Kitabı oku: «Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden»

LIFEHACK ERSTER EINDRUCK

Du möchtest gleich von Anfang an dafür sorgen, dass dein Kunde dich in seinem persönlichen Umfeld willkommen heißt und du frei und locker arbeiten kannst?

Bevor es überhaupt losgeht und du beim Kunden an der Tür klingelst, hat dein Kunde sich schon einen ersten Eindruck von dir gemacht. Durch das Fenster hat er dich mit deinem Firmenfahrzeug vorfahren und parken gesehen und wie du nun in deinem Berufsoutfit auf das Haus zugehst. Mit diesem LifeHack erfährst du, wie du ganz bewusst dafür sorgst, dass dir dein Kunde die Haustüre gerne und in froher Erwartung aufmacht.

Kunden haben das Bedürfnis – gerade, wenn sie den Handwerker noch nicht kennen –, sich ein Bild von dir zu machen, bevor sie dir die Türe öffnen. Mit einem Blick aus dem Fenster oder aus dem Türspion will sich dein Kunde schon mal die Sicherheit verschaffen, dass du „o.k.“ bist und keine Gefahr besteht, wenn er dich in seine Privatzone (Haus, Wohnung, Büro …) lässt. Wichtig für dich zu wissen ist, dass sich dieser erste Eindruck auf seine Haltung und sein Verhalten zu dir unbewusst auswirkt. Im Folgenden erfährst du, wie du welche ersten Vertrauenssignale zu deinem Vorteil nutzt.

FIRMENFAHRZEUG UND PARKEN

Dein Fahrzeug ist nicht nur ein x-beliebiges Transportmittel, dem keine Beachtung zukommt. Vielmehr sagt es einiges über dich und deine Firma aus! Der Firmenwagen ist deine „fahrende Visitenkarte“ und auch indirektes Aushängeschild deiner Arbeitsqualität. Deine Kunden schließen immer vom wahrnehmbaren Detail aufs Ganze. „Wie dein Auto, so du und deine Arbeitsqualität.“ Wenn du das berücksichtigst, ist nachvollziehbar, dass dein Fahrzeug möglichst sauber, aufgeräumt, innen gut organisiert und in technisch einwandfreiem Zustand ist. Eine Werbebeschriftung oder ein markanter Aufkleber mit dem Firmenlogo lassen den Kunden schon von Weitem erkennen, wer da auf sein Grundstück kommt. Selbstverständlich erwartet kein Kunde von einem Monteurfahrzeug, dass es aussieht, als käme es frisch poliert vom Autohändler. Aber total verdreckte Autoscheiben, herumliegende Zigarettenkippen, leere Flaschen und lose Zeitungen auf dem Boden, den Sitzen und in der Frontablage verleiten manchen Kunden dazu, negative Rückschlüsse auf deine Arbeitsqualität und deinen Charakter zu ziehen. Das ordentliche Erscheinungsbild des Fahrzeugs vermittelt dem Kunden Sicherheit und Zuverlässigkeit. Dein Kunde vermutet, dass du mit seiner Wohnung und seinem Eigentum genauso umgehst wie mit dem Fahrzeug, das du täglich nutzt. Parke dein Fahrzeug nur auf öffentlichem Grund oder nach Rücksprache mit dem Kunden auf seinem Grundstück, achte beim Parken auch auf Grünflächen, Gartenbereiche und Blumenbeete.

Wenn du bewusst Vertrauenssignale von Anfang an setzen willst, dann achte darauf:

# Plane einmal in der Woche einen festen Waschtag für dein Fahrzeuge ein. Im Winter natürlich auch gerne öfter. Säubere dein Fahrzeug auch von innen.

# Halte Frontablage, Fußraum etc. sauber und frei. Halte immer Abfalltüten im Fahrzeug bereit, in die du Kaffeebecher, Brotzeitpapier oder andere Reste sauber wegpacken kannst.

# Biete deinem Kunden bei offener Heckklappe einen Einblick in dein übersichtlich und gut organisiertes Fahrzeug.

# Falls du einmal kurzfristig auf einem fremden Parkplatz stehen musst oder zum Ausladen eine Garage blockierst, lege ein Informationsschild hinter die Windschutzscheibe deines Fahrzeugs.

„Entschuldigen Sie bitte die Störung. Wir sind bei einer Montage in der Burgfriedenstraße 16. Wir sind in wenigen Minuten wieder weg. Sie erreichen uns mobil unter Telefon …“

DAS HAST DU DAVON …

# Ein sauberes und funktional eingerichtetes Fahrzeug dient dir als fahrende Visitenkarte und gibt dir selbst Sicherheit und ein gutes Gefühl von Ordnung und Kontrolle.

# Mit einem defensiven und umsichtigen Fahrstil demonstrierst du Rücksicht und Umsicht, die als deine Werte auch in der täglichen Arbeit sichtbar werden.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Fahrzeug unterstützen möchtest, dann:

# Lass dein Fahrzeug als attraktiven Werbeträger für deinen Betrieb gestalten.

# Ersetze Beschriftungen und Lackierungen, wenn sie beschädigt oder vergilbt sind.

# Achte darauf, dass eure Fahrzeuge in technisch einwandfreiem Zustand sind.

# Vereinbare für Firmenfahrzeuge feste, verbindliche Wasch- und Pflegetermine mit deinem Team.

# Lass die Fahrzeuginneneinrichtung mit Ordnungssystemen wie Systainer, Würth System etc. auf eure Bedürfnisse hin optimieren.

