Kitabı oku: «La carrera digital», sayfa 5

2.6.Automatización de procesos de negocio. BPMS

El foco en los procesos de negocio y su automatización se deriva de la confluencia de dos importantes tendencias, una de negocio y otra técnica.

Antes de revisar esas dos tendencias, detengámonos un momento a clarificar qué queremos decir con proceso de negocio. En cualquier organización (una empresa, una administración o una ONG), diversas personas, organizadas en diferentes unidades, realizan tareas e interaccionan entre sí para conseguir algún tipo de resultado buscado por la organización, un resultado que además, con frecuencia, se busca entregarlo a un cliente.

Supongamos, por ejemplo, que un cliente realiza un pedido de un libro físico a través de una web de comercio electrónico. Si la empresa que lo ofrece no está demasiado informatizada, lo que sucedería, en esencia, sería:

→El cliente realiza el pedido.

→El departamento de pedidos lo recoge desde la web, lo registra, comprueba que todo está correcto y selecciona el almacén más cercano al cliente donde se tiene ese libro en stock.

→El departamento de pedidos emite la orden al almacén.

→En el almacén reciben la orden, buscan el libro y lo embalan para su envío.

→La empresa de transporte recoge el paquete en el almacén y lo entrega a un punto de distribución local.

→El punto de distribución local avisa al cliente de que se le va a entregar su libro y se establece la fecha de entrega.

→Se realiza el transporte y la entrega al cliente.

En todo este ciclo han intervenido varios actores: el cliente, la unidad de pedidos, el almacén, el punto de distribución local, la empresa de transporte. Y se han realizado varias actividades: se ha realizado el pedido, se ha emitido la orden al almacén, se ha buscado y empaquetado el producto, se ha transportado al punto de distribución local, se ha avisado al cliente y, finalmente, se le ha entregado. Y todas esas actividades se han coordinado siguiendo una secuencia lógica para conseguir un resultado final: la entrega del libro al cliente.

Con esto, ya podemos proponer una definición sencilla de un proceso de negocio:

Un proceso de negocio es el conjunto de actividades que, realizadas de forma coordinada por varios actores, generan un resultado de negocio.

Y ahora ya estamos en condiciones de entender las dos tendencias que confluyen en el interés por los procesos de negocio y su automatización.

La primera tendencia, la de negocio, tiene que ver con un foco en la gestión de los procesos de negocio como una importantísima entidad de gestión. Se centra en su diseño, su monitorización y, sobre todo, su optimización. Se trata de hacerlos simples y rápidos, mejorar la experiencia del cliente y, sobre todo, la eficiencia del proceso. Este es el objetivo de una serie de disciplinas, algunas que proponen una mejora continua de los procesos, como puede ser el caso de Lean Management o Six Sigma, y otras que proponen un cambio radical, como es el caso de la reingeniería. A lo largo de los años, los diversos enfoques de gestión se han agrupado bajo el concepto de gestión de procesos de negocio (BPM, Business Process Management).

La segunda tendencia es de naturaleza técnica. A medida que los sistemas de información y la tecnología digital han ido ganando terreno en el mundo corporativo, se ha concluido que una de las formas más poderosas de mejorar los procesos de negocio es mediante su automatización o, si se quiere, su informatización.

Esta informatización podemos entender que se ha acometido hasta ahora en tres etapas:

→Sistemas aislados: sistemas que automatizan tareas o actividades sin pensar en el proceso en su conjunto, sino en unas ciertas necesidades funcionales (por ejemplo, gestión de stock).

→Sistemas conscientes de proceso (process-aware): sistemas que automatizan ciertos procesos o secciones de los mismos, pero sin una visión extremo a extremo y sin permitir el modelado y monitorización de los procesos como una entidad de derecho propio.

→Sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS, Business Process Management System): sistemas que gestionan de forma explícita los procesos (su diseño, modelado y monitorización) y proporcionan una visión extremo a extremo, en general interaccionando con otros sistemas existentes.

Vamos a ver de forma esquemática cómo ha evolucionado la automatización de procesos de negocio y lo que esos nombres significan en realidad.

