Kitabı oku: «Sicherheit für Mitarbeiter im Öffentlichen Dienst », sayfa 2

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I. Grundlagen

Gewalt ist kein gesellschaftliches Randthema, sondern betrifft jeden Menschen im Laufe seines Lebens – direkt oder indirekt. In unterschiedlicher Art und Weise wird jeder Mensch immer wieder mit aggressiven Verhaltensweisen konfrontiert. Mal mehr, mal weniger intensiv, mal direkter, jedoch am häufigsten indirekt durch passives Erleben von Gewalt, beispielsweise durch Medienberichte oder die Erzählungen von Gewalterfahrungen anderer Menschen. Diese Erlebnisse wirken sich auf das persönliche, subjektive Sicherheitsempfinden aus und beeinflussen, bei einzelnen Erlebnissen meist temporär, eigene Einstellungen und das Erleben.

1. Unser Körper als Alarmanlage

So ziemlich jede Kollegin und jeder Kollege wird im Dienstalltag Situationen erleben, die sie als bedrohlich empfinden, bzw. empfunden haben. Mit dem Begriff „Bedrohung“ verknüpft jeder Mensch eigene Erinnerungen und vor allem Erinnerungen an das Empfinden in dieser Situation. Unser Körper verrät uns, ob wir uns bedroht fühlen. Seine Reaktionen sind je nach Anlass, Abfolge und Dauer unterschiedlich. Bei einem kurzen Schreck reagieren wir mit einer blitzschnellen physischen Reaktion. Diese kann aus einem Aufschrei, einem Zusammenzucken, einer Affektbewegung wie einem Sprung oder einen Schlag, Übelkeit und einem so plötzlichen Anstieg des Pulses einhergehen. Betroffene beschreiben dies später mit Sätzen, wie: „mir ist das Herz stehen geblieben“ oder „ich war starr vor Schreck“. In solchen Schreckenssituationen schnappen wir nach Luft, das Gehirn möchte umgehend mit Sauerstoff versorgt werden. Wenn wir uns also erschrecken, reagiert als erstes der Körper, nahezu ohne Kontrolle. Diese Empfindung ist dem Gefühl der Angst geschuldet, das ebenso schwer kontrollierbar ist. Sobald sich der Körper von dem Schrecken erholt und wieder entspannt, wird der Herzschlag langsamer, die Atmung flacher und schließlich normal. Dass unser Körper in dieser Art und Weise reagiert, ist dabei nicht als eine Schwäche zu betrachten, vielmehr ist es eine biologische Schutzfunktion.

Ihr Körper warnt Sie. Denn gleichzeitig mit dem Schrecken weiten sich die Pupillen, sie nehmen weniger Informationen aus der Umgebung auf, nur die, die nun unmittelbar notwendig sind. Das macht Sie im besten Fall reaktionsschnell für eine Maßnahme zur Eigensicherung. Beispiele, in denen der Körper reagiert, bevor das Gehirn es tun kann, sind der Griff nach Halt, wenn man stürzt oder die Abwehr eines Schlages. Natürlich können Körper und Kopf auch Schrecksekunden im Zwiegespräch verbringen, dann werden Sie zu keiner Handlung fähig sein („wie angewurzelt stehen bleiben“). Einsatzkräfte von Polizei, Feuerwehr oder Bundeswehr bekommen nicht beigebracht, diese Emotionen zu übersehen, sondern richtig mit ihnen umzugehen. Es ist ein Irrglaube, das Empfinden von Schrecken und Furcht sei ein Manko. Nur sollten Sie in den Körper hineinhorchen, wenn sie einen Schrecken erleben und anhand von Schreckerlebnissen Ihr Verhalten trainieren.

Vertrauen Sie darauf, dass Ihr Körper Sie warnt, sobald Sie oder Ihr körperliches Wohlbefinden gefährdet sind. Und lernen Sie mit dem umzugehen, was Ihr Instinkt Ihnen rät. Rät er zur Flucht? Rät er zur Abwehr? Haben Sie bei einer bestimmten Person den dringenden Wunsch nach Abstand, obwohl er sich freundlich verhält? Dann sollten Sie zunächst mit diesen Instinkten arbeiten. Wie zuvor beschrieben, ist es weniger der Körper, der uns die Einschätzung erschwert, ob es sich in der gegenwärtigen Lage um eine Gefahrensituation handelt oder nicht. Er signalisiert uns das und empfiehlt sogar, wenn auch ausgesprochen subtil, einen Lösungsweg. Unser Kopf ist meist der Übeltäter. Doch unser Kopf ist lernfähig und kann somit zu unserem Helfer werden.

