Kitabı oku: «Handbuch IT-Outsourcing», sayfa 45
bb) HR-Outsourcing als BPO
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Anhand des BPO Service Offering Portfolio (SOP) des BPO-Providers auf Siemens IT Solution und Services (SIS), heute Atos IT Solutions and Services, lässt sich sehr gut der Umfang der Leistungen darstellen, die im Rahmen eines HR-Outsourcings vom einem Provider erbracht werden.[493] Hierzu zählen i.d.R. auch die Leistungen dazu, die im Punkt HR-Outsourcing als sog. Basisleistung des IT-Outsourcings beschrieben worden sind.
| – | Personalabrechnung und Stammdatenpflege |
| – | Personalberatung |
| – | Personalbeschaffung (Recruiting) |
| – | Personalentwicklung |
| – | Weiterbildung und Training |
| – | Zeitwirtschaft |
| – | Reisemanagement |
| – | Reisekostenabrechnung |
| – | Austrittsmanagement |
(1) Personalabrechnung und Stammdatenpflege
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Bei der Personalabrechnung geht es um die klassische Gehaltsabrechnung für den einzelnen Mitarbeiter. Der BPO-Provider muss daher in der Lage sein, die kompletten Prozesse für Personalabrechnung und Stammdatenadministration vom Kunden zu übernehmen. Dies geschieht in der Regel unter Einsatz der entsprechenden IT-Infrastruktur und IT-Prozesse. Gerade aus diesen Bereichen generiert der BPO-Provider, der meist aus dem Bereich des IT-Providers kommt, seinen späteren Mehrwert. Sind die Stammdaten auf die Systeme des BPO-Providers migriert (z.B. auf SAP HR), erbringt der BPO-Provider anstelle des Kunden die entsprechenden HR-Geschäftsprozesse, die nicht zur Kernkompetenz des Kunden zählen. Hierbei werden die entsprechenden SLA nicht mehr auf der Ebene der IT-Infrastruktur und IT-Prozesse gemessen, sondern direkt auf der Ebene der Geschäftsprozesse. Im Falle des HR-Outsourcings wären dies z.B.:
| – | Personalabrechnung (Gehaltsabrechnung) |
| – | Lohnsteueranmeldung |
| – | Beitragsnachweise zur Sozialversicherung |
| – | Stammdatenadministration |
| – | besondere individuelle SLA |
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Des Weiteren werden im Rahmen der Personalabrechnung und Stammdatenpflege vom BPO-Provider für den Kunden weitere Leistungen erbracht:
| – | Erfassung von Stamm- und Bewegungsdaten |
| – | Meldewesen |
| – | Abrechnungslauf |
| – | Erstellen, Druck und Versand der Entgeltnachweise |
| – | Erzeugung von Überweisungsträgern für Sozialversicherungsbeiträge, Steuern und Nettoentgelte |
| – | Bedienung der Schnittstellen Finanzbuchhaltung und Zeiterfassung |
| – | elektronisches Personalarchiv |
| – | Bescheinigungswesen |
| – | Beratung bei Fragen zur Personalabrechnung |
| – | Bereitstellung der Unterlagen für steuer- und sozialversicherungsrechtliche Prüfungen |
| – | Systemtechnische Anpassungen von gesetzlichen und tarifvertraglichen Änderungen |
| – | Berichtswesen |
| – | Auskunftserteilung gegenüber öffentlichen Institutionen (Statistische Landesämter Berufsgenossenschaften) |
(2) Personalberatung
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Bei der Personalberatung finden sich die für ein Outsourcing typischen Synergie-Effekte wieder. Hierbei bringt der BPO-Provider sein bei sich selbst und bei anderen Kunden gesammeltes Know-how ein, um die entsprechenden Geschäftsprozesse des Kunden aus dem Bereich HR zu verbessern und zu optimieren. Im Vordergrund stehen hierbei die Zurverfügungstellung von HR-Expertenwissen, z.B. durch ein Call Center oder durch intensive Fachgespräche mit entsprechenden HR-Consultants des BPO-Providers. Gleichzeitig soll durch diese Services eine Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden, um somit ein optimales Arbeiten der Mitarbeiter des Kunden zur ermöglichen. Ein geradezu klassisches Beispiel ist es, wenn der Mitarbeiter eine spezielle Frage aus dem HR-Umfeld hat (z.B. Abschluss einer Direkt-Versicherung) und in der Personalabteilung des Kunden keine zufriedenstellende Antwort erhält. Hierbei kann es vorkommen, dass ein Mitarbeiter vielleicht den ganzen Tag telefoniert und somit seine eigentliche Arbeit leidet bzw. liegen bleibt, bis seine persönliche HR-Frage beantwortet ist. Durch ein Outsourcing dieser HR-Services auf einen professionellen BPO-Provider, dessen Kernkompetenz gerade die Beantwortung dieser HR-Fragen (wie in diesem Fall der Abschluss einer Direktversicherung) kann somit zum einem die Motivation des Mitarbeiters gesteigert werden, weil er nicht dem Frustfaktor unterläuft, nach einem Tag telefonieren immer noch keine zufriedenstellende Antwort erhalten zu haben (sog. „subjektiver Faktor“). Zu anderen wird die Produktivität des Mitarbeiters erhöht, da er sich viel schneller wieder seiner eigentlichen Arbeit widmen kann (sog. „objektiver Faktor“).
