Kitabı oku: «Inteligencia social», sayfa 11

LA EMPATÍA PRIMORDIAL

Cuando el funcionario de la embajada que debía gestionarle el visado le preguntó para qué lo necesitaba advirtió en su rostro el destello fugaz del disgusto. Alertado, le pidió entonces que aguardase unos instantes mientras iba a otra habitación desde donde descubrió, al teclear su nombre en el banco de datos de la Interpol, que se trataba de un fugitivo reclamado por la policía de varios países.

Este caso ilustra perfectamente la empatía primordial, es decir, la capacidad de detectar las expresiones fugaces que nos permiten vislumbrar las emociones ajenas, una modalidad intuitiva y visceral que discurre a través de la vía inferior y cuya presencia (o ausencia) se expresa, por tanto, de manera muy veloz y automática ya que, en opinión de los neurocientíficos, se ve activada por las neuronas espejo.⁸

Por muy callados que estemos, ello no implica que dejemos de emitir mensajes (a través de nuestro tono de voz y de nuestras expresiones, por más breves que éstas sean) que, de un modo u otro, transmitan a los demás lo que estamos sintiendo. Ya que no podemos, por más que lo intentemos, reprimir todos los signos que revelan nuestras emociones, porque los sentimientos siempre encuentran un camino para expresarse.

Los tests utilizados en la determinación de esta empatía primordial valoran la lectura rápida y espontánea que hace la vía inferior de todos esos signos no verbales. Pero los tests que para ello se emplean no son pruebas de papel y lápiz en los que debamos responder a una serie de preguntas, sino que se basan en nuestras reacciones a las imágenes de los demás.

La primera vez que escuché hablar de este tipo de pruebas fue durante la época en que estaba preparando mi tesis y recuerdo a un par de licenciadas que parecían divertirse bastante más que yo. Se trataba de Judith Hall y de Dane Archer, que hoy en día trabajan como profesoras de la Universidad de Northeastern y de la Universidad de California de Santa Cruz, respectivamente, y que, por aquel entonces, estaban elaborando, bajo la supervisión de Robert Rosenthal, profesor de psicología social, una serie de vídeos protagonizados por Hall que, con el paso del tiempo, han acabado convirtiéndose en uno de los instrumentos de medida más utilizados a la hora de determinar el grado de sensibilidad interpersonal.

Archer se encargaba de grabar esos vídeos, mientras que Hall, que contaba con una cierta experiencia teatral, recreaba situaciones que iban desde devolver un artículo defectuoso a una tienda hasta hablar de la muerte de un amigo. La prueba en cuestión, que ha acabado denominándose «Perfil de sensibilidad no verbal» (PONS), consiste en pasar decenas de fragmentos de vídeos que duran un par de segundos y en los que el sujeto debe determinar, viendo tan sólo el rostro, el cuerpo o la voz de Hall, lo que emocionalmente está sucediendo.⁹

Quienes mejor se desenvuelven en el PONS son también aquellos a quienes sus pares o superiores consideran más sensibles a las relaciones interpersonales y que han demostrado ser los médicos y maestros que presentan el mejor rendimiento profesional ya que, en el primero de los casos, sus pacientes están más satisfechos con sus cuidados y, en el segundo, son considerados como los más eficaces. También podemos decir que se trata, sin excepción alguna, de las personas más queridas.

Ésta es una dimensión de la empatía en la que las mujeres se desenvuelven un tres por ciento mejor que los hombres. Independientemente de la aptitud considerada, la empatía parece mejorar con el paso del tiempo, como si el mismo transcurrir de la vida fuese perfeccionándola. Así por ejemplo, aunque las mujeres con niños que empiezan a caminar detectan mejor los indicios no verbales que otras mujeres de la misma edad que carecen de ellos, casi todo el mundo experimenta una considerable mejoría desde el comienzo de la adolescencia hasta a mediados de los veinte años.

Otra prueba para determinar la empatía primordial, denominada «Leer la mente en los ojos», fue diseñada por el experto en autismo Simon Baron-Cohen y su grupo de investigación de la Universidad de Cambridge.¹⁰ A continuación presentamos tres de las treinta y seis imágenes que componen la prueba.

