Kitabı oku: «Die besten Ideen für erfolgreiches Verkaufen», sayfa 3
Meine Empfehlung
Es ist noch etwas zu früh, Unternehmen eine ernsthafte Empfehlung für eine Präsenz auf Google+ zu geben. Das Netzwerk hat gute Ansätze und es ist kein großer Aufwand, ein eigenes Profil aufzubauen. Nur sollte man berücksichtigen, dass die kontinuierliche Pflege mehrerer Netzwerke Zeit kostet, denn genau wie in jedem anderen sozialen Netzwerk ist es wichtig, aktuelle Informationen zu bieten und auf Anfragen zeitnah zu reagieren. Es bleibt abzuwarten wie sich Google+ entwickeln wird. Weitere Tipps und Links erhalten Sie unter: www.croome.de/TSE
Twitter ist ein soziales Informationsnetzwerk, welches Kurznachrichten mit bis zu 140 Zeichen in Echtzeit liefert. Über 140 Millionen Menschen, Unternehmen und Marken nutzen Twitter, um Informationen zu teilen, auf sich aufmerksam zu machen und im Gespräch zu bleiben. In Deutschland gibt es über eine Million aktive Twitter-Nutzer. Mit täglich über 250 Millionen Nachrichten (sog. Tweets) ist es eines der aktivsten Netzwerke. Um die Übersicht zu behalten, abonniert man nur die Nutzer, von denen man Nachrichten lesen möchte. Zudem gibt es vielfältige Möglichkeiten, Tweets zu suchen, zu filtern oder durch sogenannte # Hashtags zu kategorisieren.
Nicht nur Konzerne, Verlage, Nachrichtendienste oder Privatpersonen twittern – selbst Politiker wie Barack Obama und die oppositionellen Gruppen, die während der politischen Umwälzungen im arabischen Raum aktiv waren, nutzten Twitter sehr erfolgreich, um ihre »Follower« schnell und direkt zu erreichen.
Meine Empfehlung
Verwenden Sie Twitter, um aktuelle Informationen mit den Menschen zu teilen, die sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren. Nutzen Sie es als zusätzlichen Vertriebskanal, PR-Tool oder als Marketinginstrument. www.twitter.com
Das Business-Netzwerk XING besteht seit 2003 und richtet sich vorwiegend an geschäftliche Nutzer. Nach eigenen Angaben hatte XING Mitte 2012 über 12 Millionen Mitglieder – 5,5 Millionen davon aus dem deutschsprachigen Raum. Das macht XING zum größten europäischen Business Social Network.
Primäres Ziel bei XING ist es, ein eigenes Businessprofil anzulegen und sich mit Geschäftspartnern zu vernetzen. Es bietet für diese »virtuelle Visitenkarte« alle wichtigen Funktionen, um berufliche und private Daten sowie den beruflichen Werdegang anzugeben. Auf einer »Über mich«-Seite können weiterführende Informationen mit Bildern und Links hinterlegt werden. Darüber hinaus kann man auf dem eigenen Profil die individuellen Interessen, andere Netzwerke, Angebote sowie Gesuche angeben. Jeder Kontaktwunsch muss von der Gegenseite bestätigt werden. Verbindet man sich mit einer neuen Person, so kann man selbst entscheiden, welche persönlichen Informationen (wie Geburtsdatum, Adresse, Telefon oder E-Mail) diesem Kontakt freigegeben werden.