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Darüber hinaus kann der BPO-Provider dem Kunden bei der Einführung von HR-Richtlinien unterstützen, wie z.B. die Einführung einer Betriebsvereinbarung, in der eine private Nutzung des Internets während der Arbeitszeit untersagt wird. Gerade an diesem Beispiel wird deutlich wie der BPO-Provider den Kunden einerseits auf der Geschäftsprozessebene unterstützt, die entsprechende Betriebsvereinbarung durchzusetzen, und auf der Ebene der IT-Infrastruktur und IT-Prozesse dafür sorgt, dass die entsprechenden technischen und organisatorischen Maßnahmen umgesetzt werden, damit eine private Nutzung des Internets während der Arbeitszeit nicht möglich ist.
(3) Personalbeschaffung/Recruiting
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Die Personalbeschaffung bzw. das Recruiting bietet eine hohe Anzahl an qualifizierten Personalberatern in einem Unternehmen, welche mit sehr wechselnden Auslastungen zu kämpfen haben. Zur Zeit des eBusiness-Hypes wurde eine große Anzahl von sog. „Young Professionals“ rekrutiert und die entsprechenden verantwortlichen Personalberater waren diesen Aufgaben kaum gewachsen. In der Zeit nach dem eBusiness-Hype waren diese Personalberater wiederum nicht besonders ausgelastet. Daher greifen gerade auch bei der Personalbeschaffung bzw. des Recruitings die Synergieeffekte eines Outsourcings bei völlig unterschiedlichen Anforderungen an eine bestimmte Ressource, die nicht zur Kernkompetenz des Kunden zählt. Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen der Personalbeschaffung bzw. des Recruitings für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | Zugriff auf ausgewählte Kandidaten |
| – | Savings (Kosteneinsparungen) im Bereich der Personalbeschaffung |
| – | verkürzte Einstellungszeiten |
| – | Einsatz bewährter HR-Prozesse |
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Im Vordergrund der Personalbeschaffung bzw. des Recruitings steht natürlich die Auswahl der richtigen Mitarbeiter für den Kunden. Hierbei soll von der Qualifikation bis zur Persönlichkeit des betreffenden Personals die Anforderung des Kunden erfüllt sein. Dabei sollte der BPO-Provider eine exakte Identifizierung, Auswahl und Integration von qualifizierten Mitarbeitern für den Kunden ermöglichen. Dies gilt natürlich nicht nur für feste Mitarbeiter, sondern auch für Mitarbeiter, die nur für eine begrenzte Zeit beim Kunden tätig sind. Inwieweit HR-Outsourcing an dieser Stelle um die Personalvermittlung (Arbeitsvermittlung) bzw. Personalüberlassung erweitert wird, unterliegt der Betrachtung im Einzelfall. Sollten diese Bereiche im Rahmen eines HR-Outsourcings tangiert werden, so müssen auf jeden Fall die entsprechenden rechtlichen Fragen aus dem Bereich Arbeitsvermittlung und Arbeitnehmerüberlassung[494] berücksichtigt werden.
