Kitabı oku: «Sprache und Kommunikation in der beruflichen Aus- und Weiterbildung», sayfa 5
2. Kommunikation in InstitutionenInstitution und OrganisationenOrganisation
Linguistische Forschung zu Kommunikation in InstitutionenInstitution und OrganisationenOrganisation sollte mindestens folgende Interaktionseinflüsse analytisch und konzeptionell einbeziehen:
die Rahmenbedingungen der Interaktion (u.a. bestehende Strukturen und Hierarchien, Machtverteilungen, die OrganisationOrganisation von Arbeitsabläufen sowie juristische, räumliche und institutionsspezifische Möglichkeiten und Grenzen der Interaktion) – Kontextsensitivität
verwendete (und ggf. alternative) Kommunikationsformen (inkl. MedienMedien und Kommunikationskanäle) – Medien- und Kommunikationsformensensitivität
kommunikative Gattungen und kleinere Formen bei mündlichen sowie Textsorten bei schriftlichen Kommunikationsformen – Mustersensitivität
Unabhängig davon, ob das vornehmliche Untersuchungsziel faktische Beschreibung, Kriterienbildung und EvaluationEvaluation oder Vermittlung ist, kann die Erforschung nicht in angemessener Weise ohne Reflexion der o.a. Einflüsse erfolgen. Dies hat seinerseits Einfluss auf die Forschungsmethodik. So sind authentische Interaktionen in natürlichen Situationen unabdingbar, die für umfassende (kommunikationsfokussierte) Auswertungen konserviert und möglichst interpretationsarm aufbereitet werden müssen. Für Gespräche heißt das, dass unabhängig von der Forschung stattfindende Gespräche möglichst wenig situationsverzerrend aufgezeichnet, für die anvisierten Zwecke hinreichend genau transkribiert (also verschriftlicht) und möglichst alle situations- und kontextrelevanten Aspekte erfasst werden sollten. Letzteres macht eine wenigstens zeitweise und stichprobenhafte Teilnahme der Forscherinnen und Forscher an den zu untersuchenden Interaktionssituationen erforderlich (teilnehmende BeobachtungBeobachtungteilnehmende), so dass diese möglichst alle Rahmenbedingungen erfassen können. Des Weiteren muss ein (idealiter regelmäßiger) Austausch mit den Aufgenommenen und weiteren Personen unterschiedlicher Hierarchiestufen und Organisationseinheiten erfolgen, um deren (Arbeitsalltags-)Expertise zu nutzen und damit unvermeidbare blinde Flecken zu entdecken und so gut wie möglich zu bearbeiten (vgl. Deppermann 2013). Außerdem können so auch fachliche (und weitere) Wissenslücken geschlossen und Probleme aus Sicht der Akteure eruiert werden.
Ein großer Vorteil dieses Vorgehens ist die präzise Erfassung der tatsächlichen Ereignisse, ohne dass diese durch Gedächtnisprotokolle der Forscherinnen und Forscher und/oder durch vage Erinnerungen einzelner Akteure rekonstruiert werden müssen. So können zu mündlichen Kommunikationen auch kleinste Formulierungs- und weitere Gesprächspartikel erfasst und deren interaktionale Auswirkungen sowie interaktionale Bedeutungsaushandlungen untersucht werden (siehe z.B. Deppermann 2015). Dies erfolgt, indem die Interaktionen sequenzanalytisch, also schrittweise (‚Turn‘ für ‚Turn‘), einer detaillierten Betrachtung unterzogen und vorläufige Ergebnisse durch nachfolgende Gesprächsbeiträge der Akteure sowie durch die Gesamteinbettung (ins Gespräch und des Weiteren bestimmt durch die o.a. Interaktionseinflüsse) überprüft werden.