Empfehlung ist die beste Werbung
Die beste Methode der Neukundengewinnung ist die Empfehlung. Genau hier setzt die XING-Suche an. Sie ist eine der großen Stärken des Business-Netzwerkes. Man kann hier nicht nur in den eigenen Kontakten suchen, sondern auch gezielt über das ganze XING-Netzwerk hinweg. Besonders interessant sind dabei die Kontakte 2. Grades – also die Kontakte Ihrer persönlichen Kontakte. Wenn man davon ausgeht, dass der durchschnittliche aktive XING-Nutzer 200 bestätigte Kontakte hat, so liegt das Netzwerk 2. Grades bei 40 000 Mitgliedern. Wir vertrauen der persönlichen Empfehlung eines direkten Kontaktes natürlich mehr als der eines völlig Fremden. Mithilfe der erweiterten Suche können Sie Ihre Ergebnisse filtern und nur auf die indirekten Kontakte 2. Grades begrenzen. Haben Sie einen interessanten und potenziellen Partner, Kunden oder Mitarbeiter gefunden, so können Sie Ihren direkten Kontakt befragen und ihn beispielsweise darum bitten, Ihnen die ausgewählte Person vorzustellen.
Weitere XING-Funktionen
XING bietet viele weitere nützliche Funktionen und Dienste wie Unternehmensseiten, Gruppen, Events oder die Synchronisierung Ihrer XING-Kontakte mit dem eigenen Adressbuch. In der erweiterten Fassung dieses Artikels gehe ich darauf ein und gebe Ihnen nützliche Tipps und weiterführende Links. Sie finden das interaktive PDF unter www.croome.de/TSE.
Mit über 160 Millionen Mitgliedern ist LinkedIn das größte internationale Business-Netzwerk und vor allem im englischsprachigen Ausland äußerst beliebt. Es hat einen ähnlichen Funktionsumfang wie XING und bietet viele professionelle Werkzeuge für das geschäftliche Networking. Wenn Sie ein internationales Netzwerk und viele ausländische Kontakte haben, sollten Sie LinkedIn aktiv nutzen. www.linkedin.com/deutsch
Regeln für gute Kommunikation im Social Web
1.Bringen Sie begeisternde Inhalte
– Bieten Sie Ihren Kontakten bzw. Fans regelmäßig interessante Neuigkeiten und relevante Inhalte, die von Nutzen sind (z. B. Exklusives, Wissenswertes oder Unterhaltendes).
– Seien Sie aufrichtig, transparent und authentisch und kommunizieren Sie mit Ihrem Netzwerk »auf gleicher Augenhöhe«.
– Involvieren Sie Ihre Fans, fragen Sie sie nach ihrer Meinung und ihren Vorlieben.
– Formulieren Sie eingängige Titelzeilen, die Aufmerksamkeit erregen, und verzichten Sie auf zu werbliche Aussagen.
2. Belohnen Sie Ihre Kontakte, Fans und Follower
– Bieten Sie Ihren Fans Vorteile in Form von exklusiven Inhalten.
– Geben Sie Expertentipps und bieten Sie Hilfe an.
– Veranstalten Sie Aktionen und Gewinnspiele. – Reagieren Sie auf Fragen zeitnah und gehen Sie mit Kritik konstruktiv um.
3. Motivieren Sie zum Weitersagen und Teilen
– Integrieren Sie auf Ihrer eigenen Website Social Plug-ins wie den »Gefällt mir«-Button oder die »Like Box«.
– Nutzen Sie Social-Bookmarking-Dienste wie www.addthis.com
– Verweisen Sie auf Ihre unterschiedlichen Social-Media-Profile.
Location-based Marketing
Ob Foursquare, Facebook Places oder Google Places – standortbezogene Dienste (Location-based Services) sind einer der großen Trends 2012 und werden zukünftig weiter wachsen. Diese Anwendungen nutzen die GPS-Funktion des Smartphones und eignen sich besonders für den stationären Handel, um mehr Kunden in die Läden zu locken und spezielle Verkaufsaktionen zu unterstützen. Gleichzeitig wird auch die Markenbekanntheit erhöht, da die Nutzer ihre »Checkins« mit ihren Freunden oder Followern auf den sozialen Netzwerken teilen. Auch bei Location-based Marketing macht das Angebot die Musik. Geschenke für die ersten zehn Check-Ins, Rabatte für jeden Teilnehmer oder andere exklusive Anreize bieten den Anwendern die nötige Motivation und machen Ihre Kampagne erfolgreich. www.foursquare.com, www.facebook.com/places, www.google.com/places
Wege zum Erfolg
Erfolge messen mit Social Media Monitoring
Ohne Ziele keine Erfolge. Alles beginnt mit einer Strategie und mit der Definition klarer und messbarer Ziele. Wie bei allen Marketingaktivitäten ist eine anschließende Analyse und Auswertung der Ergebnisse sehr wichtig – nicht nur, um die Investitionen in Zeit und Geld zu rechtfertigen, sondern auch, um Trends zu entdecken und mögliche Lehren zu ziehen sowie zukünftige Aktivitäten zu optimieren.
