Kitabı oku: «Сервис здравого смысла», sayfa 2

Банкинг

Банк «Тинькофф» делает многое нехарактерное для банковского рынка и для удержания своих клиентов. Наберите телефон банка и после пары гудков услышьте голос живого человека, а не автоответчика, которому безразличны вы. Мало того, что отвечает живой человек, он к вам еще и по имени обратится благодаря программе распознавания голоса. Программа распознавания голоса и таким образом идентификации клиента колл-центра банка «Тинькофф» – одно из ярчайших доказательств клиентоориентированности. Конечно же, и там при совершении значимых операций могут задать любой вопрос из комбинации паспортных данных и прочей личной информации. Но, согласитесь, обращение по имени без вопроса «Как к вам обращаться?» неожиданно приятно.

А при звонке в колл-центр «Сбербанка» первым делом вам обычно задают уточняющий вопрос: «Из какого города вы звоните?» А какая разница? Может быть, у меня типовой вопрос, ответ на который одинаков во всех населенных пунктах страны.

Знаете, в чем отличие банка «Тинькофф» от «Сбербанка», на мой субъективный взгляд (как клиента в настоящем и прошлом обоих банков)? В «Тинькофф» любят людей с деньгами, а в «Сбербанке» любят деньги.

«Любишь деньги – люби клиентов» – аксиома, которая легла в название книги уважаемого эксперта Игоря Манна.

Лично для меня поход в «Сбербанк» – это почти всегда пытка. Но как-то раз на фоне 10-минутного ожидания в очереди удивило другое.

Вошла уже немолодая женщина, с двумя костылями. Консультант при входе в банк уточнила цель визита, подсказала, какой пункт меню нужно выбрать для получения талончика электронной очереди, и женщина с костылями отправилась в общую очередь. То есть на мальчика (девочку) консультанта (стажера) у «Сбербанка» мозгов хватило (хотя функционал у них, в основном, – подсказывать, КАКОЙ талончик взять для электронной очереди, потому что в банке даже по-человечески не могут понятно сформулировать наиболее частые запросы), а вот как пропустить в исключительных случаях человека без очереди – такого алгоритма у них нет.

И не надо рассказывать про созданную удобную зону ожидания и диванчики – просто потренируйтесь как-нибудь с костылями садиться и вставать.

Многим все еще знакомы ситуации, которые в фольклоре давно уже определены как «вас тут много, а я одна», «ходят тут и топчут, а мне потом убирать», «нет пропуска – не пущу». А клиентский сервис между тем зависит не от руководителя или менеджера, а от всех сотрудников компании без исключения – от президента компании до уборщицы. Доброжелательность и приветливость от всех и во всем – гарант положительного мнения о компании.

Кстати, чаще даже бОльшее влияние на впечатление посетителей оказывают именно те, кого принято называть обслуживающим (!) персоналом – охранники, гардеробщики, уборщицы, официанты. Порой складывается ощущение, что обслуживают не клиентов, а свои рабочие места. Парадокс в том, что «обслуживающий» персонал зачастую является «отвращающим» клиентов.

Хороший сервис всегда в мелочах.

Кстати, охраннику территории (а что они еще могут охранять, например, на закрытых, обнесенных заборами жилых комплексах или офисных центрах?) непонятно, что, не пропуская людей, например, маму с ребенком в детский клуб без пропуска, потому что не работает домофон, он наносит имиджевый ущерб («К вам неудобно ходить»), а ему опосредованно (через коммунальные платежи в пользу управляющей компании, где есть строка «Охрана») платят зарплату, которая формируется, в том числе благодаря арендаторам на этой же территории. Только не надо даже пытаться притягивать странное понятие о том, что «жилой комплекс является стратегическим объектом» – это глупости, здесь просто живут люди! А если этому охраннику начать объяснять, как бизнес зависит от его настроения и что если у него всегда будет плохое настроение, то компания может разориться, потому что клиентам не нравится подобное отношение, то, пожалуй, не надо ничего объяснять… Он этого все равно не поймет. По той причине, что просто у охранника есть инструкция, но нет мозга, как поступать в нестандартной ситуации.

