Kitabı oku: «30 Minuten Verkaufsgespräche», sayfa 2

Marktkenntnisse

Als Verkäufer dürfen Sie nicht mit Scheuklappen im Markt agieren. Ignoranz gegenüber den sogenannten Marktbegleitern kann Sie viel Umsatz kosten.

Gute Verkäufer wissen ganz genau, was die anderen machen. Der Kunde darf nicht die Möglichkeit haben, dem Verkäufer ein X für ein U vorzumachen. Nur wer den Markt gut kennt, kann darauf entsprechend reagieren. Wer hier gut vorbereitet ist, weiß bereits im Vorfeld, was der Kunde sagen und fragen wird.

Welche Informationen über den Markt helfen Ihnen?

Im Wesentlichen brauchen Verkäufer folgende Informationen:

• Preise,

• Vertriebswege,

• Konditionen,

• Stärken und Schwächen verschiedener Anbieter.

Je nach Branche können noch weitere Faktoren eine Rolle spielen. Zum Beispiel gibt es Branchen, in denen auf ethisches Verhalten der Firmen viel Wert gelegt wird, oder solche, in denen gewisse Umweltauflagen eingehalten werden müssen.

Wie kommen Sie als Verkäufer an alle relevanten Informationen über den Markt heran? Die Konkurrenz direkt anzurufen, ist meist nicht sinnvoll.

Wie bei den Kundeninformationen ist auch hier das Internet eine hervorragende Quelle. Recherchieren Sie zum Beispiel hin und wieder auf der Webseite Ihres Mitbewerbers. Branchentreffen und Messen sind ebenfalls eine gute Möglichkeit, um sich ein Bild von der Marktsituation zu machen. Außerdem haben die meisten Firmen öffentlich zugängliche Produktbeschreibungen, Sie müssen also nicht gleich einen Detektiv einschalten.

Viele Verkäufer bekommen auch spannende Informationen von ihren eigenen Kunden. Dazu brauchen Sie natürlich vertrauensvolle Kunden. Das sind Kunden, die Sie wahrscheinlich schon lange kennen. Solche Kunden muss man meist gar nicht fragen, sie informieren Sie gern, weil Sie wiederum auch ihnen helfen und die Kunden sich dafür auf diese Weise bedanken wollen.

Faustregel: Je größer das Projekt, desto mehr Informationen sollten Sie vor dem eigentlichen Verkaufsgespräch einholen.

Wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen, brauchen Sie Informationen über Ihren Kunden. Dazu gehören nicht nur der Name des Ansprechpartners, sondern auch seine Position in der Firma, Entscheidungswege und auch persönliche Informationen über den Ansprechpartner. Sie sollten zudem wissen, was die Wettbewerber anbieten.

1.2 Wer verkaufen will, kennt sein Produkt

Wer nicht weiß, was er verkauft, wird nichts verkaufen. Sie kennen wahrscheinlich auch den Spruch: „Fachidiot schlägt Kunden tot!“ Da ist sicher etwas Wahres dran, da Produktwissen allein nicht verkauft und überzeugt, aber dennoch ist es eine zwingende Voraussetzung für den erfolgreichen Verkauf.

Verlieben Sie sich mal wieder

Ja, Sie haben richtig gelesen: Sie sollen sich verlieben, und zwar in Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung. Dabei gibt es durchaus gewisse Analogien zum Verlieben in einen Menschen. Wer sich verliebt, hat eine rosarote Brille auf. Das ist eine tolle Sache, macht sie das Leben doch viel einfacher: Wer durch die rosarote Brille schaut, sieht alles in schönen Farben und übersieht Fehler und Macken des anderen.

Wenn Sie in Ihr Produkt verliebt sind, sehen Sie auch hauptsächlich die schönen Seiten und die Vorteile Ihres Produktes. Etwaige Fehler übersehen Sie einfach. Das heißt natürlich nicht, dass Sie sich ein Produkt, das eigentlich schlecht ist, einfach nur „schöndenken“ müssen, um es zu verkaufen. Das machen Sie ja bei der Suche nach einem Partner auch nicht! Es geht nur um die kleinen Macken, die auch Ihr Produkt hat.

Was passiert, wenn Sie so richtig in Ihr Produkt verliebt sind? Sie fangen an zu schwärmen! Vor lauter Glück möchten Sie jede Gelegenheit nutzen, um es anzubieten. Sie wollen der Welt zeigen, was Sie für einen tollen Schatz gefunden haben. Und sollte einer versuchen, Ihnen Ihr Produkt madig zu machen? Wenn Sie verliebt sind – keine Chance!

Verliebt und doch realistisch

Wer schon etwas länger verliebt ist und mittlerweile die rosarote Brille abgesetzt hat, der hat noch etwas mit einem guten Verkäufer gemeinsam: Er ist auch Realist.