Ein unzufriedener Kunde teilt negative Erfahrung im Schnitt mit acht bis zehn weiteren Kunden. Durch soziale Netzwerke kann sich diese Kritik noch schneller und weiter verbreiten, ohne dass Sie darauf Einfluss haben. Es ist daher äußerst wichtig zu verfolgen, was und wie über Sie im Netz gesprochen wird. Vereinfacht gesagt ist unter Social Media Monitoring (SMM) die Beobachtung der »Gespräche« in den Social Networks zu verstehen.
SMM kann man bereits mit einfachen Mitteln realisieren: Starten Sie mit einer Google-Recherche Ihrer Marke oder Ihres Unternehmensnamens und richten Sie anschließend dazu einige »Google Alerts« ein. Sie werden dann automatisch informiert, wenn im Netz über Sie oder Ihre Marke berichtet wird. www.google.de/alerts. Weitere Informationen zum Thema Monitoring finden Sie unter www.croome.de/TSE.
Social Media Guidelines
Wie im realen Leben gibt es auch im Netz Grundsätze und Spielregeln, die befolgt werden müssen. Social Media Guidelines helfen dabei, den Gebrauch von sozialen Medien für Mitarbeiter festzulegen und zu definieren, wie die Mitarbeiter im Namen des Unternehmens im Social Web kommunizieren dürfen. In größeren Unternehmen sollten der Aufbau und die fortlaufende Pflege der Netzwerke in der Marketingabteilung verantwortet werden. In kleineren Unternehmen sollte Social Media Chefsache sein.
Mit Social Media wird alles gut
Natürlich sind soziale Netzwerke allein kein Wundermittel. Social Media sollten immer Bestandteil eines ausgewogenen Marketingmixes sein. Auch sollten Sie Erfolge eher langfristig sehen. Es dauert seine Zeit, um ein gutes und erfolgreiches Netzwerk aufzubauen. Integrieren Sie Social Media in Ihre Kommunikations- und Unternehmensprozesse, planen Sie genügend Zeit und Ressourcen in Form von Mitarbeitern ein und berücksichtigen Sie Social Media in Ihrem Budget.
Privatsphäre
Egal auf welchem Netzwerk Sie aktiv sind: Denken Sie an Ihre Onlinereputation und schützen Sie Ihre Privatsphäre. Geben Sie nur das preis, was Sie im Netz sehen möchten. Trennen Sie Privates und Geschäftliches so weit wie möglich – auch wenn dies nicht immer einfach ist.
Die Zukunft
Mit jedem Tag nutzen mehr Menschen die sozialen Netzwerke und verbringen viel Zeit darin. Facebook sowie die anderen Plattformen entwickeln ihre Dienste fortlaufend weiter. Durch Anwendungen und offene Schnittstellen kann man viele Dienste erweitern und an die eigenen Bedürfnisse anpassen. Bereits jetzt nutzt fast die Hälfte der Anwender Social Media über ein Smartphone. Die großen Themen der nächsten ein bis zwei Jahre sind »Location-based Services«, »Augmented Reality« und »Social Commerce«. Es bleibt also spannend!