Вообще, вежливый охранник – это скорее исключение. Но здесь – такая специфика охранной деятельности. Работа вахтовым методом, плохие питание, сон и гигиена. Все плохое в деятельности охранника мало беспокоит их работодателя, потому что это служба – тягости и лишения, как принято полагать.

Кстати, про правоохранительные органы. Одна из задач правоохранителей – предупреждать правонарушения, а не только фиксировать их и реагировать. Они должны охранять наше право, а не ограничивать его. За примерами далеко ходить не надо – дорожный инспектор чаще нас пытается наказать, а не быть в центре заторов с целью упорядочивания дорожного движения. Ведь ни для кого не секрет, что у нас исторически сложилась немного иная картина – план по нарушениям и личная нажива, такую имиджевую составляющую не так-то просто переменить.

Складывается устойчивое впечатление, что они не услуги нам оказывают, а делают одолжения! Как будто бы дают нам в долг то, что им безгранично принадлежит.

Как часто бывает, что приходится слышать «у меня так много клиентов, что я не успел сделать для вас что-то». Говоря так, мой оппонент на какой рассчитывает ответ? Что я его пожалею или что я стану восхищаться тем, насколько он крут, потому что является востребованным среди клиентов? Ничего подобного. Как потребитель в любой ситуации я должен чувствовать себя очень важным и значимым клиентом. Как этого добиться? Достаточно просто. Я должен чувствовать, что у менеджера есть всего два клиента – я и кто-то еще, такой же важный – чуть более или менее, которому нужно уделить время наравне со мной. Такую примитивную ситуацию любой на моем месте воспримет спокойно и вполне благожелательно. Вот, собственно, и весь секрет. Иначе получается наше старое советское «вас много, а я одна».

Авиакомпанейство

На борту любой авиакомпании можно услышать дежурные слова о том, что «безопасность полета – это наш приоритет», а как на самом деле с безопасностью и особенно комфортом? На старых бортах иногда сломаны элементы интерьера – сиденья, столики, что-то в туалетах. Безопасность  – это не только техническая исправность. Это вообще не обсуждается. Безопасность – это отсутствие волнения, тревоги, беспокойства, дискомфорта пассажира. Действительная безопасность, особенно для тех, кто боится летать – это комфортное состояние от пребывания на борту. Конфетки перед взлетом, вода, предложенная с улыбкой, внимательное и терпеливое выслушивание просьб пассажиров – это лишь маленькие признаки проявления заботы о пассажире. Замечаете разницу между описанным и обычными рейсами? Особенно это касается чартеров. На моей памяти только однажды запомнился положительным образом перелет на чартере – от авиакомпании «Р» в Грецию, вернее, на остров Крит – где забота невидимой нитью была во всем.

Хотя, конечно, нельзя не согласиться с тем, что черный PR – это тоже PR, а любая реклама, делающая «известность», идет в плюс.

Поэтому, наверное, про авиакомпанию «П» летом 2016 года в социальных сетях и на новостных лентах чуть ли не каждую неделю были вбросы, но непонятно, с какой целью: чтобы приучить пассажиров к «дешево и сердито» или к «не нравится – есть другой (более дорогой) перевозчик».

Вбросы про «П» были посвящены двум темам – требованиям авиакомпании доплаты за провоз багажа, купленного в Duty Free (что является априори нарушением соглашений с аэропортами, ведь багаж уже сдан и покупка в таких магазинах всегда является ручной кладью), и правилам компании (и настройкам программы выбора билетов таким образом, чтобы пассажиры были рассажены куда угодно по салону, только не рядом, потому что услуга выбора мест платная), по которым запрещено пересаживание на свободные места.

На самом деле необходимость занимать свои места согласно выданным билетам обусловлена только одним оправданием – так проще идентифицировать пассажиров в случае крушения борта. То есть здравый смысл в данном правиле заключается только в том, что опознавать родственникам надо не весь салон, а только пассажиров, которые сидели на определенных местах. Цинично, но так и есть. А скандалы на борту, когда маленький ребенок (!) сидит отдельно от своих родителей – это глупое следование идиотским правилам (внутренним, кстати, правилам авиакомпании), а не здравому смыслу. И знаете, как реагируют нормальные клиенты на подобные ситуации? Они предпочитают в дальнейшем просто не связываться с такими компаниями.

