Kitabı oku: «Servicios básicos de floristería y atención al público. AGAJ0108», sayfa 4

Capítulo 2
La calidad en un servicio de floristería
1. Introducción

Cualquier actividad empresarial y comercial ganará clientes si ofrece calidad en su servicio, es la mejor herramienta para aumentar su nivel de competitividad en el mercado.

En floristería, la calidad es básica porque ofrece servicios de ornamentación; el cliente, independientemente de sus preferencias estéticas, se convertirá en un cliente habitual y en un cliente satisfecho si la atención recibida, los arreglos confeccionados y el servicio realizados son excelentes.

Un arreglo floral, una planta, un diseño puede parecer bonito o no, es una apreciación subjetiva, pero la excelencia a la hora de atender al cliente y ejecutar los trabajos que haya pedido es algo totalmente objetivo, medible y valorable. Las pautas para llegar a ser excelente quedan recogidas, en el caso de los establecimientos de floristería, en la Norma UNE 175001-5:2005.

2. Justificación y objetivos de la norma une 175001-5:2005

Los requisitos necesarios para prestar un servicio de calidad en floristerías se recogen en la norma UNE 175001-5:2005, la cual se elabora partiendo de la Norma General de Calidad de Servicio para el Pequeño Comercio y teniendo en cuenta las particularidades del comercio de floristería respecto de otros, como son:

1 La exigencia de una formación en arte floral para los profesionales, ya que las composiciones que realizan se consideran trabajos artísticos.

2 Generalmente se trabaja con materiales altamente perecederos que, por ende, dan como resultado productos altamente perecederos.

3 El mantenimiento de este producto exige unas condiciones y cuidados muy concretos.

4 En este sector un alto porcentaje de los productos elaborados se entregan a domicilio.

5 Es muy habitual la venta a distancia, bien por teléfono o a través de internet.

6 Ofrece la posibilidad de enviar los encargos a diferentes lugares de España y del mundo, a través de las empresas de transmisión floral.

Definición

Norma UNE Documento de aplicación voluntaria con especificaciones técnicas que sirven para mejorar la calidad en la gestión de las empresas, diseño y fabricación de productos, servicios, etc. y aumentar así la competitividad.

Las empresas de transmisión floral son organizaciones a las que se asocian las floristerías que desean ofertar este servicio y que posibilitan el “envío” de arreglos florales de una parte a cualquier otra del mundo. El cliente que utiliza este servicio puede solicitar un producto, por ejemplo, desde Málaga para entregar a un destinatario que se encuentre en París. El encargo se realizará bien a través de una floristería asociada a esta organización, bien por teléfono, o por internet, pero el trabajo se hará en París, donde una floristería asociada realizará la composición y la entregará al destinatario.

Sabía que...

La idea de enviar flores de una ciudad a otra nació en EEUU en 1892, fue de J. A. Valentine. Desde 1900, tanto en EEUU como en Europa (Alemania) se crearon las primeras organizaciones de este tipo garantizando un servicio de calidad.

Asimismo, los objetivos de esta norma son los siguientes:

1 Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.

2 Mejorar la gestión en las floristerías.

3 Mejorar la imagen de las floristerías ante sus clientes.

4 Mejorar el control del producto en todas las fases en las que es responsable el florista desde la recepción hasta la venta al cliente o entrega al destinatario, pasando por su conservación, cuidados y mantenimiento.

5 Mejorar las competencias profesionales.

6 Profesionalizar la gestión de las floristerías, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.

7 Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.

8 Diferenciar a las floristerías que adopten esta norma por medio de la calidad del servicio.

Por ello, la mayoría de las floristerías que desean obtener la ISO-9001o Certificación de Sistemas de Gestión de Calidad, siguen las prescripciones que se recogen en la UNE 175001-5:2005.

Importante

Un cliente satisfecho con una empresa cuenta su experiencia a 3 personas o menos, mientras que un cliente insatisfecho lo hace a 9 o más, las cuales seguramente nunca serán clientes de esa empresa.

Actividades

1. Buscar información en internet sobre la ISO-9001, definir qué es y para qué sirve.

3. Requisitos necesarios para que se pueda prestar un servicio de calidad según la norma une 175001-5

La norma UNE 175001-5:2005 agrupa los requisitos que tienen influencia en la calidad del servicio de floristería en tres bloques:

1 Bloque de servicio.

2 Bloque de elementos tangibles.

3 Bloque del personal.

A continuación, se estudiará con detalle cada uno de ellos.

