Kitabı oku: «Как стать ресторатором. Правила получения прибыли», sayfa 2
Глава вторая дебютная
Coffee Bean. Стандарты общения с гостем
Выбирать нужно ту профессию, которая поможет максимально проявить вашу личность. Остальное не имеет значения. Поэтому тут очень важно в самом начале сесть и решить: действительно ли ресторанный бизнес – та сфера, которой я готов посвятить свою жизнь.
Вот, например, официант – в России, к сожалению, это до сих пор даже серьезной специальностью не считается. Практически все рассматривают профессию официанта как временную работу подавальщика. «Гарсонов» по призванию почти не встретишь, они редко попадаются. В то время как западный опыт показывает, что, когда человек становится профессиональным официантом, он всегда будет востребован, обеспечен и сможет получать удовольствие, а главное – серьезный доход от своей работы. Но для этого нужно правильно использовать преимущества своего положения. Карьерный рост официанта – это путь из забегаловки в самый респектабельный ресторан города, где вы получите прямой личный доступ к людям, от которых зависит принятие решений. И, обслуживая соседние столы, вы получите возможность устанавливать «правильные» связи.
Еще в советское время служил «официант-легенда», который решал любые вопросы, потому что был в прекрасных личных отношениях со всеми своими гостями. Он не был обслуживающим персоналом, так как вкладывал душу в подачу блюд. Профессионал своего дела, он завоевывал доверие гостей и сохранял прямые контакты всех этих людей. А потом помогал кому-то избежать лишения прав, кому-то найти знакомство в нужных структурах, кому-то миновать взятия под стражу. Он на этом зарабатывал, не рискуя практически ничем. Мало того, он сумел передать свой бизнес по наследству, постепенно подключая сына. И дальше он уже сидел дома, разруливая сложные ситуации по телефону. А наследник работал «в полях».
И в нашей стране такой подход сработает везде, потому что не всегда достаточно иметь просто деньги. Теперь в тот ресторан приходят дети тех людей, которые прежде решали вопросы, – и новое поколение, уже связанное делами отцов, еще эффективнее решает проблемы друг друга. А в центре этого водоворота – обычный официант, профессионально исполняющий свои обязанности.
Благодаря отцу, не вырос «мамсиком»!
Моя мама – человек, чьи пример, упорство и целеустремленность в трудную минуту помогали не опустить руки. Она из многодетной семьи, лишилась отца, когда ей было четыре года, жила небогато в небольшом городке в Туркменистане. После школы приехала в Москву и поступила в институт мясомолочной промышленности. У семьи не было возможности высылать ей деньги, она жила только на стипендию. В какой-то момент пришлось взять академический отпуск на два года, чтобы пойти на полный рабочий день и собрать деньги на продолжение обучения. Вернувшись в Туркмению, она достигла больших высот, занимала руководящие посты, была депутатом, стала знаменитым технологом. При этом у нее была инвалидность по зрению, она практически не могла самостоятельно передвигаться. И всего добилась своим упорством и старанием, без посторонней поддержки и помощи.
Отец был заядлым охотником, и с раннего детства он брал меня с собой на охоту. На его примере я понял, что такое охотничий инстинкт. Когда он находил след животного, то мчался за ним, забывая, что я рядом. Мне было пять лет, и приходилось как-то успевать за ним. Я был единственным сыном, три сестры были старше меня, и, благодаря отцу, я не вырос «мамсиком», не привык держаться за юбку, рано почувствовал вкус самостоятельности как единственно возможной формы своей жизни. Отец был специалистом мясной промышленности, а дома умел готовить мясо так, что на всю жизнь привил мне любовь к мясной кухне.
У меня три старшие сестры, которые достигли, каждая в своей сфере, больших высот, и стали для меня примером для подражания. Каждая из них участвовала в моем становлении как личности. Например, одна из них – филолог, знаток английского языка, – дала мне базу, которая помогала в путешествиях по всему миру. Как человек ленивый, я до сих пор «выезжаю» на тех знаниях, что получил от нее в детстве.
Требуйте у судьбы не заработка, а дела на всю жизнь
В 1996 году я приехал в Москву учиться и параллельно работал в юридической фирме своего знакомого – мы занимались регистрацией компаний. Это была рутинная и нелюбимая работа. Каждый день одно и то же: визиты в госучреждения, регистрационные палаты, налоговые и так далее… В определенный момент наши дороги с ним разошлись, и у меня встал вопрос, чем заниматься дальше. Была такая замечательная газета «Работа и зарплата», которая продавалась в киосках. Интернет тогда не был столь доступным, и я решил выбрать себе поприще с помощью этого печатного издания.