Das Schlimmste oder Mächtigste am Schrecken ist der Überraschungseffekt. Der Körper reagiert darauf in Sekundenschnelle, der Kopf benötigt eine Weile für die Verarbeitung der Impulse, um reagieren zu können. Zudem beraubt uns die Plötzlichkeit eines Schreckens des Gefühls des Alltäglichen, der sicheren Routine und der Kontrolle. Das bedeutet aber auch, dass Wachsamkeit das Schreckempfinden reduzieren und somit die Reaktionsfähigkeit steigern kann. Ihre Wachsamkeit und Aufmerksamkeit zur Umgebung können Sie jeden Tag trainieren. Dabei geht es nicht darum, fremde Menschen als potentielle Gefahr zu denunzieren. Es geht darum, gegenüber sich selbst und seinem nahen Umfeld aufmerksam sein. Beispielsweise haben sie einen Gesprächstermin mit einem Studierenden, den Sie nicht kennen. Sie werden ihn ohnehin beobachten, seine Mimik und Gestik. Hinterfragen Sie das, was Sie registrieren. Wie nähert er sich Ihnen? Wie wirkt seine Stimme auf Sie? Hält er den gewünschten Abstand zu Ihnen ein? Wenn Ihnen etwas nicht behagt – was ist es? Und was macht das Nicht-Behagen mit Ihnen?

Der Kriminalpsychologe Uwe Füllgrabe spricht hierbei von einer „gelassenen Wachsamkeit“,¹⁰ die das eigene Sicherheitsempfinden steigern kann. Dabei empfiehlt er die gezielte Suche nach Informationen in einer Situation, die Sie hinsichtlich ihres Gefährdungspotentials einschätzen müssen. Welche Information ist in diesem Moment für Ihre persönliche Einschätzung wichtig? Die Fokussierung auf für Sie wissenswerte Informationen lässt Sie

– aktiver beobachten,

– ruhiger werden,

– baut den empfundenen Stress ab und verändert dadurch Ihr Auftreten.

Bereits diese Fähigkeit des aktiven Beobachtens stärkt Ihr Sicherheitsempfinden nachhaltig. Daneben müssen Sie über geeignete Mittel zur Gefahrenabwehr verfügen. Gemäß der Prämisse, stets das mildeste Mittel zu verwenden, kann schon eine gezielte Rhetorik ausreichen. Deswegen lohnen sich Schulungen in deeskalativer Rhetorik und Verhaltensweisen in Konfliktsituationen.

2. Aggression und Gewalt

Aggression und Gewalt und ihr Verhältnis zueinander sind ein ewiges Streitthema in der psychologischen Forschung. Während beispielsweise Sigmund Freud davon ausging, dass Aggressionen zur menschlichen Natur gehören, sehen das Psychologen, wie Joachim Bauer anders.¹¹ Er und weitere Psychologen sehen alles, was als Kränkung empfunden wird (Gefühl der Ausgrenzung, Benachteiligung oder Demütigung), als Auslöser für Aggressionen und damit für Gewalthandlungen. Gewalt ist demnach Aggression, die extremen Schmerz zum Ziel hat.¹² Aggressionen als Emotionen müssen jedoch nicht zwangsläufig in Gewalt münden. Nach Hans-Peter Nolting ist Aggression in seiner Bedeutung ein eher ein weiter und Gewalt ein bereits eingeengter Begriff.¹³