Las personas que obtienen una puntuación más elevada en la lectura de los mensajes transmitidos por los ojos son las más dotadas para la empatía y, en consecuencia, para cualquier profesión que la requiera (desde la diplomacia hasta la policía, la enfermería y la psicoterapia). Los que obtienen peores puntuaciones, por el contrario, son también los más propensos a padecer de autismo.

La prueba consiste en determinar cuál de los cuatro adjetivos presentados a continuación describe más exactamente lo que están comunicando los siguientes pares de ojos:

LA SINTONÍA

La sintonía es un tipo de atención que va más allá de la empatía espontánea y tiene que ver con una presencia total y sostenida que favorece el rapport. Las personas duchas en esta habilidad saben dejar a un lado sus preocupaciones y escuchar de manera atenta y completa.

La capacidad de escuchar parece un talento natural. Pero, como sucede con los demás ingredientes que componen la inteligencia social, todo el mundo puede ejercitar y mejorar su capacidad de sintonizar prestando simplemente más atención.¹¹

El modo de hablar de una persona nos proporciona indicios muy claros de su capacidad de escucha. Así, por ejemplo, lo que decimos en situaciones de auténtica conexión tiene en cuenta lo que el otro siente, dice y hace, pero en el caso contrario, los mensajes verbales emitidos se basan exclusivamente en el estado emocional del emisor y son como balas que ignoran al otro. Es evidente, por tanto, que la capacidad de escuchar representa una variable muy importante, porque hablar a una persona sin escucharla acaba convirtiendo cualquier conversación en un mero monólogo.

Cuando secuestro una conversación, satisfago mis necesidades sin pensar en las de mi interlocutor, mientras que la escucha verdadera, por el contrario, me obliga a sintonizar con sus sentimientos, permitiéndole expresar lo que tenga que decir, de un modo tal que la conversación sigue el rumbo que ambos decidimos. Y cuando este tipo de escucha se da en ambas direcciones, se establece un auténtico diálogo en el que los participantes adaptan sus comentarios a lo que el otro siente y dice.

Resulta sorprendente que los mejores vendedores y personas que se dedican al servicio al cliente manifiesten un tipo de presencia que no parece atenerse a ningún programa preestablecido. Las investigaciones realizadas con trabajadores “estrella” de esos campos han puesto de relieve que, cuando se aproximan a un consumidor o a un cliente, no lo hacen con la intención de formalizar una venta, sino que, muy al contrario, se consideran como una especie de asesores que cumplen con la función esencial de escuchar sus necesidades para poder entenderlas mejor y satisfacerlas, de ese modo, más adecuadamente, porque creen que su cliente se merece lo mejor y no dudan en ponerse de su lado en sus justificadas quejas sobre su propia empresa. Son personas que se interesan por el cultivo de las relaciones y que no están dispuestas a arruinar, por una venta, la confianza que en ellos han depositado sus clientes.¹²

La investigación realizada en este sentido ha puesto de manifiesto que saber escuchar constituye un rasgo distintivo de los mejores directivos, maestros y líderes.¹³ Y también es una de las tres habilidades que, según las organizaciones, distinguen a los mejores profesionales de ayuda (como médicos o trabajadores sociales),¹⁴ que no sólo se toman el tiempo de escuchar y conectar con los sentimientos de los demás, sino que no dudan en formular preguntas ajenas al problema inmediato que puedan ayudarles a entender mejor la situación.

La atención plena se halla hoy en día en peligro debido, entre otras muchas causas, a nuestra tendencia a ocuparnos de varias cosas a la vez. Por otra parte, el ensimismamiento y la preocupación contraen nuestra atención y nos impiden advertir las necesidades y sentimientos de los demás, dificultando en consecuencia nuestra respuesta empática. Y todo ello incide en nuestra capacidad de conectar con los demás y obstaculiza, en consecuencia, la aparición del rapport.