(4) Personalentwicklung
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Die Personalentwicklung zählt sicherlich nicht zu den Kernkompetenzen der meisten Unternehmen. Häufig werden entsprechende Personalgespräche zu diesem Thema von Führungskräften als geradezu lästig angesehen, da die entsprechenden Führungskräfte schlecht über mögliche Weiterentwicklungsmöglichkeiten für Mitarbeiter informiert sind. Dies führt z.T. zu einer schlechten Motivation der Mitarbeiter bzw. zu einem gewissen Frust, der sich dann ggf. in der Qualität der Leistung wiederfindet oder wenn sich der entsprechende High Potential seine Personalentwicklung außerhalb des Unternehmen sucht. Daher sollte ein BPO-Provider mit seinen HR-Prozessen die Führungskräfte des Kunden unterstützen, die herausragenden Mitarbeiter zu motivieren und vor allem im Unternehmen des Kunden zu halten. Die HR-Prozesse des BPO-Providers sollten mit gezielten, individuellen Maßnahmen für eine kontinuierliche Weiterentwicklung der entsprechenden Mitarbeiter (High Potentials) sorgen. Ferner sollte der BPO-Provider für eine leistungsgerechte Entlohnung und Entwicklung der Mitarbeiter entsprechende Laufbahnmodelle erstellen. Auch im Bereich Kompetenzmanagement sollte der BPO-Provider den Kunden umfassend beraten und mit ihm gemeinsam Kompetenzprofile entwickeln.
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Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen der Personalentwicklung für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | Motivationssteigerung |
| – | adäquater Personaleinsatz |
| – | Nachwuchssicherung |
| – | Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit |
| – | Zugriff auf aktuellstes Expertenwissen |
(5) Weiterbildung und Trainings
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Sicherlich ist nicht notwendig, dass jedes Unternehmen eigene Trainer und Dozenten bzw. entsprechend ausgestattete Räume unterhält. Der hierfür anfallende Kostenfaktor erscheint nicht den entsprechenden Nutzen zu bringen. Dagegen sind externe Trainings in der Regel sehr teuer und häufig nicht abgestimmt auf die konkreten Bedürfnisse des einzelnen Teilnehmers bzw. dessen Unternehmen. Dennoch benötigen Mitarbeiter eines Unternehmens eine kontinuierliche Weiterbildung, um ein Unternehmen zu gestalten, dass es den Anforderungen des Marktes gewachsen ist. Ein BPO-Provider sollte bei der Auswahl geeigneter Schulungs-Maßnahmen (externe Schulungen, Inhouse-Schulungen usw.) unterstützen und diese auf die konkreten Anforderungen seines Kunden ausrichten.
Die Vorteile, die ein BPO-Provider im Rahmen der Weiterbildung und Trainings für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | signifikante und nachhaltige Kosteneinsparungen |
| – | Minimierung des Verwaltungsaufwands |
| – | Transparenz bei allen Schulungsmaßnahmen |
(6) Zeitwirtschaft
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Sicherlich ist Zeit ein komplexe Ressource, die nicht nur einfach gemessen werden darf. Das erfolgreiche Zeitmanagement erfordert das reibungslose Zusammenspiel unterschiedlichster Komponenten. Hierbei sollte der BPO-Provider die komplette Planung, Erfassung und Bewertung der Arbeitseinsätze der Mitarbeiter des Kunden übernehmen und dabei kontinuierlich individuelle Lösungen zur Verbesserung des Zeitmanagements erarbeiten. Hierzu zählen z.B.:
| – | Erfassung und Verwaltung von Abwesenheitszeiten |
| – | Bewertung von Zeitkonten |
| – | Ermittlung der Mehrarbeits- und Zuschlags-Lohnarten |
| – | Verarbeitung von Leistungslohndaten |
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Dabei sollte der BPO-Provider im abgestimmten Umfang transparente Datenauswertungen für den Kunden liefern können. Für die Erfassung entsprechender Daten sollte der BPO-Provider dem Kunden ein browserbasiertes System zur Verfügung stellen. Auch die Anbindung an weitere Anwendungen und Abrechnungssysteme gehört zum SOP des BPO-Providers.
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Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen der Zeitwirtschaft für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | Optimaler Einsatz der Personalressourcen des Kunden |
| – | Transparenz bei Personaleinsätzen |
| – | Transparenz bei Zeitkonten |
| – | Datensicherheit |
(7) Reisemanagement
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Reisekosten stellen eine erhebliche Belastung für das EBIT eines Unternehmens dar. Aber im Reisemanagement ergeben sich viele Cost-Savings (Einsparungen). Allein in der Beschaffung (Buchung) von Geschäftsreisen sind meist große Einsparungspotenziale durch gezielte Verhandlungen (z.B. Kontingente) mit Fluglinien, Hotels, Bahn, Mietwagenhändler zu erreichen. Aber auch die Organisation bindet viele Ressourcen. Vor allem kurzfristige Umbuchungen und Stornos erfordern eine große Anzahl von Personalressourcen. Auch hier kommt der klassische Outsourcing-Ansatz zum Tragen, sodass die Anforderungen sehr unterschiedlich sein können und es ein BPO-Provider leichter hat, entsprechende Personalressourcen gezielter einzusetzen bzw. durch die Bündlung von Anforderungen von verschiedenen Kunden bessere Konditionen bei den Fluglinien, Hotels, Bahn, Mietwagenhändler zu erreichen.