Als guter Verkäufer sind Sie sich durchaus bewusst, dass Ihr Produkt Grenzen hat und nicht für jeden Kunden die beste Lösung ist. Ihr Produkt ist nicht der Heilige Gral, der jedes Problem löst. Außerdem sind Sie sich darüber im Klaren, dass es auch andere Anbieter im Markt gibt.

Wer die Grenzen seines Produktes kennt, kann diese im Verkaufsgespräch entweder geschickt umschiffen oder dem Kunden klarmachen, warum diese Lösung trotzdem noch die beste ist. So mancher Verkäufer blendet allerdings am liebsten alles aus, was die Stimmung im Verkaufsgespräch trüben könnte. Mit dieser Einstellung kommt man jedoch nicht weit. Wer sein Produkt mit all seinen Schwächen nicht realistisch einschätzen kann, wirkt einfach nur arrogant und ignorant. Wenn Sie eine ehrliche Kundenbeziehung aufbauen wollen, achten Sie auch darauf.

Kunden reagieren sehr allergisch auf übertriebene Produktanpreisungsorgien. Der Kunde äußert dann Sätze wie: „Jeder denkt, er hat das beste Produkt.“ Warum denken Kunden so? Weil Verkäufer allzu oft übertreiben. Bleiben Sie also auf dem Teppich, auch wenn Sie total verliebt sind in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.

Wie gut kennen Sie Ihr Produkt?

Dass ein Verkäufer sein Produkt kennen muss, ist an sich wohl kein Geheimnis. Als Erstes kommen Ihnen nun wahrscheinlich die vielen Daten und Fakten rund um Ihr Produkt in den Sinn. Es gibt vermutlich Unmengen an Produktbeschreibungen und Anwendungsbeschreibungen zu Ihrem Produkt. Je nachdem, was Sie für ein Produkt verkaufen, gibt es dann noch Bedienungsanleitungen, technische Datenblätter, Zulassungspapiere und so weiter. Natürlich ist die „Produktbeschreibung“ für ein Flugzeug wesentlich umfangreicher als die für Aufbackbrötchen, und dann gibt es noch Dienstleistungen, die erst speziell für den Kunden zusammengestellt werden müssen – dennoch, irgendwelche Informationen gibt es zu jedem Produkt.

Bevor Sie nun aber alles, was es über Ihr Produkt zu wissen gibt, auswendig lernen, stellen Sie sich bitte eine wichtige Frage: Was will der Kunde wirklich wissen?

Sie vermuten völlig zu Recht, dass der Kunde gar nicht alles wissen will. Was den Kunden wirklich interessiert, ist doch nur eins: Was habe ich davon, wenn ich dieses Produkt kaufe?

Betrachten Sie Ihr Produkt also einmal mit den Augen des Kunden und stellen Sie sich dabei diese Frage. Im Fokus stehen dann nicht mehr die Produkteigenschaften, sondern das, was Ihr Produkt kann – und damit das, was Ihr Kunde damit machen kann.

Den Bäcker interessiert es wahrscheinlich nicht so sehr, welchen Wert die Viskosität oder Schüttdichte des Mehls hat, sondern vor allem, was er mit dem Mehl backen kann. Auch wenn Sie selbst Chemie studiert haben, wird diesen Kunden die Molekularstruktur des Produkts wahrscheinlich weniger interessieren, es sei denn dieser Bäcker ist zufällig promovierter Chemiker. Nun können Sie natürlich auch nicht hellsehen und wissen deshalb nicht, welche Daten und Eigenschaften Ihr Kunde letztlich für eine Entscheidung brauchen wird. Daher gilt natürlich, dass Sie möglichst viel über Ihr Produkt wissen sollten.

Testen Sie Ihr Wissen!

Folgende Fragen zu Ihrem Produkt sollten Sie beantworten können:

• Welche Eigenschaften meines Produktes lassen sich in einen Nutzen für den Kunden übersetzen?

• Welche Probleme des Kunden kann mein Produkt lösen?

• Welche Varianten meines Produktes gibt es?

• Wie kann ich mein Produkt möglicherweise an Kundenbedürfnisse anpassen?

• Welche Preise und Rabatte kann ich anbieten?

• Welche Fragen stellen meine Kunden am häufigsten?

• Wie stehen wir im Vergleich zu unserer Konkurrenz da?

Eine wirklich sinnvolle Übung wäre es nun, Papier und Stift zur Hand zu nehmen und diese Fragen schriftlich zu beantworten. Das brauchen Sie nur einmal zu tun, und die Qualität Ihrer Verkaufsgespräche steigt enorm.