Weitere Definitionen von Gewalt sind beispielsweise jeder „zielgerichtete direkte physische Schädigung von Menschen durch Menschen“¹⁴ oder der „Einsatz physischer und psychischer Mittel, um einer anderen Person gegen ihren Willen

a) Schaden zuzufügen,

b) sie dem eigenen Willen zu unterwerfen (sie zu beherrschen) oder

c) der solchermaßen ausgeübten Gewalt durch Gegengewalt zu begegnen“.¹⁵

Jede Gewalt ist demnach Aggression, aber nicht jede Aggression ist Gewalt. Dass Menschen aggressiv auffällig sind, kann ganz unterschiedliche Ursachen haben, von mangelnden kommunikativen Fähigkeiten bis hin zu Ursachen, die mit entsprechenden Erlebnissen in der Kindheit zusammenhängen. Menschen, die schnell aggressiv reagieren, haben häufig diese Erlebnisse nicht im Prozess des Erwachsenwerdens aufgearbeitet. Natürlich gibt es Personen, die ihr Gegenüber in allen möglichen Situationen als kränkend wahrnehmen und entsprechend schnell aggressiv reagieren. Andere Menschen definieren ihr Selbst durch gewalttätiges Verhalten, um andere Menschen zu erniedrigen und zu verletzen und sich selbst dadurch zu erhöhen.¹⁶

Vor diesem Hintergrund kann die Dimension von Gewalt und Aggression anhand folgender Kriterien differenziert eingeordnet werden:

1. Motivationale Hintergründe,

2. Involvierte Personen und

3. Kontexte, in denen sie stattfinden.¹⁷

Als Form der Kommunikation kann sie eigenes Unvermögen, eine Angelegenheit anders zu regeln offenbaren, ein Mittel zur Selbstdarstellung sein und um Aufmerksamkeit zu erlangen, oder um Solidaritätseffekte hervorzurufen. Die Form von Gewalt wird durch die Absicht (bewusst oder unbewusst) des Täters bestimmt:

• Zweckrational: Gewalt als Mittel zur Durchsetzung eigener Interessen und zur Maximierung eigener Vorteile.

• Wertrational: Gewalt dient der Befolgung vorgegebener Normen oder der Durchsetzung eigener Wertvorstellungen.

• Expressiv: Gewalt ist Selbstzweck (z. B. verabredete oder bewusst herbeigeführte Schlägereien).

• Affektiv: Die Gewalthandlung erfolgt „im Affekt“, d. h. unkontrolliert und ungeplant unter Einfluss starker Emotionen wie z. B. Wut.¹⁸

3. Gewalt am Arbeitsplatz

Formen von Gewalt am Arbeitsplatz sind vielfältig. Eine allgemein gültige Definition existiert bisweilen nicht.

Gewalt am Arbeitsplatz unterscheidet zwischen interner und externer Gewalt: „Jede Aktion, jeder Vorfall oder jedes Verhalten, das von einem angemessenen Verhalten abweicht und mit dem eine Person angegriffen, bedroht, beschädigt oder verletzt wird – und zwar während der Arbeit oder in direkter Folge davon. Interne Gewalt am Arbeitsplatz ist die unter Beschäftigten. Externe Gewalt am Arbeitsplatz findet zwischen Beschäftigten und einer anderen Person, die am Arbeitsplatz präsent ist, statt.“¹⁹

Nicht jede Gewalt erfolgt physisch und nicht jede ist strafrechtlich zu ahnden. Zudem ist sie zu unterscheiden in physische/tätliche und psychische Gewalt:

Physische Gewalt bzw. tätliche Angriffe sind

• Treten/Schlagen/Stoßen

• Angriffe mit Waffen oder waffenähnlichen Gegenständen

• Werfen mit einem Gegenstand

• Handgreifliche sexuelle Belästigung (z. B. unsittliche Brührungen bis hin zur Vergewaltigung)

• Kontakt mit Körperflüssigkeiten (z. B. anspucken)

Psychische und damit nicht-tätliche Angriffe sind:

• Anschreien/verbale Provokation

• Bedrängen/Umzingeln (ohne zu berühren)

• Nachstellen

• Beleidigung und Verleumdung (direkt und indirekt)

• Sexuelle Gewalt ohne Körperkontakt (verbal/nonverbal)

• Androhen körperlicher Gewalt

• Androhen von Anzeigen

• Foto- bzw. Videografieren (zur Provokation oder als Drohgebärde)

• Miterleben von Gewalt gegen Kollegen

Gerade nicht-tätliche Aggressionen werden vom Empfänger nicht zwangsläufig als Gewalt betrachtet, insbesondere dann, wenn sie nicht besonders intensiv oder aber ein beispielsweise aggressiver Ton, bzw. Beleidigungen bereits zum Alltag gehören. Zudem kann Gewalt systematisch und nicht nur als einzelner Akt ausgeübt werden. Gewalt kann unter Kollegen, zwischen Vorgesetzten und Untergebenen oder durch Dritte wie z. B. Klienten, Kunden, Patienten oder Schüler stattfinden. Sie kann von einer oder mehreren Personen ausgehen.

