Обычно я вылетаю на очередной семинар в Огромный Город, находящийся где бы то ни было, из аэропорта Логан. Автомобильная дорога из Тинмута, Вермонт, в Бостон пролегает через Гилл, Массачусетс. Этот городок находится как раз на полпути – на отметке 87 миль на моем одометре – и как нельзя лучше подходит для передышки во время путешествия. При всем богатстве выбора я неизменно остаюсь верен привычке останавливаться в ресторане для автомобилистов Wagon Wheel. По сути, он представляет собой малюсенькую дешевую закусочную. Еда, включая свежие кексы, которые лежат сантиметрах в 30 от меня, когда я подъезжаю (обычно с первыми лучами солнца), просто первоклассная. Отношение к посетителям тоже первоклассное. Но, откровенно говоря, мое справедливо заслуженное постоянство – три-четыре раза в месяц – вызвано…
туалетом!
Он вылизан до блеска. (Подумать только! Несмотря на постоянный наплыв народа, я никогда не видел даже крошечного клочка бумаги на полу.) Свежие цветы – непременный атрибут убранства. А самое потрясающее – это большая, охватывающая несколько поколений коллекция семейных фотографий, которыми увешаны все стены; несмотря на мою вечную спешку, я непременно задержусь на минутку, чтобы рассмотреть то или иное фото, улыбнуться, например, местной компании за ужином, имевшим место годах этак в 30-х прошлого века.
Для меня чистый, благообразный и даже оригинальный туалет имеет самую притягательную силу…
«Нам небезразлично»
написано в розничном магазине или конторе – и (ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ! ВНИМАНИЕ!) надпись повторяется в туалетах для сотрудников!
Итак…
Шаг № 1: помните о туалетах!
Совсем не «тривиальная цель»
Сегодня (я пишу эти строчки осенью 2009 г.) щупальца экономического кризиса продолжают цепко держать нас в своих объятиях. Стойкая привязанность к «основам» как никогда легко побеждает «великолепие», и я не могу придумать лучшего места для начала работы, чем туалет.
(Или более подходящего человека в сетке прицела, чем командира или начальника! Вспоминается время службы в ВМФ: «Командир! Командир! Хватайся за швабру!») В общих чертах я предлагаю следующее: посвятите бóльшую часть вашей «утренней встречи» или «еженедельного телефонного звонка» (и т. д. и т. п.) «мелочам» – от чистых туалетов и выполненных или упущенных поставок и звонков для выражения благодарности клиенту за работу после отправки заказа до цветов в знак признания отличной работы персонала «более низкого уровня». Прикалывайтесь друг над другом! Как вам понравится:
борец с кризисом 1-го класса?
Или: главный маньяк по «мелким основам»?
И будьте очень-очень-очень щедры на прилюдную похвалу тем, кто потрудился пройти лишний миллиметр, чтобы особенно успешно выполнить «тривиальную» работу.
А теперь запишите голосовое сообщение!
«Если вы заявляете, что отличаетесь от конкурентов, для начала было бы ЗДОРОВО сделать звуковую запись». Джеффри Гитомер. «Маленькая красная книга о продажах» (Jeffrey Gitomer, The Little Red Book of Selling).
Какие еще мелочи вы могли бы сделать сегодня, чтобы добиться существенного отличия в вашем бизнесе?
Пункт из плана действий: На… каждое… еженедельное собрание команды приглашайте… каждого… заслуженного человека (т. е. работника, от которого целиком зависит достижение Совершенства) и послушайте его рассказ о «мелочи», которая может стать Большим Делом.
Выберите хотя бы одну. Осуществите. Сразу же*.
(* Этот пункт очень-очень краткий – и, как хотелось бы думать, очень-очень милый. И я знаю, что его очень-очень легко осуществить. Поэтому… ноль… отговорок (оправданий) за неосуществление. Сразу же.)