Was werden wohl Ihre Kunden sagen, wenn Sie auf all ihre Fragen eine Antwort parat haben? Sie werden Sie dann als kompetent und vertrauenswürdig wahrnehmen. Ihre Kunden werden in etwa so denken: „Dieser Verkäufer weiß ja auf jede Frage eine Antwort. Bestimmt bekommt er diese Fragen oft gestellt, und wenn er sie so oft gestellt bekommt, hat er bestimmt viele Kunden. Wenn ihm also viele Kunden vertrauen, kann ich das wohl auch …“ Kunden kaufen übrigens nicht aus Überzeugung, sondern weil Sie Ihnen vertrauen!

Verlieben Sie sich regelrecht in Ihr Produkt! Wenn Sie ins Schwärmen geraten, überzeugen Sie Ihre Kunden leichter. Lernen Sie relevante Informationen auswendig, stellen Sie aber nicht so sehr in den Vordergrund, was Ihr Produkt kann, sondern was der Kunde damit machen kann.

1.3 Verkaufsgespräche beginnen im Kopf

Viele Verkäufer machen den Denkfehler, davon auszugehen, dass Verkaufsgespräche erst gegen Ende entschieden werden. Das kann zwar richtig sein, doch das Ende kommt manchmal schneller, als man denkt, wenn der Anfang nicht ordentlich gemacht wurde. Gute Verkäufer beginnen ein Gespräch nicht „einfach so“ und kommen dann irgendwann, nach etwas Geplänkel, zum eigentlichen Verkaufsgespräch. Ein Verkäufer muss nicht vom ersten Augenblick an wachsam sein, sondern schon vor dem ersten Augenblick.

Auf Abschluss programmiert

Wer schon vor dem ersten Wort an den Abschluss denkt, kommt diesem auch im Verkaufsgespräch spielend einfach näher. Sie müssen sich sozusagen „auf den Verkaufsabschluss programmieren“. Dabei geht es gar nicht so sehr darum, was Sie sagen und welche Strategie Sie im Gespräch verfolgen werden, sondern vor allem um eines: das richtige „Mindset“, die Art und Weise, wie Sie denken, Ihre Einstellung.

Man kann also durchaus sagen, dass Ihre Stimmung verkaufsentscheidend ist. Natürlich ist es auch wichtig, was Sie sagen und welche Worte Sie gebrauchen, doch die Worte kommen nur dann in der richtigen Art und Weise aus Ihnen heraus, wenn die Stimmung stimmt.

Was Sie über den Kunden denken

Was denken Sie wirklich über Ihren Kunden? Das sollte Ihnen nicht egal sein, denn der Kunde merkt ganz genau, ob Sie ehrlich sind, es gut mit ihm meinen und ihm wirklich was Gutes tun wollen. Auch wenn Sie es nicht aussprechen, kann er es allein an Ihrer Körpersprache ablesen.

Nehmen Sie die Perspektive des Kunden ein!

Versetzen Sie sich vor dem Verkaufsgespräch in die Situation des Kunden und beantworten Sie für sich die einfache Frage:

• Warum soll der Kunde bei mir kaufen?

Solange Sie diese einfache Frage nicht beantworten können, brauchen Sie erst gar nicht anzufangen. Es geht hier auch nicht darum, zu erklären, warum Ihr Produkt das beste ist, sondern einzig und allein um den Nutzen, den der einzelne Kunde von Ihrem Produkt hat. Ein Kunde, der den Nutzen nicht sieht, wird niemals kaufen.

Hand aufs Herz: Würden Sie von sich selbst kaufen?

Dollarzeichen in den Augen

Sicher kennen Sie die typische Darstellung von Geldgier in Comics und Cartoons: Die Figuren haben Dollarzeichen in den Augen – und tatsächlich sieht man es auch realen Menschen an, wenn sie nur an den eigenen Profit, an ihre Provision denken.

Natürlich sollen Sie als Verkäufer auch Ihren gerechten Lohn bekommen, aber Vorsicht: Der Nutzen des Kunden kommt vor Ihrem Verdienst.

Wenn das nicht Ihre Einstellung ist, dann hat der Kunde das Gefühl, etwas angedreht zu bekommen und nur Mittel zum Zweck zu sein. Wenn Sie dagegen wirklich die Wünsche des Kunden im Sinn haben, mag es sogar vorkommen, dass Sie auch mal ein nicht so lohnendes Geschäft machen. Was dann passiert, kann man allerdings mit Gold nicht aufwiegen: Sie bekommen das, was sich jeder Verkäufer wünscht: einen zufriedenen Kunden.

Natürlich gibt es auch Situationen, in denen ein bestimmtes Produkt verkauft, der Umsatz gesteigert oder der Rohertrag im Auge behalten werden muss. Das wird aber nur dann zu einem Problem, wenn Sie nicht schon vorher eine gute Kundenbeziehung aufgebaut haben. Kunden, die Sie immer gut behandelt haben, tun Ihnen auch gern mal einen Gefallen. Gute Kunden tragen auch mal eine Preiserhöhung oder helfen Ihnen dabei, die Regale leer zu bekommen.