Kitabı oku: «Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения», sayfa 2

История

Рассказывает Юля

Мне нужно было купить недвижимость. Приглянулся хороший вариант. Но при проверке бумаг у продавца не оказалось всей необходимой документации. Моей задачей было сказать ему, что мы не готовы к инвестиции, потому что объект не соответствует всем условиям.

Первой моей реакцией был эмоциональный порыв предъявить претензию: «Да у вас нет ни черта!» Но вместо этого я решила перечислить условия, которые нужны для принятия решения: «Для инвестиции мне важно получить такие и такие документы…»

Получился спокойный разговор на уровне фактов, а не эмоций и мнений.

Сотрудница отдела продаж, которая до этого говорила лишь о «перспективах» продаваемого объекта, быстро поняла мои критерии и начала предлагать другие варианты, которые им на самом деле соответствовали.

Ролевые игры

Сейчас мы приведем пример ролевых игр. Сначала идет диалог между авторами, где мы полностью игнорируем рекомендации этой главы. В последующих разговорах на ту же тему уже обращаем внимание на уровни коммуникации.

ПРИМЕР 1.1. ВСЕ ИДЕТ НЕ ТАК

Света: Леш, мы с тобой сегодня вообще-то хотели записывать подкаст…

Алексей: Привет, Свет!

Света: Да, привет через 30 минут после того, как мы договорились начать.

Алексей: Извини, я немножко опоздал.

Света: А тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь?

Алексей: Каждый раз – это преувеличение.

Света: И мы начинаем позже. Я уже даже сама начала опаздывать, потому что знаю, что ты не придешь вовремя.

Алексей: Да что ты гонишь на меня? Я пришел записывать, а ты начинаешь…

Света: Мне кажется, ты несерьезно к этому относишься.

Алексей: А мне кажется, ты меня постоянно критикуешь.

Света: Похоже, для тебя это как хобби какое-то. На работу ты, наверное, вовремя приходишь.

Алексей: Ты же знаешь, что меня уволили из-за кризиса. Зачем ты по больному опять?

Света: Мне кажется, тебе надо подумать над своими опозданиями.

Алексей: Подумать? Ты говоришь как воспиталка в детсадике. Ты меня еще в угол поставь.

Света: Похоже, мы с тобой сегодня ничего не запишем. У меня уже и настроения нет, и времени тоже. Ты, может, думаешь, что я домохозяйка, которая сидит дома и ничего не делает, но вообще-то у меня дела есть.

Алексей: Не хочешь – не будем. Как будто мне больше всех это надо.

Света: Ага. Ну, не надо – тогда пока.

В примере выше Света начинает довольно быстро нагнетать обстановку и переходить на личности. Алексей отвечает ей тем же; возникает перепалка. Света и Алексей обмениваются своими предположениями и суждениями на уровне мнений так, как будто это факты. Собеседники друг с другом не согласны, и обесценивание, обобщения и неумение услышать потребности соавтора приводят к быстрой развязке: оба уходят расстроенными и не намерены больше общаться друг с другом.

ПРИМЕР 1.2. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ – ПЕРЕХОД НА УРОВЕНЬ ФАКТОВ

Света: О, Леш, привет! А я думала, ты не придешь, и уже Zoom закрывала.

Алексей: Привет, Свет! Да, опоздал. Прости, пожалуйста.

Света: Тебе не кажется, что ты каждый раз опаздываешь и много раз у нас не получилось записаться именно из-за этого?

Алексей: Я вижу, что нам с тобой надо обсудить некоторые факты, связанные с моими опозданиями. Я точно знаю, что за последний год я опаздывал на запись раза три. Ты согласна с этим?

Света: Три? Да, может, четыре даже.

Алексей: Да, четыре раза. При этом мы записали с тобой 28 эпизодов, то есть я опаздываю один раз из восьми-девяти. Помнишь, как люди опаздывали, когда ты работала в креативном агентстве? Каждый день, на каждую встречу.

Света: Да, было такое.

Алексей: Ну вот! Я думаю, если опаздываешь не чаще, чем 10 %, это нормально. Давай установим для себя такой лимит? 10 % опозданий – это окей, а если больше, то надо поговорить.

Света: Звучит логично. Я как-то забыла, что остальные 24 раза ты пришел вовремя. Просто мне показалось, что ты прямо каждый раз опаздываешь, но мы действительно записали в срок очень много эпизодов.

Алексей: Класс! Спасибо за понимание.

Света: Начнем записывать?

Алексей: Давай.