Продажа радиоуправляемой игрушечной машины без батареек или без уточнения «нужны ли?» – такая ситуация выводит из себя, просто бесит. Вы дарите ребенку подарок, а пользоваться сразу им он не может – горечь разочарования от такого подарка в детстве бесконечно велика.

Я не претендую на однозначную правильность предлагаемых мной идей. Я настаиваю на включении во все сервисные и не только сервисные, а во все, связанные с клиентами процессы, здравого смысла. Это же так просто — примерить ситуацию на себя, оказаться в чужой шкуре. Try walking in my shoes.

Часть 2. Телефонные схватки. Баталии. Сражения

Обезличенный сервис – это путь к ненависти компании, а не к любви. Отношения строятся с определенным человеком, а рушатся – со всей компанией, если, конечно, вовремя не найдется примиритель – вполне себе конкретный человек, а не пространный коллектив или руководство.

Руководство всегда бывает в лице кого-то. Если руководитель не называет себя по каким-либо причинам, для клиента эта причина всегда одна – этот руководитель просто не отвечает (не несет ответственности) за оказанные услуги. Зачастую складывается ощущение, что все эти люди в колл-центрах или менеджеры, которые ничего не решают, а испытывают нужду в советах наставников-руководителей, призваны только для того, чтобы защитить от всех и вся своих дражайших руководителей, которые предпочитают спрятаться и отсидеться за спинами своих подчиненных.

Ложь непростительна, а любая фальшь, отсутствие сопереживания – это и есть ложь. Человек убедителен только тогда, когда он искренен и честен.

Страховые агенты и прочие «левые» входящие звонки

Если вас однажды угораздило где-то в сети Интернет найти страховых брокеров и при предварительном расчете страховой премии за полис вы оставили номер своего телефона, то примите мои сочувствия.

Причем даже если вы такой ошибки не совершали, нет никаких гарантий, что вас не настигнут звонки страховых брокеров и агентов. Покупки и продажи телефонных баз данных никуда не делись и все еще остаются пережитком недоразвитого рынка страховых услуг.

Вполне возможно, что это все происходит оттого, что в русском языке «страхование» от слова «страх», а в английском insurance от слова sure «уверенность».

Страховые агенты, укравшие контакты из базы. Это вообще самая ненавистная мной категория входящих звонков.

Вообще я все реже пользуюсь телефоном как средством для совершения разговора. При наличии очень удобного сервиса мессенджеров, я все чаще общаюсь таким образом – это удобно, потому что не требует ответа прямо сейчас, а позволяет отвечать в то время, когда мне это удобно.

Когда подходит к завершению строк автомобильной страховки, обычно я запасаюсь ядом. Я страхуюсь в последние годы только в двух страховых компаниях, мало того, у меня есть страховой агент, которая меня охотно страхует последние полтора десятка лет. Мы уже настолько давно общаемся и так много знаем друг о друге, что иногда невзначай переходим на «ты». Разумеется, при такой ситуации я нигде не могу оставлять заявки на расчет страховки, что теоретически дает возможность для различных ухищрений недобросовестным страховщикам. Я понимаю, что страховой рынок высоко-конкурентный, но далеко не все методы хороши. И я как человек разумный отношусь к подобным звонкам настороженно, без доверия. А как завоевать доверие, если разговор начинается с откровенного вранья? Причем легко проверить, когда страховщики начинают говорить:

– Давайте уточним количество лошадиных сил, ведь от них зависит расчетная ставка.

На что я обычно отвечаю:

– За прошедший год количество лошадиных сил не изменилось.

И вообще, кроме страховых агентов, еще часто возникают «левые» звонки.

Например, звонки всегда бодрых театральных агентов, которые говорят без остановки, не слыша ничего в ответ, никогда не уточняя, удобно ли говорить. Вы же наверняка знаете, что у начинающих актеров по весне – нет, не обострение, а задания от преподавателей: «Заговорить с незнакомцем на улице или по телефону и пригласить его в театр». Стараются ради зачетов. Их не пугают «холодные звонки», они старательно учат свои роли и максимально полно выдают заученный текст в этаком спектакле одного актера.

Практически никогда и никем не задается самый важный вопрос: «Удобно ли вам сейчас говорить?» Точно так же никогда не ожидается никаких фраз, до тех пор пока не будет выдан весь текст.

