Kitabı oku: «Как спасти или погубить компанию за один день. Технологии глубинной фасилитации для бизнеса», sayfa 3

Формулировать мысли участников лучше участников

Искусная работа хорошего процедурного фасилитатора незаметна: людям кажется, что он не более чем стенографист, – а он при этом незаметно для окружающих с громадной скоростью делает исключительно сложную интеллектуальную работу, вычленяя смысл из плохо сформулированных высказываний участников и лаконично их перефразируя. Группа замечает фасилитатора только в том случае, если его интеллектуальной мощности перестает хватать, если он теряет и искажает смысл, если не может коротко изложить мысли участников без потери сути, – и вот тогда он раздражает участников, оказываясь в центре внимания.

После того как мы выделили суть работы процедурного фасилитатора, давайте рассмотрим несколько сопутствующих вопросов

«Парковка» дополнительных мыслей

Участники, как мы только что увидели, нередко высказывают ценные мысли, которые не относятся к теме дискуссии. Как поступать в таком случае? Классики фасилитации рекомендуют держать отдельный флипчарт, куда «парковать» такие уводящие в сторону, но достаточно важные комментарии. Лично я считаю, что на первом этапе, пока группа еще не продвинулась в обсуждении основной темы, не погрузилась в нее, эти боковые полезные мысли можно и даже нужно игнорировать: надо помочь группе нарастить скорость движения по главной повестке. В дальнейшем, когда дискуссия становится управляемой и ее темп нарастает, вполне уместно подключить технику «парковки». Например:

Иван. …Давайте сначала хотя бы ISO 9000 внедрим, а потом будем мечтать о Европе…

Фасилитатор. Тема ISO важная, но давайте мы ее пока «припаркуем» на отдельный флипчарт.

Пишет на отдельном флипчарте:

Фасилитатор. А что касается выхода на рынок Европы, то, насколько я понял, Иван считает…

«Парковка» позволяет не терять действительно важные мысли участников, ввести в действие и подчеркнуть принцип «мы слышим друг друга» и вместе с тем не растекаться мыслию по древу.

Власть слова

Еще один интересный вопрос: как далеко в ходе переформулирования фасилитатор может / имеет право / должен уходить от конкретных слов («вординга») участников? Уилкинсон, гуру фасилитации, настаивает на том, что фасилитатор должен записывать на флипчарте (а значит, и повторять вслух) именно те слова, которые сказал человек (конечно, сокращая фразу и выбирая главное, но все же не меняя самих слов). Уилкинсон объясняет это тем, что, подменяя слова, фасилитатор «злоупотребляет властью маркера» и может исказить мысль участника, рискуя увести дискуссию в сторону, а если группа еще и заметит подмену, это вызовет у нее раздражение и отторжение результата дискуссии. Отчасти это верно: если человек ясно излагает свои мысли, то, конечно, самое правильное для процедурного фасилитатора – в точности записать его слова. Ну а если мысль высказана путано и запрятана глубоко? В этой ситуации опытному фасилитатору стоит, на мой взгляд, рискнуть и подсказать участнику новые слова (новый «вординг»), которые позволят ему точнее выразить свою мысль. А значит, фасилитатор должен не только обладать сильным логическим мышлением, но и одновременно быть своего рода копирайтером (лингвистом) – помогать участникам подбирать максимально точную форму для выражения их мыслей. Если он справился с этой задачей хорошо, то в дальнейшем и автор мысли, и вся группа в целом подхватывают новую формулировку и начинают использовать ее как свою.

Представим себе, что диалог, приведенный выше, развивается следующим образом.

Кейс «Международная стратегия», часть 3

Константин. …Вы просто боитесь Европы. Но имейте в виду, что если мы останемся в России, то умрем. Рынок России стагнирует. Ограничить себя Россией – это худшее, что мы можем сделать!

Иван. Если сунемся на Запад – спалим все деньги. У нас ограниченный ресурс, и лучше потратить его здесь, на расширение доли в России.

Что правильно делать фасилитатору при таком повороте беседы? Обсуждение явно выходит за рамки аргументации за и против европейской экспансии. Умелый, хотя и не выдающийся, фасилитатор в этой точке предложит не отвлекаться и продолжить обсуждать выход в Европу. А действительно умный процедурный фасилитатор заметит новую логику разговора сам и поможет группе осознать ее, подобрав точные слова.

Фасилитатор. Я вижу, что наш разговор выходит на более концептуальный, стратегический уровень. Константин и Иван поднимают вопрос не только о том, пробовать ли продавать в Европе, – они спорят о географической стратегии в целом. Константин предлагает стратегию, которую можно назвать «глобализацией», и выдвигает важный аргумент за нее: стагнация российского рынка. А Иван…

Прервемся на минутку. Как правильно назвать стратегию, альтернативную «глобализации»? Сам Иван никак ее не назвал. Может быть, сказать «стратегия локального рынка»? Это будет верно по сути, однако слово «локальный» менее привлекательно, чем «глобальный», – и эта неравноценность повлияет на дискуссию.

Фасилитатор. Иван предлагает стратегию, которую я бы назвал стратегией «фокусировки» – фокус на российском рынке. Согласны? Давайте тогда скорректируем наши записи (корректирует структуру и содержание флипчарта).

Возвращаясь к теме «вординга»: да, я считаю, что можно, говоря словами Уилкинсона, «злоупотребить властью маркера», если это делается умело и в интересах дискуссии, – для того, чтобы:

• помочь участнику донести свою мысль до группы;

• помочь участникам точно назвать обсуждаемые развилки и тем самым выработать удобный язык для дальнейшего разговора;

• за счет емких и точных формулировок подтолкнуть группу двигаться дальше, а не топтаться на одном месте в попытках объяснить друг другу одно и то же;

• подобрать такие названия для альтернативных позиций, которые уравновешивают их привлекательность, и тем самым помочь группе обсуждать аргументы, а не реагировать на эмоции³.