4. Angst und die Reaktionsmuster in Gefährdungssituationen

Nicht nur das Gewaltverhalten kann typisiert werden, auch das Verhalten der Betroffenen von Gewalt. Wie wir uns in einer Gefahrensituation verhalten, hängt, insbesondere wenn wir nicht darauf trainiert sind, von unseren Reflexen ab. Dabei zeigt sich, dass Menschen mit akuten Stresssituationen besser zurechtkommen, wenn sie ihren chronischen Stress gut unter Kontrolle haben.²⁰ Gefährdung verursacht Angst, Angst verursacht wiederum eine Stressreaktion. Evolutionsbiologisch betrachtet ist das Empfinden von Angst ein Warnsignal, um den Menschen auf eine drohende Gefahr vorzubereiten.²¹ So betrachtet ist sie etwas Gutes. Tatsächlich hätten die Menschen früher nicht ohne Angst überleben können. Und auch heute noch warnt uns die Angst vor Risiken.

Diese kann sich in Angriff, Flucht²² oder Starre²³ äußern. Akuter Stress führt dazu, dass eine Person nicht mehr im Denkprozess Alternativen abwägen kann. Stressreaktionen aus Angst äußern sich unter anderem durch Pulsbeschleunigung, Erweiterung der Pupillen und Händeringen; psychisch wirkt sie als Gefühl des Entsetzens und der Ausweglosigkeit. Angst ist aber nicht nur eine lähmende, sondern auch eine mobilisierende Emotion. So sind Menschen, die sich vor einer drohenden Gefahr ängstigen, manchmal zu Leistungen fähig, die ihnen unter normalen Umständen nicht möglich gewesen wären. Der Körper übernimmt das Kommando. In riskanten oder als riskant empfundenen Situationen schütten die Nebennieren die Hormone Adrenalin und Noradrenalin aus. Das Herz schlägt dann schneller und das Blut bindet mehr Sauerstoff. Der Körper ist damit besser in der Lage, sich zu verteidigen oder zu fliehen. Nicht umsonst gibt es das Sprichwort, wonach Angst Flügel verleiht. Sie ist aber wegen ihrer Warnfunktion oft lebensrettend. Angst überkommt den Menschen meist unfreiwillig und unkontrolliert.²⁴ Zur Flucht oder zum Angriff benötigt der Körper Energie. Entsprechend wird das Blut in die Körpermitte und die Beine gepumpt (deswegen auch kalte Hände und kalter Schweiß). Alle überflüssigen Systeme werden runtergefahren, wie das Immunsystem und die Verdauung. Starre hat regelmäßig einen schlechten Ruf als Stressreaktion. Doch auch sie kann in einer akuten Gefahrensituation lebensrettend sein. Bei dieser Reaktion wird der Puls heruntergefahren, Denken und Schmerzempfinden werden kurzzeitig ausgeschaltet und auch Erinnerungen danach sind kaum oder gar nicht vorhanden. Übernimmt der Stress die Kontrolle über den Körper, hat man sie selbst verloren. Gerade dieses Gefühl ist häufig auch in späteren Betrachtungen besonders problematisch für einen Menschen, der eine solche Situation durchlebt hat.

Aus der Angst heraus jedoch Entscheidungen zu treffen, ist gleichzeitig problematisch. Der Volksmund kennt daher den Spruch: „Angst ist ein schlechter Berater“. Dies ist insofern richtig, wenn Angst die Perspektiven einschränkt.²⁵ Deswegen ist es wichtig, dass Menschen ihre Ängste kennen- und verstehen lernen.

