Kitabı oku: «Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия», sayfa 2

Стиль давления

Люди, которые используют стиль давления, стремятся в любых переговорах, вне зависимости от их темы и важности, захватить лидирующую позицию. То есть они организовывают беседу таким образом, чтобы собеседники двигались в том направлении, которое нужно и удобно ему. Достигается это, как правило, за счет нескольких факторов.

Внешние проявления – более громкий, чем у собеседника, голос. Более активная жестикуляция и «атакующая» поза с наклоном к собеседнику.

Внутренняя характеристика – задавание вопросов, частое перебивание собеседника и перевод разговора на интересующую тему. И, самое характерное, – глубочайшая уверенность в собственных словах.

Сила данного стили заключается в том, что человек, использующий его, полностью подчиняет себе весь ход переговоров, при этом часто использует манипуляции давления, описанные нами в главе 1.

Если в переговорах встретились два ярких представителя стиля давления, то происходит постоянная борьба за лидерство, пока одна из сторон не сменит стиль.

Противостоять данному стилю можно с помощью трехшагового алгоритма.

1. Внимательно выслушать собеседника, использующего стиль давления. Ни в коем случае не перебивать его. Визуально демонстрировать полное внимание (подтверждающее покачивание головой, доброжелательное выражение лица, отсутствие резкой жестикуляции и полное спокойствие).

2. Кратко резюмировать сказанное, убрав негативные слова и мысли, таким образом, чтобы в резюме осталась только сама суть без какой-либо эмоциональной окраски.

3. Спокойно и методично преподнести свою позицию по обсуждаемому вопросу.

В случае повторной эмоциональной атаки пройти весь алгоритм еще раз.

Совершенно очевидно, что, если вы также будет использовать стиль давления, переговоры могут превратиться в борьбу за власть и стороны не смогут договориться между собой.

Стиль дипломатии

Для людей, которые используют этот стиль, характерно мягкое и доброжелательное отношение к собеседнику. В каждом их слове и жесте сквозит элемент этого расположения, что подкупает любого собеседника и заставляет соглашаться со сказанным (не хочется обижать хорошего человека).

Сила стиля дипломатии заключается в том, что противопоставить что-либо волне очарования, которое исходит от такого человека, – сложно. Ведь стиль дипломатии основан на законе, описанном У. Шекспиром в комедии «Сон в летнюю ночь»: «Нам нравятся те люди, которым нравимся мы».

Противопоставить данному стилю можно также трехшаговый алгоритм.

1. Остановить собеседника. То есть не дать возможность «дипломату» использовать одно из своих наиболее «страшных» оружий – сторителлинг, или, говоря по-русски, рассказывание историй.

Учитывая, что люди, которые используют стиль дипломатии, очень позитивны, они воспримут даже резкое прерывание беседы абсолютно нормально.

2. Структурировать беседу. После того как вы остановили «дипломата», надо ввести некие правила ведения данной беседы, захватить лидерство и построить разговор так, чтобы он шел только вокруг тех тем, которые важны для вас. Не позволяйте «дипломату» отвлекать вас и уводить в сторону.

3. Структурировав обсуждаемые вопросы, поменяйте свой стиль на стиль давления, но не переусердствуйте, оказывая давление на своего собеседника и заставляя принимать нужные вам решения. Очень важно договориться обо всем именно на переговорах, не перекладывая «на потом» окончательное решение обсуждаемых вопросов.

Стиль логики

Стиль логики основан на четкой структуре и отсутствии каких-либо эмоций при принятии решения. Для этого стиля характерно четкое, логическое обоснование своей позиции и скрупулезный, иногда дотошный расчет.

Этому стилю чуждо очарование «дипломата» или эмоциональный натиск, характерное для стиля давления. Зато для него свойственно «убивать» собеседника четкой, законченной структурой и неопровержимой силой аргументов, с которыми невозможно спорить в силу их однозначной «правильности».

Противопоставить такому стилю можно трехшаговый алгоритм.

1. Фиксация предложенной аргументации (желательно в письменном виде).

2. Выявление слабых звеньев в предложенных аргументах, через беседу с «логиком». То есть применение стиля дипломатии. Нам важно создать ситуацию, когда собеседник сам будет критиковать свои аргументы. А сделать это можно, только расположив к себе этого человека и сыграв на его сильной стороне – умении логически и четко излагать свои мысли.

