Kitabı oku: «Успешный врач. Как сделать пациента здоровым, а доктора счастливым», sayfa 4

Правило 11. Уважайте себя и своих коллег

Уважение к коллегам – очевидное и само собой разумеющееся правило. Но, увы, о нем часто забывают. «Где это вам такой диагноз поставили? Кто это вас лечил?» – подобное можно услышать сплошь и рядом.

Что чувствует пациент в этот момент? С одной стороны, тревогу за свое здоровье. В его голове начинают прокручиваться мысли о зря потраченных времени и деньгах. После такого пациент уже не может адекватно оценивать ситуацию и воспринимать рекомендации врача. Кроме того, врач, который перед ним, – вестник злой новости, а таких избегают.

С другой стороны, чувствуется недоверие. Пациент видит, слышит, ощущает ваш настрой по отношению к коллегам и, конечно, проецирует все на себя. Как вы к нему относитесь? Так же, как к коллегам-врачам? Уважаете ли вы его или смотрите пренебрежительно и свысока?

Это все психология! Поосторожнее с высказываниями. Желая приобрести авторитет в глазах пациента (мнимый и мимолетный), вы рискуете потерять его навсегда.

Другое дело, когда вы говорите пациенту: «Я рекомендую Иванову Анастасию Владимировну – одного из лучших докторов в городе. Кстати, она принимает в нашей клинике».

Что скрывается в этой фразе? Как слышит ее пациент? «Врач заботится обо мне, о моем здоровье, моем будущем. Врач экономит мое время и передает в надежные руки. Меня уважают». Такой пациент останется с вами навсегда. На приеме у Анастасии Владимировны он наверняка скажет, что ее порекомендовал Николай Сергеевич. А дальше только благодарность от Анастасии Владимировны Николаю Сергеевичу и реверанс в виде направленных пациентов. Дистрибуция!

Кстати, как вы относитесь к переманиванию пациентов? Как приятно, когда пациент приходит к тебе от другого врача, и как обидно, когда «твой» уходит к другому.

В мире 7 миллиардов человек. Всем нравиться невозможно, поэтому не переживайте. Берегите тех, кто есть.

Думайте о деле!

Правило 12. Поддерживайте пациента

Лечение – не самая приятная процедура, даже если она косметологическая. Поэтому важно, чтобы врач, как партнер, психологически поддерживал пациента, укреплял в нем чувство безопасности и доверия. При этом от врача не требуется ничего сверхъестественного. Необходимо лишь придерживаться нескольких правил.

• Обеспечить безопасность личного пространства. Держаться на расстоянии 0,8–1 метра, но не отстраняться. Закрывать дверь и не допускать, чтобы кто-либо заходил в кабинет во время приема, за исключением случаев, когда это необходимо (при этом входящий должен заранее оповестить врача о своем появлении и получить на это согласие). Осматривать за ширмой. Прикрывать пациента салфеткой при осмотре на кресле или выполнении ультразвукового исследования.

• Обеспечить «присоединение». Внимательно слушать, соглашаться, не перебивать, не спорить, использовать местоимение «мы», подразумевая, что вы и пациент как партнеры вместе пройдете путь лечения. Не отвлекаться на заполнение медицинской карты (только если делаете краткие пометки во время диалога) и звонки по мобильному телефону. Быть здесь и сейчас, периодически интересоваться состоянием, произнося фразу «Как настрой?», поддерживать словами «Не волнуйтесь!», «Все хорошо!».

• Обеспечить предоставление информации. Комментировать свои действия и планы на каждом этапе взаимодействия с пациентом. «Сейчас мы сделаем ультразвуковое исследование, нам необходимо исключить воспаление», «Я вижу, что матка нормальных размеров, образований никаких нет…» и т. д.

• Обеспечить обратную связь на приеме и после него. Уточнять, все ли понятно, какие остались вопросы, в чем есть сомнения.

Для налаживания обратной связи с пациентами после приема можно использовать форму «Вопросы – ответы» с сайта. Однако это не самый лучший способ поддержания отношений. Обычно эти вопросы настолько «горячие» для пациента (как принимать лекарство, что делать, если…), что лучше использовать более мобильные формы коммуникации – WhatsApp, Viber или SMS. Главное, не забывайте заранее сориентировать пациента, во сколько сможете ему ответить, скажем, с 14:00 до 15:00. Это важно для организации вашего рабочего дня и рабочего дня пациента.

Не забывайте звонить пациентам после операций и манипуляций, интересоваться самочувствием. Так вы проявите не только уважение, но и психологическую поддержку. После этого пациент, его родственники и друзья ваши навеки.

Вот оно – сарафанное радио!

Правило 13. Научитесь отвечать на вопросы с сайта

Ответы на вопросы с сайта – самый распространенный способ коммуникации с потенциальным пациентом. Однако к нему врачи относятся по-разному. Одни воспринимают как дополнительную нагрузку и отвечают формально: «Здравствуйте! С вашими жалобами необходимо прийти на прием. Жду вас…» Другие видят в этом способе коммуникации огромные возможности для долгих и продуктивных отношений. Какая цель ответов на вопросы с сайта? Безусловно, они влияют на репутацию компании и врача. Более прагматичная – запись на прием.