Die Emotionspsychologie unterscheidet zwei Gründe für das Empfinden von Angst: Manche Menschen bekommen aus übergroßer Ängstlichkeit Angst. Andere verspüren Angst in einem Moment tatsächlicher, akuter Bedrohung. Jeder Mensch reagiert auf empfundenen Stress, der durch das Gefühl, bedroht zu werden, hervorgerufen wird, zunächst anders. Einige Hilfestellungen und Tipps können Ihnen helfen, sich umsichtig zu verhalten, bewusster reagieren zu können und sich dadurch sicherer zu fühlen.

5. Aggressionsfördernde Faktoren

Konflikte, die zu aggressivem Verhalten und Gewalt führen, können aus der Interaktion entstehen. Dies bezeichnet man als Eskalation (aus dem Französischen Escalier = Treppe), also die Steigerung einer, zunächst möglicherweise rein sachlichen, Auseinandersetzung bis hin zu ihrer Zuspitzung, die in Gewalt münden kann. Solche Situationen sind Mitarbeitern im öffentlichen Dienst hinlänglich bekannt: Die Ablehnung eines Antrages, ein Negativ-Bescheid, eine Auskunft, die sich der Fragende anders vorgestellt oder gewünscht hat und schon kommt es zur Auseinandersetzung. Doch nicht nur der sachliche Inhalt einer Nachricht kann eine Eskalationsdynamik in Gang setzen, viele weitere Faktoren, die sowohl durch die Kommunizierenden als auch die Umgebung verursacht werden, können die Zuspitzung verstärken. Häufig wirkt sich auch die mangelnde Transparenz von Verwaltungsabläufen negativ auf das Verhältnis zwischen Behördenmitarbeiter und Bürger aus. Zu häufig können Menschen die Verwaltungsabläufe nicht nachvollziehen, wie auch eine Umfrage des Meinungsforschungsinstitutes Forsa in Nordrhein-Westfalen ergab. Demnach gaben nur 26 Prozent der befragten Personen an, dass sie Verwaltungsabläufe als nachvollziehbar empfänden; 68 Prozent gaben an, dass sie die Prozesse für kompliziert und nicht nachvollziehbar halten.²⁶

Eskalierend wirken sämtliche Faktoren, die das aktuelle Wohlbefinden stören:

• Stress (z. B. durch Zeitdruck, bisherigen Tagesablauf, aktuelle Lebenssituation usw.)

• Hitze/Kälte

• Bedrängnis/räumliche Enge

• Menschenmengen

• Schmerzimpulse/Schmerzempfinden

• Übelkeit

• Orientierungslosigkeit

• Stress/Unsicherheit

• Lärm/Störgeräusche/schrille Stimmen

• Unhöflichkeit

• Verweigerung/Abweise

• Verständigungsprobleme/Sprachbarrieren

• Ignoranz

• empfundene Ungerechtigkeit

• Zwang

• schlechte Laune/Frustration

• Antipathie

• Unsensible Art/schroffer Ton

• offensive, abweisende Gestik

• u. v. m.

Befindet sich eine Person aufgrund o. g. Faktoren, die überhaupt nichts mit Ihnen und der Behörde zu tun haben müssen, in der Sie sich gerade befinden, werden Sie die Person kaum auf sachlicher Ebene erreichen können. Hier ist es wichtig, zunächst auf das Befinden einzugehen und Ihr Gegenüber aus seinem emotionalen Stress herauszuführen. Auch wenn Sie die Person als unhöflich wahrnehmen, im Erwachsenenalter und ohne konkreten erzieherischen Auftrag liegt es nicht an Ihnen, ihm Manieren beizubringen. Bleiben Sie ruhig, bestimmt, bringen Sie ein bestimmtes Maß an Verständnis für die Situation der Person auf und geben Sie ihm damit auch die Möglichkeit, sich nicht nur zu fangen, sondern auch, sich zu entschuldigen.

6. Aggressionsvermeidende/deeskalierende Faktoren

Wenn es möglich ist, sollte eine Eskalationsdynamik frühzeitig unterbrochen werden, auch wenn das bedeutet, besonders zuvorkommend auf einen Aggressor eingehen zu müssen.

