Kitabı oku: «Gestión de conflictos y procesos de mediación. SSCG0209», sayfa 3
2.7. Procedimientos que facilitan la recogida de información acerca de los conflictos
La persona mediadora, a través de diferentes técnicas de observación y utilización de preguntas abiertas, debe recoger la mayor cantidad de información relevante con respecto al conflicto, tanto las actitudes e intereses de las partes como la información directa que dé cada parte implicada a través de las preguntas convenientes que haga el mediador.
Las preguntas y entrevistas que realice el personal encargado de llevar a cabo la intervención de la mediación en cualquiera de sus ámbitos tienen que estar dirigidas a captar la mayoría de la información acerca del motivo del conflicto y, a la vez, conocer las necesidades del otro.
Es conveniente que el mediador sea un profesional con experiencia, estando capacitado para observar, siendo necesario que esté totalmente atento a las actitudes y a la comunicación verbal y no verbal entre las partes. Gracias a la observación directa de los elementos personales que contiene el conflicto, se obtienen pistas sobre las motivaciones y las sensaciones de cada parte ante la situación a la que se enfrentan, resultando más sencillo tratar el conflicto desde su origen.
Los elementos más destacados, entre otros, que debe observar y obtener, a través de las entrevistas a las partes, el profesional de la mediación, en cualquiera de sus ámbitos, pueden ser los siguientes:
1 Las palabras, entonaciones y acciones de cada parte ante las preguntas abiertas en el transcurso de las entrevistas. Las palabras, las conversaciones y la comunicación verbal ofrecen información sobre los sentimientos, las opiniones reales y los intereses de cada parte implicada en el conflicto.
2 Las frases que se repiten. Analizar las frases y comentarios que se repiten, averiguando la importancia que les dé cada persona en un contexto general sobe el tema del conflicto, revelando las motivaciones personales de los implicados, es decir, analizar las frases y comentarios en relación al conflicto que se está tratando, ya que las partes ofrecen su opinión sobre ello de forma implícita.
3 Los gestos y modos de expresión, obteniendo información sobre las necesidades reales ocultas de cada implicado y sus sentimientos acerca del conflicto.
Las entrevistas que se realicen durante el proceso de mediación para obtener información del conflicto deben ser preguntas sinceras, solicitando la información relevante que requiera el mediador, evitando las cuestiones más comprometidas que puedan hacer sentir mal a las partes.
Es aconsejable que la persona mediadora sea muy cauta y moderada a la hora de realizar y plantear las preguntas, teniendo en cuenta las actitudes personales y emocionales de cada parte en el proceso.
Ejemplo
Algunas de las preguntas que puede realizar el mediador son del tipo: “¿Qué espera alcanzar con el proceso de la mediación?, ¿qué objetivos personales les gustaría conseguir?”.
3. Procesos de la mediación
La mediación es una medida alternativa a la jurisdicción en la resolución de conflictos. A través de este proceso, las partes implicadas en el conflicto aprenden pasos, guiadas por un mediador, para conseguir llegar a un acuerdo por sí mismas. Este mediador les enseñará pautas, vías de diálogo y escucha activa, para hacer partícipe a cada parte de su solución.
La mediación en España aún se considera una disciplina joven, siendo su uso cada vez más extendido como una vía alternativa al sistema judicial.
3.1. Caracterización de la acción mediadora: principios y objetivos
Lo que caracteriza al proceso de la mediación es que es totalmente voluntaria para las partes, consiguiendo así que, la mayoría de las veces, las partes sean conscientes de su problema y deseen encontrar una solución satisfactoria para todos los participantes.
Los participantes aceptan que un tercero neutral y experto, el mediador, les dirija, sin imponer, hacia la consecución y el cumplimiento del acuerdo, siendo a su vez equitativo y equilibrado.
Existen tres rasgos característicos:
1 La persona mediadora no es juez ni árbitro, es un intermediario sin ningún tipo de decisión.
2 No existe norma jurídica que regule el proceso de mediación, este depende de los intereses de cada uno de los participantes. La única norma es el diálogo.