Если хотите, чтобы на прием пришел «теплый» первичный пациент со сформированным к вам доверием, следует потрудиться заранее.

Используйте следующие принципы ответов на вопросы онлайн.

• Отвечайте не позднее 12 часов с момента публикации вопроса. Не секрет, что пациенты пишут сразу на нескольких сайтах. Кто из врачей ответит первым, тот и получит кредит доверия. Через неделю человеку, который, на ваш взгляд, задал дурацкий вопрос (например: «Что делать, если появился зуд?»), ответ уже не нужен. Вы только зря потратите время, а пациент пойдет на прием к другому врачу.

• Персонифицируйте свой ответ. «Уважаемая Татьяна Сергеевна!..» – имя, упомянутое в переписке, всегда настраивает на доброжелательный лад, а вы ведь выстраиваете доверительные отношения. В конце не забудьте поблагодарить за интересный вопрос.

• Не торопитесь предоставлять информацию. Помните о принципе рациональности. Запросите у пациента результаты исследований, фото до и после процедуры и т. д. Задайте уточняющие вопросы, например: «Когда вы в последний раз сдавали анализ на гормоны ТТГ? Если есть результаты, отсканируйте, пожалуйста». Спрашивайте все, что считаете нужным. Это поможет решить проблему пациента, а также позволит поближе с ним познакомиться, выстроить коммуникацию.

• Помните правило трех касаний. Должно состояться как минимум три эмоционально положительных контакта, прежде чем растает лед недоверия. Это можно сделать и в сети, необязательно на очном приеме.

• Отвечайте содержательно, применимо к данному пациенту. Вы собрали всю нужную информацию, пациент с нетерпением ждет ответа, и в этот момент ему меньше всего хочется получить письмо-разочарование со словами: «Ничего не могу сказать. Требуется очная консультация». Помните, ответ не должен быть формальным.

• Ответ обязан показать компетентность врача. Для этого в письме можно сделать отсыл к материалам пациента, которые он выслал ранее, прокомментировать их, сослаться на свой опыт, мировую практику. Например, написать так: «Уважаемая Ирина Анатольевна! Спасибо еще раз за доверие к нашей клинике и ко мне лично! Проанализировав результаты ваших исследований, я могу сказать, что… Как правило, это бывает связано с… За свой 10-летний опыт работы мне не раз приходилось сталкиваться с подобными случаями. Самым оптимальным вариантом для вас считаю следующий…»

• Ответ на вопрос о стоимости всегда должен быть развернутым. Например: «Стоимость этой операции составляет 50 000 рублей, включая анестезию, пребывание в палате, уход медицинской сестры и необходимое послеоперационное лечение». Нельзя писать: «В нашей клинике операция стоит 50 000 рублей». Такой ответ не дает представления о том, много это или мало по сравнению с другими клиниками.

• Ответ должен оставлять необходимость для посещения клиники. Это можно сделать под разными предлогами. Например, если вы не делаете нужную пациенту операцию, предложите сдать анализы в клинике. Если пациенту нужна консультация специалиста, порекомендуйте другого доктора или клинику и дайте координаты. Если вы физически не можете помочь пациенту, помогите рекомендациями.

• Отвечайте на вопросы по существу. Если вас спрашивают, какие методы применяются при лечении того или иного заболевания, не надо писать об их стоимости. Если человек интересуется, хороший ли у него анализ, не нужно рассказывать о том, как доехать до клиники. Это не добавит вам компетентности.

• Не ждите, когда пациент запишется на прием. Сделайте это за него или попросите менеджера по сопровождению. Лучше, если это произойдет сразу после третьего письма – день в день (конечно, если ситуация не требует срочного решения).

• Учтите один фактор: пациенты, предвидя, зачем у них спрашивают номер телефона на страничке сайта «Вопрос – ответ», часто преднамеренно его изменяют.

Маленькие советы. Не тратьте свое драгоценное время на ответы пациентам, которые точно не запишутся к вам на прием, например, если они из других стран или отдаленных областей. Такие пациенты просто соберут полезную информацию, а на прием придут к другому доктору.

Продолжайте коммуницировать с пациентом онлайн, если ему так удобно. Заканчивая переписку, можно отправить именное письмо-благодарность за интерес к компании и предоставить сертификат на услугу или специальные условия для диагностики или лечения. Данным способом, кстати, можно оценить эффективность этого канала продвижения услуг клиники и врача. Для ускорения процесса пациенту можно предложить перейти в переписку по мессенджеру или попросить оплатить Skype-консультацию на сайте и проконсультировать его «глаза в глаза».

ПРАКТИКУМ

Выпишите правила ведения онлайн-консультации. Проанализируйте, всегда ли вы придерживаетесь их.