Neben der Sequenzialität und der Einbettung in spezifische institutionelle und organisationale Kontexte spielen in kommunikationsgeprägten beruflichen Zusammenhängen MedienMedien eine entscheidende Rolle, indem sie zum einen als massenmediale InstitutionenInstitution Öffentlichkeit und Teilöffentlichkeiten herstellen, in denen OrganisationenOrganisation wie Betriebe, Unternehmen, Parteien und Vereine mit ihren Kundinnen und Kunden, Wählerinnen und Wählern oder Mitgliedern in Austausch treten. Zum anderen nehmen Medien als kommunikationsunterstützende TechnologienMedientechnologie nicht nur auf die äußeren Bedingungen der mit ihnen möglichen Kommunikationsprozesse Einfluss (mediale Affordanz, vgl. Zillien 2009), sondern auch auf die interaktionsstrukturellen und sprachlichen Mittel sowie die Gepflogenheiten, die für einen bestimmten medial unterstützten Kommunikationsanlass als angemessen beurteilt werden. In der innerbetrieblichen KommunikationKommunikationinnerbetriebliche beispielsweise müssen sich Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in elektronischen Kommunikationssystemen wie Intranetzen, Videokonferenzen und E-Mail-Verkehr bewegen (vgl. Kleinberger 2013). Für die externe UnternehmenskommunikationUnternehmenskommunikation sind mediengesellschaftliche Entwicklungen wie die Nutzung sozialer Netzwerke, die neue Formen der Kundenkommunikation, -rezeption und -partizipation ermöglichen, zunehmend wichtig (vgl. Ettl-Huber et al. 2013). Durch den Einsatz von und den Umgang mit Medien(technologien) verändern sich auch die Anforderungen an die kommunikativen Kompetenzenkommunikative Kompetenz von Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. Bei der Erforschung der Rolle der medialen InfrastrukturenMedieninfrastrukturen und der damit verbundenen sprachlichen Merkmale für betriebliche Prozesse und somit auch für berufliche Kompetenzanforderungen hat die Angewandte SprachwissenschaftSprachwissenschaftAngewandte deutliche Überschneidungsbereiche mit der Medienlinguistik, den Kultur- und den Kommunikationswissenschaften (vgl. z.B. Androutsopoulos 2014). In gesellschaftlichen InstitutionenInstitution wie der Wirtschaft, der Politik, der Wissenschaft und in den Medieninstitutionen selbst beinhaltet der kompetente Umgang mit Kommunikationstechnologien und -medien die sprachlichen und kommunikativen Fähigkeiten, die diese Medien erfordern. Besonders offensichtlich wird die Relevanz medienbezogener sprachlicher Kompetenzen in journalistischen Berufsfeldern. Für angehende Journalistinnen und Journalisten sowie Redakteurinnen und Redakteure sind beispielsweise neue Formen des multimedialen Schreibens und Publizierens wie das Public Storytelling wichtige Ausbildungsinhalte, die von Sprachwissenschaftlerinnen und Sprachwissenschaftlern erforscht, beschrieben und entwickelt werden (vgl. Perrin et al. 2009).
Sprache und Kommunikation in InstitutionenInstitution und OrganisationenOrganisation sind schließlich durch ihre Musterhaftigkeit geprägt, die sich sowohl in rekurrenten funktionalstilistischen Eigenschaften des (Fach-)Sprachgebrauchs als auch in spezifischen Textsorten und Handlungsmustern niederschlägt. Wie die Studie von Efing (2010) zeigt, ist der im engeren Sinn fachsprachliche Bedarf in der Ausbildung eher gering. Von größerer Relevanz ist hingegen die BerufsspracheBerufssprache, die Efing (2014:429f.) definiert als „eigenständiges, berufs(feld)übergreifendes Register auf einem Kontinuum zwischen Allgemein- und FachspracheFachsprache“, das gekennzeichnet ist
durch ein Set typischer berufsbezogener Sprachhandlungen (ANLEITEN/INSTRUIEREN, ERKLÄREN, DEFINIEREN …), Textsorten (Bericht …) und Darstellungsformen (Tabellen, Formulare …), die für zahlreiche Berufstätigkeiten als charakteristisch gelten können.