1. Расставьте цветы по всему (!) офису – особенно зимой и особенно в таких местах, как Бостон, или Миннеаполис, или Фарго, или Нью-Йорк, или Лондон, или Бухарест. Или Вермонт (!).
2. Пусть всем будет известно, что «цветочный бюджет» не ограничен.
3. В течение следующих 24 часов пришлите цветы… четырем сотрудникам из вашей или иной организации… которые оказали вам поддержку, включая – и это обязательное условие – хотя бы одного человека из другого подразделения*.
* Я просто помешан на идее укрепления взаимодействия между бизнес-подразделениями – это едва ли не вопрос № 1 – с помощью «мягких хитростей», например, можно прислать цветы, и не просто, а в основном с помощью классных компьютерных программ!! (Будьте готовы к тому, что в этой теме я буду повторяться, так как мысли приходят под самыми разными углами.)
Мой, пусть и по большей части дремлющий, но стойкий давнишний интерес к «мелочам» подогрела самым невероятным образом недавняя публикация таких книг, как «Подталкивание» (Nudge) Ричарда Талера и Касса Санстейна (Richard Thaler, Cass Sunstein), «Шпаргалка для счастливчика» (Sway) Ори Брафмана и Рома Брафмана (Ori Brafman, Rom Brafman), и пары других подобных книг. Раньше, в середине 1970-х, я изучил их главного предшественника – работу лауреата Нобелевской премии Дэниела Канемана и его коллеги Амоса Тверски. Шаг за шагом они раскрывали измеряемые грани человеческой «иррациональности» в мире, где на авансцену выходит миф о рациональности и тому подобные аспекты гиперрационального «экономического человека». Канеман и Тверски последовательно изучают чрезмерно бурную реакцию людей на некоторые мелкие пустячки – и неадекватно слабую реакцию на некоторые крупные вещи. Для технарей, как я, это было особенно ошеломляющее открытие.
Главная мысль перечисленных книг – равно как и этой – монументально проста (а также просто монументальна): «мелочи» могут иметь невероятно – потрясающе – ВАЖНОЕ значение в важнейших ситуациях; например, при оказании медицинской помощи, когда речь идет о спасении жизни тысяч и тысяч людей. Рассмотрим небольшую подборку примеров, собранных мной во время блужданий по свету.
• Соберите в одном помещении геологов (поисковиков) и геофизиков (компьютерщиков), вечно воюющих друг с другом из-за чудовищной разницы в мировоззрении, и… вы найдете больше нефти… чем ваши конкуренты, у которых специалисты работают в «отдельных помещениях».
• Стэнфордский университет пытается добиться значительного увеличения существующих грантов на междисциплинарные исследования. Ректор университета утверждает, что такие гранты служат основой для решения важнейших проблем в мире. Более того, он называет их не иначе как стержнем, обеспечивающим будущее Великого университета. Одна (бóльшая) часть ответа на этот важный вопрос заключается в том, что требуется «просто» здание, т. е. исследовательский корпус, целиком и полностью посвященный междисциплинарным исследованиям, – останется только объединить в одном месте разрозненную команду и наблюдать, как чудеса сотрудничества льются словно из рога изобилия!
• Если расстояние между офисами партнеров больше 30,5 м, то они будут непосредственно общаться друг с другом не чаще, чем те, у которых расстояние между офисами составляет 160 км.
• Компания Wal-Mart увеличивает размер тележек для своих магазинов самообслуживания – и продажи крупных товаров (например, микроволновых печей) повышаются на… 50 процентов!
• Замените квадратный стол на круглый – и среди участников беседы резко вырастет процент высказывающихся!
• Если в столовой блюдо с закусками стоит в двух метрах от стола, то число «добавок» сокращается на 63 процента.
• Хотите сделать программу «стратегической»? Пусть она будет первым пунктом каждой повестки дня. Возьмите за правило в любом разговоре первым делом спросить о «ней». Выделите ответственному лицу офис рядом с Большим Боссом. И т. д. (Не говоря уж об ответственных заданиях!)