3.1. Bloque de servicio

En él se incluyen todos los aspectos relacionados con el servicio. La calidad del servicio en un pequeño comercio es su principal herramienta de venta. Un servicio deficiente se extiende a todo el establecimiento, ya que el cliente lo asocia a una política empresarial, considerándolo una práctica habitual.

Definición

Servicio Es un conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. El servicio es un bien no material.

Según la norma son ocho los aspectos que hay que atender para garantizar una buena calidad en el servicio de una floristería y son estos:

1 Cortesía.

2 Comprensión del cliente.

3 Credibilidad.

4 Capacidad de respuesta.

5 Fiabilidad.

6 Comunicación.

7 Seguridad.

8 Accesibilidad.

A lo largo de este apartado se va a estudiar lo que la norma establece para cada uno de estos aspectos.

Cortesía

Una atención cortés hacia el cliente requiere amabilidad, respeto, atención y deferencia hacia él. La cortesía es el buen hacer de las cosas.

Atención al público

El nivel de cortesía se considera adecuado cuando:

1 La dirección (la que dirige el establecimiento, la que toma y decide la política empresarial del establecimiento) define unas pautas de comportamiento para dirigirse al cliente a su llegada, para clientes habituales, para confirmar su compra, para agradecer su compra, para su despedida y para atender sus llamadas telefónicas. Estas pautas deben ser conocidas y utilizadas por todo el personal, tanto en el establecimiento como en el domicilio del destinatario. Ejemplos de actitudes correctas:

1 Saludar al cliente a su llegada.

2 Sonreír.

3 Mostrar entusiasmo.

4 Mostrar respeto.

5 Agradecer la compra.

6 Despedirse del cliente tras su compra.

7 Priorizar al cliente frente a una llamada telefónica.

8 Pedir disculpas al cliente para atender el teléfono.

9 Hablar pausadamente.

10 Calmar los ánimos en situaciones desagradables.

Consejo: al atender una llamada telefónica se debe contestar saludando y haciendo saber al interlocutor con quién habla en primer lugar e invitando a que comunique el motivo de su llamada en segundo lugar. Por ejemplo: “Buenos días, floristería Las lilas, ¿dígame?”

1 El personal del establecimiento ofrece en todo momento un trato cortés con independencia de la edad, la apariencia del cliente, el momento en que se presente el cliente, el importe de la compra, la solicitud de una devolución, la presentación de una queja o una reclamación, la falta de intención manifestada de efectuar una compra y similares.

2 El personal del establecimiento no atosiga durante la compra, ni cae en excesos que puedan causar incomodidad e insatisfacción a los clientes.

3 El tono de voz empleado por el personal del establecimiento en su trato con el cliente es tranquilo y afable, ni muy alto, ni muy bajo.Ejemplo: si se sonríe al hablar, sobre todo en una conversación telefónica, se transmite esa sonrisa a la voz y se hace más cordial.

4 El personal del establecimiento mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no mastica chicle, no come, no bebe, ni fuma en su presencia.

5 El personal del establecimiento evita en todo momento un exceso de confianza y muestra el respeto suficiente para proteger la intimidad de los clientes.

6 El personal del establecimiento no realiza ningún comentario de tipo personal, político, religioso, que pueda resultar ofensivo o pueda provocar situaciones incómodas para los clientes.

7 El personal del establecimiento actúa con la calma y cortesía ante clientes abusivos o problemáticos y muestra interés por el problema que se propone. Ser cortés con el cliente es fundamental en cualquier actividad empresarial, ya que:

1 Es la base para conseguir que los clientes salgan satisfechos de la floristería.

2 Un cliente satisfecho lo hace saber a terceras personas y vuelve a comprar en el establecimiento.

3 Una queja o reclamación atendida con cortesía ayudará a que el cliente vuelva a entrar en el establecimiento.

4 Un trato cortés hace que el cliente se sienta a gusto en la tienda y puede invitarle a comprar más.

1 El personal del establecimiento comprueba la autenticidad del dinero entregado por el cliente con la debida discreción.

2 Se muestra respeto ante quejas, reclamaciones y devoluciones planteadas por los clientes.

Actividades

2. Pensar cuáles pueden ser las expresiones verbales más adecuadas en las siguientes situaciones para dirigirse a un cliente:

1 a. Cuando un cliente entra en el establecimiento.

