Kitabı oku: «Игры с разумом. Принципы оптимального мышления для бизнеса, карьеры и личной жизни», sayfa 15
Рекомендации для наставников
Как же тренерам, коучам, репетиторам, консультантам и психологам – всем тем, кто работает напрямую с клиентами и продаёт свои услуги, – повысить ценность уже с сегодняшнего дня?
У всех вас, особенно начинающих, есть непростая задача – конвертировать пробные уроки или консультации в оплачиваемые регулярные занятия. Представьте, если бы каждый ваш «пробный» клиент становился постоянным, да ещё и рекомендовал вас своим друзьям и знакомым – на какой уровень дохода вы могли бы выйти?
Держите в голове этот вопрос. И вместе мы разберёмся, что именно вы можете сделать, чтобы приблизиться к этому уровню.
Такой же вопрос я однажды задал своему тренеру в спортзале. Когда я только начинал занятия с ним, то сразу увидел слабые места в его работе с точки зрения сервиса. При этом профессионал он был отличный. Я не мог не включиться в ситуацию и стал плавно обучать его взаимодействию с клиентами: как правильно приветствовать, как объяснять упражнения, как создавать ценность каждого упражнения, как завершать тренировку, как правильно слушать клиента и какие вопросы задавать – и так далее.
Это был своего рода эксперимент. В результате спустя два месяца мой тренер вошел в топ-3 среди всех тренеров сети по конверсии. И это сильный результат, ведь раньше он был далёк от верхних строчек рейтинга.
А у меня сложилась серия рекомендаций, которыми можете воспользоваться и вы. Я дам их на примере тренера спортивного зала, а вы адаптируйте их к своей деятельности. Изучайте, применяйте, и пусть вам сопутствует успех!
Алгоритм действий
1. Приветствие, визуальный контакт, комплимент, призыв к действию:
– Альберт, приветствую тебя, отлично выглядишь! Ну что, начнём тренировку?
Крайне необходимо сразу показать своё расположение, хорошее отношение к клиенту, передать ему часть своей позитивной энергии. Для многих людей индивидуальное взаимодействие с наставником – это стресс, пусть и небольшой. Поэтому очень важно создать такую атмосферу, в которой клиент чувствовал бы себя спокойно, уверенно, без напряжения.
2. Структурирование ожиданий и последствий от каждого упражнения.
Наставники зачастую не объясняют, зачем нужно то или иное упражнение или задание, что оно даёт и к чему ведёт. Это ошибка.
Человек должен понимать смысл своих действий; должна быть обозначена цель – а иначе трудно сосредоточиться на задании, и результат получится низкий.
Раньше мой тренер говорил:
– Альберт, пойдём делать жим лёжа, двадцать раз.
Теперь он говорит:
– Давай делать жим лёжа – это упражнение позволит тебе прокачать грудные мышцы, сделать их более рельефными и повысит твои выносливость и силу.
Когда я слышу такое, у меня уже нет сомнений в том, что это упражнение необходимо выполнить. Я понимаю его важность, знаю, какого результата смогу добиться. Я уже хочу его выполнять! Кроме того, я чувствую внимание к себе со стороны тренера, вижу, что ему небезразличен мой результат. И это тоже вдохновляет.
Подобное объяснение можно дать и после выполнения упражнения.
3. Фокус внимания на клиенте, ведение записей об упражнениях.
Представьте себя в роли посетителя спортзала. Вы выполняете упражнение, а ваш персональный тренер стоит возле вас, смотрит в сторону и думает о чём-то своём. Вы пыхтите на тренажёре, а он больше внимания уделяет красотке в другом конце зала, чем вам. Захотите ли вы и дальше с ним заниматься? Я бы точно не стал.
Поэтому советую: сосредоточьтесь на клиенте и делайте записи о его задачах, проблемах и результатах. Когда клиент занят упражнениями, ему не до анализа результатов и уж точно не до запоминания, сколько раз он делал этот жим два месяца назад, а сколько – в прошлом месяце. Возьмите на себя фиксацию, помечайте, что получается лучше, а что хуже. Записывайте даты, когда вы вводите новое упражнение, и так далее. Эффект от этого простого действия двойной: и клиент будет вам благодарен, и вам самим будет проще планировать его дальнейшие занятия.
Мой тренер стал вести записи на планшете, делать фотографии и присылать их мне со своими комментариями и с динамикой прогресса. Честное слово, я ждал этих комментариев с нетерпением и радостью!
4. Завершение тренировки: что мы сегодня делали.
– Итак, Альберт, мы сделали сегодня такое-то упражнение, которое позволит тебе то-то и то-то. Сделали другое упражнение для того, чтобы стало то и это. По сравнению с предыдущей тренировкой стало вот так и вот так.