• Хотите спасти людям жизнь? Передайте всем, кто поступает в больницу, компрессионные чулки, снижающие риск тромбоза глубоких вен. Этим вы могли бы сохранить жизнь 10 000 человек в одном только Соединенном Королевстве.
• Хотите спасти людям жизнь? Один из выживших после теракта 11 сентября имел обыкновение спускаться с верхнего этажа пешком – примерно раз в месяц. Такие «тривиальные» «упражнения» могли бы спасти неизмеримое число жизней.
• Компания Frito-Lay вводит новые размеры упаковок – что не сказывается на объеме продаж товаров в существующих упаковках – и создает совершенно новые (причем громадные) рынки, которые в конечном итоге увеличивают прибыль на миллиарды долларов.
• Избавьтесь от корзин для бумажного мусора под рабочими столами – и переработка бумаги тут же резко подскочит.
• Просто расставьте дозаторы антибактериального геля для рук по всему студенческому общежитию без табличек с призывом использовать его – и число пропущенных по болезни дней и занятий на одного студента уменьшится на 20 процентов. (Колорадский университет в Боулдере.)
• Если пациенты видят из окон зелень, то длительность пребывания в больнице после операции сокращается на 20 процентов.
• Белый цвет (покрашенные белой краской крыши, дороги и пр.) может снизить выбросы CO2 на 44 млрд т.
• «Разбитые окна»: уберите мусор, замените в окнах разбитые стекла, удержите негодяев от мелких проступков типа праздношатания и открытия банок или бутылок со спиртными напитками – тем самым вы существенно повысите безопасность в микрорайоне. (Этот подход обеспечил комиссару полиции Брэттону и мэру Джулиани грандиозный успех на довольно большой сцене – Нью-Йорк Сити.)
• Если участие в пенсионном плане 401(k), предусматривающем внесение работником части зарплаты до уплаты налога в инвестиционный фонд, предлагается как выбор по умолчанию в компьютерной системе, то… 86 процентов людей «участвуют». Если же выбор нужно сделать самим, то… лишь 45 процентов выбирают участие в этом плане. (Разница ошеломляющая – цифры отличаются почти в два раза; здесь «тривиальная» разница в схеме выбора оказывает влияние на решение, имеющее огромное значение для человека.)
Вышеназванные примеры дают лишь ориентировочное представление о вещах (на самом деле, их несметное количество), на которые нужно обращать внимание. Самое главное здесь – понять, что для успешной реализации этой идеи нужен соответствующий «настрой». Настрой на то, что такие вещи могут работать, а также желание выискивать, и выискивать, и снова выискивать, пока не поймете, что «это» (о чем бы ни шла речь) – более или менее «то, что надо», а потом делать тонкую подстройку, причем постоянно.
Разрешите натолкнуть вас на мысль… стать подталкивателем
Сделайте Подталкивание главным элементом своей стратегии перемен и применяйте его почти всегда или вообще всегда. (Все в ваших руках – будь вы хоть младшим продавцом.)
А вот хорошие новости об Искусстве Подталкивания:
1. Поддается быстрому экспериментированию/провалу.
2. Быстро воплощается/быстро свертывается.
3. Недорого воплощается/недорого свертывается.
4. Тиражируется в больших масштабах.
5. Требует «настроя» – это не состряпанная на скорую руку «программа».
6. В общем и целом не требует «властной должности» для запуска экспериментов – это, как правило, нечто «невидимое», остающееся в тени, не выпячиваемое большинством людей.
Примите во внимание:
Изучите* Искусство Подталкивания!
Практикуйте* Подталкивание!
Станьте Профессиональным* Подталкивателем!
* Как всегда, «даже если» речь идет о так называемых мелочах, слова «изучить», «практиковать» и «профессиональный» являются ключевыми, обязательными, без которых не будет… ничего. Следовательно, не такая и маленькая идея – подталкивание – становится ни много ни мало «призванием».