У меня не было домашнего телефона, и на съемной квартире я читал объявления, выписывал телефоны, потом шел к телефону-автомату и звонил. Шел уже 2000 год, в ходу были карточки для таксофонов. Встречалась масса дурацких, непонятных предложений. Но самое забавное – я не знал, в какой сфере искать работу. Вообще не понимал, звонил всем подряд, кроме тех, кто предлагал работу грузчиком и аналогичные варианты. Успеха такой метод не приносил.
И однажды я решил сделать следующее: открыл газету, закрыл глаза, сказал себе: «пусть это станет моим призванием» и ткнул в первое попавшееся
объявление. Это практически как в сказке – вышел во двор и пустил стрелу в лес. Но чтобы она попала в руки царевне-лягушке, нужен был правильный посыл. Я потребовал у судьбы не вообще заработка с завтрашнего дня, а дела на всю жизнь. И пусть даже на первый взгляд оно примет лягушачий вид – важно, чтобы потом оказалось царевной.
И вот я сказал себе, что пойду туда работать, и больше ничего искать не буду. Кто поймает мою стрелу – на том и женюсь. Позвонил по выпавшему номеру, поехал на собеседование в Coffee Bean, самый первый, еще на Рождественке, на девять столиков. Меня испытывала на прочность Галина Самохина, которая до сих пор является гуру кофейного бизнеса. Она и стала моим первым наставником, благодаря ей появились первые сигналы, что мне в этой сфере может быть интересно.
Видимо, на собеседовании я превзошел самого себя, меня взяли. Хотя на тот момент мне, как тяжелому интроверту, было проблематично заговорить с незнакомым человеком, уровень коммуникабельности был крайне низким. А в кофейне Coffee Bean ведь сразу появились стандарты общения напрямую с каждым гостем через стойку. Официантов не предполагалось, только бариста. Я научился варить кофе, и настал момент первого контакта.
А у меня просто слова застревали в горле, когда я видел гостей. Непонятно было, как с этим справиться.
И как-то раз, когда зашла большая компания, все остальные бариста организованно сбежали. За стойкой я остался один. Это была такая преднамеренная история, но она сработала. У меня получилось установить контакт, это даже понравилось. Потихоньку я начал выстраивать свой порядок общения, потому что от этого зависело, выживу я или нет. Ведь никому не нужен бариста, который хорошо варит кофе, но не умеет общаться. Вот таким образом началось становление моих навыков коммуникабельности.
Нельзя управлять бизнесом, не зная всех производственных этапов!
А спустя полгода пригодились мои навыки руководителя, потому что прежде, в своей юридической фирме, я имел дело с большим потоком документов. В Coffee Bean управляли кофейнями менеджеры, и мне достаточно быстро предложили перейти на эту позицию. Это не значит, что я сразу надел «белый воротничок». Я продолжал работать как бариста за стойкой, да и не только, были моменты, когда я посуду мыл. Но это хорошо для руководителя, потому что вы не сможете полноценно управлять бизнесом, если не знаете всех производственных и организационных этапов.
Был, конечно, и кабинет, мы иногда туда заходили, но все основное время проводили «в поле».
При этом всех обязанностей по ведению финансовой отчетности никто не снимал. Инвентаризация делалась ежедневно, хотя сейчас во многих ресторанах она проводится раз в месяц. Я лично вносил данные в систему 1C, и пока инвентаризация не сходилась, не мог уехать домой. И так каждый день.
В свою первую свою самостоятельную смену я ушел домой в 6 утра. Но потом мы с коллегами выстроили такую систему, когда своевременно вносились перемещения и учет шел в течение всего дня, не откладывая на потом. В результате у нас после закрытия смены весь процесс инвентаризации занимал полтора часа, с пересчетом и сведением данных. Это очень важный момент: даже если вы хотите инвентаризацию делать только в конце месяца, необходимы промежуточные контрольные снятия и их анализ. Потому что если по итогу у вас выскочит недостача или перерасход, уже поздно – месяц прошел, и утритесь своим финансовым результатом, метаться поздно. А если сверка идет хотя бы каждую декаду, у вас есть время и возможность принять решение и исправить ситуацию.
При этом я как-то сразу смирился с тем фактом, что любая ошибка – это промах руководителя.
И я должен отвечать за все участки работы заведения. Пришла накладная – ты правильно пересчитал товар, грамотно его оприходовал, внес данные в систему, у тебя никто не ворует, – а результат не сходится… Значит, где-то ты лично ошибся. Были моменты, когда я одну запятую ставил не там – и потом полночи искал, где же эта запятая.