Diese Beobachtung deckt sich mit den Ergebnissen von Studien zur mündlichen FachkommunikationFachkommunikation, die sich weniger auf die in der gesprochenen Fachkommunikation tatsächlich sehr reduzierten fachstilistischen Merkmale konzentrieren (Brünner 1993:751) und sich stattdessen etwa mit kommunikativen Gattungen und Formen (Müller 2006) bzw. typischen Handlungsschemata am Arbeitsplatz beschäftigen, wie sie beispielsweise in Besprechungen vorkommen. Fachlexikalische und fachstilistische Eigenschaften sind in der mündlichen Kommunikation am Arbeitsplatz allerdings keineswegs unwichtig, sie erfüllen mitunter nur andere Funktionen als eine rein referentielle und dienen im Gespräch unter anderem der Rollenkonstitution (Experten, Fachleute), dem Ausdruck von Gruppenzugehörigkeit und zum Anzeigen spezifischer Orientierungsrahmen (vgl. Thörle 2005:227f.).
3. Beispiel CoachingCoaching
Am Beispiel von CoachingCoaching als Gegenstand und Anwendungsfeld von Gesprächsanalyse soll gezeigt werden, wie aus angewandt sprachwissenschaftlicher Perspektive berufsbezogene kommunikative Praktiken beschrieben werden können und wie Produkte dieser Gesprächsanalyse in der Aus- und Weiterbildung eingesetzt werden können. Gemeinsam mit Nazarkiewicz & Krämer (2012:59) verstehen wir Coaching allgemein als
eine zielorientierte, systematische und zeitlich begrenzte Unterstützung eines Entwicklungs- und Veränderungsprozesses im Rahmen beruflicher oder privater Neuorientierung […]. Übergeordnetes Ziel ist die methodisch geförderte Verbesserung oder Wiederherstellung von professioneller Leistungsfähigkeit und privater Zufriedenheit des Coachingpartners […].
Dass eine solche Unterstützung häufig nachgefragt wird, führen die Autorinnen auf eine komplexe und sich verändernde, häufig interkulturelleinterkulturell Lebens- und Arbeitswelt zurück (ebd.).
Im Zuge der Globalisierung und gesellschaftspolitischer Entwicklungsprozesse gewinnt die Fähigkeit, in interkulturellen und mehrsprachigenmehrsprachig Begegnungssituationen adäquat kommunizieren zu können – und damit auch die Vermittlung dieser Fähigkeit im Rahmen verschiedener Aus- und Weiterbildungsformate – immer mehr an Bedeutung. Linguistische Analysen interkulturellerinterkulturell und mehrsprachiger KommunikationKommunikationinterkulturell, mehrsprachig (vgl. u.a. Kotthoff & Spencer-Oatey 2007), beispielsweise in Behörden (vgl. u.a. Porila & ten Thije 2007) oder im medizinischen Kontext (vgl. z.B. Roberts 2007), zeigen, dass Probleme in interkulturellen Kommunikationssituationen in InstitutionenInstitution und OrganisationenOrganisation aufgrund unzureichender sprachlicher sowie interkulturellerinterkulturell Kompetenz(en) für die Beteiligten erhebliche Folgen haben können. Die Angewandte SprachwissenschaftSprachwissenschaftAngewandte kann durch Analysen authentischen Sprachmaterials aus der Praxis theoretisch und empirisch fundiert kulturell divergierende Kommunikationspraktiken sowie möglicherweise darin begründete Ursachen von Missverständnissen aufdecken und beschreiben sowie – auch in Zusammenarbeit mit den Beteiligten – z.B. im Rahmen von interkulturelleminterkulturell Training oder CoachingCoaching (vgl. Nazarkiewicz & Krämer 2012) Lösungen erarbeiten und Strategien für den Umgang mit Kommunikationsproblemen entwickeln und vermitteln.