Меня привело на вашу натуральную или виртуальную книжную полку…
Совершенство.
Ибо еще в 1982 г. мы с коллегой написали книгу под названием «В поисках совершенства» (In Search of Excellence).
Многие люди любезно приобрели ее.
И вот я «веду речь о Совершенстве» на протяжении 25 с лишним лет.
(NB3: всегда пишите слово «Совершенство» с заглавной буквы. Это приказ – правда, у меня нет на это права.)
Я обожаю «Совершенство» – и даже не только потому, что на эти деньги купил ферму в Вермонте в 1984 г.
Я обожаю СОВЕРШЕНСТВО – я даже думаю, что вам следует писать все слово заглавными буквами, потому что Совершенство – это таааааак Круто. (С заглавной «К».)
Это так круто.
Это так воодушевляет.
Это так возвышает и вдохновляет.
Ради этого стоит выбраться из теплой койки.
(Даже зимой в Вермонте.)
Это так благотворно.
Это так помогает другим.
(Стремление важнее достижения.)
Это так поднимает боевой дух – даже в самые дерьмовые дни.
(Особенно в самые дерьмовые дни.)
А в средне- и долгосрочной перспективе (да и в краткосрочной тоже) это сказывается на клиентах и… приносит бешеные доходы.
Профессиональный водитель Билл Янг говорит:
«Стремитесь к совершенству. Игнорируйте успех».
Аминь. (Любите его!)
(Совершенство – «образ жизни», «способ существования», а не устойчивое состояние, которого нужно «добиваться»)
Анон* говорит:
«Совершенство достигается, если вы:
«…проявляете заботу за пределами разумного – по мнению других;
«…рискуете за пределами безопасности – по мнению других;
«…мечтаете за пределами практичности – по мнению других;
«…надеетесь превысить пределы возможности – по мнению других».
(* Размещено К. Шрирамом на tompeters.com.)
Аминь. (Любите это!)
«Информация к размышлению»: говорят, когда легендарного босса IBM Тома Уотсона спросили, сколько времени ушло на достижение Совершенства, он ответил примерно следующее: «Минута. Вы “достигаете” Совершенства* обещанием самому себе прямо сейчас, что впредь не будете сознательно делать что-либо не Совершенное – даже если босс или обстоятельства будут заставлять вас делать обратное».
(* Уж не знаю, действительно ли Уотсон настаивал на заглавной букве «С» – но я бы не удивился. Я точно знаю, что он любил это слово.)
Том Питерс: аминь. (Любите его!)
Когда становится туго… начинайте совершенствоваться
Совершенство в (Сегодняшние) Трудные Времена.
Сейчас.
Как никогда.
В трудные времена напряжение так нарастает, что мы часто испытываем искушение срезать угол.
Направьте мысли на «Совершенство». Не срезайте углы.
В трудные времена боевой дух часто падает и бывает трудно встать с кровати.
Направьте мысли на «Совершенство». Установите будильник на полчаса раньше обычного.
В трудные времена бывает реально трудно быть боссом.
Направьте мысли на «Совершенство».
Это действительно трудно – быть боссом в трудные времена, но для вас и вашей команды трудные времена означают Решающую Проверку – и тогда стремление к СОВЕРШЕНСТВУ становится как никогда оправданным.
Независимо от места проведения моих выступлений (Китай, Литва, Майами) или отрасли (здравоохранение, фастфуд) я неизменно даю им одно и то же название:
Совершенство. Всегда.
Если не Совершенство, то что?
Если Совершенство не сейчас, то когда?
Я ненавижу слово «мотивация» – уверен, что уже говорил об этом.
Я ненавижу его потому, что считаю саму идею моего «мотивирования» вас оскорбительной – и высокомерной.
Банальная вещь, но…
…только вы сами можете мотивировать себя.
Что я могу сделать (как босс или даже «гуру») – это Написать Портреты Совершенства.
А потом мы вообразим на этих портретах себя – в Поиске Совершенства.
