Kitabı oku: «Продажи. Установка контакта», sayfa 3

– Добрый день, сколько стоит нынче Cadillac Escalade новый?».

По идее, она должна ответить на мой вопрос, а как она в реальности поступит? Скорее всего, спросит: «Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как физическое или юридическое лицо? Вы уже общались с кем-то из наших менеджеров? Как к Вам можно обращаться?».

И вот здесь, в первую очередь, меня интересует два момента. Первое: для того, чтобы задавать клиенту вопросы, нужно это право заслужить. И одной из ошибок установки контакта является, безусловно, попытка начать задавать вопросы тогда, когда клиент не давал на это согласие.

Второй ошибкой является тель-авивский ответ на вопрос:

– Правда, что в Тель-Авиве все отвечают вопросом на вопрос?

– А кто Вам таки сказал?.

– Сколько стоит Кадиллак Escalade?

– Вас интересует новый или с пробегом? Вы обращаетесь, как юридическое или физическое лицо?

А какая разница? Что, от того, являюсь ли я физическим или юридическим лицом от этого изменится стоимость автомобиля? Одним словом, при установке контакта, важно не совершать ошибок.

Дистанция

Администратор продолжает допрос клиента:

– Как к Вам можно обращаться?» – это попытка взять имя у клиента, держа его на длинном расстоянии. Это звучит сухо, официально, очень классически. Такая форма подходит банкам, государственным учреждениям, консервативным структурам. Наша же задача, в процессе установки контакта – уже начать сближение с клиентом. Если клиент Вам неприятен, то Вы можете спросить: «Как Вас представить? Как к Вам можно обращаться?». Чуть ближе дистанция будет ощущаться, если Вы спросите: «Как Вас зовут? Как Ваше имя?».

Самый удобный способ сократить дистанцию – это обмен имени: «Меня зовут Виталий Новиков, а как зовут Вас?». Выберите свою форму взятия имени у клиента:

– Как к вам можно обращаться? Как вас можно представить? (это в случае, если вы собираетесь клиента с кем-нибудь соединить)

– Как вас зовут? Как ваше имя? Можно ваше имя?

Но самый эффективный на мой взгляд – обмен: «Меня зовут Виталий, как зовут Вас?»

Говоря про имя, важно его тут же не забыть, поэтому, я себе стараюсь имя клиента записать, а если у меня такой возможности нет, то я стараюсь его повторить про себя несколько раз – это хороший способ особенно, когда у тебя много клиентов за день. Конечно, в какой-то момент можно начать забывать имена. Для того, чтобы этого не происходило, я проговариваю про себя имя клиента несколько раз и стараюсь к нему по имени обращаться.

Стать живым человеком для клиента

Если мы заговорили об имени клиента, то надо поговорить и о нашем имени. Одна из главных проблем, которые есть в продажах, это то, что, когда мы что-то покупаем, то человек, который нам отвечает, работает продавцом, представляется нам не живым. Для нас это некий робот, автомат, автоответчик, и, пока это так, мы не очень склонны у такого покупать. Мы склонны принять информацию или даже не принимать информацию, а резко оборвать такого человека, повесить трубку. Поэтому главная задача продавца это очеловечиться, показать, что ты тоже живой человек.

И вот здесь, встает довольно много сложностей, потому что многие продавцы сознательно не выбирают быть людьми. В свою очередь, главный рецепт весьма прост: если ты взял имя клиента, то пусть он тоже знает, как тебя зовут и хорошо, чтобы он тоже к тебе обращался по имени. Во-первых, мы часто, по тому или иному стандарту, например, когда берем трубку, представляемся: «Виталий Новиков, Университет продаж». Чаще всего, клиенты пропускают это мимо ушей, есть какая-то группа педантов, которая, безусловно, внимательно отнесется к тому, как вас зовут, но их не очень много. Поэтому, скорее всего, клиент ваше имя забудет. Оно просто вылетит у него из головы. Поэтому, надо уметь напомнить свое имя. Для этого есть несколько способов.

Даже если вы представились в самом начале, в соответствии со стандартом, то потом, при обмене имени, вы назовете себя еще раз как ни в чем ни бывало: «Меня зовут Виталий, а Вас?». Конечно, некоторым клиентам и этого мало. Для них ваше имя прозвучало впервые и тогда придется придумать как ввернуть его еще раз. Для этого есть отличный способ. В разговоре как-нибудь упомянуть: «Меня часто спрашивают клиенты: «Виталий, а что вы посоветуете…».

Можно сделать то же самое в более комплиментарном ключе для себя: «я стараюсь давать своим клиентам больше, и часто, когда звонят в нашу компанию, просят соединить именно со мной, Виталием Новиковым, потому что мне удается найти именно то, что нужно».