А еще более бодрые финансовые специалисты по инвестициям ваших денег куда угодно? Эти – вообще отдельная история. Понимаю, что их учат быть активными и напористыми, а они, как правило, нахрапистые и борзые. Вряд ли сами распоряжались когда-либо даже шестизначными своими средствами, но понтов и уверенности, что это же выгодно, – хоть отбавляй! Их учат не обращать внимания ни на что, цель оправдывает средства, даже небольшой процент от потенциальной сделки сулит им неплохие доходы.

Я лично всегда использую охлаждающе-отрезвляющий вопрос о Федеральном законе №152, говорю: «Не могли бы вы рассказать о нем, а заодно поделиться, из каких источников взята информация обо мне?» После упоминания об уголовном преследовании за воровство персональных данных и отсутствие личного согласия на информирование новостями третьих лиц интерес к моей персоне быстро пропадает. Редко кто начинает откровенно врать про базы данных и мое якобы согласие на обработку персональной информации при регистрации на каких-нибудь сайтах.

Вот, кстати, вам в помощь пара статей из Федерального закона №152:

Статья 2. Цель настоящего Федерального закона

Целью настоящего Федерального закона является обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну.

Статья 7. Конфиденциальность персональных данных

Операторы и иные лица, получившие доступ к персональным данным, обязаны не раскрывать третьим лицам и не распространять персональные данные без согласия субъекта персональных данных, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Вообще, лично меня звонки с незнакомых номеров частенько напрягают. Потому что они не всегда бывают вовремя, как незваный гость, который, как известно, хуже…

Звонок вдогонку (после предоставления услуги)

Звонок от клиентской службы ведущих (немецких, да и не только, наверное) автопроизводителей после посещения автосервиса. Обычно примерно через неделю (а то и больше) раздается звонок от операторов-автоответчиков официальных автомобильных дилеров, которые делают какие-то пометки в своих анкетах-скриптах. Мало того что сервис не ориентирован на обласкивание клиентов, так еще и постзвонок обезличенный, со странной системой присвоения оценок, обычно по шкале от одного до десяти. Знаю огромное число людей, которые сразу говорят: «Ставьте везде десять баллов, вы все там молодцы, мне некогда». Странная получается тогда статистика. Если не сказать, что вообще кривая. Не над чем работать, нечего исправлять, автосервис достиг своей вершины совершенства.

Да и вообще, кому-нибудь интересно подобное безличное общение?

Результат любой продажи товара или услуги для продавца – получение прибыли сейчас и/или в перспективе, для покупателя – удовлетворение от своевременно решения своей конкретной задачи и эмоция, получаемая в этой связи. Именно это и является мерилом удовлетворенности клиента, будь он посетителем библиотеки или покупателем яхты с вертолетной площадкой на борту. Если ожидания оправданы – клиент доволен, и не надо его спрашивать, будет ли он рекомендовать этот сервис своим знакомым, как часто принято спрашивать по телефону у клиентов после посещения станции технического обслуживания автодилера.

И этот идиотский вопрос после посещения зоны сервиса официального автодилера: «Вы стали бы рекомендовать наш сервис?»

Товарищи «маркетологи» и гуру опросов! Никто и никогда НЕ рекомендует и НЕ будет рекомендовать официальных дилеров, хотя бы только потому, что машину на гарантии разумнее обслуживать у официалов на всякий случай, потому что в противном случае машину могут снять с гарантии.

Реально «рекомендуют» только в случаях «А нет ли у тебя знакомых, которые…?»

Вообще, вы как себе представляете рекомендацию вашему автосервису, господа составители этих анкет?

Разговаривают два менеджера среднего звена за обедом, и один другому говорит:

– Делал на выходных ТО на своей машине, очень рекомендую тебе этот сервис у дяди Сурена, на 9 баллов из 10.

Смешно представить себе такую ситуацию, не так ли?

Разговор на эту тему строится вообще по-другому.

– А ты где обслуживаешься? В каком сервисе? Там нормально вообще делают?

– Да вроде бы ничего.

– А по цене как?

– Ну, нормально.

Все. Весь разговор. И все рекомендации.

Господа составители анкет, а в особенности директоры станций технического обслуживания автомобилей, внимание!