Meine Empfehlung
Starten Sie noch heute und nutzen Sie die enormen Möglichkeiten von Social Media für Ihr Marketing und Ihren Vertrieb – Ihre Mitbewerber tun es auch. Beachten Sie dabei Folgendes:
1. Definieren Sie Ihr Ziele: kurz-, mittel- und langfristig.
2. Teilen Sie sich Ihre Zeit für das Networking ein.
3. Konzentrieren Sie sich auf das soziale Netzwerk, in dem Ihre Zielgruppe aktiv ist.
4. Erstellen Sie für sich, Ihr Unternehmen oder Ihre Marke ein aussagekräftiges Profil, das Ihre Qualifikation und Kompetenz auf den Punkt bringt.
5. Gestalten Sie eine ansprechende Fanpage, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung eindrucksvoll in Szene setzt.
6. Orientieren Sie sich an erfolgreichen und gut gemachten Profilen / Seiten und lernen Sie aus den Fehlern der anderen.
7. Nutzen Sie das Wissen und die Erfahrung von Experten.
Pflegen Sie Ihre Kontakte, bauen Sie Vertrauen auf und erweitern Sie kontinuierlich Ihr Netzwerk – so positionieren Sie sich effektiv und erfolgreich im Social Web.
Und denken Sie daran: Der Kunde ist schon da! In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung.
(Eine erweiterte Version dieses Artikels mit vielen nützlichen Tipps und Links finden Sie als Leser dieses Buches exklusiv auf meiner Website: www.croome.de/TSE.)
Collin Croome
ist Trainer, Speaker und Inhaber der Onlinemarketing- und Social-Media-Agentur »coma2 e-branding«. Seit 1991 gilt er als Experte für digitales Marketing und neue Medien und war über zehn Jahre für Apple auf internationalen Konferenzen und Messen aktiv. Er ist ein Mann der Praxis und erlangt seine Erfahrung und Kompetenz durch die tägliche Arbeit in seiner Agentur, in der er seit 15 Jahren internationale Unternehmen und Premium-Marken betreut.
| 1 | Zitat aus: Schüller, Anne M. / Schwarz, Torsten: Leitfaden WOM Marketing, Marketingbörse, Waghäusel 2010 |
∎ HANS PETER FREI
No trust – no sale
Verkaufen auch für Nicht-Verkäufer
Vertrauen und Verkauf: Wie soll denn das gehen? Ist das nicht ein Widerspruch in sich? Es ist offensichtlich, dass beide Begriffe selten im gleichen Zusammenhang genannt werden. Käufer sind skeptisch, manchmal zynisch, wenn es darum geht, »verkauft« zu werden – und das oftmals zu Recht. Der Grund ist ein einfacher: Sie fürchten, dass der Verkäufer primär an die eigenen Interessen denkt. Verkäufer kennen dieses Dilemma nur zu gut. Einerseits wollen sie den Kunden korrekt bedienen, andererseits wollen sie den Auftrag. Können sie Kunden helfen und gleichzeitig ohne Gewissensbisse ihre Ziele verfolgen? Um diese Fragen geht es auf den folgenden Seiten.
Vertrauen ist nicht alles, doch ohne Vertrauen …
Viele unternehmerische Kaufentscheidungen scheinen auf den ersten Blick wenig von Vertrauen geprägt zu sein. Der erste Grund dafür dürfte in der dominanten Geschäftsideologie liegen, die heute den Wettbewerb selbst zwischen Anbietern und Kunden deutlich betont. Zweitens basieren die meisten Verkaufsmethoden auf verkäuferzentrierten, rationalen Modellen. Und drittens scheut man das Risiko, sich dem anderen womöglich auszuliefern.
Eine Beziehung, die auf Vertrauen basiert, kann im Idealfall beiden Parteien zugutekommen. Menschen kaufen das, was sie ohnehin kaufen müssen, natürlich lieber bei jemandem, dem sie vertrauen. Damit die Beziehung eine echte Chance hat, müssen wir als Verkäufer uns wahrhaftig und ernsthaft für den Kunden interessieren. Wenn unser Hauptziel darin besteht, dem Kunden zu helfen, dann spürt er das und beginnt uns zu vertrauen.