Pero lo cierto es que la presencia plena no es tan complicada. Como dice cierto artículo del Harvard Business Review: «Una simple conversación de cinco minutos puede ser un momento muy significativo pero, para ello, deberemos dejar a un lado lo que estemos haciendo, postergar la lectura del informe que estemos leyendo, desconectar nuestro ordenador personal, dejar de divagar y centrar la atención en la persona con la que estemos».¹⁵

La escucha atenta promueve una sincronía fisiológica que armoniza nuestras emociones.¹⁶ Como ya hemos visto en el capítulo 3, tal sintonía se pone de manifiesto en aquellos momentos en los que el cliente se siente más comprendido por su terapeuta. Prestar una atención deliberada puede ser el mejor modo de alentar el rapport. La escucha atenta y cuidadosa orienta nuestros circuitos neuronales hacia la conexión y nos sintoniza en la misma longitud de onda que nuestro interlocutor, aumentando así la probabilidad de que florezcan los demás ingredientes fundamentales del rapport, es decir, la sincronía y los sentimientos positivos.

LA EXACTITUD EMPÁTICA

Hay quienes consideran que la exactitud empática es la habilidad por excelencia de la inteligencia social. Como dice William Ickes, psicólogo de la Universidad de Texas que ha abierto nuevos rumbos en esta línea de investigación, ésta es una habilidad que distingue a «los asesores más diestros, los policías más diplomáticos, los negociadores más eficaces, los políticos más votados, los vendedores más productivos, los maestros más exitosos y los terapeutas más perspicaces».¹⁷

La exactitud empática se asienta en la empatía primordial, pero también tiene en cuenta la comprensión explícita de lo que otra persona piensa o siente, para lo cual, obviamente, es necesaria una activación cognitiva que añade, a la empatía primordial característica de la vía inferior, la actividad neocortical propia de la vía superior, en particular, de la región prefrontal.¹⁸

¿Cómo podemos determinar el grado de exactitud empática? Mediante el equivalente psicológico de una cámara oculta de televisión. En los experimentos realizados en este sentido, dos voluntarios entran en una habitación y un asistente les invita a sentarse en un sofá y les pide que aguarden un poco. Para pasar el rato, empiezan a hablar y, al cabo de unos seis minutos, el asistente regresa y, cuando se disponen a comenzar, se enteran de que el experimento ya ha comenzado porque su interacción ha sido grabada con una cámara oculta en un armario.

Luego son conducidos a habitaciones separadas, donde visionan la grabación y cumplimentan una hoja en la que registran sus pensamientos y sentimientos y lo que sospechan que la otra persona pensaba y sentía en determinados momentos de la relación. Este tipo de investigación se ha repetido en muchos departamentos universitarios de psicología de nuestro país y de todo el mundo con el fin de determinar la capacidad de colegir los pensamientos y sentimientos tácitos de los demás.¹⁹

Cuando una participante, por ejemplo, afirmó sentirse estúpida por no poder recordar el nombre de uno de sus profesores, su compañero supuso acertadamente «que probablemente se sentía algo extraña» durante ese lapso, mientras que, en un error típico de los años de universidad, un muchacho afirmó estar seguro de que su compañera estaba preguntándose si la invitaría a salir, cuando lo cierto es que simplemente estaba acordándose de una obra de teatro que había visto recientemente.

La exactitud empática parece una de las claves fundamentales del éxito de un matrimonio, especialmente durante los primeros años. Cuanto mayor es la exactitud empática mostrada por las parejas durante el primer o segundo año de su matrimonio, mayor suele ser también su nivel de satisfacción y más duradera la relación.²⁰ Un déficit de tal competencia, por el contrario, aparece cuando alguien sabe que su pareja se siente mal, pero no tiene la menor idea de lo que está pasando por su mente.²¹

Del mismo modo que las neuronas espejo nos conectan subliminalmente con lo que alguien pretende hacer, la conciencia de esas intenciones facilita una empatía más exacta que nos permite predecir lo que hará. La comprensión más explícita de los motivos subyacentes de los demás puede ser de vital importancia cuando, por ejemplo, nos hallamos frente a un atracador o una multitud enojada, como bien ilustra el relato con el que iniciábamos este libro de los soldados que se acercaban a la mezquita.