То есть после окончания занятия вызвать в воображении клиента весь путь, который вы прошли за этот час. Зачем это нужно? Это наглядно демонстрирует ценность вашей работы и создаёт в подсознании клиента картину его достижений.
5. Благодарность клиенту.
Да, именно так. Независимо от того, благодарит ли вас клиент или нет, вы должны сказать примерно так:
– Альберт, благодарю тебя за сегодняшнее занятие. Ты отлично поработал, молодец! Я рад, что у тебя хорошо получается.
Вам кажется, это он должен вас благодарить? Но подумайте сами: этот человек оказал вам доверие, он выбрал вас, он платит вам деньги. Разве это не стоит благодарности?
Человек должен понимать смысл своих действий; должна быть обозначена цель – а иначе трудно сосредоточиться на задании, и результат получится низкий.
И не забывайте предлагать клиенту свою помощь:
– Если у тебя возникнут вопросы, пиши, звони, я всегда рядом.
Пусть он знает, что именно вы тот самый человек, к которому можно и нужно обращаться. Это тоже формирует атмосферу доверия, а следовательно, устанавливает эмоциональную связь между вами. И уже вряд ли ваш клиент уйдёт к другому тренеру.
Практика
Для начала решите: зачем вам нужны деньги? Составьте таблицу расходов, обязательно впишите нерегулярные траты (на праздники, отпуск, кружки, лечение и прочее) и учтите подушку безопасности.
После обдумайте, как можно увеличить ценность вашей работы, чтобы повысить доход. Решите, как можно увеличить экспертность и профессионализм. Поскольку стратегическое мышление подразумевает, что любое дело нужно делать наилучшим образом, то, значит, мы всегда должны себя спрашивать: «Что ценного я могу добавить к своей услуге или к своему товару, чтобы клиенты были готовы платить за него больше, да ещё и приводить ко мне своих знакомых и друзей?»
Рекомендации, которые я дал тренеру, принесли ему колоссальное увеличение конверсии. Принесут и вам, потому что они повышают вашу ценность в глазах клиентов и привлекают к вам людей. Что выгоднее: пропустить через свои руки сто одноразовых клиентов, которые больше к вам не вернутся, или иметь десяток постоянных, которые приводят своих друзей, а те – своих?
Дальновидные люди выбирают второй вариант. И сделать это реально, когда вы начинаете мыслить стратегически.
Кроме того, сделайте следующее: распечатайте и повесьте на видном месте плакат «Как я могу быть ещё более ценным для моих клиентов?» (или «…для моей компании?» или «…для общества?»).
Помните, мы уже делали подобное, когда работали с раздражителями в девятой главе?
Смотрите на плакат каждый день и думайте над этим! Только вы сами несёте ответственность за повышение своей ценности. И если вы представляете высокую ценность для общества, то общество ответит вам деньгами.
А вообще, когда работа является действительно любимым делом, когда труд вдохновляет и радует – вы уже в большом выигрыше! Ведь в любимом деле хочется постоянно совершенствоваться. И вы естественным образом будете становиться всё лучше и лучше, следовательно, приносить всё больше пользы. Даже если вы официант.
Как говорится, не место красит человека, а человек место!
Глава 13. Поиск своего дела
Что же делать, если вы не нашли способов, как повысить вашу ценность, потому что ваша деятельность не предполагает ваше желание становиться в ней лучше? Я считаю, что нужно выбрать другой род занятий и найти в нём свои ключевые компетенции.
Подойдите к этому поиску с точки зрения трёх параметров.
1. Действия. Какие действия вы хотите совершать? Писать, говорить, обучать, ездить, продавать, рисовать, измерять, копать, приколачивать?
2. Условия. В каких условиях вы хотите работать? Опишите, где, в каком месте вы себя видите, каков режим вашей деятельности. Дома или в офисе, в мастерской или за компьютером? В уютном кресле или в природном окружении? Ежедневно, дважды в неделю, по выходным?
3. Идентичность. Кто вы? Кем вы себя позиционируете: лидером команды или фрилансером-индивидуалистом? Публичным человеком или кабинетным работником? Новатором-первопроходцем или оплотом стабильности?
Исходя из данных параметров, начинайте поиск своего дела. Подумайте, каким образом вы можете реализовать себя, совершая эти действия в этих условиях и в этом позиционировании. Вероятно, вам придётся учиться чему-то новому, что поможет вам занять своё место в мире.
Когда я работал барменом, а потом на буровой установке, то мечтал когда-нибудь работать за компьютером, сидеть в тёплом и тихом офисе, ходить на бизнес-ланчи и быть экспертом в какой-нибудь (тогда я ещё не знал, какой) области. Я определил для себя – буду изучать сайтостроение и SEO. Начал изучать видеоуроки по созданию и продвижению сайтов, затем предложил своему другу поработать над его сайтом и достиг первого успеха. Дальше – больше, и, как вы уже знаете, в конечном итоге я стал руководителем SEO-отдела. Именно такой путь и привёл меня к тому, кем я стал.