«Поиск»: Совершенство, повторюсь, не «цель» – оно свидетельствует об образе нашей жизни, о том, кто мы.
СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.
Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?
Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?
Джеймс Стюарт, один из наших самых компетентных бизнес-аналитиков, предложил это «простое» объяснение внезапного краха компании General Motors (Wall Street Journal от 3 июня 2009 г.):
«Она долго приближалась, эта медленная смерть крупнейшей корпорации, некогда бывшей одной из самых великих в мире. Среди бессчетного числа причин ее падения, описанных самым подробным образом, я бы особо выделил одну: руководители GM попросту перестали стараться создавать самые лучшие автомобили в мире. В попытке найти компромисс между противоречивыми интересами акционеров и держателей облигаций, с одной стороны, и рабочими – с другой, они неоднократно жертвовали совершенством. Как оказалось, подорванную репутацию восстановить было невозможно… Скажет ли кто-нибудь сегодня, что GM производит самые лучшие автомобили в какой-нибудь категории?» (Выделено мной. Отметим, что «с» в слове «совершенство» написано не с прописной буквы.)
А вы?
Попробуйте следующее: проанализируйте три (две или пять – неважно) сегодняшние встречи. Вспомните подведение итогов по трем завершенным стадиям проекта – или предстоящее подведение итогов по трем стадиям в ближайшем будущем.
Употреблялось ли слово «совершенство» само по себе в качестве фундамента для оценки ваших действий? Могли бы вы лично назвать итог каждой встречи или характер завершенной стадии (стадий) проекта «совершенными»?
Ключевая идея: «Образец Совершенства» не означает Великих Результатов. С точки зрения дзен-буддизма у нас есть только сегодня. Если в конце дня мы не можем оценить выполненную работу как Совершенную, значит, вся огромная цель Совершенства не достигнута. Точка.
Иными словами, «пристальный контроль за Совершенством» должен осуществляться ежедневно – иначе вы попросту несерьезно относитесь ко всему…
Стремлению к Совершенству.
Методика «Шесть сигм» (Six Sigma) – не просто «вещь», это великая вещь! В этом нет ни малейших сомнений. Так, в одних только Соединенных Штатах «движение» качества принесло миллиарды и миллиарды долларов чистой прибыли.
Хотя… Ой! Ведь в таком случае повышение качества автомобилей, которое нам, несомненно, обеспечили GM и Ford, должно было спасти автомобильную промышленность США от натиска японских автомобилей.
Но, как я уже сказал: ой.
Думаете, я предлагаю сдать в утиль традиционные программы улучшения качества? Вовсе нет! Но «качество» в общепринятом понимании имеет оттенок «шесть сигм» и легко измеряется. Более того. Причем намного более. Я считаю, что «качество», как и «Совершенство», в первую очередь относится к категории слов из серии… «я почувствую его сразу». Поэтому измеряйте качество сколько хотите (делайте это, прошу вас!)… но не забывайте о том, что качество в такой же мере – нет, главным образом – определяется чем-то неуловимым, таинственным, волнующим, не поддающимся объяснению. И… на взгляд постороннего наблюдателя.
Побольше проницательности!
Отдайте должное «мягкой стороне» качества – она заслуживает этого!
Совершенство – это самая лучшая оборона.
Совершенство – это самое лучшее наступление.
Совершенство – это решение в добрые времена.
Совершенство – это решение в тяжелые времена.
(Совершенство – это решение в тяжелые времена.)
Совершенство касается больших вещей.
Совершенство касается мелочей.
Совершенство – это отношения.
Совершенство – это философия.
Совершенство – это стремление.
Совершенство не имеет пределов.
Совершенство – это прагматическая норма.
Совершенство – это исполнение.
Совершенство – эгоистично.
Совершенство – бескорыстно.
Совершенство – это то, что не дает вам спать.
Совершенство – это то, что позволяет вам спать спокойно.
Совершенство – это движущаяся цель.