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Darüber hinaus sollte der BPO-Provider dem Kunden mit entsprechenden IT-Service aus den Layern (Schichten) IT-Infrastruktur und IT-Prozesse bieten. Hierbei sollte der BPO-Provider dem Kunden die Möglichkeit verschaffen, die Ressourcen bei Fluglinien, Hotels, Bahn, Mietwagenhändler frühzeitig zu planen, da diese wegen Messen zeitweise sehr eingeschränkt sind. Das entsprechende Reisemanagement-Portal des BPO-Providers sollte daher ermöglichen, alle Reisemittel jederzeit online buchen, umbuchen und stornieren zu können.
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Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen des Reisemanagements für seinen Outsourcing- Kunden erbringt, sind:
| – | signifikante und nachhaltige Kosteneinsparungen |
| – | ständige Verfügbarkeit des Reiseportals |
| – | umfangreiches Reporting |
(8) Reisekostenabrechnung
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Die Reisekostenabrechnung ist für die meisten Mitarbeiter als Anwender ein lästiges Thema. Häufig sind die entsprechenden Tools sehr umständlich oder der Mitarbeiter kann sich an die Einzelheiten seiner Reise nicht mehr erinnern. Dabei ist die Reisekostenabrechnung oft ein aufwendiger, mehrstufiger Prozess, der den Mitarbeiter von seiner eigentlichen Arbeit abhält. Die Lösungen des BPO-Providers sollten daher eine effiziente Reisekostenabrechnung bieten, die den Mitarbeiter entlasten und somit für hohe Einsparpotenziale sorgen.
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Der BPO-Provider sollte dem Kunden für die Reisekostenabrechnung ein entsprechend für den Anwender einfach gestaltetes Reisekostenabrechnungs-Portal zur Verfügung stellen, welches z.B. über eine browserbasierte Oberfläche verfügt, damit der Anwender seine Reisekostenabrechnung nicht nur über seinen eigenen PC abrechnen kann.
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Aber mit der Zurverfügungstellung eines Reisekostenabrechnungs-Portals auf dem Layer (Schichten) der IT-Prozesse und IT-Infrastruktur ist der Geschäftsprozess der Reisekostenabrechnung nicht abgedeckt. Vielmehr müssen die von den Anwendern eingegebenen Reiseabrechnungen fachgerecht geprüft werden. Dabei prüft der BPO-Provider die Übereinstimmung mit den Urbelegen. Die Auszahlungsbeträge werden automatisch ermittelt und die Datenauswertung wird vom BPO-Provider im abgestimmten Umfang geliefert. Dabei müssen vom BPO-Provider sowohl das geltende Steuerrecht als auch die internen Richtlinien des Kunden berücksichtigt werden.
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Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen der Reisekostenabrechnung für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | signifikante und nachhaltige Kosteneinsparungen |
| – | Minimierung des Fehlerrisikos |
| – | Senkung der Anweisungszeiten |
| – | Zugriff auf aktuellstes Expertenwissen |
(9) Austrittsmanagement
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Neben den bereits aufgezählten Unterbereichen des HR-Outsourcings hat auch das sog. Austrittsmanagement eine wichtige Bedeutung. Dabei ist der Austritt von Mitarbeitern – ob vorzeitiger Ruhestand, reguläre Pensionierung oder Entlassung – eine sensible Aufgabe.
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Neben dem menschlichen Aspekt spielen vertrags- und arbeitsrechtliche Faktoren oft eine bedeutende Rolle. Darüber hinaus spielen beim Austrittsmanagement auch Maßnahmen auf der Ebene der Geschäftsprozesse wie der eigentliche Austritt und Maßnahmen auf den Layern (Schichten) der IT-Services (der IT-Prozesse und IT-Infrastruktur), wie z.B. die Sperrung des Accounts des ausgeschiedenen Mitarbeiters, eine wichtige Rolle.
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Die Leistungen, die ein BPO-Provider im Rahmen des Austrittsmanagements für seinen Outsourcing-Kunden erbringt, sind:
| – | Outplacement-Maßnahmen |
| – | Altersteilzeit-Maßnahmen |
| – | Restrukturierungs-Maßnahmen |
| – | Kapazitätsanpassungen |
| – | individuelle Beratung bei schwierigen Austritten |
| – | Zeugniserstellung |
| – | Einführung und Überarbeitung von Austrittsinterviews |
| – | Auswertungen von Austrittsinterviews |