А чему можете научиться вы? Какие знания, умения и навыки вам потребуются? Чем вы можете обогатить арсенал ваших знаний, чтобы быть более полезным обществу?
Повторюсь: и в новом для себя деле необходимо становиться лучшим. Особенно важно это для мужчин – мужчина, когда стремится к вершинам в своём деле, реализует свои сильнейшие качества. И обратите внимание: не стать лучшим раз и навсегда, как памятник, а постоянно стремиться к этому, становиться лучше каждый день.
Шесть шагов к ключевой компетенции
Как вы уже знаете, жизнь человека является отражением того, что происходит у него в голове, является следствием его сознания. А сознание зависит от того, в пространстве какого языка человек живёт, как он общается, как выражает и структурирует свои мысли, какие ключевые слова он использует в своей речи.
Важно даже то, как человек формулирует и обозначает свои ключевые компетенции. Для начала посмотрим на две противоположные жизненные позиции. Первая: человек живёт как живётся; руководствуется принципом «день да ночь – сутки прочь»; не ищет глубокого смысла в своей жизни и в своих ежедневных действиях; ходит на какую-то работу потому, что так положено; что-то там делает и старается заработать побольше, чтобы купить то, что требует жена; выйдя на пенсию, быстро забывает о бывшей работе и предаётся простым пенсионным радостям. К сожалению, это позиция человека-робота, человека-винтика.
А вот вторая: человек ищет и находит для себя любимое дело; в этом деле он видит смысл и возможности для собственного развития; он старается совершенствоваться и не жалеет для этого времени и сил; получает радость от своего занятия и делится ею с окружающими; каждый день проживает осознанно и ответственно.
Как человек мыслит, какое значение он придаёт выполняемой работе – это, безусловно, одно из важнейших условий его компетенций.
Если вы сейчас читаете эти слова, значит, первая позиция вам не близка. Я прав? Вероятно, вы ещё находитесь в размышлениях и не можете однозначно утверждать, что твёрдо стоите на второй позиции. Но видите в ней перспективу – и это уже большой шаг в жизни.
Тогда поговорим о ваших компетенциях. Знаете ли вы их, хотя бы на данный момент? Они не являются чем-то застывшим раз и навсегда; они могут и должны меняться в течение жизни – ведь человек развивается, и его компетенции расширяются. Это путь, похожий на течение реки, с её рукавами и притоками.
Бывает, что человек, пройдя обучение и став, например, музыкантом, чувствует тягу к чему-то ещё и решает приобрести навыки продаж. А затем, преуспев в продажах, начинает изучать ремесло резьбы по дереву.
Главное в этом процессе – то, какой смысл человек видит в своих действиях. Он может заниматься чем угодно, даже быть уборщиком, и если он вкладывает в это дело своё искреннее стремление приносить пользу, то его работа действительно дарит радость окружающим. Как по-вашему, что делает уборщик – подбирает грязь или наводит чистоту? А кто как – зависит от отношения!
То есть вопрос компетенции заключается, кроме прочего, и в конкретном поведении человека для создания конечного результата.
Как человек мыслит, какое значение он придаёт выполняемой работе – это, безусловно, одно из важнейших условий его компетенций.
Как у вас обстоит дело с этим?
Если вы не вполне уверены в себе, начните с вопроса самому себе: «Кто я?»
Не так-то легко ответить на него. Суть человека размывается потоками рекламы, которая навязывает тиражируемый образ – как правило, это бизнесмен или топ-менеджер, в костюме от Армани и часах от Картье, приятно и беззаботно проводящий время преимущественно в модных местах. Многие из нас настолько стремятся соответствовать заданному образу, что теряют собственные вкусы, потребности и компетенции.
Подумайте о себе; если нужно – счистите шелуху, вглядитесь в зеркало. Кого вы там видите? Сформулируйте, кем является этот человек и что он делает лучше всего.
Например, о себе я могу сказать, что я – исследователь, автор и ведущий курса стратегического мышления. В это дело я вкладываю все свои знания и навыки и делаю его хорошо.
Теперь ваша очередь. Не торопитесь, вдумайтесь, запишите несколько вариантов ответов и затем отбросьте лишние. Добейтесь чёткой и ёмкой формулировки, включающей в первую очередь вашу профессиональную сущность. Ручаюсь, что после этого вы на себя самого начнёте смотреть другими глазами!
Следующий вопрос: «Что я делаю?»
Являясь автором и ведущим курса, я создаю материалы и веду работу с участниками курса. Я нахожу и конспектирую нужную мне информацию, анализирую и перерабатываю её, составляю план занятий, создаю упражнения и тестирую их, общаюсь с участниками, фиксирую их результаты. Это основное, и есть ещё много сопутствующих действий.