3 Es un proceso totalmente voluntario para cada una de las partes y es flexible, ya que no existen normas reguladas.
Existen diferentes puntos de vista de la mediación, dependiendo del profesional que la estudie. Uno de esos puntos coincide en el concepto de conflicto positivo, es decir, que el conflicto es natural en las relaciones comunitarias, no es negativo y enriquece la diversidad de opiniones en una misma sociedad. Entienden la mediación como un proceso de evolución en la resolución de conflictos.
Desde un punto de vista más simple, se define la mediación como una manera de resolver conflictos, utilizando la comunicación como herramienta fundamental para encontrar una solución al problema, con la ayuda de una tercera persona neutral.
Un punto de vista más completo del proceso de la mediación sería aquel en el que las personas involucradas en el conflicto, con el apoyo de uno o varios profesionales imparciales, consiguen alejar los problemas, buscando otras alternativas, utilizando distintas tácticas para conseguir un acuerdo igualitario y satisfacer las necesidades de todos los participantes.
Los principios por los que se rige el proceso de resolución de conflictos a través de la mediación son:
1 Imparcialidad del mediador.
2 Igualdad en el proceso entre las partes.
3 Confidencialidad.
4 Voluntariedad de las partes implicadas.
5 Consenso entre las partes para la consecución del acuerdo.
El mediador apoya, asesora y acerca a las partes a la búsqueda voluntaria de la solución, enseña a los participantes a ser capaces de resolver conflictos futuros, facilitando la comunicación entre las partes y transformando las relaciones en conflicto, cuyo objetivo final es la ayuda a la búsqueda de una solución dada por las partes.
Actividades
15. Analice e investigue la forma de recoger datos en un conflicto.
16. ¿Para qué sirve recopilar información sobre el conflicto?
Aplicación práctica
Considere que se encuentra en una primera sesión de mediación. Las partes, dos en este caso, vienen por primera vez a este proceso de resolución de conflictos y no tienen mucha confianza en ella, pero en los servicios sociales de su comunidad se lo han ofrecido como alternativa.
¿Cómo presentaría a las partes el procedimiento de la mediación, facilitando la comunicación y fomentando la cooperación?
SOLUCIÓN
Una posible solución sería comenzar la sesión con una presentación de la persona mediadora, sin mencionar la organización de donde viene para evitar estereotipos. Luego, presentando el proceso y las características de la mediación como resolución de conflicto, explicando el rol que tiene el mediador, siendo el que acompaña a las partes durante el proceso, y el rol de las partes, siendo los responsables del acuerdo. Al no existir normas en la mediación, son las partes las que la proponen, utilizando diferentes técnicas de comunicación para que ambas partes cooperen en esta fase. Se expondrán los principios del proceso (imparcialidad, igualdad entre las partes, confidencialidad, voluntariedad, consenso).
Una vez conseguido que ambas partes cooperen en la búsqueda de normas, se aclaran los objetivos de la mediación que no hayan entendido las partes, utilizando un lenguaje fácil y cercano.
Existen unas fases clasificadas que se pueden seguir en un procedimiento de mediación, según explican Sheppard y colaboradores (1991), que establecieron unas etapas que pueden contener casi cualquier intervención de terceros, según las siguientes fases:
1 Fase de definición: las partes se exploran mutuamente, se determina la causa del conflicto que les ocupa, se encuentra la información necesaria y se buscan alternativas para encauzar la disputa. Se trata de definir el problema que ha llevado a las partes a solicitar la intervención de un mediador.
2 Fase de discusión: clarificar la información y presentar los argumentos a la parte contraria. Cada una de las partes expone sus puntos de vista sobre el conflicto y la forma que consideran más apropiada para resolverlo, facilitándose mutuamente toda la información y datos necesarios al respecto.
3 Fase de selección de alternativas: filtrar la información para decidir su importancia y buscar una alternativa que resuelva el conflicto. Una vez que las partes han propuesto y argumentado distintas opciones para solucionar el conflicto, deben elegir aquella que ambas consideren que es más satisfactoria y que no suponga un perjuicio para ninguna de ellas.