2 b. Cuando un cliente habitual entra en el establecimiento.

3 c. Para solicitar los datos del destinatario y dirección de envío.

4 d. Para decirle a un cliente que se ha puesto en contacto con la floristería telefónicamente que no puede atender su llamada en ese momento.

5 e. Para determinar la modalidad de pago.

6 f. Para agradecer la compra.

7 g. Para despedirse del cliente.

Comprensión del cliente

Se entiende por comprensión del cliente la capacidad para conocer a los clientes y sus necesidades. En una floristería, quizás más que en otro tipo de establecimientos comerciales, es indispensable conocer con exactitud las necesidades de los clientes y su tipología para ofrecerle una solución acertada.

Importante

El cliente es quien ha de seleccionar el producto y aunque haya varias opciones que satisfagan la demanda, para cada cliente solo existe una. Por supuesto, el dependiente nunca tratará de imponer su voluntad.

El nivel de comprensión del cliente se considera adecuado cuando:

1 El personal del establecimiento pone atención en todo lo que el cliente expresa e identifica sus necesidades, para así poder ofrecerle los productos que mejor se adaptan a estas necesidades. El dependiente se asegurará de que ha habido una buena comunicación entre el cliente y él y le repetirá los puntos más importantes para confirmar que lo que el cliente ha expresado se corresponde con lo que él ha entendido. Existen pautas para culminar con éxito el proceso de comprensión y son estas:

1 Destinar una zona de la sala de ventas para atender a los clientes que necesiten entrevistas más dilatadas, consulta de catálogos, revisión de presupuestos...Importante: cerca de la zona que se destine a la atención del cliente, deben estar accesibles todos los materiales que se utilicen para poder ampliar la comprensión del cliente, principalmente los catálogos.

Zona reservada para la atención de clientes

1 Escuchar con atención.

2 Dejar hablar, no interrumpir.

3 Tener muy en cuenta la comunicación gestual del cliente.

4 Reformular los argumentos del cliente, si existen dudas.

5 Ayudar a exponer el problema cuando el cliente tenga dificultad para expresar su necesidad.

6 Mostrar interés.

7 Solicitar con discreción la información necesaria para llevar a cabo un buen servicio.

8 Confirmar la comprensión preguntando al cliente y, si es posible, mostrando el producto seleccionado.

Catálogos

Lo que no se debe hacer es lo siguiente:

1 Interrumpir al cliente en su exposición.

2 Aceptar las necesidades del cliente, sin consultar si es posible satisfacerlas.

3 Ofrecer productos que no se ajustan a las necesidades del cliente.

4 No ofrecer los servicios propios de una floristería y que el cliente espera encontrar.

5 No permitir sistemas de pago alternativos al pago en efectivo.

6 No aceptar encargos y/o pagos por teléfono.

7 Negarse a negociar un presupuesto.

8 Obviar incidencias ocurridas.

1 Los dependientes se anticipan a las necesidades de los clientes y les ofrecen, cuando se considera oportuno, los servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido. Por ejemplo:

1 Envoltorio de productos para regalo.

2 Arreglo y adaptación de productos.

3 Transporte de los productos al domicilio del destinatario, hospital, tanatorio en caso de arreglos funerarios, a la peluquería en caso de tocados u otros lugares.

4 Montaje y ubicación de los productos.

5 Retirada de materiales de envoltorio sobrantes y productos obsoletos.

6 Gestión de garantías.

1 La dirección determina las diferentes formas de pago aceptadas. Entre otras: tarjetas de pago, talones y pagarés bancarios, domiciliación de recibos, transferencias, pagos aplazados o financiación.

La mayoría de las floristerías permiten el pago con tarjeta.

1 El establecimiento adapta, en la medida de lo posible, sus horarios de apertura o de trabajo a las necesidades de sus clientes, o en su caso, se ofrecen alternativas que amplían las posibilidades de atención al cliente, como puede ser recoger pedidos por teléfono, fax, internet, correo electrónico, SMS o atención a domicilio.Nota: cuando, debido al volumen de trabajo o a la poca disponibilidad de personal, haya dificultad para atender a un cliente en horario comercial, se puede considerar de forma extraordinaria la posibilidad de citarlo fuera de ese horario.