ARBEITSKLEIDUNG

Kunden schließen vom Äußeren des Handwerkers auf die Qualität seiner Leistung. Die Erwartungen des Kunden an das äußere Erscheinungsbild eines Handwerkers sind genau definiert: funktional, sauber und ordentlich, sicher, zur Firma gehörend erkennbar, mit dem Namen des Handwerkers gekennzeichnet. Die Kleidung ist für den Kunden ein Spiegel der Arbeitsweise des Handwerkers. Abweichungen im Kleidungsstil werden oft mit Skepsis und Ablehnung registriert!

Trag also nur saubere Arbeitskleidung, wenn möglich im gleichen Design mit deinen Kollegen. Geflickte und übermäßig abgetragene Arbeitskleidung vermittelt beim Kunden einen schlechten Eindruck und lässt ihn glauben, dass du auch in der Arbeit nachlässig bist.

Wenn ihr Team-Berufskleidung mit gut sichtbarem Firmenlogo tragt, kann euer Kunde die einzelnen Handwerker leicht den betreffenden Firmen zuordnen. Dies ist vor allem dann wichtig, wenn sich z. B. in einem großen Gebäudekomplex oder bei einem Einzug mehrere Firmen gleichzeitig bei der Arbeit befinden.

Privat anmutende Kleidung (Lederbekleidung, Jogginghose, Hippie-Look etc.) kann dir als Provokation ausgelegt werden und die Qualität deiner Arbeit aus Kundensicht herabsetzen. Das Fehlen von funktioneller Kleidung könnte ein Signal an den Kunden sein, dass du die Anpassung an diese Norm nicht nötig hast. Der Kunde wird vielleicht verunsichert oder fühlt sich missachtet. Dies kann zur totalen Ablehnung seitens deines Kunden führen – egal, wie perfekt du deine Arbeit machst.

DAS HAST DU DAVON …

# Deine Zugehörigkeit zum Unternehmen wird erkennbar. Du bist für das Unternehmen ein wichtiger Mitarbeiter. Das Unternehmen legt besonderen Wert auf deinen gepflegten Auftritt und hat in dich und dein Erscheinungsbild beim Kunden investiert.

# Durch meinen einheitlichen, sauberen Auftritt gewinnt der Kunde Vertrauen in deine Person und schließt daraus, dass sein Auftrag sauber ausgeführt wird.

# Durch das Namensschild oder Stickabzeichen auf der Arbeitskleidung kann dich dein Kunde jederzeit namentlich ansprechen. Dies vermeidet Unsicherheiten und erleichtert die Kommunikation erheblich.

# Funktionelle Arbeitskleidung mit sichtbarem Firmenlogo weist dich in den Augen deines Kunden von vornherein als Profi aus und gibt dir einen Vertrauensvorschuss.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Arbeitskleidung unterstützen möchtest, dann:

# Such nach Angeboten von Berufskleidungsherstellern (zum Teil inklusive regelmäßiger Reinigung) und schau sie dir mit den Mitarbeitern an. Lass die einzelnen Bekleidungsmodelle von deinen Mitarbeitern auswählen, gib ihnen ein Mitspracherecht. Bestell Kleidung für deine Leute, die sie wirklich gerne tragen, die ihnen gefällt und die optimal funktional sind. In manchen Firmen können sich die Mitarbeiter auch selbst nach ihrem Bedarf aus einer bestimmten Auswahl Kleidung ordern.

# Lass eure Berufskleidung mit deinem Firmenlogo und Namensaufnäher personalisieren, z. B. Hosen, Softshell-Jacken, T-Shirts, Westen, Kappen …

PERSÖNLICHES ERSCHEINUNGSBILD

Ganz automatisch schließt dein Kunde von deinem Äußeren auf die Qualität deiner Leistung, vor allem, wenn er mit dir noch keine (guten) Erfahrungen gemacht hat. Die Wahrnehmungsfelder des Kunden sind seine Sinne. Der erste Eindruck beim Kunden entscheidet in Sekundenbruchteilen über Akzeptanz oder Ablehnung. Strenger Körpergeruch (Schweiß, Knoblauch, Mundgeruch) kann ebenso wie z. B. fettige Haare, ungepflegte Zähne etc. bei Kunden Anstoß erregen. Unter anderem entscheidet dein Körpergeruch, ob dein Kunde dich „riechen“ kann.

Eine aufmerksame Körperpflege spiegelt aus Sicht deines Kunden deine innere Einstellung und die wahre Qualität deiner Firma wider. Achte also auf eine gepflegte Frisur, den Bartschnitt und kurze, saubere Fingernägel.

Nimm dir für den langen Tag Wechsel-T-Shirts, Atemgold oder Zahnputz-Kaugummi, ein Deodorant und abgepackte Feuttücher mit. So kannst du dich zwischendurch frisch machen, dir die Hände reinigen und fühlst dich selbstsicherer und besser.

DAS HAST DU DAVON …

# Durch ein frisches Äußeres vermittelst du deinem Kunden ein gutes Gefühl und fühlst dich selbst angenehmer und sicherer.

# Du erfährst sofort mehr Akzeptanz und hast einen guten Start.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter bei einem optimalen ersten Eindruck unterstützen möchtest, dann:

# Besorg für Mitarbeiter Feuchttücher zum Saubermachen der Hände.

# Entwickelt ein Set zum Sich-frisch-Machen für unterwegs (Deo, Einmalwaschtuch, Desinfektions-Lotion, ausreichend Wechselkleidung, zweites Paar Arbeitsschuhe) und stell es jedem zur Verfügung.