4 Fase de reconciliación: es la reconciliación de las partes tras la decisión tomada. Este paso sirve para reforzar la solución o para escuchar posibles apelaciones y objeciones. Una vez que se ha aclarado cualquier posible objeción, la solución elegida toma aún más fuerza.
Importante
Los puntos clave en el proceso de la mediación son los siguientes:
1 Controlar el proceso: la persona mediadora guía el proceso de resolución entre las partes, pero no participa en los aspectos centrales que deben aparecer en dicho proceso.
2 Guiar el contenido: el mediador guiará los temas definidos previamente por las partes.
3 Controlar el ambiente: la persona mediadora debe utilizar tácticas y herramientas que motiven a los participantes y acercarlas hacia una posición de negociación.
4 Participación por requerimiento: la persona mediadora solo acompaña a las partes en la búsqueda de un acuerdo y no debe intervenir hasta que una de las partes solicite su ayuda para continuar en el proceso, orientándolos sobre las dudas que aparezcan durante el mismo.
Existen algunos motivos por los cuales no puede coordinarse una mediación, por ejemplo:
1 Si las partes, o alguna de ellas, no están preparadas psicológicamente.
2 Las partes, o alguna de ellas, no están satisfechas con el método actual que está utilizando el mediador.
3 Quieren ensayar la actividad no coordinada de gana-pierde.
4 Las partes sienten que el enfoque utilizado no les aporta ventajas.
5 Creen que su poder está muy desnivelado.
6 Carecen de recursos para participar en un esfuerzo coordinado.
Ante estas situaciones, el mediador puede utilizar algunas tácticas para ver si consigue de nuevo la confianza de las partes; entre ellas, se puede utilizar:
1 Dejar las puertas abiertas durante las sesiones, para que las partes recuerden que están ahí voluntariamente y que en cualquier momento pueden marcharse.
2 Debe crear un clima de confianza y acercamiento.
3.2. Principios y objetivos de la acción mediadora
Uno de los objetivos de la acción mediadora es la sustitución del pensamiento tradicional en los conflictos de “uno gana-otro pierde” por el “tú ganas-yo gano”. Este cambio de pensamiento del conflicto modifica a la vez la actitud de las partes ante el problema, ayudando así a comenzar un proceso de mediación de forma mucho más positiva.
Lo interesante de este proceso es que descubre la importancia de los intereses en las disputas y, con un buen análisis en cada una de las partes, se puede llegar a elaborar una solución que satisfaga a ambas.
De Diego Vallejo y Guillén (2008) explican los principios para la formación en los procedimientos de mediación basados en los siguientes elencos:
1 Una concepción positiva del conflicto. Se considera el conflicto como algo que, según cómo se afronte, puede resultar constructivo y beneficioso para las partes.
2 El uso del diálogo como alternativa a otras posibles respuestas menos constructivas ante los conflictos.
3 Una apuesta por la potenciación de contextos cooperativos en las relaciones interpersonales, de manera que quede patente que la obtención de los intereses propios no conlleva que los otros no consigan los suyos.
4 El desarrollo de habilidades de autorregulación y autocontrol como elemento importante para favorecer en los individuos la toma de decisiones de forma autónoma y ajustable al entorno social donde viven.
5 La práctica de la participación democrática. Consigue que el proceso de mediación sea totalmente voluntario para todas las partes y la tercera persona imparcial debe lograr que el proceso sea equitativo para los participantes, evitando así el uso de poder.
6 El desarrollo de actitudes de apertura, comprensión y empatía que implica un compromiso de atención al otro, hacia lo que cuenta, lo que necesita, lo que desea, intentando ponerse en el lugar del otro.
7 El protagonismo de las partes en la resolución de sus conflictos, ya que las partes conjuntamente proponen la solución al conflicto. Es más probable que esta sea asumida y desarrollada por ambos.