3. Используя услышанные от собеседника критические замечания из его же предложения, показать, почему вам не подходит то, что он предлагает.

Каждой из описанных трех стратегий или стилей ведения переговоров соответствует и свой тип манипуляций.

В нашей книге все манипуляции так и разделены на три основных типа: манипуляции давления, дипломатические манипуляции и логические манипуляции. А также был выделен четвертый тип манипуляций – с привлечением третьей стороны. Данные манипуляции могут применяться внутри любого из личных стилей (стратегий).

Манипуляции отвлечения

Мы хотим предложить пятый тип манипуляций – манипуляции отвлечения. И точно так же, как и в случае с манипуляциями с привлечением третьей стороны, этот тип манипуляций могут использовать люди, придерживающиеся любой стратегии и любого из стилей. Каждый из них будет использовать манипуляции отвлечения по-своему, но суть их будет всегда одинаковой.

Суть манипуляций отвлечения – подменить аргументацию отвлекающим словесным маневром. Чаще всего для этой цели используются афоризмы, притчи, юмор или любые вписывающиеся в контекст переговоров примеры. У так называемых «боевых говорунов», людей с хорошо подвешенным языком, этот тип манипуляций иногда проявляется совершенно бессознательно и основан на чистой импровизации. Остальным он под силу только после тщательных репетиций. Но, как говорится, лучший экспромт – это заранее отрепетированный экспромт.

Некоторые компании такие блестящие находки своих «боевых говорунов», как удачные ответы на возражения или вопросы клиентов, собирают и помещают в корпоративную книгу продаж наряду с правилами презентации продукта. Более того, подбирают и коллекционируют подходящие к продукту шутки, афоризмы, притчи и примеры и тоже фиксируют их в книге продаж. Так накопленный опыт становится достоянием всех сотрудников компании.

Нам доводилось видеть и меткие ответы сотрудников, сведенные в таблицы. Например, в левой колонке – описание сложной ситуации в переговорах, а в правой – остроумный или другой удачный ответ, позволяющий развернуть ситуацию в свою пользу.

Однако более всего такой тип манипуляций характерен для тех, кто привык действовать в рамках стиля дипломатических манипуляций.

Человек, использующий стратегию давления, часто обескураживает своего собеседника и добивается необходимого за счет метких и резких высказываний. Например, на фразу собеседника: «Это дорого», – отвечает такой же краткой и 100 % истиной фразой: «И качественно!» Данный ответ многих ставит в тупик, заставляя отказаться от дальнейшего обсуждения цены.

При использовании же стратегии дипломатии «дипломат» уводит своего собеседника от основного вопроса красивыми метафорами, интересными рассказами и шутками. Например, на утверждение: «Это дорого», – следует ответ: «Конечно, дорого, потому что все, что хорошо, – обязательно дорого. Вам же дороги ваши родители, близкие, друзья, и, согласитесь со мной, все они – замечательные люди».

Человек, использующий стратегию логики, будет при необходимости пользоваться техникой подведения собеседника к нужному решению через серию логических вопросов. Например, на утверждение: «Это дорого», – последует ответ: «Чтобы понять, дорого это или дешево, нужно сравнить подобное с подобным, раскладывая каждое из них на составляющие, и цена в том числе должна быть разложена по составляющим. Нельзя сравнивать круглое и зеленое, пытаясь понять, что из них лучше».

Мы убеждены, что данный раздел, посвященный еще одному типу манипуляций – манипуляции отвлечения, – поможет вам усовершенствовать вашу стратегию переговоров, чтобы стабильно достигать успеха в непростых современных условиях.

1. Манипуляции давления

Манипуляции давления образуют обширную группу, которая включает как манипуляции, использующие достаточно прямолинейные способы давления, так и те, где давление на собеседника оказывается более косвенным образом. В любом случае речь идет о попытках одной из сторон представить себя влиятельнее, значимее партнера и вести переговоры с позиции «сверху», в каких-то случаях даже прибегая к повелительному тону или угрозам. К давлению отнесено создание условий переговоров, дискомфортных для собеседника, а также попытки ограничить или затянуть время, отведенное на принятие решения, и другие приемы. В целом манипулятор прежде всего стремится повлиять на эмоционально-психологическое состояние партнера, ослабив его уверенность в себе или волю к победе.