Deeskalierend wirken Faktoren, die das Wohlbefinden des Gegenübers steigern:

• Höflichkeit

• Sensibilität

• Befindlichkeit des Anderen erkennen

• Verständnis zeigen, ohne dem anderen Recht (auch für sein Auftreten) zu geben

• sicheres Auftreten

• Aufmerksamkeit

• Kompetentes Auftreten

• Offene Körpersprache/ruhige Gestik/Position der Hände

• angepasste, freundliche Mimik (lächeln, wenn es passt, nicht gezwungen)

• gepflegtes Äußeres

• angepasster Ton/moderate Stimmlage

• Aufrichtigkeit (keine falschen Komplimente machen; das Gegenüber merkt sowas meistens)

• ruhige Gesprächsatmosphäre

• Verfügen von Wahlmöglichkeiten

• u. v. m.

Meist stehen uns nur diese simpel und allgemein bekannt wirkenden Verhaltensweisen zur Verfügung. Auch bei wütenden Menschen können sie aber helfen, sich wieder zu beruhigen. Sobald es in den Bereich verbaler Drohungen oder Beschimpfungen geht, versuchen Sie, aus der Situation raus zu gehen (räumliche Deeskalation). Häufig möchte das übrigens auch der Aggressor. Daher ist es wichtig, dass sowohl Sie als auch er einen Fluchtweg haben. Wird ihm dieser versperrt, steigert dies seine Aggression und es kann zu einer Gewalttat kommen. Allerdings helfen sämtliche Maßnahmen zur Deeskalation nicht, wenn eine Person eine Eskalation forciert und absichtlich herbeiführen will.

7. Generell deeskalierende Maßnahmen

Zum Schutz von Leben und Gesundheit der Beschäftigten sind Vorkehrungen für den Notfall zu treffen. Neben der Gestaltung der für einen angemessenen Schutz erforderlichen Rahmenbedingungen und Vorkehrungen durch die Dienststelle trägt auch jede/jeder Beschäftigte mit Freundlichkeit, Informations- und Hilfsbereitschaft wesentlich dazu bei, Aggressionspotential des Gegenübers zu minimieren, bzw. gar nicht erst aufkommen zu lassen. Ein höflicher und freundlicher Umgangston ist ein wesentlicher Grundbestandteil der vorbeugenden Maßnahmen. In diesem Zusammenhang sind insbesondere folgende vorbeugende Verhaltensregeln wichtig:

• Reihenfolge der wartenden Antragssteller/Ratsuchenden in der Beratung einhalten

• Die Person sofort begrüßen, nach seinen Wünschen fragen und mit Namen ansprechen

• Im Gespräch sein Gegenüber ansehen und aktiv zuhören

• Bei Störungen durch Kollegen oder Telefonate entschuldigen

• Verständlich sprechen, vorhandene Sprachbarrieren klären

• Bei Anregungen der Bürger oder deren Initiativen anerkennen, verständnisvoll auf Kritik oder Beschwerden eingehen; bei Fehlern entschuldigen

• Klare Auskunft bei Anfragen der Bürger nach zuständigen Stellen geben

• Kulant im Rahmen der Möglichkeiten auftreten

• Vollständige Informationen über erforderliche Unterlagen geben, über Folgemaßnahmen informieren

• Entscheidungen verständlich machen, z. B. auf Gesetze nicht nur verweisen, sondern diese auch kurz vorstellen und erläutern (Gesetz aufschlagen oder den betreffenden Paragrafen ausdrucken, so dass Person selbst nachlesen kann)

• Ratsuchende zur zuständigen Stelle weiterleiten, wenn möglich, bei Weiterleitung zu anderen Kolleginnen/Kollegen diese miteinander bekannt machen

• Freundlich Auskunft geben

• Freundlich verabschieden

• Getätigte Zusagen einhalten

Greifen die getroffenen Maßnahmen nicht, weil es sich beispielsweise um eine generell aggressive Person handelt, eine Suchtproblematik oder eine Persönlichkeitsstörung vorliegt, dann geht es Ihrerseits um Möglichkeiten zur Wahrung einer emotionalen wie physischen Distanz und Aufmerksamkeit für den Eigenschutz.