Sprache und Kommunikation spielen im CoachingCoaching eine zentrale Rolle und sind sowohl Gegenstand als auch Modus Operandi (vgl. Habscheid 2015:256f.). Einerseits benennen Klienten oftmals Kommunikationsprobleme als Grund für die gewünschte Unterstützung („Wie sage ich’s meiner Chefin?“; vgl. allgemein Nothdurft 1984 zu Problemschilderungen). Andererseits setzen Coachs – neben verschiedenen Arten des Zuhörens (vgl. Albrecht & Perrin 2013) – hauptsächlich sprachlich realisierte Interventionen ein, um Klienten anzuregen, Routinen zu durchbrechen und damit selbst Veränderungen herbeizuführen. Ein Beispiel sind verschiedene Arten von (offenen) Fragen als wichtiges Instrument im Coaching (vgl. z.B. Richter 2010), u.a. zirkuläre Fragen („Was würde Ihre Chefin antworten, wenn Sie sie fragen, warum ihrer Ansicht nach die Zusammenarbeit in der Abteilung nicht funktioniert?“), Wunderfragen („Wenn Ihr Problem wie durch ein Wunder plötzlich gelöst wäre, woran würden Sie das erkennen?“) oder Skalierungsfragen („Sie sagen, dass Sie auf einer Skala von 1 bis 10 schon bei 4 stehen, was die Erreichung Ihres Ziels angeht. Woran merken Sie, wenn Sie bei 5 sind?“). Zur Benennung und einer allgemeinen Beschreibung der verschiedenen Fragearten bedarf es keiner dezidiert sprachwissenschaftlichen Expertise. Wenn es aber darum geht zu illustrieren, welche vorab (nicht) diskutierten Aspekte ein Coach in einer Frage aufgreift oder auf welchen Aspekt einer Frage oder auf welche Formulierung eine Klientin reagiert (etwa, indem sie im Verlauf des Gesprächs mittels Wiederholung darauf Bezug nimmt und Lösungsansätze für ihr Problem entwickelt), oder wie sich (Macht- und Wissens-)Asymmetrien und Perspektivendivergenzen sprachlich manifestieren (vgl. Jautz 2017), bedarf es einer detaillierteren (Sprach-)Analyse längerer Gesprächssequenzen. Um Äußerungen in ihrem jeweiligen Kontext analysieren zu können und im Idealfall auch para- und nonverbales Verhalten miteinbeziehen zu können, benötigt man Transkripte von Coachingsitzungen. Diese lassen sich am besten mit einem interdisziplinären Ansatz untersuchen. Graf et al. (2010) empfehlen, verschiedene diskursanalytische Methoden zu kombinieren (Konversationsanalyse, Ethnomethodologische GesprächsforschungGesprächsforschung, Kritische Diskursanalyse, Diskursive Psychologie, Interaktionale Soziolinguistik und Pragmatik), um das Datenmaterial aus unterschiedlichen Perspektiven und mit Blick auf unterschiedliche Fragestellungen betrachten zu können – beispielsweise mit Blick darauf, wie Sprecherwechsel stattfinden oder ob ein Einfluss unterschiedlicher Sprecherrollen konstatiert werden kann. Bei einer (multimodalen) Betrachtung im Kontext kann deutlich werden, was Adressaten „anspricht“ und was nicht, was Rapport herstellt und aufrechterhält und was zu Veränderungen der Sicht auf ein Problem (und damit ggf. zu Veränderungen) führt. Hier zeigt sich der Nutzen der Sprachwissenschaft: Schaut man sich beispielsweise Nachfragen, Bitten um Beispiele oder Fortführungen von vom Gesprächspartner angefangenen Äußerungen durch einen Coach an, so kann man diese als Dominanz und Divergenz signalisierende Elemente interpretieren, die womöglich das Gespräch stören. Sie können – im jeweiligen Kontext – aber auch Symmetrie und Perspektivenkonvergenz herstellen und einem guten Rapport zwischen Coach und Klient dienen (vgl. Jautz 2017).
Eine solche Analyse funktionaler wie auch dysfunktionaler Kommunikation ist nicht nur aus theoretischer Perspektive interessant, sondern kann gerade in der Aus- und Weiterbildung gewinnbringend eingesetzt werden. Wenn Teilnehmerinnen und Teilnehmer mithilfe von Transkripten ihre eigenen Coachingübungen nachvollziehen können und ihre Eindrücke mit denen von Sprachwissenschaftlerinnen und Sprachwissenschaftlern abgleichen, die bei ihrem Blick auf das Datenmaterial möglicherweise ganz andere Aspekte fokussieren als Coachs, kann dies zu einer Erweiterung des Verständnisses von Kommunikationsproblemen und berufsbezogenen kommunikativen Praktiken beitragen, die eine reine Auflistung von Interventionen nicht zu leisten vermag.
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