В примере выше Алексей переводит разговор на уровень фактов, а потом они вместе со Светой пытаются посмотреть на ситуацию с другой стороны, чтобы найти варианты решения проблемы опозданий.

ПРИМЕР 1.3. ПРИМЕНЯЕМ НАВЫКИ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ – ПЕРЕХОД НА УРОВЕНЬ ЧУВСТВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ

Света: Леш, ну че? Уже 15 минут тебя жду.

Алексей: Прости, Свет. Привет!

Света: Опять? 365 дней в году я тебя жду, как Хатико.

Алексей: Рад тебя видеть, Свет. Я чувствую, что ты расстроена моим опозданием.

Света: Вообще, да. Я расстроена и чувствую себя так, словно это только мне надо.

Алексей: Чувствуешь себя оставленной и обиженной, похоже.

Света: И есть почему. Ты не приходишь и таким образом как бы говоришь, что я и наш подкаст – не твой приоритет. Ты зависаешь на каких-то других делах, а я чувствую себя брошенной.

Алексей: То есть ты чувствуешь себя оставленной и брошенной из-за того, что я опаздываю? Правильно я тебя услышал?

Света: Да, все так.

Алексей: Неприятное чувство. Я его тоже испытывал. Надо сказать, чувствовать себя брошенным или оставленным в контексте неуважения к твоему времени – это реально обидно.

Света: Очень обидно!

Алексей: Понимаю тебя. Прости, пожалуйста. Я не хотел заставить тебя так себя чувствовать. У меня есть уважительная причина, но я могу даже не говорить о ней. Я действительно виноват и прошу у тебя прощения.

Света: Вообще мне хотелось бы испытывать поменьше таких обид в жизни. Тем более мне кажется, мы можем их избежать. Может, договоримся?

Алексей: Да, если ты говоришь, что у тебя есть чувство брошенности, наверное, мне стоит заранее тебе сообщать, чтобы ты понимала, что я не забыл и что мне важна наша запись. Просто иногда случаются какие-то личные обстоятельства или пробки, и поэтому я опаздываю. Я просто по умолчанию думаю, что 15 минут – это окей, но теперь понимаю, что мне нужно заранее об этом написать.

Света: Да, это было бы круто! Я же не знаю твоих обстоятельств и каждый раз, когда жду, думаю: «Ну вот, опять не пришел, как всегда». И чувствую раздражение. Если ты будешь предупреждать, мне кажется, такого чувства у меня не возникнет.

Алексей: Конечно! Если сообщение за 15 минут до начала эфира заставит тебя чувствовать себя лучше, я готов. И попрошу тебя о том же, если вдруг ты не сможешь вовремя начать.

Света: Супер! Давай об этом и договоримся.

А в этом случае Алексей и Света перешли с уровня мнений сначала на уровень чувств, а потом – на уровень потребностей.

Дополнительные комментарии

Хотя возникает ощущение, что, используя факты, можно быстрее справиться с конфликтной ситуацией, с заходом в чувства и потребности разговор становится глубже.

Важно учитывать, что не во всех контекстах уместно исследовать внутренний мир. Иногда нужно просто решить какой-то вопрос и вместо высказывания обид и мнений проанализировать все факты, понять, что устраивает, а что нет, и двигаться дальше. Разговор про чувства и потребности подразумевает большую открытость с вашей стороны и готовность со стороны собеседника. Это лучше подходит для личных отношений.

На уровне мнений очень хочется обобщать и гиперболизировать. Например, заявлять, что человек что-то делает всегда или не делает никогда. Так возникает драма, когда мы активно смешиваем факты и непродуманные мнения вместо того, чтобы говорить как есть о чувствах и потребностях. В результате получается мешанина, из которой сложно вытащить человека в состояние адекватной коммуникации.

На уровне мнений мы наблюдаем и говорим о другом человеке, а когда переходим на уровень чувств, то обращаем больше внимания на себя и на свои эмоции, а значит, можем проговорить, что именно нас обижает и что бы хотелось предпринять. На уровне мнений легко начать спорить, потому что у каждого есть свое собственное суждение. На уровне фактов, как и на уровне чувств и потребностей, спорить сложнее.

Дополнительные материалы

● Smalley G. Secrets to lasting love: uncovering the keys to life-long intimacy. – New York: Simon & Schuster, 2001.

● Wilber K. No Boundary: Eastern and Western Approaches to Personal Growth (Revised ed.). – Boulder: Shambhala, 2001.

● Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб.: Питер, 2019.