LA COGNICIÓN SOCIAL

El cuarto ingrediente fundamental de la conciencia interpersonal es la cognición social, que consiste en el conocimiento del modo en que realmente funciona el mundo social.²² Las personas diestras en esta competencia cognitiva saben comportarse en la mayoría de las situaciones sociales (como los buenos conocedores de las normas de etiqueta de un restaurante de cinco estrellas) y también son duchos en la semiótica, es decir, en la decodificación de las señales sociales que nos permiten saber, por ejemplo, quién es la persona más poderosa de un grupo.

Ésta es una forma de sabiduría que se manifiesta tanto en los adultos que saben interpretar exactamente las corrientes políticas subyacentes de una organización, como en el niño de cinco años que sabe quienes son los mejores amigos de cada uno de sus compañeros de clase. A fin de cuentas, las lecciones sociales que aprendimos en el patio de recreo –desde hacer amistades hasta establecer alianzas– forman parte del mismo continuo en el que se hallan las reglas tácitas que permiten la creación de un equipo que funciona y las que gobiernan las intrigas políticas.

Ésta es una habilidad que se manifiesta en una amplia diversidad de situaciones sociales, desde el mejor modo de acomodar a los invitados a un banquete hasta cómo hacer amigos después de mudarse a una ciudad desconocida. No olvidemos que las soluciones más adecuadas provienen de las personas que saben detectar la información relevante y buscar tranquilamente las mejores soluciones. La incapacidad crónica de encontrar soluciones a los problemas sociales no sólo obstaculiza nuestras relaciones, sino que ha sido identificada como una variable que interviene en muchos trastornos psicológicos que van desde la depresión hasta la esquizofrenia.²³

La cognición social nos ayuda a gestionar adecuadamente las corrientes sutiles y cambiantes del mundo social. Este nivel sofisticado de la conciencia social determina el modo en que damos sentido y atribuimos significado a los acontecimientos sociales. Es este conocimiento del contexto social el que nos permite entender por qué un comentario que una persona considera una broma ocurrente puede parecer insultante a otra, y también puede impedirnos advertir por qué alguien es demasiado consciente o se siente embarazado ante un comentario improvisado que para un tercero carece de toda importancia.

La comprensión que tenemos del mundo social depende de nuestra forma de pensar, de nuestras creencias y de lo que hayamos aprendido sobre las normas y reglas sociales implícitas que gobiernan las relaciones interpersonales. Este conocimiento resulta esencial a la hora de establecer una buena relación con personas originarias de otras culturas, cuyas normas pueden ser muy diferentes de las que hayamos aprendido en nuestro entorno.

Este talento natural para el conocimiento interpersonal ha sido, durante décadas, la dimensión fundamental de la inteligencia social. Hay teóricos que llegan a afirmar que la cognición social, en cuanto inteligencia general aplicada al mundo social, constituye la única medida exacta de la inteligencia social. Pero esta visión se centra más en lo que sabemos sobre el mundo interpersonal que en el modo real en que nos relacionamos con los demás, lo que ha conducido a medidas de la inteligencia social que, si bien evidencian nuestro conocimiento de las situaciones sociales, ignoran el modo en que nos movemos en ellas… una insuficiencia realmente lamentable.²⁴ Quienes destacan en la cognición social pero carecen de las aptitudes sociales básicas se mueven torpemente en el mundo de las relaciones interpersonales.

El efecto de las distintas habilidades de la inteligencia social depende de su adecuada combinación. En este sentido, la exactitud empática se erige sobre la escucha y la empatía primordial y todas ellas alientan la cognición social. Todas las formas de conciencia interpersonal, por otra parte, constituyen los cimientos de las aptitudes sociales, la segunda parte de la inteligencia social.²⁵

LA SINCRONÍA

La sincronía, primera de las aptitudes sociales y fundamento de todas las demás, nos permite emprender una grácil danza no verbal con las personas con las que nos relacionamos. Por este motivo, la falta de sincronía obstaculiza nuestra competencia social y dificulta, en consecuencia, nuestras interacciones.