Вы и ваш сервис боретесь за вот такие «нормально» и «ничего», вернее за то, чтобы сказали «да, знаешь, нормально/хорошо делают», а не за оценку по 10-балльной шкале и возможности рекомендовать вас.

– Планируете ли вы приехать на следующее ТО к нам?

– Да, конечно, я же вам поставил 9 баллов из 10, поэтому я приеду.

А знаете ли вы, что ваши клиенты иногда еще и врут вам, например, для поддержания своего статуса («Где обслуживаешься?» – «Да я всегда к официалам езжу»), все же знают, что там заведомо дороже?

На самом деле отделу по работе с обслуживанием клиентов вообще не интересно, по какой причине вы их выбираете. Правдивые ответы на эти вопросы находятся за горизонтом видения менеджеров этих отделов. Далеко не все такие, как я, но я, когда жил в Южном административном округе Москвы (ЮАО), долгое время ездил на техническое обслуживание (ТО) соответственно в «А» и «З». Знаете почему? Потому что машины обслуживались по гарантии и это были самые ближние ко мне официальные сервисы. Близость к клиенту при единых равных рекомендованных ценах – весьма сомнительное преимущество, если нет самого главного – удобства. А удобством может быть бесплатный чай, подменный автомобиль, розетки с зарядными устройствами для телефонов, рабочая зона с Wi-Fi – все то, что может заставить вашего клиента остаться на время ремонта у вас. Изучайте своих клиентов по потребностям, а не по оценкам уровней своих услуг по 10-балльной шкале, предлагайте им дополнительные услуги и сервисы, мини-кабинет, переговорную комнату, нормальную игровую зону, если мама с ребенком приехала к вам на ТО. И тогда, возможно, если вы угадаете, что нужно именно вашему клиенту, он вас станет рекомендовать.

Кстати, отличная идея в автосервисе – огромный телевизор, удобные кресла и игровая приставка. Для молодых отцов, особенно с сыновьями, это вообще восторг.

Реальные рекомендации еще вот по каким критериям определяются, я слышал это сам, как один автолюбитель говорил другому восторженно про автосервис:

– Там чисто! И все гаечные ключи не валяются, а висят аккуратненько на стене, каждый по своим размерам, все в ряд прямо так висят, прикинь.

Можете ли вы порекомендовать строителей для ремонта квартиры, тех, кто все сделал вовремя и так, как вам хотелось, с первого раза, с которыми не было вообще никаких нареканий и проблем? Редко. Обычно куча недоделок или даже переделок, и все это далеко за гранью всех сроков.

А автомойку можете порекомендовать? В начале, когда только мойка открылась и идет наработка клиентской базы, зачастую все супер. А потом начинается бардак.

Знаете, как я для себя определяю профессиональный уровень на автомойке? Если мойщик сначала моет заднее крыло, а потом (даже если сполоснул, но этой же губкой!) моет стекло, я всегда делаю замечание и больше туда не возвращаюсь. Потому что в губке остаются песчинки, которые оставляют микроцарапины на стекле. Мелочь, а для меня определяющая.

Кстати, некоторое время назад раздался звонок и немолодая, судя по голосу, женщина сбивчиво стала объяснять, что год (!) назад я обращался в их компанию с запросом о подборе нужного специалиста, и вот, по итогам встречи с ним хотелось бы получить обратную связь. Честно говоря, я даже забыл, что когда-то обращался в эту компанию. Не смог вспомнить специалиста, и, судя по тому, что отношений не сложилось, он не впечатлил. Об этом я и отвечал со своим встречным вопросом:

– А где же ваша компания была весь этот год?

– Ну, я не знаю, – отвечала мне оператор.

А какой смысл был в подобном звонке, особенно с учетом того, что ничего нового мне не предлагалось и потребностей моих не выяснялось?

Странность подобных звонков для меня очевидна. Понятно, что это попытка оживить «холодную» базу. И для этой задачи прописываются примерные диалоги и, конечно же, важные и нужные фразы. Я не против скриптов совсем, но надо ими как-то умело пользоваться. Прочитать, понять скелет и алгоритм и забыть последовательность вопросов и шаблоны ответов. Никто как будто не слышал про УТП (уникальное торговое предложение).