Что важно знать

Здесь мы собрали все тезисно изложенные важные аспекты, которые рассмотрены в первой главе. Это шпаргалка по ключевым моментам теории и практики темы.

1. Часто недоговоренности и сбои в коммуникации возникают из-за того, что люди общаются на разных уровнях.

2. Согласно американскому психологу Гэри Смолли, есть шесть уровней коммуникации в отношениях (от более низкого к более высокому):

● болтовня (small talk);

● обмен фактами;

● мнения;

● чувства;

● потребности;

● убеждения, верования.

Чтобы привести общение в норму, стоит определить, на каком уровне проходит беседа, и либо поравняться с собеседником, либо пригласить его поменять уровень. Например, часто конфликт возникает, когда люди переходят от обмена фактами («Ты опоздал») к мнениям («Ты отвратительный партнер, потому что постоянно опаздываешь»).

3. Для более личных обсуждений уровень следует повышать. Так проявляется заинтересованность в решении вопроса, аутентичность и открытость.

4. В некоторых рабочих разговорах уровень стоит понизить – вместо мнений вернуться к обсуждению фактов. Часто таким образом выражается профессионализм и умение говорить по существу о метриках и задачах вместо высказывания суждений или выяснения отношений.

Уровни коммуникации – важный базовый инструмент, который можно использовать в личном и профессиональном общении.

Практика

В течение следующих нескольких дней отмечайте уровни в разных разговорах, в которых будете участвовать. В разделе «Практика» в конце книги вы найдете подробную инструкцию и пример выполнения задания.

Глава 2
Как различать эмоции

Что делать, когда во время общения раздражает ситуация или даже сам собеседник?

Ситуация

● Человек раздражает, с ним очень сложно общаться.

● Хочется резко прервать разговор.

● Хочется быть хорошим собеседником, но другой человек слишком токсичен.

Рассказывает Света

Меня никто никогда так не бесил, как мой дядя Миша, брат отца. Он любил доказывать, что черное – это белое, а белое – это черное. Сам от бесконечных прений кайфовал, а остальных ужасно раздражал. Когда-то мне было важно с ним спорить, но такое общение выжимало из меня все жизненные соки. В результате все закончилось тем, что я перестала с ним общаться. Мне стало ощутимо спокойнее после того, как я прекратила поддерживать отношения с этим человеком только потому, что в нас есть капля общей крови.

Рассказывает Алексей

Для меня важно понимать, что я могу выйти из разговора, который мне не нравится, или разобраться с тем, какие эмоции я испытываю, и убедиться, что они возникают не просто так.

Есть люди, которых я могу слушать спокойно 10 минут, но потом они вдруг начинают показывать, какие они безумно классные, насколько хорошо в чем-то разбираются или какие у них обширные знакомства и связи. Начинается демонстрация гонора, которая не несет в себе никакой ценности, кроме повышения самооценки этого человека.

Мне такие разговоры в какой-то момент стали совершенно неинтересны, и я начал говорить: «Слушай, давай сменим тему» или «Прошу прощения, но мне это не очень интересно». То есть я стал озвучивать свою позицию и прекращать разговор, который меня не устраивал.

Теория

В семейных или приятельских делах можно отказаться от общения с неприятным родственником или неблизким знакомым – если он не играет постоянной значимой роли в вашей жизни. Но есть токсичные люди, с которыми приходится периодически общаться. Например, по работе.

Как себя вести, если человек неадекватен, но по каким-то причинам нужно с ним общаться: чтобы сдать проект или потому, что это родитель партнера, от которого нельзя просто так откреститься?

Аутентичность в коммуникации подразумевает, что сперва нужно научиться понимать маркеры-эмоции, которые возникают в разговоре. Причем достаточно точно и детально. Например, когда мы обнаруживаем себя в состоянии «дядя Миша бесит» – это маркер слишком широкой эмоции, за которой может стоять что угодно: раздражение, зависть, обида, дискомфорт.

Для того чтобы разобраться, как лучше распознавать и понимать оттенки своих эмоций (то, что называется «эмоциональная гранулярность»), предлагаем сделать следующее.

Первый шаг: замечаем эмоции

Стоит начать с того, чтобы замечать эмоции и пробовать их называть, постепенно повышая гранулярность – способность различать разные оттенки чувств.