Pensemos en una situación inicial, digamos hace cincuenta años, con una nula información y un proceso sencillo en que todas las actividades son secuenciales (se ejecuta una detrás de otra). Podríamos representar el proceso por la siguiente figura:

Ilustración 17. Proceso con tareas no automatizadas.

En ella hemos representado por recuadros blancos las tareas no automatizadas (en este caso, todas) y por flechas la secuencia que se produce.

Ahora iniciaríamos la automatización y, en una primera fase, digamos que implantamos un sistema para el registro y seguimiento de pedidos y otro para la gestión de stock. Estaríamos automatizando actividades dispersas y, por tanto, estaríamos hablando de sistemas aislados, independientes del proceso. La figura sería ahora como se muestra en la figura:

Ilustración 18. Proceso con tareas automatizadas mediante sistemas aislados.

En esa figura hemos coloreado los recuadros que representan actividades ya informatizadas y el recuadro de esquinas redondeadas representa el sistema en que se automatizan esas tareas.

Vamos a dar un siguiente paso importante. Supongamos que la empresa introduce una solución CRM para la gestión de los procesos de relación con el cliente (incluyendo la automatización de ventas y pedidos) y un ERP para la gestión económica y operativa (incluyendo la gestión de almacenes, stocks y materiales). La nueva situación se representa en la siguiente figura:

Ilustración 19. Proceso con automatización mediante sistemas conscientes de proceso.

El ERP y el CRM son ya sistemas conscientes de proceso. De hecho, vemos que cada uno de ellos automatiza varias actividades y sus secuencias. Rodeando al CRM y al ERP, que absorben la mayor parte de la funcionalidad, quedarían aún dos sistemas aislados; por ejemplo, un portal de comercio electrónico en el extremo de la izquierda y un sistema de gestión de flotas y entregas de la unidad logística que realiza el envío final al domicilio del cliente.

En una situación como esta, en que ya tenemos varios sistemas colaborando, tendría sentido, además, que se implantase una solución SOA para la interacción entre ellos, quedando la nueva situación como se representa en la figura:

Ilustración 20. Proceso automatizado empleando SOA.

Estamos en una situación ya bastante avanzada en cuanto automatización, pero si nos damos cuenta, el proceso extremo a extremo se reparte entre cuatro sistemas y ninguno es consciente de él en su totalidad.

Ahora es cuando entran en juego los sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS). Cuando implantamos un sistema de este estilo, la foto queda como se muestra en la figura:

Ilustración 21. Proceso automatizado extremo a extremo con BPMS.

El sistema BPMS conoce el proceso extremo a extremo, ya que lo tiene definido y modelado en su interior. Además, dirige la ejecución desde el principio hasta el final, repartiendo juego (orquestando, como se dice en el argot) a los otros cuatro sistemas cuando les corresponde entrar en juego. Para interaccionar con esos sistemas, puedo o no usar el bus SOA, aunque lo común en una situación avanzada como esta es que lo haga.

Un sistema BPMS normalmente incluye funcionalidad para:

→Diseño, modelado y despliegue del proceso de negocio.

→Ejecución de instancias del proceso de negocio.

→Integración con terceros sistemas.

→Monitorización e informes del proceso.

2.7.Internet.

Uno de los fenómenos que más han significado en el nuevo mundo digital, probablemente el que más, ha sido la explosión de Internet, su uso generalizado por empresas y particulares.

Sin embargo, no debemos añadir mucho más a lo ya dicho sobre comunicaciones y sistemas de información para entender los fundamentos de Internet.

Desde el punto de vista de comunicaciones, Internet no es en realidad una red, sino una suma heterogénea y algo amorfa de muchas redes interconectadas entre sí. Algunos elementos, sin embargo, mantienen la coherencia.