1.1. Ажиотаж

В эту подгруппу вошли манипуляции, где давление оказывается за счет дефицита времени. Больше всего ошибок человек делает в спешке, не успевая анализировать происходящее и предвосхищать результат. Сталкиваясь с такого рода манипуляциями, необходимо помнить, что времени на исправление ошибок всегда уходит больше, чем на обдумывание верного решения.

Если тебя торопят, значит, готовы ждать, иначе они были бы уже далеко.

Ярослав Гашек

Последний шанс

Предложение, сделанное партнером, кажется вам интересным, но для принятия окончательного решения необходимо все тщательно взвесить и обдумать. Партнер же стремится получить положительный ответ как можно быстрее. Он создает вокруг своего предложения обстановку ажиотажа и старается внушить, что дальнейшее промедление с принятием решения приведет к существенным или даже невосполнимым для вас потерям.

Пример

«Как говорится, время – деньги. Вы же понимаете, что каждый день, каждую минуту вы теряете деньги. Именно теряете, потому что, как только вы подписываете договор с нами, вы практически сразу же начинаете зарабатывать».

Противодействие

Необходимо показать партнеру, что его предложение вызывает у вас серьезный интерес. Но действовать без оглядки вы не привыкли – это противоречит вашим принципам, вашей манере вести дела. Вы можете указать, что до принятия решения нужно проделать какую-либо работу, например изучить другие предложения на рынке. Это не только объяснит причину промедления, но и предостережет партнера от чрезмерно завышенной оценки собственного предложения. В некоторых ситуациях следует попросить собеседника объяснить, чем конкретно вы рискуете, если не примете его предложение немедленно.

Пример

«Ваше предложение обладает массой достоинств. Оно действительно очень интересно для нас. Я готов сообщить вам об окончательном решении через несколько дней. Такова процедура принятия решений в нашей компании. Мы должны проанализировать другие предложения, которые есть в настоящий момент на рынке».

Время – деньги.

Американская пословица

Время – потеря денег.

Оскар Уайлд

Мгновенная реакция

В современном деловом мире поощряется быстрота оценки ситуации и умение мгновенно находить ответы на все вопросы. Зачастую скорости решений и действий придается большее значение, чем их качеству.

Такой подход может быть использован в следующей манипуляции. Партнер навязывает вам готовое решение, ссылаясь при этом на жесткие сроки и подчеркивая, что в других ситуациях такое решение эффективно сработало. Настаивая на необходимости реагировать быстро, он не дает вам возможности поискать новые, более подходящие для вас варианты.

Пример

«Я предлагаю начать работу уже сейчас. Потом на практике мы увидим, что нужно изменить, что – оставить. Нужно начинать действовать сразу, не теряя времени. В ходе работы все встанет на свои места. Именно так мы работаем с компаниями А, В, С с отличным результатом».

Противодействие

Чтобы противодействовать данной технике, необходимо акцентировать внимание на изменении ситуации. Тогда было эффективно решение, рекомендуемое партнером, сейчас, несмотря на жесткие сроки, необходим поиск альтернативных вариантов. Разверните перед собеседником картину сегодняшней ситуации и сравните ее с предыдущими. Покажите, что даже в условиях дефицита времени быстрота реакции не всегда является решающим фактором. Порой лучшим способом сэкономить время и силы является спокойное обдумывание сложившейся обстановки.

Пример

«Да, тактика “прыжка в прорубь” может быть оправданной. Но в данном конкретном случае мне хотелось бы поступить иначе. Здесь необходимо трезво и не торопясь оценить существующие риски, иначе проект может выйти из-под контроля. Кроме того, не стоит забывать об экономии финансовых средств. Необходимо все тщательно просчитать».

Ничто в постулатах не вызывает столько сомнений, как их полная незыблемость.

Л. Сухоруков (www.aphorism.ru)

Красные флажки

В любой ситуации могут быть объективные обстоятельства, не зависящие от воли и желания людей, – сроки, финансы, количество сотрудников, которыми вы располагаете, и др. Это те границы и рамки, в которых должна быть решена та или иная проблема. Иногда эти границы широки и незаметны и их можно легко обойти, в других случаях, напротив, они диктуют все, жестко предопределяя линию поведения.