Wenn wir dafür sorgen, dass der Kunde seine Ziele erreicht, dann sorgt er dafür, dass wir unsere Ziele erreichen.
Wenn es uns aber in erster Linie darum geht, unsere Quoten zu erreichen, dann werden wir damit keinen Funken Vertrauen schaffen – zumindest nicht nachhaltig. In Seminaren wird gerne die Methode »Fake it till you make it« (Tue so, dann wirst du so) gelehrt. Aber davor möchte ich warnen.
Wenn Sie komplexe Produkte oder professionelle Dienstleistungen (z. B. Beratungen) verkaufen, ist diese Methode ein garantiertes Rezept für den Misserfolg. Bei intelligenten, ethisch denkenden Menschen, langen Verkaufszyklen und intensiven interpersonalen Kontakten ist es praktisch unmöglich, Vertrauen einfach so vorzutäuschen. Fragen Sie Ihre Kunden! Vertrauensbasierter Verkauf ist definitiv kein Widerspruch in sich. Der einzige Grund, warum das in unseren Ohren möglicherweise fremd klingen mag, liegt darin, dass diese Art von Verkauf (noch) kaum praktiziert wird. Das wird sich in der Zukunft ändern.
Die Rolle des Vertrauens im Verkauf
Vertrauen ist nicht zu jeder Zeit und bei allen Kaufhandlungen gleich wichtig. Wenn wir bei einem Discounter Mundwasser kaufen oder bei McDonald’s einen Big Mac mit Pommes essen, dann sind wir am Aufbau einer Beziehung mit dem Personal an der Kasse oder hinter der Theke wenig interessiert. Ebenso wenig interessiert uns ihre Meinungen zu unseren dentalen oder diätetischen Problemen. Bei dieser Art von Einkäufen wollen wir vor allem eines – einen effizienten und effektiven Ablauf.
Auf der anderen Seite gibt es Situationen, in denen wir ohne ein ausreichendes Vertrauen in den Verkäufer den Kauf mit großer Wahrscheinlichkeit nicht tätigen. Denken Sie an eine Situation zurück, in der Sie etwas gekauft haben, von dem der Verkäufer wesentlich mehr verstand als Sie. Wie verhielten Sie sich? Ihre Reaktion war vermutlich ein Mix aus mehreren Faktoren. Erstens wollten Sie Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung, damit Sie sich sicherer fühlen. Zweitens wollten Sie nicht als unkundig erscheinen; der Kunde heißt schließlich Kunde, weil er kundig ist. Und drittens wollten Sie herausfinden, ob Sie dem Verkäufer vertrauen können.
Ein vertrauenswürdiger Verkäufer ist gegenüber einem nur mit hoher Fachkompetenz ausgestatteten Kollegen im Vorteil. Als Käufer wollen wir nicht nur die richtige Lösung; wir wollen uns in der Sache sicher sein. Diese Sicherheit kann ein Verkäufer bieten – oder eben nicht.
Wann vertrauen wir einem Verkäufer?
Wir trauen einem Verkäufer, wenn wir spüren, dass er unsere Interessen verfolgt.
Der in der Praxis inflationär verwendete Begriff der Kundenfokussierung bedeutet beim vertrauensbasierten Verkauf, dass Sie sich für den Kunden einsetzen und ihn nicht als Mittel betrachten, um sich selbst zu bereichern. Wenn Ihnen das zu edel und zu selbstlos klingt, dann fragen Sie sich doch bitte selbst einmal: Wie verhalten Sie sich, wenn Sie einem Verkäufer begegnen, der Sie quasi nur als Mittel zum Zweck betrachtet? Und wie reagieren Sie, wenn Sie sofort spüren, dass er Ihnen helfen möchte?
Wie wird man vertrauenswürdig?