Правило 14. Выглядите успешным

Психологи утверждают, что впечатление о человеке формируется в первые несколько секунд знакомства, а при последующем общении оно лишь усиливается. При этом первое впечатление на 55 % состоит из визуального и на 45 % из аудиального восприятия, причем 7 % приходится на содержание речи, а 38 % – на интонацию, в том числе тембр и громкость голоса, темп речи.

По первому впечатлению нам симпатичен далеко не каждый человек. Мы хотим общаться с ухоженными, красивыми, образованными, успешными людьми, так как хотим быть к ним причастны. Это происходит на уровне подсознания. Из двух профессионально равных специалистов выигрывает тот, кто хорошо выглядит.

Что важно для положительного визуального и аудиального восприятия врача?

Во-первых, медицинский дресс-код.

Аккуратность и сдержанность – главные принципы формирования медицинского стиля. Ухоженные руки, аккуратная стрижка, отглаженный халат – все это формирует правильный образ врача. Конечно, иногда хочется показать новые серьги или колечко, но нет: это не деловой стиль. Женская медицинская одежда может подчеркивать фигуру. Халат должен иметь длину по колено или на ладонь выше. Хотя по деловому дресс-коду допускается длина чуть ниже колена. Под халатом обязательно должна быть одежда – легкие брюки, платье. Обувь закрытая, медицинская, позволителен бесшумный каблук высотой 5–6 см, и никаких босоножек.

Прическа необъемная, макияж неяркий. Запах пота или запах изо рта недопустимы. С высокохудожественным маникюром придется попрощаться. Он не предназначен для лечебного учреждения и не соответствует санэпидрежиму. Пациенты, кстати, пугаются, что их ранят, но не говорят об этом вслух. В медицинских учреждениях разрешен неброский однотонный маникюр. Обратите внимание на медицинские лаки – красиво и асептично.

С дресс-кодом у мужчин дела обстоят проще. В операционной – традиционный медицинский костюм, а вот прием по желанию можно вести в обычных брюках и рубашке. И никакого пирсинга!

Во-вторых, осанка, походка и жесты.

Статная осанка – признак уверенности, а уверенность – это составляющая авторитета и делового имиджа врача. Кроме того, осанка влияет на тембр голоса. Он становится более глубоким. Да и костюмчик сидит гораздо лучше на человеке с хорошей осанкой. Вспомните, как оценивают осанку ортопеды, и проведите тест. Встаньте к стене, почувствуйте ее последовательно затылком, лопатками, ягодицами, икрами и, наконец, пятками, затем отойдите. Осанка правильная, если вы можете без труда провести этот тест несколько раз.

Походка должна быть уверенной и размеренной, голову следует держать прямо: угол между подбородком и грудью должен составлять не меньше 90 градусов. Если присмотритесь к людям, то обнаружите, что у половины из них подбородок опущен, а у части – приподнят, а это признак высокомерия.

Обратите внимание на жесты. Отсутствие жестикуляции либо ее избыток вовсе не признак уверенности. Жесты должны быть в пределах ширины торса. Запрещенные жесты: руки впереди с поднятыми плечами (как на медосмотре), руки сзади (поза начальника), руки скрещены на груди (поза торговки), обе руки в карманах (поза щеголя).

Куда же деть руки во время разговора? Во-первых, в руку можно взять какой-то предмет (ручку, фонендоскоп). Во-вторых, можно опустить руки со сложенными пальцами (не в кулаки, конечно). В-третьих, держать руки на уровне груди с пальцами, сложенными домиком. Ну и, наконец, самый открытый и демократичный способ – применять предлагающие жесты (на уровне торса).

В-третьих, темп речи, тембр и громкость голоса.

При идеальной коммуникации на первом этапе идет подстраивание к темпу речи пациента, происходит его копирование для лучшего восприятия. Затем темп адаптируется в свой режим – умеренный и спокойный. Медленная растянутая речь раздражает (особенно пациентов-холериков), тараторство сложно воспринимать. Какой темп речи оптимальный? Тот, который используют президенты. Вспомните их выступления. Их темп речи ориентирован на восприятие среднестатистического человека. Предложение – пауза, предложение – пауза. Просто копируйте.

Безусловно, природа наградила каждого своим тембром голоса. Повезло тем, у кого он бархатный и глубокий, а что делать остальным? Прежде всего следить за темпом речи. Это может скомпенсировать недостатки тембра. Обязательно следить за осанкой и помнить о влиянии курения и лишнего веса. Запыхавшийся доктор вряд ли убедит пациента в необходимости здорового образа жизни.

Следите за громкостью голоса. Большинство врачей скажет, что она должна быть средней. Верно! Но как часто приходится наблюдать, когда врач выбегает или вбегает в кабинет на волне эмоций и начинает разговаривать на повышенных тонах, иногда прямо при пациенте. Остановитесь, это не добавит баллов в копилку вашей репутации.

ПРАКТИКУМ

Оцените себя как врача-эксперта по следующим параметрам: внешний вид, тембр и громкость голоса, размеренность речи, осанка, жесты, доброжелательный взгляд, улыбка. Вызываете ли вы сами у себя доверие?