Поначалу эмоции полезно анализировать письменно, например, записывать их в приватный телеграм-канал или в «Заметки» на телефоне либо вести традиционный бумажный дневник. Записывать туда, что вы делали, что услышали от сложного собеседника, что чувствовали в этот момент, как отреагировали и что ответили. Такая практика поможет разобраться в том, какие эмоции у вас на самом деле возникают, когда кто-то «раздражает», «бесит» или «триггерит».

Один участник нашего курса отнесся к этой задаче очень серьезно и детально записывал свои действия и эмоции на протяжении нескольких недель. В частности, он отмечал, что делал, слышал и чувствовал в момент той или иной ситуации. Например: «Я шел по коридору и встретился с Васей, который захотел обсудить со мной проект. Я услышал от Васи, что он считает, что я ленив и не выполняю своих обязательств. Что я почувствовал? Гамму эмоций. Каких именно? Раздражение, гнев, обиду». Этот подход помог обучающемуся начать называть настоящие эмоции в разговоре.

Другой участник курса рассказал, что разделил «неприятное» общение на то, которое может просто прекратить (и не общаться больше с токсичным человеком), и то, где он выделяет время, чтобы проанализировать разговор и понять, что именно почувствовал. Со временем он начал рассказывать своим непростым собеседникам о том, какие чувства испытывает в общении с ними. Многие из участников разговоров стремились понять его и урегулировать конфликт.

В дополнительных материалах к этой главе вы найдете несколько подходов и схем, которые помогут научиться различать и называть эмоции, В частности «Колесо эмоций» Роберта Плутчика и «Эмоциональный атлас» Пола Экмана и Далай-ламы XIV.

Второй шаг: называем эмоции и выбираем реакцию

Затем нужно составить план, как в таких ситуациях адекватно отвечать и реагировать. В него целесообразно включить несколько опций.

Во-первых, можно проговорить с человеком, какие вы испытываете эмоции в момент разговора. Это достаточно высокий уровень коммуникации, к нему могут быть готовы не все собеседники, но попробовать стоит. Вы вправе проинформировать человека о том, как воздействуют его слова: «Слушай, когда ты это говоришь, я себя ощущаю таким образом». Об этом много пишет психолог Маршалл Розенберг, автор методики ненасильственного общения, о которой мы поговорим дальше.

Для многих людей наши чувства – это новость, потому что в ходе вашей коммуникации они решают какие-то другие задачи, и понимание чужих эмоций в них не входит. Например, они хотят выполнить в срок проект или показать, какие они рассудительные (как дядя Светы, который пытается всех убедить в том, что он не просто Миша, а умный Миша). Мы можем оказаться вообще ни при чем в этой истории, но собеседник этого не осознает. Когда вы даете обратную связь или даже просто называете свои эмоции, это заставляет очень многих нормальных людей, у которых есть способность к рефлексии, вспомнить об адекватности и притормозить.

Во-вторых, можно сказать: «Мне нужно время, чтобы над этим подумать» или «Я не могу сейчас с тобой говорить» – что угодно, что даст необходимый перерыв. Очень часто мы совершаем глупые поступки и уводим разговор в непродуктивное русло, когда сразу активируем симпатическую нервную систему (отвечающую за мгновенные реакции типа «бей или беги») и в пылу спора начинаем отвечать на возмутительный комментарий. Разговор, в котором все участники отвечают друг другу эмоционально, очень быстро заходит в тупик или переходит в острый конфликт.

Часто мы становимся более агрессивными, когда переходим на эмоциональный уровень выяснения отношений вместо того, чтобы говорить про факты или обсуждать конкретные проекты. В моменты сильного эмоционального напряжения нужно уметь отмечать эмоцию и проживать ее отдельно, а потом обязательно сообщать людям о том, что вы чувствовали. Можно организовать специальную встречу, например «ретроспективу»³ для обсуждения проекта и тех высоких и низких точек, в том числе эмоциональных, которые он создал для участников. Необязательно коммуницировать с пылу с жару.

Рассказывает Света

Я вспоминаю общение с дядей Мишей на семейных встречах. Разговоры с ним очень быстро превращались в перепалку из-за того, что мы реагировали немедленно и резко. Теперь я понимаю, что было бы гораздо лучше взять паузу для того, чтобы как-то осознать и прожить все эти выпады дяди Миши.

