichtigen Informationen bekommen. Sie bildet die Brücke zwischen allen, die einen Einfluss auf die Projektdurchführung oder das Projektergebnis haben. |  |