El principal objetivo del proceso de la mediación es modificar las relaciones deterioradas y facilitar nuevas vías de diálogo entre las partes en conflicto. Todo esto conlleva a aumentar el respeto, la igualdad y la confianza entre los implicados.
Actividades
17. ¿Cómo puede una tercera persona (mediador) prevenir que un proceso se vuelva destructivo y cómo reducirlo a constructivo?
18. Explique brevemente las etapas a seguir en un proceso de mediación.
El siguiente cuadro de Levesque (1998) presenta una síntesis de las principales funciones y objetivos del mediador, en un procedimiento de mediación sin ámbito concreto.
| FUNCIONES | OBJETIVOS |
| Hacerse cargo del proceso y establecer una estructura. | - Guiar los intercambios.- Establecer una relación.- Crear un ambiente.- Gestionar la agresividad.- Mantener su objetividad. |
| Establecer una comunicación funcional. | - Utilizar una comunicación honesta.- Favorecer sentimientos.- Identificar y clarificar juegos.- Compartir la información.- Identificar las expectativas. |
| Facilitar la negociación. | - Identificar las necesidades.- Exponer lo que está en juego.- Equilibrar los poderes.- Favorecer la toma de decisiones.- Poner a prueba la realidad.- Planificar. |
Aplicación práctica
30 días después de que Ernesto le vendiera su coche a Jaime, su vecino desde la infancia, este comienza a darle quejas sobre su funcionamiento. Jaime le reclama que le devuelva el dinero, ya que cree que este le engañó sobre el estado del coche. Ernesto se niega a pagarle y su vecino lo denuncia ante los tribunales. El juez propone que acudan al servicio de mediación.
Teniendo toda la información dada por los tribunales sobre el caso, ¿considera que la mediación es la mejor alternativa para solucionar este conflicto? Razone su respuesta.
SOLUCIÓN
Una posible solución es considerar la mediación como alternativa a los juzgados, debido a que es más barato, más rápido y, lo más importante en este caso, a que las partes mantienen una relación de muchos años, la cual no debe perderse por un conflicto mal solucionado. Debido a que el objetivo del proceso de la mediación es ganar-ganar, las partes estarán satisfechas y aprenderán a gestionar conflictos futuros.
3.3. Metodologías para el desarrollo de la mediación: modelo tradicional o lineal de Harvard; modelo de Bush y Folger; modelo circular narrativo de Sara Cobb; modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo; otros modelos aplicados a la mediación comunitaria
Los distintos modelos acercan la teoría a la realidad con la que se trabaja. Los siguientes modelos establecen determinadas perspectivas y estrategias en la resolución de conflictos, posicionándose a favor de la mediación y de la conciliación. No todos los mediadores entienden el proceso igual, debido a las distintas posturas y paradigmas dados en la historia de la mediación.
Modelo tradicional o lineal de Harvard
Sus autores son Fisher y Ury (1989) y es el modelo más popular. El objetivo de este modelo es que las partes hagan una negociación colaborativa asesoradas por una tercera persona neutral (mediador) y que ambas logren resolver el conflicto que las llevó a solicitar esa intervención.
El procedimiento se basa en facilitar la comunicación mediante preguntas abiertas que hace el mediador, para promocionar la flexibilidad en las respuestas. Es necesario poner de manifiesto el conflicto orientándolo hacia el futuro, evitando así que las partes enfrentadas regresen al pasado, anulando las emociones negativas y dando énfasis en los puntos de acuerdo para lograr una nueva situación basada en el orden.
A las reuniones de mediación asisten las dos partes, siendo estas conjuntas, aunque el mediador puede solicitar reuniones individuales para tratar algún tema en concreto que no quieran discutir delante de la otra parte. El mediador podrá utilizar esta información para conseguir el acuerdo, pero manteniendo la confidencialidad mientras no tenga el consentimiento del usuario.
Nota
El modelo tradicional-lineal no tiene en cuenta el pasado.
Se intenta hacer ver a las partes los intereses que comparten, siendo así más sencillo acercarse a un acuerdo entre ambas.
Las características de este modelo tradicional son:
Existe una comunicación lineal.