Совершенство – это нечто… не знающее границ.
СОВЕРШЕНСТВО. Всегда.
Если не СОВЕРШЕНСТВО, то что?
Если СОВЕРШЕНСТВО не сейчас, то когда?
Специальный раздел
По моему твердому убеждению, что-то в этом мире идет наперекосяк. Взять, например, мир «гуру бизнеса» (включая, конечно же, и меня) с их/нашими навязчивыми идеями в противовес «всем нам» и «существованию в реальном мире».
Центр внимания гуру (ЦВГ): крупные компании и сопутствующие первоочередные стратегические вопросы промышленного переустройства.
Реальный мир (РМ): большинство из нас пока что – в 2010 г. – работают не в крупных компаниях, а на «СМП», средних и малых предприятиях. (Или в государственных учреждениях аналогичного масштаба.) А если мы работаем в крупной компании или учреждении, то для большинства из нас внимание сосредоточивается на своем отделе из 17 человек. (Если говорить об «СМП», то в этом сегменте Германия, опережая Китай, является экспортером № 1 в мире – главным образом благодаря узкоспециализированным, высокопрофессиональным малым предприятиям Mittelstand.)
ЦВГ: государственные корпорации.
РМ: большинство из нас работают в частных компаниях. (Или в тех самых госучреждениях.)
ЦВГ: крутые отрасли.
РМ: большинство из нас работают не в «крутых» отраслях, а выполняют довольно обычную работу – как, например, мой приятель Ларри Джанески, зарабатывающий бакс-другой (вообще-то, $60 млн) на «сухих подвальных этажах», в которых нет вредной для организма плесени и которые могут быть использованы в качестве комнаты для гостей или игр, а также для хранения всякой всячины.
ЦВГ: «совершенство» предназначено для GE, GE и только GE (ну, может, еще для Google и Apple).
РМ: «совершенство», бесспорно, сродни сказочно доброжелательной, познавательной, мгновенно приходящей на помощь и находящейся поблизости аптеке, которая бесстрашно вступает в поединок с врачами и страховыми компаниями и, как правило, одерживает победу. (Для меня это Gary Drug Company на Чарльз Стрит в Бостоне.)
ЦВГ: рабочая обстановка, для которой характерны отсутствие босса, спокойные, ровные отношения, самостоятельность.
РМ: большинство из нас имеют «боссов». Большинству из нас дают задания.
ЦВГ: «достижение успеха» означает получение «вашего фирменного знака» в мире, где коллеги оценивают нас выше, чем босс.
РМ: даже если «пожизненная занятость» и предполагает постепенное продвижение по службе, в какой-то период времени большинству из нас все же приходится угождать боссам, дабы они повлияли на наше продвижение.
«Большинство из нас используют разговорный язык для обозначения официальных терминов; например, мы говорим “как заработать бабки” (вместо “бизнес-модель”); “давайте повысим сосунка” (вместо “а он впишется в формат?”); “наймите нормальных людей, обращайтесь с ними нормально, дайте им шанс проявить себя во всем блеске и благодарите их за все, что они делают” (вместо “стратегическое управление кадровым резервом”); “хоть в доску разбейся, лишь бы клиенты были довольны и снова приходили к нам” (вместо “политика укрепления лояльности клиентов”) и “как можно быстрее поделитесь полученным опытом, не копите его” (вместо “парадигма управления знаниями”)».
ЦВГ: генеральные директора «с обложки журнала» с айфонами G4, статусными женами и детьми от всех трех браков, получающими образование в подготовительной школе как минимум за $70 000.
РМ: большинство из нас работают в государственных учреждениях, или в школах, или в пожарных депо, или в частных фирмах. Вполне возможно, что последними управляют «миллионеры по соседству», которые владеют двумя просторными квартирами и автомобилем Lexus выпуска 2006 г., заезжают в кофейню по пути на работу и отдают своих детей в привилегированную среднюю школу или частную школу по месту жительства.