Uno de los principales es el uso de protocolos comunes de comunicaciones. Un protocolo de comunicaciones establece las normas de relación entre dos elementos para interactuar entre sí. En el caso de Internet se utiliza una familia de protocolos, cuyo nombre deriva de dos de los más importantes: TCP/IP. Además de estos, existe una larga cantidad de otros protocolos adicionales, como pueden ser FTP (File Transfer Protocol) para transferencia de ficheros, HTTP (HyperText Transfer Protocol) para transferencia de hipertexto, SMTP (Simple Mail Transfer Protocol), usado en correo electrónico, y así un largo etcétera.

También existen mecanismos de gobierno comunes, por ejemplo para la gestión de direcciones IP o para la gestión de nombres de dominio.

Ilustración 22. Internet.

Internet se ve, pues, como una gran nube, a la cual se conectan tanto los equipos de usuarios, como ordenadores personales o smartphones, como servidores o redes locales completas. Sin que el usuario y ni siquiera las empresas deban conocer el detalle, Internet sirve como un mecanismo de interconexión entre millones de equipos usando protocolos comunes.

Y sí, las aplicaciones sobre Internet también funcionan con el modelo cliente/servidor del que ya hemos hablado.

Ilustración 23. Arquitectura cliente/servidor en Internet.

Como particularidades propias de Internet en lo relativo al modelo cliente/servidor cabe resaltar que las aplicaciones web utilizan una aplicación cliente común: el navegador. Eso sí, la lógica de presentación se reparte entre lo que aporta el navegador con base en las páginas y la lógica que esas mismas páginas incluyen (en forma de dinamismo proporcionado por JavaScript o HTML5).

En el lado servidor, típicamente existe una pieza, el servidor web, que fundamentalmente envía al cliente las páginas HTML que este solicite (en ese sentido, participa hasta cierto punto de la lógica de presentación, a pesar de encontrarse en el lado servidor).

La lógica de negocio se suele soportar sobre una pieza que es el servidor de aplicación, donde se alojan objetos Java, C#, scripts PHP, etc., que contienen la lógica de la aplicación. Puede ocurrir que servidor web y servidor de aplicación se unifiquen en una sola pieza.

Hoy en día es muy común que las aplicaciones corporativas se implementen usando exactamente las mismas tecnologías que se emplean en Internet. Es decir, sobre la red local de la empresa se soportan protocolos de la familia TCP/IP y las aplicaciones siguen las mismas ideas que las aplicaciones de Internet, con una interfaz de usuario basada en páginas HTML que se sirven desde un servidor web y a las que se accede desde el navegador, y con una lógica de negocio alojada en un servidor de aplicación.

Cuando, además, a esas aplicaciones se accede desde un portal común de la empresa se dice que estamos ante una intranet.

Sin embargo, y aunque desde un punto de vista técnico no veamos tanta diferencia entre las aplicaciones de Internet y las corporativas, desde un punto de vista de modelos de negocio y relación con el cliente hay dos novedades que Internet ha traído consigo y que ya se encuentran plenamente integradas en el día a día digital, aunque todavía con fuerte senda de crecimiento: social media y comercio electrónico.

2.8.Social media

Internet ha traído consigo algunos cambios que tienen quizá algo más de cultural que de tecnológico, pero que afectan de forma profunda a los modelos y procesos de negocio e incluso a la cultura y la sociedad en su conjunto.

Internet democratiza el acceso a la tecnología, poniéndola al alcance de amplias capas de la población. Varios hechos explican esa situación.

Por un lado, la explosión y abaratamiento de las telecomunicaciones y el hecho de que el acceso a la banda ancha se haya generalizado, en parte por la propia evolución de las tecnologías de comunicaciones, en parte por la liberalización del mercado acometida en muchos países.

Por otro, el hecho de que muchos servicios de Internet sean gratuitos, apoyándose en el coste marginal nulo del que hablábamos en el primer capítulo.

Finalmente, y apoyadas en ese coste marginal cero, las compañías de Internet han ideado varios modelos de negocio que se apoyan en la gratuidad.

En cualquier caso, la tecnología digital se ha democratizado y ciertas aplicaciones y servicios están al alcance de casi todos. Eso desplaza el núcleo de actividad, en ocasiones incluso de poder, hacia el usuario final, hacia el ciudadano, hacia el individuo.