1 Se expresan las dos partes.
2 El mediador facilita la comunicación entre los participantes.
3 La comunicación verbal es muy importante.
4 Entiende el desacuerdo como causa del conflicto.
5 El mediador trabaja sobre los intereses, las necesidades, etc., sin intentar modificar la relación entre las partes.
6 Propone que afloren las emociones para poder avanzar.
7 El éxito radica en llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos.
Aplicación práctica
Los socios de una asociación han recibido un comunicado con los nuevos deberes propuestos por el nuevo presidente. Algunos de los socios más veteranos no entienden algunos cambios, debido a la mala comprensión a la hora de leer el comunicado. ¿Vería conveniente utilizar el modelo tradicional-lineal? ¿Por qué?
SOLUCIÓN
Sí, ya que el modelo tradicional-lineal intenta que los participantes adviertan algunos intereses compartidos que les ayuden a acercarse al acuerdo. Este modelo propone la comunicación entre las partes y la escucha activa, por lo que en este caso solo sería necesaria una comunicación directa y una explicación entre ambas partes para llegar a la solución.
Modelo de Bush y Folger
Conocido también como modelo transformativo (1944), ya que la meta original que persigue este modelo es modificar (transformar) la relación existente entre las partes. En consecuencia, se derivará un acuerdo satisfactorio producido por el cambio en la relación de los participantes.
El mediador en este modelo tiene reuniones conjuntas y/o individuales, donde intenta que los participantes reconozcan su responsabilidad en el conflicto y la que corresponde al otro.
La importancia y el éxito en la mediación transformadora radican en el cambio producido en las partes para mejorar en su relación, debido a lo aprendido en el proceso de mediación.
Importante
El modelo de Bush y Folger tiene una función terapéutica, es decir, su éxito no radica en la consecución de un acuerdo final, sino en el cambio de las relaciones y el aprendizaje para futuros conflictos.
Para favorecer la comprensión entre las partes, se utilizan las técnicas de la revalorización y el reconocimiento.
Hay revalorización cuando se comprende mejor el problema, es decir, lo que piensa la parte del conflicto (centrarse en sí mismo):
1 Lo que importa y el porqué.
2 Cuáles son sus metas y sus intereses, por qué los persigue y su importancia.
3 Las alternativas que pueden garantizarle la obtención de sus metas.
4 Que hay que fomentar la comprensión que deben tener a propósito de sus decisiones con respecto a lo que deben hacer en la situación concreta y que, siendo ellas partes responsables de la solución, ejercen cierto control sobre dichas decisiones.
5 Que puede elegir si continúa en la mediación o la abandona, acepta o rechaza el consejo o la posible solución.
6 Siempre se le ofrecen algunas alternativas y el control sobre las mismas es exclusivamente suyo.
7 Aumenta sus propias habilidades en la resolución de conflictos.
Existe reconocimiento si la persona se muestra más empática durante el proceso, siendo capaz de comprender la situación del otro (centrarse en el otro):
1 Elige abrirse más a la solución de la otra parte.
2 Desea concentrar su atención en lo que el otro está experimentando.
3 Puede ver su comportamiento y el del otro bajo un nuevo enfoque más favorable.
4 Logra reinterpretar la conducta anterior tratando de verla desde la perspectiva del otro.
Modelo circular narrativo de Sara Cobb
Este modelo (1990) entiende el conflicto como un aspecto interno y prácticamente continuado en las personas, es decir, se centra en el supuesto de que las personas viven entre el deseo y el deber. Se estable una diferencia entre el conflicto y la disputa, siendo el primero inherente a las personas y el último un conflicto entre dos o más personas incapaces de manejarlo.
Para los seguidores de la escuela de Sara Cobb, existen dos ideas clave: las disputas se desarrollan fundamentalmente en el campo de la comunicación y las pautas repetitivas de interacción determinan la manera de comunicarse, es decir, conocer y trabajar el proceso de mediación aporta habilidades comunicativas y resolutivas para las personas implicadas.