ЦВГ: новые формы «виртуальной организации» ведения бизнеса; рабочие места, где принято строго соблюдать иерархию, – «вчерашний день».
РМ: большинство из нас работают в условиях довольно четкой «иерархии» согласно типовому штатному расписанию. (Хотя есть вероятность того, что уровней стало меньше, чем несколько лет назад.)
ЦВГ: ненормального вида креативщики с развитым правым полушарием мозга, вошедшие в моду в наше странное время.
РМ: большинство из нас – не «творческие личности Нового века», но время от времени мы проявляем изрядную сообразительность… и великолепно «командуем парадом», если требуется «сделать то, что нужно».
ЦВГ: неминуемая угроза «аутсорсинга» для бесчисленного количества работников.
РМ: большинству из нас не особенно угрожает перспектива привлечения рабочей силы из Индии, Китая или Румынии для выполнения нашей работы.
ЦВГ: международные компании, «ворочающие большими делами» в «плоском мире».
РМ: многих (большинство) из нас глобализация затрагивает лишь в малой степени, и наши фирмы продают не более чем скромную часть своей продукции и тем более услуг за пределами национальных границ. (Радиус действия бухгалтерской фирмы, в которой заняты 18 человек, в среднестатистическом городе с 84 000 жителей в основном составляет три мили.)
ЦВГ: мир, в котором «Web – это все, Web все меняет».
РМ: для большинства из нас мир не перевернулся «вверх тормашками» с приходом Всемирной паутины, хотя Web и играет значительную роль в нашей жизни. (Мы вызываем из автомобиля по электронной почте с помощью смартфона BlackBerry слесаря-сантехника, а он все-таки опаздывает на целых пять часов!)
ЦВГ: наша способность мгновенно связаться с кем угодно и где угодно.
РМ: мы пользуемся электронной почтой и одновременно широко практикуем личные встречи (теперь это называется MBWA – управление методом хождения), если, конечно, голова повернута куда надо.
ЦВГ: комплексная стратегия информационных систем и информационных технологий, предусматривающая, чтобы все было соединено с чем-нибудь еще.
РМ: признавая всю важность внедрения информационных систем, большинство из нас пользуются ими с грехом пополам, силясь удостовериться в том, что созданные на основе ИТ части системы (основные подсистемы) являют собой чудеса простоты, способные доставить товары тем, кто работает непосредственно с клиентами, и их внутренним и внешним заказчикам.
ЦВГ: составители стратегических планов и генеральные директора, отчаянно ищущие «голубые океаны» новых возможностей.
РМ: большинство из нас не тратят весь рабочий день или даже его часть на составление грандиозных планов. Никогда раньше. Никогда впредь.
Многих (большинство) из нас глобализация затрагивает лишь в малой степени, и наши фирмы продают не более чем скромную часть своей продукции и тем более услуг за пределами национальных границ. (Радиус действия бухгалтерской фирмы, в которой заняты 18 человек, в среднестатистическом городе с 84 000 жителей в основном составляет три мили.)
ЦВГ: «нестереотипное» мышление, естественно.
РМ: большинство из нас одержимы желанием «решать вопросы», но главным образом в рамках стереотипов. (Нам хватает и обычных чертовых проблем, таких как недовольство давних клиентов и т. д.)
ЦВГ: комплексное «системное преобразование».
РМ: большинство из нас верят в быстрые эксперименты «по дешевке» и ограничиваются ими, а также срыванием «низко висящих фруктов», и большие перемены даются нам с трудом.
ЦВГ: навязывание таких словосочетаний, как «бизнес-модели», «масштабируемый», «стратегическое управление кадровым резервом», «политика укрепления лояльности клиентов» и «парадигма управления знаниями».