Y donde más se percibe esa situación es en los denominados medios sociales (social media), un conjunto algo heterogéneo de servicios y aplicaciones que tienen en común el hecho de relacionar a las personas, ponerlas en contacto y permitir amplios niveles de interacción y conversación.

Se trata de un mundo en plena efervescencia y evolución, pero, sin ánimo de encorsetar la realidad ni de agotar su dinámica naturaleza, podemos identificar el siguiente tipo de herramientas de carácter social: blogs, redes sociales y microblogging.

Los blogs son herramientas para la publicación de contenidos de mediana extensión, similares a los artículos de una revista o periódico digital, pero en general de extensión algo más limitada y normalmente más orientados a la opinión o divulgación que a la pura noticia. Lo que los convierte en sociales es que son abiertos y al alcance de cualquiera, que incluyen la posibilidad de comentarios y que se pueden enlazar entre sí, directamente o mediante los denominados blogrolls, que no son más que colecciones de blogs de interés. Los blogs son propios de cada persona u empresa, pero existen plataformas muy populares para la publicación de blogs, como son WordPress o Blogger. En los últimos años, los blogs evolucionan hacia la inclusión de más contenido multimedia (imágenes, vídeo o sonido), dando lugar a los denominados videoblogs o fotoblogs y a que se pueda considerar como plataforma de blogs también, por ejemplo, a Tumblr.

Las redes sociales son un conjunto algo más heterogéneo de aplicaciones cuya base es el establecimiento de una red de contactos y, una vez establecidos esos contactos, se pueden publicar contenidos (pequeños textos, enlaces a blogs, vídeos, imágenes, etc.) en abierto o dentro de la red de contactos, intercambiar mensajes, etc. Las aplicaciones dominantes en este apartado son Facebook, en las redes de carácter más universal y personal, o LinkedIn en el ámbito profesional. De nuevo, aunque esa es la idea de partida, se producen soluciones híbridas y así, por ejemplo, se constituyen redes sociales con el propósito fundamental de compartir imágenes (ejemplo: Instagram o Pinterest) o vídeos (el propio YouTube permite crear perfiles, comentar, seguir a los youtubers favoritos, etc.).

El microblogging, cuyo nombre quizá engaña un tanto, consiste en la publicación de contenidos muy cortos. Entre aquellos que publican (o incluso los que no) se conforman redes de seguidores y se dan posibilidades de cierto nivel de conversación, directamente en el microblogging o mediante mensajes. El rey en este apartado es Twitter, que, a pesar de haber existido ciertos intentos de imitación, no ha encontrado aún un rival de importancia en esta categoría del microblogging.

Las fronteras, de todas formas, no son claras y existen otras soluciones con un cierto carácter social que, sin embargo, no encajan del todo bien en las categorías anteriores.

Así, por ejemplo, los grupos de WhatsApp o aplicaciones de mensajería similares tienen también un cierto carácter de medio social, cosa que también se puede decir, por ejemplo, de las emisiones en directo o diferido sobre Periscope.

No es fácil ni tiene mucho sentido encorsetar los medios sociales en categorías. Lo que sí conviene recordar son algunas características de estos medios:

→Generan redes de contactos o seguidores con una cierta afinidad de algún tipo.

→Permiten la interacción y la conversación entre los miembros de la red.

→Son abiertas, es decir, cualquiera puede participar en ellas con un mínimo, habitualmente muy mínimo, de condicionantes.

2.9.Comercio electrónico

El comercio electrónico fue, quizá, una de las grandes promesas en la época de la burbuja tecnológica. Una promesa que tardó en materializarse, pero que, finalmente, ya es una realidad asentada y creciente.

Comercio electrónico es fundamentalmente la realización de transacciones de compraventa por medios electrónicos, aunque incluye otra serie de actividades y soluciones tecnológicas para todo el ciclo comercial.

Podemos distinguir dos tipos de situaciones de comercio electrónico: la de bienes digitales y la de bienes físicos.