Los primeros pasos a seguir en este modelo circular son hacer entrevistas individuales a cada parte implicada. En la primera entrevista, los participantes deben reflexionar y analizar la situación en la que se encuentra la relación entre las partes. Más adelante, se comienza con las sesiones conjuntas. Una vez que se ha concretado la situación, las partes son conscientes de su problema y pueden encontrar una solución conjunta.
El procedimiento a seguir es:
1 Dar a conocer las diferencias entre las partes implicadas en el conflicto para conseguir una visión más general del problema.
2 Legitimar cada postura (ver las razones de cada parte).
3 Cambiar la historia a partir de la revalorización del otro, mediante la comunicación de causalidad circular. Utilizar habilidades y técnicas encaminadas a la empatía, la comprensión y el acercamiento de las posturas de los implicados, consiguiendo que cada parte se “ponga en el lugar del otro”.
Nota
El modelo de Sara Cobb, une las dos perspectivas anteriores, piensa en la transformación de las relaciones humanas y en llegar a un acuerdo final satisfactorio.
Modelo interdisciplinar de Daniel Bustelo
El objetivo de este modelo es que las partes se apropien de sus conflictos para poder tomar decisiones. Una de las características esenciales en este modelo está dada por la necesidad del mediador de introducirse en el mundo de la cultura de las partes, y no a la inversa.
El mediador en este modelo no es el principal protagonista, por lo que no tiene poder ni influencia sobre los contenidos del conflicto. El profesional “renuncia” a conocer más profundamente la situación en la que se encuentran las partes, aportando mayor protagonismo a los implicados en su propia resolución, consiguiendo que los participantes tomen más conciencia y se apropien de su problema y de la solución para este. Los pasos a seguir en este modelo se caracterizan porque las partes deben conocer y explicar sus posiciones y los intereses que los mueven.
El mediador debe encontrarse en el mismo plano que las partes: distintos roles y funciones, pero el mismo poder.
Un proceso de mediación no excluye otras alternativas de resolución de conflictos, siendo complementario a otro tipo de tratamientos. En ocasiones, la técnica de la mediación no se puede utilizar en un procedimiento (depende del nivel de conflicto en el que se va a intervenir).
Importante
En el modelo interdisciplinar, el mediador y las partes están en el mismo punto de partida, teniendo el mismo poder en el proceso de la mediación.
Otros modelos aplicados a la mediación comunitaria
Existen otros modelos de mediación que se pueden aplicar al ámbito comunitario. Entre ellos, cabe destacar los modelos que se describen a continuación.
Modelo comunitario
Este modelo parte del convencimiento de establecer medidas alternativas que reafirmen los centros comunitarios en las estructuras sociocomunitarias, geográficas y/o administrativas en las que están inmersos (ayuntamientos, barrios, pueblos, etc.). La intencionalidad básica de este modelo nace de la necesidad y la convención de favorecer las siguientes variables:
1 Facilitar el sentimiento de identidad y permanencia comunitaria. Tal identificación les permite a las unidades comunitarias ya no solo una mayor y más realista gestión de problemáticas contextuales, sino además ser un elemento claramente motivador del trabajo conjunto.
2 Este carácter comunitario facilitará asimismo la posibilidad de inter-conexión e intercambio de los mediadores entre los distintos centros sociales.
Modelo sistémico
Los conflictos deben ser interpretados dentro de una gama de situaciones relacionadas en las que pueden verse afectados todos y cada uno de los miembros y elementos del sistema. Pueden generarse tanto en los elementos unipersonales (vecino, conserje, dueño de comercio, etc.) como en los elementos colectivos o estructurales (comunidad de vecinos, asociación de propietarios, grupo de asociaciones, etc.). Se entiende que estas unidades susceptibles de entrar en conflicto pueden ser tanto de carácter intracomunitario como extracomunitario. Consecuentemente, un modelo que se centre exclusivamente en las relaciones unipersonales o intracomunitarias será un modelo con una concepción muy parcializada de la conflictividad comunitaria, convirtiéndose en un modelo imperfecto e incompleto.