2 El personal del establecimiento explica y se cerciora de que el cliente ha entendido la oferta de productos y servicios adicionales que incluye el precio.

Además de ofrecer información al cliente, el personal de la floristería ha de obtener información suya para realizar el servicio correctamente. A continuación, se referirán los datos que el personal necesita saber del cliente y del destinatario, dependiendo del acontecimiento de que se trate.

Aplicación práctica

Esther trabaja en Flores Amadeo, junto con su jefe constituye todo el personal de ese establecimiento. Su jefe se encuentra en una feria, así que durante unos días se va a hacer cargo de la atención al cliente de la floristería.

En un momento determinado del día llama una chica, Marga, que desea que se le informe sobre ramos de novia y ornamentación de vehículos, ya que se va a casar con Andrés en la primavera siguiente. Aunque Esther le sugiere esperar al regreso de su jefe, Marga insiste en ser atendida esa semana porque quiere que le acompañe Inés, su hermana, y esta solo puede hacerlo durante esos días, ya que vive fuera.

¿Cómo debe proceder Esther?

SOLUCIÓN

Durante la conversación telefónica debe transmitir mucha cortesía, a la vez que absoluta profesionalidad.

Preguntar el nombre de la persona que está atendiendo y concretar la cita: fecha y hora de atención, intentando que sea un día y una hora en la que se le pueda atender con tranquilidad. Como va a estar sola en el establecimiento, en caso de que Marga quiera cita cerca del fin de semana, cuando hay mayor volumen de trabajo, evitará citarla a hora en las que se espera mayor afluencia de clientes.

Reservar un espacio en el establecimiento para poder atenderla con comodidad. Debe tener los catálogos a mano y si se trata de catálogos digitales debe asegurarse de que el ordenador está encendido y que funciona correctamente.

Es aconsejable preparar unos jarrones en el mostrador, ligeros de flor y con aspecto fresco y atractivo, a fin de que el cliente perciba la calidad del producto con el que se trabaja. También se puede preparar un centro de flor de muestra, que reflejará el estilo de la floristería. Ambos detalles harán que Marga sienta que se le atiende con exclusividad y dedicación.

Cuando lleguen Marga y su hermana, las saludará dirigiéndose a ellas por su nombre. Durante su atención ha de ser cortés, simpática (intentando crear un ambiente de complicidad) y discreta.

Como Esther va a estar sola a la hora de atender a estas clientas, conectará el contestador para desviar las llamadas telefónicas, y en el caso de que entren clientes les pedirá que esperen con amabilidad. Puede atenderlos en los momentos en los que Marga y su hermana necesiten privacidad.

Actividades

3. Definir con sus palabras lo que ha entendido por “comprensión del cliente”.

4. ¿Qué solución le parece la más adecuada para ampliar al máximo el horario de atención al cliente y a la vez garantizar un nivel de comprensión adecuado: ampliar la atención presencial, crear una página web del establecimiento y vender por internet, atender encargos por correo electrónico, SMS?

Credibilidad

Se entiende por credibilidad la honradez, veracidad y sinceridad del personal de la floristería hacia los clientes.

El nivel de credibilidad se considera adecuado cuando:

1 La dirección garantiza que la publicidad y las campañas promocionales no inducen a error o engaño respecto a los productos y servicios anunciados, ni respecto al propio establecimiento comercial.

2 El personal del establecimiento da siempre una información veraz sobre las características de los productos, así como de los servicios ofertados.

3 El personal del establecimiento en ningún caso presiona a los clientes para realizar una compra.

4 El personal del establecimiento comprueba el estado de los productos y permite a los clientes examinarlos, tanto en el establecimiento como en el domicilio del destinatario y dentro de los límites establecidos por la dirección o por la naturaleza del producto.Consejo: los arreglos florales son productos muy perecederos. Es fundamental realizar un examen concienzudo del trabajo antes de entregarlo. Se debe revisar el material vegetal para comprobar que está en perfectas condiciones, la sujeción de los tallos es firme y el contenido en agua es el adecuado para soportar el transporte.