Ваш партнер, искренне или нет, может связывать предлагаемое им решение с подобными обстоятельствами и навязывать свое понимание вам, отнимая у вас тем самым свободу выбора. Например, отстаивая свое предложение, он доказывает, что в сложившейся ситуации оно является единственно возможным, как бы объективно заданным самой логикой дела. «Это единственный выход».

Пример

«Вам необходимо в течение недели перевести на наш расчетный счет (такую-то) сумму, иначе мы не сможем гарантировать вам поставку материалов осенью и зимой. Если произойдет задержка платежа, мы делаем только осеннюю поставку. Неужели вы этого не понимаете?»

Противодействие

В каждом случае необходимо ясно представлять себе ситуацию и те ограничения, которые могут помешать решению ваших проблем. Нужно определить, какого рода эти ограничения: где здесь объективные обстоятельства, а где – нами придуманные границы.

Помните, однако, что в некоторых случаях проблему нельзя решить, не выйдя за рамки той ситуации, в которой она возникла. В рамках данной ситуации выход, предлагаемый партнером, действительно может оказаться единственным. Но нередко бывает, что жесткие рамки, сроки или какая-либо иная «абсолютная» необходимость существуют лишь в сознании людей. Поэтому, столкнувшись с препятствиями и ограничениями, анализируйте, насколько они объективны и нельзя ли обойти или преодолеть их гораздо более рациональным и выгодным для вас образом, чем предлагает партнер.

Пример

«К сожалению, мы не можем сейчас оплатить и зимнюю поставку тоже. Давайте ограничимся осенней. Вполне возможно, что к зиме возникнет необходимость в приобретении других, качественно иных материалов. В крайнем случае, если вам будет неудобно обеспечить поставку, мы обратимся к другим поставщикам».

У возможности больше ограничений, чем у желания.

Г. Александров (ru.wikiquote.org)

Дамоклов меч

Неблагоприятные обстоятельства могут значительно сократить пространство свободного маневра для вашей компании. Например, возникает серьезная проблема, которую необходимо решить в очень короткий срок. Не исключено, что сложившейся ситуацией захотят воспользоваться партнеры, особенно если контакты именно с ними важны для вас в данной обстановке. Они попытаются оттянуть переговоры до момента, когда вы будете готовы согласиться на любые, даже самые жесткие требования с их стороны и принять предложения, больше всего отвечающие их интересам и меньше всего – вашим. При этом они постараются создать впечатление, что не загоняют вас в угол, а, напротив, оказывают неоценимую услугу в тяжелую минуту.

Пример

«Мы лучше, чем кто-либо другой, понимаем ваши потребности. Мы подготовим для вас максимально интересное предложение. Работая с нами, вы экономите время. Вы можете смело прямо сейчас подписать договор, это позволит не задерживать процесс. Вы понимаете, что завтра может быть поздно, а мы всегда идем навстречу и помогаем нашим партнерам».

Противодействие

Лучший способ противостоять таким манипуляциям – не попадать в ситуации, лишающие вас возможности принять свободное и взвешенное решение. Однако очевидно, что в жизни от этого не застрахован никто. В таких обстоятельствах необходимо показать партнерам, что вам ясна подоплека их поведения и это может неблагоприятно сказаться на дальнейших отношениях. Следует помнить, что даже в сложившейся ситуации речь идет о деловом взаимовыгодном сотрудничестве, а не об односторонних услугах с их стороны.

Пример

«Оказаться в нужное время в нужном месте» – вот ваш девиз, не так ли? Сейчас действительно у нас нет времени, чтобы подробно рассмотреть другие варианты. Скорее всего, мы примем ваше предложение. Давайте сейчас еще раз вернемся к условиям вашего предложения».

Спешка плоха уже тем, что отнимает очень много времени.

Гилберт К. Честертон

Цейтнот

Большое количество информации в сжатые сроки – это мощный стресс. Данная манипуляция заключается в том, что предлагается очень большой по объему материал и за крайне ограниченное время нужно сформулировать о нем определенное мнение. Цейтнот делает практически невозможным качественный анализ всей массы информации и соответственно принятие решения, всесторонне отвечающего вашим интересам.