Es posible que los proyectos de mediación comunitaria sean modelos sistémicos y que incluyan la posibilidad de desavenencias en todos y cada uno de los elementos que componen las sociedades comunitarias, sea tanto entre elementos unipersonales o individuales como entre órganos colegiados o funcionales.
Modelo formal y flexible
Esta propuesta se basa en la creencia de que las formas del proceso, su protocolización, el rigor, el aspecto profesionalizado del servicio, la seriedad y el respeto facilitarán la elevación de una visión positiva y prestigiada hacia el mismo, lo que será una clara ventaja previa al proceso de mediación. Esta presencia formal y seria favorece la aceptación, el prestigio y la credibilidad en el proceso por parte ya no solo de los implicados en el conflicto, sino de la comunidad en general; por el contrario, la ausencia o carencia de este aspecto podría afectar a la legitimidad táctica necesaria y, fuesen cuales fuesen sus causas, otorgará un punto de arranque perjudicial al mismo.
Sin embargo, es compatible con este rigor en los aspectos formales del diseño cierto grado de flexibilidad y poder adaptativo. Así, deben establecerse los resortes suficientes para que permitan la adecuación a cada realidad en la que se instauren. Es conveniente tener presente que las realidades sociales y comunitarias se encuentran en permanente cambio, por lo que todo programa de mediación comunitaria debe ser lo suficientemente receptivo y flexible en su diseño para adecuarse, sin perder su esencia ni su identidad, a las ocasionales modificaciones y cambios que cada contexto pueda generar.
En consecuencia, un servicio de mediación comunitaria debe ser riguroso y formal en su planteamiento, pero no puede esclerotizarse en su diseño, debiendo tener la capacidad de reacción y flexibilidad, en tanto que los servicios demandados, los propios demandantes e incluso el mismo engranaje contextual o legal en el que está inmerso pueden rápidamente verse modificados. La ausencia de resortes o una lenta capacidad de reacción ante ellos pueden hacer peligrar la utilidad del servicio.
Modelo de Carnevale (1986)
Este autor expone un modelo basado en cuatro tácticas de acción, utilizadas por el mediador comunitario en función de la repercusión que tenga en dos elementos fundamentales en este proceso, que son:
1 La importancia que conceda la persona mediadora a que las partes obtengan un resultado satisfactorio para ambas, cumpliendo con las necesidades de cada uno.
2 La impresión que tenga el mediador de un campo común entre los participantes, que acerque el resultado positivo en el proceso.
| Representa las tácticas de acción que utiliza el mediador en función de los elementos del conflicto | |||
| Interés del mediador | |||
| Bajo | Alto | ||
| Campo común | Bajo | Presión | Compensación |
| Alto | Inacción | Integración | |
Estas tácticas se describen a continuación:
1 Presión: esta estrategia es utilizada por el mediador comunitario cuando percibe poco interés en que se puedan lograr las pretensiones de las partes y no encuentra el campo común entre los participantes. Su resultado es encontrar una solución rápida, debido a que la reconstrucción de las relaciones no es el objetivo.
2 Compensación: se practica cuando existe una importante percepción del mediador comunitario en que los participantes encuentren un acuerdo positivo, pero no coinciden entre ellos. El resultado de esta es conseguir un acuerdo donde ganen todas las partes, incluso en el ámbito de las relaciones.
3 Inacción: es la estrategia más favorable, ya que el campo común es muy amplio entre los participantes del proceso, siendo más sencilla la consecución del acuerdo. Dado esto, es prácticamente innecesaria la ayuda de un mediador, llegando a alcanzar el acuerdo entre los mismos implicados. Se destaca el interés del mediador en conseguir que las partes lleguen por sí mismas al acuerdo común equitativo.
4 Integración: se empleará esta estrategia cuando exista un alto nivel de campo común entre los integrantes en el conflicto y se conceda una gran relevancia a la consecución de las aspiraciones. Su objetivo es conseguir una relación más fortalecida.
Modelo de contingencias estratégicas