Комментирует Алексей

Проживание эмоций – «дело рук» самих проживающих. Если у меня возникает раздражение по отношению к родственнику, например дяде Мише, но я понимаю это чувство и причину его возникновения, возможно, стоит не спешить и дать себе время пережить эмоции. Судя по всему, дядя Миша – тролль: он спорит, хотя знает, что не прав, и привлекает к себе внимание. А тролля, как известно, кормить не нужно. Последнее, что стоит делать, – это уделять провокаторам какое-то внимание и вступать с ними в полемику. Зато можно сказать, например: «Слушай, отличная тема. Мне надо подумать над тем, что белое – это черное. Я, пожалуй, отойду и обдумаю это». Спокойно прожить свои эмоции, а потом вернуться и поговорить либо об этом, либо о чем-то другом. Так мы не подливаем масла в огонь выяснения отношений сразу.

Местоимения и «я-сообщения»

Еще один способ сделать общение более адекватным – это замечать местоимения, которые используются во время разговора. Очень часто люди злоупотребляют местоимениями «мы», «они», «ты». «Тыканье» – очень обидная штука, если коллега вместо обсуждения проекта начинает говорить «Ты не сделал. Ты облажался. Ты завалил дедлайн. Ты, ты, ты…», это «тыканье» сразу вводит нас в состояние защиты. Мы чувствуем обиду и ведем себя агрессивно либо начинаем бояться, что сейчас нас обвинят во всем. В итоге можем сами начать делать так же с собеседником, отвечать теми же местоимениями, неосознанно поддавшись настроению.

Особенно неприятным может оказаться местоимение «мы». С его помощью говорящий обычно пытается обозначить, что мнение принадлежит не только ему, а некой группе людей, которая думает именно так. А если собеседник считает иначе, группа («мы») может его легко исключить.

Антидот от неуместных местоимений в коммуникационной теории называется «я-сообщение» или «я-высказывание», когда оратор говорит от своего имени: «Я чувствую вот так. Я думаю так. Я выполняю такую работу. Я беру на себя ответственность за эту часть проекта». То есть, по сути, «я-сообщение» – это отделение себя и своей позиции от проекций на других. Например: «Я переживаю, что дедлайн пропущен и команда не получит премию».

Убрав все, кроме «я-сообщений», вы сразу ограничиваете свою зону ответственности. Во-первых, берете ее на себя, но ровно ту часть, которая относится к вам, а не к какой-либо группе, и т. д. Никто не знает, что в головах у других людей и внутри черепной коробки у дяди Миши или кого-то еще. Но зато каждому очень хорошо известно, что у него в голове и за что он может отвечать. Поэтому адекватнее всего в накаляющемся разговоре уловить тенденцию к обобщению или переходу на «ты» и стараться использовать «я-сообщения».

Выражение мнения вместо эмоции

Некоторые фразы, которые на первый взгляд выглядят как сообщение о собственных эмоциях, по факту являются мнениями о поведении других. Маркерами таких «ложных эмоций» часто бывают слова в пассивном залоге, в которых вина возлагается на собеседника, вроде «обманутый(-ая)», «непонятый(-ая)», «проигнорированный(-ая)».

Несколько примеров:

● «Я чувствую себя брошенным», «я чувствую себя оставленной» – это не чувства, а мнение о том, что другой человек не должен был оставлять вас. Эмоции: «фрустрирован(-а)», «сердит(-а)» и т. п.

● «Я растоптан(-а)» – предположение, что кто-то вас оскорбил или унизил, поставив в позицию жертвы. Эмоция: ощущаю себя «грустно», «тревожно», «злобно», «в шоке».

● «Я обижен(-а)» – мнение, что кто-то посмел вас обидеть. Эмоции: мне «грустно», «тревожно», «злобно», «я в шоке» и т. п.

● «Я ощущаю себя непонятым(-ой)» – неоправданное ожидание: вас не поняли и не оценили, и теперь они виноваты в вашем плохом настроении. Эмоции: чувствую себя «грустно», «тревожно», «озадаченно» и т. п.

● «Я чувствую себя отвергнутым (-ой)» – мнение, что кто-то вас отверг, и ожидание, что вы должны быть куда-то включены по умолчанию. Эмоции: «фрустрирован (-а)», «сердит (-а)», «злой (зла)» и т. п.

● «Я ощущаю себя проигнорированным(-ой)» – мнение, что другие должны уделять вам внимание. Эмоции: «несчастен(-на)», «сердит(-а)», «раздосадован(-а)» и т. п.

Такие выражения будто перекладывают ответственность за ваше состояние на другого человека, а это мало кому нравится. Поэтому мы предлагаем отслеживать подобные формулировки в коммуникации, фокусируясь на своих переживаниях, а не на действиях других людей. Понимание, какие эмоции стоят за мнением, поможет легче разбираться в том, чего вам на самом деле хочется.