Резюме: сценарий процедурной фасилитации

Давайте обобщим весь процесс и навыки работы процедурного фасилитатора.

Конечно, в работе процедурного фасилитатора есть множество нюансов. Процедурный фасилитатор называется так в том числе потому, что знает много процедур и умело их чередует. Для обсуждения одного вопроса он попросит высказаться по кругу. Для другого предложит высказаться только желающим. Для третьего поощрит к высказыванию только тех, кто может дополнить или возразить. Либо предложит сначала индивидуально записать свои мысли на карточках, а затем проведет модерацию с карточками. Либо разделит участников на группы (двойки, тройки и т. д.) и попросит их выработать идеи. Либо проведет классический мозговой штурм с запретом на критику и поощрением творчества. Техник/процедур очень много, у каждой из них есть специфика, есть свои плюсы и минусы, и одна из граней мастерства процедурного фасилитатора состоит в точности их подбора и исполнения. Однако поскольку я обращаюсь к опытным фасилитаторам, то предполагаю, что они эти процедуры знают, и потому не буду углубляться в их описание.

Учиться или родиться?

В какой мере навыки, необходимые для процедурной фасилитации, можно развить?

Главная компетенция, как я уже сказал, – структурированное мышление, умение выделять суть, сопоставлять и лаконично формулировать, и это умение в очень малой степени поддается развитию.

Филигранное владение языком тренировке поддается, хотя настоящий талант подбирать слова закладывается еще в школе.

За социальным весом, способностью добиться соблюдения правил и процедур стоит сила личности, энергетика, а также опыт и возраст. О последнем можно не волноваться: молодость, как известно, единственный недостаток, который быстро проходит. Опыт приходит с практикой. А что касается энергетики и силы личности, то эти качества внутренне присущи (или не присущи) человеку и вряд ли могут быть развиты.

Способность сохранять нейтралитет и оставлять свою позицию при себе кому-то дается легко, а кому-то, напротив, с большим трудом. Среди моих знакомых много людей, чье мнение прорывается наружу помимо их желания. Думаю, что фасилитировать проще людям, которые обладают плюралистичными ценностями – убеждены в том, что нет одной-единственной истины и что право на существование имеют очень разные, в том числе противоположные точки зрения. Плюрализм относится к базовым ценностям человека и развивается тяжело, однако научиться на уровне поведения контролировать свои высказывания и оставлять свое мнение при себе – возможно. Я знаю очень страстных фасилитаторов с ярко выраженной собственной позицией, которые научились ее не показывать. Обычно они прикладывают титанические усилия, чтобы сдерживаться до конца сессии, а затем им срочно нужна публика, которой они могут наконец-то высказать все, что думают.

Еще одно важное качество – способность останавливать доминантных неконструктивных участников. Во многом это производное от социального веса, хотя здесь есть несколько приемов, которые можно освоить. Главный из них – «присоединение и ведение»: подхватываешь какую-то мысль человека (по большому счету любую), повторяешь ее, подчеркиваешь ее важность, записываешь (на основной флипчарт или на «парковочный», для «левых» мыслей) – и тем самым забираешь слово, чтобы, пока выступающий не успел опомниться, передать его другому.

Умение фокусировать заказчиков в ходе интервью – легко развиваемый навык, этому несложно научиться. Ну и наконец последняя компетенция в нашем списке – формирование конструктивного рационального тона разговора. Чтобы поддерживать конструктивность и гасить излишние эмоции, нужно прежде всего уметь контролировать собственные чувства – это развиваемо, но не в бизнес-тренингах, а скорее через психотерапию или медитацию. Кроме того, этому способствуют сами процедуры фасилитации: четкая логика разговора, вычленение рационального содержания, запись на флипчарте, необходимость уложить мысль в короткую емкую фразу – все это помогает создать спокойную рациональную атмосферу.

Нередко фасилитатор сталкивается с обратной проблемой: эмоций оказывается слишком мало – всем скучно. Это может быть связано или с тем, что тема дискуссии кажется людям надуманной (сочиняем видение – а у нас пожар), или с наличием в группе внутренних напряжений и с сопротивлением, которые выражаются в пассивности. Выглядеть это может так: фасилитатор задает вопрос – один человек говорит (и готов говорить до бесконечности), а остальные молчат, так что слова из них нужно вытаскивать клещами. В простых случаях могут помочь процедурные техники: делим участников на малые группы и просим каждую отдельно обсудить вопрос и выписать свои ответы на флипчарт. Это может сработать, поскольку внутри малой группы сопротивление ниже, а между группами возникает конкуренция: хочется, чтобы наши результаты были не хуже, чем у соседей. Однако если сопротивление сильное и консолидированное, то эта техника не поможет – все группы отделаются отписками, через пять минут скажут: «Мы закончили» – и устремятся на перекур.

Чтобы справиться с серьезным сопротивлением, необходимо выйти за рамки процедурной фасилитации и применить технологии, уходящие корнями в личностные группы: отрефлексировать происходящее, вскрыть нарыв и вывести группу на обсуждение внутренних отношений, в которых, как правило, и кроется источник проблемы. Такие технологии мы обсудим позже – когда разговор пойдет о глубинной фасилитации. Чисто процедурный фасилитатор не станет все это делать – он просто проигнорирует сопротивление и двинется дальше в расчете на то, что ему удастся постепенно втянуть группу в дискуссию. При отточенных навыках и определенном везении он преуспеет, однако содержательный результат сессии будет в этом случае, скорее всего, средним – впрочем, за качество результата процедурный фасилитатор по большому счету и не отвечает.