РМ: большинство из нас используют разговорный язык для обозначения официальных терминов; например, мы говорим «как заработать бабки» (вместо «бизнес-модель»), «давайте повысим сосунка» (вместо «а он впишется в формат?»); «наймите нормальных людей, обращайтесь с ними нормально, дайте им шанс проявить себя во всем блеске и благодарите их за все, что они делают» (вместо «стратегическое управление кадровым резервом»); «хоть в доску разбейся, лишь бы клиенты были довольны и снова приходили к нам» (вместо «политика укрепления лояльности клиентов») и «как можно быстрее поделитесь полученным опытом, не копите его» (вместо «парадигма управления знаниями»).
ЦВГ: самые лучшие базы данных + самые классные алгоритмы – вот что стоит во главе угла на нашем клиентоориентированном предприятии.
РМ: большинство из нас бóльшую часть времени посвящают «тривиальным» делам, связанным с установлением сотруднических отношений с клиентами, поставщиками, руководителями местных органов и т. д.
ЦВГ: неослабевающая погоня за «синергизмом».
РМ: большинство из нас активизируются, активизируются и еще раз активизируются, чтобы получить шанс преуспеть на рынке. (Вспомним еще раз эти удивительные немецкие компании Mittelstand или Ларри Джанески, занимающегося сухими подвальными этажами.)
ЦВГ: сбыт – это ловкость рук!
РМ: продажи, продажи, продажи!
ЦВГ: придавайте первостепенное значение клиенту!
РМ: придавайте первостепенное значение в равной степени непосредственным исполнителям и непосредственным руководителям! (Чтобы максимально повысить вероятность того, что повторные сделки попадут к тем работникам, которые набили на этом руку.)
ЦВГ: слияния и поглощения с целью расширения «сферы влияния», «внедрения на рынок» и повышения «доли участия в рыночных операциях» в условиях игры с нулевым исходом для снижения риска, чему способствуют «разнородность» хозяйственного портфеля и подавление («устранение») конкурентов.
РМ: играть с позиции силы, работать с остервенением для повышения этой силы и выжить и преуспеть с помощью «органического» роста и обеспечения «того, что надо» и работать очень, очень, очень хорошо.
ЦВГ: совершенно «новые правила для новой игры», в корне новые «средства и методы управления», которые «все меняют».
РМ: большинство из нас узнают что-то новое, но ничего такого, что можно было бы назвать «революционным», поскольку мы много трудимся (полный рабочий день) «лишь» для того, чтобы «сделать работу», улучшить взаимоотношения, найти хороших людей и удержать их, выражая одобрение и уважение и предоставляя возможность двигаться вперед.
ЦВГ: фетишизация дьявольски умных.
РМ: большинство из нас знают, что успех приходит к тем, кто «неустанно» долбит, и долбит, и долбит, и потом снова долбит в одну точку согласно пресловутым Золотым Основам.
ЦВГ: надежность и долговечность.
РМ: большинство из нас доводят дело до конца потихоньку, стараясь закончить его к концу недели и при этом оставить клиентов довольными – и если результат надолго, то «Хвала тебе, Господи!»
ЦВГ: «меняющаяся демографическая ситуация», «новый мир, в котором поселился ген Х», количество отдельных сегментов рынка совпадает с количеством клиентов.
РМ (надеюсь): большинство наших клиентов [85 процентов] – женщины. Так сформируйте подходящую команду [чтобы среди топ-менеджеров было намного-намного больше женщин] – и вперед! Кроме того, чтобы заработать приличные деньги, нам приходится ориентироваться в большей степени на биржевых спекулянтов и «старых хрычей» [вот у кого денежки водятся] и в меньшей – на незрелую молодежь, задающую тон в моде, но, как правило, не имеющую ни гроша в кармане.
Самый главный вывод из «всего этого», суть этой книги заключается в том, чтобы вы… очень, очень, очень, очень, очень, очень, очень, очень, очень хорошо усвоили… «основы», такие как проявление заботы о людях, умение внимательно их выслушивать, принимать близко к сердцу даже мелкие неприятности и извиняться до потери пульса даже за крошечные промахи, и пусть повезет вам во всех ваших делах!