5 Los compromisos establecidos por la dirección son cumplidos por todo el personal del establecimiento.

A continuación se describen unas pautas que se deben evitar:

1 Retrasarse en emitir los pedidos.

2 Incumplir plazos.

3 Emitir publicidad engañosa.

4 Incumplir compromisos.

5 Olvidar una queja.

6 Poner en duda los argumentos del cliente.

7 Reñir a los empleados en presencia del cliente.

8 Atosigar a los clientes.

9 Impedir, por norma, que los clientes examinen los productos.

10 Obviar cualquier incidencia.

Algunos ejemplos de compromisos que una floristería puede asumir son:

1 Trabajar con material vegetal de categoría extra y si es posible de temporada, esto garantizará calidad y precios competitivos.Nota: se debe orientar al cliente hacia la selección de flores de temporada, serán más asequibles, de mejor aspecto y durarán más.

Peonia

1 Entrega a domicilio gratuita si el encargo supera cierto importe.

2 Cuando se ornamenta un recinto para realizar cualquier ceremonia hay que tener en cuenta que los arreglos se pueden deteriorar durante la misma. Cuando hay varios turnos de celebraciones a lo largo de una jornada, el florista debería comprometerse a revisar el estado de los arreglos antes de cada celebración y mantenerlos en un estado óptimo.

3 Entregar los encargos en un plazo mínimo.

4 En el caso de ajardinamiento de interiores, reponer la planta en cuanto sufra el más mínimo deterioro.Nota: estas hojas de agave se han deteriorado, seguramente por el roce con la barandilla. Aunque el florista no las ha suministrado así, si se encarga del mantenimiento del arreglo las ha de retirar y colocar otras en perfecto estado.

Agave con fisuras

1 Añadir productos extra gratuitamente como pétalos de flor.

La dirección asume todos los compromisos adquiridos por el personal del establecimiento para/con sus clientes, para ello es imprescindible que se determinen los compromisos que está dispuesto a asumir y que se instruya al personal de la floristería al respecto.

Cualquier queja, reclamación o devolución que los clientes presentan es analizada y se comunica al cliente una respuesta adecuada.

Aplicación práctica

Siguiendo con el ejemplo anterior, Marga ha decidido que Flores Amadeo se encargue de elaborar su ramo de novia, el tocado, los prendidos y la ornamentación del vehículo. El párroco de la iglesia donde se va a celebrar el matrimonio le ha facilitado los números de teléfono de las otras dos parejas que se casarán en esa iglesia el mismo fin de semana que Marga y Andrés.

Marga los localiza y se reúne con ellos para decidir cómo decorar la iglesia y compartir gastos. Les sugiere pedir presupuesto en Flores Amadeo y vuelve a quedar con Esther para ultimar detalles y proponerle la ornamentación de la iglesia.

¿Qué información necesita Esther para realizar el servicio y qué compromisos puede adquirir con Marga?

SOLUCIÓN

La entrevista comenzará repasando el ramo de novia elegido, concretando muy bien su diseño y cada una de las especies utilizadas. De la misma manera, se tratará el tocado.

Esther necesita saber el número de complementos que van a necesitar, es decir:

1 Ramilletes: ¿cuántas damas habrá en la boda acompañando a la novia?

2 Prendidos: como mínimo para novio y padrino, ¿el padre del novio y los testigos (si van con frac o chaqué) lucirán prendido?, de ser así, ¿cuántos son?

¿Van a requerir algún accesorio personal más: prendidos para señora o muñequeras?

Para entregar todos estos complementos Esther necesita saber día, hora y lugar de entrega, es decir, domicilio de la novia, del novio, peluquería para entregar el tocado, etc. El compromiso adquirido es entregar cada arreglo donde los novios deseen.

Para los arreglos del vehículo nupcial: Esther necesita saber el modelo de vehículo qué es y qué tipo de complementos quieren los novios: ¿ramilletes para puertas y centro para bandeja trasera, alguna más o solo ramilletes? El vehículo se arregla en la floristería, pero uno de los compromisos que puede adquirir Esther con los novios es arreglarlo en el lugar donde ellos quieran.

En cuanto a la ornamentación de la iglesia:

Esther necesita saber el nombre de la iglesia y, si no la conoce, se desplazará hasta ella para saber qué arreglos necesita para su ornamentación. Suponiendo que la conozca, quizás incluso pueda enseñarle imágenes del resultado de esa iglesia ornamentada. Le preguntará:

¿Qué zonas de la iglesia quiere decorar? Altar, bancos, pasillos laterales, puerta de la entrada, claustro o patio (si tiene), etc.