Запишите, что конкретно вы делаете в пространстве своей трудовой деятельности, исходя из того, кем вы себя считаете.
Третий вопрос: «Для кого я это делаю?»
Какова ваша целевая аудитория? Кто пользуется результатами вашего труда? Здесь может быть и не один ответ. Вы можете делать что-то для себя, своего начальника, своих клиентов и своих коллег-соратников. Плохо, если ответ только один: для начальника – это означало бы, что вы не находите смысла в своей работе и не можете в ней реализоваться.
Кто-то из вас даст комплексный ответ: для себя – потому что я развиваюсь в процессе деятельности и зарабатываю деньги; и для начальника – потому что он доволен моей работой и использует её результат для укрепления компании; и для коллег – потому что мы команда и всегда стараемся принести друг другу пользу; и для клиентов – потому что они покупают наши услуги, и чем лучше мы их предоставим, тем больше клиентов у нас будет.
Если вы являетесь индивидуальным предпринимателем и работаете в одиночку, значит, ваш ответ может выглядеть по-другому. В конце концов, вы не обязаны трудиться исключительно для того, чтобы осчастливить весь мир. Но сформулировать точный ответ о целевой аудитории нужно – это добавит ещё один штрих в картину ваших компетенций.
Четвёртый вопрос: «В чём нуждается моя целевая аудитория?»
Точно ли вы знаете, что нужно этим людям? Даёте ли вы именно то, что им нужно? Чувствуете ли вы их потребности и боли, как если бы они были вашими?
Все товары и услуги можно разделить на две категории: «витамины» и «таблетки». Если у человека серьёзная боль (камни в почках), ему нужна хорошая сильная таблетка, витамины здесь не помогут. Страдалец готов будет отдать немалые деньги за качественное обезболивающее, которое быстро ему поможет. Его даже уговаривать не понадобится – он сам придёт и попросит таблетку.
Но если у человека всё в порядке и ничего не болит, то вам нужно будет убедить его в том, что необходимо принимать витамины для поддержания этого хорошего состояния. Сам он не чувствует в них потребности, поэтому вам придётся приложить усилия для того, чтобы уговорить его.
Участники моего курса нуждаются в некоторых навыках, которых им не хватает для их работы: навыки переговоров, планирования, убеждения и другие. Я даю им именно эти умения, даю им возможность тренировать и оттачивать их на занятиях. Это требует времени, ведь новые идеи всегда слабее старых привычек, поэтому длительное закрепление является одним из принципов моего курса. И после этого мои ученики блестяще применяют навыки в своём рабочем контексте и добиваются тех результатов, которые не могли получить ранее, до обучения на курсе.
Так вот, ваши услуги или товары – это таблетки или витамины? Предлагаете ли вы людям средство для снятия их болей или просто красивую, но, в общем, бесполезную пилюльку?
Пятый вопрос: «Что получили мои клиенты в результате работы со мной? В чём они изменились после этого? Какими стали теперь?»
Взаимное влияние между вами и вашими заказчиками / клиентами неизбежно, и вы в чём-то меняетесь, пусть совсем немного, и они тоже. Как вы себе представляете ваше влияние на этих людей? Что они от вас получают?
Например, мои клиенты, помимо новых навыков, получают уверенность в себе, уверенность в своём будущем, которое становится для них гораздо определённее. Они становятся более дальновидными и стратегически мыслящими людьми.
Сформулируйте и вы для себя – в чём и как меняются клиенты, получившие вашу услугу или товар. Даже если вы продавец расчёсок – вы даёте людям не просто предмет для волос, но и некую ценность. Какую?
И, наконец, последний вопрос.
«Как я могу не мешать моим клиентам найти меня?» Или, другими словами: «Как я могу сделать известной информацию обо мне: кто я, что я делаю, как утоляю потребности и чем обогащаю людей?»
Нужно создать условия для того, чтобы ваши клиенты могли найти вас. Нет, это не о рекламе. Речь о том, чтобы не прятать свои результаты, успехи и благодарность ваших клиентов. Фотографии, видео, примеры ваших товаров или услуг, отзывы довольных заказчиков, которым вы помогли, должны быть легко находимы, общедоступны и правдивы. Люди более охотно обращаются к тем, про кого они что-то знают. Познакомьте их с собой.
Кроме этого, готовы ли вы предоставить людям какую-то бесплатную полезность? Может быть, вы разместите на своём сайте бесплатный тест для посетителей, помогающий им определиться с выбором. Или предложите ознакомительную консультацию. Смысл в том, чтобы к вам пришли именно те, кто реально нуждается в ваших услугах, – они и станут самыми благодарными вашими клиентами.