Видите, что нет качества, безжалостно списывайте продукт!
Большое количество наших управленцев готовы закрывать глаза на вещи, в которых компромисса быть не должно: авось и так сойдет, потом разберемся. Это относится и к оценке своих сотрудников, и к анализу того, что они делают сами, и к мониторингу результативности любого процесса. Как следствие, это касается и цифр, и общего качества продукта. А с компромиссов начинается движение бизнеса вниз.
Еще пример из киносериала: американская кондитерская компания существует сто лет, ее возглавляет уже правнук основателя. И вот инвесторы стали обращать внимание на падение выручки. Начали анализировать и выяснили, что правнук основателя разрешил изменить рецептуру знаковых кондитерских изделий, которые знакомы американцам всю жизнь. Вот как если бы у нас кто-то вмешался в изготовление печенья «Юбилейное», которое начало выпускаться еще в царской России. Будет другой вкус – люди, которые всю жизнь покупали именно «Юбилейное», переключатся на другую марку.
А все из-за того, что кто-то решил удешевить производство, чтобы больше зарабатывать. Но прибыль такая продлится недолго. А потом ваш продукт перестанет быть тем самым, культовым. Поэтому в нашем деле есть одна из главных задач на всю дистанцию – никаких компромиссов. Потому что ресторанный бизнес – это, прежде всего, продукт. Не интерьер сам по себе, официанты отдельно, кухня как нечто главное. Все вместе – это единый продукт!
И он раскладывается на составляющие. Вернемся в Coffee Bean, где продукт состоял из приветливого персонала, обслуживающего от души и желающего удовлетворить ваши потребности так, чтобы вам захотелось прийти снова. Как это удавалось? Формированием благоприятной атмосферы внутри коллектива. Значит, первая часть продукта – это люди. Вторая – то, чем ты торгуешь; в Coffee Bean предлагалось 40 сортов кофе, который компания подбирала на плантациях и обжаривала на своем производстве. Это было ново, потому что в тот момент подавляющее число москвичей пили растворимый кофе. И чтобы убедить людей зайти в кофейню, где нет официантов, и заплатить за чашку кофе сумму, сопоставимую стоимости одной банки растворимого кофе, нужно было хорошо поработать.
В Coffee Bean предлагалась серьезная линейка десертов нового формата, каких не было еще на московском рынке, мы выступали первопроходцами. Для Америки подобное стало уже некоторой обыденностью, а здесь нужно было продвигать философию продукта и его совместимость с нашим кофе. И самому разбираться, какой ингредиент правильный, какой нет. Например, мы продавали нью-йоркский чизкейк – это сейчас подобным никого не удивишь, а на тот момент чизкейк был большой редкостью. Его готовили по классическому американскому рецепту. Владелец компании Джерри Рудитсер приходил в кофейню и первым делом заказывал кусочек чизкейка, пробовал и, если хоть что-то его смущало, в мусорное ведро шла вся партия.
А мы тогда не видели разницы между удачным и неудачным вариантами. Но постепенно стали понимать, какого вкуса нужно добиваться. И дальше я уже сам это делал. Когда мне казалось, что есть какой-то огрех или недоработка, – тут же безжалостно списывал. И все обязательно выбрасывалось на помойку, чтобы у меня не было мотивации списать и съесть. Это тоже научило меня бескомпромиссности. Кстати, чизкейк в Coffee Bean с тех пор сохранил тот же вкус. Мне казалось – столько лет, это невозможно, – но недавно заехал его попробовать в кафе на Покровке и не нашел места, куда сесть, все забито. Вкус десертов точно такой же. Восемнадцать лет прошло, а качество того же уровня.
Белоснежное полотенце скользило по полу 25 метров вдоль стойки!
Так что, если бы я сразу устроился на работу в какой-то средненький ресторанчик, то, наверное, так не полюбил бы это дело. И не факт, что остался бы в ресторанном бизнесе. Но в Coffee Bean меня потряс тот бескомпромиссный подход, который и есть основа успеха. Еще один важный момент – сервис. Официантов не было, упор делался на профессиональные кофемашины, не автоматические, ручные. По стоимости это и сейчас недешевое удовольствие. Но в работе на таких агрегатах на самом деле заключалось большое преимущество. Это была часть философии кофе, которую каждому сотруднику доносили систематизировано. Формировали понимание, что такое космос кофейного мира, а не просто учили работать на подобной машине.