Un comercio electrónico de bienes digitales sería, por ejemplo, cuando en Amazon compramos un libro electrónico (e-book) que luego descargamos a nuestro Kindle. El comercio electrónico de bienes físicos sería el caso en que, de nuevo en Amazon, compramos ese mismo libro, pero en encuadernación rústica, es decir, un libro físico. Aunque quizá no sea correcto considerarlo completamente comercio electrónico, el pago con tarjeta en tienda también tiene elementos de comercio electrónico, puesto que una parte de la venta, el pago, se produce por medios electrónicos.

El comercio electrónico de bienes físicos tiene ciertas exigencias, fundamentalmente de naturaleza logística, que no son fáciles de satisfacer y que van más allá de la solución digital. El comercio electrónico de bienes digitales es más inmaterial y, en cierto sentido, más sencillo, aunque plantea otros desafíos como, por ejemplo, en el caso de los libros electrónicos, la gestión de los derechos de propiedad intelectual.

No vamos a tratar esas diferencias y nos vamos a centrar, únicamente, en lo más diferencial del comercio electrónico, a saber, la realización de las transacciones y el uso de los medios de pago.

En la figura se muestra un esquema de concepto de cómo se realiza un pago con tarjeta, un esquema que nos vale tanto para el pago en tienda física como en un portal de Internet.

Ilustración 24. Pago mediante tarjeta de crédito/débito.

Vemos que hay tres planos, con dos actores cada uno. En la parte compradora tenemos al cliente, el usuario que posee una tarjeta que ha sido emitida por el banco emisor. En el lado del vendedor tenemos al comercio (físico o virtual) que utiliza, por ejemplo, unos datáfonos que han sido proporcionados y son gestionados por el denominado banco adquirente. Por supuesto, el banco emisor y el adquirente pueden ser realmente la misma entidad, pero, en cualquier caso, se trata de dos roles diferenciados. Finalmente, existe un plano, que nos hemos permitido denominar gestión de transacciones, donde se sitúa por un lado el proveedor del servicio (por ejemplo, VISA o MasterCard) y por otro un elemento algo más técnico, que es la procesadora de transacciones, que se asegura de la corrección de las mismas mediante la coordinación con los actores.

¿Cómo funciona?

→Antes de ninguna transacción ha sucedido lo siguiente:

El banco emisor, que tiene un acuerdo con el proveedor del servicio, emite una tarjeta en favor del usuario.

El comercio, a su vez, dispone de la capacidad de recibir pagos con tarjeta que le ha proporcionado el banco adquirente.

→En el momento de la transacción se procede a los siguientes pasos:

El usuario acude a un comercio (físico u online) y proporciona su tarjeta como medio de pago.

Esto se comunica al proveedor del servicio, que hace sus comprobaciones (por ejemplo, que la tarjeta no está caducada) y luego delega la gestión de la transacción en la procesadora de transacciones.

La procesadora de transacciones informa primero al banco adquirente del pago y este da su conformidad con la transacción.

La procesadora contacta ahora con el banco emisor y este da de nuevo su conformidad con la transacción.

Teniendo la conformidad de ambas partes, la procesadora de transacciones cierra la venta e informa al proveedor del servicio.

Este informa al comercio de que la venta es correcta.

El comercio informa al usuario.

Visto así, parece complejo, y en realidad lo es. Sin embargo, todos tenemos la experiencia en primera persona de que el sistema funciona realmente bien.

No es, por supuesto, el pago la única problemática que el comercio electrónico debe resolver. No es baladí, por ejemplo, el disponer de un buen catálogo en línea para que el usuario pueda consultar los productos ofrecidos.

Tampoco resulta trivial el lograr atraer a clientes a una web de comercio electrónico mediante lo que se denomina inbound marketing, que suele incluir el uso de medios sociales y una estrategia de contenidos (content marketing). Y todo ello combinado con técnicas para lograr que la web de comercio electrónico esté bien posicionada en buscadores, lo que se denomina SEO (Search Engine Optimization), o promociones y anuncios ligados a búsquedas (SEM, Search Engine Marketing).

El comercio electrónico conjuga en realidad, como vemos, un conjunto de tecnologías para permitir la compraventa en línea de la forma más eficiente posible.