La capacidad neuronal de la sincronía descansa en los sistemas de la vía inferior, como los sistemas neuronales osciladores y las neuronas espejo que hemos mencionado anteriormente. Para entrar en sincronía es necesario ser capaces de leer instantáneamente los indicios no verbales de la sincronía (que incluyen un amplio rango de interacciones armoniosamente orquestadas, desde sonreír o asentir en el momento adecuado hasta orientar adecuadamente nuestro cuerpo hacia los demás) y actuar en consecuencia, sin pensar siquiera en ello.²⁶ Quienes no consiguen entrar en sincronía pueden, por el contrario, moverse nerviosa- mente, quedarse paralizados o, sencillamente, ignorar su fracaso en mantener el ritmo de esta danza no verbal.

Cuando una persona no consigue entrar en sincronía, la otra se siente incómoda y no se preocupa siquiera en establecer rapport. Quienes presentan dificultades en esta habilidad social sufren típicamente de “disemia”, es decir, de la incapacidad de interpretar adecuadamente los signos no verbales que facilitan las relaciones y de actuar en consecuencia.²⁷ Los indicadores externos de esta sutil incapacidad social resultan evidentes, porque los disémicos ignoran, por ejemplo, las señales que jalonan que una conversación está tocando a su fin e inquietan a sus interlocutores, al no darse cuenta de los signos tácitos que mantienen abiertos los dos sentidos de la comunicación.

Las investigaciones realizadas sobre la disemia se han llevado fundamentalmente a cabo en el ámbito infantil, porque afecta a muchos niños que sufren rechazo escolar.²⁸ El niño que padece este problema no mira a la gente con la que está hablando, no respeta las distancias interpersonales, exhibe expresiones faciales discordantes con su estado emocional, o parece indiscreto o indiferente al modo en que se sienten los demás. Y poco importa, en este sentido, que no parezca más que un simple signo de “ser un niño”, porque muchos otros niños de su misma edad no presentan las mismas dificultades.²⁹

En el caso de los adultos, la disemia se pone de manifiesto en una conducta igualmente desconectada.³⁰ La misma ceguera social que muestra el niño disémico origina las dificultades de relación del mundo adulto, desde la incapacidad de advertir los signos no verbales hasta la dificultad de establecer nuevas relaciones. Además, la disemia puede impedir la adecuada gestión de las expectativas sociales propias del mundo laboral. Por ello, los adultos disémicos suelen terminar socialmente aislados.

Estos déficits sociales no suelen deberse a causas neurológicas como el síndrome de Asperger o el autismo (de los que hablaremos en el capítulo 9). Cierta investigación realizada en este sentido ha estimado que el 85% de quienes padecen disemia no han aprendido a leer los signos no verbales o a reaccionar ante ellos (por razones que van desde una falta de interacción con pares hasta el hecho de haber vivido en el seno de una familia que seguía normas sociales excéntricas o no desplegaba un determinado rango de emociones), que otro 10% aproximado se debe a algún trauma emocional que obstaculizó el necesario aprendizaje y que sólo el 5% presenta trastornos neurológicos diagnosticables.³¹

En la actualidad existen varios programas específicamente diseñados para que los niños y los adultos dispongan de la posibilidad de aprender estas habilidades y remediar así este fallo del aprendizaje.³² Esos programas suelen empezar enseñando a la persona a cobrar conciencia de los elementos no verbales de la sincronía, como los gestos, las posturas, el contacto físico, el tono de voz, el contacto ocular y el ritmo. Luego, la persona aprende a usar más eficazmente estos distintos ingredientes hasta que puede, por ejemplo, mantener el contacto ocular mientras habla con alguien sin tener que hacer, para ello, ningún esfuerzo especial.

La resonancia emocional que se produce cuando entramos naturalmente en sincronía con alguien es, obviamente, mucho mayor que cuando tratamos de “construirla” deliberadamente.³³ No resulta difícil advertir, si tenemos en cuenta que los sistemas cerebrales de la vía inferior en los que se basa la sincronía operan de manera espontánea y ajena a la conciencia, que cualquier intento de controlarlos conscientemente, pueda entorpecer su funcionamiento. Por esta razón, las personas que participan en este tipo de programas tienen necesidad de “sobreaprender”, ejercitándose hasta el punto de que la respuesta nueva y más armoniosa aparezca de manera espontánea.