Ich bin seit vielen Jahren von der ausschlaggebenden Bedeutung des Vertrauens für den Verkauf von komplexen Produkten und professionellen Dienstleistungen überzeugt. Damit stehe ich beileibe nicht alleine da. Wenn ich meine Seminarteilnehmer nach der Relevanz des Vertrauens für ihre Tätigkeit frage, so erhalte ich fast ausschließlich ein »sehr wichtig« als Antwort.
Wie wird man in den Augen des Kunden vertrauenswürdig? In ihrem exzellenten Buch »The Trusted Advisor« (2000) geben die drei Autoren David Maister, Charles Green und Robert Galford auf diese Frage mit ihrer Vertrauensgleichung eine pragmatische Antwort:
Es geht den Autoren bei dieser Formel lediglich um ein Bezugssystem und keinesfalls um ein wissenschaftliches Fazit. Aus ihrer Sicht sind alle vier Komponenten für die Vertrauenswürdigkeit bedeutsam. Sie haben mit Worten (Glaubwürdigkeit), Taten (Zuverlässigkeit), Kundennähe (Emotionen) und Motiven (Egozentrik) zu tun.
Vertrauen ist mehrdimensional. Jemand kann Ihrer Kompetenz trauen, doch Ihren Motiven misstrauen. Man kann dem Scharfsinn einer Person trauen und gleichzeitig ihre Art, wie sie mit den Kunden umgeht (Kundennähe), ablehnen. Die Werte über dem Bruchstrich in der Vertrauensgleichung sollten möglichst groß und jener im Nenner möglichst klein sein. Es geht dabei nicht um eine Berechnung – die Gleichung will lediglich den Einfluss der Komponenten auf die Vertrauenswürdigkeit verdeutlichen.
Verkaufen ist Verkaufen!
Stimmt diese populäre Aussage? Ich bin der Meinung, dass sich das so absolut nicht sagen lässt. Wenn wir den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen genauer unter die Lupe nehmen, dann stellen wir einige entscheidende Unterschiede fest. Die wohl größte Differenz beim Verkauf von »Dingen« und beim Verkauf von (unsichtbaren) Dienstleistungen besteht in der Kernfunktion des Vertrauens. Vertrauen ist beim Verkauf von Dienstleistungen kritischer als beim Verkauf von Waren. Mitarbeiter, die Dienstleistungen verkaufen, spüren das intuitiv, doch leider sind sie oft der Meinung, dass sich das Verkaufen auf das Vertrauen zerstörerisch auswirkt.
Welche Unterschiede bestehen denn tatsächlich?
| Produkte(z. B. TV-Gerät) | Dienstleistungen(z. B. Unternehmensberatung) |
| Greifbar | Nicht greifbar |
| Verkauf über Verkäufer | Verkauf über Fachleute, die auch verkaufen müssen |
| Hinter dem »Vorhang« produziert | Gleichzeitig produziert und genutzt |
| Hauptsache ist der Preis | Hauptsache ist das Vertrauen in den Berater |
| Wettbewerb sind andere Unternehmen | Wettbewerb: Kunde, Inaktivität und andere Unternehmen |
| Standardisiert | Kundenspezifisch |
| Datenblatt sagt aus, was man bekommt | Man weiß es erst, wenn man es sieht / erlebt |
| Verkauf endet mit dem Abschluss | Verkauf startet die Beziehung |
Die erwähnten Bedenken und die damit einhergehende schwache Verkaufsleistung liegen darin begründet, dass viele Dienstleistungsanbieter an ein paar Mythen glauben. Diese Mythen stammen aus der Welt des Produktverkaufs und stehen einer Geschäftsentwicklung ernsthaft im Wege. Darüber hinaus halten sie die Anbieter davon ab, ihren Kunden eine umfassende Dienstleistung zu bieten – allen besten Absichten zum Trotz. Entzaubern wir gemeinsam die fünf wichtigsten Mythen.
